PROCEDIMIENTO DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS ADSMUNDO PARA TURISMO RECEPTIVO

Transcripción

1 PROCEDIMIENTO DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS ADSMUNDO PARA TURISMO RECEPTIVO I.- OBJETIVO: Establecer un procedimiento para definir la metodología utilizada cuando se decida incorporar a la organización un nuevo producto o programa, con el objeto de definir todos los pasos necesarios desde su decisión de incorporación hasta la capacitación a los canales de distribución permitiendo la correcta comercialización y satisfacción del cliente. II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS: No Aplica III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO El desarrollo de este procedimiento está basado sobre la base de las siguientes siete etapas de diseño y desarrollo: a. Planificación del Diseño y Desarrollo b. Elementos de entrada del diseño y desarrollo c. Resultados Diseño y desarrollo d. Revisiones del Diseño y desarrollo e. Verificación del diseño y desarrollo f. Validación del programa g. Cambios o control de Cambios del diseño y desarrollo a) PLANIFICACIÓN DISEÑO Y DESARROLLO Cada vez que la organización decida realizar un diseño y desarrollo, este debe ser planificado estableciendo las etapas por las cuales deberá seguirse el diseño y desarrollo. La planificación del diseño y desarrollo deben incluir todas las etapas anteriormente mencionadas, así como los responsables y registros asociados que evidencien objetivamente que estas etapas fueron correctamente realizadas. La información de la planificación del diseño y desarrollo queda registrada en las pautas de planificación realizadas por el Gerente de Producto durante las reuniones estratégicas para planteamiento de productos con el Gerente General y el Gerente Comercial (Ver Anexo 1). Adicionalmente se realiza en forma periódica una reunión de coordinación entre las áreas de Producto y Comercial para la definición de productos informando a los jefes correspondientes. b) ELEMENTOS DE ENTRADA DEL DISEÑO Y DESARROLLO El diseño y desarrollo de productos que se incorporan a ADSMUNDO, pueden nacer por dos vías: La primera se refiere a necesidades de información que requiere el área comercial por Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 1

2 necesidades o requerimientos específicos solicitados por el cliente (DEMANDA), como también a través de propuestas que son realizadas por el departamento de productos (OFERTA). Independientemente del origen de estas necesidades, son analizadas durante las reuniones de coordinación entre las áreas de productos y comercial, para definir como mínimo los siguientes criterios de elementos de entrada que permitirán realizar el diseño y desarrollo del producto. Los aspectos a considerar son por ejemplo: - Campaña asociada (Nombre de la campaña) - Segmento geográfico (Mercado) - Clasificación tipo de turismo. - Temporada asociada a la campaña, programa o servicio - Duración de la campaña (valido días / noches) - Fecha de lanzamiento aproximado - Listado de productos a considerar c) RESULTADOS DISEÑO Y DESARROLLO A través de la información recopilada y analizada entre ambas áreas, el Jefe de Programación y Tarifas comienza a desarrollar un borrador del programa, realizando previamente una matriz de costos de los servicios asociados (Ver Anexo 2). El diseño se realiza transformando la información en la creación de un Programa ADSMUNDO, el cual debe contener los siguientes parámetros de acuerdo al registro del diseño y desarrollo (Ver anexo 3): - NOMBRE PROGRAMA - CODIGO INTERNO - DURACION PROGRAMA - TIPO DE PROGRAMA - MINIMO PASAJEROS - DESCRIPTIVO DEL PROGRAMA (día a día) - PLAN ALIMENTACION (día a día) - NOTAS ADICIONALES Temporada Tipo de servicios Idiomas asociados Mínimo pasajeros Servicios adicionales incluidos Entradas incluidas Restricciones - HOTELES ASOCIADOS - CATEGORIA HOTELES - TARIFA ASOCIADA - VIGENCIA - DOBLE SINGLE - DOBLE SUPLEMENTO SINGLE - ÁREA ASOCIADA - FECHA DE CREACION Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 2

