REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

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1 1 REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS BASADO EN LA NORMA ISO/IEC EN LA EMPRESA COMPUSERVICE, C.A. Trabajo especial de grado presentado ante la Universidad Rafael Urdaneta para optar al título de: INGENIERO INDUSTRIAL AUTORES: Br. Johanna García C.I: Br. José Hevia C.I: TUTOR ACADÉMICO: Prof: Alexi Sarmiento TUTOR INDUSTRIAL: Ing. María Boscan Maracaibo, Abril del 2015.

2 2 SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS BASADO EN LA NORMA ISO/IEC EN LA EMPRESA COMPUSERVICE, C.A. García Weffer, Johanna Alessandra C.I: Telf: Hevia Anniccharico, José Antonio C.I: Telf: Ing. Alexi Sarmiento Tutor Académico

3 3 DEDICATORIA Como grupo nuestra primera y más grande dedicatoria va dirigida a nuestras familias, quienes nos brindaron todo el apoyo y animo posible sin importar los resultados que obtuviéramos y que además nos dieron la fuerza necesaria para superar las adversidades. Nuestra segunda y última dedicatoria va dirigida a todos los profesionales que pudieron encontrar el tiempo suficiente en sus ocupadas agendas para brindarnos una mano amiga en los momentos donde la tesis se ponía cada vez más complicada. Entre las personas a las que va especialmente dirigida esta dedicatoria se encuentra la Ing. María Alejandra Boscan y el Ing. y Profesor Alexi Sarmiento.

4 4 AGRADECIMIENTO A nuestro tutor académico, Ingeniero Alexi Sarmiento por su atención y apoyo científico-técnico en relación de este trabajo especial de grado. A nuestra tutora industria, Ingeniero María Boscan por la colaboración, el apoyo y conocimientos que nos brindó durante el desarrollo de esta investigación. A la empresa COMPUSERVICE, C.A., por habernos dado la oportunidad de desarrollar esta investigación, y por toda la ayuda prestada. A la Doctora Rixia Weffer por su apoyo, estimulo, colaboración y aporte de sus conocimientos en la realización de este trabajo. A nuestros amigos y compañeros por su solidaridad y apoyo en los diferentes momentos de nuestra carrera. A nuestros padres por todo su apoyo en la realización de la investigación, y por ser nuestros pilares fundamentales en el desarrollo de nuestra carrera profesional.

5 5 INDICE DEDICATORIA... III AGRADECIMIENTO... IV RESUMEN... XI ABSTRACT... XII INTRODUCCIÓN... XIII CAPITULO I Planteamiento del problema Objetivo de la investigación Objetivo general Objetivos específicos Justificación de la investigación Delimitación de la investigación Delimitación temporal Delimitación científica Delimitación espacial CAPITULO II Descripción de la empresa Misión Visión Valores Política de calidad Servicios ofrecidos Soluciones Descripción de la empresa... 23

6 Número de empleados Antecedentes Fundamentos teóricos Servicios Gestión Sistema Gestión del servicio Sistema de gestión del servicio (SGS) Requerimiento Requisitos del servicio Requisitos generales del sistema de gestión de servicios Diseño de los servicios Transición del servicio Diseño y transición de los servicios nuevos o modificados Proceso Procedimiento Prestación de servicios Procesos de prestación del Servicio Procesos de relación Procesos de solución Procesos de control Estructura documental Formatos Política Política de gestión de servicios Plan documentado Catálogo de servicios Acuerdos de nivel de servicio... 36

7 Registros Definición nominal Definición conceptual Definición operacional CAPITULO III Tipo de investigación Diseno de la investigación Población, Unidad de análisis y Unidad de observación Población Unidad de análisis Unidad de observación Técnicas e Instrumentos de recolección de Datos Entrevistas Análisis documental Fases metodológicas CAPITULO IV Situación actual de la gestión de servicios Estructura documental acorde a la norma Sistema de gestión de servicios basado en la norma Análisis de los resultados y brechas encontradas en la situación actual de la gestión de servicios Análisis de los resultados y brechas encontradas en la estructura documental acorde a la norma Análisis del sistema de gestión de servicios y de la estructura documental acorde a la norma Propuesta de mejoras para un sistema de gestión de servicios basado en la norma ISO/IEC

8 8 CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS ANEXOS

9 9 INDICE DE TABLAS Tabla 2.1. Cuadro de operacionalización de la variable Tabla 3.1. Servicios administrados Tabla 3.2. Consultoría e implementación Tabla 3.3. Soporte Tabla 3.4. Unidad de análisis utilizada Tabla 3.5. Unidades Informantes Tabla 4.1. Numero de preguntas por cláusula Tabla 4.2. Servicio de monitoreo para la cláusula Tabla 4.3. Servicio de gestión de incidentes para la cláusula Tabla 4.4. Servicio de gestión de monitoreo para la cláusula Tabla 4.5. Servicio de gestión de incidentes para la cláusula Tabla 4.6. Servicio de monitoreo para la cláusula Tabla 4.7. Servicio de gestión de incidentes para la cláusula Tabla 4.8. Servicio de monitoreo para la cláusula Tabla 4.9. Servicio de gestión de incidentes para la cláusula Tabla Servicio de monitoreo para la cláusula Tabla Servicio de gestión de incidentes para la cláusula Tabla 4.12 Servicio de monitoreo para la cláusula

