PLAN FORMATIVO SUPERVISIÓN DE TIENDA EN EMPRESAS DE RETAIL

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1 PLAN FORMATIVO SUPERVISIÓN DE TIENDA EN EMPRESAS DE RETAIL

2 SECTOR COMERCIO SUB SECTOR GRANDES TIENDAS PERFILES ASOCIADOS JEFE DE TIENDA NIVEL CUALIFICACION Nivel 4 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL Sin fecha de vigencia NOMBRE DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN Y CAMPO LABORAL ASOCIADO PERFIL(ES) OCUPACIONAL(ES) CHILEVALORA RELACIONADO(S) REQUISITOS OTEC LICENCIA HABILITANTE PARTICIPANTE REQUISITOS DE INGRESO AL PLAN FORMATIVO COMPETENCIA DEL PLAN FORMATIVO SUPERVISIÓN DE TIENDA EN EMPRESAS DE RETAIL PLAN FORMATIVO DURACIÓN 230 Velar por el correcto funcionamiento del local o área, asegurándose de alcanzar los objetivos establecidos, de acuerdo a políticas comerciales y normativa legal. Podrá ejercer su actividad en empresas de retail, preferentemente de pequeño y mediano tamaño. JEFE DE TIENDA / P V01 Sin requisitos especiales. Sin licencia habilitante. 2 años de experiencia como Subjefe de Tienda y/o Supervisor de Ventas, preferentemente. Cumplir con las políticas comerciales de la tienda, gestionando el nivel de stock óptimo para ello y realizar la gestión de personas a cargo, de acuerdo a normativa laboral, de seguridad y salud en el trabajo. Página 2 de 17

3 NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN Módulo N 1 Módulo N 2 GESTIÓN DE INVENTARIO DE PRODUCTOS Y CONDICIONES DE EXHIBICIÓN EN TIENDA CUMPLIMIENTO DE PLANIFICACIÓN, METAS E INDICADORES COMERCIALES Módulo N 3 GESTIÓN DE PERSONAS EN TIENDA DE EMPRESAS DE RETAIL 85 Módulo N 4 SUPERVISION DE ATENCIÓN A CLIENTES TOTAL DE HORAS 230 Página 3 de 17

4 Nombre N de horas asociadas al módulo 65 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 1 GESTIÓN DE INVENTARIO DE PRODUCTOS Y CONDICIONES DE EXHIBICIÓN EN TIENDA JEFE DE TIENDA / P V01. GESTIONAR INVENTARIO DE PRODUCTOS Y CONDICIONES DE EXHIBICIÓN EN TIENDA, DE ACUERDO A POLÍTICAS COMERCIALES Y NORMATIVAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD VIGENTE. / U V01. 2 años de experiencia como Subjefe de Tienda y/o Supervisor de Ventas, preferentemente. Identificar necesidades de compra, controlando niveles de inventario, para realizar el proceso de compra y exhibición de productos en tienda, de acuerdo a políticas establecidas. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Controlar niveles de inventario de mercadería e insumos, según políticas de stock y planificación comercial. 2. Aplicar los procesos de compra y control de recepción de pedidos, de acuerdo a políticas de abastecimiento establecidas Describe características, manejo, aplicación y control de un sistema de inventario para el sector retail, de acuerdo a políticas de venta y reposición de productos en el sector Explica el uso de sistemas informáticos para la gestión de inventarios y su operación, de acuerdo a requerimientos técnicos Identifica las mermas de productos para ingresarlas al sistema, de acuerdo a protocolos informáticos y planificación comercial Verifica el stock de mercadería y productos en el sistema informático, de acuerdo a periodicidad y requerimientos técnicos Controla el inventario físico de mercadería e insumos en bodega, de acuerdo a periodicidad y política comercial Realiza la corrección de los ajustes de inventario en el sistema, de acuerdo a protocolos informáticos Describe la gestión del proceso de compra y sus parámetros de interés, de acuerdo a requerimientos de productos y servicios y políticas comerciales Desarrolla las órdenes de compra a los proveedores externos, de acuerdo a políticas comerciales Elabora las solicitudes de productos a bodega central, de acuerdo a política de reposición de productos Verifica el ingreso de productos recepcionados en el sistema informático, de acuerdo a órdenes de compra generadas y protocolos informáticos. 1. Control del sistema de inventario: Stocks de productos.clases de stocks. Índices de gestión de stocks. Stock mínimo, stock máximo, stock de seguridad. Sistemas de información para el manejo de inventarios. Análisis de inventario según planificación Sistemas de gestión de stocks. Sistemas de reposición de stocks. El lote económico. El punto de pedido. Valoración de existencias; criterios de valoración; Métodos de valoración. Los inventarios; tipos de inventarios; elaboración de inventarios. Comercial. Desviaciones de stocks según planificación comercial y correcciones. 2. Procesos de compra y control de recepción de pedidos: Centrales de compra en empresas de retail. Internet e intranet como canal de compra y creación de las órdenes en el sistema.variaciones de la demanda. Determinación de necesidades de compra: volumen de pedido, precio, capacidad y costo de almacenamiento, y plazo de entrega. Aplicaciones informáticas de gestión de almacenes La recepción de pedidos: lugar de recepción; toma de control y reconocimiento de ítems. La inspección de mercaderías. Verificación del ítem frente a la orden de compra. Calidad y estado de la Página 4 de 17

