Congreso Iberoamericano de. Bogotá, Agosto 26 y 27 de 2015

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1 Congreso Iberoamericano de Marketing y Servicio al Cliente en el Sector Salud Bogotá, Agosto 26 y 27 de 2015 Dos días de inmersión total para compartir junto a connotados expertos nacionales e internacionales los últimos avances y las mejores prácticas mundiales de estas disciplinas Realizan

2 Conferencistas Richard K. Thomas Estados Unidos Referente mundial de Marketing en Salud. Durante más de 40 años se ha dedicado a profundizar en esta disciplina, a investigarla, a escribir sobre ella, a asistir a numerosas organizaciones que solicitan su consejo experto, y a divulgarla a través de su cátedra universitaria y de foros y seminarios, con los cuales ha entregado sus enseñanzas a miles de directivos y ejecutivos de organizaciones del sector salud. Autor del best seller Marketing Health Services y de numerosos artículos que han publicado revistas especializadas. También es autor o coautor de otros 20 libros, entre ellos The Demography of Health and Health Care, que se ha convertido en un standard en este campo. Miembro de la Junta Directiva de la American Health Planning Association. Socio y Vicepresidente de la firma Health and Performance Resources, basada en Memphis, y especializada en consultoría en marketing, planeación, investigación y desarrollo empresarial de entidades del sector salud. El Dr. Thomas es PhD en Sociología Médica de la Vanderbilt University, M.A. en Geografía y Sociología de la University of Memphis, y B.A. en Economía del Rhodes College. Jaime Arias Ramírez Médico de la Universidad Javeriana de Bogotá, con Especialidad en Medicina Comunitaria de la Universidad Nacional de, y Magíster en Salud Pública de la Universidad de Harvard. Se ha desempeñado como Ministro de Educación, Ministro de Salud, Presidente del Instituto de Seguro Social, y Secretario de Salud de Bogotá. Fundó los programas de Administración de Salud y de Administración de Seguridad Social en la Universidad Javeriana de Bogotá, y fue Director del Instituto FES de Liderazgo. Fue Rector de la Universidad Central en Bogotá y es miembro de su Consejo Superior. En el Congreso de sirvió durante más de dos décadas, presidió la Comisión de Salud y Educación del Senado, y fue uno de los ponentes de la Ley 100 de 1993 que fijó las bases del actual modelo de salud. Actualmente se desempeña como Presidente Ejecutivo del gremio de las aseguradoras en salud, ACEMI, y es miembro honorario de la Academia Nacional de Medicina de. Es autor de numerosos libros y artículos.

3 Heberto Priego Álvarez México Médico Cirujano con estudios de posgrado en México, Chile y España, obteniendo los grados académicos de: Especialista en Salud Pública, MS en Organización y Dirección de Sistemas de Atención a la Salud, MS en Salud Pública y Metodología de la Investigación Biomédica, Máster en Marketing Farmacéutico, Doctor en Medicina, y Doctor en Ciencias Sociales y Salud. En el plano laboral se ha desempeñado como Subdirector Médico del Hospital Juan Graham Casasús, Director de Planeación en la Secretaría de Salud Federal de México, y Director de la Clínica de Medicina Familiar Casa Blanca. Su libro Mercadotecnia en Salud: Aspectos Básicos y Operativos fue el primer texto escrito sobre el tema en América Latina, y hoy en su cuarta edición, es libro de texto en diversos programas de pregrado y posgrado. Profesor universitario, miembro de comités editoriales de diversas revistas científicas, y actual Presidente de la Red Iberoamericana de Mercadotecnia en Salud. María Elvira Aldeco Médica Cirujana