10 10 Tabla 4.13 Servicio de gestión de incidentes para la Cláusula Tabla Ponderación final de la evaluación Tabla Numero de documentos por cláusula Tabla 4.16 Respuestas de la lista de cotejo para la cláusula Tabla 4.17.Respuestas de la lista de cotejo para la cláusula Tabla 4.18 Respuestas de la lista de cotejo para la cláusula Tabla 4.19 Respuesta de la lista de cotejo para la cláusula Tabla 4.20 Respuesta de la lista de cotejo para la cláusula Tabla 4.21 Respuesta de la lista de cotejo para la cláusula Tabla 4.22 Porcentaje total para las respuestas de la lista de cotejo Tabla 4.23 Porcentaje global de cumplimiento de la norma Tabla 4.24 Propuesta final... 88

11 11 García W, Johanna A y Hevia A, José A.: DE GESTIÓN DE SERVICIOS BASADO EN LA NORMA ISO/IEC EN LA EMPRESA COMPUSERVICE, C.A.. Trabajo Especial de Grado presentado ante la Facultad de Ingeniería, Escuela de Ingeniería Industrial, Universidad Rafael Urdaneta, para optar al título de Ingeniero Industrial. Maracaibo, Venezuela, Resumen La propuesta del Sistema de Gestión de Servicios basado en la norma ISO/IEC se realizó con la finalidad de adaptar los procesos y la estructura documental del sistema que utiliza la empresa COMPUSERVICE, C.A. en la actualidad, facilitando de esta forma que la empresa se logre unir al creciente grupo de organizaciones que vienen certificando en esta norma y así mejorar su competitividad. El objetivo de la investigación es hacer una propuesta de SGS el cual incluiría los cambios a realizar tanto en procesos y requerimientos como en la estructura documental, para lograr de esta forma cumplir con todos los puntos exigidos por la norma, norma internacional para la estandarización de Sistemas de Gestión de Servicios basados en Tecnología de Información. El tipo de investigación fue clasificada como descriptiva. El diseño de la investigación se clasificó como no experimental, documental, transversal y de campo. Los datos fueron obtenidos a través de las técnicas de la entrevista y la observación documental, utilizando los dos instrumentos de recolección de datos: cuestionario y lista de cotejo. La población fueron la totalidad de servicios ofrecidos por la empresa, la unidad de análisis se encontró conformada por los servicios de monitoreo y gestión de incidentes, y las unidades informantes fueron tres profesionales de posiciones cercanas al manejo del Sistema de Gestión de Servicios. Los resultados obtenidos concordaron que el Sistema de Gestión de Servicios que la empresa utiliza actualmente tiene una alta calificación con respecto a la norma, sin embargo por la naturaleza de dicho documento, sí no se cumple con el 100% de este, no existe posibilidad de certificación con la norma ISO/IEC Palabras clave: Norma, Sistema de Gestión, Servicios. Direcciones electrónicas: Alessandraweffer@gmail.com Joseantoniohevianni@gmail.com

12 12 Garcia W, Johanna A & Hevia A, José A.: SERVICE MANAGEMENT SYSTEM BASED ON THE ISO/IEC NORM IN THE COMPANY COMPUSERVICE, C.A., Special Grade Work presented to the faculty of Engineering, School of Industrial Engineering, University Rafael Urdaneta, for the title of Industrial Engineering. Maracaibo, Venezuela, Abstract The proposal of the Service Management System based on the ISO/IEC norm was performed with the intention of adapting the processes and the documental structure of the system currently used by the company COMPUSERVICE, C.A., facilitating the efforts of the company to join to the crescent group of organizations that had been certifying under the terms of this norm, and so, improve their competitiveness. The object of this research is making a proposal of a Service Management System, which would include the changes in the system processes and documental requirements that are needed done, so it can accomplish with all the subjects that are required for the norm, an international norm for the standardization of Service Management Systems based on Information Technology. The type of research was classified as descriptive. The design of the research was classified as not experimental, documental, transversal and field type. The data was obtained through the techniques of the interview and the documental observation, also using a questionnaire an a checklist as instruments for the collection of data for the research. The population of the study were all the services given by the company to its clients, the unit of analysis was confirmed by the Incident Management and Monitoring services, and the reporting unit was conformed by three professional which areas of work and knowledge are constantly in contact with the Service Management System. The results of the research concluded that the Service Management System has a very good rate of approval by the norm, but as a norm, it requires the fulfillment of all of its requirements, resulting in the impossibility of getting the certification under the norm for the Service Management System used by COMPUSERVICE, C.A. Key words: Management System, Services, Norm. s: Alessandraweffer@gmail.com Joseantoniohevianni@gmail.com

13 13 INTRODUCCION La empresa COMPUSERVICE, C.A, se desempeña como una proveedora de servicios y soluciones de Tecnología de la Información, la cual a pesar de contar con el reconocimiento a nivel nacional e internacional en la materia suficiente como para ser llamados expertos, su interés por probar la calidad de los servicios que este provee a un nivel aun mayor, la ha llevado a colocar su objetivo en lograr la certificación en la norma ISO/IEC , norma internacional de estandarización realizada por la reconocida organización ISO. Lograr la certificación en esta norma significaría reflejar mayor confianza hacia los clientes actuales y captar la atención de clientes potenciales a nivel internacional, lo cual significaría una expansión de las fronteras conocidas por la empresa. En esta investigación se pretende someter a prueba el sistema de gestión de servicios con el que se maneja actualmente la empresa, y plantear las bases de las mejoras posibles para poder cumplir con la totalidad de los requerimientos y exigencias que establece la novedosa norma ISO/IEC El capítulo I titulado, el problema, se refiere al planteamiento del problema, los objetivos de la investigación, justificación y delimitación de esta. El capítulo II titulado, marco teórico, consta de las bases fundamentales que sostienen a la investigación y que además contiene la variable de esta investigación. El capítulo III titulado, marco metodológico, contiene las clasificaciones y diseños considerados adecuados para esta investigación, además incluye información acerca de las técnicas e instrumentos de recolección de datos y la población, unidad de análisis y unidades informantes utilizadas. Por último el capítulo IV titulado, análisis de los resultados, contiene todos los veredictos finales sobre los resultados obtenidos en la investigación, mostrando pruebas de estos a través de