3 Los programas diseñados y desarrollados nacen para ser incorporados en las siguientes categorías: - PROGRAMA ESPECIAL para un área específica. - PROGRAMA PROMOCIONAL para receptivo, como reacción frente a algún competidor. - PROGRAMA COMO PARTE DE UNA CAMPAÑA para receptivo. Una vez que el diseño del programa es desarrollado, se reúnen nuevamente ambas áreas, para coordinar y establecer los contactos con los proveedores asociados al diseño, a los cuales se les debe solicitar la siguiente información con sus respectivos respaldos: - Ficha de proveedor - Ficha técnica de hoteles ADSMUNDO - Tarifas de servicios asociados incluyendo: Tarifa de servicios Vigencia de servicios Políticas de anulación, modificación y pago Políticas de liberados Esta información es recopilada por la el área de productos quienes son los responsables de completar el registro de diseño y desarrollo. (Ver procedimiento de selección y evaluación de proveedores) d) REVISIONES DEL DISEÑO Y DESARROLLO Durante las etapas del diseño y desarrollo, el programa es revisado a lo menos en las siguientes instancias: d.1 Revisión de los elementos de entrada (factibilidad del programa): Esta revisión corresponde al análisis de información que es discutida entre ambas áreas (Comercial y Producto), para definir la incorporación o no de un nuevo programa y la cantidad y calidad de documentación necesaria. d.2 Revisión durante el desarrollo del programa: Una vez diseñado el programa, éste debe ser creado (armado como producto ADSMUNDO). Esta etapa la realiza el personal de producto y en particular el Jefe de Programación y Tarifas, quien es responsable de revisar todo la documentación que acompaña al diseño, según el punto anterior y posteriormente entregar un valor de programa al Gerente de productos de Turismo receptivo, de acuerdo a las personas asociadas en el programa (single doble triple). La evidencia de esta revisión corresponde al envío de un al Gerente de Producto con el borrador del programa. d.3 Revisión del resultado del diseño: Una vez que el Gerente de Producto recepciona el borrador de programa, realiza una revisión para posterior verificación con el área comercial. Adicionalmente, los productos deben ser revisados en forma periódica de acuerdo a la campaña correspondiente, según al siguiente calendario. Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 3

4 CAMPAÑA CREACION CONTROL DE CAMBIOS VERANO Noviembre Diciembre NIEVE Enero Abril BAJA TEMPORADA Febrero Marzo TARIFARIO Julio Agosto Noviembre VINOS Marzo Julio En esta revisión, se analizan las Campañas de mayor importancia además de realizar las publicaciones de fe de erratas, corrigiendo los errores detectados en años anteriores. e) VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO Una vez que el diseño y desarrollo del programa es revisado por el Gerente de Producto, esta información es traspasada al área Comercial para ver si éste se adecua a las necesidades de información acordadas al inicio del diseño y desarrollo, específicamente se compara el registro de elementos de entrada con el borrador de programa. Ello permite un último filtro antes de la publicación correspondiente y verificar si efectivamente el diseño desarrollado se ajusta a las necesidades de requerimientos iniciales solicitados por el cliente o detectados por la organización. Si esta verificación es correcta, la Gerencia de Productos en conjunto con el área comercial, deja evidencia en la pauta de la reunión. Si por el contrario, durante el análisis realizado en la verificación, se requieren cambios del diseño, estos serán tratados de acuerdo al ítem control de cambios del diseño y desarrollo. Si no se presentaran cambios se procederá a ingresar en sistema dicho programa, lo que permitirá una vez realizada esta acción, la publicación y promoción de acuerdo al Plan de Marketing establecido. Antes de la publicación a los clientes externos es necesario además establecer un Plan de Capacitación (Ver procedimiento de capacitación a los canales de distribución). Así también se debe enviar a los proveedores asociados (operadores hoteles) los respaldos con las matrices de cálculo asociadas para validar los costos involucrados (sin precios de venta). f) VALIDACIÓN DEL PROGRAMA Por la naturaleza geográfica y dinámicas de trabajo, las posibilidades de validación de los programas pueden ser realizadas a través de las siguientes instancias, de manera complementaria o independientemente una de otra: - Vía inspección ADSMUNDO (a través del área de productos o comercial) - Vía inspección cliente externo (operador asociado) Es necesario destacar que por un tema de capacidad, la validación no siempre puede ser factor obligatorio para el lanzamiento de una campaña o programa. En el caso de este último, la validación puede ser parcial, ya que muchos de los productos asociados al programa ya han sido evaluados anteriormente, como por ejemplo, los hoteles que pueden conformarlo. Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 4

