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1 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA I.- OBJETIVO: El objetivo de este procedimiento es identificar las actividades y plazos comprometidos para el desarrollo de las auditorias internas, con el objeto de realizar constantemente verificaciones del cumplimiento de la norma de calidad NCh 3067:2007 e ISO 900:2008 y poder así garantizar la continuidad de la certificación y operación de los procesos. II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS No Aplica III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO La metodología de realización de auditoría interna se genera a través de la realización de las siguientes etapas: a) PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS Anualmente, el Subgerente de Operaciones deberá realizar un programa anual de auditorias, indicando las fechas tentativas de las auditorías internas y externas que serán realizadas, y la identificación del tipo de auditor que deberá efectuarla. Esta programación anual se realizará considerando la cantidad de auditorias necesarias para verificar el cumplimiento de las normas, estableciendo como mínimo una auditoria interna anual a todos los procesos y una externa obligatoria de seguimiento pactada con la empresa certificadora. Esta información deberá registrarse de acuerdo a lo definido en el registro de programa de auditoria. (Ver anexo 0). Una vez aprobado este programa de auditoria por parte de Gerencia, el Coordinador de Calidad deberá publicar esta información para mantener informado al personal sobre las fechas de auditoria y permitir así la factibilidad y coordinación de esta actividad. Se debe tener en cuenta que el Subgerente de Operaciones, podrá realizar modificaciones en las fechas tentativas del programa de auditoria de acuerdo a la conclusiones de las auditorías internas que se hayan realizado, y de la disponibilidad de recursos necesarios para ejecutar estas auditorías. b) PLAN DE AUDITORIA El auditor interno designado para ejecutar la auditoria planificada en el programa descrito en el ítem anterior, deberá realizar y enviar al Subgerente de Operaciones con a lo menos 5 (cinco) días de anticipación un plan de auditoria que describa todos los detalles de la auditoria en particular a realizar. Este plan debe contener todos los puntos mencionados en el registro Plan de auditoria (Ver anexo 2). Para la realización de este plan de auditoria, el auditor designado debe obtener la información con los dueños de procesos, con el personal auditado y con el Subgerente de Operaciones quien es responsable de dar los lineamientos generales y objetivos en particular de cada auditoria. Nota : Las auditorias internas pueden ser realizadas por auditores externos calificados en representación de los auditores internos, con el objeto de garantizar una auditoria efectiva. Independientemente de la decisión de trabajar con auditores internos o externos, estos deberán ajustarse a las metodologías y registros definidos en este procedimiento y demostrar a través de certificados la competencia para la realización de dicha actividad. Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 20 Página - -

2 Nota 2: El plan de auditoria entregado por la empresa certificadora, puede no ser igual a los registros internos, pero siempre se deberá solicitar la entrega de un plan que defina los detalles de la auditoria. c) PREPARACIÓN DE LA AUDITORIA Los auditores deben prepararse para la realización de la auditoria, esta preparación consiste en realizar las siguientes actividades, posteriormente entregado el plan de auditoria: c. Solicitud de documentación: El auditor debe solicitar toda la documentación que será objeto de la auditoria con el fin de leerla y prepararse para la realización correcta de la auditoria. El análisis de la información recibida debe ser utilizado para definir previamente el sistema de muestreo y a los auditados que seleccionará. c.2 Preparación de registros: Una vez realizada las acciones anteriores, el auditor debe prepararse para la ejecución de la auditoria, realizando un chequeo de toda la documentación y registros necesarios para la auditoria que serán utilizados de acuerdo a lo descrito en el ítem d. Esta acción permitirá que los resultados de la auditoria sean más profundos y extensos. d) EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA El auditor designado debe ejecutar la auditoria según lo acordado en el plan de auditoría realizado y enviado posteriormente de acuerdo a lo descrito en el ítem b. La auditoria se ejecuta realizando las siguientes acciones: d. Reunión de inicio o de apertura: Al inicio de la auditoria se debe realizar una reunión de inicio de auditoria en la cuál se debe comunicar lo siguiente: - Alcance y Objetivos de la auditaría - Horarios acordados - Métodos de muestreo o recolección de evidencia - Tipificación de hallazgos Esta actividad es realizada leyendo el plan de auditoría en un tiempo no superior a 20 minutos a todos los participantes a la reunión de apertura, de modo de coordinar las actividades y horarios del día y realizar los cambios pertinentes si es que fuera necesario. d.2 Realización de Auditoría: Para realizar la auditoria, el auditor designado deberá utilizar la guía de verificación de auditoria de acuerdo a la norma que esté auditando (Ver anexo 3 y Anexo 4), que define uno a uno cada requisito normativo. Esta recopilación de antecedentes para verificar el cumplimiento de la norma se realiza preguntando a los responsables de cada proceso, revisando registros y documentos u observando directamente las actividades. La auditoria debe realizarse hasta completar la verificación de todos los requisitos de la o las normas respectivas. Sólo la información que es verificable podrá constituir evidencia de auditoría. Si es solicitado por el Gerente (Representante de Alta Gerencia), debe realizarse un seguimiento (followup) de las acciones correctivas cerradas, considerando para esto, una nueva muestra, diferente a la utilizada en el cierre anterior, que evidencie que las acciones correctivas tomadas fueron efectivas. Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 20 Página - 2 -