de la Universidad Nacional de, Especialista en Epidemiología, en Administración en Salud y en Gerencia de Salud Ocupacional, con Diplomado en Seguridad del Paciente y en Gestión de Proyectos. Durante 15 años se desempeñó en la Jefatura de Calidad y Gestión Clínica de importantes instituciones de salud bogotanas de alta complejidad, liderando el Programa de Seguridad del Paciente, procesos de Acreditación nacional e internacional y el Programa de Experiencia del Paciente. En la actualidad, ejerce el cargo de Subdirectora de Servicio en la Fundación Santa Fe de Bogotá, desde el cual lidera los procesos de Atención al Paciente, Educación al Paciente y Programas de Servicio Dedicado, entre otros. Es Docente de la Especialización de Gerencia de la Calidad de la Universidad Jorge Tadeo Lozano. Miembro fundador y de la Junta Directiva de la Asociación na para la Seguridad del Paciente. Andrés Rodríguez Ramírez Médico Cirujano, Ortopedista y Traumatólogo de la Universidad Javeriana. Ortopedista Infantil del Instituto de Ortopedia Infantil Roosevelt. Fellow en Investigación del Alfred I. Dupont Institute en Willmington, Delaware. Diplomado en Seguridad de Pacientes y participante en numerosos foros y congresos científicos en, México y Estados Unidos. Profesor universitario, investigador y autor de diversos artículos, publicados por reconocidas revistas científicas. Su amplia trayectoria laboral incluye diversas instituciones y cargos, entre ellos, Asesor en Gestión Clínica en la Fundazione Mariani en Nicaragua, Jefe del Departamento de Ortopedia y Jefe de la Unidad Funcional de Gestión Clínica en el Instituto de Ortopedia Infantil Roosevelt, Subdirector Médico de la Clínica del Country y Director Médico de la Clínica Portoazul. Actualmente se desempeña como Subdirector Médico en Gestión Clínica en la Fundación Santa Fe de Bogotá. Camilo Torres Serna Uno de los pioneros en del Marketing en Salud. Médico Cirujano, Magíster en Salud Pública, en Farmacología y en Dirección Universitaria. Especialista en Mercadeo Estratégico. PhD en Ciencias de la Educación. Se desempeñó como Gerente de Mercadeo de Laboratorios Lafrancol, Gerente de Mercadeo de Laboratorios Stelar, Decano de Medicina en la Universidad Libre y Director de Programas de Postgrado en la Escuela de Salud Pública de la Universidad del Valle. Autor del libro Mercadeo Aplicado a Servicios de Salud, y de otros libros e incontables artículos dedicados a esta disciplina. Profesor universitario, investigador, consultor y conferencista en foros y congresos nacionales e internacionales sobre Marketing y Salud. Representante por en la Red Iberoamericana de Mercadotecnia en Salud. Andrés Aguirre Martínez Médico y Cirujano de la Universidad de Antioquia, Especialista en Gerencia Hospitalaria, con Diplomados en Desarrollo de Competencias Básicas del Líder Formador, Coaching, Medicina Basada en la Evidencia y Bioética. Director General del Hospital Pablo Tobón Uribe, entidad ganadora en dos oportunidades del Premio no a la Calidad de la Gestión, Acreditada en Excelencia por sus procesos de calidad, una de las 100 mejores empresas por cuatro años consecutivos según Estudio Merco, y uno de los hospitales más destacados de América Latina según la Revista América Economía. Invitado en numerosos eventos para hablar sobre humanización de la salud. Miembro de la Junta de Acreditación en Salud de ICONTEC. Destacado como uno de los 100 gerentes más exitosos de 2013 en según la Revista Gerente. Autor del Libro El Reto de Ser Persona: Cómo Poner el Alma en la Vida Diaria, publicado por el Instituto de Liderazgo de Bancolombia en 2014.

