Guía para obtención de soporte Readsoft

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1 Guía para btención de sprte Readsft SUMMARY: Guía para btención de sprte Written by: ReadSft Latin America Created: May de 2014 Distributin: External Status: Final ReadSft ReadSft Latin America Av. El Bsque Nrte 0123 Oficina 1202, Las Cndes Santiag Chile Phne: Fax:

2 Cntenid 1 Quién es ReadSft? Cóm slicitar sprte? Qué infrmación se debe suministrar al pedir asistencia Readsft.? Cuáles sn las herramientas de Sprte? Página de slicitud de sprte Cnexión remta vía WEBEX Acerca del cntrat se Sprte AMP (Annual Maintenance Prgram) Guía para la btención de sprte page 2 f 16 ReadSft

3 1 Quién es ReadSft? ReadSft es una empresa de rigen suec, líder en desarrllar slucines para autmatizar ls prcess dcumentales a través de su sftware, ls cuales ayudan a las empresas a mejrar sus prcess. Cn ficinas en 16 países y partners en trs 70, puede decirse cn prpiedad que ReadSft es el líder mundial de su sectr. Ejempls de prcess para su autmatización: Clasificación de dcuments Intrducción de dats en rdenadres (de dcuments electrónics en papel) Cmparación de dcuments cn infrmación en sistemas ERP Sistemas de aprbación, etc. Guía para la btención de sprte page 3 f 16 ReadSft

4 2 Cóm slicitar sprte? READSOFT Latin America cuenta cn un Centr de Sprte Técnic Reginal para ls Clientes de Latinamérica, lcalizad en Santiag, Chile. Dich Centr de Sprte ha sid cread para prprcinar ayuda reginal a tds ls Clientes de READSOFT de América Latina en su Idima Nativ (españl), que tengan su cntrat de sprte AMP al día. (Ver el numeral 4 de esta guía) La cbertura actual del Centr de Sprte READSOFT Latin America abarca ls siguientes prducts: FORMS INVOICES DOCUMENTS REPORTER INVOICES COCKPIT PROCESS DIRECTOR INVOICES IT WEB CYCLE Cuand se presente un prblema y necesite de nuestr servici de sprte puede hacerl a través de ls medis que se describen a cntinuación. El cnsultr que le atienda le slicitará ls dats de identificación y de descripción de la incidencia. Dependiend del tip de incidencia, se le intentará dar una slución respuesta dentr de las próximas 48 hras. Ls hraris de atención de nuestr persnal sn: Lunes a Jueves de 8:30 am a 6:30 pm (Hra Chilena) Viernes de 8:30 am a 2:00 pm (Hra Chilena) 1) VÍA PÁGINA DE SOLICITUD DE SOPORTE ReadSft cuenta cn una pción en su página Web en dnde tant partners cm clientes pueden ingresar sus cass de sprte y hacer seguimient a ells. Esta pción está dispnible en la página de Readsft https://readsft.frce.cm/custmer/lgin. Para ingresar a esta página web se requerirá cntar cn las credenciales de usuari. Es la mejr pción para pder realizar una gestión mejrada sbre ls incidentes y sus distintas etapas de reslución. Este medi incrpra una herramienta de CRM empresarial que permite a nuestrs clientes ingresar sus slicitudes de sprte y pder realizar gestión y seguimient de ls incidentes abierts. 2) VÍA CORREO ELECTRÓNICO Si pr alguna razón, n tiene acces a nuestra página de slicitud de sprte, puede enviar una slicitud de sprte a la dirección de crre electrónic: 3) VÍA TELEFÓNICA Cmuníquese a ls siguientes númers de teléfn en Chile: , Guía para la btención de sprte page 4 f 16 ReadSft

5 3 Qué infrmación se debe suministrar al pedir asistencia ReadSft? En tds ls cass en que slicite sprte (página Readsft crre), debe indicar al mens ls siguientes dats: Infrmación de la Instalación: Versión del sftware (Service Pack, Ht Fix Build). Esta infrmación la puede btener ingresand a cualquier prduct Readsft que tenga instalad, en la pción del menú: Ayuda Acerca de. Versión biblitecas dinámicas (DLL) Mtr de Base de dats y versión Versión del sistema perativ del servidr de Invices Infrmación del mtiv pr el cual slicita sprte Descripción detallada del incidente Móduls en que curre el prblema Pas a pas para reprducir el errr Print Screen del mensaje de errr Dependiend de la cmplejidad el incidente se le puede slicitar la siguiente infrmación si crrespnde: Exprt de Definicines Perfiles Jbs Muestra de imágenes Bibliteca dinámicas (DLL) Archivs de cnfiguración (ehlcal.ini, eiglbal.ini, etc) Archivs Lg Guía para la btención de sprte page 5 f 16 ReadSft