14 14 tablas y figuras elaboradas para el fácil entendimiento y análisis de estas, así como también se incluye la propuesta con las recomendaciones y acciones necesarias a tomar para cumplir con el objetivo de certificación de la empresa.

15 15 CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA En este capítulo se presenta la importancia de los sistemas de gestión de servicios de las empresas, para garantizar su permanencia en el mercado a través de la entrega de servicios de Tecnología de la Información (TI) de excelente calidad. Se hace una breve descripción de la problemática planteada por la empresa COMPUSERVICE, C.A., que permitirá el diseño de un sistema de gestión de servicios basado en la Norma ISO/IEC Para ello se definen objetivos de investigación, la justificación teórica, metodológica y práctica, así como también la delimitación bajo la cual se desarrollará este trabajo Planteamiento del problema La empresa COMPUSERVICE, C.A., es una especialista en proveer soluciones en el área de tecnología de la información, en alianza con empresas de liderazgo internacional. Actualmente se encuentra en la necesidad de realizar la gestión de sus servicios basado en la norma ISO/IEC , la cual es un sistema de gestión de servicios internacionalmente reconocida en la entrega y mejora de un buen servicio a los clientes. La ISO fue creada por la Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés, International Organization for Standarization). Es el reemplazo a la norma BS y proporciona una certificación internacionalmente reconocida de sistema de gestión de servicios de TI. Comprende gran parte del contenido de la BS 15000, pero el material se ha reorganizado para alinearlo y armonizarlo con otras normas internacionales.

16 16 La norma también ha tenido en cuenta y ha utilizado otros documentos públicos incluyendo la norma ISO/IEC la cual es el Código de Buenas Prácticas de la gestión de servicios de TI y la ampliamente aceptada guía de la Librería de Infraestructura de TI (ITIL, por sus siglas en inglés, Information Technology Infrastructure Library) elaborada a partir de sectores públicos y privados. La ISO utiliza un enfoque exhaustivo de la gestión de servicios de TI y define un conjunto de procesos necesarios para ofrecer un servicio efectivo. Recoge desde procesos básicos relacionados con la gestión de la configuración y la gestión del cambio hasta procesos que recogen la gestión de incidentes y problemas. La norma adopta un enfoque de proceso para el establecimiento, la implementación, operación, monitorización, revisión, mantenimiento, y mejora del sistema de gestión de servicios de TI. Los hallazgos mostrados por la empresa COMPUSERVICE que requieren el diseño de un sistema de gestión de servicios basado en la norma internacional mencionada, son los siguientes: incrementación en la capacidad del servicio para dicha empresa, mejora de la disponibilidad de los servicios, control del catálogo de servicio que se le ofrecerá a los clientes, control de la plataforma tecnológica que apoyara a los servicios que se le ofrecerán a los clientes, garantizar la mejora continua de los servicios, garantizar la rentabilidad de la organización, controlando la inversión y el gasto operativo del servicio. También se incluye en el motivo del interés en la implementación de esta norma el hecho de que esta daría un certificado de calidad del SGS de la empresa el cual será reconocido fácilmente a nivel internacional. La norma ISO/IEC contiene 6 cláusulas de requisitos que se deben implementar principios a saber:

17 17 Requisitos generales del sistema de gestión del servicio. Diseño y transición de los servicios nuevos o modificados. Proceso de prestación del servicio. Proceso de relación. Proceso de solución. Proceso de control. De no cumplirse en esta organización la implantación de un SGS se corre el riesgo de reducir la capacidad del servicio, impedir la mejora continua de los servicios, perdida de la cartera de clientes y la afectación de la rentabilidad. Todo lo antes planteado conlleva a realizar la siguiente pregunta de investigación Cómo debe ser el SGS basado en la Norma ISO/IEC de la empresa COMPUSERVICE? De esta interrogante en general se derivan las siguientes preguntas de investigación: Cuál es la estructura actual del sistema de gestión de servicios en la empresa COMPUSERVICE? y Qué debe contener la estructura documental del SGS para la empresa COMPUSERVICE? 1.2. Objetivo de la investigación Objetivo general Proponer el sistema de gestión de servicios basado en la norma ISO/IEC en la empresa COMPUSERVICE, C.A Objetivos específicos

