Mejor detección y contacto con el cliente

Transcripción

1 FICO Customer Connect Forum Cómo una mayor participación y el uso de las comunicaciones móviles pueden transformar la experiencia del Estambul Londres Madrid París Estocolmo Viena Varsovia Mejor detección y contacto con el Confidencial. Esta presentación está dirigida exclusivamente al destinatario. Se prohíbe reproducirla o compartirla sin el consentimiento expreso de Fair Isaac Corporation Fair Isaac Corporation. FICO Customer Connect Forum Cómo una mayor participación y el uso de las comunicaciones móviles pueden transformar la experiencia del Estambul Londres Madrid París Estocolmo Viena Varsovia Programa 10:30 a 11:15 Ponencia inaugural. Vincular decisiones inteligentes con acciones inteligentes 11:15 a 12:00 Mesa redonda. La comunicación multicanal: comunicación óptima con el en la actualidad 12:00 a 12:20 Descanso 12:20 a 12:50 Mejor detección y contacto con el 12:50 a 13:20 Caso de un : las ventajas de automatizar las estrategias de contacto 13:20 a 13:45 Conclusión y networking 13:45 a 3:45 Comida 2 Página 1

2 Tendencias del sector que hacen necesaria una solución de recobro y recuperación moderna y completa Los requisitos normativos y de las propias instituciones cambian con rapidez. Las instituciones deben lograr una relación riesgobeneficio equilibrada. Hay que optimizar los canales y las estrategias de contacto, pues los s tienen más poder.» La flexibilidad es esencial para adaptarse a los cambios normativos.» Hay que incluir funciones específicas del sector listas para usar.» Es preciso que los usuarios puedan modificar la configuración a su gusto para aumentar cuanto antes el retorno de la inversión.» La difícil situación económica complica el recobro y la recuperación.» En ámbitos como el sector sanitario y los préstamos a estudiantes o a pequeñas empresas, el riesgo crediticio se ha disparado.» Las instituciones necesitan métodos analíticos avanzados y funciones de "prueba y aprendizaje" con las que optimizar sus procesos y estrategias.» Ahora, la gestión de la experiencia del marca la diferencia entre éxitos y fracasos en el recobro.» Si no conectamos con los s a través del canal adecuado (aplicación móvil, voz, SMS, Internet o correo electrónico), nos arriesgamos a no obtener el resultado deseado.» La toma de decisiones no debe limitarse a la segmentación. Se necesitan métodos de análisis predictivos para respetar todas las preferencias del.» Las decisiones basadas en análisis de riesgos deben vincularse con acciones de contacto obtenidas empíricamente. 3 Una nueva plataforma orientada al Cierre del círculo El mercado necesita:» Un diálogo con los consumidores en tiempo real, resoluciones inmediatas y un círculo cerrado de aprendizaje» Agilizar la resolución de fraudes, las transacciones de recobro y otras oportunidades de contacto con el» Vincular las decisiones inteligentes con acciones inteligentes Valorar Decidir Actuar Resolver Fair Isaac Corporation. Confidencial. Página 2

3 Ciclo de intervención por riesgo crediticio CONTROLAR Conducta del FICO Debt Manager/Titanium DETECTAR Acontecimientos o anomalías VALORAR Todos los datos Observación/ análisis RESOLVER Resolución comunicada al DECIDIR Acción Sí o no, qué, cómo, cuándo, estilo, tono ACTUAR Contacto con el 5 Ciclo de intervención por riesgo crediticio CONTROLAR Conducta del FICO Debt Manager/Titanium DETECTAR Acontecimientos o anomalías VALORAR Todos los datos Observación/ análisis» Comprender los factores que influyen en el riesgo crediticio (fase de morosidad, saldo, valor del )» Agregar los datos necesarios para valorar los factores (archivo de recobro, segmentos de TRIAD, historial de pago, datos de terceros o de varias cuentas) RESOLVER Resolución comunicada al ACTUAR Contacto con el DECIDIR Acción Sí o no, qué, cómo, cuándo, estilo, tono 6 Página 3