6 4 Cuáles sn las herramientas de Sprte? 4.1 Página de slicitud de sprte A cntinuación se ejemplifica cm realizar una slicitud de sprte utilizand nuestra slución de CRM integrada a nuestra página web. a) Ingresar a https://readsft.frce.cm/custmer/lgin b) Ingresar el nmbre de usuari y cntraseña y presinar el btón Lg In c) En la página desplegada, seleccinar al cstad izquierd la pción Create New. d) Aparecerá una pantalla en dnde se debe ingresar la infrmación relacinada cn el cas: Guía para la btención de sprte page 6 f 16 ReadSft

7 e) Ingresar ls dats necesaris. Subject: Ingrese una descripción crta del errr reprtad. Severity: Seleccina la severidad del cas. Ls niveles de severidad van de 1 a 5, dnde 1 es el nivel más alt de priridad y urgencia en el cas. Gravedad del incidente 1. Detención cmpleta del sistema 2. Prblema grave en el sistema per el sistema n se encuentra detenid 3. Prblema n grave en el sistema y el sistema n se encuentra detenid 4. Prblema menr en el sistema, duda acerca de funcinalidades. El sistema pera de frma prácticamente nrmal. 5. N crrespnde a una falla del prduct. Pr ejempl: hacer una cnsulta sbre el us de un funcinalidad. Descriptin: Realice una descripción l más detallad psible del prblema que está reprtand. Para ls temas referentes a las slucines Prcess Directr e Invices IT, se requiere que el prblema sea reprducid en el ambiente de pruebas (QA) cn el fin de pder hacer un mejr seguimient y generar la slución. Prduct Infrmatin: Haga click en el ícn al cstad derech, y busque el prduct pr el cual está generand el ticket. Utilice el carácter cmdín asterisc (*) para buscar pr un text específic. Ejempl: *Inv Guía para la btención de sprte page 7 f 16 ReadSft

8 f. Seleccine el btón Submit para guardar ls cambis y enviar la infrmación del ticket a nuestra platafrma de sprte. g. Si desea adjuntar un archiv, seleccine el btón Submit & Add Attachment. f) Una vez ingresad el cas aparecerá el códig cn el cuál fue ingresad el incidente. Este códig permitirá tener visibilidad sbre tds ls events relacinads al ticket. Guía para la btención de sprte page 8 f 16 ReadSft

9 Asimism, un crre electrónic será enviad a la cuenta del usuari que ha ingresad el cas al mment de creación, así cm también cuand el equip de sprte ReadSft actualice el cas slicite mayr infrmación. Este crre electrónic tendrá tds ls detalles del cas. g) Respndiend a este crre incrprand mensajes entre las líneas especificadas se pdrá actualizar el incidente de frma autmática cn la infrmación a prprcinar pr el cliente h) Para chequear el histrial del cas simplemente basta cn vlver a la página de sprte de ReadSft y seleccinar la pción Cases. Guía para la btención de sprte page 9 f 16 ReadSft

10 Aparecerá el histrial de incidentes asciad al usuari. Para actualizar un incidente ver el detalle simplemente haga click sbre él cn l que se desplegará un frmulari para actualizar el incidente e incluir nuevs archivs adjunts, además del histrial de events: Guía para la btención de sprte page 10 f 16 ReadSft

11 4.1 Cnexión remta vía WEBEX WEBEX es una herramienta que permite a la persna encargada de darle sprte, ingresar al cmputadr del usuari en frma remta y slucinar directamente la situación que se está presentand. Al cmunicarse cn ReadSft, se le indicará que el sprte se realizará vía WEBEX y se le enviará un crre electrónic cn un link de internet el cual cntiene ls dats de la página Web a la cual debe cnectarse. Para est, es indispensable que desde el cmputadr en dnde se presenta el incnveniente se tenga cnexión a Internet y se cuente cn acces al siguiente siti Web: https://readsft.webex.cm/ El Prcedimient de Sprte Vía Webex se encuentra explicad a cntinuación. a) Ingresar desde el Internet Explrer al hipervíncul enviad pr el cnsultr Readsft que le dará sprte. Dich hipervíncul le dará acces a la sesión Webex a la cual debe cnectarse. a) Diligencie cn su infrmación de cntact ls camps que aparecen (nmbre, apellids, crre electrónic y empresa) y haga clic en SUBMIT. Guía para la btención de sprte page 11 f 16 ReadSft