18 18 Evaluar la situación actual de la gestión de servicios con respecto a los requerimientos exigidos por la norma ISO/IEC en la empresa COMPUSERVICE, C.A. Desarrollar la estructura documental del sistema de gestión de servicios acorde a la norma ISO/IEC en la empresa COMPUSERVICE, C.A. Proponer mejoras para un sistema de gestión de servicios basado en la norma ISO/IEC en la empresa COMPUSERVICE, C.A Justificación de la investigación En cuanto a la justificación teórica, el trabajo se refiere al diseño de un sistema de gestión de servicios basado en la norma ISO/IEC en la empresa COMPUSERVICE, que permitirá a dicha empresa contar con una herramienta estandarizada para la prestación de servicios en su área de negocio. Esto se hará a través de la revisión bibliográfica de teorías, filosofías y conceptos sobre el tema de gestión de servicios bajo normas internacionales, obteniéndose una revisión teórica de la misma que fortalecerá el estado del arte de este tema. Desde el punto de vista práctico, COMPUSERVICE en la búsqueda por la excelencia de sus servicios de TI requiere que su sistema de gestión este en regla con la norma ISO/IEC para dar certificación a nivel internacional de la calidad de sus servicios. Adaptando su sistema de gestión a esta norma, COMPUSERVICE se beneficiará en la organización y a sus clientes. La certificación de esta norma ayuda a transmitir: Demostración de las mejores prácticas. Comprensión. Reducción de costos.

19 19 Confianza a las partes interesadas. Desde el punto de vista metodológico, el diseño del sistema de gestión de servicios basado en la norma ISO/IEC en la empresa, proporcionará una guía metodológica para implantar en otras organizaciones venezolanas un sistema de gestión de servicios para dicha prestación, lo cual es bastante novedoso porque solo se conoce las referidas a manufactura y ambiente. Actualmente ninguna empresa posee la certificación ISO/IEC en Venezuela. En Latinoamérica se conoce la existencia de empresas con certificado de esta norma en los países como Colombia y Chile Delimitación de la investigación Delimitación temporal La presente investigación será desarrollada en un lapso de tiempo correspondiente desde Octubre 2014 hasta Mayo Delimitación científica La Investigación del presente trabajo se realizará en la cátedra de Gerencia de la Calidad, con base al siguiente documento técnico: Norma Técnica Colombiana NTC-ISO/IEC Tecnología de la información. Gestión del Servicio Delimitación espacial El trabajo de investigación se llevará a cabo en las facilidades de la empresa COMPUSERVICE, C.A., la cual se encuentra ubicada en la Av. 13ª con calle 67B sector Tierra Negra en la ciudad de Maracaibo, Estado Zulia.

20 20 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO En el presente capítulo de esta investigación se tratarán los siguientes aspectos: Descripción de la empresa COMPUSERVICE donde se desarrolla el trabajo especial de grado, los antecedentes de la investigación y los fundamentos teóricos concernientes a la variable en cuestión estudiada para el diseño del sistema de gestión de servicios Descripción de la empresa Es una empresa especializada en proveer soluciones de tecnologías de información, brindando consultoría integral de implementación, integración y actualización de tecnologías; se encuentra ubicada en la Calle 67B con Av. 13ª, Sector Tierra negra, Municipio Maracaibo en el Estado Zulia Misión Proveer servicios gestionados y soluciones integradas de tecnologías de información, que faciliten la evolución del negocio de nuestros clientes, apoyados en un capital humano altamente capacitado y comprometido con la organización y su entorno, en alianza con los líderes de la industria Visión Ser una organización multinacional de referencia en los mercados de Latinoamérica en los cuales se establezca con enfoque en nuestros clientes, ofreciéndoles innovaciones tecnológicas de alta calidad y excelencia.

21 Valores Los valores principales en los que se basa la actitud de la empresa son: Enfoque al cliente: Nuestros procesos están orientados en el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes, para lograr la entrega de productos y servicios de su entera satisfacción. Sentido de pertenencia: Trabajamos para establecer vínculos firmes y permanentes con nuestros grupos de interés. Responsabilidad y Compromiso: Actuamos orientados a cumplir con integridad y profesionalismo nuestros servicios y promesas adquiridas con clientes, proveedores, instituciones, nuestra gente y el medio ambiente. Lealtad: Somos fieles en el cumplimiento de nuestros principios, compromisos y decisiones y entendemos que de esta manera generamos un ambiente de confianza en la organización. Honestidad y transparencia: Administramos responsablemente los recursos de la empresa como: información, dinero, materiales, equipos y personal, siguiendo nuestro código de ética y políticas. Respeto: Reconocemos la dignidad de las personas y respetamos su libertad y privacidad, velamos por su integridad, seguridad, y reconocemos el derecho de aportar sus ideas. Responsabilidad social: Reconocemos la importancia de crear valor económico y social para nuestros colaboradores y comunidad, trabajamos para que el respeto por nuestro ambiente sea percibido y reconocido como un valor que nos distinga. Confianza: Somos una empresa capaz de generar confianza, a través de un diálogo permanente, entre todos los que participan en nuestra organización.

22 22 Justicia: Actuamos con justicia y equidad, manteniendo una conducta de respeto hacia los derechos de las personas Política de la calidad Tenemos el firme compromiso de satisfacer las exigencias y superar las expectativas de nuestros clientes, entregando servicios y soluciones de tecnologías de información mediante un sistema de gestión de calidad en constante evolución Servicios ofrecidos Garantiza disponibilidad, confiabilidad y desempeño de la plataforma del cliente a través de un portafolio de servicios profesionales entre los cuales se encuentran las siguientes opciones: Servicios Administrados: monitoreo, gestión de incidentes, control de terceros y colocación del personal. Consultoría e Implementación. Soporte: reemplazo de partes, mantenimiento correctivo, mantenimiento preventivo, mantenimiento mixto y soporte técnico Soluciones Las opciones se encuentran divididas en 2 ramas de aplicación: Hardware e infraestructura: Asegurar la continuidad de los negocios con soluciones de infraestructura basadas en plataformas confiables y escalables. Entre los servicios ofrecidos están: infraestructura física, redes de datos, comunicaciones y colaboración, centros de datos y virtualización.

