Informe de Responsabilidad Social & Sostenibilidad. Avianca Holdings S.A.

Transcripción

1 Informe de Responsabilidad Social & Sostenibilidad Avianca Holdings S.A Tabla de contenido 1. Perfil Avianca Holdings S.A. 2. Carta del Presidente 3. Acerca del Informe 4. Nuestro Compromiso con la Transparencia 5. Nuestro Compromiso con la Generación de Valor 6. Nuestro Compromiso con Nuestros Socios Estratégicos 7. Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente 8. Nuestro Compromiso con el Talento Humano 9. Nuestro Compromiso con el Desarrollo Social 10. Nuestro Compromiso con los Derechos Humanos 11. Tabla de Indicadores Clave

2 Perfil Avianca Holdings S.A. Avianca Holdings S.A. representa la operación integrada de varias compañías aéreas que conectan nacional e internacionalmente, respecto de las cuales actúa como sociedad controlante; estas son: Aerovías del Continente Americano S.A. (Avianca), Tampa Cargo S.A. constituidas en Colombia, Aerolíneas Galápagos S.A. (AeroGal) constituida en Ecuador, y las compañías del Grupo TACA: TACA Internacional Airlines S.A. constituida en El Salvador, Líneas Aéreas Costarricenses S.A. (LACSA) constituida en Costa Rica, Transmerican Airlines S.A. constituida en Perú, Servicios Aéreos Nacionales S.A. (SANSA) constituida en Costa Rica, Aerotaxis La Costeña S.A. constituida en Nicaragua e Isleña de Inversiones C.A. de C.V. (ISLEÑA) constituida en Honduras. En 2013, las aerolíneas integradas bajo Avianca Holdings S.A. adoptaron el nombre Avianca como marca comercial única, avanzando de esta manera en el propósito de consolidación y proyección como un solo equipo e identidad visual. La imagen de la nueva Avianca se proyecta en la actualidad en más de 14 mil asientos diarios a bordo, 214 oficinas y 100 aeropuertos en 26 países. Las principales inversiones de Avianca Holdings S.A. incluyen: aerolíneas de pasajeros, carga y actividades conexas relacionadas con los servicios de transporte aéreo, a través de las cuales presta servicios turísticos, de ingeniería, mantenimiento y atención especializada a la operación de otros transportadores. En el presente informe se utilizará la palabra Holding para hacer referencia solo a Avianca Holdings S.A., como sociedad controladora e inversionista. Se utilizará la palabra Organización para hacer referencia a Avianca Holdings S.A. y sus compañías subsidiarias, particularmente en la descripción de prácticas y programas que engloban tanto a la sociedad controladora e inversionista como a las compañías operativas de las líneas de negocio de la Holding. En el caso de presentar en este Informe acciones ejecutadas por una (1) o varias de las compañías subsidiarias se mencionará específicamente la compañía que desarrolló tal acción. Y cuando se haga referencia a las compañías subsidiarias, las empresas integradas bajo la Holding, las empresas operativas las empresas filiales o las subsidiarias de la Holding se deberá entender que las acciones han sido ejecutadas por todas y cada de ellas o han sido implementadas para ellas. Avianca Holdings S.A Principales Dimensiones USD$4.6 billones de ingresos generados Crecimiento del 8% frente al 2012

3 24,6 millones pasajeros transportados Incremento del 6,6% Aumento del 6,1% en ASK 1 y del 2,7% en el volumen de las operaciones Ocupación promedio 2 de 80,5% frecuencias semanales a 100 destinos en 25 países Crecimiento del 3,9% 6 nuevas rutas internacionales: Bogotá (Colombia) - San Juan de Puerto Rico (Puerto Rico) Bogotá (Colombia) - Cancún (México) Bogotá (Colombia) Ciudad de Guatemala (Guatemala) San Salvador (El Salvador) - Newark (Estados Unidos) San Salvador (El Salvador) - Chicago (Estados Unidos) San Salvador (El Salvador) - Medellín (Colombia) 1 nueva ruta doméstica (Colombia): Bogotá - Leticia Norte Estratégico El Norte Estratégico de la Holding guía la actividad de sus compañías subsidiarias y enmarca su gestión administrativa como empresa controlante. Misión Volamos y servimos con pasión para ganar tu lealtad Visión Ser la Aerolínea líder de América Latina preferida en el mundo El mejor lugar para trabajar La mejor opción para los clientes Valor excepcional para los accionistas Valores Seguridad Honestidad Pasión y Calidez 1 ASK en inglés: Available Seat per Kilometer - En español: Sillas disponibles por kilómetro volado 2 En inglés: Load Factor

4 Un equipo Excelencia Objetivos Corporativos 2013 Los objetivos corporativos , trazados por la Holding son: - En rentabilidad: Mejorar los niveles de EBIT 3 y diversificar las unidades de negocio para mejorar la rentabilidad. - En posición estratégica: Fortalecer y optimizar los centros de conexión y red de rutas a través de los mercados domésticos de Colombia, Centroamérica, Perú y Ecuador. Incrementar la productividad operacional simplificando e integrando la operación bajo los requisitos regulatorios. - Con los clientes: Consolidar la atención, logrando la diferenciación a través de un servicio con Excelencia Latina y actuando como una sola empresa de cara al cliente. - Con los colaboradores: Convertir a Avianca en el mejor lugar para trabajar. Para ello se busca adoptar los valores de la empresa como pilares de nuestra labor. El objetivo final es consolidar una cultura interna centrada en las necesidades de los clientes. Reconocimientos, Distinciones y Premios - El reconocimiento a la Excelencia en el Servicio en Suramérica otorgado por los viajeros que participaron en la encuesta Skytrax 4 realizada anualmente. - La exaltación de la revista Business Traveler que en el marco de los premios Best of the Best 2013 eligió a Avianca como la Mejor Aerolínea en Sur América. - La inclusión de los nuevos uniformes Avianca en el Top 10 Airline Uniforms of 2013 The Design Air, que evalúa la funcionalidad y la belleza de las prendas utilizadas por el personal de las aerolíneas alrededor del mundo. - El primer lugar en asistencia y servicio a través de las redes sociales, categoría Socially Devoted Facebook Brand in Colombia. En este ranking se analiza la capacidad y efectividad de respuesta a los requerimientos de los usuarios. - La ratificación de Avianca por segundo año consecutivo en el Congreso Iberoamericano de Social Media, como la Aerolínea con Mejor Atención al Cliente en Redes Sociales. - El premio otorgado en el marco de los Passenger Choice Awards a las publicaciones institucionales Avianca en Revista, y Avianca Entretenimiento, las cuales fueron galardonadas como Mejor Publicación a Bordo tras la votación on-line realizada entre pasajeros alrededor del mundo. Adicionalmente, la aerolínea estuvo entre las 3 EBIT: En inglés: Earnings Before Interest and Taxes - En español: Ingresos antes de Intereses e Impuestos 4 Skytrax es una auditoría creada en el Reino Unido, dedicada al análisis y comparación en materia de calidad de las diferentes aerolíneas y aeropuertos de todo el mundo. Esta firma analiza a más de 681 aerolíneas y 725 aeropuertos alrededor del mundo y engloba aspectos tan diversos como el servicio dado por cada compañía, la labor de su personal, el servicio a bordo, la comodidad de las salas de espera o la eficiencia en el embarque, entre otras variables

5 empresas nominadas en las categorías Mejor Experiencia en Tierra y Mejor Aerolínea de la Región. Estos premios contabilizan la votación de más de 18 millones de viajeros de los cinco (5) continentes. - En los E-Commerce Awards Colombia, se premió a Avianca y sus redes sociales en la categoría de Líderes del Comercio Electrónico en Turismo en Colombia. - Avianca e Isleña recibieron la certificación del Registro Mundial de Seguridad IOSA - IATA Operational Safety Audit. Esta certificación es otorgada por IATA, máximo ente rector de la aviación mundial, a las aerolíneas que cumplen con las políticas y requerimientos establecidos para los procesos de seguridad integral en la operación. Por su parte Avianca también recibió la certificación ISO 9001 por su Sistema de Gestión de Calidad. - Avianca fue reconocida por la revista estadounidense Premier Traveler como Mejor Aerolínea de Sudamérica. - La Asociación Colombiana de Periodistas de Turismo - ACOPET, entregó el premio Rosa de los Vientos en la categoría de mejor aerolínea a Avianca. - En el estudio Responsabilidad Social Empresarial Ranking de las 100 empresas más efectivas en comunicación digital de RSE en Colombia, Avianca ocupa el puesto 32. Esta investigación es desarrollada por la firma española de Consultoría en Comunicaciones Llorente & Cuenca e incluye 25 parámetros de medición, a través de los cuales se detectan las organizaciones del mercado local que mejor comunican su gestión de responsabilidad social empresarial en el mundo on-line. - El diario especializado en economía y negocios Portafolio, realizó una encuesta entre empresarios y periodistas para elaborar el ranking de los mejores empresarios en el país, en el cual Germán Efromovich, Presidente de la Junta Directiva de Avianca, ocupó el segundo lugar entre los empresarios encuestados, en tanto que el Presidente Ejecutivo de la Aerolínea, Fabio Villegas, fue ubicado por los periodistas en el cuarto lugar. - En el estudio Top of Mind de la firma Gallup y la Revista Dinero, Avianca mantiene su liderazgo con 78%. Entre los adultos mayores de 50 años la marca obtuvo un puntaje del 81%, en el segmento de los 25 a los 34 años alcanzó un 77% de recordación y en los adolescentes de 15 a 17 años el índice fue del 71%. - En el ranking de reputación Merco Empresas Colombia, Avianca ocupó el primer lugar de prestigio entre las empresas de Transporte Viajeros y Agencias de Viajes, el sexto puesto entre las 100 empresas con Mejor Reputación en Colombia, el séptimo puesto entre las 100 empresas Más Responsables y con Mejor Gobierno Corporativo y en el ranking de los Líderes con Mejor Reputación, Germán Efromovich ocupó el quinto lugar y Fabio Villegas Ramírez el octavo.

6 Carta del Presidente El ingreso oficial en 2013 de Avianca Holdings S.A. a la Bolsa de Valores de Nueva York (New York Stock Exchange, NYSE), marcó un hito fundamental en nuestra historia como Organización, no sólo por el potencial de negocios que representa hacer parte de la principal casa de bolsa del mundo, sino también por la forma en la cual hemos respondido a los desafíos que representa este exigente mercado de valores. Además de los retos en materia de gestión, operación y respaldo institucional, avanzamos en la incorporación de los criterios de sostenibilidad, fortaleciendo así el compromiso con la transparencia y la integridad en cada actividad, con el bienestar de las comunidades y las regiones que servimos, así como con la preservación y protección del medio ambiente que sirve de marco a nuestra operación. El camino recorrido y los logros obtenidos en los diversos frentes, los cuales resultaron claves para el ingreso a Wall Street, han sido motivo de gran satisfacción para los que hacemos parte de Avianca Holdings S.A. No obstante, somos conscientes que esto es apenas el comienzo de una nueva etapa, en la cual continuaremos trabajando con empeño en la gestión de los impactos que generan nuestras actividades y en la maximización de nuestra contribución al desarrollo de América Latina. En nuestro quinto Informe de Responsabilidad Social & Sostenibilidad presentamos los aprendizajes y experiencias adquiridas en 2013 en cumplimiento de estos propósitos y que han estado guiados por los parámetros establecidos en el Plan Corporativo de Responsabilidad Social & Sostenibilidad. Entre las realizaciones aquí descritas, destacamos la adopción y divulgación del Código de Ética y Normas de Conducta en los Negocios, herramienta que direcciona las actividades y decisiones de todos los miembros de la Organización y se convierte en parámetro y referente ético para nuestras diferentes líneas de negocio. En materia ambiental, se hace preciso resaltar los avances en materia de renovación de flota, así como la implementación del Sistema de Gestión Ambiental, que ha tenido como pilar la consolidación de los comités ambientales regionales y las acciones encaminadas a mejorar el desempeño de generación de emisiones. Nuestro compromiso en lo social se manifiesta de manera especial en el apoyo a personas y/o iniciativas que requieren movilización aérea. Como ya es tradición, en 2013 continuamos con la ejecución de los programas sociales Avianca, a través de los cuales nos vinculamos con el traslado de niños que requieren atención médica en lugares distintos a su ciudad de origen. De igual forma,

