PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL MANTENIMIENTO DEL RESTAURANTE EL PATIO DEL HOTEL VENETUR MARACAIBO

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO PARA EL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO PARA EL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL MANTENIMIENTO DEL RESTAURANTE EL PATIO DEL HOTEL VENETUR MARACAIBO MÉRIDA, JULIO 2013 i

2 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL MANTENIMIENTO DEL RESTAURANTE EL PATIO DEL HOTEL VENETUR MARACAIBO TUTOR ACADÉMICO OLIVA PAREDES AUTOR: GONZÁLEZ ANDRÉS MÉRIDA, JULIO 2013 ii

3 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL MANTENIMIENTO DEL RESTAURANTE EL PATIO DEL HOTEL VENETUR MARACAIBO RESUMEN Se utilizó la normativa ISO 9001 como modelo para crear las bases para la gestión de calidad del Hotel Venetur Maracaibo. Asimismo se comparó el modelo de calidad sugerido con las actividades realizadas en el Hotel. Por lo tanto el presente trabajo tiene como fin crear un proceso de gestión de calidad para el restaurant El Patio del Hotel Venetur Maracaibo. En el cual se describirán los pasos necesarios para la creación de procedimiento completo para la ejecución de actividades de mantenimiento en función a la calidad. Tratando de darle al empleado conocimientos palpables de las actividades que deben ejecutar, donde se explica detalladamente el por qué hacerlo y cómo hacerlo. Palabras Clave: Proceso, Gestión, Calidad, Mantenimiento, Gestión de Calidad, procedimientos. iii

4 DEDICATORIA Antes que nada a mi Dios todo poderoso, ya que en mis momentos de tormenta y felicidad estuviste ahí conmigo ayudándome en cada paso dado. Contigo Todo sin ti Nada. A mis padres Andrés González y Faridy de González, que con su amor y concejos pude llegar hasta aquí. A mi Tutora Oliva Paredes, que siempre me presiono en sus clases tratando de sacar lo mejor de mí, gracias a sus conocimientos pude culminar este trabajo de investigación. A ustedes José Berné (Aphus) y Luís Berné (Fotocopia), quien diría que llegaría a ser una gran amistad. Ustedes fueron de gran ayuda y un gran soporte al crear el proyecto de investigación. A esos amigos del hotel escuela con los que siempre pude compartir y llegar a ser un poco mejor cada día. Y como olvidar a la vida que gracias a sus altos y bajos pude llegar a ser quien soy hoy en día, y no dudo que habrá pruebas más difíciles de ahora en adelante, pero podré llegar a ser una mejor persona. iv

5 AGRADECIMIENTOS Primero a Dios que nunca me ha abandonado y nunca lo hará, es mi roca fuerte, es la base y el ser por el que existo. A mi familia por ser mi sustento en los tiempos buenos y malos, se que aunque hayan peleas siempre estarán conmigo disfrutando de mi éxito y mi fracaso. A la vida por ser tan fácil y tan dura a la vez, poniendo en frente de mí un camino para poder tomar las decisiones necesarias para poder avanzar. A todos esos amigos del Hotel Escuela, siempre ustedes con esas locuras haciéndome reír y disfrutar cada día mi carrera. Sé que no todos llegamos juntos, pero los que faltan llegaran a su debido tiempo. Muchachos se les quiere: Gregory, Marikarmen, Gerardo, Emiliana, Amable, Annibel, Jessika González, Gaboo, Adelmo, Andrés Shmidt y mi panita Miguel Hidalgo. Sé que no todos están aquí pero entiendan son muchos! A mis amigos por fuera del Hotel, Rawson, Deivid, Victor José Berne y su copia Luis Berne. Muchachos sin ustedes no se hubiese podido hacer tantas cosas ni llegar a tantos lugares. v

6 INTRODUCCIÓN Las empresas de la hospitalidad tienen como fin común satisfacer las necesidades del cliente, ya bien sea interno como externo, es el objetivo primordial de estas. Por lo que la calidad en los servicios que se prestan siempre estará en constante aumento, del cual se crearon sistemas para la gestión de calidad de los recursos de una empresa para la elaboración un producto final. Los sistemas de gestión de calidad basados en un enfoque de procesos sugeridos por la ISO 9001 son una herramienta eficaz y eficiente al momento de gestionar los servicios en base a la calidad de un Hotel de categoría cinco (5*) estrellas. De manera tal de crear procedimientos para que todas las áreas interactúen entre sí, generando eficiencia en los procedimientos operativos como administrativos. Fue en el Hotel Venetur Maracaibo donde se desarrolló el entrenamiento empresarial. De tal manera que se describirán las actividades realizadas en el departamento de Alimentos y Bebidas en el periodo que va del 21 de Enero al 24 de Mayo del presente año. En esta primera fase se explicaran los motivos del tema a desarrollar. Durante éste periodo se pudo observar los problemas actuales del Hotel Venetur Maracaibo, identificando las causas delos problemas y sus consecuencias, como su posible solución, determinando los perjudicados directos e indirectos. Además se creó un objetivo principal a seguir y los objetivos complementarios para la investigación. vi

7 Se determinaron los métodos de investigación necesarios para poder ejecutar la propuesta planteada. Igualmente se analizaron los datos obtenidos con el instrumento de recolección de datos, dando como resultado la necesidad de crear un proceso de gestión de calidad de mantenimiento para el restaurant El Patio del Hotel Venetur Maracaibo. FASE I: Descripción de la empresa. FASE II: Planteamiento del problema, objetivos y justificación. FASE III: Marco Teórico. FASE IV: Marco metodológico, tipo y diseño de investigación, instrumentos de recolección de datos. FASE V: Análisis de los resultados y discusión. FASE VI: Presentación de la propuesta, justificación y viabilidad. CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA ANEOS vii