3 A medida que el auditor encuentra información, debe ir tipificando estos hallazgos de acuerdo a la siguiente escala: - No Conformidad: Incumplimiento total de un requisito que se ha especificado. - Observaciones: Incumplimiento parcial de un requisito que se ha especificado. - Oportunidades de mejora: Recomendaciones para mejorar el cumplimiento de los requisitos normativos, cuya incorporación a reglamentar es una opción de la organización. - Fortalezas: Requisitos implementados por sobre los requerimientos normativos. d.3 Reunión final o de cierre: Luego de verificado cada requisito normativo, se debe realizar la reunión de cierre de acuerdo a lo descrito en los horarios del plan de auditoria. Esta reunión se realiza para informar a los participantes (gerentes, auditados y responsables) los hallazgos obtenidos en la auditoria, explicando las evidencias objetivas que sustentan estos hallazgos y en particular para las no conformidades. Posteriormente el auditor entregará las no conformidades al responsable del área auditada para que se determinen las acciones correctivas a tomar. e) CIERRE DE AUDITORIA La auditoria es cerrada luego de ejecutada las siguientes dos acciones: e. Realización de informe de auditoria: Dentro de un plazo no superior a 7 días hábiles desde el término de la auditoría, el auditor debe entregar al Subgerente de Operaciones un informe de auditoria (Ver anexo 5) el cuál identifica los hallazgos encontrados durante el desarrollo de la auditoría y las conclusiones. e.2 Entrega de documentos: Una vez finalizado el informe de auditoria, el auditor debe entregar al Subgerente de Operaciones la información física y firmada que da cuenta de todo el proceso. Esta información corresponde a: - Plan de auditoría - Informe de auditoría Nota 3: La guía de verificación es un documento de uso de los auditores para registrar la información verificada durante el proceso de auditoría y no tiene la obligatoriedad de ser entregado una vez terminada la auditoría dada el tipo de información registrado y de su forma de ser utilizado, sin embargo, el informe de auditoría debe dar evidencia de que se auditaron todos los requisitos normativos y de toda la información de conformidad y no conformidad encontradas. Una vez que el informe es revisado y aprobado por el Subgerente de Operaciones, el Coordinador de Calidad podrá difundir el informe de auditoria a los participantes y en especial a los responsables de las acciones de mejoramiento. Hecho esto, el proceso de auditoria se da por cerrado. Nota 4: El Subgerente de Operaciones es responsable de analizar los resultados de la auditoria y realizar los cambios al programa si fuera necesario, así como almacenar correctamente los registros entregados de auditoria. Nota 5: Una vez distribuido el informe de auditoria, el representante de Gerencia debe evaluar el desempeño de los auditores utilizando la encuesta de desempeño de auditoria (ver Anexo 6) Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 20 Página - 3 -

4 IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS Programa de auditoria Plan de Auditoría Modelo Guía de verificación ISO 900 Modelo Guía de verificación NCh 3067 Informe de auditoría Encuesta desempeño de auditores V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica a todo el personal de Adsmundo Turismo Receptivo, y la responsabilidad de su ejecución y control corresponde a la Subgerencia de operaciones. VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha N de Versión Motivo de la modificación Responsable 4 May/ Documento original Gerencia ambas divisiones 08 Jun/ Se modificó modelo guía de verificación, se agregó registro Encuesta desempeño de auditores y se agregó nota asociado a dicha evaluación. 06 Oct/ Se agrega competencia de auditores internos. Se incluyen 2 tipos de guías de verificación que pueden ser utilizadas por el auditor y se especifica que esta es solo utilizada para registrar información, que no es un registro controlado. 28 Feb/ Se cambió concepto de División de Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Turismo Receptivo. Subgerencia de ambas divisiones Coordinadora de calidad de ambas divisiones. Coordinadora Calidad de Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 20 Página - 4 -

5 PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍA INTERNA (Anexo ) Programa Nº: Año: Actualización: / /_ I.- Programa anual Meses Procesos Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic II.- Auditores designados: Auditoria : Auditoria 2: III.- Recursos requeridos: IV.- Objetivos de auditoria: Firma y Nombre del responsable Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 20 Página - 5 -