5 3. Reconoce las condiciones de exhibición de la tienda, en términos de presentación, orden, higiene y seguridad, según políticas comerciales establecidas Analiza el registro de documentos en el sistema, de acuerdo a órdenes de compra generadas y protocolos informáticos Ajusta el inventario de los productos solicitados en el sistema, de acuerdo a requerimientos técnicos informáticos Describe los conceptos asociados a la exhibición de productos en tienda, de acuerdo a las políticas de marketing y visual de merchandising Identifica los procedimientos para la mantención del orden y presentación de acuerdo a las políticas de marketing y visual de merchandising Explica procedimientos de orden e higiene, productos disponibles y su aplicación, de acuerdo a normativa sanitaria vigente Ejecuta el monitoreo del orden y presentación de los productos en las zonas de venta, de acuerdo a lineamientos del área de visual merchandising Contrasta la información de los carteles de precios y campañas exhibidas en la tienda, de acuerdo a políticas comerciales y de marketing establecidas Compara las condiciones de higiene y sanitización de las zonas de exhibición y venta, de acuerdo a la normativa sanitaria vigente Aplica los protocolos de seguridad, emergencias y prevención de riesgos, de acuerdo normativa legal vigente. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO mercadería. Relación y canales de comunicación con bodega central para la solicitud de pedidos. Abastecimiento al por mayor o por secciones individuales. Actualización de SKU (Precio, Costo, Referencia, Proveedor, Cantidad y otros). 3. Procedimientos de orden e higiene en las zonas de exhibición y venta.procedimientos de orden e higiene en las zonas de exhibición y venta.técnicas de merchandising: Objetivos. Presupuesto. Herramientas. Orden y presentación de productos en zonas de ventas, según lineamientos de merchandising. Estructura del surtido. Caracterización del surtido: Objetivos. Criterios de clasificación y tipos de surtido.nivel de rotación del producto. Revisión y control de niveles de stock en bodega.actualización de precios y protocolos de realización. Clasificación de productos por familias, gamas, categorías, posicionamiento, acondicionamiento y codificación. Procedimientos de actuación frente a situaciones de emergencia como, por ejemplo, sismos de mediana y gran magnitud, oscuridad repentina en base a apagones, robos, etc. Procesos de acción en caso de accidentes de clientes. Orientación a terceros respecto a procedimientos de seguridad involucrados frente a una emergencia. Normativa de higiene y seguridad en tiendas de empresas de retail. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se recomienda que el facilitador pueda exponer de manera breve y dialogada los contenidos del módulo, intercalando cada contenido con actividades prácticas del tipo autoevaluaciones, ejercicios de simulación, análisis de casos, registrando el desempeño de los y las participantes en pautas de cotejo y/o de observación. Para la implementación del módulo se sugiere regirse bajo los principios de aprendizaje para adultos, respetando el ritmo del adulto que aprende, reconociendo los aprendizajes previos y respetando los distintos tipos de aprendizaje (Activo, reflexivo, teórico y práctico). El facilitador debe desarrollar el módulo privilegiando la realización de actividades prácticas (60%) por sobre el tratamiento de contenidos teóricos (40% máximo), de manera que los y las participantes puedan aprender de manera didáctica las características y ventajas del sistema. Se recomienda además el desarrollo de exposiciones dialogadas que generen espacios de discusión. Para las actividades teóricas se sugiere: Página 5 de 17

