SOPORTE TECNICO PARA LOS RECURSOS INFORMATICOS

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1 CODIGO: OET-INF VERSION: PRIMERA AREA: OFICINA DE ESTADISTICA Y TELEMATICA AREA DE TITULO: RUBRO NOMBRE FIRMA FECHA Formulado por: Equipo de Elaboración del Manual de Procedimientos (MAPRO) - OPP Revisado por: Oficina de Estadística y Telemática VºBº por: Oficina de Planificación y Presupuesto

2 FECHA: 09/08/2005 2/26 1. OBJETIVO Estandarizar el procedimiento para establecer un eficiente servicio de soporte técnico para los recursos informáticos, con la finalidad de corregir las fallas o averías que ocurren en los sistemas y equipos informáticos. 2. ALCANCE Involucra a todas las personas que pertenecen a las Unidades Orgánicas y Organos Desconcentrados y que hacen uso de los recursos informáticos del INDECI, y a la Oficina de Estadística y Telemática OET. Este procedimiento describe las actividades generadas desde el requerimiento técnico especializado por parte del Responsable del Recurso, hasta la conformidad por parte del solicitante y el registro de los reportes generados por el especialista de soporte técnico. 3. BASE LEGAL 3.1. Decreto Supremo Nº PCM, que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del INDECI Resolución Ministerial Nº PCM, que aprueba el uso obligatorio de la rma Técnica Peruana NTP-ISO/IEC 17799:2004 EDI - Tecnología de la Información. Código de Buenas Prácticas para la Gestión de la Seguridad de la Información, 1ª Edición Resolución de Contraloría Nº CG, que aprueba las rmas Técnicas de Control Interno para el Sector Público, en su norma 500: rmas Técnicas de Control Interno para stemas Computarizados. 4. REQUISITOS DEL PROCESO 4.1 La consulta que realiza el, responsable del Recursos Informático, después de que suceda algún problema evento informático y que se requiera ayuda técnica. 4.2 La disponibilidad inmediata de los recursos informáticos que integren los sistemas de respaldo. 5. RESPONSABLES DEL PROCESO Area de Informática de la Oficina de Estadística y Telemática. 6. CONSIDERACIONES 6.1. El servicio de soporte técnico deberá ser realizado con eficiencia y prontitud por el área de soporte técnico informático o mediante la contratación de servicios de terceros, en cuyo caso podrá ser brindado por personas naturales o jurídicas idóneas y con probada experiencia en el tema.

3 FECHA: 09/08/2005 3/ Los recursos informáticos deberán ser utilizados estrictamente para el cumplimiento de las funciones asignadas por el INDECI, bajo responsabilidad de los usuarios Es responsabilidad de los usuarios: - Mantener los recursos informáticos en buen estado de operatividad. Por ejemplo, evitando que caigan restos de alimentos, clips u otros elementos sobre el teclado de las computadoras o impresoras. - Operar adecuadamente los recursos, evitando que se golpeen o caigan. - Velar por la seguridad integral de los recursos informáticos, en especial cuando se trate de equipos portátiles El usuario deberá reportar a la OET cualquier tipo de desperfecto, inmediatamente presentado el hecho, aún cuando el equipo continúe operativo El responsable del soporte técnico en línea determinará el tipo de problema que existe: s y estaciones de trabajo, o Equipos y servidores de la red de datos Asimismo, se determinará los problemas de soporte técnico para las Unidades Orgánicas u Organos Desconcentrados como las Direcciones Regionales. Una vez determinado se procederá a delegar al especialista o sugerir la contratación de los servicios de terceros que ejecuten las actividades descritas en los subprocesos de para s y Estaciones de Trabajo y/o para Equipos y Servidores de la Red de Datos se detectan problemas de tipo lógicos o de software a nivel de equipos y servidores de la red serán delegados a los especialistas de la administración de aplicativos y servicios de la red de datos Todos los problemas técnicos relacionados con el soporte técnico para equipos y servidores de la red de datos serán considerados prioritarios El personal de soporte técnico en línea deberá tener una base de conocimientos muy amplio para poder asesorar remotamente todas las ayudas de soporte técnico Es recomendable habilitar un teléfono o cuenta de correo electrónico de uso exclusivo para las actividades del personal de soporte técnico en línea perteneciente a la OET. 7. SIGLAS 7.1. INDECI: Instituto Nacional de Defensa Civil DRDC: Dirección Regional de Defensa Civil OET: Oficina de Estadística y Telemática OD: Organo Desconcentrado SGII: General e Imagen Institucional UO: Unidad Orgánica.