8 INDICE GENERAL RESUMEN... iii INTRODUCCIÓN... vi INDICE GENERAL... 1 LISTA DE TABLAS... 4 FASE I... 6 LA EMPRESA Fases de las pasantías: Descripción de la Empresa:... 7 Tipo de Activos:... 7 Linderos:... 7 Categoría:... 8 Número de habitaciones:... 8 Áreas Sociales:... 8 Áreas de Servicios:... 8 Áreas de Recreación: Departamento Administrativo: Desempeño durante el entrenamiento: Motivos de Elección del Tema a Desarrollar FASE II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Objetivo General Objetivos Específicos JUSTIFICACIÓN FASE III MARCO TEÓRICO ANTECEDENTES BASES TEÓRICAS

9 3.2.1 Comunicación Interdepartamental Procesos Estandarizados Acciones Preventivas y Correctivas Gestión de la Calidad Satisfacción del Cliente Gestión de Calidad un Enfoque de Procesos ISO 9001 Como Herramienta para la Gestión de Calidad FASE IV MARCO METODÓLOGICO DISEÑO DE INVESTIGACIÓN Investigación de Campo Tipode Investigación Investigación Descriptiva POBLACIÓN TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS TÉCNICA UTILIZADA LISTA DE COTEJO FASE V ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Discusión FASE VI PROPUESTA DE LA INVESTIGACIÓN OBVETIVOS DE LA PROPUESTA Objetivo General Objetivos Específicos JUSTIFICACIÓN ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA Procedimientos para la Gestión de Calidad Formatos para la Gestión de Calidad Programa de Mantenimiento

10 6.4.4 Instructivos de Actividades CONCLUSIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

11 LISTA DE TABLAS LISTA DE TABLAS... 4 Tabla Nº 1: Programa de Mantenimiento Preventivo Tabla Nº 2: Instructivo de Llenado de Ficha Técnica Tabla Nº 3: Ejemplo de Llenado de Ficha Técnica Tabla Nº 4: Instructivo de Llenado de Ficha de Revisión Tabla Nº 5: Ejemplo de Llenado de Ficha de Revisión Tabla Nº 6: Instructivo de Llenado Solicitud de Mantenimiento Correctivo Tabla Nº 7: Ejemplo de Llenado de Solicitud de Mantenimiento Correctivo Tabla Nº 8: Instructivo de Trabajo para Mantenimiento de Silla Tabla Nº 9: Instructivo de Trabajo para Mantenimiento de Mesa Tabla Nº 10: Instructivo de Trabajo para Mantenimiento de Gueridón Tabla Nº 11: Instructivo de Trabajo para Mantenimiento de TV Tabla Nº 12: Instructivo de Trabajo para Mantenimiento de Aire Acondicionado Tabla Nº 13: Instructivo de Trabajo para Mantenimiento de Cava Cuarto Tabla Nº 14: Instructivo de Trabajo para Mantenimiento de Nevera Tabla Nº 15: Instructivo de Trabajo para Mantenimiento de Cafetera Tabla Nº 16: Instructivo de Trabajo para Mantenimiento de Microondas Tabla Nº 17: Instructivo de Trabajo para Mantenimiento de Plancha Tabla Nº 18: Instructivo de Trabajo para Mantenimiento de Fachada de Restaurante

12 Tabla Nº 19: Instructivo de Trabajo para Mantenimiento de Fachada de Cocina Tabla Nº 20: Instructivo de Trabajo para Mantenimiento de Fachada de Baño

13 FASE I LA EMPRESA Fases de las pasantías: En esta fase del proyecto se describen los parámetros a seguir para el cumplimiento de acuerdo con lo establecido en el reglamento del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, indicando de manera puntual los pasos que el pasante debe seguir en el cumplimiento de sus pasantías con respecto al proyecto. Igualmente, se describirá la empresa detallando cada uno de los servicios que se prestan; y por último se detallará el departamento donde se ejecuto el entrenamiento administrativo para así dar una perspectiva al lector de lo que más a delante se desarrolla como propuesta. a) Según el Reglamento de la institución, del reglamento de evaluación, capítulo IV, de las pasantías, en concordancia con los artículos 40 y 41, que establecen lo siguiente: Artículo N 40. En la segunda pasantía que se realizará en el Sexto Semestre el alumno del CUHELAV completará su pasantía con un proyecto: Entrenamiento Empresarial en los establecimientos de los Servicios de la Hospitalidad, centrando su actividad en las funciones gerenciales de la empresa. Artículo N 41. En la segunda pasantía, que se realizará en el Sexto Semestre el alumno del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes 6

14 Venezolanos deberá integrar y aplicar los conocimientos, habilidades y destrezas obtenidos a lo largo de su formación, mediante el diagnóstico de una situación en particular relacionada con el servicio, y proponer la optimización de la misma profundizando en los aspectos gerenciales. Este trabajo tendrá la condición de trabajo especial de grado, el cual se regirá por un instructivo especial, y deberá ser presentado en un lapso no mayor de sesenta (60) días a la culminación de la pasantía. Éste trabajo es un requisito parcial que debe cumplir el estudiante del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos para aprobar el Sexto Semestre y optar al título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad Descripción de la Empresa: Hotel Venetur Maracaibo Nombre de Propietario: HOTEL DEL LAGO C.A. Tipo de Activos: Terreno, Instalaciones y Bienhechurías Superficie de terreno: ,10 m2 Linderos: NORTE: Centro Comercial Lago Mall; SUR: Club Náutico de Maracaibo; ESTE: Lago de Maracaibo; 7

15 OESTE: Av. 2 El Milagro. Categoría:Cinco (5) Estrellas Número de habitaciones: 360 Habitaciones: 208 Habitaciones Sencillas; 140 Habitaciones Dobles; 09Junior Suites; 03 Suites (Del Lago, Sinamaica y Cabimas). Áreas Sociales: 02 Bares: o Marabar o Cabaña Bar 04 Restaurantes: o El Patio o El Bohío o Windows o Lago Pizza Áreas de Servicios: Estacionamiento privado. 19 Locales Comerciales. Lavandería. Caminerias 09 Salones para Convenciones, Congresos y Fiestas: BOLÍVAR ZAPARA A ZAPARA B 8

