En su apartado 5.2 Enfoque al cliente, ISO 9001 nos dice que:

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1 En su apartado 5.2 Enfoque al cliente, ISO 9001 nos dice que: La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Por otra parte, el requisito Satisfacción del cliente, indica que: Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Sin embargo, en muchos casos la medición de satisfacción de los clientes se ha convertido en: ₒ Un requisito por cubrir para cumplir con ISO. Son documentos que después de la auditoría se archivan. ₒ Un proceso de desagaste más que una área de oportunidad. Le es familiar la expresión otra vez tu encuesta por parte de los usuarios? Todo mundo afirma que el cliente es lo mas importante, sin embargo, la falta de una metodología bien estructurada para medir su satisfacción puede llevar a tomar decisiones equivocadas: Medir indiscriminadamente todos los procesos, como si fuera un censo. Aplicar cuestionarios demasiados extensos que los usuarios no quieren contestar. Hacer de la medición una carga. Medir todo el tiempo, sin un método. Tener diferentes cuestionarios, sin orden y sin un proceso centralizado de análisis. Y lo mas lamentable, no usar la información de las encuestas de satisfacción de los clientes (internos y externos) para tomar decisiones. O-051 Página 1 de 6

2 Le invitamos a participar en el taller CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y CUMPLIR CON LA NORMA ISO 9001:2008 Objetivo Proporcionar a los participantes una metodología base y herramientas, que les permitan además de cumplir con la Norma ISO 9001, medir efectivamente la satisfacción del cliente y utilizar la información para tomar decisiones que ayuden a incrementar la satisfacción de sus clientes externos e internos. Dirigido a cualquier clase de organización como pueden ser: servicios financieros (bancos y aseguradoras), salud (clínicas y hospitales), comercio (cadenas y centros comerciales), instituciones públicas, instituciones educativas, servicios negocio a negocio, etcétera. Existen diversos estudios en el mundo que demuestran la relación entre el desempeño financiero de las empresas y el nivel de satisfacción de sus clientes. En Estados Unidos, la American Customer Satisfaction Index lleva estadísticas muy completas acerca del tema. En nuestro país, despachos independientes como Segmenta Research ( han encontrado que aquellas organizaciones que decidieron tomar como base la satisfacción de sus clientes al establecer planes estratégicos, objetivos y procedimientos, han incrementado su rentabilidad considerablemente. La diferencia entre dar un servicio bueno y uno excelente puede ser de hasta 50% en ventas. O-051 Página 2 de 6

3 TEMARIO 1.- LA NORMA ISO 9001 Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Antecendentes, premisas y alcance. Clientes internos y externos. Qué pide la norma ISO 9001:2008 específicamente en cuanto a medición de la satisfacción del cliente. 2.- QUE IMPLICA LA MEDICION DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE; UTILIDAD, METODOLOGIA Y ALCANCE Principios clave en la medición de la satisfacción del cliente. Lo que se mide es percepción y hechos consumados. Errores comunes en la medición de la satisfacción del cliente. Variables que definen la percepción y la satisfacción del cliente. Aspectos clave de la metodologia de investigacion de mercados sobre la cual se sustenta la obtención de informacion: Universo, Representatividad, Muestra y Métodos de recolección. Tabulacion, Analisis de la Informacion y Emision de Reportes. Tipos de encuestas y el cuestionario como herramientas de recolección. Técnica de salto sistemático. Encuesta personal, telefónica y por Internet/Intranet; ventajas y desventajas de cada método. Factores de sesgo. 3.- COMO DISEÑAR UN CUESTIONARIO Determinación de las variables a medir en la satisfacción de un cliente. Variables específicas y concretas, determinando su importancia. Estructura de un cuestionario. Qué preguntar y qué no preguntar. Tipos de preguntas, orden y escalas utilizadas en la medición de satisfacción de clientes; pregunta filtro, opcion multiple, escala graduada, de cierre y de validación. Cuántas preguntas? Validación de un cuestionario antes de aplicarlo. 4.- MODELO PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES Enfoque sistémico y de ciclos continuos. Elementos clave que lo integran; planeación, implementación y ejecución. Quién lo debe de coordinar en la empresa area interna o vía outsourcing? Procesos en donde se aplicará la medición de satisfacción del cliente (clientes internos y externos). O-051 Página 3 de 6