4 FECHA: 09/08/2005 4/26 8. DEFINICIONES 8.1. Base de Datos: Conjunto de datos organizados entre los cuales existe una correlación que se encuentra almacenados con criterios independientes de los programas que los utilizan Backup: Copia de seguridad o de respaldo de ficheros y datos de tal manera que estén disponibles en caso de que un fallo produzca la pérdida de los originales stema de Respaldo: Conjunto de elementos del sistema informático que son de respaldo y reemplazo en los momentos en que no están operativos los elementos originales del sistema Evento Informático: Hecho o suceso que acontece a un determinado Recurso Informático que requiere de conocimientos informáticos Recursos Informáticos: Todo recurso de información, de software, recursos físicos y servicios informáticos, entregado al usuario para el cumplimiento de sus funciones dentro del INDECI Recursos de información: Archivos digitales y bases de datos, documentación del sistema, manuales de los usuarios, material de formación, procedimientos operativos o de soporte, planes de continuidad, configuración del soporte de recuperación, información archivada entre otros Recursos de software: Software de aplicación, software del sistema, controladores de dispositivos, herramientas y programas de desarrollo Recursos físicos: Equipos de computo (procesadores, monitores, portátiles, módems, impresoras), equipo de telecomunicaciones (routers, centrales digitales, máquinas de fax), medios magnéticos (discos y cintas), otro equipo técnico (suministro de energía, unidades de aire acondicionado), muebles, etc Servicios Informáticos: Recursos que utilizan elementos de hardware y software en forma combinada y simultánea, y que se usan para proporcionar una eficiente administración de la información : Persona que utiliza o tiene asignado a su cargo un recurso informático o de comunicaciones del INDECI. 9. ANEXO Formato de Movimiento de Bienes.

5 FECHA: 09/08/2005 5/ DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO UNIDAD ORGANICA RESPONSABLE DESCRIPCION DE ACTIVIDADES Evento Informático que Requiere Ayuda Técnica en Línea en Línea en Línea 1. Identifica evento informático. Se solicita Ayuda Remota 2. Realiza consulta informando la ocurrencia del evento informático, proporciona sus datos, a través de un correo electrónico o una llamada telefónica. 2. Recibe los datos del usuario; registra fecha, hora de inicio y los detalles de la consulta. 3. Analiza la consulta; plantea y sugiere la solución para resolver el evento informático. 3. Recibe la sugerencia técnica. 4. Ejecuta sugerencia, indica a en Línea los cambios que sucede después de aplicar la sugerencia. Esto se dará las veces que sea necesario. 4. Recibe información, analiza cambios y proporciona otras sugerencias. Esto ocurre hasta absolver la consulta favorablemente o agotar la ayuda remota (caso en el que se sugiere la atención presencial para resolver el problema). se resolvió la consulta Se presentó requerimiento a la OET Ir a la actividad 18. se presentó requerimiento a la OET Ir a la actividad 7. Se resolvió la consulta 5. Confirma la solución del evento informático reportado, a través de un correo electrónico o una llamada telefónica. 5. Recibe confirmación de la solución satisfactoria del evento reportado. 6. Registra el cambio de estado de la consulta (de pendiente a solucionado), registra la fecha y hora de finalización. Se da por concluido el proceso. se solicita ayuda remota 7. Coordina con la entrega de formato para soporte técnico. 7. Entrega formato, el que se descarga de la Intranet, al. 8. Llena requerimiento de servicio y entrega solicitud a la.