16 URDANETA SUCRE FALCÓN LAGUNILLAS PALMAREJO PENTHOUSE Áreas de Recreación: Piscinas; Parque Infantil; Canchas deportivas; Sauna; Gimnasio; Canchas de Racketball; Tarima de Espectáculos; Pista de Trote; Jardines. Estructura Organizativa: (organigrama) Fuente: I.N.C.E.S, Manual de Inducción al empleado (2009) 9

17 Visión Ser el mejor hotel del país, pionero en ofrecer la hospitalidad venezolana a nivel mundial Misión Generar servicios de hospedaje, alimentación y recreación de alta calidad que satisfagan los requerimientos de nuestros clientes, a fin de conquistar su lealtad y conservar al liderazgo en el mercado, operando con rentabilidad social y en armonía con el medio amiente, apoyados en un personal comprometido y capacitado, que transmita la especial hospitalidad venezolana. Reseña Histórica del Hotel: A orillas del Lago de Maracaibo, de donde deriva su nombre, fue construido entre los años 1949 y 1953 el Hotel del Lago.El 14 de Agosto de 1953 fue inaugurado con 129 habitaciones, bajo la administración de la cadena hotelera InterContinental. Su crecimiento fue lento, pero en 1956 se construyeron 06 casitas para huéspedes permanentes y en 1957 se construyeron 106 habitaciones. Debido a la gran demanda de banquetes, congresos y convenciones, fue construido el Salón Caroní con una capacidad para 500 personas. En Febrero de 1967 se construyó el Restaurant El Ruedo a orillas del Lago, que luego pasaría a ser la pizzería Lago Pizza.En respuesta al desarrollo de la región, se inició la tercera ampliación en el año 1976, con la construcción de una torre de 14 pisos y 128 habitaciones, además de un moderno centro de convenciones con 9 confortables salones. 10

18 En 1980 se inauguró la nueva piscina y en 1981 entró en funcionamiento las 369 habitaciones al igual que el centro de convenciones con la Asamblea Anual de Fedecámaras.En el año 1998 se inauguraron los salones Zapara A y B con una espectacular vista de la ciudad y el Lago de Maracaibo, desde donde se puede observar la Isla de Zapara. El 10 de noviembre de 2005 nace la Sociedad Mercantil Venezolana de Turismo VENETUR, S.A. y a partir del 30 de marzo de 2006 se inicia el proceso de transferencia de la propiedad de varios hoteles, dentro de los cuales figura el Hotel Del Lago, bien llamado hoy en día Venetur Maracaibo Departamento Administrativo: Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo Organigrama del Departamento: Fuente: I.N.C.E.S, Manual de Inducción al empleado (2009) 11

19 El departamento de Alimentos y Bebidas es el representante de todos los servicios culinarios y gastronómicos dentro de una empresa de hospitalidad, encargándose así de la presentación de todas las comidas y bebidas en restaurantes, bares, habitaciones y salones, según los estándares y normativas que establezca el gerente encargado. El Gerente encargado de esta área es responsable de supervisar las áreas de cocina y bares, para elegir conjunto con el chef ejecutivo el menú de cada área de restauración. Debe determinar las promociones y mantener nivelados los costos que pueda generar el departamento al hotel, para así controlar los precios del producto final, brindando el mejor servicio mediante calidad/precio al huésped o cliente. Otras labores importantes del Gerente de alimentos y bebidas es el control de las normas sanitarias de manipulación de alimentos y bebidas aligual que asignar tareas y cargos dentro de la cocina, sala de servicio y bares. Del mismo modo tiene que verificar constantemente la cubertería, vajillas y cristalería de las áreas pertinentes al departamento, y solventar cualquier situación que interrumpa la continuidad y operatividad en el departamento Desempeño durante el entrenamiento: Dentro del departamento de Alimentos y Bebidas se elaboró un cronograma, para dar un buen desempeñó por las distintas áreas relacionadas (administrativa, cocina, bares): 12

20 Se realizó periódicamente recorridos por las áreas anexas a Alimentos y Bebidas (bares, restaurantes, banquetes y cocina en general), con el fin de supervisar las condiciones de las instalaciones como la calidad de servicio dado por el personal de las áreas. Del mismo modo, se comunicaba a la administración de alimentos y bebidas de las diversas fallas que presentaban estas para así poder darles solución. Se levantaron memorándum con la finalidad de comunicar a todo el personal las actividades que se realizarían en la empresa según se iban suscitando. Durante el periodo de entrenamiento empresarial se recibió inducción para la manipulación del Sistema de Gestión Hotelera C.Q.R. Mediante el cual se realizaban las requisiciones de almacén, necesarias para la operatividad de las aéreas afines. Llevando un control semanal sobre dichas requisiciones para poder mantener a margen los costos de producción del departamento de Alimentos y Bebidas. Se realizaron presupuestos para la venta de los servicios que se facilitaban en las áreas dependientes de Alimentos y Bebidas, en los cuales se detallaría minuciosamente el precio por producto según solicitud del cliente. Se dio seguimiento al control de la nómina de empleados de las afines al departamento, para poder inspeccionar detalladamente de las faltas y suspensiones de cada empleado. Actuando según normas y políticas del establecimiento. Con el fin de dar un incentivo no monetario a los empleados se aplicó la venta de productos elaborados en la pastelería. Del mismo modo se 13

21 llevaba un registro de cada empleado para así poder controlar la producción del área y no sobrepasar el costo mensual estimado. Se llevaron a cabo todas estas actividades correspondientes a la oficina de alimentos y bebidas, con el fin de llevar a la realidad los conocimientos adquiridos en los cinco (V) semestres anteriores, durante un periodo de dieciocho (18) semanas consecutivas. Dichas actividades se realizaron desde el inicio del periodo de entrenamiento empresarial desde el lunes 21 de Enero has el viernes 24 de Mayo de Motivos de Elección del Tema a Desarrollar Se toman los sistemas de gestión de calidad basados en enfoque de procesos de ISO 9001, ya que serían una herramienta eficaz y eficiente, para poder contrarrestar los problemas que se presentan día a día en la gestión del servicio de mantenimiento realizado en el restaurante El Patio. Ya que éste es el restaurante principal y más grande del Hotel Venetur Maracaibo, por lo tanto siempre es motivo de elección para las reuniones bien sea una recepción o la celebración de un bautizo. Por ende tiene una gran afluencia de clientes por lo que las instalaciones se ven afectadas; y ya que existe una gran desorganización en los procesos productivos internos, la calidad del servicio se ha visto afectada, incumpliendo con la satisfacción del cliente y por lo tanto repercutiendo en los ingresos de éste. 14