7 se mantuvo el apoyo a proyectos sociales y culturales enfocados en recuperar y mantener vivo el espíritu latinoamericano. Finalmente, y buscando extender a otros los beneficios de nuestra actividad, la Organización dio un impulso sin precedentes a los equipos de voluntarios Avianca, dando forma al programa Voluntariado Corporativo, mediante los cuales ponemos al servicio de la comunidad, el talento y los recursos de diversos grupos de colaboradores. Me complace, por tanto, poner a su disposición estos aprendizajes, los cuales nos enorgullecen y nos impulsan a continuar buscando la excelencia. Además de hacer más grande y valiosa nuestra Organización, nos ánima el propósito de continuar aportando al progreso de la sociedad, de nuestro entorno y de América Latina. FABIO VILLEGAS RAMÍREZ Presidente Ejecutivo

8 Acerca del Informe El quinto Informe de Responsabilidad Social & Sostenibilidad de Avianca Holdings S.A. presenta los principales logros, hitos y oportunidades de mejora registrados por la Organización durante el año 2013, con el propósito de compartir con sus diferentes grupos de interés, las acciones desarrolladas por las compañías subsidiarias en materia económica, social y ambiental. La Organización ha continuado avanzando en la implementación de un ejercicio de rendición de cuentas, el cual está enmarcado por el principio de la transparencia y permite medir el desempeño de las empresas operativas de la Holding, así como hacer seguimiento a la efectividad y pertinencia de las iniciativas desarrolladas. Este proceso tiene como herramienta los indicadores de la Guía G3.1 del Global Reporting Initiative (GRI), el estándar más utilizado a nivel internacional para la incorporación de los parámetros de la sostenibilidad en los sistemas de gestión y para la comunicación de los aprendizajes y logros empresariales en la materia. Por estas razones Avianca Holdings S.A. ha tomado a la Guía G3.1 como parámetro de elaboración del presente informe, autodeclara que este documento cumple con los contenidos correspondientes al nivel de aplicación B y asegura que incluye los principales hitos de desempeño sostenible de las compañías subsidiarias de la Holding. En la recopilación de la información y verificación de los datos, participaron todas las áreas de la Organización, bajo la coordinación del Gerencia de Responsabilidad Social y el acompañamiento de la firma consultora externa CREO Constructores de Responsabilidad y Ética Organizacional.

9 Materialidad Con el propósito de avanzar en la gestión de la sostenibilidad, la Organización identificó los aspectos más relevantes de sus actividades y los impactos más significativos asociados a su operación. Estas temáticas fueron agrupadas en diez (10) asuntos clave que constituyen la materialidad de este informe y que incluyen los intereses de los diferentes interlocutores corporativos, además de las tendencias internacionales, los parámetros de la Guía GRI 3.1., las materias fundamentales de la Guía ISO y los Principios del Pacto Global. Asuntos Calidad y Disponibilidad del Servicio Excelencia Latina en la Atención al Cliente y al Viajero Seguridad Operacional Salud Ocupacional Gestión del Talento Humano Ética y Transparencia Compromiso con el Medio Ambiente Emisiones y Ruido Gestión de la Cadena de Valor Compromiso con el Desarrollo Social Descripción Eficiencia en la prestación de los servicios Construcción de relaciones de confianza con los clientes y viajeros (Latino Moderno) a través de la adecuada gestión de sus necesidades y expectativas Mejora continua en la prevención de riesgos asociados a la seguridad de los servicios y a la salud de los clientes y viajeros Mejora continua en la prevención de riesgos asociados a la seguridad y salud de los colaboradores de las compañías subsidiarias Promoción de un entorno laboral caracterizado por la comunicación, la diversidad, la inclusión, el desarrollo y el respeto Compromiso con la integridad en la gestión corporativa Gestión integral, uso racional de recursos y promoción de prácticas responsables Gestión de los principales impactos ambientales que genera la operación de las compañías subsidiarias Seguimiento y desarrollo de proveedores Contribución voluntaria al mejoramiento de las condiciones de vida de las comunidades en donde operan las compañías subsidiarias, en temas de interés estratégico común para las empresas y la sociedad

10 Nuestro Compromiso con la Transparencia Con los Valores Corporativos como imperativo fundamental de las actividades y operaciones de Avianca Holdings S.A. y sus compañías subsidiarias, la Organización continuó fortaleciendo su estructura de Gobierno Corporativo y sus mecanismos de autorregulación y transparencia, acciones que permiten garantizar una gestión íntegra frente a sus diferentes grupos de interés. Hechos Relevantes - Emisión de Acciones Preferenciales en la Bolsa de Valores de New York. En noviembre de 2013, Avianca Holdings S.A. hizo oficial su ingreso a la Bolsa de Valores de Nueva York, consolidando la globalización de la Organización y permitiendo el fortalecimiento de su estructura de capital. De esta manera, obtuvo recursos necesarios para apalancar procesos de modernización y expansión de las operaciones, al tiempo que se proyecta como una Organización líder en la industria aérea en Latinoamérica. - Emisión de Bonos Internacionales. En el mes de mayo de 2013, Avianca Holdings S.A. concluyó exitosamente una emisión de bonos en el mercado internacional por un monto de US$ 300 millones de dólares. Los recursos de los bonos, con un vencimiento a 7 años y una tasa cupón de 8.375%, se destinarán a la financiación de los planes de renovación de flota, entre otros proyectos corporativos. Herramientas de Buen Gobierno Durante 2013, los esfuerzos en materia de transparencia, se enfocaron en el fortalecimiento del sistema de control interno a través de la planeación de diferentes frentes de trabajo como la gestión de riesgo, el control y monitoreo y fortalecimiento del ambiente de control. Como parte del proceso de registro de la Holding ante la Comisión de Vigilancia del Mercado de Valores en los Estados Unidos (Securities and Exchange Commission - SEC) y de la emisión y colocación de los ADS s (American Depositary Shares) representativos de acciones preferenciales en la Bolsa de Valores de New York (New York Stock Exchange NYSE), la Organización ajustó la estructura corporativa a los requerimientos de estas entidades, para lo cual se adelantaron las siguientes acciones: Reformas al Pacto Social de la Holding para reflejar la obligación de tener la mayoría de los miembros de Junta como miembros independientes, bajo los criterios requeridos por la ley Sarbanes Oxley.

11 Diseño de la Política y Programa Anticorrupción, encaminada a complementar las disposiciones contenidas en el Código de Ética y Normas de Conducta de los Negocios y orientada al cumplimiento de Ley de Prevención de Prácticas Corruptas en el Extranjero (Foreign Corrupt Practices Act - FCPA) y de las normas anticorrupción que le sean aplicables a la Organización en los países donde operan las compañías que integran la Holding. Los lineamientos de la Política y el Programa próximos a ser adoptados y divulgados, incluyen entrenamiento a la Alta Dirección y a los Colaboradores, con una certificación inicial y una certificación anual recurrente. Fortalecimiento de los procesos de comunicación con los accionistas e inversionistas a través de la Dirección de Relaciones con Inversionistas y la mejora en los procesos de comunicación con estos, que incluyen conferencias de resultados trimestrales con la participación de la Alta Dirección y el rediseño de la página web. Estructura de Gobierno La Organización mantuvo activos los mecanismos de Buen Gobierno orientados a garantizar la vivencia de los valores corporativos por parte de los Colaboradores, así como una gestión íntegra y transparente por parte de los Administradores, en su gestión interna y las relaciones con los grupos de interés.

12 Asamblea General de Accionistas Junta Directiva Presidente de la Junta Directiva Germán Efromovich Presidente CEO Fabio Villegas R. CFO Chief Operating Officer Santiago Diago CRO Chief Revenue Officer Estuardo Ortíz CFO Chief Financial Oficer Gerardo Grajales Asamblea General de Accionistas Constituye el máximo órgano de gobierno de la Organización y se reúne anualmente con el propósito de verificar los resultados del ejercicio, aprobar el informe de gestión de la Junta Directiva y demás Administradores; la Asamblea también es la encargada de elegir a la Junta Directiva, aprobar el informe del auditor externo, los estados financieros y el proyecto de distribución de utilidades. Extraordinariamente la Organización también puede convocar a esta Asamblea para tomar decisiones relevantes y otras acciones especificadas en el Pacto Social. Junta Directiva De acuerdo con el Pacto Social, la Junta Directiva de la Holding está compuesta por once (11) miembros principales, quienes son elegidos por la Asamblea General de Accionistas por períodos de un año con opción de reelección y quienes pueden tener cualquier nacionalidad. Seis (6) de los miembros de esta Junta son independientes y son elegidos de acuerdo con los criterios de independencia establecidos por las normas y reglas de la Bolsa de Valores de Nueva York (New York Stock Exchange). Entre sus funciones está el direccionamiento estratégico y el establecimiento de políticas generales de la Holding, así como la revisión de los temas relevantes de la gestión, el cumplimiento de objetivos estratégicos y los resultados económicos de la Organización; aspectos

13 evaluados en las reuniones que se realizan trimestralmente o cuando resulte necesario y que se rigen bajo las normas del Reglamento Interno de la Junta Directiva. Composición de la Junta Directiva (Marzo 2013-Marzo 2014) Germán Efromovich (Presidente) 1 José Efromovich Alexander Bialer Roberto J. Kriete Marco A. Baldocchi K Oscar Darío Morales* Mónica Aparicio* 2 Isaac Yanovich F* Álvaro Jaramillo Buitrago* Ramiro Valencia Cossio* Juán Guillermo Serna V* *Miembros independientes 1. Germán Efromovich fue designado Presidente de la Junta Directiva el 14 de agosto de Mónica Aparicio fue elegida Miembro de Junta Directiva el 14 de agosto de 2013 en reemplazo de Joaquín Palomo

14 Comités de la Junta Directiva Comité de Auditoría Conformado por miembros independientes de la Junta Directiva; este Comité se encarga de supervisar la efectividad de los sistemas de control financiero interno, de control interno y de evaluación de riesgos de la Holding y de las relaciones con sus funcionarios. Asimismo garantiza la integridad de los estados financieros, el cumplimiento de los requisitos legales en materia de las regulaciones del mercado público de valores, la idoneidad e independencia de la Auditoría Externa y aprueba los procedimientos de auditoría interna y vigila su cumplimiento. Integran este Comité: Oscar Darío Morales, Isaac Yanovich, Juán Guillermo Serna y Mónica Aparicio. Comité de Talento Humano y Compensación Constituido para establecer el modelo y la estrategia de desarrollo y manejo del talento humano y para recomendar la filosofía básica y los objetivos y metas corporativas con relación a la compensación del personal de la Holding. Integran este Comité: Roberto Kriete, José Efromovich, Ramiro Valencia y Marco Baldocchi. Comité Financiero Constituido para hacer seguimiento detallado al desempeño financiero de la Holding, así como a la gestión del riesgo asociado. Es el encargado de analizar y recomendar a la Junta Directiva la estructura de capital y de endeudamiento. Integran este Comité: Germán Efromovich, Álvaro Jaramillo y Juan Guillermo Serna. Conflicto de Interés El Código de Ética y Normas de Conducta de los Negocios y el Código de Buen Gobierno Corporativo regulan la prevención, divulgación y manejo de las situaciones de conflictos de intereses de los Colaboradores y de los Administradores. Los posibles conflictos de intereses de los Colaboradores distintos de los Administradores, son conocidos y resueltos por el Comité de Ética. Los posibles conflictos de intereses de los Administradores son conocidos por El Comité de Auditoría y por la Junta Directiva de la Holding.

