PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Transcripción

1 LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO TIENE UN NIVEL DE CONFIDENCIALIDAD INTERNA DE LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE POPAYAN EMTEL.S.A.E.S.P LA UTILIZACIÓN O DIFUSIÓN NO AUTORIZADA DE ESTA INFORMACIÓN ESTÁ PROHIBIDA POR LA LEY PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR Firma: Nombre: Luisa Fernanda Caicedo S. Firma: Nombre: Jeannette Liliana Méndez V. Firma: Nombre: Daniel Alejandro Pajoy B. Cargo: Contratista Gestión Cargo: Cargo: Gerente Fecha:01/02/2017 Fecha: 01/02/2017 Fecha: 01/02/2017

2 Proceso: GESTIÓN DE CONTROL DE MODIFICACIONES VERSIÓN FECHA CAMBIOS REALIZADOS INCORPORÓ 01 01/02/2017 Creación del Documento Luisa Fernanda Caicedo S. Página 2 de 15

3 Proceso: GESTIÓN DE Tabla de Contenido 1. OBJETIVO ALCANCE DEFINICIONES CONDICIONES GENERALES DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ACCIONES CONTINGENTES DOCUMENTOS DE REFERENCIA REGISTROS DE ANEXOS Página 3 de 15

4 Proceso: GESTIÓN DE 1. OBJETIVO Definir las actividades para la programación, planeación, ejecución y cierre de las auditorías de calidad de los procesos determinados en la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán S.A EMTEL E.S.P con el fin de evaluar la eficacia del Sistema de la. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a todos los procesos incluidos en el Sistema de la de EMTEL incluyendo aquellos procesos realizados por contratistas. 3. DEFINICIONES Auditoría de : Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. Auditoría de Certificación: Auditoría que realiza el ente certificador Se denomina Auditoría de tercera parte. Auditoría de Seguimiento: Proceso de auditoría cuyo alcance se limita a la verificación de la implementación oportuna de los planes de acciones correctivas o preventivas planteadas por los auditados para dar solución a los hallazgos de auditorías previas. Auditoría Interna: Auditoría realizada por una organización con base a su propio sistema, procedimientos, procesos e instalaciones. Los auditores usualmente forman parte de la organización, y deben estar debidamente entrenados y en algunos casos llegan a ser contratados externamente para actuar en nombre de la organización. Auditoría remota: Auditoría que no implica interacción humana con las personas que representan al auditado, y se realiza a través de herramientas de telecomunicaciones establecidas para tal fin. Auditor Líder: Persona con una formación, habilidades y aptitudes de líder, descritas en el procedimiento de auditoría, responsable de la planeación, designación y coordinación del Equipo de Auditores Internos. Página 4 de 15

5 Proceso: GESTIÓN DE Acción de Mejora: Acción encaminada a identificar oportunidades de mejora en los procesos con el fin de optimizarlos, aumentando su capacidad para cumplir con los requisitos y evidenciándolo con los resultados obtenidos. Criterios de : Políticas, prácticas, procedimientos o requisitos frente a los cuales el auditor compara las evidencias recogidas Equipo de Auditores Internos de : Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos. El Equipo de Auditores Internos está conformado por los colaboradores de diferentes procesos de EMTEL con la formación, competencia, experiencia y conocimiento en técnicas de auditoría. Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Experto Técnico: Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor. Programa: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico. Plan: Descripción de las actividades y los detalles acordados de una auditoria. Informe de Auditoría: Constituye la etapa final del proceso de auditoría, en el mismo se recogen todos los hallazgos detectados y el soporte documental para sustentar lo emitido. Observación: Son recomendaciones que le dan mayor solidez al sistema. Corresponden a oportunidad de mejora, ésta podría evitar una futura No Conformidad. Observador: Persona que acompaña al equipo auditor pero no audita. Oportunidad de Mejora: Puede afectar a un proceso, producto, servicio, recurso, sistema, habilidad, competencia o área de la organización. Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. Riesgo: Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos. Página 5 de 15