22 FASE II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En nuestro planeta tierra, el ser humano ha buscado la manera de cubrir su necesidad de alojamiento, alimentación, recreación y traslado de un lugar a otro, para así poder esparcir su economía y establecerse a través de los tiempos, naciendo de estas actividades el hoy conocido como turismo, las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros (OMT, 1994). A través del turismo se creó la hotelería, la cual está conformada por distintos departamentos. La importancia de ellos en la gestión de los recursos de la hotelería, es uno de los aspectos más importantes de los cuales podemos destacar que el departamento de Ingeniería es el sustento de del mantenimiento de los involucrados. El mantenimiento de los equipos, infraestructura y mobiliario es necesario para el funcionamiento operativo; aplicando procesos correctivos y preventivos para cuidar la integridad de los empleados que laboren en un área específica. Es primordial satisfacer las necesidades de nuestros clientes internos y externos para poder crear la fidelidad en ellos, siendo de factor de importancia para el sustento de la organización, el cuidado integro de nuestros recursos más preciados (empleados y clientes). De tal manera que, la categorización de un hotel cinco (5*) estrellas se define por la cantidad y calidad al momento de gestionar sus servicios y recursos. 15

23 En nuestro país Venezuela específicamente en la ciudad de Maracaibo estado Zulia, se pudo observar que en el Hotel Venetur Maracaibo no posee procesos para la gestión de calidad en respuesta por parte del departamento de Ingeniería; del mismo modo su personal no posee los conocimientos necesarios para la ejecución de las actividades de mantenimiento; por otro lado está clara la insatisfacción del personal de acuerdo a sus condiciones de trabajo afecta las ejecución de las labores. Existe claramente un descontrol en las comunicaciones interdepartamentales, por lo que la información nunca podrá ser clara ni precisa sobre el problema que se esté presentando; dando una mala respuesta para poder realizar las acciones pertinentes, perdiendo tiempo, dando una mala ejecución de las actividades, un mal uso de los materiales necesitados, y atentando contra la seguridad de nuestros clientes. Por consiguiente, se ve afectada la calidad en sus instalaciones y servicios. En consecuencia están perjudicados sus restaurantes, específicamente el restaurante El Patio, ya que la mayoría de los eventos privados se llevan a cabo en el mismo; desgastando considerablemente las instalaciones, mobiliario y utensilios de trabajo. Llevando al desgaste sus instalaciones entorpeciendo las labores que ahí se efectúen, afectando la prestación de los servicios que se puedan dar en el lugar. El no poseer estándares de la calidad para el restaurante El Patio, puede ocasionar pérdidas considerables de dinero a la empresa, ya que se es más eficiente y eficaz previendo un daño que corrigiéndolo. Del mismo modo, se puede generar la pérdida de las instalaciones. Por tanto, los ingresos se 16

24 verán afectados ya que si no se cumple con las expectativas de los clientes no se creara fidelidad en ellos. Basándose en lo anteriormente planteado este proyecto de investigación. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 2.1 Objetivo General Comparar los procesos de la gestión de calidad de ISO 9001, con los procesos de mantenimiento realizados en el restaurante El Patio del Hotel Venetur Maracaibo, del estado Zulia, para el año Objetivos Específicos Analizar el modelo de gestión de ISO 9001 como entandar internacional de calidad. Diagnosticar la gestión de calidad del departamento de Ingeniería llevada a cabo en el restaurant El Patio del Hotel Venetur Maracaibo. Establecer las diferencias entre el modelo de gestión de ISO 9001 y los procesos actuales en el restaurant El Patio del Hotel Venetur Maracaibo. 17

25 JUSTIFICACIÓN Este proyecto se basa en la búsqueda de una solución factible a la problemática vista en los procesos de gestión de mantenimiento que se llevan a cabo en el Hotel Venetur Maracaibo. De tal manera que se escogió la normativa ISO 9001 para comparar sus aspectos más resaltantes con las actividades ejecutadas en el hotel específicamente en su restaurant principal El Patio. Así mismo, es notable la necesidad de aplicar procesos estandarizados para la ejecución de las actividades de mantenimiento en el restaurant El Patio, por lo que será necesario diagnosticar el estado de los procedimientos llevados a cabo en la empresa, para así poder mantener y mejorar la calidad de las instalaciones, para así poder brindar el servicio de restauración en este. Con este trabajo de investigación se podrá traer grandes beneficios en el área social debido a que se busca brindar un servicio de calidad y se diseñaran las herramientas para su supervisión como su control, de manera crear fidelidad en los clientes. Además de tener una gran relevancia económica por lo que se dará una mejor gestión de los recursos con los que encuentra la empresa reduciendo los costos de producción y, aumentando los ingresos del restaurant considerablemente. Para un hotel categorizado en cinco (5*) estrellas como este, es necesario aplicar una buena gestión de calidad en la prestación de sus servicios, pudiendo con esto tener una gran diferencia con la competencia, pudiendo con esto mantenerse en el mercado y perdurar en el tiempo. 18