5 f.1 Vía inspección ADSMUNDO (a través del área de productos o comercial): Cuando se trate de inspección por parte del personal de ADSMUNDO, éste debe validar la calidad del programa diseñado a través de la entrega del primer servicio realizado, el que tendrá la categoría de prueba piloto. Esta validación se realizará evaluando el cumplimiento del programa teórico en relación a los resultados del servicio. Esta información será registrada a través de la Ficha de evaluación de programas ADSMUNDO (Ver anexo 4), completada por personal del área comercial o de producto y a la información recibida por el pasajero a través de la ficha de Encuesta de pasajeros (Ver procedimiento de satisfacción de clientes). Esto permitirá dar por cerrado el diseño y desarrollo asegurando la calidad del programa diseñado para convertirse en un producto de línea de ADSMUNDO, o, por el contrario realizar los cambios necesarios para asegurar la calidad y satisfacción del cliente usuario de acuerdo al ítem control de cambios del diseño y desarrollo. f.2 Vía inspección cliente externo (operador asociado): Al igual que el punto anterior, se debe validar la calidad del programa diseñado, sin embargo por la factibilidad de observar directamente el servicio para evaluarlo, se solicita al operador en la zona, la validación del servicio, a través de la ficha de evaluación de programas ADSMUNDO, la cual deberá ser enviada en forma inmediata por el operador u operadores de la zona correspondiente. Esta deberá ser comentada en forma extensiva teniendo en cuenta para el caso de los servicios terrestres, los siguientes puntos: - Evaluación del vehículo - Evaluación del guía - Evaluación de los servicios asociados g) CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Si se presentaran cambios durante las diferentes etapas del diseño y desarrollo, ya sea por revisión, verificación o validación del programa, los cambios deberán nuevamente pasar por las etapas correspondientes de revisión, verificación y validación según corresponda. Estos cambios se manejarán en una Ficha de cambios del diseño (Ver anexo 5) la cual contiene la siguiente información: - Motivo del cambio - Solicitante del cambio - Fecha de solicitud - Fecha de entrega nueva propuesta IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS Registro Pauta de Planificación Matriz de costos Programa ADSMUNDO Ficha de evaluación de programas Ficha de cambios del diseño Procedimiento de selección y evaluación de proveedores Procedimiento de capacitación a los canales de distribución Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 5

6 V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica al área de productos de Turismo receptivo, y su responsabilidad de ejecución y control corresponde a la Subgerencia de productos. VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha N de Versión Motivo de la modificación Responsable 30 Nov/ Formato Original Subgerente de Productos 12 Feb/ Se modifico cargo de Subgerente a gerente de Producto. Se incorporó reuniones de coordinación y se agregaron los cargos de responsabilidad en este proceso. 16 Abr/ Según plan de acción correctiva de la norma NCH3067. Se agregó registro de Elementos de Entrada Agrupados 30 Jul/ Se ingreso texto en el punto F asociado a la excepción de validación de Campañas y Programas por tema de capacidad. Se elimino el registro de entrada individual. Se modificaron los registros de Evaluaciones de proveedores. 09 Feb/ Se cambió concepto de División de Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Turismo Receptivo. Ejecutiva Productos Ejecutiva Productos Ejecutiva Producto de de de Jefa de Calidad y Operaciones Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 6

7 PAUTA DE PLANIFICACIÓN (Anexo 1) Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 7

8 MATRIZ DE COSTOS (Anexo 2) LA SERENA 6 NOCHES / 7 DIAS SINGLE DOBLE DIA PROVEEDOR SERVICIO COSTO VENTA COSTO VENTA DIA 01 OVITRAVEL (SIB) TRANSFER APTO LA SERENA / HTL CENTRO 18 26, ,33 DIA 01/07 HOTEL NOCHE DE ALOJAMIENTO 0 0,00 0 0,00 DIA 07 OVITRAVEL (SIB) TRANSFER HOTEL CENTRO / APTO LA SERENA 18 26, ,33 TOTAL SERVICIOS EN REGULAR 53,3 26,7 VIGENCIA ENERO 01/FEB HOTEL LA SERENA CLUB RESORT UNITARIO COSTO HOTEL VTA TOTAL 6 HABITACION SINGLE STD , HABITACION DOBLE STD , VALOR POR PAXS - GUIA BILINGÜE LA SERENA CLUB RESORT SINGLE 667,3 668 LA SERENA CLUB RESORT DOBLE 333,7 334 VIGENCIA ENE 01 / FEB HOTEL FRANCISCO DE AGUIRRE UNITARIO COSTO HOTEL VTA TOTAL 6 HABITACION SINGLE STD , HABITACION DOBLE STD VALOR POR PAXS - GUIA BILINGÜE FRANCISCO DE AGUIRRE SINGLE 640,3 645 FRANCISCO DE AGUIRRE DOBLE 347,7 348 VIGENCIA ENE 01/ FEB HOTEL APART HOTEL LA FUENTE UNITARIO COSTO HOTEL VTA TOTAL 6 HABITACION SINGLE , DOBLE , VALOR POR PAXS - GUIA ESPAÑOL/INGLES APART HOTEL LA FUENTE SINGLE 651,3 655 APART HOTEL LA FUENTE DOBLE 342,7 345 Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 8