6 Utilizar la metodología expositiva para el desarrollo de los contenidos anteriormente presentados. Mantener durante toda la actividad una actitud cercana con los participantes, facilitando la integración y manteniendo el interés de todos los participantes. Para las actividades prácticas se sugiere: Desarrollar actividades grupales, dando instancia para comentar con toda la clase el desarrollo de los contenidos aprendidos. Invitar a un experto del sector que pueda dar su experiencia para que los alumnos puedan saber y conocer en concreto lo que ofrece el sector en sí. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. Para la implementación de la estrategia evaluativa del módulo, se sugiere utilizar las mismas actividades prácticas diseñadas, para ir evaluando la adquisición de los contenidos y con ello optimizar los tiempos de capacitación. Puede utilizar técnicas como preguntas abiertas dialogadas, cerradas escritas individuales, o trabajo grupal en donde se expongan los principales aprendizajes del módulo. Se recomienda que la sesión de aprendizaje contenga un inicio, un desarrollo y un cierre de sesión, al finalizar el facilitador debe preguntar al grupo que aprendieron, que se llevan del módulo de manera de reforzar los contenidos aprendidos y terminar de verificar los aprendizajes. Como ejemplo se sugiere, por tanto, que para cada aprendizaje esperado se realice la evaluación a través de una interrogación oral, con preguntas abiertas y dirigidas, de manera que el facilitador pueda reconocer la adquisición de los aprendizajes esperados tratados durante el desarrollo del módulo. Para evaluar los conocimientos se recomienda aplicar una prueba con escala de porcentaje (0-100). Para evaluar las habilidades se recomienda evaluar con una rúbrica (mínimo, en desarrollo, desarrollado). Para evaluar las actitudes se recomienda una evaluación binaria (se observa/no se observa). PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 *Formación académica: Ingeniería Comercial o carrera a fin, con título. *Experiencia laboral como comprador de mínimo tres años, comprobable. *Formación académica: Técnico de nivel superior en administración de empresas, con título. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO *Experiencia laboral como comprador de mínimo seis años, comprobable. Página 6 de 17

7 Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos *Sala de clases que cuente al menos con 1,5 m² por participante implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador. Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet. Sistema de ventilación adecuada. *Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. *Espacio físico adecuado para realizar demostraciones de operaciones y procesos. *Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas. *Se requieren convenios con empresas del sector para realizar visita guiada y clases prácticas. *1 Notebook o PC para facilitador. *1 Proyector multimedia. *1 Telón. *1 Pizarrón. *1 Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, por los participantes. *1 Notebook cada tres personas para uso de los participantes. *1 Impresora. *1 Scanner. *Set de artículos de escritorio por participante (lápiz pasta, grafito, goma de borrar, carpetas o archivadores, cuadernos o croqueras,regla). *Pautas de evaluación por actividad. *Plumones para pizarrón. *Libro de clases. *Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo. Página 7 de 17

8 Nombre N de horas asociadas al módulo 35 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 2 CUMPLIMIENTO DE PLANIFICACIÓN, METAS E INDICADORES COMERCIALES JEFE DE TIENDA / P V01. GESTIONAR EL CUMPLIMIENTO DE LA PLANIFICACIÓN DE VENTAS, SUS METAS E INDICADORES, DE ACUERDO A POLÍTICA COMERCIAL Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE. / U V01. 2 años de experiencia como Subjefe de Tienda y/o Supervisor de Ventas, preferentemente. Aplicar el plan comercial del área, asegurando el cumplimiento de metas e índices de gestión, de acuerdo a planificación comercial establecida. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Asegurar la implementación de las políticas comerciales y de marketing en tienda, de acuerdo a planificación comercial establecida. 2. Controlar el cumplimiento de metas e indicadores, según políticas comerciales establecidas Identifica un plan comercial y sus herramientas de control y seguimiento, de acuerdo a requerimientos del sector Supervisa la implementación de definiciones comerciales en la sala de ventas, de acuerdo a planificación comercial Controla el cumplimiento de los estándares de visual merchandising definidos para la exhibición de productos, de acuerdo a planificación comercial Coordina la realización de eventos específicos, de acuerdo a plan de trabajo Revisa el material gráfico de apoyo para campañas y eventos específicos, de acuerdo a requerimientos señalados y stock disponible Describe indicadores utilizados en el sector, para el control del cumplimiento de metas, y su metodología de cálculo, de acuerdo a política comercial establecida Explica procedimientos para la detección de desviaciones de metas establecidas, y planes de acción disponibles para corregir desviaciones detectadas, de acuerdo a planificación comercial Detecta las desviaciones de las metas establecidas, de acuerdo a planificación comercial Analiza las barreras que impidieron alcanzar las metas, de acuerdo a resultados obtenidos y planificación comercial Aplica el plan de acción cuando no se cumplen metas e indicadores, de acuerdo a resultados obtenidos y planificación comercial. 1. Funciones de las políticas comerciales y de marketing en tienda: Ejecución y control del plan comercial: planificación; seguimiento; control; retroalimentación. Técnicas de merchandising: objetivos; presupuesto; herramientas. Control y seguimiento de estándares según lineamientos de merchandising. Criterios de control y seguimiento de las acciones promocionales. Principios de utilización y reutilización de material gráfico para campañas y eventos. 2. Metas e indicadores: Índices y ratios económicofinancieros: margen bruto, tasa de marca, stock medio, rotación del stock y rentabilidad bruta, entre otros. Cálculo de las ratios de control más habituales, utilizando hojas de cálculo. Cálculo de las desviaciones producidas y propuesta de medidas correctoras. Análisis de variables involucradas en el cumplimiento de resultados comerciales: análisis comparativo de los productos propios y los de la competencia, aplicando criterios comerciales; comparación de la oferta y la demanda de productos (Cálculo del grado de saturación, Productos complementarios y productos sustitutivos); análisis de la estructura del mercado. Técnicas para la elaboración de un plan de acción exitoso: análisis FODA; ventaja Competitiva y comparativa; análisis Página 8 de 17