26 FASE III MARCO TEÓRICO Se generara las bases de conceptos necesarios para la ejecución de las actividades correspondientes a la propuesta. Del mismo modo son necesarias para la crear las herramientas a utilizar en los diagnósticos y resultados de estos. 3.1 ANTECEDENTES Es necesario tomar en cuenta en un proyecto de investigación, trabajos precedentes al tema que se quiere tratar, de tal manera se realizo un estudio previo de los trabajos elaborados en materia de gestión de calidad, para así poder concretar los objetivos antes planteados. Podemos encontrar en la investigación realizada por Araujo, M. (2009) Crear un Sistema de Estandarización de Procesos Administrativos para la Gestión de Alimentos y Bebidas del Restaurante de Comida Rápida Jamba en la Ciudad de Mérida. En dicha investigación nos encontramos que es de tipo descriptiva y con diseño de campo-documental usando como instrumento para la recolección de datos entrevistas informales, método de observación directo y una revisión documental. Llegando a la conclusión que los procesos estandarizados son la herramienta más eficiente al momento de gestionar el departamento de Alimentos y Bebidas del restaurant de comida rápida JAMBA. Priorizando los puntos de control críticos en cada equipo y proceso. 19

27 En relación con este proyecto de investigación el seguimiento, control y cumplimiento de los procesos operativos como administrativos son necesarios para poder generar calidad en la prestación de un servicio. Según investigaciones realizadas por Sánchez, M. (2004) en Plan Estratégico de Gestión de Calidad, Caso Específico: Departamento de Calidad Hotel Meliá Caracas, realizo un diseño de investigación de campodescriptiva utilizando como instrumento de recolección de datos encuesta a un total de 115 personas las cuales laboran en el área de Alimentos y Bebidas y Ama de Llaves, arrojando los datos necesarios para señalarnos que la importancia de tener un departamento encargado para la gestión de calidad en una empresa es de gran relevancia al momento de la satisfacción del cliente ya que éste es un ente fundamental para la subsistencia de la organización en el mercado. Del mismo modo nos señala la satisfacción del empleado como fuente principal y generador de los servicios dados por el Hotel. Del mismo modo nos demuestra que es importante darle seguimiento a la gestión de la calidad para detectar las fallas presentes en los procesos, y crear o aplicar medios de control del mismo. 3.2 BASES TEÓRICAS Comunicación Interdepartamental Podemos decir que la comunicación es un proceso según (DRAE, 2001) es la Unión que se establece entre ciertas cosas, tales como mares, 20

28 pueblos, casas o habitaciones, mediante pasos, crujías, escaleras, vías, canales, cables y otros recursos, entendiendo que se usa un elemento emisor, un canal, un mensaje, un receptor y un elemento para la retroalimentación, facilitando la interacción entre una o más personas. En la vida la comunicación es uno de los de los elementos que utilizamos diariamente, en los hoteles la comunicación es el proceso más importante ya que con este se define si los demás procesos se están llevando a cabo. Se puede tener conocimiento de los problemas en los que se encuentra el personal, pudiendo tratar el problema; igualmente se pueden manejar las quejas que se presentan al momento de la prestación de servicio cumpliendo así con el elemento de la retroalimentación. En una organización con fines de prestación de servicios, es importante que todos los departamentos manejen la misma información, para que al momento de tomar acciones o medidas en una situación todos sepan las acciones que deben ejecutar. Fundamentalmente se debe tener una comunicación fluida con el departamento de ingeniería, ya que si no se comunica con anticipación la falla que se presenta no se podrá tomar medidas en el asunto para poder repararla, del mismo modo sin una comunicación previa no se sabrá a cabalidad cual es la falla que se presenta. Del mismo modo es sumamente beneficiosa ya que se puede aumentar la rapidez con que se atienden las solicitudes, se puede dar una buena gestión a los recursos que debe usar el área. Con lo cual podemos decir que podemos usar la comunicación como una herramienta eficiente y eficaz. 21

29 3.2.2 Procesos Estandarizados La estandarización en los procesos productivos de una organización es esencial para poder ejecutar las actividades acorde a las necesidades del cliente. Entendiendo por proceso Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial (DRAE, 2001). Si se lleva una sola sintonía en los procesos realizados, es posible cumplir con los objetivos planteados en la organización según (DRAE, 2001) estándar tipo, modelo, norma, patrón o referencia. Se deben de utilizar herramientas que ayuden a la supervisión y por tanto al control de los procesos estandarizados para la gestión de calidad, para poder cumplir con los parámetros del servicio que se está prestando, a su vez midiendo la calidad en la ejecución de las actividades, disminuyendo el exceso de trabajo innecesario y cumplir con las actividades en el menor tiempo posible, disminuiría los costos ya que no se realizarían los procesos al azar sino cumpliendo un cronograma, receta o actividad establecida. Por lo tanto es necesario orientar a la organización a los procesos estandarizados para poder lograr una buena gestión en la calidad, capacitando a sus empleados para el cumplimiento de estos y delegando funciones para su control al personal que cumpla las características necesarias para realizar funciones de supervisión. 22

30 3.2.3 Acciones Preventivas y Correctivas Es importante destacar que la vida de los activos de cualquier empresa depende del cuidado que se les dé a estos, es importante perder la menor cantidad de dinero a causa de una acción de mantenimiento, por lo que no se logrará la satisfacción y por lo tanto, la fidelidad de un cliente si las condiciones del mobiliario y de las instalaciones en el que permanecerá, no están adecuadas para prestar el servicio. Del mismo modo, es necesario implementar medidas y acciones necesarias para el cuidado de estos, tales como el mantenimiento preventivo el cual tiene como fin supervisar periódicamente la calidad en que se encuentra el estado de los activos, ejecutando procesos para prolongar la vida de este generando con esto control de la calidad, evitando el desgaste de estos, como nos lo dice Gallegos, J. (2011) si las tareas diarias de limpieza son adecuadas, su duración se alargará (p. 719). Efectuar acciones preventivas es muy beneficioso para el hotel, de las cuales podemos nombrar según Delmar, S. (2001) Reduce las molestias de los huéspedes. Proporciona una buena imagen de establecimiento. Se planean los trabajos de acuerdo a las necesidades Minimiza las reparaciones de emergencia. Reduce el pago de salarios por horas extras. Mejora el control de los suministros que se encuentran en el almacén. Proporciona mayor seguridad a los huéspedes como trabajadores y favorece las relaciones interdepartamentales (p. 124). 23