15 Control Interno En 2013 los informes emitidos por Auditoría Interna, la Revisoría Fiscal, el Comité de Auditoría y la Junta Directiva, no detectaron hallazgos materiales que pudieran afectar el funcionamiento de los procesos de la Organización o la veracidad e integridad de la información financiera. Las principales actividades en materia de control interno en 2013 fueron: 1. Gestión de Riesgos: Durante 2013 se inició la implementación de la primera fase del Enterprise Risk Management (ERM) 5, que consiste en la construcción del Mapa de Riesgos Estratégicos y la elaboración y publicación de la Política de Gestión de Riesgos Corporativos. También se definieron los planes y estrategias de respuesta para los riesgos más críticos. Tanto el Comité de Auditoría Interna como la Junta Directiva, aprobaron este Mapa y son responsables de hacer el seguimiento a los planes de acción establecidos. 2. Actividades de Control y Monitoreo: Se realizó una revisión de los procesos con mayor impacto en los Estados Financieros, lo que permitió la identificación de riesgos relevantes, y el establecimiento y fortalecimiento de controles financieros y contables en los procesos documentados. 3. Fortalecimiento del Ambiente de Control: La Organización continuó trabajando en el fortalecimiento de las políticas y procedimientos adoptados para garantizar la transparencia en el desarrollo de sus actividades. Código de Ética y Normas de Conducta de los Negocios En febrero de 2013 la Junta Directiva de Avianca Holdings S.A. aprobó el Código de Ética y Normas de Conducta de los Negocios, este documento se inspira en los valores, principios y normas que orientan la actuación de la Organización y es la guía que direcciona el comportamiento de los Colaboradores frente a sus grupos de interés, en especial clientes y comunidad en los países donde tiene operación. Este documento fue adoptado por las compañías subsidiarias que hacen parte de la Holding. Desde su adopción, el Área de Gestión Humana con apoyo del Área de Comunicaciones desarrolló una campaña de divulgación a través de diferentes herramientas y espacios para darlo a conocer a los Colaboradores y Proveedores de la Organización y se publicó en la página web. 5 En español: Gestión del Riesgo Empresarial

16 Plan Continuar con el proceso de divulgación del Código de Ética y Normas de Conducta de los Negocios para cubrir el 100% de los Colaboradores y Proveedores 2. Adoptar la Política Anticorrupción e implementar el Programa Anticorrupción para Avianca Holdings S.A. y sus compañías subsidiarias 3. Fortalecer el sistema de Línea Ética y brindarle mayor trasparencia, mediante la tercerización del proceso de recepción de inquietudes, quejas y denuncias formuladas por colaboradores, clientes y proveedores, en relación con la violación al Código de Ética y Normas de Conducta de los Negocios y de conductas antiéticas por parte de Colaboradores y Administradores 4.Adopción y divulgación de la Política de Riesgos e integración de los Sistemas de Riesgo 5. Continuar con el proceso de fortalecimiento de los Sistemas de Control Interno

17 Nuestro compromiso con la gestión de valor 6 Valor Económico Creado (VEC) En 2013 las compañías subsidiarias de la Holding generaron ingresos por un valor de 4.609,6 millones de USD, cifra un 8% superior a la registrada en 2012, la cual fue de 4.269,6 millones de USD. Los resultados financieros obtenidos en el período reportado muestran que la mayor parte del VEC está compuesto por ingresos de transporte de pasajeros, es decir 3.862,4 millones de USD (84%), seguido por el transporte de carga y correo que sumaron 504,8 millones de USD (11%). El 5% restante proviene de otras líneas de negocio como el Programa de Viajero Frecuente LifeMiles, operaciones en tierra, lease 7, mantenimiento, interlínea y otros % 5% Ingresos transporte de pasajeros 17% 0,90% Ingresos transporte de pasajeros Ingresos transporte de carga y correo Ingresos transporte de carga y correo 84% Otros 82% Otros La utilidad operacional obtenida a 31 de diciembre de 2013 fue de 384,9 millones de USD, un 37,5% superior a la alcanzada en Valor Económico Distribuido (VED) En 2013 las compañías subsidiarias de la Holding distribuyeron el valor económico entre los pagos a sus accionistas, proveedores, contratistas, empleados, gobierno y obligaciones financieras, por un valor de 4.360,8 millones de USD, cifra un 3,06% superior a la del período anterior en el que se registró un valor de 4.231,4 millones de USD. Los costos operacionales, excluyendo el efecto de combustible, se incrementaron en 8,0%, pasando de 2.683,3 millones de USD a 2.898,9 millones de USD. Este valor recoge tanto el 6 Todas las cifras financieras del reporte están expresadas con base en la norma IFRS, International Financial Reporting Standard. En español NIIF, Normas Internacionales de Información Financiera 7 En español: Arrendamiento

18 crecimiento operacional como los gastos derivados del cambio de flota. En cuanto al costo de combustible, este concepto ascendió a 1.325,8 millones, un 1,6% superior al costo de 2012, dado el crecimiento de rutas y frecuencias y el aumento de los precios internacionales de referencia. Los pagos relacionados con proveedores y contratistas para 2013 fueron de 3.432,9 millones de USD; los salarios y beneficios sociales para los empleados fueron de 674,9 millones de USD; 46,5 millones de USD de impuestos; 169,6 millones de USD de depreciación, amortización (reinversión); y 36,9 millones de USD distribuidos en dividendos para los accionistas de la Holding. Valor Económico Retenido (VER) La utilidad neta del ejercicio 2013 ascendió a 248,8 millones de USD, indicando un incremento de 210,6 millones de USD frente a la utilidad neta registrada en Este resultado, incluye un efecto neto de ganancia en diferencia en cambio de 23,5 millones de USD y refleja la consolidación de las mejoras implementadas en los diferentes mercados donde las compañías operan. 1. Las Aerolíneas integradas mejoran su posición en los mercados Como resultado de las acciones encaminadas a lograr la complementariedad de la red de rutas, la optimización de la flota y la integración de los centros de conexión, las compañías subsidiarias de la Holding mantuvieron el equilibrio en el desempeño operacional. Paralelamente, aumentaron en 6,1% la capacidad ASK s 8, en 2,7% el volumen de las operaciones y en 6,6% el número de pasajeros transportados. El factor promedio de ocupación (Load Factor) se ubicó en 80,5%. El CASK exfuel 9 de las compañías integradas bajo la Holding aumentó en 1,9%. Este incluye gastos generados por la implementación de la estrategia de crecimiento operacional y cambio de flota. Por su parte, el RASK 10 registró un incremento de 1.8% respecto a Mercado internacional En 2013 en rutas internacionales el número de pasajeros movilizados por las aerolíneas de pasajeros integradas en la Holding, ascendió a , un 5% superior a los pasajeros transportados en La capacidad, medida en ASK s tuvo un crecimiento de 4.2%. Mercados domésticos (Colombia, Perú y Ecuador) El total de viajeros en rutas al interior de Colombia, Perú y Ecuador en 2013 ascendió a , cifra que representa un incremento del 7,8% frente al número de pasajeros transportados en dichos mercados en 2012, cuando la cifra fue de Mercado doméstico Colombia: El total de viajeros en rutas al interior ascendió a en 2013, un 9,3% más que en No obstante este incremento representó para Avianca una caída de 2,4 puntos en participación en el mercado doméstico debido a la ampliación del mismo y la presencia de nuevos competidores. Mercado doméstico Ecuador: pasajeros movilizados en 2013, lo que implica una disminución del 25,7% respecto a 2012, situación relacionada con el cambio de aeropuerto en 8 ASK: En inglés: Available Seat per Kilometer - En español: Sillas disponibles por kilómetro volado 9 CASK-exfuel: En Inglés: Cost per Available Seat Kilometer - En español: Costo promedio por silla por kilómetro volado excluyendo los costos de combustible 10 RASK: En Inglés: Revenue Available Seat per Kilometer - En español: Ingreso por silla por kilómetro volado

19 Quito hacía la localidad de Tababela, que exigió un proceso de adaptación del pasajero de destinos nacionales y del segmento corporativo, y con la reducción de los vuelos en las rutas Quito- Guayaquil, Quito-Cuenca y Quito-Manta. Mercado doméstico Perú: En el 2013, Avianca se afianzó como el segundo operador del mercado peruano en vuelos nacionales. A lo largo del año, la aerolínea transportó pasajeros en rutas domésticas al interior del Perú, cifra que supuso un crecimiento del 24% con respecto al Asimismo, la oferta de asientos disponibles en su red de rutas peruanas incrementó en más del 30% con respecto al Avianca puso a disposición aeronaves más grandes, sustituyendo Embraer 190 por Airbus A320 o A319 hacia destinos como Chiclayo, Tarapoto, Cusco y Arequipa. Adicionalmente, aumentó en un 12,5% el número de operaciones áreas efectuadas a lo largo del 2013 hacia el interior del país. Renovación de flota Para dar cumplimiento a la estrategia de modernización de la flota y homogenización de estándares de las aerolíneas de pasajeros de la Holding, durante 2013 las compañías de esta línea de negocio incorporaron doce (12) equipos de vuelo. Además, se transfirió un Airbus A320 de Taca Internacional a Avianca S.A.

20 En el mes de julio se inició el proceso de incorporación de las aeronaves ATR , que ingresaron para reemplazar la flota Fokker 50. Estos aviones de última generación están adecuados con 68 plazas que permiten ofrecer un mejor confort a los pasajeros, al tiempo que representan beneficios por su alto rendimiento y eficiencias significativas en consumo de combustible y costos de mantenimiento. A diciembre de 2013, las aerolíneas vinculadas a la Holding contaban con 150 aeronaves de pasajeros operativas Fokker 50, Cessna, ATR42, ATR72, Embraer y Airbus. Aeronaves Cantidad Aerolínea CESSNA 10 TACA ATR 42 9 TACA ATR 72 4 Avianca Fokker 50 6 Avianca Embraer TACA Airbus A Avianca Airbus A319 6 AeroGal 11 Avianca 11 TACA Airbus A320 2 AeroGal 34 Avianca 20 TACA Airbus A321 5 TACA Airbus A330 9 Avianca 1 TACA TOTAL 150 Aeronaves en operación Nuestro Compromiso con la Seguridad Siguiendo la estrategia corporativa y buscando mantener la Seguridad como un prerrequisito operacional de las aerolíneas subsidiarias de la Holding, finalizaron las cuatro (4) fases del plan de implementación del Sistema de Gestión de Seguridad Operacional (Safety Management System) de acuerdo a los estándares de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI). Este Sistema compuesto por cuatro (4) fases, busca identificar peligros y evaluar sus riesgos potenciales, con el fin de generar planes de acción basados en datos para la toma de decisiones por parte de la Alta Gerencia y de los responsables de las áreas operacionales para aceptar, mitigar y/o controlar el riesgo operacional.