12 b) En la página que aparece haga clic en la franja amarilla y en el menú que aparece seleccine Instalar Cntrl ActiveX Guía para la btención de sprte page 12 f 16 ReadSft

13 c) En la ventana que aparece haga clic en Instalar d) Espere uns minuts mientras inicia la sesión de sprte Guía para la btención de sprte page 13 f 16 ReadSft

14 e) Cuand haya iniciad la sesión pdrá visualizar una ventana cm la siguiente. En esta ventana usted pdrá chatear cn la persna de sprte. f) Cuand se encuentre en la ventana de sprte aparecerá un mensaje cm el siguiente. Seleccine la única pción que aparece y haga clic en OK. Guía para la btención de sprte page 14 f 16 ReadSft

15 Desde este mment la persna de sprte tiene acces a su cmputadr identificar el rigen del prblema. 5 Acerca del cntrat se Sprte AMP (Annual Maintenance Prgram) para pder El cntrat de sprte AMP (Annual Maintenance Prgram, Prgrama de Mantenimient Anual) es un servici de mantenimient entregad a ls clientes de slucines de sftware ReadSft. Este prgrama de mantenimient es anual y una vez finalizad el períd de cntratación debe ser renvad. Ls clientes que tengan en cntrat de sprte AMP válid pdrán tener acces a las siguientes prestacines: Mantenimient: ReadSft prprcinará al Licenciatari paquetes de servici y nuevas versines, cuand ésts sean puests a dispsición pr ReadSft para su distribución general. Sprte: Un requerimient de asistencia pr parte del cliente, el cual pdrá crrespnder a una de las siguientes 3 categrías: Un infrme de cmprtamient inesperad del Sftware, cn desviación de las especificacines del Sftware; Un infrme de perturbación de la funcinalidad del Sftware, cn una desviación de las especificacines de Sftware; y Preguntas cn respect a la funcinalidad del Sftware que n estén debidamente especificadas en la dcumentación que l acmpaña. La tramitación de un Requerimient de Sprte se divide en ls siguientes events (más detalles al respect pueden encntrarse en las Directrices de Asistencia): Respuesta Inicial Remedi Slución Acuse de recib emitida pr el área de sprte de ReadSft, ntificand que se ha efectuad un Requerimient de Sprte. Se asignará un númer de cas, se evaluará el nivel de priridad y se efectuará una descripción inicial del prblema infrmad. Una slución prvisinal que permita al Licenciatari restaurar la prducción al mens disminuir el nivel de priridad asignad. Una acción cuy resultad implica que el Sftware pueda ser utilizad de la misma manera que antes de currid el prblema. Guía para la btención de sprte page 15 f 16 ReadSft

16 Un Requerimient de Sprte puede ser clasificad en diferentes Niveles de Priridad. Nivel Crític Seri Incnveniente Menr Criteri Un event que deshabilite pr cmplet la funcinalidad del Sftware, para tds ls usuaris. Event que tenga un grave efect en la funcinalidad del Sftware, sin slucines prvisinales dispnibles. Event que tenga un impact sustancial en la funcinalidad del Sftware. Event que tenga un impact n sustancial en la funcinalidad del Sftware. ReadSft entregará una respuesta frente a ls Requerimients de Sprte en ls tiemps que a cntinuación se indican, de acuerd al Nivel de Priridad. Priridad Respuesta Inicial Remedi Slución Critic 2 hrs 12 hrs 80 hrs* Seri 2 hrs 40 hrs Incnveniente 2 hrs 7 days Menr 2 hrs 10 days 104 hrs la entrega del siguiente ** Paquete de Servici. *** 15 días la entrega del siguiente Paquete de Servici Versión. *** 20 días cm parte del siguiente Paquete de Servici Versión. *** Hras significa hras nrmales de trabaj, de lunes a viernes, excluyend feriads. * Las slucines que requieran revisión del Sftware serán prvistas sól para el últim Paquete de Servici de las Versines susceptibles de recibir sprte, en cada punt a la vez. Cn respect a la gama de prducts Cckpit Suite, cnsistentes en INVOICE COCKPIT, WEB CYCLE, ANALYZER, REPORTER, EDI COCKPIT, WEB BOARD y MOBILE APPROVAL, la entrega de slucines que requieran la revisión de dichs prgramas, estará limitada al Paquete de Servici más actualizad de la Versión más actualizada de dich prgrama, en cada punt a la vez. ** Siguiente Paquete de Servici, significa un Paquete de Servici que aún permita una revisión del códig de este al tiemp del Requerimient de Sprte. *** Si el event requiriese una revisión del Sftware Guía para la btención de sprte page 16 f 16 ReadSft

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