Asociación Salvadoreña de Agencias de Publicidad;

Transcripción

1 Bibliografía Asociación Salvadoreña de Agencias de Publicidad; [consultada el 03/10/09] Aula Facil.com; [consultada 03/9/09] Degerencia.com; adero_significado/imp; [consultada en 15/9/09] De gerencia; 05/11/09] Habilidades gerenciales; [consultada el Emagister; [consultada el 05/10/09] Entrevista a: Santos Portillo, Karen, Brand Manager de PUMA; Realizada: 29/8/09] Epyme soluciones; [consultada el 10/9/09] Epyme soluciones; [consultada el [15/9/09] Estudio de marca MD; Herrarte Marketing; 2006 Facebook; [consultada el 28/8/09] Gestipolis; [consultada el 07/9/09] Gestipolis; [consultada el 06/9/09] La Prensa Grafica-Opinión Empresarial; Artículo Sr. Sherman J. Calvo, Pág. 66 [14/8/09] Los Eskakeados;. d=2589; [consultada el 31/8/2009:1] MD El Salvador; 2009; Factura comercial 43

2 Mercadeo.com; [consultada el 06/9/09] Microsoft; [consultada el 03/9/09] Mostrarse.com; [consultada el 06/9/09] Mostrarse.com; [consultada el 06/9/09] [Monografias; [consultada el 16/9/09] Monografia; [consultada el 10/9/09] [Monografias; relationship/customer-relationship.shtml#intro; [consultada el 16/9/09] MultiCS; [consultada el 18/9/09] SBA; [consultada el 18/9/09] Valarie A. Zeithml y Mary Jo Bitner (2000) Marketing de Servicios, Editorial McGrawHill. Wikilearning; zacion_del_cliente-estrategias_crm/ ; [consultada el 06/9/09] Winner; ategico_final_.pdf; [consultada 06/9/09:3] Winred.com; [consultada el 12/9/09] Wikilearning; [consultada el 17/9/09] Wikipedia; [consultada el 17/9/09] 44

3 Glosario CRM: Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden un negocio y sus clientes. Enfocándose en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un termino de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes. Cross-selling: En marketing, se llama venta cruzada (del inglés crossselling) a la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de una compañía. Así, a una persona que contrata un viaje al extranjero, se le ofrece usualmente una serie de servicios relacionados, como alquiler de vehículos, billetes de tren, billetes de metro, entradas para espectáculos, etc. Software: La palabra «software» se refiere al equipamiento lógico o soporte lógico de una computadora digital, y comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios para hacer posible la realización de una tarea específica, en contraposición a los componentes físicos del sistema (hardware). Tales componentes lógicos incluyen, entre otros, aplicaciones informáticas tales como procesador de textos, que permite al usuario realizar todas las tareas concernientes a edición de textos; software de sistema, tal como un sistema operativo, el que, básicamente, permite al resto de los programas funcionar adecuadamente, facilitando la interacción con los componentes físicos y el resto de las aplicaciones, también provee una interfaz para el usuario. 45

4 ANEXOS Anexo 1 Investigación de mercados para diseñar la Estrategia de Manejo de Clientes (CRM) para la fidelización en la Empresa MD El Salvador El proceso de investigación no se debe limitar únicamente al momento en que se inicia un nuevo negocio. Por el contrario, debe convertirse en una actividad continua. La investigación de mercado involucra el uso de varios instrumentos para analizar las tendencias del consumidor. Algunos de estos instrumentos incluyen: encuestas, estudios estadísticos, observación, entrevista y grupos focales. La investigación nos provee información sobre el perfil de nuestros clientes, incluyendo sus datos demográficos y psicológicos [SBA; Pasos/investigaciondemercado.html; consultada el 18/9/09]]. Para crear una estrategia de CRM, debe conocerse las acciones que el segmento demanda al momento de lograr compra de calzado. Tipo de investigación La investigación que se realizará es de tipo descriptiva ya que se tiene como objetivo conocer las características del consumidor, las razones de ser cliente de la empresa MD; respondiendo a las preguntas: quién, qué, dónde, cuándo y cómo. Debido a que se realizará una investigación de mercado que tendrá como objetivo la descripción de los aspectos que son de interés para MD, y según los instrumentos que se utilicen en la investigación de campo, se conocerá el por qué los comportamientos del consumidor hacia la marca y cómo éste puede ayudar a la implementación de la propuesta Con la propuesta y el tipo de investigación descriptiva se quiere lograr un impacto en la vida de los clientes de MD. A través de la investigación, recolectaremos toda la información necesaria para crear una base de datos que nos permita identificar a los clientes para que la propuesta cumpla su objetivo y se pueda implementar la estrategia de manejo de clientes (CRM). Fuentes de información Datos primarios Se obtuvo a partir de la investigación a realizar a los compradores de MD, y a los empleados claves de la empresa, por medio de las técnicas de encuesta. 46