23 23 Software y aplicaciones: Ayuda a la automatización de proceso, ahorro de tiempo e incrementación de productividad de los clientes con metodologías vanguardistas que garantizan constante evolución. Entre los servicios ofrecidos están: aplicaciones verticales, consultoría de software, licenciamiento y desarrollo de software a la medida Descripción del departamento El siguiente trabajo se encuentra delimitado dentro del área y actividades que conforma al departamento de Tecnología de la Información de la empresa COMPUSERVICE, C.A. Entre las funciones principales del departamento se encuentran: Asegurar que los sistemas de gestión de la calidad SGC y de servicios SGS se establezcan, implanten y mantengan de acuerdo con los requisitos exigidos en las normas ISO 9001 e ISO respectivamente. Garantizar el cumplimiento de los requisitos de certificación de los fabricantes aliados. Garantizar la integridad y cumplimiento de los sistemas de gestión de la calidad y de servicios y los requisitos de los fabricantes, incorporando los cambios necesarios cuando se produzcan modificaciones en los procesos, líneas de negocio, estructura organizativa, entre otros. Diseñar la documentación asociada al sistema de gestión de calidad y de servicios, manuales, políticas, procedimientos, planes y descripciones de cargos, en cumplimiento con los requisitos de las normas ISO 9001 e ISO 20000, para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos. Diseñar en conjunto con los responsables, los procesos relacionados con los sistemas de gestión de la calidad y de servicios, aplicando las mejores prácticas y participando en la implementación de los sistemas de

24 24 información que sean necesarios para la automatización de dichos procesos. Coordinar y apoyar en la elaboración de procedimientos, planes, políticas, descripciones de cargo y formularios. Apoyar en el análisis y rediseño de la estructura organizacional. Desarrollar e implementar los lineamientos para la emisión, distribución, control, modificación y resguardo de documentos en medios electrónicos y físicos. Garantizar la divulgación y distribución de los documentos del SGC y del SGS en la red interna de la organización, cumpliendo con los lineamientos establecidos para tal fin. Asegurar que los documentos del SGC y del SGS sean revisados y aprobados por los entes responsables antes de su emisión y distribución Número de empleados. Actualmente la empresa posee sus oficinas principales en EEUU y sucursales en México, Colombia y Venezuela. A continuación una descripción más detallada: Maracaibo: 53 empleados. Caracas: 36 empleados. Bogotá: 65 empleados. México D.F: 12 empleados. Miami: 11 empleados, siendo esta la sede principal que está conformada únicamente por el personal directivo.

25 Antecedentes En esta parte se presentarán algunos artículos científicos, trabajos especiales de grado o publicaciones afines a la Norma ISO/IEC , buenas prácticas relacionadas a esta y a su aplicación, los cuales se tomaron como referencia para la elaboración de este trabajo. Joseba Enjuto Gózalo. ISO 20000: CAMINO A LA EXCELENCIA. Artículo publicado a través de la empresa NEXTEL S.A. El Objetivo principal de este artículo fue el de dar a conocer la norma ISO como modelo de referencia para el desarrollo de un sistema de gestión de servicios. Y ofrecer una visión general de las ventajas que ofrece el desarrollo de un sistema de gestión de servicios basado en dicho estándar como aproximación al modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) de excelencia empresarial. El aporte principal de este artículo fue facilitar el análisis de la estructura del sistema de gestión de servicios como lo describe la norma ISO 20000, y demostrar la utilidad que esta posee al compararlo los resultados de este con el sistema de calificación establecido por la EFQM. Ortiz Romero y Lynmar Lisbeth (2012). MODELO DE GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN BASADO EN LIBRERÍAS DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN (ITIL) PARA LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA NACIONAL. Trabajo de grado para la Universidad Católica Andrés Bello, para optar por el título de Magister en Sistemas de Información. El objetivo principal de este trabajo fue el de desarrollar un modelo de procesos de servicios de tecnología de información basado en ITIL, que permita a los organismos de la administración pública nacional, en especial al Centro Nacional de Tecnologías de Información (CNTI) ofrecer servicios de una forma eficiente,

26 26 evitando problemas relacionados a los mismos, y en caso de que estos ocurran, ofrecer un marco de actuación para que sean solucionados con el menor impacto y la mayor brevedad posible. El aporte dado por este trabajo de grado fue la metodología a seguir para el mejoramiento continuo y adaptación de los sistemas de gestión de servicio, así como también muestras de su aplicación en un ambiente complejo como lo es el sistema de administración pública nacional. María Cecilia Moreno y Sandra Rivera Sánchez (2011). APLICACIÓN DE LA NORMA DE GESTION DEL SERVICIO DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACION. Artículo publicado a través de la Universidad Científica del Sur. El propósito de este artículo fue el de promover la calidad en la gestión del servicio en los sistemas de información, a través del desarrollo de proyectos de aplicación del estándar internacional ISO/IEC :2011 o su equivalente en las normas técnicas peruanas. La aplicación de este marco de trabajo se presenta como una alternativa viable en países que buscan desarrollar sus economías en base a la tecnología. El aporte principal fue el de ayudar a la comprensión de las diferencias existentes entre las normas y las buenas practicas, un listado de empresas certificadas bajo esta norma y sus desempeños, y por último, recomendación viables para iniciar un proyecto de certificación en la norma ISO Fundamentos teóricos Servicios Según la norma técnica Colombiana NTC-ISO/IEC (2012) expresa que: Medio para entregar valor para el cliente facilitando los resultados que el cliente quiere alcanzar. El servicio generalmente es intangible. Un