21 Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Implementación de las bases para el SMS (Responsabilidades, Políticas y Lineamientos Generales) Creación de procesos reactivos para la gestión de riesgo (Creación de programas de investigación y análisis de reportes operacionales, incidentes y/o accidentes) Creación de procesos proactivos y predictivos para la gestión de riesgo (Creación de programas de Auditoría de Seguridad, encuestas, análisis de riesgos) Garantía de la Seguridad y Mejora Continúa del SMS (Creación de Safety Performance Indicators, tablero de control de riesgos operacionales, medición del desempeño del Sistema) Durante 2013 los grandes logros de este programa fueron: 1. Se establecieron canales de comunicación con miras a identificar riesgos operacionales y mantener una conciencia situacional constante frente a la Seguridad Operacional. 2. Se incrementaron en 15% los reportes de seguridad realizados por los Colaboradores, la mayoría de los cuales se han clasificado dentro de la zona aceptable y tolerable de riesgo; este aumento representa un resultado satisfactorio que demuestra el avance hacia una cultura de prevención al interior de las compañías subsidiarias de la Holding. A la fecha se ha logrado un récord histórico de cerca de reportes/año. Destinos, Red de Rutas y Alianzas Durante 2013, se fortaleció la red conjunta mediante operaciones directas punto a punto y a través de enlaces entre los Centros de Conexiones propios. Las aerolíneas de pasajeros de la Holding, lograron realizar más de vuelos por semana hacía más de 98 destinos en 26 países. La oferta de conexiones en los cinco (5) continentes se vio reforzada con la red de rutas a cientos de destinos operados mediante acuerdos comerciales (de código compartido e interlínea) con otras aerolíneas de reconocimiento internacional así como la red de rutas de las aerolíneas miembro de Star Alliance. En 2013 se abrieron siete (7) nuevas rutas, entre ellas una (1) nueva ruta al interior de Colombia y cuatro (4) de Colombia a El Salvador, México, Puerto Rico y Guatemala así como dos (2) desde El Salvador a Estados Unidos. Ampliación de Frecuencias en Mercados Internacionales Ruta Frecue ncias Ruta Cali, Colombia Lima, Perú 3 Bogotá, Colombia San Salvador, El Salvador Medellín, Colombia Lima, Perú 3 New York (JFK), Estados Unidos San Salvador, El Salvador Porto Alegre, Brasil Lima, Perú 4 Ciudad de Panamá, Panamá San Salvador, El Salvador Frecuen cias 5 7 5

22 Ciudad de México, México Lima, Perú 3 Ciudad de México, México San Salvador, El Salvador Guayaquil, Ecuador Lima, Perú 2 Miami, Estados Unidos San Salvador, El Salvador Habana, Cuba Lima, Perú 1 Quito, Ecuador San Salvador, El Salvador Santo Domingo, República Dominicana Lima, Perú Ciudad de Guatemala, Guatemala San Salvador, El Salvador San José, Costa Rica San Salvador, El Salvador Los Ángeles, Estados Unidos San Salvador, El Salvador Washington, Estados Unidos San Salvador, El Salvador 1 Cali, Colombia San Salvador, El Salvador 10 Guayaquil, Ecuador San Salvador, El Salvador 7 Habana, Cuba San Salvador, El Salvador 8 Bogotá, Colombia Guayaquil, Ecuador 6 Cali, Colombia Guayaquil, Ecuador 2 Habana, Cuba Bogotá, Colombia 1 Bogotá, Colombia Madrid, España 4 Bogotá, Colombia Punta Cana, República Dominicana Incursión de Nuevos Servicios en Rutas Internacionales Ruta Frecuencias Ruta Frecuencias New Jersey (EWR), Estados Unidos San Salvador, El Salvador Chicago, Estados Unidos San Salvador, El Salvador Medellín, Colombia San Salvador, El Salvador 7 Bogotá, Colombia Cancún, México 7 7 Bogotá, Colombia San Juán, Puerto Rico 7 Bogotá, Colombia Ciudad de Guatemala, Guatemala 3 4 Incursión de Nuevos Servicios en Mercados Domésticos Bogotá-Leticia Colombia 7 Frecuencias Centros de Conexiones Hubs Se continuó con la consolidación de los tres (3) centros de conexiones de las aerolíneas de pasajeros de la Holding en Bogotá (Colombia), San Salvador (El Salvador) y Lima (Perú). La optimización de la experiencia de viaje para los usuarios en rutas a diversos trayectos y una mejor ocupación, fueron resultado de las mejoras en los horarios y en los tiempos de conexión entre rutas de una y otra aerolínea.

23 Alianzas y códigos compartidos En 2013 las aerolíneas de pasajeros de la Holding continuaron con su operación a través de los acuerdos de código compartido vigentes con once (11) aerolíneas internacionales, ofreciendo enlaces a Estados Unidos y Canadá por United Airlines, US Airways y Air Canada; a México, con Aeroméxico; al Caribe, en vuelos de Cubana de Aviación; a otros puntos de Suramérica, con Satena, Sky Airlines, OceanAir (Avianca Brasil) y AeroGal; y a Europa, con Lufthansa e Iberia. Además, cuentan con 100 convenios de operación interlínea vigentes con otras aerolíneas de los cinco (5) continentes y un (1) acuerdo intermodal con la compañía de trenes Renfe en España. Asímismo, a través de Avianca y TACA Airlines se dio cumplimiento a los contratos de reciprocidad de programas de viajero frecuente con 26 aerolíneas de la red de Star Alliance, entre las que figuran United Airlines, Air Canada, Singapore Airlines, Lufthansa, a los que se suma el intercambio de beneficios con los programas de viajero frecuente de Iberia y Aeroméxico. Avances en la homologación de procesos Las aerolíneas integradas bajo la Holding, avanzan en el proceso de homologación de las políticas y procesos, así como de la entrega de una asistencia personalizada a lo largo del ciclo de atención con el propósito de marcar una diferencia en el servicio a los viajeros. AeroGal En 2013, la gestión en AeroGal se centró en la optimización y estandarización de los procesos operativos, comerciales y de planeación, de acuerdo a los lineamientos corporativos de la Holding para esta aerolínea. Se realizaron ajustes sistemáticos en la estructura y a través de un ejercicio de planeación se definieron estrategias y acciones claves para tener un mejor control del mercado, de la operación y de la administración de la aerolínea en general.

24 Frentes de acción: Estandarización de procesos, sistemas y marca Se inició el proyecto ETP (Enterprise Transformation Project) encaminado a homologar los procesos y mejorar la red de distribución. En 2013, se logró la publicación de vuelos con el código único AV, quedando pendiente desarrollar las etapas de inclusión de AeroGal a Star Alliance y ventas unificadas en el sitio web Avianca. En 2014 se avanzará de cara a la alineación de la marca y la experiencia de viaje Procesos aeroportuarios Se ajustaron y documentaron los procesos de la cadena de valor de Aeropuertos: backoffice, lobby, check-in, embarque, recepción de vuelos y atención de irregularidades, quedando homologados los procesos de aeropuertos, servicio al cliente y servicio a bordo Homologación de servicios en tierra Se homologó la gestión de Servicios Adicionales como menores no acompañados, mascotas en cabina, servicio de silla de ruedas, servicio de comidas especiales, procesos de equipaje, procesos relacionados con el programa LifeMiles y beneficios aplicables en aeropuertos, entre otros Homologación de servicios de alimentación y entretenimiento a bordo Se homologaron las prácticas definidas por Avianca para el servicio a bordo 2. Resultados de la línea de inversión en aerolíneas de transporte de carga y mensajería Durante 2013 se fortaleció la operación de Tampa Cargo S.A.S. aerolínea exclusiva de carga, las actividades realizadas en aviones combinados de pasajeros y carga y el crecimiento de la unidad de negocio Deprisa de Avianca, relacionada con servicios de mensajería expresa, transporte de paquetes y mercancías. En su totalidad, esta línea representa el 10,5% de los ingresos consolidados de la Holding. Tampa Cargo Esta línea de negocios de carga identificada bajo marca comercial Avianca Cargo, tiene como misión la movilización de bienes y mercancías, bien sea en aviones cargueros (operados por Tampa Cargos S.A.S.) y/o utilizando la capacidad disponible en los barrigas (bellies) de los vuelos de pasajeros. Durante 2013, Avianca Cargo tuvo un crecimiento en capacidad (Toneladas por Kilómetro Disponibles o ATK s por sus siglas en inglés) del 17% respecto al Esto se debió principalmente a la renovación de la flota carguera, a través de la incorporación de aeronaves A F y un (1) B , más un incremento en la operación de wide bodies de pasajeros. Actualmente Avianca Cargo es la única aerolínea en el continente americano que opera estas aeronaves con tecnología de vanguardia que permite mayor eficiencia y rendimiento operacional. Paralelo a esto, los volúmenes de carga transportada por la aerolínea (en Toneladas de Carga Paga por Kilómetro o RTK s por sus siglas en inglés) presentaron un crecimiento del 8% concentrado

25 principalmente en las rutas Lima-Miami, Madrid-Bogotá, así como los mercados de Colombia, Miami y Brasil donde se ha venido fortaleciendo la presencia de la marca. Al cierre del ejercicio, Tampa Cargo registró un crecimiento en los ingresos operacionales netos de 12,34%, pasando de $ millones de USD 11 en 2012 a millones de USD en Los ingresos brutos recibidos por vuelos chárter en 2013 ascendieron a 21,5 millones de USD, lo que representa un aumento significativo para esta operación en comparación con 2012, año en el que se totalizaron 12,5 millones de dólares, para un incremento del 67%. Los costos de operación por su parte, aumentaron de 208,7 millones de USD en 2012 a 234,8 millones de USD en 2013, cifra un 9,3% adicional. Este incremento se debe principalmente al costo de arrendamiento de aeronaves por la nueva operación de flota Airbus A F. Así mismo se presentan incrementos en el costo de las tarifas de facilidades aeroportuarias, tales como navegación aérea y aterrizajes principalmente en las ubicaciones de Ecuador, Brasil y Colombia. Al final del ejercicio, la compañía reportó una utilidad operacional de 4,5 millones de USD en contraposición a los 4,7 millones de USD del año Los resultados netos obtenidos generaron una pérdida neta acumulada en 2012 de 1,79 millones de USD versus 1,66 millones de USD en Innovación en el portafolio de servicios Buscando complementar y satisfacer las necesidades de nichos específicos de mercado, se lanzaron tres (3) nuevos productos de alto margen: carga sobredimensionada y pesada, equinos y animales de corral y CoolCare 12. Este último incluye envíos que requieren un control y monitoreo estricto de temperatura a través del uso de contenedores activos. El lanzamiento de CoolCare convirtió a Avianca Cargo en la primera compañía de carga de Latinoamérica en ofrecer un producto estructurado para el manejo de ULD s 13 con temperatura controlada, cuyos procedimientos cuentan con el aval de los proveedores. Flota La flota en 2013 estuvo conformada por siete (7) aeronaves, de las cuales cinco (5) están operativas. Aeronave Propias/Lease Lease Operativa Total Financiero Airbus A330F 4-4 Boeing 767F Total La cifra de ingresos correspondiente al 2012 presenta una modificación con respecto a la publicada en el Informe de Responsabilidad Social & Sostenibilidad 2012, relacionada con el cambio de contabilidad corporativo hacia el sistema NIIF 12 Transporte de carga en contenedores fríos para mantener la temperatura en todo el proceso, desde la recepción hasta la llegada al destino final 13 ULD: En inglés: Unit Load Device - En español: Elemento Unitario de Carga

26 Aeronaves Cantidad Aerolínea Boeing B767F 1 Tampa Cargo Airbus A F 4 Tampa Cargo TOTAL 5 Deprisa Durante 2013, Deprisa se concentró en dar continuidad a la transformación del negocio mediante la modernización de la infraestructura, la incorporación de tecnología y la mejora de sus procesos. Todo ello orientado a mejorar su competitividad en el mercado. Con el fin de optimizar el proceso de entrega de información a los clientes sobre el estado general de sus envíos, Deprisa desarrolló el proyecto Conecta2. El sistema implementado al interior de Colombia y mercados internacionales atendidos por Deprisa, cuenta con más de clientes corporativos, los cuales tienen la posibilidad de acceder a la información disponible sobre los envíos adelantados con la unidad de correo de Avianca. En línea con los planes de modernización e innovación se desarrolló la campaña Deprisa Es, la cual buscaba comunicar los avances en materia de desarrollo tecnológico, infraestructura y beneficios del nuevo sistema de información. Tras cumplir con los requerimientos, prácticas de control y gestión de las operaciones logísticas, un grupo de auditores expertos representantes de la firma Bureau Veritas confirmó el riguroso cumplimiento de los procesos de Deprisa bajo los parámetros de las normas ISO en materia de seguridad e ISO 9001 en materia de calidad integral. Como resultado de los anteriores logros e iniciativas, Deprisa registró un crecimiento en ventas del 4,9%, en tanto la rentabilidad del negocio creció un 29,8%. De igual forma, mantuvo el liderazgo en el mercado de carga nacional Colombia, registrando una participación del 40,2% a noviembre 14, y un crecimiento del 10% en toneladas transportadas. 3. Resultados en otras líneas de negocio En este frente se incluye LifeMiles Corp., compañía panameña que administra los servicios del Programa de Viajero Frecuente LifeMiles de las aerolíneas de pasajeros de la Holding. En esta categoría también se encuentra Avianca Services a través de la cual se comercializan los servicios de mantenimiento y de atención aeroportuaria a otros transportadores. Finalmente está Avianca Tours, la unidad dedicada a la estructuración y comercialización de paquetes turísticos. 14 Fuente Aerocivil (Kilogramos Trasportados a noviembre de 2013)