5 Empleados de MD Licda. Karla de Ortiz Gerente de Comercialización Encargada de las compras de los productos que vende MD, imagen de los vendedores, servicio al cliente y desarrollo de las ventas. Licda. Marcela Hernández de Vides Gerente de Mercadeo. Encargada de la imagen de la marca MD, infraestructura del desarrollo de imagen de las tiendas y de contactar a la agencia de publicidad y relación de las campañas publicitarias. Ing. Jorge Alberto Jiménez Gerente de Informática y soporte técnico. Encargado de las compras de los productos tecnológicos para el servicio de en red de las tiendas MD. A su vez, se encarga con un equipo de técnicos en el mantenimiento de todas las máquinas computadoras que son utilizadas por las tiendas y empleados en general. De estas personas se pudo obtener información de la empresa como el historial, mecánicas de manejo de personal e información técnica. Compradores potenciales de las tiendas MD Clientes de Empresa MD, mujeres de 13 a 45 años, clase media, que gusten de la moda, que estén a la vanguardia y el buen vestir, usualmente que les guste tener variedad de zapatos y no les moleste pagar por ellos. También persona que le guste visitar centros comerciales y de ingresos económicos invariables ya que en el mercado se encuentran desde adolescentes que no poseen ingresos propios hasta adultos que trabajan y mantienen su hogar. Nivel de educación como mínimo básica y bachillerato o en proceso de estudio y ocupación estudiante, persona laboralmente activa o ama de casa. Fuentes secundarias Internet Fuente: En esta fuente se ubicó el significado de estrategia ; una explicación breve para observar lo importante que es hoy en día realizar una estrategia en las empresas y más aun realizar una buena estrategia de CRM. La estrategia puede verse como un plan que debería permitir la mejor distribución de los recursos y medios disponibles a efectos de poder obtener aquellos objetivos deseados. 47

6 Fuente: En esta fuente se observan los puntos más importantes que no deben descuidarse para poder alcanzar el éxito por partes de las empresas; gracias a una buena estrategia de CRM, siendo estos los siguientes: 1. Decidir que es lo que quiere saber sobre su cliente. 2. Establecer una matriz de segmentación de clientes. 3. Determinar como se va a aprender y obtener la información de sus clientes. 4. Crear un modelo único de interacción centrado en la experiencia del cliente. 5. Definir como capturar información critica del cliente. 6. Analizar las oportunidades de mercadeo y la inteligencia de clientes. 7. Plantear tácticas de mercadeo que cierren la brecha y aseguren la experiencia del cliente. 8. Ejecutar el plan de negocios y las tácticas de mercadeo. 9. Cerrar la brecha. Fuente: La Prensa Gráfica, 14 de Agosto 2009, opinión Empresarial, Pág. 66 Sr. Sherman J. Calvo. Esta es una fuente que se encontró en la columna publicada en La Prensa Gráfica, donde pudimos conocer en lo que consiste una estrategia de CRM y donde se describe cómo debe de seguirse desde el principio hasta el final una estrategia de CRM. Dicho artículo escrito por un conocedor del tema, expone que el CRM permite la captura fácil de datos de clientes y el uso generalizado de forma rápida en la gestión diaria que realiza el personal de la empresa con sus clientes. Es una herramienta para mantener bien documentado el Qué, Quién, Cuándo, Cómo, Cuánto y Por Qué de cada cliente, solucionando gran parten de sus problemas de gestión de la información. Fuente: Esta fuente nos relata en qué consiste la Fidelización, ya que es algo importante. Así pues, es casi el centro de una estrategia de CRM ya que gracias al CRM se va a fidelizar al cliente se le dará un mejor trato como que se sienta seguro con los servicios de la empresa y como este puede convertirse en la clave del éxito de ser un cliente normal a un cliente frecuente. La Fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. Fuente: Esta fuente secundaria nos extiende en su mayoría el tema de fidelización de los clientes, ya que muestra que esta tiene también una razón financiera ya que si se mantiene al cliente contento este contribuye a la generación de flujo estable y creciente de ingresos en la empresa. 48