27 27 servicio también puede ser prestado al prestador de servicios por un proveedor externo, un grupo interno o un cliente que actúa como proveedor externo. Para Van Bon y otros (2012) un servicio se entiende como un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos. Un servicio por lo tanto se puede entender como un medio brindado al cliente para mejorar el rendimiento de sus actividades y reducir el efecto de las restricciones en las actividades, facilitando de esta manera los objetivos que este desean cumplir Gestión Díaz, Mota y Tovar (2010) explican lo siguiente: Son guías para orientar la acción, previsión, visualización y empleo de los recursos y esfuerzos a los fines que se desean alcanzar, la secuencia de actividades que habrán de realizarse para lograr objetivos y el tiempo requerido para efectuar cada una de sus y todos aquellos eventos involucrados en su consecución. Según Abril, Enríquez y Sánchez (2006) a la gestión se le puede definir como aquel proceso que concierne a la toma de decisiones sobre la dirección en una organización y la implantación de estas decisiones. Por gestión se entiende dirigir las acciones a realizar que contribuyan a alcanzar los objetivos trazados y posteriormente medir los resultados obtenidos, para finalmente, orientar las acciones hacia la mejora permanente del sistema.

28 Sistema. Chiavenato (2002) define sistema de la siguiente manera: un conjunto de elementos dinámicamente relacionados, en interacción que desarrollan una actividad para lograr un objetivo o propósito operando como datos, energía y materia unidos al ambiente que rodea el sistema para suministrar información, energía y materia. Por lo anterior mencionado se puede entender a un sistema como un objeto complejo cuyos componentes se relacionan con al menos algún otro componente, trabajando en conjunto para cumplir con una necesidad y objetivo; este puede ser material o conceptual Gestión del Servicio La Universidad de Antioquia (2014) define la gestión del servicio como: La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial. Para Van Bon y otros (2012) una definición para gestión del servicio seria un conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor a los clientes en forma de servicios. De esta manera se puede entender a la gestión del servicio como un conjunto de actividades, capacidades y técnicas organizativas y estratégicas que tienen como

29 29 finalidad el generar valor a los clientes en forma de servicios que faciliten la realización y cumplimientos de sus objetivos planteados Sistema de Gestión del Servicio La norma técnica Colombiana NTC-ISO/IEC (2012) establece que un sistema de gestión del servicio es un sistema de gestión para dirigir y controlar las actividades para la gestión del servicio del prestador del servicio. El SGS incluye todas las políticas, objetivos, planes, procesos, documentación y recurso de la gestión del servicio requerido para el diseño, la transición, la prestación y la mejora de los servicios. Según Ogalla (2010) un sistema de gestión de servicio se define como Un esquema general de procesos y procedimientos que se emplean para garantizar que la organización realiza todas la tareas necesarias para que el servicio alcance sus objetivos. Por esta definición y las anteriormente establecidas se puede definir al sistema de gestión de servicios como un objeto complejo cuyos componentes se interrelacionan entre sí, cuyo fin es el de llevar a cabo actividades de manera estratégica y organizada con el objetivo de conseguir dar valor en forma de servicios a los clientes Requerimiento Según la IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) (1997) un requerimiento es la condición o capacidad que debe poseer un sistema o un componente de un sistema para satisfacer un contrato, un estándar, una especificación u otro documento formalmente impuesto. En otras palabras a un

30 30 requerimiento se le puede entender como una necesidad documentada sobre el contenido, forma o funcionalidad de un producto o servicio Requisitos del servicio Según la NTC-ISO/IEC se puede definir requisito del servicio como necesidades del cliente y de los usuarios del servicio, que incluyen los requisitos de nivel del servicio, y las necesidades del prestador de servicios. Se puede definir en otras palabras como el conjunto de condiciones y capacidades que deben ser satisfechas por el usuario o cliente para poder optar por la prestación del producto o servicio Requisitos generales del sistema de gestión de servicios Para la NTC-ISO/IEC los requisitos generales del sistema de gestión de servicios están conformados por los siguientes elementos: responsabilidad de la dirección, gobierno de los procesos operados por otras partes, gestión de la documentación, gestión de los recursos, establecer y mejor el SGS. Los requisitos generales del sistema de gestión de servicios se pueden definir como las pautas, condiciones o capacidades que deben ser cumplidas por la entidad prestadora del servicio para poder llevar a cabo la prestación de los servicios bajo los estándares de organización y control que ofrece el sistema Diseño de los servicios Según ITIL V3 (2011), el diseño de los servicios: Es diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción. El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los