6 FECHA: 09/08/2005 6/26 SGII OET Director / Jefe Secretaría General Jefe en Línea 9. Recibe documentos, entrega al Director o Jefe y recoge documento con el V B respectivo. 9. Revisa, conoce, coloca el V B y entrega a. 10. Registra solicitud. Solicitud no es de una DRDC 11. Entrega a la de la OET. Ir a la actividad 13. Solicitud es de una DRDC 12. Envía documentos a la OET a través de la Secretaría General de la SGII. Se inicia al proceso de Administración del Proceso de Trámite Documentario, el que concluye con la recepción de la solicitud hacia la OET. 13. Recibe documentos, entrega cargos y registra ingreso de documentación. 14. Entrega al Jefe y recoge documentos con el V B. 14. Revisa, toma conocimiento, deriva al personal responsable y entrega a la. 15. Entrega requerimiento al personal responsable. 15. Recibe requerimiento, 16. Revisa requerimiento e identifica al usuario. Tiene solución remota 17. Registra consulta y hora de inicio de atención. Ir a la actividad 3. tiene solución remota 18. Analiza requerimiento y programa la atención. 19. Entrega requerimiento y registro de consulta remota al Especialista Técnico de soporte técnico. 20. Recibe requerimiento y registro de consulta remota del usuario. Es problema de equipos y servidores de la red Se inicia el subproceso de Soporte Técnico para Equipos y Servidores de la Red de Datos, ir al numeral 10.3, el que concluye con el servicio proporcionado a los equipos y servidores de la red de datos. Ir a la actividad 21. es problema de equipos y servidores de la red Se inicia el subproceso de Soporte Técnico para s y Estaciones de Trabajo, ir al numeral 10.2, el que concluye con el servicio proporcionado a los usuarios y estaciones de trabajo.

7 FECHA: 09/08/2005 7/26 OET SGII OET en Línea Responsable del Area en Línea Jefe Secretaría General Director / Jefe Generación de estadísticas mensuales en Línea Responsable del Area 21. Entrega documentos y estado de la consulta registrada. 21. Recibe documentos y estado de la consulta registrada. 22. Modifica estado de la consulta, elabora y entrega informe al Responsable del Area. 23. Revisa informe, toma conocimiento y visa informe. se requiere reporte escrito para Se da por finalizado el proceso. Se requiere reporte escrito para 24. Genera reporte para usuario y entrega para el conocimiento del Jefe. 25. Revisa, toma conocimiento y visa reporte. 26. Registra reporte. Reporte es para DRDC 27. Entrega a la Unidad Orgánica y archiva cargo. Ir a la actividad 29. Reporte es para DRDC 28. Envía documentos a la Dirección Regional a través de la Secretaría General de la SGII. Se inicia el proceso de Administración del Proceso de Trámite Documentario, el que concluye con la recepción y el envío del reporte a la DRDC. 29. Recepciona documentación, entrega cargo, registra y eleva al Director o Jefe, según el caso. 30. Toma conocimiento. 31. Entrega documento para conocimiento del y archiva documentos. 31. Toma conocimiento del servicio recibido. 32. Genera reportes de atención a usuarios, atención por técnicos, atenciones en espera, historial del problema y acciones correctivas frecuentes, entre otros, y entrega documentos al Responsable del Area de Informática. 33. Revisa reportes, coloca conformidad y entrega a la. 34. Recibe, registra y eleva documentos para conocimiento del Jefe para luego archivarlo.

8 FECHA: 09/08/2005 8/26 OET Jefe 35. Toma conocimiento, visa documentos y entrega a la para que lo archive. 36. Recibe documentos y archiva, dando fin al proceso.

9 FECHA: 09/08/2005 9/ SOPORTE TECNICO PARA USUARIOS Y ESTACIONES DE TRABAJO UNIDAD ORGANICA RESPONSABLE DESCRIPCION DE ACTIVIDADES Viene del proceso de para los Recursos Informáticos, en el que concluye con la recepción del requerimiento de soporte técnico especializado. 1. Analiza el requerimiento, realiza un diagnóstico previo de la situación, prepara equipos de prueba, selecciona herramientas y materiales necesarios, componentes y/o suministros de reemplazo para la solución del problema. 2. Se dirige a la estación de trabajo, consulta información adicional del recurso informático y realiza diagnóstico general para luego aplicar el procedimiento de Preventivo. 2. Facilita el acceso al recurso informático y brinda más información del problema. Se continúa con el proceso de para los Recursos Informáticos, en el que se ejecutan las pruebas de funcionalidad del recurso informático. El recurso informático se encuentra en la OET 3. Traslada recurso hacia la estación de trabajo del usuario. 3. Firma el formato de Movimiento de Bienes y recibe recurso informático. Ir a la actividad 4. El recurso informático se encuentra en la OET 4. Verifica operatividad del recurso informático junto con el. 4. Verifica operatividad del recurso informático. La operatividad del recurso es conforme Ir a la condicional Traslada el recurso informático al a OET. traslada el recurso informático a la OET 5. Analiza los cambios que se presenta después de la acción correctiva aplicada, evalúa y propone otra acción correctiva. Regresa al proceso de Preventivo (después de la actividad 2), en el que se realizan las acciones correctivas necesarias. Traslada el recurso informático a la OET 6. Registra salida del recurso informático en el formato de Movimiento de Bienes y solicita la firma del. 6. Verifica detalles del recurso y firma documento para el traslado del recurso correspondiente.