7 Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero en términos de gastos en publicidad, vendedores, comisiones, atenciones, regalos, gastos generales, condiciones especiales que se ofrecen a los nuevos clientes, promociones de venta, entre otras. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA Objetivo General: Implementación de la Estrategia de Manejo de Clientes (CRM) para que la empresa cree una relación a largo plazo con el cliente y su fidelización con la marca. Objetivos Específicos: Conocer los gustos, preferencias y necesidades que los clientes poseen a la hora de tomar la decisión de adquirir los productos de MD. Determinar a los clientes frecuentes de MD, para darles seguimiento y un buen trato para crear un lazo entre empresa y cliente. Medir la satisfacción de los clientes por tener una relación cliente empresa. Crear la estrategia de CRM para llegar a obtener una mayor fidelización de los clientes. Determinar la satisfacción del cliente al final de haber realizado la compra en las diferentes sucursales de MD. OBJETIVOS DE LA IME POR SEGMENTO A) CLIENTES Objetivo General: Identificación de las necesidades, preferencias y gustos que los clientes de MD desean en cuanto al servicio y productos, para crear una fidelización y así determinar promociones acordes a sus necesidades y gustos. Objetivos Específicos: Identificar los tipos de clientes que posee MD y cuáles son las promociones que más les conviene a cada uno de ellos. Identificar preferencias y gustos que los clientes de MD desean en cuanto al servicio y productos, para crear una fidelización y así determinar promociones acorde a sus necesidades y gustos. Determinar qué tipos de campañas publicitarias son las más acordes a la marca y cuáles de las campañas publicitarias anteriores han sido las de mayor agrado para los clientes. Investigar sobre la imagen que tienen los clientes de la empresa MD y sus productos. 49

8 B) GERENTE DE MERCADEO MD Objetivo General: Identificar los aspectos que la empresa MD necesita para fidelizar a sus clientes. Objetivos Específicos: Investigar sobre el conocimiento que la empresa MD tiene de la Estrategia del Manejo de Clientes (CRM). Identificar los programas que posee actualmente MD para fidelizar al cliente. Identificar los aspectos que hacen que la empresa brinde un buen y mal servicio hacia el cliente. Determinar qué aspectos busca el cliente para ser un cliente frecuente de la marca. Método cualitativo: El método que se utilizará en la investigación es de enfoque cualitativo ya que se hará la recolección de datos, para así expandir y profundizar en la investigación por medio de las preguntas de investigación más importantes y así entender el fenómeno de estudio. A la vez, con esto se propondrá lo que más se adecúe para la empresa MD. Siendo así que sirve para la selección y elaboración de los instrumentos a utilizar, recolección de datos, análisis de los datos y el reporte de la investigación de mercado que se realice [Folleto de Seminario de Investigación; Aguiluz, José Mauricio, Catedrático de Universidad Dr. José Matías Delgado [Marzo 2009]]. Muestra aleatoria simple: Se realizó la muestra según la investigación descriptiva y se optó por la aleatoria simple ya que con esta muestra se le da la probabilidad a cada uno de los miembros de una población a ser elegidos. Por tal razón que esta muestra aleatoria simple se ha implementado en las diferentes sucursales del país. Por lo tanto, cualquier individuo que ingrese a la tienda puede ser elegido para aplicarle la encuesta para que dé sus opiniones y gustos por la tienda, así saber las ideas desde varios puntos de vistas y dar la propuesta que se acople a la necesidad y gustos del cliente. Al finalizar la investigación, esta muestra nos arrojará una serie de datos en los cuales nos guiaremos de diferentes formas para dar a conocer la propuesta debido a que se eligió a cada miembro que ingresa a la tienda y nos dio los diferentes puntos de vista tanto de la tienda, del servicio que se le brindó y de los productos exhibidos. Técnica - Instrumento Entrevista: Se utilizará dicha técnica debido a que nos permitirá tener mayor contacto con las personas de la empresa. Estas personas podrán dar a conocer sus puntos de vista, despejar dudas, conocer más sobre lo que necesita la empresa y como toman la propuesta que se le recomienda crear. Todo eso para profundizar en la información con la persona que se 50