6 Proceso: GESTIÓN DE 4. CONDICIONES GENERALES 4.1 RESPONSABILIDADES RESPONSABLE DE Realizar la programación de auditorías de cada proceso involucrado en el Sistema de la. Definir objetivos, alcance y criterios para la realización de la auditoría. Designar auditor líder. Seleccionar equipo auditor de acuerdo al perfil definido en la Compañía. (... Ver ANEXO A...) Enviar Plan de auditoría al responsable del proceso auditado diez días hábiles antes de la fecha estipulada de realización de la auditoría. Hacer seguimiento al plan de acción establecido frente al resultado de la auditoría, de acuerdo con los vencimientos de los plazos definidos para ellos, en las reuniones de seguimiento. Verificar la eficacia de las acciones tomadas. Preparar Plan de Auditoría con el Equipo Auditor, teniendo en cuenta el objetivo, alcance, criterios, procesos, programa y horarios de auditoría. Enviar copia del Plan de Auditoría al Representante de la Dirección para el SGC. Solicitar la documentación de cada proceso a auditar. Hacer seguimiento, revisión y mejora la Programa de auditoría interna. 4.2 RESPONSABILIDADES AUDITOR LÍDER Solicitar experto técnico para el desarrollo de la auditoría, si el conocimiento y habilidades necesarios de los miembros del equipo auditor no cumplen en su totalidad. Realizar reunión de Apertura en presencia del personal reportado en el Plan de Auditoría aprobado por el auditado y el auditor. Confirmar el Plan de Auditoría, describiendo el desarrollo de las actividades, los criterios de las mismas y aclarar cualquier duda de los auditados. Realizar reunión de Cierre en el que se presentan los hallazgos y conclusiones de la auditoría. Entregar máximo cinco días hábiles después de la reunión de cierre al Representante de la Dirección y a la Coordinación de un informe ejecutivo de los resultados de la auditoría. 4.3 RESPONSABILIDADES EQUIPO AUDITOR Analizar la documentación relativa a manuales, procedimientos, instructivos, y otros documentos, establecida para cada uno de los procesos. Ejecutar la auditoría de acuerdo con el plan establecido. Redactar los hallazgos encontrados en el desarrollo de la auditoría. Establecer conclusiones y recomendaciones de la auditoría de acuerdo a los hallazgos encontrados. Hacer seguimiento al plan de acción establecido frente al resultado de la auditoría, durante la ejecución de la siguiente auditoría. Página 6 de 15

7 Proceso: GESTIÓN DE 4.4 RESPONSABILIDADES LÍDER DE PROCESO Establecer acciones correctivas y de mejora de acuerdo a los resultados de la auditoría, como plan de acción para eliminar los hallazgos. Hacer seguimiento al plan de acción establecido frente al resultado de la auditoría, de acuerdo con los vencimientos de los plazos definidos para ellos. 4.5 RESPONSABILIDADES PERSONAL DE Hacer seguimiento a las acciones definidas por el responsable de proceso para corregir las No conformidades encontradas durante la auditoría, al cumplirse el período estipulado para el cierre de los planes de acción. 5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES No. Actividad / Descripción 1 PLANIFICAR Y PROGRAMAR AUDITORÍAS Al final de cada año el responsable de realiza la programación de auditorías del SGC, con el fin de determinar si el Sistema de Gestión es conforme con los objetivos propuestos y si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, para lo cual debe considerar: Procesos a auditar Objetivos, alcance y duración de cada auditoría, y el número de auditorías a llevar a cabo, incluyendo el seguimiento. Los resultados de auditorías anteriores Criterios y alcance El número, importancia, complejidad, similitud y la ubicación de las actividades que se van a auditar. El estado e importancia de los procesos. Factores que influyen en la eficacia del sistema de gestión. Requisitos legales y contractuales Necesidad de evaluar los proveedores de bienes o servicios críticos Necesidades y expectativas de partes interesadas, incluyendo quejas de Registro/ Documento CA.FR.08 Plan De C.AFR.09 Programa de Página 7 de 15