9 Porter. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se recomienda que el facilitador pueda exponer de manera breve y dialogada los contenidos del módulo, intercalando cada contenido con actividades prácticas del tipo autoevaluaciones, ejercicios de simulación, análisis de casos, registrando el desempeño de los y las participantes en pautas de cotejo y/o de observación. Para la implementación del módulo se sugiere regirse bajo los principios de aprendizaje para adultos, respetando el ritmo del adulto que aprende, reconociendo los aprendizajes previos y respetando los distintos tipos de aprendizaje (Activo, reflexivo, teórico y práctico). El facilitador debe desarrollar el módulo privilegiando la realización de actividades prácticas (60%) por sobre el tratamiento de contenidos teóricos (40% máximo), de manera que los y las participantes puedan aprender de manera didáctica las características y ventajas del sistema. Se recomienda además el desarrollo de exposiciones dialogadas que generen espacios de discusión. Para las actividades teóricas se sugiere: Utilizar la metodología expositiva para el desarrollo de los contenidos anteriormente presentados. Mantener durante toda la actividad una actitud cercana con los participantes, facilitando la integración y manteniendo el interés de todos los participantes. Para las actividades prácticas se sugiere: Desarrollar actividades grupales, dando instancia para comentar con toda la clase el desarrollo de los contenidos aprendidos. Invitar a un experto del sector que pueda dar su experiencia para que los alumnos puedan saber y conocer en concreto lo que ofrece el sector en sí. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. Para la implementación de la estrategia evaluativa del módulo, se sugiere utilizar las mismas actividades prácticas diseñadas, para ir evaluando la adquisición de los contenidos y con ello optimizar los tiempos de capacitación. Puede utilizar técnicas como preguntas abiertas dialogadas, cerradas escritas individuales, o trabajo grupal en donde se expongan los principales aprendizajes del módulo. Se recomienda que la sesión de aprendizaje contenga un inicio, un desarrollo y un cierre de sesión, al finalizar el facilitador debe preguntar al grupo que aprendieron, que se llevan del módulo de manera de reforzar los contenidos aprendidos y terminar de verificar los aprendizajes. Como ejemplo se sugiere, por tanto, que para cada aprendizaje esperado se realice la evaluación a través de una interrogación oral, con preguntas abiertas y dirigidas, de manera que el facilitador pueda reconocer la adquisición de los aprendizajes esperados tratados durante el desarrollo del módulo. Página 9 de 17

10 Para evaluar los conocimientos se recomienda aplicar una prueba con escala de porcentaje (0-100). Para evaluar las habilidades se recomienda evaluar con una rúbrica (mínimo, en desarrollo, desarrollado). Para evaluar las actitudes se recomienda una evaluación binaria (se observa/no se observa). PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 *Formación académica: Ingeniería Comercial o carrera a fin, con título. *Experiencia laboral como Jefe de local de mínimo un año, demostrable. *Formación académica: Técnico de nivel superior en administración de empresas, con título RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos *Sala de clases que cuente al menos con 1,5 m² por participante implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador. Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet. Sistema de ventilación adecuada. *Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. *Espacio físico adecuado para realizar demostraciones de operaciones y procesos. *Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas. *Se requieren convenios con empresas del sector para realizar visita guiada y clases prácticas. *1 Notebook o PC para facilitador. *1 Proyector multimedia. *1 Telón. *1 Pizarrón. *1 Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, por los participantes. *1 Notebook cada tres personas para uso de los participantes. *1 Impresora. *1 Scanner. *Experiencia laboral como jefe de local de mínimo de dos años, demostrable. *Set de artículos de escritorio por participante (lápiz pasta, grafito, goma de borrar, carpetas o archivadores,cuadernos o croqueras, regla). *Pautas de evaluación por actividad. *Plumones para pizarrón. *Libro de clases. *Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo. Página 10 de 17