9 entrevistará y verificar el interés de ésta hacia la propuesta. Esta entrevista se le hará a la Gerente de Mercadeo. Encuesta: Esta se le hará a los clientes de la marca, dentro del establecimiento para así conocer qué es lo que piensan de MD a través de preguntas cerradas que serán de fácil respuesta. El interés es conocer la percepción del cliente hacia la marca y si desearía que la empresa tuviera un mejor trato para con él. Tabulación y presentación de los resultados: Una vez recopilada la información necesaria a través de la técnica utilizada, se procedió a la realización de la tabulación de la encuesta en el programa Microsoft Excel. 51

10 Anexo 2 Instrumentos de Investigación Anexo 2.1 CUESTIONARIO SEGMENTO A: Empleados claves de MD Guía de Entrevista realizada a Gerente de Mercadeo: Lic. Marcela de Vides. 1. Cuál es el perfil de los empleados que busca MD? Entre los aspectos que buscamos y tomamos en cuenta para que una persona sea parte de la empresa se tienen: Persona relativamente joven (desde los 18 años hasta los 30), con habilidad de expresión, ágil, que tenga habilidad numérica, bachiller como mínimo, buena presentación personal y disponibilidad de tiempo. 2. Cuántos empleados posee MD por tienda? Dependiendo del tamaño de la sucursal, pero estas usualmente son de un total de 12 a 15 personas. 3. Además de zapatos, que otros productos comercializa MD? Carteras, pero estas ya tienen años de estar en las sucursales, ahora estamos vendiendo ropa para chicas, que son llamativas por sus colores y estilos. 4. Cómo está estructurada la organización de MD? Gerencia General Gerencia de Mercadeo, que se divide en: Arquitectura - Nuevos proyectos - Mantenimiento Mercadeo, diseño y coordinación Gerencia Comercial, se divide en: Compras Ventas Gerencia de Recursos Humanos, se divide en: Selección de Personal Planillas y Pagos Capacitaciones Gerencia de Compras (suministros) Gerencia de Informática, se divide en: Desarrollo de Software Implementación y mantenimiento Gerencia de Contabilidad, está constituida así para cada uno de los países: Contabilidad Guatemala 52

11 Contabilidad Honduras Contabilidad Nicaragua Contabilidad El Salvador Contabilidad Costa Rica Gerencia de Logística, dividida en: Rotación y Traslado Bodegas Exportaciones e Importaciones 5. Existe en MD un departamento de reclamos y quejas? El Departamento de Ventas es el que se encarga de ver las quejas de los clientes y se encarga de solventar el disgusto del cliente. Los clientes usualmente lo hacen llenando un libro de quejas que hay en todas loas tiendas y este lo ve el encargado y lo manda al departamento de quejas que se comunica con el cliente y se le ve el porqué de su insatisfacción y se le da un incentivo para que este no deje de ser cliente. También los clientes hablan directamente con los supervisores de las tiendas y estos pasan la información al jefe del departamento de ventas. 6. Cuál es el de segmento que tiene actualmente MD? Mujeres de 15 a 35 años (nuestro mayor fuerte son las universitarias), de clase media-baja a media alta, que les guste estar a la moda. 7. Qué tipo de clientes posee MD? - Clientes Exigentes, que su demanda puede ser en cuanto a que compra según las ofertas, los que mandan un buen servicio al cliente, calidad del producto o estilos del producto y buen trato del personal. - Clientes Conformes, se sienten bien con lo que hace y ofrece la empresa, no exigen atención personalizada. - Clientes según formas de pago, pagos en efectivo, tarjetas de debito y tarjetas de crédito. Estos clientes varían según el lugar donde esté ubicada la tienda, ya que es más de clases sociales que otra cosa, ya que las personas con menos nivel social son menos demandantes que las personas de alto nivel social. 8. Qué promociones tiene MD para sus clientes? - Precios Impuestos, de $12, $18 y $20, son más baratos que lo usual. - 50% en el segundo par de zapatos. 53