8 Proceso: GESTIÓN DE de clientes. Cambios que pudieran afectar los procesos Los riesgos que EMTEL ha identificado y que pueden afectar la prestación del servicio. Programa se da a conocer al Comité de Dirección. DEFINIR DIRECTRICES DE LA AUDITORÍA 2 Se define los objetivos, el alcance y los criterios para la realización de la auditoría, teniendo en cuenta que sea coherente con el programa de auditoría aprobado y los factores tales como ubicación, áreas, actividades y procesos a auditar y periodo de tiempo cubierto por la auditoría. Si es necesario, se podría modificar el programa de auditoría por cambios en objetivos, alcance o criterios de cada auditoría individual. de C.A.FR.09 Programa de DESIGNAR AUDITOR LÍDER 3 El responsable de designa Auditor líder para las auditorías a realizar a los procesos, verificando inicialmente las competencias descritas en el Anexo A, dejando como registro el diligenciamiento del CA.FR.10 Calificación Competencias Auditores Se considera calificado el auditor líder que alcance en el promedio de evaluación un valor mayor o igual al 80% del total. Para realizar la verificación de las competencias de los auditores, el responsable de se apoyará en la experiencia, formación y habilidades identificadas por el proceso de l Recurso Humano. De igual manera, se basará en los resultados de las encuestas realizadas post auditoría por un grupo de Auditados, a través del diligenciamiento del CA.FR.13 Evaluación Proceso de CA.FR.10 Calificación Competencias Auditores CA.FR.13 Evaluación Proceso de SELECCIONAR EQUIPO AUDITOR 4 Selecciona el equipo auditor teniendo en cuenta el perfil definido en la Empresa, verificando inicialmente las competencias descritas en este procedimiento, dejando como evidencias el diligenciamiento del CA.FR.13 Evaluación Proceso de. Se considera calificado el auditor que alcance en el promedio de evaluación de criterios un valor mayor o igual al 70% del total. (...Ver ANEXOS A y B...) CA.FR.13 Evaluación Proceso de Página 8 de 15

9 Proceso: GESTIÓN DE 5 SOLICITAR EXPERTO TÉCNICO Si el conocimiento y habilidades necesarios de los miembros del equipo auditor no cumplen en su totalidad, se solicita la presencia de un experto técnico para el desarrollo de la auditoría. Correo Electrónico PREPARAR PLAN DE AUDITORÍA 6 El prepara el plan de auditoría utilizando el CA.FR.08 Plan De ; teniendo en cuenta el objetivo, alcance, criterios, procesos, programa, horarios de auditoría. La copia del Plan de Auditoría debe ser entregada al Representante de la Dirección para su aprobación. Una vez aprobado se comunica al Comité de y la Dirección. CA.FR.08 Plan De COMUNICAR PLAN DE AUDITORÍA 7 El de envía el CA.FR.08 Plan De según la norma y/o normas que apliquen al alcance de la Auditoría, al responsable del proceso auditado como mínimo diez días hábiles antes de la fecha estipulada de realización de la auditoría; con el fin que se disponga de los recursos e instalaciones necesarias para el desarrollo óptimo de la misma. CA.FR.08 Plan De APROBAR PLAN DE AUDITORÍA 8 Si el auditado está de acuerdo con el plan de auditoría socializado, reenvía el CA.FR.08 Plan De con los nombres de las personas a auditar en los respectivos procesos, como mínimo cinco días antes de la fecha estipulada para el inicio de la auditoría. Si el auditado no está de acuerdo con el plan de auditoría, se establecen acuerdos entre las partes y se procede a la ejecución de la auditoría, sin afectar los tiempos de inicio y fin de la misma. CA.FR.08 Plan De CONSULTAR DOCUMENTACIÓN 9 El Equipo Auditor se debe documentar del proceso asignado ingresando al sitio web de calidad o solicitar al proceso de la, la documentación necesaria para la ejecución de la auditoría, tales como políticas, manuales, procedimientos e instructivos de cada uno de los procesos que hacen parte del alcance del Plan de Auditoría, y hace entrega de la misma al Equipo Auditor, de acuerdo con los procesos asignados a auditar. Auditor Líder Correo Electrónico Página 9 de 15