31 Es evidente entonces que se debe aplicar lo menos posible el mantenimiento correctivo, debido a que retrasa los procesos para la gestión de calidad, se perdería una suma importante de dinero para poder reparar la falla que se presentara e influiría en la satisfacción del cliente pudiendo afectar en los ingresos de la organización. Se debe velar por la integridad física como mental de nuestros clientes, debido a que sin un mantenimiento acorde, las instalaciones se verían perjudicadas pudiendo ocasionar accidentes innecesarios para la empresa, afectando la imagen de la empresa, repercutiendo como siempre en los ingresos de la misma, por tanto este es uno de los aspectos que debemos de tomar en cuenta al momento de realizar el mantenimiento preventivo y correctivo Gestión de la Calidad Es necesario poder tener un control sobre los recursos que se usan diariamente al momento de ejecutar una actividad, aprovechando al máximo el talento de los empleados en sus labores, por lo que la organización va a depender del seguimiento continuo de los procedimientos, tratando de obtener una mejora continua en la calidad del servicio. Ya que siempre se está en búsqueda de calidad, bien sea de un servicio o un producto, la sociedad siempre está en constante evolución y se vuelve más exigente al momento de recibir un servicio, por lo tanto la satisfacción de dichas necesidades se verá afectada si no consideramos que primero es cliente. 24

32 Según los procesos de gestión de calidad el cliente será el jurado evaluador del resultado obtenido, según Druker (1999)) la calidad se refiere únicamente al valor que un consumidor le otorga a un producto o a un servicio (pag. 26). La elaboración y ejecución de los procesos para la gestión de calidad son una herramienta útil para crear fidelidad en los clientes bien sean internos como externos; por consiguiente, es necesario aplicar controles y procesos estandarizados en la ejecución de las actividades del servicio a prestar, obteniendo resultados favorables de estos, enfocándonos siempre en lo que necesita el cliente, creado así fidelidad Satisfacción del Cliente En una empresa de alojamiento es necesario priorizar y focalizar que a las necesidades el cliente siempre hay que darles solución, de tal manera que el objetivo primordial de la empresa debe ser la satisfacción del cliente, para así poder crear fidelidad en ellos. Por lo tanto es necesario tener en cuenta cuales son las necesidades presentes en el ser humano, gracias a investigaciones previamente hechas las cuales son de supervivencia y crecimiento, específicamente fisiológicas, seguridad, sociales, estima, autorrealización (Maslow, A. 1943).Por lo que sí solamente cumplimos con estas necesidades y superamos las expectativas del cliente crearemos fidelidad en ellos. Debemos entender que tenemos dos tipos de clientes, los cuales son internos y externos, manteniendo una comunicación adecuada con los clientes internos, podremos dar solución a sus inquietudes y podremos lograr crear una confianza de calidad total en ellos, motivándolos a que se que se cumpla a cabalidad los objetivos de la organización, realizando eficiente y 25

33 eficazmente las actividades que se deben ejecutar en los servicios que prestará la empresa a los clientes externos. Siendo estos por qué la empresa presta un servicio sea de cualquier índole, teniendo una buena gestión de los recursos, necesarios para cumplir con las expectativas de ellos, logrando mejorar los ingresos obtenidos por la organización Gestión de Calidad un Enfoque de Procesos Al momento de administrar los recursos de una organización, es necesario determinar cómo se van a disponer dichos recursos. Por lo tanto, es necesario identificar los procesos ejecutados en la empresa. Los cuales tendrían cuatro (4) etapas de ejecución: información de entrada, actividad ejecutada, salida de información y su etapa de retroalimentación, generando así un ciclo en el cual se puedan identificar las fallas que se generen en el desarrollo del ciclo o proceso. La aplicación de procesos de gestión de calidad puede ser beneficiosa en una organización al momento de ejecutar sus servicios, ya que normalizando los pasos y actividades que deben ejecutar se puede generar una calidad en un producto determinado, debido a que un proceso se correlacionará con otro proceso. Es preciso enfocar primero que hay que satisfacer las necesidades del cliente, por lo que el seguimiento de los procesos debe ser minucioso. No se deben dejar a la deriva; hay que realizar evaluaciones constantes en los procedimientos realizados, por lo que hay que identificar si los procesos a realizar están claramente definidos, del mismo modo se le aplicaran 26

34 mantenimientos a los procesos para poder prevenir una mala ejecución en estos. Realizar auditorías a los posesos de gestión de calidad nos permitirá determinar un grado específico en el alcance de los requisitos planteados por la organización, evaluando la eficacia con que se ejecutan las actividades; obteniendo, dependiendo del caso, una mejora continua en la gestión de la calidad, o en otras palabras sobrepasar las expectativas de nuestros clientes ISO 9001 Como Herramienta para la Gestión de Calidad La normativa ISO 9001 no es más que un instructivo para la elaboración de los procesos de gestión de calidad que se deben llevar a cabo en una organización, de tal modo que, se debe tomar en cuenta al momento de aplicar este método para generar eficacia. Ya que nos detalla paso a paso las etapas que se deben aplicar para alcanzar calidad en los servicios de una organización. Nos aconseja que se deban llevar a cabo manuales de procedimientos para la prestación de servicios, la cual se pueden alcanzar mediante procesos estandarizados al momento de satisfacer las necesidades del cliente. En el caso de no poseer manuales de procedimientos o estandarización de los servicios, nos aconseja crearlos según se vallan generando las expectativas del cliente. Con referencia a lo anterior es necesario tener un control en los documentos necesarios para el registro de los procesos realizados, de tal manera que se deleguen funciones para agilizar los procedimientos. De tal manera nos demuestra el compromiso de la dirección que deben de tener con la empresa es indispensable, ya que son los responsables que se 27

35 cumplan los reglamentos y que se definan las políticas de calidad tratando de cumplir con la satisfacción de cliente, encargándose de realizar supervisiones continuas, cerciorando que existan los recursos necesarios para el buen funcionamiento de los procesos. Del mismo asegurándose que exista una comunicación adecuada entre todas las partes interesadas. En lo descrito previamente se señala la importancia de mantener la planificación al momento de realizar un producto o un servicio, de tal manera que solo sería necesario cumplir los pasos establecidos en los instructivos para poder crear, mantener y de ser posible mejorar los sistemas de gestión de calidad en la empresa. 28