12 - 25% de descuento en todo - 10% en el 1 par y 20% en el 2 par de zapatos. - descuentos del 10% hasta el 50%. Estas promociones dependen de la época y de la competencia. 9. Cuenta MD con alguna herramienta para fidelizar al cliente? Cupones de descuentos para las personas que han tenido alguna avería o problema con el producto (aquí tomamos los datos del cliente). Realmente no tenemos una herramienta completa para la fidelización, actualmente estamos utilizando al Facebook como herramienta, donde contamos con una buena cantidad de personas que se han hecho fan de la marca y que están al pendiente de la marca y están participando en la promociones. 10. Cuenta MD con una base de datos de clientes frecuente? Solamente con las personas que son parte del Facebook, así puede haber reciprocidad. 11. Qué tanto le interés a MD fidelizar a sus clientes? Mucho realmente siempre hemos tenido en cuenta hacer algo para lograr la fidelización de clientes pero por el momento no hemos podido implementar nada, pero si hemos tomado en cuenta al CRM, ya que seria una buena herramienta para lograrlo. 12. Conoce las ventajas en implementar una estrategia de CRM? Si, y también sabemos la importancia que tiene para con nuestros clientes que se implementara dicha estrategia. 13. Estaría dispuesta en implementar una estrategia de CRM en MD? Si, al 100%, ya que la tener el software correcto para el volumen de clientes se podría tener un contacto mas adecuando para cada cliente. 14. MD posee la capacidad de invertir en un software de administración de base de datos? Sí, pero por diferentes motivos no se ha podido hacer. Estamos descuidando el ciclo de vida del cliente, valores de consumo, preferencias y cantidades recompras a través del tiempo. 54

13 Guía de Entrevista realizada a Gerente de Informática y Soporte técnico: Ing. Jorge Alberto Jiménez. 1. La compra del software fue aquí en el país o internacional? La compra se realizo a través de un proveedor local, con representación a nivel de Centro América. 2. Qué empresa es el proveedor o la empresa que se los vendió? Grupo SEGA 3. Costo que tuvo el software? Un monto total de $ Cómo se llama el Software? El software que se adquirió se llama Microsoft CRM La capacidad el software o en qué consiste? Permite levantar una base de datos de clientes y ofrecerles una atención (ofertas, descuentos, tarjetas de regalo y felicitación etc.) en forma personalizada, es decir de acuerdo a información más específica de cada cliente (preferencias de compra, fecha de nacimiento, # de hijos, edad, etc.) 6. Si tienen algún asesor para compra o el mantenimiento? Para compra nos informamos a través de Internet conociendo las diferentes empresas que posee este tipo de software, y posteriormente cotizamos a dos más, las cuales nos explicaron los componentes y nosotros las necesidades que tenemos. Con respecto al mantenimiento, nos bastamos con nuestro propio personal técnico, aunque por el memento no ha sido tan necesario, ya que no se ha puesto a funcionar. Guía de Entrevista realizada a Jefes de tienda MD. Entrevista a encargado de tienda: Jefe de Ventas tienda Darío 2 1. Usted y los empleados reconocen a los clientes frecuentes? Si. 2. Poseen alguna promoción especial como premio para los clientes frecuentes? Específicamente promoción especial no, pero cuando ya se reconoce se trata de ofrecer un descuento. También cuando se reconocen que son clientes comerciantes se les ofrece algún tipo de descuento por cantidad. 3. Tiene algún tipo de base de datos de clientes? Si, a los clientes que se logran reconocer como cliente frecuente se le pide el teléfono para llamarles. 55