10 Proceso: GESTIÓN DE ANALIZAR LA DOCUMENTACIÓN 10 El Equipo Auditor analiza la documentación relativa a manuales, políticas, procedimientos e instructivos suministrada, de acuerdo a los criterios establecidos en la NTC ISO 9001:2015 y prepara lista de verificación utilizando el CA.FR.11 Listado de Verificación, Estas listas son socializadas al Equipo Auditor. Equipo Auditor CA.FR.11 Listado de Verificación 11 REALIZAR REUNIÓN DE APERTURA En el inicio de la auditoría se realiza reunión de apertura en presencia del personal reportado en el CA.FR.08 Plan De, aprobado por el auditado y auditor. El auditor líder confirma el plan de auditoría, describe la metodología para llevar a cabo las actividades y los criterios de las mismas y aclara cualquier duda de los auditados. Equipo Auditor CA.FR.05 Acta de Reunión CA.FR.04 Listado de asistencia EJECUTAR AUDITORÍA El Equipo Auditor ejecuta la auditoría con el apoyo CA.FR.11 Listado de Verificación, y de acuerdo con el plan establecido; redactando los hallazgos encontrados en el mismo. Para determinar si existe cumplimiento o incumplimiento a algún requisito, el auditor se debe hacer las siguientes preguntas: La evidencia consultada se ajusta a la exigencia? La implantación es eficaz? 12 Para determinar si existe no conformidad, el auditor se debe hacer tres preguntas básicas: El incumplimiento afecta la funcionalidad del sistema? El incumplimiento afecta la calidad del servicio? Equipo Auditores CA.FR.11 Listado de Verificación El incumplimiento afecta la satisfacción del cliente? Si la respuesta a alguna de las anteriores preguntas es Si, entonces el incumplimiento debe ser catalogado como No Conformidad. Si la respuesta a estas preguntas es para todas un No, entonces se puede emitir una observación u oportunidad de mejora. Al término de la auditoría, se informa al auditado para obtener el reconocimiento de que la evidencia es exacta y las no conformidades u observaciones se han comprendido. Página 10 de 15

11 Proceso: GESTIÓN DE 13 ESTABLECER CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DE LA AUDITORÍA El Equipo Auditor revisa los hallazgos encontrados en la auditoría y la información recopilada frente a los objetivos de la misma. Se acuerdan las conclusiones y recomendaciones de la auditoría entre el equipo auditor redactándolas en el CA.FR.12 Informe de Equipo Auditor CA.FR.12 Informe de EVALUAR AL EQUIPO AUDITOR Los Auditores entregarán a los auditados el Formato CA.FR.13 Evaluación Proceso de que contribuirá a la mejora continua del mismo, el cual alimentará al CA.FR.10 Calificación Competencias Auditores. PRESENTAR INFORME DE AUDITORÍA Como máximo, 5 días hábiles después de finalizar la auditoria en cada proceso, el Auditor Líder entrega al responsable de, el formato destinado para tal fin, CA.FR.12 Informe de Auditores Auditores CA.FR.13 Evaluación Proceso de CA.FR.10 Calificación Competencias Auditores. CA.FR.12 Informe de REALIZAR REUNIÓN DE CIERRE 16 En la reunión de cierre establecida en el plan de auditoría, se presentan los hallazgos y conclusiones de la auditoría; esta reunión es presidida por el auditor líder y cuenta con la participación de representantes de los procesos auditados y el responsable de, dejando evidencia de la misma a través del formato CA.FR.05 Acta de Reunión Equipo Auditor CA.FR.05 Acta de Reunión 17 PRESENTAR INFORME DE AUDITORÍA A LA DIRECCIÓN Como máximo, 5 días hábiles después de la Reunión de Cierre, el Auditor Líder entrega al Representante de la Dirección y al responsable de, un informe ejecutivo en el formato destinado para tal fin, CA.FR.12 Informe de Equipo Auditor CA.FR.12 Informe de 18 ESTABLECER ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA Los responsables de realizar la(s) auditoria(s) deben explicar al auditado el diligenciamiento del formato CA.FR.14 Formulación de Acciones Correctivas y de Mejora, donde se describirán las acciones correctivas necesarias, o las acciones de mejora derivadas de las observaciones, en donde se establece el plan de acción para eliminar las causas de los hallazgos. del Proceso / Auditados CA.FR.16 Registro NC CA.FR.14 Formulación de Acciones Correctivas y de Mejora Página 11 de 15