4 Ciclo de intervención por riesgo crediticio CONTROLAR Conducta del FICO Debt Manager/Titanium DETECTAR Acontecimientos o anomalías VALORAR Todos los datos Observación/ análisis» Comprender los datos del y los tratamientos disponibles para encontrar la combinación más adecuada» Definir un tratamiento basado en el valor del, el riesgo que supone y la exposición que causa» Determinar si hay que contactar con el y de qué manera RESOLVER Resolución comunicada al ACTUAR Contacto con el DECIDIR Acción Sí o no, qué, cómo, cuándo, estilo, tono 7 Ciclo de intervención por riesgo crediticio CONTROLAR Conducta del FICO Debt Manager/Titanium DETECTAR Acontecimientos o anomalías VALORAR Todos los datos Observación/ análisis» Determinar la forma de contacto adecuada en función del valor y el historial del» Interactuar con el en el momento oportuno, a través del mejor canal y con el mensaje adecuado» Definir y poner en práctica acuerdos de pago que resuelvan la morosidad» Gestionar el proceso hasta que se resuelva la morosidad RESOLVER Resolución comunicada al ACTUAR Contacto con el DECIDIR Acción Sí o no, qué, cómo, cuándo, estilo, tono 8 Página 4

5 Ciclo de intervención por riesgo crediticio CONTROLAR Conducta del FICO Debt Manager/Titanium DETECTAR Acontecimientos o anomalías VALORAR Todos los datos Observación/ análisis» Actualizar el estado de la cuenta y los memorandos» Notificar los resultados y el rendimiento» Analizar el resultado para perfeccionar el proceso RESOLVER Resolución comunicada al DECIDIR Acción Sí o no, qué, cómo, cuándo, estilo, tono ACTUAR Contacto con el 9 Intervención por riesgo crediticio Descripción de la solución» FICO Adeptra Risk Intervention Manager es una solución de gestión del riesgo crediticio que funciona plenamente en régimen de autoservicio. Son los propios s los que automatizan y aceleran la resolución de casos (en lugar de los agentes de crédito, que tan costosos resultan).» Gracias al funcionamiento en tiempo real, las instituciones pueden ofrecer soluciones adaptadas a cada.» Estas son algunas de las ventajas:» Reducir las cuentas pasadas a pérdidas y aumentar las tasas de recuperación» Disminuir los costes asociados al proceso de resolución crediticia» Mejorar la opinión del sobre la institución (gracias al tratamiento coherente de las situaciones de estrés) Situación Implantación Resultados La solución en acción» Una importante institución europea utilizaba centros de llamada para gestionar los riesgos hipotecarios.» FICO Adeptra sustituyó al centro de llamadas como principal solución de gestión hipotecaria en el ciclo 1.» Se utilizó la plataforma FICO Adeptra Risk Intervention Manager para determinar el tratamiento óptimo y ofrecer una resolución rápida y rentable.» Más adelante, la plataforma empezó a usarse para gestionar las llamadas entrantes de los s.» El pago de deudas en mora mejoró en 75 euros por cuenta.» El coste disminuyó en 4 euros por cuenta.» La promesa de pago aumentó un 36%.» El autoservicio aumentó un 36%.» Mejoró la capacidad de gestionar más llamadas entrantes, lo que elevó la eficiencia de los centros de llamadas existentes.» Se brindó una atención al superior con resultados más visibles. 10 Página 5

6 FICO Adeptra Risk Intervention Manager Mejor contacto y recobro mediante una potente plataforma móvil Valorar Decidir Intervenir Resolver Expediente del detección bancario Fuentes de datos internas y externas s de negocio Voz SMS Correo electrónico Móvil directo Escritorio del agente 11 Ejemplos de s Raquel Raquel es médico de urgencias y no tiene tiempo ni para dormir. Ha tenido un descuido y se ha retrasado por primera vez en un pago. Luna Está siempre ocupada yendo a conciertos o participando en marchas pacifistas. Para ella, las facturas no son más que tonterías. Javier Es un de gran valor. Viaja con frecuencia y a veces se retrasa en el pago, pero no pasa de impagados técnicos. 12 Página 6

7 Funcionamiento Varios s de la institución A incurren en mora al final de un ciclo de facturación. Se genera un archivo por lotes que se entrega a Adeptra. 13 Funcionamiento Valorar: Adeptra utiliza los datos del sistema como punto de partida e incorpora los obtenidos en tiempo real antes de optar por un tratamiento definitivo. Es posible que los datos del cambien con frecuencia, así que siempre hay que consultar los pagos y acuerdos recientes antes de continuar. Valorar 14 Página 7

8 Funcionamiento Valorar: Enriquecer los datos con información actualizada, contextualizada, histórica o de segmentación permite hacer evaluaciones más adecuadas. Valorar 15 Funcionamiento Decidir: Las reglas de tratamiento tienen en cuenta el valor de la relación con un y el riesgo de mora prolongada. Estos factores determinan la firmeza, el tono y las consecuencias del tratamiento. Decidir 16 Página 8