14 4. Cuál es el trato que les da sus clientes frecuente? Cuando viene nuevos estilos se les llama para que los venga a ver, y también a veces los cliente buscan algún tipo de zapato en especial que lo han visto en otra tienda, se lo mandamos a pedir y cuando lo tenemos les llamamos para informarle que ya está listo. También si algún día al clientes se le avería el zapato y lo acabo de comprar se le puede hacer cambio de producto. 5. Les gustaría contar algún tipo de programa que usted pueda tener datos de sus clientes? Si, sería una buena ayuda a la hora de informarle las promociones. Entrevista a encargado de tienda: Jefe de Ventas tienda Metrocentro cuarta etapa 1. Usted y los empleados reconocen a los clientes frecuentes? Si, alguno ya son reconocidos, por la cantidad de visitas que ha hecho al pasar del tiempo. 2. Poseen alguna promoción especial como premio para los clientes frecuentes? Una que sea para el cliente frecuente no, pero nosotros tenemos autorizados dar un cierto porcentaje de descuento a los clientes mayoritarios, que compran en cantidades. 3. Tiene algún tipo de base de datos de clientes? Actualmente solo tenemos números de teléfonos de clientes que son frecuentes, y a ellos se les avisa cuando vienen nuevos estilos y también en ocasiones de las promociones. 4. Cuál es el trato que les da sus clientes frecuente? Cuando viene nuevos estilos se les llama y también para el caso de las promociones. También cuando el cliente busca algún estilo de zapato que lo ha visto en otra tienda, se lo mandamos a pedir y cuando lo tenemos les llamamos para informarle que ya está listo, en la talla que desean. 5. Les gustaría contar algún tipo de programa que usted pueda tener datos de sus clientes? Si, realmente seria de ayuda para el control de clientes y así reconocerles en su mayoría. 56

15 Anexo 2.2 CUESTIONARIO SEGMENTO B: Compradores potenciales de las tienda MD Muy buenos días (tardes) estamos realizando un estudio sobre las necesidades, servicio y satisfaccion de nuestros clientes, para poderles brindar un mejor servicio, por lo que le solicito su colaboración para contestar las siguientes preguntas. Sus respuestas serán manejadas con total confidencialidad 1. Es la primera vez que compra en MD? Si No 2. Qué tipo de zapato busca en nuestra tienda? Sandalia Deportivos Casuales Para trabajar Para fiesta Informales 3. Encontro el zapato que buscaba? Si Color Estilo Talla No 4. Cómo calificaria la atención proporcionada por la vendedora? Excelente Muy Buena Regular Necesita Mejorar: 5. Cómo calificaria la decoración y limpeza de la tienda? Excelente Muy Buena Regular Necesita Mejorar: 6. Valore del 1 al 5 (donde 1 es malo y 5 es excelente) a MD Servicio al cliente Accesibilidad Promociones Información brindada Numero de agencias 7. Le gustaria conocer nuestras promociones o descuentos especiales directamente a ud.? Si No 57

16 8. Cómo le gustaria que le informaramos? Correo electronico Correspondencia a casa Llamada telefonica Correspondencia oficina 9. Qué tipo de servicio le gustaria que le ofreciera MD para incrementar su compra? Descuento por cliente frecuente Descuento en el mes de mi cumpleaños Por cada 5 pares de zapatos que compre un descuento especial Otros: 10. De que manera le gustaria ser premiada su compra frecuente? Tarjeta de puntos MD acumulables Descuento adicional en zapatos Descuento adicional en accesorios Obsequio adicional a su compra P.F. Muchas gracias por su colaboración Sexo: Femenino Masculino Edad: años años años más de años años años Ocupación: .: 58

