Gerente de Refacciones Asesores de Refacciones y Ventanilleros Vendedores de Refacciones mostrador, mayoreo y ventanilla taller

Transcripción

1 Gerente de Refacciones Asesores de Refacciones y Ventanilleros Vendedores de Refacciones mostrador, mayoreo y ventanilla taller Solicitud de pedido diario de por los canales (mostrador, mayoreo y ventanilla taller) Junta para definir objetivos de Refacciones Marketing Plan Inicio Realizar Marketing Plan en conjunto de la Coordinadora de Mercadotecnia de acuerdo a lo establecido en el Mapa de Mercadotecnia Mapa de proceso de Mercadotecnia Marketing Plan Realizar junta el primer mes del año para definir los objetivos de venta, los cuales se difunden y se puntualizan en Minuta Minuta Registrar los objetivos en el pizarrón de Guía rápida Consulta de precios Cada semana se actualiza el pizarrón Capturar cotización en SmartIT de acuerdo a la Guía rápida Consulta de precios, imprime cotización y se adjunta a la Cotización Realizar búsqueda del número de parte a solicitud del cliente en Catálogo Star parts,, e-fiche y Catálogo de accesorios. Imprimir cotización si el cliente de mostrador lo requiere, de lo contario ofrecerla por palabra Verificar si el cliente acepta cotización Cliente acepta cotización? Generar Pedido de en el SmartIT de acuerdo a la Guía pedido mostrador Actualizar la información en el control de Solicitudes en el sistema SmartIT Solicitar cotización de piezas a remplazar Guía pedido mostrador Pedido de Refacciones Control de Solicitudes Despedir al cliente de manera amable Fin Verificar si la pieza esta en existencia Realizar la Solicitud de en el sistema SmartIT de acuerdo a la Guía pedido mostrador, de forma inmediata pase al módulo control de solicitudes Guía pedido mostrador Solicitar autorización al cliente de la cotización realizada Solicitud de A

2 Solicitud de pedido diario de por los canales (mostrador, mayoreo y ventanilla taller) Coordinador de compras corporativo Gerente de Refacciones Jefe de Almacén/Almacenista Secretaria de Gerencia de A Realizar las actividades pertinentes para el Pedido diario de en el sistema SmartIT de acuerdo a la Guía rápida Compras. Guía rápida Compras Pedido diario de Refacciones Revisar el stock en el sistema SmartITconforme a la Guía rápida Monitor, actualiza y depura el Catálogo de stock Guía rápida Monitor Catálogo de stock Considera los máximos y mínimos permitidos para la compra. Para pedidos especiales toda la información debe estar completa y correcta para la validación y autorización de compra Solicitud de pedido stock Visualizar el Catálogo de stock en el sistema SmartIT y realiza el pedido de stock de las partidas en desabasto DealerCONNECT El Pedido de Stock se genera todos los días jueves de forma cíclica, en caso de identificar alguna pieza con existencia cero se solicita inmediatamente. Verifica que no existan partes pendientes por subir, enviado por el Coordinador de compras corporativo, realiza las modificaciones pertinentes Reciben la mercancía en la aduana de Cotejar la cantidad de paquetes contra los indicados en la Guía de embarque directo-formato Corto (Guía de embarque) revisando que cada paquete esté en buen estado Guía de embarque directo-formato Corto (Guía de embarque) Revisar que las cantidades pieza por pieza coincidan con lo indicado en los shippers y que cada pieza se encuentre en buen estado Procedimiento de producto y/o servicio no conforme Recepción y entrada de material Verificar si el material se encuentra dañado, incompleto o con faltante Material con fallo? Capturar el listado de (shipper) por medio de la Orden de compra y Recepción de mercancía del sistema SmartIT de acuerdo a la Guía de Compras Solicitar el formato Reporte de materiales y equipo visiblemente dañado y faltantes fuera de jaula al momento de la descarga (Material dañado y faltante fuera de jaula y cajón) al transportista Reporte de materiales y equipo visiblemente dañado y faltantes fuera de jaula al momento de la descarga (Material dañado y faltante fuera de jaula y cajón) Orden de compra Recepción de mercancía Orden de compra En caso de que se cometa un error en la Orden de Compra o en la Recepción de mercancía se tendrá que realizar una Devolución de mercancía Guía rápida Compras Devolución de mercancía Recepción de mercancía Generar MRA (proceso MRA Dealer Connect) Dealer Connect MRA B