10 FECHA: 09/08/ /26 7. Traslada recurso informático a la OET. Se continúa con el proceso de Soporte Técnico Preventivo. La operatividad del recurso es conforme 8. Firma y entrega al personal de Soporte Técnico la conformidad del soporte. 8. Recibe conformidad y completa información técnica del requerimiento del soporte técnico. 9. Registra historial correctivo del recurso informático (fecha, hora de finalización y medidas adoptadas). Se continúa en la actividad 21 del proceso de para los Recursos Informáticos. Se da por finalizado el proceso.

11 FECHA: 09/08/ / SOPORTE TECNICO PARA EQUIPOS (CPU Y CONCENTRADORES) Y SERVIDORES DE LA RED DE DATOS UNIDAD ORGANICA RESPONSABLE DESCRIPCION DE ACTIVIDADES Administrador de Aplicativos y Servicios de la Red Viene del proceso de para los Recursos Informáticos, en el que concluye con la recepción del requerimiento de soporte técnico especializado. 1. Analiza el requerimiento y determina el tipo de problema presentado en los equipos de la red de datos. 2. Comunica la interrupción temporal de servicios de la red de datos al (los) usuario(s) involucrado(s) en el problema, lo hace vía telefónica o por correo electrónico. 2. Recibe comunicación y toma conocimiento. Es problema de conectividad de la red en la máquina del usuario responsable 3. Analiza minuciosamente el problema, prepara tarjetas de comunicación o red, cables de conexión, equipos de prueba para continuidad física, planos de ubicación de equipos, herramientas de diagnóstico físico como lógico y programas controladores de dispositivos. 4. Ubica los elementos de conectividad del sistema de datos reportado con problemas (cableado de conexión, borneras, concentradores, tarjetas de red entre otros). facilita información. 5. Revisa los elementos de conectividad del sistema y determina el componente alterado o dañado. 6. Intercambia componentes dañados, reconfigura elementos del sistema y prueba conectividad de la red de datos. 7. Realiza pruebas directamente con el responsable de los recursos y los usuarios involucrados con el servicio de la red de datos. 7. Verifica la conectividad de los elementos y servicios de la red de datos. es conforme la conectividad de los elementos y servicios de la red de datos Ir a la condicional Traslada el recurso informático al a OET, que sigue a continuación.

12 FECHA: 09/08/ /26 Administrador de Aplicativos y Servicios de Red traslada el recurso informático a la OET 8. Analiza otras posibles causas del problema. se detectó otro tipo de problema Regresar a la actividad 5. Se detectó otro tipo de problema Regresar a la actividad 1. Traslada el recurso informático a la OET 9. Registra salida del recurso informático en el formato de Movimiento de Bienes y solicita firma del. 9. Firma el formato de Movimiento de Bienes y una constancia de entrega. 10. Traslada el recurso informático a la OET. Ir al proceso de Preventivo, el que concluye con el traslado del recurso informático reparado. 11. Traslada del recurso hacia la estación de trabajo del usuario para realizar las pruebas respectivas. 11. Recibe recurso y firma formato de movimiento de bienes. Regresar a la actividad 7. Es conforme la conectividad de los elementos y servicios de la red de datos 12. Firma y entrega conformidad el responsable de los recursos. 12. Recibe conformidad y completa información técnica del servicio atendido. Ir a la actividad 26. es problema de conectividad de la red en la máquina del usuario responsable Es problema físico de equipo y/o servidor 13. Ubica el equipo en su área de trabajo y al responsable de los aplicativos o servicios de la red de datos. 13. Facilita información relacionado con la operatividad del equipo y el problema registrado. 14. Analiza minuciosamente el problema y prepara equipo de respaldo para rehabilitar temporalmente el aplicativo o servicios de la red de datos. Equipo con problema es servidor de aplicativos o datos Se inicia el proceso de Administración de la Seguridad de la Información, en el que se obtiene el respaldo o backup de la información del servidor con problemas y se procede a la restauración de esta información en el equipo de respaldo. Se concluye con una copia de respaldo al

