SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS TIC BASADO EN LA NORMA ISO/IEC Msc. Alice Naranjo S., Marcelo Granda

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1 PLANEACIÓN Y DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS TIC BASADO EN LA NORMA ISO/IEC Msc. Alice Naranjo S., Marcelo Granda

2 CONTENIDO: Introducción Objetivos Metodología Revisión de literatura Resultados y discusión Consideraciones finales Referencias 2

3 INTRODUCCIÓN En la búsqueda de nuevas oportunidades de inversión y una reactivación económica Mejora de la calidad, eficiencia y eficacia del servicio brindado. Reestructuración organizacional y tecnológica basado en los procesos de la norma ISO/IEC Compromiso directo de la Alta Gerencia. 3

4 OBJETIVOS Diseñar un sistema de gestión de servicios TIC. Objetivos secundarios: 1. Regular la operatividad del servicio de TI 2. Garantizar la mejora continuadelagestióndelosserviciosdeti 3. Reducir riesgos, costos, optimización de recursos (Origen- Digitalización-Redacción-Optimización tiempos de envío) 4

5 etodología Investigación bibliográfica Investigación documental Investigación de campo Analítico Explicativo Análisis de datos históricos Estadísticas-Establecimiento Establecimiento de indicadores Técnicas de relevamiento de información: Entrevista, encuesta, observación

6 REVISIÓN DE LITERATURA Encuesta -> líderes empresariales y de TI a escala global(unidad de Inteligencia de The Economist y encargada por Blue Coat % ->impulsar el uso de la tecnología por los empleados pues impulsa una mayor eficiencia en el negocio. 2.- Proporcionar a los empleados capacidad de elección de la tecnología puede aumentar los ingresos y los beneficios en másdeun35%. 3.- El 68% de las empresas de mayor crecimiento aumentaron su rentabilidad mediante el uso de nuevas tecnologías, frente a un 39% de las empresas de crecimiento lento. 4.-El66%delascompañíasdemásrápido crecimiento en el mundo han utilizado la tecnología para capacitar a sus usuarios, frente a sólo el48% de las empresas de crecimiento lento. Fuente:(CEPREDE-Junio 2014) 6

7 REVISIÓN DE LITERATURA Mercado TIC: En Europa Fuente: CEPREDE, Informe Mensual, 2013 Inversión en aumento en servicios de TI 7

8 REVISIÓN DE LITERATURA Las organizaciones en sus diferentes actividades económicas cada vez se han vuelto más dependientes de la tecnología provocando que exista una mayor exigencia en la disponibilidad del servicio; incremento los niveles de seguridad informática, con un mayor énfasis en la atención a los usuarios. (Álvarez, 2007). Muchas de las organizaciones proveedoras han centrado su estrategia en una mejora continua de la gestión de TIC; donde ellas se han beneficiado mucho con la adopción e implementación de un modelo de procesos integrados a la gestión TIC(AENOR, 2010). La serie ISO es reconocida internacionalmente para la gestión de servicios aplicados a las empresas proveedoras de servicios de tecnología y comunicaciones(tic). 8

9 REVISIÓN DE LITERATURA ISO/IEC es la primera norma internacional enfocada a la gestión de servicios TI (ITSM). Sistema de Gestión de servicios de tecnología de información (SGSTI) Define los requisitos para que un proveedor del servicio proporcione serviciosgestionadosdeunaaceptable de aceptable calidad a sus clientes. Lograr la satisfacción de los usuarios BS procesos Un sistema de gestión Ciclo de mejora continua (PDCA) 9

10 FAMILIA ISO : Tecnología de la Información. Gestión del servicio Parte 1: Especificaciones : 2: Tecnología de la Información. Gestión del servicio Parte 2: Código de buenas prácticas : Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 3: Directrices para la definición del alcance y aplicabilidad de la Norma ISO/IEC : : Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 4: Modelo de referencia de procesos : Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 5: Plan Ejemplar de implementación para la norma ISO / IEC : Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 10: Conceptos y terminología 10

11 PROCESOS DE GESTIÓN DEL SERVICIO Fuente: NET INEN-ISO/IEC ISO/IEC :

12 ISO VS ITIL 12

13 ropuesta Metodológica Fase 1 Fase 2 Diagnóstico Inicial Planificación Diseño Fase 3 Fase 4 Ejecución o Desarrollo Implementación Auditoría internas Fase 5 Certificación 13