3 Jefe de Almacén/Almacenista Gerente administrativo Vendedor de mostrador B Venta de mostrador Control de Inventarios Recepción y entrada de material Instructivo de identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección de y accesorios Ubica las piezas que ya estaban en existencia o tenían ubicación asignada en el sistema SmartIT Proporciona ubicación a las de nuevo ingreso, el material solicitado para mostrador, mayoreo y ventanilla Colocar en los anaqueles de acuerdo al Instructivo, Manual Manual de instrucción en la reingeniería del almacén de Designar personal de contabilidad para realizar Inventario selectivo de forma diaria Inventario selectivo Si existen diferencias, estas se aclaran de inmediato y se documenta en el Reporte general de inventario con un soporte de diferencias Solicitar la firma del Gerente de Refacciones y Jefe de almacén Reporte general de inventario Solicitar número de serie del vehículo y obtiene número de partes en el catálogo electrónico, e-fiche y Verifica la existencia de partes en el sistema SmartIT de acuerdo a la Guía venta mostrador Se encuentra en Generar un Pedido de Refacciones e invita al cliente a pagar en caja Solicitar al almacén la pieza para entregarla al cliente, lo despide y se genera Factura Indicar al cliente que se solicitará la pieza y genera Solicitud de e invita al cliente a pagar en caja Indicar al cliente pagar un anticipo o el monto total de la pieza en caja Cliente acepta que se pida pieza? Solicitud de Registrar en le archivo electrónico Piezas negadas que arroja el sistema SmartIT de acuerdo a la Guía de reportes Guía de reportes Indicar al cliente pagar un anticipo o el monto total de la pieza en caja Piezas negadas C

4 Caja Vendedor de mostrador Vendedor ventanilla taller C Venta-ventanilla taller Atención de clientes vía telefónica Venta de mostrador Entregar copia de Recibo de caja al cliente y solicita regrese con el vendedor de mostrador el cual le informa de la fecha promesa de llegada de la pieza Solicitar los datos al cliente para poder ser contactado e informar el estatus de sus piezas Invitar al cliente a realizar la Encuesta de satisfacción del cliente mostrador Contestar llamadas telefónicas de acuerdo al Instructivo de etiqueta telefónica Instructivo de etiqueta telefónica Encuesta de satisfacción del cliente mostrador Identificar la necesidad inicial del cliente, obtener datos de su vehículo Determinar número de partes en el catálogo electrónico Star Parts, E-fiche y Verificar la existencia de partes y el precio en sistema SmartIT Verifica si está existe en alguna agencia del grupo o planta u otro distribuidor informar el costo de la misma y tiempo de entrega Se le solicita pasar a dejar su anticipo a caja para fincar su Pedido Pedido Recibir expediente de con listado de piezas a surtir o a cotizar por parte del técnico Tomar el número de serie de la orden y consulta en catálogos electrónicos Star Parts, E-fiche y los números de parte para cada pieza Si el vehículo viene a un servicio de Póliza se surten las piezas que aplican D