4 Teresa Tono Ramírez Médica de la Universidad Javeriana, con Maestría en Salud Pública y PhD en Sistemas de Salud, ambos de la University of California Los Angeles. A lo largo de su trayectoria ha recibido reconocimientos tales como el Premio Internacional de Investigación en Políticas de Salud José Luis Bobadilla, en el año Dentro de su experiencia profesional fue Directora del Programa de Apoyo a la Reforma de Salud en el Ministerio de la Protección Social, y editora de la Colección PARS. Fue Coordinadora del Programa de Servicios de Salud e investigadora en la Fundación FES, así como docente de la Universidad de los Andes y Coordinadora de Entrenamiento en la University of California Los Angeles. Hoy en día, es miembro de la Asociación na de Economía de la Salud, de la Association for Health Services Research y de la American Public Health Association. Investigadora principal en diversos estudios financiados por organismos internacionales y por el gobierno nacional. Actualmente es la Directora Ejecutiva de la Organización para la Excelencia de la Salud (OES). Carlos Edgar Rodríguez Médico Cirujano de la Universidad Nacional de, Especialista en Administración de Servicios de Salud, Gerencia Social, Docencia e Investigación Universitaria. Magister en Bioética. Desde el año 2004 se desempeña como Director Nacional de Acreditación en Salud en ICONTEC. Fue Jefe Nacional de Urgencias y Subdirector de IPS en el Ministerio de Salud. Trabajó siete años en el diseño, implementación y reglamentación de la Red Nacional de Urgencias, el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud y la definición de los parámetros técnicos para la conformación de las Empresas Sociales del Estado. Ha sido además Director Nacional de Calidad de EPS, Subsecretario de Salud, conferencista nacional e internacional en temas de calidad, y docente en diferentes universidades de y América Latina. Julián Drault Argentina Involucrado hace más de 10 años en el marketing interactivo y la publicidad online. Licenciado en Comunicación Visual, con Maestría en Administración de Negocios. Organizador del Awards Argentina, y del Online MKT Day & Marketing Council. Habitual ponente en foros y congresos en diversos paises de América Latina. Autor de varios libros relacionados con estrategia de comunicación comercial en internet. Director Académico del Programa de Marketing Online de la Universidad de Buenos Aires. Actualmente es el D i r e c t o r G e n e r a l d e emblue, una empresa que b r i n d a s e r v i c i o s e s p e c i a l i z a d o s d e marketing digital en todo el continente americano. José Holmer Torres Considerado uno de los mejores conferencistas del continente en Servicio al Cliente y Negociación. Entrenador y asesor en diversas organizaciones del sector salud en y otros países de Latinoamérica. Actualmente es el CEO de la firma internacional de consultoría y entrenamiento Valores Integrados, con sede en Miami y oficinas en México, y Canadá. Administrador de Empresas de la Universidad de Bakersfield y Formador de Formadores del Instituto Dale Carnegie. Autor de los libros Quién se Atreve Gana, Manual de la Excelencia en el Servicio al Cliente y La Ingeniería Corporativa. Actualmente dirige y presenta el programa de televisión Valores Integrados, dedicado a difundir las técnicas más novedosas para el desarrollo de las empresas, con una cobertura de 20 países y millones de televidentes. Alex Andrés Alzate Asesor Sector Salud de PROCOLOMBIA. Profesional en Negocios Internacionales, especialista tanto en creación y desarrollo de Pymes, como en Dirección y Gestión de Marketing. Cuenta con experiencia en comercio exterior, principalmente en la asesoría y acompañamiento a las empresas de bienes y servicios de con miras a la internacionalización. Desde diversos roles dentro de la entidad de promoción del país (PROCOLOMBIA) ha asesorado a diferentes empresas en temas relacionados con los costos de exportación, investigación de mercados, herramientas de promoción, requerimientos legales y adecuación de oferta, factores claves en la inserción en un mercado globalizado. Haciendo parte de los Centros de Información de PROCOLOMBIA tuvo a su cargo la capacitación y sensibilización de empresarios de varios subsectores. Hoy, desde la Gerencia de Servicios está encargado de asesorar a las empresas del sector salud con potencial exportador, al igual que a las empresas del sector editorial.