11 Nombre N de horas asociadas al módulo 85 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 3 GESTIÓN DE PERSONAS EN TIENDA DE EMPRESAS DE RETAIL JEFE DE TIENDA / P V01. GESTIONAR AL PERSONAL A CARGO, DE ACUERDO A NORMATIVA LABORAL, DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO. / U V01. 2 años de experiencia como Subjefe de Tienda y/o Supervisor de Ventas, preferentemente. Gestionar el proceso relacionado con la administración de recursos humanos en tiendas de retail, según normativa laboral y protocolos del sector. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Controlar el cumplimiento de turnos horarios, y gestionar horas extras, inasistencias, permisos y vacaciones, de acuerdo a programa establecido y código del trabajo. 2. Verificar el proceso de reclutamiento y selección de las vacantes requeridas, de acuerdo a información de perfiles de cargo Explica los conceptos de recursos humanos relacionados con la programación y el control de asistencia del personal, de acuerdo a código del trabajo y procedimientos establecidos Elabora las programaciones de turnos horarios, de acuerdo a normativa legal vigente Registra las inasistencias del personal en el sistema, de acuerdo al control de asistencia y requerimientos técnicos informáticos Calcula las horas trabajadas de cada colaborador, de acuerdo a la programación de turnos y el control de asistencia Elabora la programación del calendario de vacaciones de los trabajadores, de acuerdo a programa establecido y normativa legal vigente Registra las vacaciones de cada trabajador en el sistema, de acuerdo a requerimientos técnicos informáticos y programa establecido Explica los conceptos de recursos humanos relacionados con el reclutamiento y selección del personal, de acuerdo a código del trabajo y procedimientos establecidos Elabora el perfil del puesto requerido, de acuerdo a requisitos de la sección interesada Realiza la búsqueda de los potenciales candidatos en diversas fuentes de reclutamiento, de acuerdo a los lineamientos establecidos por la organización Realiza la pre-selección de los candidatos que cumplen con los requisitos de la vacante requerida, de 1. Programación y control de recursos humanos: Documentos relativos a las modalidades contractuales ordinarias y sus características. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de recursos humanos: ingreso de inasistencias; actualización de información contractual; determinación de vacaciones por trabajador. Liquidaciones de sueldo y regulación vigente sobre retribuciones. Cálculo y confección de nóminas. Documentos de cotización (Previred, AFP, Fonasa, etc.). Otros conceptos: anticipos y otros servicios sociales. 2. Reclutamiento y selección del personal: Cálculo del tamaño óptimo del equipo de trabajo según criterios establecidos. Levantamiento del perfil: elaboración; definición de funciones y responsabilidades del cargo; características de las habilidades y competencias críticas. Fuentes de reclutamiento y búsqueda de candidatos: interna-externa; mecanismo de búsqueda interna; fuentes de reclutamiento externa (bolsas de trabajo, ferias de empleo, etc.). Ventajas y desventajas por tipo de reclutamiento. La curricula y su interpretación para el cargo a seleccionar. Formas de preseleccionar a Página 11 de 17