13 FECHA: 09/08/ /26 Administrador de Aplicativos y Servicios de Red momento de la avería del servidor. Ir a la actividad 14. Equipo con problema NO es servidor de aplicativos o datos 15. Cambia el equipo con problemas operativos por un equipo de respaldo que temporalmente operará los sistemas o servicios de la red de datos. Se inicia el proceso de Preventivo, el que concluye con la restauración y solución del problema que presentaba el equipo. 16. Prepara equipo restaurado o nuevo para colocarlo en operatividad del sistema o servicio de la red de datos. Equipo es servidor de aplicativos o datos 17. Entrega copia de respaldo del servidor para realizar el siguiente procedimiento. Se inicia el proceso de Administración de la Seguridad de la Información, en el que se realiza la recuperación de la información del equipo de respaldo y se complementa en la restauración de la información del servidor que va a laborar. Ir a la actividad 18. Equipo NO es servidor de aplicativos o datos 18. Cambia el equipo de respaldo instalado temporalmente por el equipo solucionado, la que restaurara todos los aplicativos o servicios de la red de datos. 19. Realiza pruebas finales con el administrador del aplicativo o servicio responsable del equipo. 19. Verifica las pruebas y la operatividad del equipo. es conforme la operatividad del equipo Ir a la actividad 14. Es conforme la operatividad del equipo 20. Firma y entrega conformidad. 20. Recibe conformidad y completa información técnica del servicio de soporte atendido. Ir a la actividad 26. es problema físico de equipo y/o servidor 21. Coordina la solución del problema a nivel de software: configuraciones de las aplicaciones o servicios.

14 FECHA: 09/08/ /26 Administrador de Aplicativos y Servicios de Red 21. Coordina la solución del software de los equipos servidores. 22. Analiza minuciosamente el contexto, prepara materiales y herramientas para la solución del problema para luego aplicar el proceso de Preventivo. Se inicia el proceso de Preventivo, en el que se aplica las acciones preventivas y correctivas que solucionen el problema, luego se hacen pruebas de funcionamiento interno y se concluye con la disposición del recurso para las verificaciones. está resuelto el problema 23. Monitorea el sistema, diagnostica el problema y propone otra acción. Es un problema a nivel físico Ir a la actividad 14. es un problema a nivel físico Regresa al proceso de Preventivo, para luego continuar en la actividad 23. Está resuelto el problema 24. Realiza pruebas finales con los aplicativos o servicios restaurados y los usuarios involucrados en la red. 24. Verifica la funcionalidad del aplicativo o servicio. es conforme la funcionalidad del equipo Volver al proceso de Preventivo, para luego continuar en la actividad 23. Es conforme la funcionalidad del equipo 25. Confirma operatividad del aplicativo o servicio. 25. Recibe conformidad y completa información técnica del servicio de soporte atendido. 26. Registra historial del recurso atendido, coloca fecha y hora de finalización de servicio. 27. Comunica la activación de los aplicativos o servicios de la red de datos a los usuarios involucrados inicialmente con el problema, a través de una llamada telefónica o correo electrónico. 27. Recibe comunicación y toma conocimiento de la activación de servicios.

15 FECHA: 09/08/ /26 en Línea Se continúa en la actividad 21 del proceso de para los Recursos Informáticos. Se da por finalizado el proceso.