5 Programa * Día 1 PROPUESTAS INNOVADORAS EN CADA VARIABLE DEL MIX MARKETING PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD Camilo Torres Serna / Con el objetivo de invitar a los participantes a pensar en el diseño y aplicación de estrategias de marketing en sus propias instituciones, a partir de la descripción de las llamadas variables básicas del marketing se muestran casos muy innovadores en el contexto colombiano. EXPORTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD: OPORTUNIDADES Y HERRAMIENTAS INSTITUCIONALES Alex Andrés Alzate / PROCOLOMBIA como entidad de promoción del país, ha identi cado al sector salud como uno de los sectores de mayor potencial en la exportación de servicios del país. La demanda internacional y las tendencias internacionales, hacen de este sector una oportunidad para el crecimiento económico del país, la generación de empleo y la consolidación del sector salud como un sector de clase mundial. Así, PROCOLOMBIA ha establecido una estrategia de promoción y ha identi cado los mercados con oportunidad para la exportación de servicios de salud. En esta presentación, Alex Alzate, Asesor de PROCOLOMBIA, mostrará la potencialidad del sector y las herramientas institucionales para su internacionalización. IMPACTO DE LA ACREDITACIÓN EN SALUD Y CLAVES PARA OBTENERLA Carlos Edgar Rodríguez / Acreditar signi ca dar fe del cumplimiento de los estándares superiores de calidad establecidos, de los principios y el enfoque, estructura, proceso y resultado, de los requisitos de entrada, de los ejes de la Acreditación en un proceso de transformación cultural de largo plazo para bene cio de los pacientes y sus familias, de los colaboradores, de las diferentes partes interesadas y la comunidad en general, realizada por una entidad reconocida que se caracteriza por su transparencia, neutralidad e independencia. Almuerzo - Visita a Muestra Comercial MARKETING DIGITAL APLICADO AL SECTOR SALUD Julián Drault / Argentina El sector de la medicina se encuentra hoy por debajo de la media de otras industrias en cuanto al uso de herramientas digitales de comunicación. El mismo público que diariamente accede a Internet para informarse, socializarse o realizar una compra, es aquel que asiste a un hospital o clínica para realizarse algún tipo de chequeo, intervención o tratamiento. Ese mismo público hace ya tiempo descarga aplicaciones en sus dispositivos móviles para controlar sus horas de sueño, frecuencia cardíaca o evaluar su actividad deportiva. El "wellness advice" es hoy más fuerte que nunca. EL CASO DE LA FUNDACIÓN SANTA FE DE BOGOTÁ: UNA EXPERIENCIA DE ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE Y SU FAMILIA María Elvira Aldeco y Andrés Rodríguez Ramírez / Esta conferencia busca mostrar las estrategias e iniciativas que la Fundación Santa Fe de Bogotá ha desarrollado para hacer que la experiencia de sus pacientes sea diferenciadora, a través de un enfoque basado en el humanismo, la educación al paciente y su familia, y en el uso de herramientas estandarizadas para el diseño de procesos y la evaluación de las necesidades y expectativas. EL CONCEPTO DE SERVICIO BAJO UN ENFOQUE DE MARKETING INTEGRADO A LA SALUD Heberto Priego Álvarez / México La prestación de servicios de salud requiere de diseños y mecanismos de producción bajo un enfoque ético y social, por lo que estos se deben orientar y diferenciar hacia un concepto de integralidad. En esta ponencia se aborda el concepto del servicio y su prestación de manera integral, para lo cual se parte de las dimensiones de la salud: biológica, psicológica, social y ambiental, estableciendo los puntos de contacto y el quehacer mercadológico para su obtención. Esta visión integradora conjuga los aspectos de la salud pública con la gerencia y el marketing de los servicios de salud.

6 Día 2 EL NUEVO MARKETING DE LOS SERVICIOS DE SALUD Richard K. Thomas / Estados Unidos En esta presentación el doctor Richard Thomas presentará los últimos cambios y desarrollos ocurridos tanto en el campo de los cuidados de la salud, como en el campo del marketing en general, analizando las implicaciones que dichos cambios han generado a su vez en el marketing de la salud. Así mismo examinará las nuevas tendencias en captación de clientes, servicio al cliente y delización en mercados volátiles. Describirá cómo la mezcla de mercadeo en salud debe enfocarse fundamentalmente hacia la generación de valor de la oferta. El entorno cambiante de la salud implica mucho más énfasis en la investigación de mercados, especialmente orientada a descubrir y entender las características y necesidades, no solo de la población enferma sino también de la población sana. El doctor Thomas también analizará las técnicas que se deben aplicar en mercados emergentes, así como el rol clave del social media en el marketing de los servicios de salud. MARKETING BASADO EN LA EXCELENCIA Teresa