27 LifeMiles Corp. En 2013 se trabajó en la estructuración del proyecto LifeMiles Corp., orientado a la creación de una unidad de negocios autónoma y cuya misión se centra en la mejora de los beneficios exclusivos ofrecidos a los viajeros frecuentes, así como a la consolidación de una red de aliados comerciales que permita mejorar los servicios a los socios y optimizar los resultados en todos los frentes de la actividad. Durante 2013 se concretaron nuevas alianzas y se incorporaron herramientas para la óptima utilización de las millas; así como la posibilidad de acumular y redimir boletos para volar por los cinco (5) continentes y disfrutar de los servicios en cualquiera de las 28 aerolíneas que integran la red de Star Alliance. Además durante este año se adicionó la posibilidad de acumular y redimir las millas LifeMiles en más de hoteles alrededor del mundo a través de Hotels Around the World. en cifras: - LifeMiles registró en 2013 un crecimiento de 10,1% frente a 2012, llegando a 5.4 millones de socios. - El índice de Net Promoter Score (NPS) 15 para LifeMiles se incrementó a 59%, alcanzando así un récord en la historia del programa. - El total de millas acumuladas se incrementó en 9,9% respecto a 2012 y el número de redenciones creció 18,2%, incluyendo un incremento de 71,5% en redenciones con aliados comerciales externos. - El total de tarjetas de crédito co-branded (en alianza con diversos bancos de la región) aumentó un 28,3% respecto a En 2013 el programa fue exaltado con el premio por Mejor Habilidad de Redención de las Américas en los Freddie Awards Avianca Services La unidad de negocios especializada en la prestación y comercialización de servicios aeronáuticos industriales, continuó obteniendo importantes logros en En lo referente a Servicios Aeroportuarios, se adhirieron tres (3) nuevas compañías: la aerolínea Interjet de México, la aerolínea Conviasa de Venezuela y la aerolínea Air Transat de Canadá. Además, se obtuvo el contrato para la prestación de servicios de rampa de Iberia y el contrato de Check-In y rampa para la nueva operación de JetBlue en Rionegro. Se reactivó la comercialización 15 Es un indicador para medir la lealtad del cliente. En español: Índice de Promotores Neto

28 de la sala VIP de Avianca en la nueva terminal de El Dorado, atendiendo a los pasajeros de Iberia, Delta y Aerolíneas Argentinas. A pesar de no contar con slots 16 para la comercialización de Servicios Mayores, se logró la ejecución de tres (3) de estos servicios, dos (2) de ellos a la compañía Santa Bárbara Airlines y uno (1) a Aserca Airlines. Además, se continuó atendiendo el Boeing B767 Tanquero de la Fuerza Aérea Colombiana. En Mantenimiento en Línea se incorporaron dos (2) nuevos clientes: la aerolínea Interjet de México y la aerolínea Conviasa de Venezuela. Así mismo, se activó la comercialización de servicios en Perú, logrando el primer contrato con JetBlue para la atención de sus vuelos en Lima. Por su parte, la expansión de los Servicios del Laboratorio de Calibración a otros mercados continuó arrojando resultados positivos. Al cierre del año, se contabilizaron servicios a 200 clientes de diferentes sectores, entre los que sobresalen el aeronáutico, hidrocarburos, farmacéutico y laboratorios de calibración. Entre los nuevos clientes vinculados al portafolio se encuentran Baker Hughes de Colombia, CEPTIS, Centro Aguas, Maco Ingeniería, Avioingeniería, entre otros. Se destacan también los excelentes resultados obtenidos en el Programa para Auxiliares de Servicio a Bordo y Aeroportuarios, el cual superó todas las expectativas previstas en su primer año de funcionamiento. Un total de 232 alumnos fueron capacitados a través de 10 cursos, superando la proyección de 131 alumnos y 6 cursos previstos para el año. Avianca Tours Con el fin de optimizar el modelo de negocio dedicado a la comercialización del producto turístico, se revisó la propuesta de valor que se estaba ofreciendo a los viajeros y se adelantó una segmentación de los paquetes turísticos, adecuando el producto a las necesidades particulares de los clientes. En este sentido, se mantuvo la diversificación de productos en el portafolio de Avianca Tours, el cual incluye más de 50 mil hoteles y más de 100 mil actividades turísticas y de entretenimiento en diversos lugares del mundo. Como diferencial, se adicionó la acumulación de millas tanto en la porción aérea como en la porción terrestre. Como resultado de esta estrategia durante 2013, los ingresos de Avianca Tours ascendieron a 51,8 millones de USD, con un crecimiento del 3% en pasajeros y un 1 % en valores respecto al año anterior. 16 En español: Derechos de Aterrizaje

29 Los ingresos de Avianca Tours representan el 5,7% de los ingresos consolidados de la Holding Nuestro Compromiso con Nuestros Socios Estratégicos A través de la consolidación de los proveedores y de sus productos y servicios de calidad, las compañías subsidiarias de la Holding buscan alcanzar la excelencia operacional. En 2013, empresas proveedoras proporcionaron servicios no técnicos a las compañías subsidiarias de la Holding, de las cuales 64,19% son de origen local, cifra un 3,21% superior a la de Durante 2013 se realizaron negociaciones por valor de 3.432,9 millones de dólares con proveedores Las compañías subsidiarias de la Holding cuentan con un Manual de Compras dentro de su Sistema de Gestión de Calidad, el cual incluye los criterios de selección de sus proveedores. La División de Gestión de Compras y Adquisición de Bienes y Servicios junto con el área gestora, son las responsables de evaluar y analizar los aspectos técnicos y económicos de la propuesta bajo los criterios establecidos entre las partes. Con el propósito de orientar la gestión de los proveedores, se cuenta con un sistema de clasificación de acuerdo a su impacto y participación en diferentes aspectos relacionados con la operación. Los criterios que guían esta clasificación son: Servicio Impacto en la Seguridad Administración de Recursos Impacto Ambiental Facturación Tipo de Proveedor A B C Criterios de Selección Proveedores cuyo resultado en la calificación de los criterios es mayor a 8 siendo la máxima calificación 10 puntos Proveedores cuyo resultado en la calificación de los criterios es mayor a 6 y menor o igual a 8 Proveedores cuyo resultado en la calificación de los criterios es menor o igual a 6

30 Programa de Evaluación y Desarrollo de Proveedores La relación de valor compartido de las compañías subsidiarias de la Holding y sus socios estratégicos, está enmarcada por el Programa de Evaluación y Desarrollo de Proveedores basado en la selección, evaluación, seguimiento, auditoría y acompañamiento de la cadena de suministro. En pro de la mejora continua se implementaron una serie de actividades adicionales que buscan la alineación de los requisitos y objetivos exigidos por las compañías subsidiarias de la Holding para cumplir con la Visión establecida para el Dichas actividades son las siguientes: 1. Requisitos Marco: En el proceso de negociación se incluye un cuestionario "Requisitos Marco Proveedores Avianca", formato que presenta todos los requerimientos que tienen las compañías operativas, entre los cuales se encuentran: - Direccionamiento Estratégico - Política de Recursos Humanos - Código de Ética - Programa de Salud Ocupacional - Programa de Medio Ambiente El siguiente paso es el análisis de la información, del cual resulta un concepto que hace parte de la evaluación de selección del proveedor más idóneo y que se ajusta más a los requerimientos exigidos por las compañías subsidiarias de la Holding. En casos particulares y teniendo en cuenta los riesgos e impactos de la operación que se quiere contratar, se realiza una visita con el fin de verificar la información enviada. 2. Metodología de Evaluación para los Proveedores Tipo A: - Indicadores de Gestión Empresarial: El objetivo de estos indicadores es verificar la observancia de requisitos específicos, como el cumplimiento de temas laborales, entre los que se encuentran el pago de nómina, capacitaciones, salud y seguridad ocupacional, entre otros. - Auditoría de Gestión Empresarial: Contempla lo consignado en el Formato Requisitos Marco y en el contrato. En 2013 se realizaron un total de 25 auditorías de Gestión Empresarial. - Indicadores Técnicos: Estos evalúan aspectos relevantes a la operación para la cual fue contratado el proveedor. - Auditorías Técnicas y/o Control de Calidad: Esta actividad la realiza el área gestora y verifica el cumplimiento de las especificaciones técnicas que debe cumplir el proveedor para prestar un óptimo servicio. Durante este proceso se están monitoreando periódicamente los resultados del proveedor y en caso tal que llegasen a evidenciarse oportunidades de mejora se establecen reuniones de seguimiento y se trazan planes de acción. 3. Voz del Cliente Interno: Se cuenta con este espacio para canalizar por parte de las áreas usuarias, los posibles incumplimientos al contrato por parte de los proveedores. Durante

31 2013, se atendieron 25 quejas con un promedio de satisfacción en la solución de 94% de las áreas y de los Proveedores. A partir de los resultados de las auditorías, se realizan dos (2) tipos de acciones con el propósito de empoderar a los proveedores de las compañías subsidiarias de la Holding. 1. Para las empresas que tuvieron calificación menor a 65%, se establecen planes de mejora y se hace seguimiento a los mismos. 2. Para las empresas de las categorías A, B y C que obtuvieron una calificación de desempeño superior a 80%, se les hace entrega de un reconocimiento en una ceremonia frente a sus pares, representantes de las áreas usuarias y del Comité Ejecutivo de la Organización. PROVEEDORES RECONOCIDOS EN 2013 EMPRESA CIUDAD DE ORIGEN CATEGORÍA 2M SERVICE SA DE CV SAN SALVADOR Tipo A A&P SOLUCIONES INTEGRALES S.A.S. BOGOTÁ Tipo B y C AAACESA ALMACENES FISCALIZADOS S.A. MÉXICO Tipo A AGORA ENTERTAINMENT S.A.S. BOGOTÁ Tipo B y C AVI SERVICIOS INTEGRADOS E.U. BOGOTÁ Tipo B y C AVIAVIP VALLEDUPAR Tipo A CARLOS ROMERO A & CIA. BOGOTÁ Tipo A CASA PHILLIPS COSTA RICA Tipo A CASTOR DATA LTDA. BOGOTÁ Tipo B y C COMERCIALIZADORA RENTALMAQ LTDA. BOGOTÁ Tipo B y C COOPAVA BOGOTÁ Tipo A CURAҪAO GROUND HANDLING SERVICES N.V. CURACAO Tipo A CYC TRADING LTDA. BOGOTÁ Tipo B y C DIAGEO COLOMBIA S.A. BOGOTÁ Tipo B y C DORADO HOTELES S.A.S. BOGOTÁ Tipo B y C ENVAPAC BOGOTÁ Tipo B y C FARMASANITAS S.A.S. BOGOTA Tipo B y C FILTERS TRADING LTDA. BOGOTÁ Tipo B y C GATE GOURMET PERÚ LIMA Tipo A GATE GOURMET MIA MIAMI Tipo A GIRAG PANAMÁ S.A. PANAMÁ Tipo A GREEN GOLF S.A.S. BOGOTÁ Tipo A IG INFRAESTRUCTURA MEDELLÍN Tipo B y C INDUSTRIAS FATELARES S.A.S. MEDELLÍN Tipo B y C INDUSTRIAS Y CONFECCIONES INDUCON S.A.S. BOGOTÁ Tipo B y C INTEREXPRESSO S.A. GUATEMALA Tipo A INTERSEG S.A. BOGOTÁ Tipo B y C JIMÉNEZ CIFUENTES MYRIAM BOGOTÁ Tipo B y C