4 Otros sistemas de medición y monitoreo complementarios como son: observación, buzón de quejas, cliente misterioso y shoppers. Métodos estadísticos clave para el análisis de la información y que realmente generen valor. Determinación de síntomas y causas. Generación de indicadores clave y análisis estadístico básico. Emisión de reportes y recomendaciones de valor. Seguimiento e implementación de acciones para mejorar la satisfacción de clientes. Entregable que obtienen los participantes. Se sugiere a los participantes llevar los cuestionarios que actualmente estén aplicando. Cada asistente diseñará un cuestionario que será validado por el instructor y recibirá GRATIS! Modelo de Ponderación de Variables (Excel). Modelo Esquemático de Tabulación (Excel). Lugar y fecha. Hotel Fiesta Inn Ciudad de México. Lunes 25 de octubre de 2010, de 9:00 a 18:00. Precios. $ 5, IVA por persona. $ 5, IVA por persona si se inscribe máximo diez días antes del evento. $ 4, IVA por persona si asisten dos o más personas de una misma empresa y se inscriben máximo diez días antes del evento. Para mayor información, comuníquese con Leticia Murillo Aco al (55) ext. 207 o a ventas@calidad.com.mx. Este curso está disponible también en modalidad in-company, solicite una cotización. Vea fotos y videos de nuestros seminarios y O-051 Página 4 de 6

5 EL CURSO LO IMPARTEN DOS EXPERTOS Ing. Rocío Citlali Acevedo González. 15 años de experiencia en actividades de consultoría, auditoría y certificación en materia de sistemas de gestión de la calidad. Ha apoyado a diversas organizaciones, desde la estructura hasta la obtención de la certificación en la norma ISO 9001 versiones 1994, 2000 y Lic. Fernando Velasco Pino. Fernando Velasco Pino. Conferencista y consultor en ventas, mercadotecnia y servicio al cliente, a nivel nacional e internacional (República Dominicana, Costa Rica, Uruguay, Puerto Rico y República del Salvador). Ha capacitado a más de 25,000 ejecutivos de ventas y telemarketing, supervisores, gerentes y empresarios en más de 300 instituciones comerciales, industriales y de servicios: Honda, Nokia, Hewlet Packard, Palacio de Hierro, Canon, Kimberly Clark, Wyeth, Sherwin Williams, GNP, Grupo Modelo, Viana, HSBC, Liverpool, Phillips, El Financiero, Bayer, Domecq, Sky, Larousse, Baxter, Office Depot, American Express, Metropolitana de Seguros, Coca Cola Femsa, Tyco Electronics, Señor Frogs y otras más. Se encargó de la capacitación de Call Centers completos: Axtel, RCI, Selecciones del Readears Digest y periódico el Universal. Ha impartido cursos, seminarios, talleres, diplomados o maestrí-as en universidades como Tec de Monterrey, Escuela Bancaria y Comercial, UNAM, Unitec, Universidad del Valle de México, entre otras. Más de 100 conferencias en congresos, expos y foros empresariales: Semana PYMES, COPARMEX, CANACO, CRECE, NAFINSA, Expo Intermoda Guadalajara, Centro CONVEX Monterrey, Expo Tu Boda, Feria FONAES, Congreso Contact Forumy muchos otros más. Ha publicado artículos o sido entrevistado en revistas y periódicos como Entrepreneur, Expansión, El Financiero, Segmento (ITAM), Ventana (EBC), Amapronews, Entre Empresarios-Coparmex Tuxtla Gtez. Fue revisor técnico del libro de mercadotecnia de la UNITEC-Licenciatura en Mercadotecnia. O-051 Página 5 de 6

6 De marzo a septiembre de 2008 proporcionó clí-nicas empresariales a dueños de Pymes en el programa de televisión EMPRENDEDORES en CANAL 40, conducido Jorge Garralda. En 2007 y 2008 participó en el Programas de Asistencia Comercial a Pymes a través de NAFINSA. Miembro del jurado en los premios Victoria Alada de la Asociación Mexicana de Agencias de Promociones, A.C.; Promociones, Verdaderas Creaciones del Tec de Monterrey Campus Toluca; y Excelencia en los Centros de Contacto del Instituto Mexicano de Telemárketing. O-051 Página 6 de 6