36 FASE IV MARCO METODÓLOGICO Todo proyecto de investigación debe contener un marco metodológico para así poder saber en qué sentido va la investigación, en el cual se describirán los pasos a seguir de los cuales se generaran datos necesarios para fundamentar el trabajo. 4.1 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN Investigación de Campo Se decide realizar una investigación de Campo, ya que según Arias, F. (2006) es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o la realidad donde ocurren los hechos (p. 31). Se desarrolló este tipo de investigación debido a que se vivió y estudio de la realidad del día a día del restaurant. 4.2 Tipo de Investigación Investigación Descriptiva Este diseño de investigación es el que se acopla mas, ya que consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento (Arias, F; 2006). 29

37 4.3 POBLACIÓN Se define una población finita para la recolección de datos para sustentar la investigación. Según Arias, F. (2006) la población es conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de investigación (p. 81). Por lo cual se escogió como fuente, los treinta y cinco (35) empleados que laboran en el restaurante El Patio, para así poder detectar las fallas según la realidad de la empresa. 4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS TÉCNICA UTILIZADA Se utilizó la observación por lo que es una técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno, o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos (Arias, F. 2006). Por consiguiente, se aplicó una observación estructurada mediante una lista de cotejo basada en lo sugerido por la norma ISO La cual está elaborada con un total de catorce (14) elementos con respuestas cerradas SI, y NO LISTA DE COTEJO Se aplicó este instrumento de recolección de datos, ya que es el que se adecua a los métodos de investigación. Según Arias, F. (2006) la lista de 30

38 cotejo es un instrumento en el que se indica la presencia o ausencia de un aspecto o conducta a ser observada (p. 70). (Ver anexo A). Se realizó con el fin de poder dar un resultado directo de la situación observada. 31

39 FASE V ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Se utilizaron técnicas para recolectar y analizar los datos generados por la lista de cotejo creada para comparar los sistemas de gestión de calidad propuestos por ISO 9001, con los procesos llevados a cabo en el restaurante El Patio por el departamento de Ingeniería. Gráfico Nº 1: Hay uso de Manuales de Calidad? 0 SI NO 100 En el Hotel Venetur Maracaibo se puede observar mucha desorganización debido a que no poseen manuales de trabajo, o manuales de calidad. Los trabajos se realizan en un nivel prácticamente empírico retrasando el servicio que se presta en el Hotel. De tal manera que el departamento de mantenimiento no puede ejecutar eficaz ni eficientemente sus actividades. 32

40 Gráfico Nº 2: Existe Control en los Documentos? 0 SI NO 100 Uno de los aspectos más resaltantes es, que no existe un control en los documentos que se mueven dentro de la empresa. No se le da seguimiento continuo a los parámetros regulares dictados por la gerencia. Por lo que la administración de la empresa se ver distorsionada y puede ocasionar inconvenientes legales. Gráfico Nº 3: Hay un buen control de los Registros? 0 SI NO

41 Es necesario aplicar control de los registros de los documentos referentes al departamento de Ingeniería, ya que la operatividad de los departamentos está claramente afectada debido a que se extravían las solicitudes de mantenimiento entre otras cosas. De modo que el servicio que se presta en el Restaurante El Patio está sufriendo las consecuencias de estas acciones. Gráfico Nº 4: Existe Compromiso de la Dirección? 0 SI NO 100 De manera de garantizar la efectividad de una actividad es necesario darle seguimiento a la ejecución de los quehaceres del departamento. Se pudo observar que no hay compromiso por parte del departamento de Ingeniera en la gestión del mismo. Por lo que los empleados tienen una gran desmotivación al momento de ejecutar sus actividades diarias. 34

42 Gráfico Nº 5: Existe un Enfoque hacia el Cliente? 0 SI NO 100 Debido a que no existe compromiso por parte de la dirección, se ha visto distorsionado el enfoque que deberían tener hacia el cliente, por lo que satisfacer sus necesidades será cada vez más difícil. Ya que se están deteriorando las instalaciones, los equipos y mobiliarios. Gráfico Nº 6: Existe Política de Calidad? 0 SI NO

43 Ya que en Venetur Maracaibo no se ejerce compromiso por la dirección, no existe un claro propósito de la dirección por el cual prestar sus servicios. De tal manera que la calidad del mantenimiento es defectuosa, y es preciso que establecer requisitos y objetivos para la calidad, de tal manera que se pueda sostener una buena comunicación para poder mejorar la calidad, según lo propuesto por ISO Gráfico Nº 7: Ejercen autoridad con responsabilidad? 0 SI NO 100 Existe una clara división por parte de la dirección del Hotel Venetur Maracaibo y el personal operativo, ya que esta difusa la información acorde a la ejecución de las actividades, por lo que la delegación de funciones esta obviamente desequilibrada, debió a que los canales regulares deberían ser: Gerencia, Supervisión y operatividad. 36

44 Gráfico Nº 8: Hay Buena Gestión de los Recursos? 0 SI NO 100 Ya dicho lo anterior está claro que no existe una óptima gestión de los recursos necesarios, para la ejecución de las actividades del Hotel específicamente en las de mantenimiento en el restaurant. No se lleva un cronograma de mantenimiento controlado para el uso de los materiales necesarios en el mantenimiento. Por lo que llegamos al punto en que las necesidades de nuestros clientes internos no se satisfacen, afectando a los clientes externos. Gráfico Nº 9: Existe una Buena Comunicación Interna? 0 SI NO

45 Según lo descrito en capítulos anteriores es necesaria una buena comunicación interdepartamental para el éxito de las funciones. Es indiscutible la falta de comunicación entre los departamentos que conforman el Hotel, ya que se han visto afectadas las actividades de todos los departamentos por falta de comunicación. Gráfico Nº 10: Mantienen la Calidad en la Infraestructura? 0 SI NO 100 Se pudo observar que la calidad en la infraestructura está deteriorada por el mal uso de los equipos y materiales que se le aplican a esta, la ausencia de manuales de procedimientos y la falta de delegación de funciones retrasa la excelencia en el servicio ya que lo hacen prácticamente de manera empírica. 38

