PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIONES A LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN PARA ADSMUNDO TURISMO RECEPTIVO

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1 PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIONES A LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN PARA ADSMUNDO TURISMO RECEPTIVO I.- OBJETIVO: Definir una metodología para la realización de capacitaciones a todos los canales de distribución (por parte de personal que trabaja con ADSMUNDO o en conjunto con proveedores a equipo comercial ADSMUNDO y clientes), con el objeto de garantizar un conocimiento de los productos y servicios que ofrece nuestra compañía generando diferenciación respecto de la competencia. II.- DEFINICIONES Y ABREVIATURAS No aplica III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO Dentro de las conversaciones de negociaciones por parte del Gerente, Ejecutiva y/o en su defecto Administrador de Stock de productos con los proveedores, están incluidas las capacitaciones tanto para la fuerza de venta interna como externa. Dichas capacitaciones nacen por dos razones principales: - Promoción de productos asociados a la estrategia de Productos de la empresa - Productos que muestran menor conocimiento por parte del equipo de Ventas de acuerdo a estudio realizado en forma periódica (1 vez al año, después de realizada la Planificación estratégica del área). Para dar cumplimientos a estas detecciones de capacitación, es primordial entonces ejecutar un plan de capacitación tomando en cuenta los siguientes canales de distribución: a) Equipo Comercial ADSMUNDO (Fuerza de venta interna) b) Canal de distribución externa (Cliente ADSMUNDO) a) CAPACITACION EQUIPO COMERCIAL (FUERZA DE VENTA INTERNA) Una vez al año el Administrador de Stock de productos debe hacer un análisis del conocimiento por parte del Equipo Comercial, ello, a través de un estudio de conocimiento de productos y destinos de acuerdo a un levantamiento de información (Ver anexo 1). Este estudio se realiza permanentemente ya sea por: a) Incorporación de nuevos productos (Ver procedimiento de diseño y desarrollo de productos) b) Rotación o incorporación de personal c) Necesidad de capacitación de la fuerza de venta en relación a productos o servicios que ADSMundo ofrece. Independiente de la detección de estas necesidades de capacitación, las Gerencias Comerciales y de Producto, deben garantizar el conocimiento de su personal en los detalles y características de cada servicio y en lo posible el conocimiento en la práctica de su personal para entregar datos prácticos y objetivos a sus clientes. Como resultado del análisis de la tabulación de los datos Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 1

2 generada de las detecciones constantes de capacitación del personal sobre los productos, es que se realiza un estudio de los destinos y productos críticos (50% o menor de conocimiento), creando un programa de capacitaciones al Equipo Comercial (Ver anexo 2), el cuál tiene una duración aproximada de 08 meses de acuerdo a necesidades de Departamento Comercial. Esta acción de capacitación, nos permite garantizar el ofrecimiento de un correcto servicio de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes, priorizando los productos con mayor potencial de ventas. Una vez planificadas las capacitaciones internas, el Administrador de Stock de productos debe seguir los siguientes procesos: 1) Contactar al proveedor del servicio para coordinar capacitación a Equipo Comercial de ventas. 2) Coordinar internamente la solicitud de infraestructura (salas de reuniones, equipo audiovisual). 3) Enviar correo electrónico indicando la coordinación de la capacitación estipulando: - PROVEEDOR - LUGAR - HORARIO - CUPO MAXIMO PARTICIPANTES POR PRESENTACION 4) Registrar los participantes del Equipo Comercial en ficha registro de capacitaciones ADSMUNDO (Ver anexo 3). 5) Enviar las fichas de participación de capacitaciones al área de recursos humanos, quienes son responsables de su almacenamiento. 6) Completar el Registro maestro de capacitaciones Receptivo (ver anexo 4) con el cual RRHH, elaborará el consolidado de todas las capacitaciones de la Empresa. b) CLIENTE ADSMUNDO Para tener una correcta comunicación y garantizar la satisfacción de los clientes usuarios, es necesario no sólo capacitar correctamente al equipo de ventas y/o al personal interno, si no a los diferentes canales de distribución, específicamente a los clientes intermediarios. Esta detección de capacitación se realiza a través del contacto diario que se genera; específicamente a través de los responsables y coordinadores de mercado. Esto a través de la entrega en forma semestral de los requerimientos de capacitación necesarios. Los coordinadores de Mercado son responsables de calendarizar los viajes anualmente. Dentro de esos planes de visitas, se deben planificar además la necesidad de capacitación a nuestros clientes para el caso de productos nuevos, productos con potencial o desconocidos por ellos, diferencias de los estándares de percepción de calidad respecto de un producto o para el caso global de la entrega de productos a través de los tarifarios anuales. Independientemente del origen de la necesidad de capacitación, el Gerente Comercial o los coordinadores de mercado, deben hacer referencia a la capacitación realizada en el informe de viaje (Ver anexo 5) de acuerdo a reunión sostenida con el cliente. Cabe destacar que el informe de viaje será elaborado cada vez que se genere una acción con el cliente: - Asistencia a una feria o evento - Visita a clientes Otra forma de capacitación interna y externa realizada por Turismo Receptivo corresponde al envío en forma periódica de informativos externos, también llamados NEWSLETTERS, los que son enviados en forma directa a clientes operadores. Al igual que en las capacitaciones realizadas internamente, los registros de estos envíos de información son registrados y almacenados por el área de producto. Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 2