32 LEÓN GUTIÉRREZ JAIME BOGOTÁ Tipo B y C MANITOBA LTDA. CALI Tipo B y C MARES MEB S.A.S. BOGOTÁ Tipo A MISIÓN TEMPORAL LTDA. BOGOTÁ Tipo A MUDAMOS EXPRESS LTDA. BOGOTÁ Tipo B y C PEDRO DOMECQ COLOMBIA BOGOTÁ Tipo B y C PERISHAIRPORT CIA. LTDA. QUITO Tipo A PROVINALCO LTDA. BOGOTÁ Tipo B y C GRUPO RA CATERING BOGOTÁ Tipo A RENTING COLOMBIA MEDELLÍN Tipo B y C REPRESENTACIONES ÁVILA SALDAÑA Y CIA. NEIVA Tipo A RIAÑO MORENO LA BELLEZA & CIA. S. EN C.A. SANTA MARTA Tipo A SANCHO BBDO BOGOTÁ Tipo B y C SERVISAIR FLL FORT LAUDERDALE Tipo A SERVISAIR LAX LOS ANGELES Tipo A SPATARO NAPOLI S.A. CALI Tipo B y C SPE S.A. MEDELLÍN Tipo A SULOGISTICA S.A. CALI Tipo A SWISSPORT MIA MIAMI Tipo A TALMA SERVICIOS AEROPORTUARIOS S.A. LIMA Tipo A TERMINALES SANTA MARÍA S.A. SAN JOSÉ Tipo A TRANSMETA S.A.S. BOGOTÁ Tipo A TVO COMUNICACIONES S.A.S. VILLAVICENCIO Tipo A En la ceremonia de reconocimiento a los proveedores más destacados del año 2012, que se realizó en Bogotá el 6 de marzo de 2013, se celebró el décimo aniversario del Programa de Evaluación y Desarrollo de Proveedores de la Organización. Este programa nació en 2004 por una iniciativa de la vicepresidencia de Talento Humano e inició sus actividades con once (11) empresas, a las cuales se les aplicaba una evaluación de cuatro (4) variables y 47 requisitos. En la actualidad, el área es denominada Administración y Desarrollo de Proveedores, hace parte de la Vicepresidencia Ejecutiva Financiera (CFO) y cuenta con 84 Socios Estratégicos de 11 diferentes sectores, que ofrecen productos y servicios a todas las empresas subsidiarias de Avianca Holdings S.A. Adicionalmente 668 proveedores de las categorías B y C, también participan de las iniciativas del programa. Durante estos diez (10) años, el área ha trabajado en el aseguramiento de una evaluación más detallada que contemple tanto aspectos técnicos como administrativos, por lo cual actualmente se evalúan 12 criterios enmarcados en 132 requisitos, que incluyen temas como gestión humana, calidad, bienestar, obligaciones jurídico laborales, salud ocupacional y medio ambiente.

33 Este esfuerzo conjunto busca, más allá de una medición, la mejora en los procesos de los socios estratégicos de la Organización, así como su desarrollo y fortalecimiento empresarial, factores que inciden directamente en la percepción de los clientes frente a las compañías subsidiarias de la Holding, con un servicio de clase mundial y valores agregados excepcionales con el sello de la Excelencia Latina. Análisis de Proveedores en materia de Derechos Humanos Este programa de evaluación de las compañías integradas bajo la Holding ha tenido como resultado el avance de los Proveedores en materia de Derechos Humanos, generando oportunidades de mejora Total Proveedores Tipo A Proveedores Analizados 100% 100% Contratos Rechazados 1,39% 0% En cuanto a los proveedores Tipo B y C se analizaron un total de 688, cifra un 11,3% superior respecto a 2012, sin que se registraran contratos rechazados. Relacionamiento con la Cadena de Suministro Contar con un relacionamiento directo y constante con los proveedores de las compañías subsidiarias de la Holding es fundamental para alinear los objetivos exigidos por estas. A continuación se presentan los diferentes canales usados en 2013: - Boletín Socios Estratégicos: Se publicaron cuatro (4) ediciones en el año dirigidas a todos los proveedores de la base de datos y cuyo objetivo principal fue entregar en cada emisión temas de actualidad que contribuyen al desarrollo integral del proveedor, tales como Código de Ética, Salud Ocupacional, Medio Ambiente, Calidad, Responsabilidad Social, etc. - Encuesta Satisfacción de Proveedores: Se encuestaron 398 proveedores correspondientes a 89 proyectos y las compañías subsidiarias obtuvieron una calificación promedio de 83%. Dentro de los temas evaluados se incluyeron: la claridad del negociador sobre las condiciones del proceso, tiempo de respuesta a las inquietudes, calidez y amabilidad del negociador, transparencia del proceso, entre otros. - Jornadas de Capacitación: Se realizaron dos (2) jornadas en Bogotá y El Salvador, con una participación de 71 proveedores Tipo A en donde se trataron temas de interés, tales como el Código de Ética, los Requisitos Marco, Seguros, entre otros.

34 Nuestro compromiso con el Medio Ambiente Política Ambiental A través de este lineamiento, las compañías subsidiarias de la Holding, definen las directrices, establecen objetivos y trazan metas dentro del Sistema de Gestión Ambiental. Estas compañías reafirman su compromiso frente al cuidado del medio ambiente y el uso racional de los recursos naturales, comprometiéndose en sus operaciones a: Disminuir el consumo de combustibles fósiles Reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y ruido Reducir la generación de residuos peligrosos Implementar mecanismos de prevención de contaminación en sus actividades Cumplir con la legislación ambiental aplicable y con otros compromisos de carácter ambiental Mejorar continuamente su desempeño ambiental Promover el compromiso ambiental de colaboradores, proveedores y contratistas Las compañías operativas de la Holding cuentan con una Gerencia Corporativa de Seguridad, Salud y Medio Ambiente (SSMA), por medio de la cual se dan a conocer las directrices generales y se estandarizan las prácticas más apropiadas en SSMA en la totalidad de las zonas de operación. Principales logros En 2013, las actividades de las empresas integradas bajo Avianca Holdings S.A. continuaron registrando mejoras en su desempeño ambiental, con respecto a los logros alcanzados en el año anterior, avanzando en: Formación, capacitación y sensibilización ambiental Durante el 2013, se realizaron capacitaciones sobre aspectos ambientales significativos que han sido identificados en diferentes actividades desarrolladas por las compañías subsidiarias de la Holding. Algunos temas se relacionan con el manejo adecuado de los residuos, uso eficiente de los recursos naturales y contingencias ambientales.

35 1. Renovación de la flota de aeronaves y motores de última tecnologia, lo que permite eficiencia en el consumo de combustible y la reducción de las emisiones de CO2 2. Avance en la implementación del Sistema de Gestión Ambiental, el cual permite la identificación, gestión y monitoreo de los aspectos ambientales significativos 3. Consolidación de los comités ambientales regionales que permiten la participación directa de los colaboradores de todas las Vicepresidencias y de esta manera lograr implementar proyectos amigables con el medio ambiente de manera efectiva Se dio continuidad al diseño y desarrollo del Módulo de Introducción Corporativa en Gestión Ambiental a través de la herramienta de formación virtual E-learning, recurso que facilita el acceso de los colaboradores a los contenidos y ofrece una mayor cobertura. Como refuerzo a estas acciones y con el propósito de reiterar los mensajes, se realizan sensibilizaciones y talleres que contribuyen a construir una cultura de respeto y cuidado por el medio ambiente. CAPACITACIONES AMBIENTALES AVIANCA - REGIONAL COLOMBIA Y EUROPA TEMA NÚMERO DE COLABORADORES Curso Básico de Sistema de Gestión Ambiental 150 Contingencias Ambientales 234 Manejo de Residuos 205 Semilleros de Asistencia en Tierra 83 Nivelación de Carga 72 Introducción Auxiliares de Vuelo 31 TOTAL AVIANCA REGIONAL COLOMBIA Y EUROPA 775 AVIANCA CARGO - REGIONAL COLOMBIA Y EUROPA TEMAS NÚMERO DE COLABORADORES Segregación de Colores; Manejo de Residuos; Política Ambiental y Procedimiento para Atención de Contingencias Ambientales 445 TOTAL AVIANCA CARGO REGIONAL COLOMBIA Y EUROPA 445 REGIONAL SURAMÉRICA TEMA NÚMERO DE COLABORADORES Mantenimiento en Línea sobre Manejo de Residuos Sólidos 300 TOTAL REGIONAL SURAMÉRICA 300 Iniciativas Las iniciativas emprendidas por las compañías subsidiarias de la Holding para minimizar los impactos ambientales generados por sus operaciones, están enfocadas en la producción más limpia y se concentran fundamentalmente en:

36 INICIATIVAS Consumo de materiales Residuos Emisiones y contaminación acústica Vasos desechables: Para el 2013 se usaron unidades de vasos de PLA* en el servicio a bordo y salas VIP de Avianca Servilletas desechables: Se dispusieron de 20,9 millones de servilletas** en las salas VIP de Avianca y servicio a bordo Se realizó reciclaje de residuos convencionales para posterior aprovechamiento y reducir la carga en los rellenos sanitarios La empresas operativas de la Holding continuaron con el proceso de renovación, simplificación y modernización de la flota de aeronaves, incorporando tecnología amigable con el medio ambiente * En inglés: Polylactid Acid. En español: Ácido Poli Láctico. Es un polímero constituido por moléculas de ácido láctico, que se utiliza para hacer envases biodegradables. Se degrada fácilmente en agua y óxido de carbono, aproximadamente en 12 semanas ** Las servilletas fueron elaboradas con recursos naturales renovables derivados de las plantas (fibras recicladas), que las convierten en material biodegradable, disminuyendo el impacto ambiental asociado al ciclo de vida y uso de recursos naturales Estrategias de ahorro de combustible Durante el 2013, se dio continuidad a la implementación de estrategias orientadas a maximizar el potencial del combustible Jet A1, logrando una reducción en su consumo y como consecuencia en el volumen de emisiones de CO 2 generadas, sin que dichas medidas tengan alguna incidencia sobre la seguridad de los vuelos. - En Vuelo (Despegue) Reduced Flaps Take Off Existen tres (3) posibles configuraciones de despegue para los flaps, los cuales hacen parte de las alas y le permiten al avión, a través de sus diferentes posiciones, aumentar o disminuir la resistencia del aire. Cuando las condiciones de la pista lo permiten, se puede ajustar la configuración de los flaps, de manera que se optimice el consumo de combustible mediante la disminución de la resistencia del aire al momento del despegue. Thrust Reduction Altitude Mediante la reducción de la potencia de los motores, a una altitud menor a los pies durante el despegue, se minimiza el tiempo en que la aeronave vuela a su máxima potencia, lo cual disminuye el consumo de combustible y el desgaste de los motores.

37 - En vuelo (Aterrizaje) Reduced Flaps Landing En el momento del aterrizaje, se utiliza una configuración por debajo de Full Flaps, cuando las condiciones de pista lo permiten, para disminuir la resistencia del aire y optimizar así el consumo de combustible. - En Pista Single Engine Taxi En pistas donde la distancia es extensa entre la puerta de embarque o desembarque y la pista, se hace el carreteo del avión con un sólo motor. Cuando el avión sale del aeropuerto la estrategia se denomina Single Engine Taxi Out y cuando el avión llega al aeropuerto se denomina Single Engine Taxi In. Iddle Reverse on Landing En pistas largas, es posible aterrizar el avión sin que la turbina expulse aire hacia adelante para frenar. Con el uso de motores, sin llegar a su máxima potencia, se mantiene una velocidad que permite el ingreso a la zona de desembarque. Con esto se reduce el consumo de combustible y se incrementa la vida útil del motor. - En Oficinas Dynamic Cost Index El área de despacho de vuelos optimiza los planes de vuelo a través del balance de los costos de combustible y los costos variables relacionados al tiempo de vuelo mediante el índice CI (Cost Index). Redispatch Consiste en optimizar el combustible requerido para el vuelo mediante el uso de un punto de redespacho lo que permite una mayor eficiencia en la capacidad de transporte de carga, esta iniciativa puede ser utilizada cuando las condiciones climáticas lo permiten. - En Embarque en los Aviones Como entre mayor peso tenga la aeronave mayor es el consumo de combustible en el vuelo, se tienen las siguientes estrategias que evitan que la aeronave cargue mayor peso del requerido: Overfuelling Se monitorea el combustible real suministrado a las aeronaves, con la finalidad de evitar el exceso de combustible frente a lo establecido en la orden de tanqueo, la cual indica la cantidad de combustible necesaria para que la aeronave realice el trayecto planeado y los adicionales que establece la regulación aplicable. Water Reduction Se controla que la cantidad de agua potable suministrada sea la requerida de acuerdo a la distancia del vuelo.