12 Proceso: GESTIÓN DE Las No Conformidades y las observaciones levantadas durante la auditoría se deben gestionar conforme al Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas. Estas acciones serán revisadas y aprobadas de acuerdo a los niveles establecidos en los procedimientos referenciados, o por el Comité de, si por su impacto así lo amerita. A continuación, se programan las actividades de seguimiento que se requieran, las cuales tendrán como objetivo verificar la eficacia de las acciones tomadas. HACER SEGUIMIENTO A PLAN DE ACCIÓN 19 El auditor que encontró el hallazgo realizará el seguimiento de la ejecución de la corrección propuesta y del cumplimiento del plan de acción propuesto en el CA.FR.14 Formulación de Acciones Correctivas y de Mejora. Los responsables del proceso de calidad consolidarán todas la no conformidades en el formato CA.FR.16 para realizar un monitoreo a las acciones, Igualmente se deberá hacer seguimiento a las acciones definidas al cumplirse el período estipulado para el cierre de la acción, consignando las observaciones necesarias en el CA.FR.14 Formulación de Acciones Correctivas con el fin de verificar la eficacia de las acciones tomadas. Auditor, Personal de CA.FR.16 Registro NC CA.FR.14 Formulación de Acciones Correctivas 20 INFORMAR SEGUIMIENTO AL PLAN DE ACCIÓN Después de realizado el seguimiento, el auditor informa a los responsables del Proceso de el cierre de la acción para su registro en la base de datos. Personal de, Auditor Correo Electrónico 21 REALIZAR SEGUIMIENTO, REVISIÓN Y MEJORA AL PROGRAMA DE AUDITORÍA El responsable de debe asegurarse que se cumpla con las siguientes actividades: Revisión, aprobación y adecuación del informe de auditoría generado Personal de CA.FR.14 Formulación de Acciones Correctivas Distribución del informe a la Alta Dirección y a otras partes interesadas Página 12 de 15

13 Proceso: GESTIÓN DE Determinación de la necesidad de auditorías de seguimiento Revisión del análisis de causas y eficacia de Acciones Correctivas y Preventivas. Verificar el almacenamiento y la disponibilidad de los registros resultantes de auditorías tales como: Plan de Auditoría, informes, Listas de verificación, Acciones correctivas y de mejora, Actas de reunión de apertura y cierre, Evaluación de la competencia de auditores, entre otros. El responsable de debe propender por el cumplimiento del programa de Auditoría realizando revisión de sus resultados, evaluando el desempeño del equipo auditor y teniendo en cuenta la retroalimentación de todas las partes interesadas, cambios que pudieran afectar al Sistema y la eficacia del Sistema de Gestión. 6. ACCIONES CONTINGENTES Los auditores en formación pueden incluirse en el equipo auditor, sin embargo no deberían auditar sin una dirección u orientación. Tanto el cliente de la auditoría como el auditado pueden requerir la sustitución de miembros en particular del equipo auditor con argumentos razonables basados en los principios de la auditoría. 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Los siguientes documentos sirven de soporte para ampliar o completar la comprensión de este procedimiento: NTC- ISO 9001:2015 NTC- ISO CA.PR.06: Procedimiento de Acciones correctivas y de mejora 8. REGISTROS DE Los registros que se generan por la aplicación de este documento son: CA.FR.05 Acta de Reunión CA.FR.08 Plan De CA.FR.09 Programa de CA.FR.10 Competencias Auditores Página 13 de 15