17 Anexo 3 Presentación de resultados de investigación de mercados 3.1 Segmento B: Compradores potenciales de las tienda MD Grafico 1: Edades de los compradores potenciales encuestados 30% 25% 23% 25% 20% 15% 10% 12% 11% 10% 11% 8% 5% 0% MAS DE 50 Grafico 2: Genero de los compradores potenciales encuestados MAS; 2% FEM; 98% Análisis Por medio de este gráfico se puede observar los porcentajes de las diferentes edades de las personas que fueron encuestados. Por lo tanto, se puede concluir que los porcentajes más altos de edades de los consumidores se encuentran entre las edades de 26 a 35 años. De estos, un 98% fueron mujeres y el resto correspondió a personas del masculino que estaban acompañando a una mujer a comprar y ellos decidieron en contestar la encuesta. 59

18 Tabla 1: Calificación de servicio y ambiente de tiendas CALIFICACION ATENCION DE VENDEDORA DECORACION Y LIMPIEZA EXCELENTE % % MUY BUENA 97 39% 98 39% REGULAR 15 6% 10 4% NECESITA MEJORAR 3 1% 1 0% TOTAL % % Tabla 2: Valor de diferentes aspectos de las tiendas MD 1 (MALO) (EXCELENTE) TOTAL SERVICIO AL CLIENTE 2% 2% 96% 100% ACCESIBILIDAD 2% 98% 100% PROMOCIONES 4% 2% 94% 100% INFORMACION BRINDADA 1% 99% 100% NUMEROS DE TIENDAS 100% 100% Análisis En la tabla 1 los clientes están evaluando el servicios que les ofrece la vendedora al momento de visitar una de las tiendas y la decoración y limpieza del lugar; siendo estos aspectos excelentemente calificados por las clientes por obtener un 54% y 56% respectivamente. En cuando a diferentes valores que se les preguntó a los encuestados como servicio al clientes, accesibilidad, promociones información brindada y números de tienda, se puede concluir que en más del 94% lo califican excelente. 60

19 Grafico 3: Conocer las promociones o descuentos de manera personalizada. NO; 1% SI ; 99% Tabla 3: Medio de comunicación de promociones y descuentos MEDIO DE INFORMACION CORREO ELECTRONICO 93 37% CORRESPONDENCIA EN CASA 50 20% CORRESPONDENCIA EN TRABAJO 23 9% LLAMADA TELEFONICA 84 34% TOTAL % Análisis Los clientes sí están interesados en recibir información de las promociones y descuentos que MD puede ofrecer, particularmente de forma especializada, siendo los medios más sugeridos el correo electrónico con 37% y llamadas telefónicas con un 34%. 61

20 Tabla 4: Beneficios para incrementar la compra DESCUENTOS POR CLIENTE FRECUENTE % DESCUENTO EN EL MES DE CUMPLEAÑOS 70 28% DESCUENTO ESPECIAL POR CADA 5 PARES 10 4% TOTAL % Grafico 4: Beneficios para incrementar la compra 80% 70% 68% 60% 50% 40% 30% 28% 20% 10% 4% 0% DESCUENTOS POR CLIENTE FRECUENTE DESCUENTO EN EL MES DE CUMPLEAÑOS DESCUENTO ESPECIAL POR CADA 5 PARES Análisis Se les preguntó a los encuestados que beneficios les gustaría recibir para incrementar la compra de zapatos y un 68% respondió que descuentos por ser cliente frecuente; en comparación de un 28% que le gustaría que se le ofreciera descuento en el mes de su cumpleaños. 62

21 Tabla 5: Premio por compra frecuente TARJETA DE PUNTOS MD ACUMULABLE 20 8% DESCUENTO ADICIONALES % DESCUENTOS ADICIONALES EN ACCESORIO 17 7% OBSEQUIO POR SU COMPRA 58 23% TOTAL % Análisis A los clientes que se consideran clientes frecuentes les gustaría que se les premiase con descuentos adicionales a los zapatos que compra (62%) y un 23% prefiere que para premiar la compra frecuente se le ofrezca obsequios adicionales. 63

22 ANEXO 4: Campaña publicitaria para dar a conocer la fidelización hacia el cliente Logo que de ha entender la fidelización de la marca con los clientes. 64

23 Beneficio al cliente frecuente 65