6 PLAN DE AUDITORÍA (Anexo 2) Auditoria Nº: Fecha del Plan:. ALCANCE DE LA AUDITORÍA: Todos los procesos de la empresa ADS Mundo - ( nombre del proceso ) 2. FUNCIONES ORGANIZACIONAL A AUDITAR: - ( Función o cargo) 3. OBJETIVOS DE LA AUDITORIA: - Verificar operación efectiva del mejoramiento continuo. 4. DOCUMENTOS DE LA AUDITORIA: - ( Definir documentación y registros que serán auditados) 5. CRONOGRAMA DE LA AUDITORIA INTERNA. Fecha de realización de la auditoria Actividad o cláusula Horarios Proceso o función a auditar Reunión de Apertura Hrs Todo el personal de la empresa Reunión de cierre Hrs Todo el personal 6. EQUIPO DE AUDITORES: Auditor: (nombre del auditor) 7.- EXCLUSIONES 8. DISTRIBUCIÓN: - Gerentes de divisiones auditadas Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 20 Página - 6 -

7 MODELO GUIA DE VERIFICACIÓN (Anexo 3) G u ía de v erificación de A u d ito r ias 4- Siste m a de Ge stión de Calida d CLAU SULA Si N o El sistem a de ge st ión de calidad está com ple tamente establecido, docum en tad o, im plem entado y m antenido, m ejorando continuamente su eficacia? Está definido el campo de aplicación del Sistem a de Gestión de Calidad? S e han identificado los proce sos nece sarios para el siste ma de gestión de calidad y se evidencia su aplicación en la organización? Está determ in ada la secu encia e interacción de dichos procesos? S e han det erm inado los crite rios y m étodos para asegu rar la eficaz operación y control de los proce sos? S e asegura la disponibilidad de recu rsos e inform ación para apoy ar la ope ración y seguimien to de los procesos? Los procesos se sigu en, miden y analizan? S e im p le mentan las acciones nece sarias para alcanzar los resultados planificados y la m ejora continua de los procesos? Los certificados y logos de certificación se u tilizan adecuadamente? 4.2- R e quis ito s de la docum enta ció n L a docum en tación de l siste ma incluy e: Políticas y Objetivos defin idos? M an ual de G estión de Calidad? Procedimientos docum en tad os? Docum en tos para asegurar eficaz planificación, operación y control de los procesos? Registros? M an ual de Calida d El manual contiene : el alcance del SG, in cluyendo los detalles y la ju stificación de cualquier exclusión? los procedim ientos documentados establecidos para el SGC o referencia a los mismos? u na descripción de la interacción entre los procesos? Control de docum entos Se controlan los docum entos requeridos por el SGC? L os registros de calidad son u n tipo de docum ento. S e controlan los m ism os de acuerdo a los re quisitos del de ISO 900 :2000? Se ha establecido un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: aprobar los docu m entos e n lo relativ o a su ad ecuación antes de su em isión? revisar y actualizar los docum entos cuando sea necesario y aprob arlos nu evamente? ase gurarse qu e se identifican los camb ios y e l e stado de revisión actual de los docum en tos? ase gurarse qu e las v ersiones pertinen tes d e los documentos aplicable s se en cue ntren disponib les e n los puntos de u so? asegurarse qu e los documentos perm an ecen legibles y fácilm ente identificables? ase gurarse qu e se identifiquen los docu mentos de origen e xte rn o y se controla su distribución? preve nir el uso no inte ncionado de docum entos obsole tos, y aplicarles una identificación en caso que se mantengan? Control de los Registros Los registros se establecen y m antiene n para proporcion ar e videncia de la conform idad con los requisitos así com o de la operación eficaz del SGC? Los registros perm an ecen legibles, fácilmente iden tificables y recuperables? Existe un proce dim ien to para definir los controle s necesarios para la ide ntificación, el alm acen am iento, la prote cción, la recupe ración, el tiem po de retención y la disposición de los registros? CLAU SULA Si N o 5- R e sponsabilida d de la D ire c ció n 5. Co m promiso de la D irec ción Existe n ev idencias del com prom iso de la D irección en re lación al de sarrollo y la im plantación del SGC? La alta d irección asegura la m e jora continua de la e ficacia de l S G C a t ravés de : la com unicación a la organización de la im portancia de satisface r tanto los re quisitos del cliente como los legales y reglam entarios? el estable cim ient o de la política de calidad? el ase guram ie nto qu e se establezcan los obje tivos de calidad? la realización de las revision es por la dirección y aseguran do la disponibilidad de recursos? 5.2 E nfo que al clie nte Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 20 Página - 7 -