5 Vendedor ventanilla taller Asesor de Servicio Jefe de Almacén D Generar una Requisición de en el sistema SmartIT para que el almacén surta las piezas, registrado en la Requisición de Verificar si se cuenta con la pieza Generar una Cotización en sistema SmartIT e informa al técnico la fecha promesa de llegada Cotización Surtimiento de para citas Venta-ventanilla taller Aplicar una Encuesta de satisfacción de cliente ventanilla interno para conocer el grado de satisfacción del mismo Encuesta de satisfacción de cliente ventanilla Solicita la autorización al cliente de las cotizadas necesarias para reparar su vehículo Verificar si el cliente acepta el presupuesto total o parcial Cliente acepta presupuesto? Autorizar la piezas requeridas en el sistema SmartIT Despedir al cliente amablemente Fin En caso de no haber existencia de forma inmediata pasan las piezas al módulo de control de solicitudes, mismo que visualiza el comprador de Refacciones corporativo, el cual realiza las actividades pertinentes. Para el surtido de piezas de H y P las piezas se surten al chofer para traslado al taller de H y P. Identificar en el sistema SmartIT el seguimiento a por citas confirma los datos del vehículo, datos del cliente y Asesor asignado Recibir del Coordinador de citas el archivo de excel para poder integrar el paquete de Preparar el paquete para surtimiento y entregar al Técnico Recibir la se genera Requisición de y se surte material. Requisición de E

6 Promotor de Mayoreo Cajero Chofer Vendedor de Refacciones E Realizar la búsqueda en el Star Parts, E- fiche y para consultar el número de parte, modelo y descripción de las piezas Ingresar a sistema SmartIT para verificar la existencia y precio de las piezas solicitadas Seguimiento al cliente Venta de mayoreo Generar un Pedido de en sistema SmartIT ingresando el número del cliente Imprimir y solicitar autorización a Crédito y Cobranza, posterior pasa a la caja y se factura Mandar Encuesta de satisfacción de clientes mayoreo con el chofer para que sea llenada por el cliente Pedido de Refacciones Esta encuesta se aplica de forma bimestral para conocer el nivel de satisfacción de clientes de mayoreo Genera una Solicitud de en sistema SmartIT conforme a la Guía venta de mostrador e informa la fecha promesa de llegada al cliente Realizar actividades pertinentes para la compra por el Coordinador de compras corporativo Guía venta de mostrador Solicitud de Refacciones Entregar Factura a Vendedor de mayoreo y este a su vez la entrega al almacén para surtido y envío al cliente por medio del chofer Factura Checar con el vigilante material, cantidad y número de parte contra Factura para verificar que se surta correctamente Factura Checar con el vigilante material, cantidad y número de parte contra Factura para verificar que se surta correctamente Aplicar Encuesta de satisfacción al cliente por el canal correspondiente (mostrador, ventanilla, mayoreo) Verificar si el cliente acepta hacer la Encuesta Cliente acepta? Encuesta de satisfacción(mostrador, ventanilla, mayoreo) Verificar la situación y aplica el Instructivo de seguimiento a atención a quejas e informa al Gerente de Refacciones Se despide del cliente y agradece su preferencia Instructivo de seguimiento a atención a quejas Recabar las encuestas, analizar y realizar la medición de la información obtenida en las mismas, Gerente de Hospitalidad informa al Gerente de Refacciones. F

7 Gerente de Refacciones F Analizar el Balance Scorecard de planta para detectar tendencias en sus objetivos e indicadores Balance Scorecard de planta Medición del proceso Procedimiento correcciones, acciones Balance Scorecard de corporativo Procedimiento correcciones, acciones Realizar el Plan de correcciones, acciones, con forme al Procedimiento correcciones, acciones Analizar el Balance Scorecard de corporativo para detectar tendencias en sus objetivos e indicadores Realizar el Plan de correcciones, acciones, con forme al Procedimiento correcciones, acciones Analiza los resultados de los objetivos e indicadores del área y envía al Customer Experience Coordinator, el resultado de los mismos Plan de correcciones, acciones correctivas y preventivas Plan de correcciones, acciones correctivas y preventivas Se cumple con los objetivos? Procedimiento correcciones, acciones Realizar el Plan de correcciones, acciones, con forme al Procedimiento correcciones, acciones Plan de correcciones, acciones correctivas y preventivas Enviar el resultado de objetivos e indicadores al Customer Experience Coordinator para actualizar el Tablero de control de indicadores Fin