12 3. Coordinar actividades de inducción, capacitación y actualización de productos comercializados del personal, de acuerdo a normativa legal vigente. 4. Comunicar planes, programas y beneficios relacionados con el bienestar y clima laboral del personal, de acuerdo a normativa legal vigente. acuerdo a información del perfil del cargo Explica los conceptos de recursos humanos relacionados con inducción y capacitación del personal, de acuerdo a código del trabajo y procedimientos establecidos Recibe al nuevo integrante en la organización, de acuerdo a lineamientos establecidos Explica al trabajador el funcionamiento de la empresa, su estructura, políticas y normativas, de acuerdo a lineamientos y normativa laboral vigente Explica la relación laboral con la empresa y sus pares al trabajador, según normativa legal vigente y requisitos del cargo Monitorea la ejecución de los programas de capacitación, de acuerdo a planificación establecida y requerimientos detectados Verifica los resultados de las capacitaciones implementadas, de acuerdo a objetivos establecidos Explica los conceptos de recursos humanos relacionados con planes, programas y beneficios relacionados con el bienestar y clima laboral del personal, de acuerdo a código del trabajo y procedimientos establecidos Comunica las necesidades del personal relacionados con su bienestar a los mandos altos, de acuerdo a requerimientos detectados Genera las instancias de comunicación de beneficios y programas de bienestar, de acuerdo a protocolos de comunicación Incentiva la promoción de planes destinados a generar un buen ambiente laboral, de acuerdo a protocolos de comunicación y normativa da salud laboral Coordina las actividades relacionadas con el bienestar del personal, de acuerdo a lineamientos de la organización y normativa de salud y seguridad laboral. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO los candidatos. Procedimiento y recomendaciones para abordar las referencias laborales de los candidatos. Orden y objetividad en el proceso de reclutamiento. 3. Inducción y capacitación del personal: El proceso de inducción:el proceso de acogida e incorporación; recorrido por la empresa, el lugar de trabajo y las diferentes áreas con las que se relacionará. Socialización e integración a la empresa: presentación de los compañeros de trabajo; técnicas de integración y socialización. Presentación de la empresa: visión, misión y valores; organigrama y estructura organizacional; políticas y normativas; descripción de las funciones y responsabilidades de su cargo. Beneficios de la capacitación. Medición y monitoreo de la correcta ejecución de los programas de capacitación: revisión de contenidos; revisión de los tiempos de ejecución según lo planeado. Tipos de evaluación: cuestionarios; entrevistas de grupo; observación directa; experimentación controlada. 4. Beneficios y programas de bienestar: Atracción y beneficios: conciliación entre vida laboral y familiar; flexibilidad laboral; beneficios adicionales (Salud, entretención y recreacionales). Actividades de bienestar. Presentación de planes de beneficios y tipos de comunicación: actualización y mejoras de los beneficios; formas de realizar la presentación de los beneficios a la jefatura y trabajadores.medios para la comunicación de los beneficios: intranet; s; reuniones de equipo. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se recomienda que el facilitador pueda exponer de manera breve y dialogada los contenidos del módulo, intercalando cada contenido con actividades prácticas del tipo Página 12 de 17

13 autoevaluaciones, ejercicios de simulación, análisis de casos, registrando el desempeño de los y las participantes en pautas de cotejo y/o de observación. Para la implementación del módulo se sugiere regirse bajo los principios de aprendizaje para adultos, respetando el ritmo del adulto que aprende, reconociendo los aprendizajes previos y respetando los distintos tipos de aprendizaje (Activo, reflexivo, teórico y práctico). El facilitador debe desarrollar el módulo privilegiando la realización de actividades prácticas (60%) por sobre el tratamiento de contenidos teóricos (40% máximo), de manera que los y las participantes puedan aprender de manera didáctica las características y ventajas del sistema. Se recomienda además el desarrollo de exposiciones dialogadas que generen espacios de discusión. Para las actividades teóricas se sugiere: Utilizar la metodología expositiva para el desarrollo de los contenidos anteriormente presentados. Mantener durante toda la actividad una actitud cercana con los participantes, facilitando la integración y manteniendo el interés de todos los participantes. Para las actividades prácticas se sugiere: Desarrollar actividades grupales, dando instancia para comentar con toda la clase el desarrollo de los contenidos aprendidos. Invitar a un experto del sector que pueda dar su experiencia para que los alumnos puedan saber y conocer en concreto lo que ofrece el sector en sí. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. Para la implementación de la estrategia evaluativa del módulo, se sugiere utilizar las mismas actividades prácticas diseñadas, para ir evaluando la adquisición de los contenidos y con ello optimizar los tiempos de capacitación. Puede utilizar técnicas como preguntas abiertas dialogadas, cerradas escritas individuales, o trabajo grupal en donde se expongan los principales aprendizajes del módulo. Se recomienda que la sesión de aprendizaje contenga un inicio, un desarrollo y un cierre de sesión, al finalizar el facilitador debe preguntar al grupo que aprendieron, que se llevan del módulo de manera de reforzar los contenidos aprendidos y terminar de verificar los aprendizajes. Como ejemplo se sugiere, por tanto, que para cada aprendizaje esperado se realice la evaluación a través de una interrogación oral, con preguntas abiertas y dirigidas, de manera que el facilitador pueda reconocer la adquisición de los aprendizajes esperados tratados durante el desarrollo del módulo. Para evaluar los conocimientos se recomienda aplicar una prueba con escala de porcentaje (0-100). Para evaluar las habilidades se recomienda evaluar con una rúbrica (mínimo, en desarrollo, desarrollado). Para evaluar las actitudes se recomienda una evaluación binaria (se observa/no se observa). PERFIL DEL FACILITADOR Página 13 de 17