31 31 requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organización TI. El diseño de los servicios es la planificación y organización de las actividades: personas, comunicación, infraestructura y materiales con el objetivo de satisfacer las exigencias de los clientes Transición del servicio La norma técnica Colombiana NTC-ISO/IEC (2012) se refiere a la transición de servicio como actividades en el paso de un servicio nuevo o modificado hacia o desde el ambiente de producción. Para el Instituto Tecnológico y de Estudio Superiores de Monterrey (2012), la transición del servicio asegura que: En el ciclo de vida del servicio, toda modificación cumpla con las expectativas del negocio o del usuario/cliente. Esto significa que los servicios ya sean nuevos, modificados, o bien, retirados, deben cumplir con las expectativas del negocio y las del usuario/cliente que se han descrito en la fase de diseño. Tomando en cuenta las definiciones pasadas, se puede concluir que la transición el servicio que la transición del servicio está conformada por un conjunto de actividades para el paso de un servicio desde o hacia el ambiente de producción, siempre teniendo encuentra que estas no afecten el cumplimiento de las expectativas del negocio y las del usuario final Diseño y Transición de los servicios nuevos o modificados Para la NTC-ISO/IEC (2012), el diseño y transición de los servicios nuevos o modificados se encuentran estructurados por los siguientes componentes: generalidades, planificar los servicios nuevos o modificados, diseño

32 32 y desarrollo de los servicios nuevos o modificados y transición de servicios nuevos o modificados. Se puede entender al diseño y transición de los servicios nuevos o modificados como el conjunto de actividades que van desde realizar las modificaciones necesarias a los servicios para adaptarse a las necesidades y expectativas del usuario hasta los procesos de paso desde o hasta el ambiente de producción Proceso Según la NTC-ISO/IEC un proceso es un conjunto de actividades mutuamente interrelacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entradas en resultados. Según Hammer citado por Carrasco (2006) un proceso es una serie organizada de actividades relacionadas que conjuntamente crean un resultado de valor para los clientes. Los procesos, tomando en cuenta las definiciones planteadas anteriormente, se pueden tomar como un conjunto de actividades organizadas que a través de su interacción logran convertir entradas en resultados de valor para los clientes Procedimiento Para la NTC-ISO/IEC es las formas especificadas de llevar a cabo una actividad o un proceso. Procedimiento se puede definir como un conjunto de formas específicas para desarrollar una actividad asegurando de esta forma la disminución de los errores y los resultados no deseados.

33 Prestación de servicios Para Camisón y otros (2006) la prestación de un servicio se puede definir como la entrega de un producto intangible. Podemos referirnos a la información en el contexto de la transmisión de información. Tomando en cuenta la definición anterior, se puede decir que la prestación de servicios es la transferencia del servicio, tangible o intangible, al usuario o cliente destino para su uso Proceso de prestación de servicios En la NTC-ISO/IEC el proceso de prestación de servicios está conformado por: gestión del nivel de servicio, presentación de informes del servicio, gestión de la continuidad y la disponibilidad del servicio, presupuesto y contabilidad de los servicios, gestión de la capacidad y gestión de la seguridad de la información. El proceso de prestación de servicio se define como el conjunto de tareas y formas específicas de realizar actividades que logran asegurar la correcta transferencia del servicio al usuario para el uso de este Procesos de relación Para la NTC-ISO/IEC incluye la gestión de las relaciones con el negocio y la gestión de los proveedores. Las actividades llevadas a cabo en este proceso tienen la finalidad de mantener flujos de información actualizada entre proveedores, intermediarios y usuarios, esto debido a los constantes cambios y adaptaciones necesarias a realizar en los servicios suministrados para mantener la más alta competitividad en el mercado actual.

34 Procesos de solución En la NTC-ISO/IEC se encuentra estructurada por la gestión de incidentes, solicitudes de servicio y la gestión de problemas. Son actividades destinadas a la facilitar la solución, detección y gestión de inconvenientes en los servicios que se le suministran al cliente así como también al manejo de nuevas solicitudes de servicios que pueden ser requeridas tanto por nuevos usuarios o como aquellos que ya se encuentran suscritos a unos o varios de los servicios brindados Procesos de control Para la NTC-ISO/IEC el proceso de control está conformado por la gestión de configuración del sistema para el aseguramiento, confiabilidad y precisión, incluyendo el control de acceso actualizado, por la gestión del cambio mediante la formulación de una solicitud de cambio y por la gestión de versiones e implementaciones Estructura documental Según García (2014) la estructura documental es la que define la jerarquía de los documentos que conforman a un sistema, en el caso de esta investigación, un sistema de gestión de servicios. Representa el orden en importancia de los documentos que se definen para el Sistema de Gestión de Servicios, con la finalidad de mantener control en los procesos, procedimientos, planes, registros, objetivos, entre otros.

35 Formatos Según Guzmán y Verstappen (2002) un formato es un formulario en el que se puede registrar la información. Puede ser de papel o encontrarse en la base de datos de un computador. Es una plantilla o documento preestablecido que contiene los campos para registrar datos que evidencien la ejecución de una actividad. Su estructura interna se diseña según las necesidades de cada proceso Política Según la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM) (2005), define la política como el: Conjunto de criterios generales que establecen el marco de referencia para el desempeño de las actividades en materia de obra y servicios relacionados con la misma. Se entiende por política las directrices principales que guiarán las acciones a desarrollar durante el desempeño de las actividades para satisfacer un objetivo Política de gestión de servicios La política de gestión de servicios es un documento que muestra los principios básicos que lideran las acciones del proveedor al momento de tomar decisiones y cumplir metas en la gestión. Estos principios deben ser coherentes con los objetivos generales del prestador del servicio y deben incluir el compromiso de cumplir con los requisitos, entregas y mejora continua del SGS y los servicios prestados.