38 APU/GPU Optimization La Unidad Auxiliar de Potencia (Auxiliar Power Unit - APU) es una tercera turbina encargada de proporcionar electricidad, presión hidráulica y aire acondicionado al avión, mediante el consumo de combustible Jet A1. El GPU (Ground Power Unit) es una unidad en tierra que proporciona energía al avión mientras se encuentra en el aeropuerto, mediante el consumo de diesel. La optimización APU/GPU consiste en reducir la utilización de la APU en los aeropuertos en que esté disponible el servicio de GPU, siempre y cuando el costo de uso de GPU no supere los costos de uso de la APU. La utilización máxima de APU se establece en la política de uso de APU con base en las temperaturas del aeropuerto. Consumo de combustible El consumo de combustible en valor absoluto para el 2013, muestra un incremento del 7% en comparación con el volumen registrado en 2012, el cual está relacionado con el crecimiento en la red de rutas y frecuencias de las compañías integradas bajo Avianca Holdings S.A. Consumo por hora bloque El consumo por hora bloque mide el consumo total de combustible desde el cierre de la puerta de la estación de origen, hasta la apertura de la puerta de pasajeros en la estación de destino. Para el 2013, se muestra el comportamiento del consumo por hora bloque y por flota para cada una de las compañías subsidiarias de la Holding.

39 CONSUMO DE COMBUSTIBLE Galón por hora bloque y por tipo de aeronave COA AVIÓN VARIACIÓN Airbus ,96 Airbus ,46 Avianca Airbus ,35 Airbus ,77 ATR N/A Fokker ,37 TACA Regionales AeroGal Tampa Airbus ,76 Airbus ,11 Airbus ,18 Airbus ,54 Embraer ,86 ATR ,65 Caravan ,02 Airbus ,90 Airbus ,00 Airbus Boeing ,71 Boeing ,25 Emisiones de la flota de aviones Del total de dióxido de carbono (CO 2 ) producido por diferentes actividades humanas, la aviación produce alrededor del 2% de estas emisiones, según estudios adelantados por el Grupo Intergubernamental de Expertos en Cambio Climático (IPCC 17 ) de las Naciones Unidas. Debido a inversiones realizadas en nuevas tecnologías y procedimientos operativos adecuados, el transporte aéreo ha logrado mantener sus emisiones en un nivel de crecimiento que no es proporcional al número de pasajeros, el cual aumenta, en promedio un 5% cada año. Las emisiones generadas por los motores de las aeronaves están compuestas aproximadamente por 70% de CO 2, alrededor de 29% de H 2 O y el 1% restante está compuesto por NOx, CO, SOx, COVDM 18, partículas y otros oligoelementos. 17 En ingles: Intergovernmental Panel on Climate Change 18 Compuestos Orgánicos Volátiles Distintos del Metano: Son compuestos formados principalmente por hidrocarburos pertenecientes algunos de los siguientes grupos químicos: alcoholes, aldehídos, alcanos, aromáticos, cetonas y derivados halogenados. Se caracterizan por ser sustancias fácilmente vaporizables a temperatura ambiente, y muchos de ellos son incoloros e inodoros

40 Para el 2013, las emisiones en valor absoluto de CO 2 tuvieron un aumento del 7% respecto al año anterior, el cual está relacionado con el crecimiento de las actividades operativas de las compañías subsidiarias de la Holding. EMISIONES DIRECTAS DE GASES EFECTO INVERNADERO EN tco 2 COA Avianca TACA AeroGal Tampa Regionales Total Emisiones por equipos en tierra En el caso de las emisiones de equipos en tierra, se establece el siguiente indicador: kg CO2 directo/horas totales trabajadas por los equipos en tierra Para el 2013, en el HUB Bogotá, se muestra una reducción de 3.3 % de emisiones de CO 2 relacionada con la entrada de equipos eléctricos terrestres, que reemplazan a los equipos que funcionan por combustión. En la actualidad se cuenta con alrededor de 40 equipos eléctricos, que han ingresado en los últimos 4 años. Ruido El ruido de los aviones afecta sobre todo a las personas que viven en las proximidades de los aeropuertos y bajo las trayectorias de aproximación y despegue. En coherencia con los compromisos corporativos en materia ambiental, las compañías filiales de Avianca Holdings, trabajan para reducir el impacto sonoro de su operación y se han adherido a los compromisos que en este sentido ha establecido el sector aéreo.

41 En promedio, las aeronaves nuevas son 50% más silenciosas que las de hace 10 años, según datos de los fabricantes Boeing y Airbus. Se calcula que cada nueva generación de aparatos tiene un impacto sonoro por lo menos un 15% inferior al de la generación precedente. En 2006, la OACI introdujo un nuevo estándar de limitación de ruido, denominado Capítulo 4 y destinado a garantizar que las nuevas aeronaves fuesen como mínimo 10 decibeles (o un tercio) más silenciosas que las construidas según las especificaciones del Capítulo 3. Este estándar de homologación conforma una serie de medidas para reducir el nivel acústico de los motores a reacción. De hecho, la OACI calcula que el número de personas expuestas al ruido aeronáutico se redujo en un 35% en todo el mundo entre 1998 y Las empresas integradas bajo la Holding cuentan con la mejor tecnología disponible para la operación aérea. Los aviones (A318/A319/A320/A330/ATR72) son certificados de acuerdo al capítulo 4 de nivel de ruido. Los que aún son certificados de acuerdo al capítulo 3, como el caso del FK-50, mediante la implementación de medidas operacionales cumplen con los niveles de ruido del capítulo 4. Igualmente las compañías filiales de Avianca Holdings cumplen con los procedimientos de abatimiento de ruido definidos por las diferentes autoridades aeronáuticas de los aeropuertos, como la reducción de potencia de despegue a potencia de ascenso a una altura definida por la normatividad o la aplicación de estrategias de ahorro de combustible, como el single engine taxi out and in (taxeo con un solo motor), que reducen el impacto sonoro de los aviones. Residuos La generación de residuos de las compañías subsidiarias de Avianca Holdings S.A. se caracteriza por la producción de residuos no peligrosos y residuos peligrosos (RESPEL), por lo cual se cuenta con un modelo de Plan de Gestión Integral de Residuos que tiene como fin la prevención de impactos ambientales negativos. Para el 2013 se generaron un total de Kg, cifra que representa una reducción de los residuos no peligrosos (principalmente de material reciclable) del 29%, la cual está relacionada con obras de infraestructura adelantadas en el último año y con la reubicación de algunas dependencias en áreas diferentes, lo cual causó dificultad con la asignación de espacios para la adecuada separación de los residuos.

42 EL SALVADOR BOGOTÁ RESIUDOS NO PELIGROSOS EN Kg. HUB RESIDUOS MÉTODO DE TRATAMIENTO Papel y periódico Elaboración de fibra secundaria Cartón y Tetra Elaboración de cubetas para Pack huevo Vidrio Fundición y producción de artículos de vidrio Plástico Peletizado Metales ferrosos y no ferrosos Fundición TOTAL HUB RESIDUOS MÉTODO DE TRATAMIENTO Papel Cartón Periódico y revista Reciclaje Plástico Metales ferrosos y no ferrosos TOTAL HUB RESIDUOS MÉTODO DE TRATAMIENTO QUITO Papel Reciclaje Plástico TOTAL HUB RESIDUOS MÉTODO DE TRATAMIENTO Papel y cartón Reciclaje SAN JOSÉ Metales ferrosos y no ferrosos Fundición TOTAL HUB RESIDUOS MÉTODO DE TRATAMIENTO GUATEMALA Papel Reciclaje

43 BOGOTÁ En cuanto a los residuos peligrosos, las compañías subsidiarias realizaron capacitaciones y charlas sobre el adecuado manejo de los RESPEL, a través de las cuales se socializaron prácticas para la prevención de posibles impactos sobre el medio ambiente y la salud humana. Para el 2013, las compañías subsidiarias generaron un total de Kg de RESPEL, cifra un 10% superior a la del año anterior, por el crecimiento de la operación y de los mantenimientos continuos de las aeronaves. Cada residuo generado recibió una adecuada disposición final. RESIDUOS PELIGROSOS EN Kg. HUB RESIDUOS DISPOSICIÓN Procesamiento de aceites Hidrocarburos usados para la producción de combustible ecológico denominado ACCEL Solventes agotados Recuperación de solventes por procesos de destilación Tarros de aceites Desactivación química y contaminados chatarrización Baterías plomo ácido Recuperación de materiales Baterías y pilas Encapsulamiento y relleno de seguridad Lámparas fluorescentes Encapsulamiento y relleno de seguridad RAEE 19 Destrucción e inhabilitación Filtros de aire y de Desactivación química y aceite chatarrización Fibras contaminadas, envases plásticos contaminados, tinta Co-procesamiento penetrante Insumos químicos Desactivación química e vencidos incineración TOTAL Residuos de Aparatos Eléctricos y Electrónicos

44 SAN JOSÉ LIMA QUITO EL SALVADOR RESIDUOS PELIGROSOS EN Kg. HUB RESIDUOS DISPOSICIÓN Hidrocarburo Co procesamiento Almacenamiento temporal Insumos químicos en busca de alternativas de vencidos disposición Envases, fibras contaminadas y removedores de pintura Almacenamiento temporal en busca de alternativas de disposición TOTAL RESIDUOS PELIGROSOS EN Kg. HUB RESIDUOS DISPOSICIÓN Hidrocarburo Tratamiento Envases y filtros Incineración Fibras contaminadas, pilas, lámparas fluorescentes, hospitalarias, insumos químicos vencidos y llantas Incineración y relleno de seguridad TOTAL RESIDUOS PELIGROSOS EN Kg. HUB RESIDUOS DISPOSICIÓN Hidrocarburos Tratamiento de recuperación Fibras contaminadas, envases, lámparas fluorescentes Relleno de seguridad TOTAL RESIDUOS PELIGROSOS EN Kg. HUB RESIDUOS DISPOSICIÓN Hidrocarburos Co procesamiento Solventes Incineración Envases contaminados Incineración Baterías Recuperación de materiales Lámparas fluorescentes Relleno de seguridad Fibras contaminadas Incineración TOTAL

45 Aguas residuales En algunas actividades realizadas por las compañías subsidiarias, como el lavado de piezas de las aeronaves en Bogotá, se genera agua contaminada que recibe tratamiento físico-químico y microbiológico por parte de una compañía externa, la cual cumple con los permisos requeridos por parte de la Autoridad Ambiental. Para el 2013, se trataron 43.5 m3 de agua contaminada, cifra un 16% inferior a la registrada en el año anterior, como resultado de mejores prácticas en las actividades generadoras de este tipo de residuos. Gastos e inversión ambiental Los gastos e inversiones realizadas por las operaciones de las compañías subsidiarias en 2013 ascienden a ,71 dólares. Colombia - Europa ,71 USD Corporativo USD Norteamérica, Centroamérica y el Caribe USD Suramérica USD TOTAL ,71 USD En el HUB Bogotá, los gastos e inversiones realizados se desglosan en: GASTOS E INVERSIONES AMBIENTALES HUB BOGOTÁ GASTOS E INVERSIONES Cifras expresadas en dólares 2013 Tratamiento y eliminación de residuos Mantenimiento, materiales y servicios necesarios para su funcionamiento Costos de limpieza, incluyendo los costos de remediación de derrames Gestión de agua residuales - Personal para actividades generales de gestión ambiental Otros costos de gestión medioambiental TOTAL

46 Nuestro compromiso con el Talento Humano La Excelencia Latina que caracteriza la operación de las compañías subsidiarias de Avianca Holdings S.A., es posible gracias a la dedicación y el trabajo de más de 19 mil colaboradores que hacen parte del equipo humano de la Organización y que construyen con su esfuerzo, el mejor lugar para trabajar. En 2013 se dio continuidad al fortalecimiento de los procesos de aprendizaje, desarrollo, lealtad y compromiso de los Colaboradores, gracias al cual las compañías integradas bajo la Holding, registraron importantes avances en la gestión y profesionalización del recurso humano, logros que contribuyen al crecimiento de la Organización y a la consolidación de una cultura interna centrada en las necesidades de los clientes. Pasión y calidez El compromiso constante por mantener los más altos estándares de atención al cliente, innovación y excelencia en los procesos de servicio, ha llevado a las subsidiarias de la Holding a fortalecer un equipo humano que en 2013 estuvo compuesto por un total de , entre directos y cooperados, cifra que representa un incremento del 4,6% en comparación al año anterior. Distribución por género La integración del género femenino a la plantilla de las compañías subsidiarias, ha presentado un incremento en los últimos 3 años del 9%, generando cada vez una mayor integración e igualdad entre los Colaboradores. Asímismo para el período 2013, el porcentaje de hombres frente al año anterior creció un 6%.