14 PROPUESTA METODOLÓGICA 14

15 cedimiento de ertificación 15

16 RESULTADOS Y DISCUSIÓN DIAGNOSTICO SITUACIÓN INICIAL PROCESO 16

17 rtafolio de Servicios de la Organización

18 RESULTADOS Y DISCUSIÓN 18

19 Proceso para establecer un Acuerdo de Servicio (SLA) 1-Identificar cada uno de los servicios que serán soportados por el acuerdo de SLA. 2-Asignar a un personal de la DGST para que realice un muestreo 3-Identificar en cada servicio su objetivo, alcance, indicadores de calidad, tiempo de medición y el nivel de satisfacción que mantiene el usuario. 4- Definir con los clientes el nivel de servicio esperado 5-Registrar la información recopilada de acuerdo al formato establecido de Acuerdo de nivel de servicio 6- Realizar una revisión previa de los acuerdos

20 Procedimiento para la evaluación de los Niveles de Servicio 1- Mantener un registro de todas las acciones de mejoras identificadas. 2- Realizar un muestreo mensual. 3-Mantener un informe trimestral de evaluaciones donde se refleje el estado de las acciones de mejoras implementadas

21 rotocolos uación del Servicio estor de Servicio al Cliente informará el resultado de indicadores de servicios y procesos. Dirección de Tecnología coordinar una reunión con proveedores se servicios de IT. ción o modificación de nuevos servicios requerimiento serán presentados por Gestor de vicio al Cliente

22 22

23 RESULTADOS Y DISCUSIÓN Cumplimiento de las obligaciones contractuales y su demostración en la calidad del servicio. Alineamiento de las TICs con el negocio, cumpliendo así las demandas delosclientesdeunaformamáseficaz. Mejoraenlacalidaddelservicio,asíasí como en las comunicaciones con los usuarios por medio del intercambio de información. Aumento de los clientes. Aumento de fidelidad de los clientes. Mejora de la satisfacción de los clientes-> mejor calidad de servicio. Decrementodelcostoalargoplazo de la provisión de servicios. Medición y toma de mejores decisiones respecto al servicio de TI. 23

24 RESULTADOS Y DISCUSIÓN Uso de los indicadores de gestión.-guiar y controlar el desempeño de los objetivos Uso de los indicadores de desempeño.-permiten medir el nivel de eficacia de las estrategias organizacionales Porcentaje de Cumplimiento del Plan de Capacitación y Desarrollo Efectividad en la Atención de Solicitudes por Errores Efectividad en la Atención de Requerimientos y Programaciones Tiempo Promedio de Respuesta en la corrección de la información Tiempo Promedio en la Atención de Requerimientos Disponibilidad del Servicio Nivel de Satisfacción al Usuario 24

25 CONSIDERACIONES FINALES El SGSTI contribuye a una mejora del desempeño del personal Reducción de consumo de recursos Tiempos de respuesta aceptables Incremento de la satisfacción de los clientes Estandarización de los procesos (operaciones y protocolos de información) Implementación de controles Mejorar la calidad del servicio 25

26 REFERENCIAS [1] ISO. (2008). ISO 9001:2008 Quality management systems Requirements, International Organization for Standarization. [2] ISO. (2010). ISO/IEC TR :2010 Information technology Service Management Part 4: Process reference model, International Organization for Standarization. [3] ISO. (2011). ISO/IEC :2011 Information technology Service management Part 1: Service management system requirements, International Organization for Standarization. [4] ITIL website. Última visita: April [5] Mas, A. & Amengual, E. (2004). A Method for the Implementation of a Quality Management System in Software SMEs. Proc. 12th International Conference on Software Quality Management. British Computer Society, March 2004, [6] Mas, A., Amengual, E. & Mesquida, A. L. (2010). Application of ISO/IEC in Very Small Enterprises. Systems, Software and Services Process Improvement, Communications in Computer and Information Science 99, Springer-Verlag,

27 PLANEACIÓN Y DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS TIC BASADO EN LA NORMA ISO/IEC Msc. Alice Naranjo S., Marcelo Granda 27

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