Tono / Esta charla se enfoca en la diferenciación de las organizaciones del sector con base en la excelencia. La excelencia en salud es el resultado del cumplimiento de estándares identi cados en la literatura, explícitos y medibles. De esta manera, las instituciones que demuestran que alcanzan niveles óptimos en los estándares, son excelentes porque generan valor a la ciudadanía y pueden mostrarlo como base de su mercadeo. SERVICIO CON ALMA: EL CASO DEL HOSPITAL PABLO TOBÓN URIBE DE MEDELLÍN Andrés Aguirre / La esencia de un servicio excelente consiste en comprender las necesidades de quien lo recibe, diseñando procesos de acuerdo con su lógica y no desde la perspectiva de quien lo brinda. Comprender qué es lo importante para los usuarios es fundamental para enfocarse en lo relevante y poder medir adecuadamente la satisfacción. Todo dentro de una sólida cultura de servicio que deben crear los líderes con su inspiración y ejemplo. Almuerzo - Visita a Muestra Comercial METODOLOGÍA PASO A PASO PARA CREAR UNA CULTURA DE SERVICIO EXCEPCIONAL José Holmer Torres / Esta conferencia enseñará el proceso idóneo y necesario para crear una cultura permanente de servicio, que exceda las expectativas de los pacientes, familiares, visitantes, usuarios y clientes internos del sector salud. Presentará pautas especí cas para generar cambio en la actitud del personal, agilizar procesos, y mejorar sensiblemente la percepción de los usuarios. HACIA DÓNDE PODRÍA IR EL SISTEMA DE SALUD DE COLOMBIA Jaime Arias Ramírez / En esta presentación se mostrarán las tendencias que existen en el sistema (una empresarial de seguros y otra del derecho fundamental) y cómo si estas dos tendencias no hacen sinergia, podríamos llegar a la insostenibilidad nanciera y al deterioro del sistema. PANEL CON LOS CONFERENCISTAS Y EL PÚBLICO Cómo Puede el Marketing Contribuir a Disminuir las Quejas y Reclamos en los Servicios de Salud? En todos los estudios de quejas sobre el sistema de salud de, el tiempo de espera para una cita, para una cirugía o para la entrega de un medicamento, es la causa No.1 de inconformidad por parte de los usuarios. Así mismo son abundantes las quejas relacionadas con la tramitomanía, la mala atención y la negación del servicio. La oportunidad de un servicio es factor clave del Sistema de Garantía de la Calidad, y en este panel se plantearán ideas concretas que apuntan hacia la solución efectiva de estas quejas. *Programa sujeto a eventuales ajustes

7 Muestra Comercial Aproveche el potencial de decisión de los asistentes a este magno evento. Haga presencia como patrocinador y obtenga beneficios publicitarios, comerciales y de participación presencial Adquiera su stand antes que se agoten Contáctenos para presentarle las múltiples opciones de vinculación y patrocinio Línea Gratuita / Celulares: y Auspician: Información General Fechas, horario y lugar Agosto 26 y 27 de 2015 Día 1: 8:30 a.m. a 6:00 p.m. / Día 2: 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Hotel Bogotá Plaza. Calle 100 #18A-30, Bogotá. Valor de la inversión $ (Novecientos noventa y cinco mil pesos) más iva del 16%. Incluye certificado de asistencia, traducción simultánea, memorias, refrigerios y almuerzos de los dos días. Descuentos para grupos Descuentos para grupos provenientes de una misma empresa (un sólo nit) Número de cupos 8 ó más 5 a 7 2 a 4 Descuento 15% 10% 5% Toda inscripción deberá ser pagada en forma anticipada a nombre de PRÁCTICA, Nit y consignada en las siguientes cuentas corrientes de Bancolombia, dependiendo de la ciudad en la cual usted vaya a consignar. Asegúrese de consignar mediante el Formato de Recaudos Bancolombia. Si usted proviene del exterior, contáctenos para indicarle el precio en dólares y el procedimiento para realizar la transferencia bancaria. Ciudad Medellín Cali ó por transferencia electrónica desde el exterior Cuenta Corriente Convenio Barranquilla Bogotá u otra ciudad distinta a las anteriores Para formalizar la inscripción se deberá hacer el registro telefónicamente y enviar escaneado el soporte de pago por correo electrónico, indicando los nombres de las personas inscritas. Descuentos en Tiquetes y Hospedaje Avianca, aerolínea oficial del congreso, ofrece a los asistentes descuentos especiales en tiquetes nacionales e internacionales, en tarifas específicas. Para obtenerlos comuníquese con el Call Center de Avianca en su ciudad indicando el título y la fecha del evento, y citando el código GN235. El Hotel Bogotá Plaza, sede oficial del Congreso, ofrece a los asistentes descuento especial en la tarifa de alojamiento. Reservas en el teléfono +57 (1) de Bogotá. Para obtener el descuento es necesario indicar que se va a asistir al Congreso de PRÁCTICA. Informes e inscripciones BOGOTÁ Tels. (1) / MEDELLÍN Tels. (4) / CALI Tels. (2) / BARRANQUILLA Tels. (5) / Celulares: (311)

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