14 Opción 1 Opción 2 Opción 3 * Formación académica: Ingeniero Comercial, Ingeniero en RRHH o carrera a fin, con título. * Experiencia laboral como Jefe de local de mínimo de un año, demostrable. *Formación académica: Técnico de nivel superior en RRHH, con título. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos *Sala de clases que cuente al menos con 1,5m² por participante implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador. Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet. Sistema de ventilación adecuada. *Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. *Espacio físico adecuado para realizar demostraciones de operaciones y procesos. *Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas. *Se requieren convenios con empresas del sector para realizar visita guiada y clases prácticas. *1 Notebook o PC para facilitador. *1 Proyector multimedia. *1 Telón. *1 Pizarrón. *1 Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, por los participantes. *1 Notebook cada tres personas para uso de los participantes. *1 Impresora. *1 Scanner. *Experiencia laboral como Jefe de local de mínimo de dos años, demostrable. Experiencia como facilitador/a de capacitaciones *Set de artículos de escritorio por participante (lápiz pasta, grafito, goma de borrar, carpetas o archivadores,cuadernos o croqueras, regla). *Pautas de evaluación por actividad. *Plumones para pizarrón. *Libro de clases. *Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo. Página 14 de 17

15 Nombre N de horas asociadas al módulo 45 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 4 SUPERVISION DE ATENCIÓN A CLIENTES JEFE DE TIENDA / P V01. SUPERVISAR LA ATENCIÓN A CLIENTES, DE ACUERDO A PROTOCOLOS DE ATENCIÓN ESTABLECIDOS. / U V01. 2 años de experiencia como Subjefe de Tienda y/o Supervisor de Ventas, preferentemente. Supervisar la asistencia y requerimiento del cliente junto con la oportuna derivación en el área correspondiente, de acuerdo a protocolos de atención establecidos. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Asistir al cliente en sus requerimientos, de acuerdo a protocolos de atención del sector. 2. Resolver requerimientos del cliente, de acuerdo a procedimientos establecidos y normativa legal vigente. 3. Derivar requerimientos para su solución a las áreas correspondientes, de acuerdo a protocolos de atención establecidos en el sector Describe alternativas de asistencia al cliente, de acuerdo a necesidades del cliente, productos y servicios disponibles y políticas comerciales Realiza la comunicación con el cliente, respetando protocolos de atención Identifica las solicitudes de los clientes, de acuerdo a necesidades expuestas por el cliente y protocolos de atención utilizados en el sector Informa el protocolo de resolución de requerimientos al cliente, de acuerdo a protocolos de atención y solicitudes identificadas Identifica técnicas de procesamiento de solicitudes de clientes, de acuerdo a requerimientos del cliente y protocolos de atención Identifica tipos de requerimientos en la atención de clientes del retail, y tipos de soluciones en cada caso, de acuerdo a protocolos de atención y normativa vigente Realiza la solución del requerimiento del cliente, de acuerdo a protocolos de atención y normativa vigente Entrega las indicaciones al personal a cargo para la resolución del requerimiento, de acuerdo a políticas de atención Realiza el procesamiento de las autorizaciones requeridas para la gestión de los requerimientos en el sistema, de acuerdo a protocolos informáticos Caracteriza sistemas informáticos de gestión de relaciones con clientes, y sus aplicaciones al sector, de acuerdo a protocolos de atención Deriva requerimiento solicitados por el cliente al 1. Asistencia al cliente: La comunicación en las relaciones comerciales: información y comunicación. El proceso de comunicación: elementos; dificultades en la comunicación: elementos que intervienen - fases del proceso de comunicación - ruidos y filtros que dificultan la comunicación. Protocolos de atención con clientes en tiendas de retail. 2. Atención de requerimientos: Gestión de quejas y reclamaciones de clientes: documentación de las reclamaciones y quejas y técnicas de resolución de reclamaciones con asertividad. Procedimiento de ingreso de requerimientos de clientes: documentos que intervienen; notificación al personal a cargo de la solicitud; autorizaciones requeridas para llevar a cabo la resolución del requerimiento. Resolución de problemas con rapidez y eficacia. 3. Derivación y solución de requerimientos: Aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con clientes (CRM). Procedimiento de derivación de un requerimiento. Estrategias y técnicas de fidelización de Página 15 de 17