47 Distribución por rangos de edad El rango de edades de los Colaboradores no ha presentado una variación significativa de un período a otro El grupo de empleados, en su gran mayoría, sigue siendo personal entre años lo que representa el 75,5% del total de los colaboradores De igual forma las compañías subsidiarias cuentan con un total de 228 empleados con un rango de edad entre los años. Este año se contabilizan por separado los Colaboradores entre los 18 y 20 años, el cual asciende a 161 Distribución por tipo de cargo Los cargos operativos son el rango de mayor presencia en las compañías subsidiarias de Avianca Holdings S.A., con un 59% del total de los Colaboradores, dadas las características de las diferentes líneas de negocio de la Holding y por la importancia que estos roles tienen en la calidad del servicio

48 Distribución de colaboradores por género y tipo de cargo Los roles operativos y técnicos están en su mayoría desempeñados por hombres, situación relacionada con las características particulares de la industria en áreas como mantenimiento y operaciones terrestres Colaborador por tipo de vinculación

49 Tasa de nuevos Colaboradores 2013 Nuevos Empleados Nuevos Empleados Antiguos Empleados Retirados Retirados Hombres Mujeres Hombre Mujeres Hombres Mujeres Entre 20 y 30 años Entre 30 y 40 años Entre 40 y 50 años Entre 50 y 60 años Entre 60 y 70 años Total Índice de Rotación Año No. empleados a comienzo del período Ingresos Retiros No. empleados al final del período Índice de Rotación % Total de colaboradores por región y por rangos de edad

50 Beneficios y préstamos Préstamos Con el propósito de apoyar a los Colaboradores en diferentes aspectos de su vida personal y familiar, la Organización otorgó durante 2013, un total de 943 préstamos, en las siguientes modalidades: Préstamos 2013 Modalidad No. Colaboradores beneficiados Calamidad 116 Ordinarios 793 Vivienda 34 Beneficios: En 2013 se otorgaron beneficios a los Colaboradores, relacionados con los siguientes aspectos: Auxilio de Transporte Auxilios de Salud Auxilios Educativos Auxilio de Devolución de Documentos (trámites migratorios) Auxilio de Comunicaciones (a Cargos a los que aplica) Auxilio de Combustible y Depreciación del Vehículo (a cargos a los que aplica)

51 Incentivo de Productividad Auxilio de Alimentación Dialogo Social En coherencia con el compromiso que la Organización tiene por el respeto de los Derechos Humanos, de los derechos de los Colaboradores y los convenios de la OIT 20 relacionados con el respeto a la libre asociación sindical, todos los colaboradores de las compañías subsidiarias de la Holding tienen, de manera autónoma, la facultad de afiliarse a convenciones colectivas. La negociación colectiva está orientada a desarrollar diálogos que contribuyan al mejoramiento de la gestión responsable de las operaciones de la Holding y a definir beneficios extralegales de manera conjunta con cada una de las empresas subsidiarias de la Holding. Cualquier cambio operativo sustancial en la Organización con consecuencias positivas o negativas para la misma o para los Colaboradores, debe ser informado con un período mínimo de 5 semanas. De igual manera los cambios masivos operativos en las compañías integradas bajo la Holding deben ser informados con un período mínimo de 12 semanas 21. Colaboradores cubiertos por un Convención Colectiva En 2013 el 11,65% del total de Colaboradores directos de Avianca estaba vinculado a algún sindicato y cada año crece el número de empleados que de manera libre se adhiere a la Convención Colectiva, con el objetivo de hacer parte de los diálogos de construcción de beneficios. 20 OIT: Organización Internacional del Trabajo, encargada de promover los derechos laborales, fomentar oportunidades de trabajo decente, mejorar la protección social y fortalecer el diálogo al abordar los temas relacionados con el trabajo 21 La excepción en este tema es para las operaciones en México, en donde no se tiene estipulado el período mínimo de preaviso

52 COLOMBIA Para el período de este informe 11 sindicatos independientes para el sector: 8 en Colombia, 1 en Argentina, 1 en Perú y 1 en México, mantenían un diálogo social permanente con la Organización. Organización Sindical No. de Colaboradores Afiliados 2013 ACAV Asociación Colombiana de Auxiliares de Vuelo 421 ACDAC Asociación Colombiana de Aviadores Civiles 530 ACDIV Asociación Colombiana de Ingenieros de Vuelo 9 ACMA Asociación Colombiana de Mecánicos de Aviación 12 SINDITRA Sindicato Nacional de la Industria del Transporte Aéreo 65 SINTRATAC Sindicato de los Trabajadores del Transporte Aéreo 423 Colombiano SINTRAVA Sindicato Nacional de Trabajadores de Avianca 219 ASOTRATAMPA Asociación de Trabajadores de Tampa 60 MÉX. Sindicato Nacional de Trabajadores de Transporte, Transformaciones, Aviación, Servicios y Similares 65 PERÚ Sindicato Único de Trabajadores de Trans American Airlines 318 ARG. APA Asociación de Personal Aeronáutico 9 Total 2131 Para el caso de Colombia se permite la multi afiliación, es decir, un Colaborador puede estar afiliado simultáneamente a varios de los sindicatos activos Licencias de Maternidad y Paternidad En 2013 ha aumentado el número de personal que ha solicitado una licencia de maternidad y paternidad, cifra que llegó a los 282 colaboradores, un 36% mayor que en el período anterior. De igual manera en los períodos han tomado su licencia el 100% de los Colaboradores que tienen derecho a acceder a ella y únicamente el 4% de las mujeres y el 3% de los hombres no han permanecido en el empleo 12 meses después de regresar de su período de licencia.

53 Las compañías de la Holding han dispuesto de beneficios adicionales para las madres gestantes que por el tipo de labor que realizan pueden poner en riesgo su embarazo, es el caso específico del personal de vuelo, quienes son reubicadas en otros cargos en tierra durante el período de maternidad. Este beneficio contempla mantener el salario regular de sus horas de vuelo junto a sus viáticos promedio. Bienestar, Desarrollo & Formación En 2013 se dio continuidad a los procesos orientados a velar por el aprendizaje, desarrollo, lealtad y compromiso de los Colaboradores. En coherencia con el trabajo adelantado en este frente, las compañías subsidiarias de Avianca Holdings S.A. registraron importantes avances en la gestión y profesionalización del recurso humano, así: Bienestar: La Organización mantuvo a lo largo del período la dinámica de fortalecer el espíritu de confianza y camaradería que caracteriza a los Colaboradores de las diferentes áreas y estaciones. 530 certámenes Salud Adquisición de Vehículos Útiles Escolares Productos Financieros Celebración fechas especiales Día del Piloto Día de la Secretaria Día del Despachador de Vuelos Día del Técnico

54 Como es ya tradicional, se impulsó la participación de los Colaboradores en la fiesta de talentos y las fiestas navideñas. Lanzamiento campaña "AViajar" Programa de beneficio para viajes personales de los Colaboradores y su grupo familiar y el sistema correspondiente para la emisión de sus boletos En 2014 será desarrollada la fase II del proyecto Comunicaciones: Conscientes de la importancia del conocimiento y entendimiento de los proyectos corporativos por parte de los Colaboradores, se continuó con el proceso de implementación del sistema integrado de comunicaciones internas, en cuyo marco se generaron medios globales y específicos por grupos de Colaboradores. Red de comunicadores País: Perú Objetivo: discutir temas prioritarios de la operación y replicar la información compartida en sus áreas Encargado: Líder o Champion por área Relaciones Laborales: En asocio con la Corporación Financiera Internacional (IFC), institución internacional de desarrollo que centra su labor en el sector privado de los países en desarrollo, las compañías adscritas a la Holding reportaron el cierre de temas alusivos al talento humano, tales como las negociaciones con pilotos en Colombia, proceso con sindicatos en Lima y trabajo con las cooperativas de asociados, entre otros. Great Place To Work: Tras la ejecución de los planes de desarrollo y seguimiento encaminados a la mejora del clima laboral, se realizó de nuevo la encuesta de Great Place to Work, que registró un 92,4% de participación. Capacitaciones: En 2013 se dio continuidad a los programas de desarrollo de liderazgo, en los cuales se contó con más de líderes que participaron en 10 programas orientados a mejorar las habilidades y adquirir herramientas para la gestión de sus equipos.

55 Programas de Liderazgo Construcción de Liderazgo Taller Journey Construyendo la Excelencia Latina Empoderando Fortalecimiento de Liderazgo Habilidades Gerenciales Manejo de Emociones y Estrés Soy Líder Comunicación Efectiva y Asertiva Inteligencia Emocional Cursos Harvard Business Review...Mas de Colaboradores de la Organización tomaron parte activa en el Taller de Cultura de Servicio SeR, constituyendo el 95% del total del talento humano Para los demás Colaboradores de la Organización se cuenta con los siguientes espacios de formación técnica dependiendo del cargo que ocupan en la Organización: Programas de Capacitación de la Organización Seguridad de Aviación Mercancías Peligrosas Manual General de Operaciones Emergencias Aéreas Seguridad de Vuelo Precomando A320 Transición A330 Básico ATR Básico A320 Inicial Aeropuerto Inicial Ticketing Inicial Equipaje Especialista de Equipajes Fundamentos de Carga Comercial Retail Procesos Operativos y Transporte Empaques y Embalajes Factores Humanos Taller de Comunicación para Comprensión Interpersonal y la Efectividad Organizacional Cifras Formación En 2013 las compañías subsidiarias de la Holding desarrollaron un total de horas de formación en diferentes programas, en los cuales, en promedio, se impartieron 9,92 horas por cada hombre y 7,30 horas por cada mujer. Un hito particular del período del informe de capacitación lo constituyó el cumplimiento de los entrenamientos regulatorios requeridos por parte del personal encargado de la operación y el mantenimiento de la flota de ATR para los vuelos internos en Colombia. De igual forma, se impartieron los entrenamientos requeridos para la obtención de las certificaciones para la operación del Airbus A330 en Miami (Estados Unidos) y Sao Paulo (Brasil); para el Airbus A318 en Santiago de Chile (Chile) y para el Embraer E190 en Washington, Chicago y Newark, (Estados

56 Unidos); Cancún (México), San Juán (Puerto Rico), Ciudad de Guatemala (Guatemala), Santa Cruz (Bolivia) y Leticia (Colombia). Evaluaciones de Desempeño y Desarrollo En el 2013 no se realizó Evaluación de Desempeño y Desarrollo, toda vez que se realizaron ajustes tanto en contenidos, como en los porcentajes de medición a este proceso, lo que significó que se mantuviera la calificación obtenida en el A partir de 2014 se evaluará bajo la nueva metodología.