9 Funcionamiento Decidir: Hay que determinar el tratamiento que conviene a cada. Por ejemplo: Raquel ha incurrido en mora por primera vez, pero tiene un buen empleo y el riesgo de incumplimiento prolongado es bajo. Por lo tanto, recibirá un tratamiento de bajo riesgo y con consecuencias de poca importancia. Decidir 17 Funcionamiento Decidir: Luna siempre se retrasa en el pago (si es que paga) y presenta un riesgo elevado de incurrir en mora prolongada. Se le dará un tratamiento de alto riesgo con consecuencias graves. Decidir 18 Página 9

10 Funcionamiento Decidir: Javier es un preferente cuyos impagos siempre son de carácter técnico. Su tratamiento será el siguiente: no se tomarán medidas durante dos semanas y se le dará tiempo para que pague sin enviarle recordatorios que interrumpan sus viajes. Decidir 19 Funcionamiento Intervenir: Raquel recibirá un solo recordatorio de carácter leve y en tono indulgente por uno o varios canales. Voz Buzón de voz SMS Correo electrónico Móvil directo Intervenir 20 Página 10

11 Funcionamiento Intervenir: En el caso de Luna, se adoptará una estrategia inflexible a través de varios canales. En todos los intentos de contacto se usará un tono firme que le explique claramente las consecuencias de incumplir sus obligaciones. Voz SMS Correo electrónico Buzón de voz Móvil directo Intervenir 21 Funcionamiento Intervenir: Con Javier se adoptará una estrategia de "hibernación" y no se intervendrá hasta pasadas dos semanas como mínimo. Voz SMS Correo electrónico Buzón de voz Móvil directo Intervenir 22 Página 11

12 Funcionamiento Resolver: Los s pueden abonar pagos por su cuenta mediante cualquier canal de forma totalmente automática. Voz Buzón de voz SMS Correo electrónico Móvil directo Resolver 23 Funcionamiento Resolver: La resolución se comunica a los s en tiempo real. Puede tratarse de acuerdos de pago, promesas realizadas o pagos denegados. Si procede, se programan otras intervenciones de seguimiento. Voz SMS Correo electrónico Buzón de voz Móvil directo Resolver 24 Página 12

13 Módulos de intervención por riesgo crediticio Las funciones abarcan todas las variantes de crédito Riesgo del crédito sin garantía Riesgo del crédito con garantía Riesgo del crédito corporativo Tipo de crédito Crédito renovable Préstamo a plazo Servicios públicos Telecomunicaciones Préstamo hipotecario Préstamo para la compra devehículos (automóviles, barcos, etc.) Préstamo para la compra demercancías (joyas, electrodomésticos, etc.) Contacto entrante del Módulos Variable Credit Collections Term Loan Collections Utilities Collections Telecommunications Collections Mortgage Collections Vehicle Collections Hire/Lease to Own Collections Gestor de contactos entrantes Funciones de los complementos para empresas Gestor de preferencias de comunicación de los s Autenticación basada en el conocimiento Autenticación de información personal de contacto Pasarelas de pago Registros públicos Adaptación a requisitos particulares Valor de los activos garantizados Fair Isaac Corporation. Confidential. Risk Intervention Manager Mejorar el contacto y el recobro mediante una potente plataforma móvil Agilizar la resolución de casos Consiga que los s aceleren y automaticen la resolución de casos, permitiéndoles hacer tareas antes reservadas al personal de recobro. Dar mayor atención a las cuentas clave Gracias a la automatización y al autoservicio, los expertos en recobro podrán centrarse en las cuentas prioritarias o en las más complejas. Reducir las pasadas a pérdidas En cuentas con un riesgo elevado de pasar a pérdidas, determine una estrategia óptima y orientada al. Aumentar la tasa de recuperación Ponga a disposición de los s mecanismos que determinen cuánto y cuándo pueden pagar. Así mejorará la tasa de recuperación. Mejorar la fidelidad Ofrezca soluciones adaptadas a las necesidades de los s. Los métodos de recobro tradicionales avergüenzan a los s y conducen a la inacción. 26 Página 13

14 FICO Customer Connect Forum Cómo una mayor participación y el uso de las comunicaciones móviles pueden transformar la experiencia del Estambul Londres Madrid París Estocolmo Viena Varsovia Ruegos y preguntas Confidencial. Esta presentación está dirigida exclusivamente al destinatario. Se prohíbe reproducirla o compartirla sin el consentimiento expreso de Fair Isaac Corporation Fair Isaac Corporation. Página 14