16 11. DIAGRAMA DE FLUJO

17 DEL INDECI INDECI Jefe OET AREA DE Responsable del Area en Línea UO/OD Director/Jefe Inicio Evento informático que requiere ayuda técnica 1 Identifica evento informático 2 Recibe datos del usuario, registra la fecha, hora de inicio y detalles de la consulta 2 Realiza consulta y proporciona sus datos de usuario Se solicita ayuda remota a... c 3 Analiza consulta, plantea un diagnóstico y sugiere solución 3 Recibe sugerencia... 4 Recibe información, envía sugerencias técnicas 4 Ejecuta sugerencia, indica cambios, recepciona sugerencias... Se resolvió la consulta Requerimiento presentado al Area de Informática b a 5 Solicita confirmación de la solución satisfactoria del evento reportado... 5 Confirma solución del evento reportado 6 Registra el cambio de estado de la consulta registrada, la fecha y hora de finalización Fin

18 DEL INDECI INDECI Jefe OET AREA DE en Línea UO/OD Director/Jefe SGII SECRETARIA GENERAL a 7 Solicita y recibe formato de soporte técnico 7 Entrega formato que recaba de la intranet 8 Rellena formato, firma y entrega 9 Recibe, eleva y recoge 9 Revisa y da VºBº 10 Registra 11 Entrega solicitud a la OET Es DRDC 13 Recibe, entrega cargo y registra 12 Envía solicitud a la OET a través de la SGII Administración del Proceso de Trámite Documentario 14 Revisa, toma conocimiento y deriva 14 Eleva y recoge 15 Entrega 15 Recibe requerimiento 16 Revisa requerimiento e identifica al usuario Tiene solución remota 18 Analiza requerimiento, programa atención b 17 Registra consulta y hora de inicio de atención c α

19 DEL INDECI INDECI SGII OET SECRETARIA GENERAL Jefe Responsable del Area AREA DE en Línea α 19 Entrega requerimientos y registro de consulta remota del usuario al especialista técnico 20 Recibe requerimiento y registro de consulta remota del usuario Es problema de equipos y servidores de la red para s y Estaciones de Trabajo Soporte Tecnico para Equipos y Servidores de la Red de Datos 21 Recibe documentos y estado de la consulta registrado 21 Entrega documentos y estado de la consulta registrada 23 Revisa y coloca conformidad 22 Modifica estado de la consulta y elabora informe 25 Revisa, da VºBº 26 Registra, entrega 24 Genera reporte y entrega Se requiere reporte escrito para usuario Fin 27 Entrega a la UO el reporte Reporte es para DRDC Administración del Proceso de Trámite Documentario 28 Envía reporte a la DRDC β

20 DEL INDECI INDECI Jefe OET AREA DE Responsable de Area en Línea UO/OD Director/Jefe β 29 Recibe documentos, entrega cargos, registra y eleva al Jefe 31 Toma conocimiento 31 Entrega documento al usuario y coordina 30 Toma conocimiento 31 Generación de Estadísticas Mensuales 35 Toma conocimiento y da VºBº 34 Recibe, registra y eleva 33 Revisa, coloca conformidad y entrega 32 Genera reportes de usuarios atendidos; número de atenciones por técnico; recurso en espera, historial de problemas y entrega 36 Fin

21 SOPORTE TECNICO PARA USUARIOS Y ESTACIONES DE TRABAJO Jefe INDECI OET AREA DE en Línea Inicio UO/OD 1 Analiza requerimiento, pre-diagnóstica y prepara equipo, herramientas y suministros necesarios que apoyen a la solución del problema para los Recursos Informáticos 2 Ubica y se desplaza hacia el usuario y recurso, realiza un diagnóstico general y recibe información del usuario 2 Facilita acceso al recurso y brinda más información del problema Preventivo Recurso está en OET 3 Traslada recurso hacia estación de trabajo del usuario 3 Firma retorno del bien y ubica recurso 4 Verifica la operatividad del recurso 4 Verifica la operatividad del recurso Conforme Traslada recurso informático a la OET 5 Analiza cambios, evalúa y propone otra acción 6 Registra salida de recurso informático en formato Movimiento de Bienes 6 Firma formato de movimiento de bienes 7 Traslada recurso informático a la OET 8 Recibe conformidad y completa información técnica 8 Firma y entrega conformidad 9 Registra historial correctivo de recursos informáticos para los Recursos Informáticos Fin