14 Proceso: GESTIÓN DE CA.FR.11 Listado de Verificación CA.FR.12 Informe de CA.FR.13 Evaluación Proceso de CA.FR.14 Acciones Correctivas y de Mejora CA.FR.16 Registro No Conformidades 9. ANEXOS ANEXO A: PERFIL DEL AUDITOR INTERNO DE La Tabla 1, describe las competencias definidas como requerimiento para garantizar la idoneidad del personal que participa como auditores de calidad en la Empresa De Telecomunicaciones de Popayán S.A EMTEL E.S.P Tabla 1. Perfil del Auditor de EDUCACIÓN Técnico o Técnico Profesional en cualquier área EXPERIENCIA Mínimo un seis (6) de vinculación con EMTEL, mediante cualquier tipo de contratación y 6 horas de Auditoría como Observador certificadas en la empresa u otras Organizaciones. Mínimo seis meses de vinculación con EMTEL, mediante cualquier tipo de contratación y 40 horas de Auditoría certificadas en la empresa u otras Organizaciones. FORMACIÓN Fundamentos básicos de la Norma ISO 9001:2015 Cursos de formación como auditor de calidad. HABILIDADES Competencia en expresar conceptos e ideas de manera clara y fluida, tanto en forma oral como escrita. Habilidades interpersonales que contribuyan al desempeño efectivo y a la realización eficiente de la auditoría, tales como diplomacia, tacto y capacidad para escuchar. Capacidad para mantener independencia y objetividad suficientes para permitir el logro de las responsabilidades del auditor. Capacidad para lograr juicios razonables basados en evidencias objetivas. Planificación y organización del trabajo Puntualidad y buen manejo del tiempo Recopilar y organizar información a través de entrevistas, escuchando, observando y revisando documentos y registros. Mantener la confidencialidad y seguridad de la información. Página 14 de 15

15 Proceso: GESTIÓN DE ANEXO B: PERFIL DEL AUDITOR LÍDER DE Tabla 2. Perfil del Auditor Líder de EDUCACIÓN Técnico o Técnico Profesional en cualquier área EXPERIENCIA Mínimo seis meses de vinculación con EMTEL, mediante cualquier tipo de contratación y 40 horas de certificadas en la empresa u otras Organizaciones, actuando en calidad de Líder del Equipo de Auditores Internos de. FORMACIÓN Fundamentos básicos de la Norma ISO 9001:2015 Cursos de formación como auditor de calidad. HABILIDADES Competencia en expresar conceptos e ideas de manera clara y fluida, tanto en forma oral como escrita. Habilidades interpersonales que contribuyan al desempeño efectivo y a la realización eficiente de la auditoría, tales como diplomacia, tacto y capacidad para escuchar. Capacidad para mantener independencia y objetividad suficientes para permitir el logro de las responsabilidades del auditor. Capacidad para lograr juicios razonables basados en evidencias objetivas. Planificación y organización del trabajo Puntualidad y buen manejo del tiempo Recopilar y organizar información a través de entrevistas, escuchando, observando y revisando documentos y registros. Mantener la confidencialidad y seguridad de la información. Liderazgo. Página 15 de 15