9 PROGRAMA ADSMUNDO (Anexo 3) Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 9

10 NOMBRE PERSONERO ADSMUNDO CARGO DIVISION NOMBRE SERVICIO FECHA REALIZACION EXCURSION FICHA DE EVALUACIÓN DE PROGRAMAS (Anexo 4) EVALUACION ADSMUNDO EXCURSIONES EVALUACIÓN DEL VEHICULO AUTOMOVI L TIPO DE VEHICULO (marque con una X) ITEM A EVALUAR (marque con una X) ASEO DE VEHICULO COMODIDAD VEHICULO ESTADO VEHICULO CALIDAD DEL AUDIO AIRE ACONDICIONADO MUY BUENO HORARIO AM PM MINIVAN SPRINTER MINIBUS BUS BUENO REGULAR MALO MUY MALO OBSERVACIONES GENERALES DEL VEHICULO (Escriba sus impresiones personales) EVALUACIÓN DEL GUÍA NOMBRE DEL GUIA ITEM A EVALUAR (marque con una X) PRESENTACION GUIA DISPOSICION DEL GUIA CORDIALIDAD DEL GUIA DICCION DEL GUIA MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 10

11 MANEJO DE IDIOMAS CALIDAD INFORMACION INTERES Y MOTIVACION OBSERVACIONES GENERALES DEL GUIA (Escriba sus impresiones personales) El guía tenía una muy buena disposición y servicio al cliente, apoyó muy bien a los turistas que estaban en el bus. Solo que estaba incomunicado con su central ya que no andaba con celular. A pesar de comunicarse bastante bien con el Ingles, le falta mejorar su pronunciación. Pero en general muy bien. EVALUACIÓN DE LA EXCURSION ITEM A EVALUAR (marque con una MUY X) BUENO ATRACTIVO DE LUGARES VISITADOS PUNTUALIDAD DE HORARIOS DINAMISMO DE LA EXCURSION BUENO REGULAR MALO MUY MALO CALIDAD INFORMACION ENTREGADA PRINCIPALES LUGARES DE INTERÉS VISITADOS (Enumere los principales lugares visitados en la visita) OBSERVACIONES GENERALES DE LA EXCURSION (Escriba sus impresiones personales) Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 11

12 FICHA DE CAMBIOS DEL DISEÑO (Anexo 5) REGISTRO CAMBIO PROGRAMAS RECEPTIVO CODIGO DEL PROGRAMA PUBLICIADO NOMBRE DEL PROGRAMA PUBLICADO CODIGO DEL PROGRAMA FINAL NOMBRE DEL PROGRAMA FINAL CAMBIO ASOCIADO DURACION PUBLICADA DURACION PROGRAMA ITINERARIO VALOR PUBLICADO FECHAS NOTAS ASOCIADAS NUEVA DURACION DIAS NOCHES DIAS NOCHES ITINERARIO PUBLICADO NUEVO ITINERARIO VALOR PUBLICADO NUEVO VALOR MONEDA PESOS MONEDA PESOS DOLARES DOLARES FECHA PUBLICADA FECHA INICIO FECHA TERMINO NOTAS PUBLICADAS NUEVA FECHA FECHA INICIO FECHA TERMINO NUEVAS NOTAS AREAS INVOLUCRADAS CAMBIO 1 AREAS INVOLUCRADAS CAMBIO 2 PUBLICACION DEL CAMBIO FECHA Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 12