22 Jefe SOPORTE TECNICO PARA EQUIPOS Y SERVIDORES DE LA RED DE DATOS Administrador de Aplicativos y Servicios de la Red Inicio INDECI OET AREA DE UO/OD Responsable del Recurso para los Recursos Informáticos 1 Analiza requerimiento y determina el tipo de problema b 2 Comunica interrupción de servicios a usuarios involucrados 2 Recibe comunicación y toma conocimiento... Problema de conectividad a 3 Analiza problema, prepara tarjetas de red, cables, probadores, programas de diagnóstico y controladores 4 Ubica elementos de conectividad del sistema de datos 4 Facilita y brinda más información de elementos 5 Revisa los elementos de conectividad y determina el componente alterado o dañado 6 Intercambia componente dañado y prueba conectividad 7 Realiza pruebas con usuarios involucrados c 7 Verifica conectividad Conforme Traslada recursos informáticos a la OET 8 Analiza otras posibles causas del problema Se Detectó otro tipo de problema 9 Registra historial correctivo y modifica estado de consulta 10 Traslada recurso informático a la OET 9 Firma formato de movimiento de bienes y acta de entrega b Preventivo 11 Traslada recurso hacia estación de trabajo del usuario 11 Recibe, firma retorno de bien e indica su ubicación c 12 Recibe conformidad y completa información técnica 12 Firma entrega conformidad d

23 SOPORTE TECNICO PARA EQUIPOS Y SERVIDORES DE LA RED DE DATOS Jefe en Línea INDECI OET AREA DE Administrador de Aplicativos y Servicios de la Red UO/OD Responsable a e Es problema físico de equipo y/o servidor 13 Ubica equipo y usuario responsable 13 Facilita información del equipo 14 Analiza y prepara equipo de respaldo f Equipo con problema es servidor de aplicativos o datos Administración de la Seguridad de la Información 15 Cambia equipo con problemas por equipo de respaldo temporalmente Preventivo 16 Prepara equipo reparado o nuevo para operaciones Es servidor de aplicativos o datos 17 Entrega copia de respaldo de servidor Administración de la Seguridad de la Información 18 Cambia equipo de respaldo por equipo reparado o nuevo 19 Realiza pruebas con Responsable del equipo 19 Verifica pruebas y operatividad Es conforme f 20 Recibe conformidad y completa 20 Firma y entrega conformidad d

24 SOPORTE TECNICO PARA EQUIPOS Y SERVIDORES DE LA RED DE DATOS Jefe en Linea INDECI OET AREA DE Administrador de Aplicativos y Servicios de la Red UO Responsable del Recurso e 21 Coordina solución de problema a nivel de software: configuraciones de aplicación o servicio 21 Coordina solución de software 22 Analiza problema, prepara materiales y herramientas para la solución Preventivo g Está resuelto el problema 23 Monitorea, diagnóstica y propone otra acción f Es un problema a nivel físico g 24 Realiza pruebas con aplicativo o servicio y usuarios de la red involucrados 24 Verifica funcionalidad de aplicativo o servicio g Conforme 25 Recibe conformidad y completa 25 Confirma operatividad de aplicativo o servicio d 26 Registra historial del recurso atendido, fecha y hora de finalización de servicio Comunica la activación de servicios aplicativos a los usuarios involucrados 27 Recibe comunicación y toma conocimiento para los Recursos Informáticos... Fin

25 ANEXO

26 INDECI Nº (1) Unidad de Control Patrimonial Fecha: DIA MES MOVIMIENTO DE BIENES AÑO 200_ DE : A : : Número de Inventario Descripción Nº de Serie (2) OBSERVACIONES: (1): Para ser llenado por UCP (2): Llenar solo en casos de equipo electrónico, asignado por el fabricante. ENTREGUE CONFORME: Firma:.. mbre: (Autoriza el movimiento) RECIBI CONFORME Firma:. mbre: (Asume responsabilidad del Bien) Original : UCP 1ra. Copia : Oficina Entrega 2da. Copia : Oficina Recibe 3ra. Copia : Ofic.. Vigilancia (Cuando el Bien sale al Exterior)... VºBº Control Patrimonial