16 área correspondiente, de acuerdo a protocolos de atención Informa al cliente sobre el mecanismo de derivación de requerimientos, de acuerdo a protocolos de atención establecidos Realiza la comunicación con las distintas áreas para la solución de los requerimientos, de acuerdo a los protocolos de comunicación establecidos. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO clientes. Protocolos de comunicación del requerimiento: información al cliente; información a las áreas que intervienen; cierre del requerimiento; retroalimentación del requerimiento con el área correspondiente y posibles mejoras a futuro. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se recomienda que el facilitador pueda exponer de manera breve y dialogada los contenidos del módulo, intercalando cada contenido con actividades prácticas del tipo autoevaluaciones, ejercicios de simulación, análisis de casos, registrando el desempeño de los y las participantes en pautas de cotejo y/o de observación. Para la implementación del módulo se sugiere regirse bajo los principios de aprendizaje para adultos, respetando el ritmo del adulto que aprende, reconociendo los aprendizajes previos y respetando los distintos tipos de aprendizaje (Activo, reflexivo, teórico y práctico). El facilitador debe desarrollar el módulo privilegiando la realización de actividades prácticas (60%) por sobre el tratamiento de contenidos teóricos (40% máximo), de manera que los y las participantes puedan aprender de manera didáctica las características y ventajas del sistema. Se recomienda además el desarrollo de exposiciones dialogadas que generen espacios de discusión. Para las actividades teóricas se sugiere: Utilizar la metodología expositiva para el desarrollo de los contenidos anteriormente presentados. Mantener durante toda la actividad una actitud cercana con los participantes, facilitando la integración y manteniendo el interés de todos los participantes. Para las actividades prácticas se sugiere: Desarrollar actividades grupales, dando instancia para comentar con toda la clase el desarrollo de los contenidos aprendidos. Invitar a un experto del sector que pueda dar su experiencia para que los alumnos puedan saber y conocer en concreto lo que ofrece el sector en sí. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. Para la implementación de la estrategia evaluativa del módulo, se sugiere utilizar las mismas actividades prácticas diseñadas, para ir evaluando la adquisición de los contenidos y con ello optimizar los tiempos de capacitación. Puede utilizar técnicas como preguntas abiertas dialogadas, cerradas escritas individuales, o trabajo grupal en donde se expongan los principales aprendizajes del módulo. Se recomienda que la sesión de aprendizaje contenga un inicio, un desarrollo y un cierre de sesión, al finalizar el facilitador debe preguntar al grupo que aprendieron, que se llevan del módulo de manera de reforzar los contenidos aprendidos y terminar de verificar los aprendizajes. Página 16 de 17

17 Como ejemplo se sugiere, por tanto, que para cada aprendizaje esperado se realice la evaluación a través de una interrogación oral, con preguntas abiertas y dirigidas, de manera que el facilitador pueda reconocer la adquisición de los aprendizajes esperados tratados durante el desarrollo del módulo. Para evaluar los conocimientos se recomienda aplicar una prueba con escala de porcentaje (0-100). Para evaluar las habilidades se recomienda evaluar con una rúbrica (mínimo, en desarrollo, desarrollado). Para evaluar las actitudes se recomienda una evaluación binaria (se observa/no se observa). PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 *Formación académica: Profesional del área de atención a clientes del sector comercio, con título. *Experiencia laboral en el sector comercio de mínimo de un año, demostrable. *Formación académica: Técnico de nivel superior del área de atención a clientes del sector comercio, con título. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos *Sala de clases que cuente al menos con 1,5 m² por participante implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador. Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet. Sistema de ventilación adecuada. *Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. *Espacio físico adecuado para realizar demostraciones de operaciones y procesos. *Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas. *Se requieren convenios con empresas del sector para realizar visita guiada y clases prácticas. *1 Notebook o PC para facilitador. *1 Proyector multimedia. *1 Telón. *1 Pizarrón. *1 Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, por los participantes. *1 Notebook cada tres personas para uso de los participantes. *1 Impresora. *1 Scanner. *Experiencia laboral en el área de atención a clientes del sector comercio de mínimo de dos años, demostrable. *Set de artículos de escritorio por participante (lápiz pasta, grafito, goma de borrar, carpetas o archivadores, cuadernos o croqueras, regla). *Pautas de evaluación por actividad. *Plumones para pizarrón. *Libro de clases. *Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo. Página 17 de 17