8 MODELO GUIA DE VERIFICACIÓN NCH 3067 (Anexo 4) 4. Requisitos para los tour operadores: 4. Organización El tour operador tiene un organización tal, de manera que preste los servicios indicados en su manual de servicios y los que promocione?. a. Cuenta con un manual de organización que contenga a lo menos?. Un organigrama o esquema, en el cual se establecen las relaciones funcionales, jerárquicas de autoridad y de control? 2. La estructuran y las áreas de la organización, incluyendo la definición de las funciones de cada una de la áreas definidas? 3. Cuentan con los requisitos de la selección del personal para todas y cada una de las áreas, incluyendo la formación, competencias, habilidades y experiencia que debe poseer el personal, de acuerdo a la definición y estructuración de las áreas que se hallan establecido? NOTA: Una misma persona puede realizar diversas funciones 4. Un manual de procedimientos para el tratamiento de los imprevistos que el tour operador haya definido que puede ocurrir al entregar productos, paquetes o servicios turísticos?. C NC NA Observaciones b. Cuentan con procedimientos escritos para cada una de las áreas definidas, que permitan garantizar la calidad de los servicios ofrecidos? c. Cuenta con el personal capacitado y entrenado en los sistemas y métodos de trabajo, para la eficiente y oportuna entrega de los servicios prestados? d. Tienen definido un sistema para identificar y documentar las necesidades de capacitación del personal, el que debe considerar como mínimo los aspectos siguientes: servicio al cliente, calidad del servicio, conocimientos técnicos para el diseño de paquetes turísticos, comercialización, idiomas u otros? e. Definen los mecanismos de selección y capacitación del personal temporal o transitorio contratados para temporadas altas u otros, de forma tal que su trabajo no afecte a la calidad de los servicios ofrecidos? f. Tienen implementado y difunden un medio de recepción y tratamiento de sugerencias y reclamos?. g. Cuenta con programas de manutención, preventivos y correctivos de forma tal de asegurar el buen estado de funcionamiento, conservación y mantenimiento del equipamiento de que se disponga?. Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 20 Página - 8 -

9 . PLAN DE AUDITORIA: (número y fecha del plan) INFORME DE AUDITORÍA (Anexo 5) 2. RELACIÓN DE NO CONFORMIDADES ENCONTRADAS Nº DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO EVIDENCIA OBJETIVA REQUISITO VULNERADO Nº DE CLÁUSULA 4.- OBSERVACIONES: Numero de Cláusula de la Norma 5. RECOMENDACIONES DE MEJORA 6. CONCLUSIONES: Firma y Nombre del auditor responsable Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 20 Página - 9 -

10 EVALUACION DE AUDITORES INTERNOS (Anexo 6) Formulario para evaluar el trabajo de auditoria y comprobar el grado de cumplimiento de las obligaciones del Auditor Interno de Calidad. Esta evaluación debe ser llenada por el jefe o Gerente de uno de los procesos auditados por el auditor en conjunto y colaboración con el representante de gerencia. Escala de evaluación: a 7, siendo 7 el grado óptimo y el grado de aprobación mínimo. NA indica ítem no evaluado o revisado. Marcar con una X sobre la nota que considera refleja el nivel de desempeño del Auditor. Calificar solo los puntos que se discutieron o que se lograron evaluar, de lo contrario marcar columna NA. Nombre Auditor Evaluado Fecha de auditoria: Nº Preguntas Calificación Evaluación Jefe o Gerente de Proceso. Le explicó el Auditor, al presentarse, la actividad que se estaba auditando. 2. El auditor realizó su entrevista y proceso de auditoria en forma sistemática y metódica. 3. Los temas tratados fueron cerrados o quedaron dudas e interrogantes. 4. El Auditor escuchó activamente durante la auditoria. 5. Contribuyó el Auditor a generar un clima de confianza y apoyo. 6. Fue el Auditor objetivo y justo en sus hallazgos. 7. El auditor cumplió con el tiempo definido en el Plan de Auditoría, para la realización de la misma. 8. Como califica el nivel del conocimiento y habilidades del Auditor para realizar el proceso de auditoria (estilo y técnica). 9. En general fue el Auditor cortés y educado. Evaluación Representante de Gerencia 0. El auditor entregó a tiempo los documentos de auditoría (plan, guía de verificación, check list e informe de auditoría). Los hallazgos encontrados durante la auditoría fueron de un valor real para la organización. 2. El informe de auditoría demuestra un trabajo de análisis y resumen del proceso de auditoría y del resumen de no conformidades. 3. El auditor realiza su auditoria cumpliendo fielmente los principios y habilidades que debe desarrollar un auditor Sub -Total Total = Sub-Total / Total de preguntas evaluadas Observaciones y Sugerencias: usar el reverso si fuera necesario; necesitamos sus recomendaciones para mejorar el proceso de auditoria interna y mejoramiento continuo. Firma Responsable de la Evaluación Firma Representante de Gerencia Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 20 Página - 0 -

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