36 Plan documentado Según la IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) un plan documentado se puede definir como un curso de acción predeterminado en un periodo de tiempo específico que representa una respuesta proyectada a un ambiente anticipado con la finalidad de cumplir con un conjunto de objetivos adaptables, en otras palabras, en la dirección a tomar y forma de actuar frente a una ocurrencia que se tiene prevista Catálogo de servicios ITIL V3 (2011) define al catálogo de servicios como un medio para ofrecer la descripción detallada de los servicios que se prestan y los recursos que se encuentran asignados para ellos, expresado de una forma simple y de fácil entendimiento para el público. En términos generales al catálogo se le puede definir como una publicación empresarial cuyo fin primero es el de la promoción de aquellos productos o servicios que una empresa ofrece y sobre la cual en definitiva versará el catálogo Acuerdos de nivel de servicio Según la NTC-ISO/IEC (2012) es el: Acuerdo documentado entre un prestador de servicios y un cliente, el cual identifica los servicios y los objetivos del servicio; también un acuerdo de nivel de servicio se puede establecer entre el prestador del servicio y un proveedor externo, un grupo interno o un cliente que actúa como proveedor externo, el mismo puede estar incluido en un contrato u otro tipo de acuerdo documentado.

37 37 Para ITIL V3 (2011) se puede definir a los acuerdos de nivel de servicio como un acuerdo entre el proveedor de servicios y el consumidor. Un acuerdo de nivel de servicio describe el servicio, los objetivos del nivel de servicio, y especifica las responsabilidades del proveedor del servicio y del consumidor. Tomando como referencia ambas definiciones anteriores, se puede definir el acuerdo de nivel de servicio como pacto entre el proveedor y el consumidor en el cual se establecen los objetivos del servicio, los servicios que se prestan y las responsabilidades de los participantes en dicho pacto Registros La NTC-ISO/IEC (2012), señala que el registro es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Para Schellenberg (2002) los registros se definen como aquellos documentos de cualquier institución pública o privada que hayan sido considerados ameritar (valorados) para su preservación (conservación) permanente con fines de investigación o para referencia. Se puede definir por lo tanto a los registros como un documento que evidencia la ejecución de una actividad o tarea descrita con un valor o fin específico para el cual es conservado. No son modificables y pueden ser documentados en un formato previamente establecido Definición nominal Sistema de Gestión de Servicios.

38 Definición conceptual Según la Norma Técnica Colombiana NTC-ISO/IEC (2012), el Sistema de Gestión de Servicios es un sistema de gestión para dirigir y controlar las actividades para la gestión del servicio del prestador de servicios. El SGS incluye todas las políticas, objetivos, planes, procesos, documentación y recursos de la gestión del servicio requeridos para el diseño, la transición, la prestación y la mejora de los servicios, y para cumplir los requisitos de dicha norma Definición operacional El sistema de gestión de servicios para la empresa COMPUSERVICE, C.A., toma en cuenta la evaluación de la situación actual mediante la utilización de un cuestionario y una lista de cotejo referente a la elaboración de la estructura documental, ambos basados en los requerimientos exigidos en la Norma ISO/IEC A demás cabe mencionar que a cada una de las dimensiones enunciadas corresponden a una serie de indicadores que les son ajustadas según su naturaleza, tal como se observa en la tabla de especificaciones que se presenta:

39 39 Tabla 2.1: Cuadro de operacionalización de la variable. Objetivos Variable Dimensiones Indicadores Evaluar la situación actual de la gestión de servicios con respecto a los requerimientos exigidos por la norma ISO/IEC en la empresa COMPUSERVICE, C.A. Situación actual de la gestión de servicios. Requisitos generales del sistema de gestión de servicios. Diseño y transición de los servicios nuevos o modificados. Proceso de prestación del servicio. Procesos de relación. Procesos de solución. Procesos de control. Proponer la estructura documental del sistema de gestión de servicios acorde a la norma ISO/IEC en la empresa COMPUSERVICE, C.A. Sistema de gestión de servicios Estructura documental acorde a la norma. Política y objetivos documentados para la gestión del servicio. Plan documentado para la gestión del servicio. Catalogo documentado de los servicios. Acuerdos de nivel del servicio documentados. Procesos documentados para la gestión del servicio. Procedimientos documentados y registros exigidos. Proponer mejoras para un sistema de gestión de servicios basado en la norma ISO/IEC en la empresa COMPUSERVICE, C.A. No se operacionaliza.

40 40 CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO En el presente capítulo, se procede a explicar el tipo de investigación realizada en dicho trabajo especial de grado, así como también su diseño, población, unidad de análisis y unidad de observación utilizadas, técnicas y herramientas de recolección de datos empleados para obtener la información de los objetivos específicos planteados previamente en la investigación y por último las fases metodológicas de la investigación que dictarán los procedimientos adecuados para la realización de la propuesta del sistema de gestión de servicios basados en la Norma ISO/IEC para la empresa COMPUSERVICE Tipo de investigación Arias (2006), señala que en un estudio pueden identificarse diversos tipos de investigación, existiendo muchos modelos y diversas clasificaciones, sin embargo, independientemente de la clasificación utilizada todos son tipos de investigación, y al no ser excluyentes, un estudio puede ubicarse en más de una clase. Según Sabino (2010), señala que las investigaciones de tipo descriptivas: Proponen conocer grupos homogéneos de fenómenos, utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifestó su estructura o comportamiento. No se ocupan, pues, de la verificación de hipótesis, sino de la descripción de hechos a partir de un criterio o modelo teórico definido previamente.