3 IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS Estudio de necesidades de capacitación de productos ADSMUNDO (levantamiento de información) Programa de capacitaciones ADSMUNDO. Ficha de participación capacitaciones No Sence Registro Maestro de capacitaciones Receptivo Informe de Viaje Procedimiento de diseño y desarrollo de producto ADSMUNDO V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica al área comercial, específicamente al Gerente Comercial. La responsabilidad de su aplicación y control corresponde a la Gerencia de Productos. VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha N de Versión Motivo de la modificación Responsable 02 Ene/ Formato original Subgerente de Productos 12 Feb/ Se definió responsabilidad en el proceso de Capacitación Equipo Comercial. Se modificó registros (Anexo 1 y 2) por los que actualmente se utilizan. 16 Abr/ Según plan de acción correctiva de la norma NCH3067. Se agregó al registro Informe de Viajes el ítem asociado a las capacitaciones realizadas 08 Jun/ Se modifico ficha de participantes a capacitaciones, para estandarizarlo con el de RRHH y se agrego Registro maestro de capacitaciones. 08 Ago/ Se especifica cuando debe ser elaborado y entregado el Informe de Viaje. 09 Feb/ Se cambió concepto de División de Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Turismo Receptivo. Administrador Stock de Productos Administrador Stock de Productos Gerente Productos Ejecutiva Productos de de Jefa de Calidad y Operaciones Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 3

4 MODELO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN DE PRODUCTOS (Anexo 1) Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 4

5 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN (Anexo 2) Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 5

6 FICHA DE PARTICIPACIÓN CAPACITACIONES NO SENCE (Anexo Nº 3) FECHA CAPACITADOR ASISTENCIA DE CAPACITACIONES INTERNAS FICHA CAPACITACION ADSMUNDO 2011 TEMA CAPACITACION LUGAR NOMBRE PARTICIPANTE CARGO FIRMA Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 6

7 REGISTRO MAESTRO DE CAPACITACIONES RECEPTIVO (Anexo 4) Año: Nº Personas Por Actividad RUT Apellidos Nombres Empresa Área Cargo Nombre Curso/actividad Proveedor Relator Nº Horas Nº Total Curso Sesiones Horas por Sesión Lugar Fecha inicio Fecha Termino Origen Capacitación OD/DE/ED/RP N Total x Activ N Total x Activ Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 7

8 INFORME DE VIAJE (Anexo 5) Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011 Página 8

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