46 Gráfico Nº 11: Mantienen un Buen Ambiente de Trabajo? 0 SI NO 100 La ejecución de las actividades operativas como administrativas se ven afectadas por la falta de mantenimiento que se les presta a las instalaciones, por lo que las instalaciones de agua y electricidad no funcionan adecuadamente. Igualmente los equipos, mobiliario y materiales de trabajo se encuentran en un estado grave que de no prestársele mantenimiento podrían quedar fuera de uso. Gráfico Nº 12: Hay planificación al momento de dar un servicio? 0 SI NO

47 El departamento de Ingeniería no ejecuta sus actividades según un cronograma elaborado para cada uno de los equipos, mobiliario e infraestructura. De manera que no se le da la importancia necesaria los aspectos antes descritos. Gráfico Nº 13: Existe buena Comunicación con el Cliente? 0 SI NO 100 En este punto queremos tratar a nuestros clientes internos, ya que son los afectados directamente. En el periodo de pasantías se pudo observar que no existe una comunicación adecuada entre los involucrados, es decir, A&B y mantenimiento. Está claro que el mensaje siempre va a estar presente en las solicitudes de mantenimiento, el canal usado entre los involucrados es vía correo y vía oral por lo que esporádicamente la etapa de retroalimentación o acción sobre la necesidad solicitada es atendida. 40

48 Gráfico Nº 14: Se Llevan a Cabo Auditorías Internas? 0 SI NO 100 Las auditorías internas son necesarias para determinar que se está haciendo bien o no. De manera de evaluar los aspectos necesarios para poder tomar decisiones sobre el asunto. Esta actividad no se está ejecutando en el Hotel por lo que al departamento de Ingeniería no se les notifica de parte de la dirección o de los auditores las fallas presentes. 5.2 Discusión Los resultados arrojados mediante la comparación de la lista de cotejo elaborada con los elementos más resaltantes en la normativa ISO 9001, nos demuestra que no poseen manuales de calidad. Por lo que nunca tendrán un objetivo a seguir al momento de prestar un servicio. Por consiguiente no mantienen control en sus documentos ni en los procesos productivos ni administrativos llevados a cabo en el Hotel, por lo 41

49 que llegar a un registro contable de las situaciones que se presentan continuamente se dificultara, y por lo tanto no podrán tomar acciones adecuadas sobre ellas. Igualmente nos refleja que llevan una mala gestión del departamento de ingeniería, afectando los demás procesos productivos del Hotel, al no prestársele la atención o supervisión suficientes al mantenimiento llevado a cabo en este. De tal manera nos demuestra la necesidad de crear procesos de gestión de calidad para la ejecución de las actividades de mantenimiento llevadas a cabo en el restaurant El Patio del Hotel Venetur Maracaibo. 42

50 FASE VI PROPUESTA DE LA INVESTIGACIÓN Los sistemas de gestión de calidad establecidos por ISO 9001 nos dice que son necesarios para la dirección y el control de una organización en base a la calidad, obteniendo con estos, bases estables para el cumplimiento de las necesidades del cliente, pudiendo lograr con esto establecerse en el mercado. Por consiguiente, es necesario tomar acciones en la gestión de la calidad, sobre todo si se trata de una empresa de alojamiento, debido a que ésta siempre estará prestando un servicio constante en vías de superación según las exigencias y necesidades del cliente. De tal manera, se propone la creación de un proceso de mantenimiento para la gestión de calidad del restaurante principal del Hotel Venetur Maracaibo, apoyándose en la normativa ISO Se identificaran los procedimientos básicos para la gestión del proceso de mantenimiento, igualmente se determinaran los formatos necesarios, los cuales se aplicaran para darle seguimiento y control a dichos procesos, asimismo se diseñara un plan de mantenimiento de actividades para así poder desarrollar los instructivos en los cuales se detallaran las actividades a seguir para el cumplimiento preciso del programa. 43

51 OBVETIVOS DE LA PROPUESTA Objetivo General Crear un proceso para la gestión de calidad de mantenimiento basado en la normativa ISO 9001, para el restaurant el Patio del Hotel Venetur Maracaibo Objetivos Específicos Identificar los procedimientos necesarios para gestionar la calidad en el proceso de mantenimiento. Establecer los formatos a aplicar en el control, supervisión y gestión de los procedimientos. Diseñar un programa de mantenimiento por actividades según las necesidades del Hotel Venetur Maracaibo. Desarrollar los instructivos basados en las actividades del programa de mantenimiento hecho para el Restaurant El Patio del Hotel Venetur Maracaibo. 44

52 JUSTIFICACIÓN La gestión de calidad basada en procesos es una herramienta beneficiosa para administrar los recursos del Hotel Venetur Maracaibo. Se decide crear los procedimientos para la gestión de los recursos, igualmente se diseñaran los formatos para el control y seguimiento de los procesos, al igual que se diseñara un programa de mantenimiento en base a las actividades que se deberían llevar a cabo en el restaurant El Patio en vista de la falta de los aspectos antes mencionados. Por lo tanto es necesario crear los instructivos para cumplir a cabalidad las actividades del mantenimiento. Beneficiando a los clientes internos de la organización, ya que se estaría satisfaciendo las necesidades presentes en ellos. Logrando con esto una organización interdepartamental con el fin de mejorar los procesos para la gestión de los recursos de este. 6.4 ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA Es preciso identificar cuáles serán las etapas del proceso a ejecutar y describir detalladamente la información o datos que contendrá cada una de éstas. Luego es necesario tener las herramientas para el control de dichas actividades y para plasmar datos que servirán para analizar la gestión realizada. No obstante se requiere de instructivos para la operazionalización de estos procesos basados en el programa de mantenimiento por actividades del cual se basa el proceso. 45