Parámetros del reporte

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2 Parámetros del reporte Para DIRECTV Argentina es fundamental la transparencia de sus operaciones y la comunicación con sus diferentes grupos de interés. Por eso, anualmente presenta su reporte de sustentabilidad que permite dar cuenta de su gestión en materia social, económica y ambiental. La información de este reporte sigue los lineamientos esenciales de la Guía G4 de GRI (Global Reporting Initiative) y abarca el período entre enero y diciembre Este documento fue elaborado por el área de Responsabilidad Social Empresaria de DIRECTV Argentina y con la colaboración fundamental de los miembros de todas las áreas de la compañía que realizaron el relevamiento de la información. Lo invitamos a hacernos llegar sus opiniones, sugerencias, dudas o cualquier comentario relacionado con este reporte a la casilla de correo electrónico: rse@directvla.com.ar. También puede escribirnos a: Área Responsabilidad Social Empresaria DIRECTV Argentina Capitán Justo G. Bermúdez 4547 Complejo Panamerican Bureau Torre I Piso 1 Munro B1605DII Partido de Vicente López Buenos Aires Argentina PÁG.2

3 indice Carta de Manuel Abelleyra...6 nos comprometemos DIRECTV en el mundo...8 DIRECTV en la Argentina...9 En todo el país...10 La visión que nos guía Productos diferenciales LÍderes en tecnología...13 Gobierno corporativo...14 Premios y reconocimientos...16 somos sustentables Una gestión responsable...18 Somos una red...19 Proceso de materialidad...20 Ética y valores...21 Relacionamiento público...22 Entretenemos Una experiencia única...24 Nuestras propuestas...25 Acompañamos al deporte...28 Calidad y satisfacción de clientes...29 Herramientas para optimizar la calidad de nuestros servicios...32 Entender a nuestros clientes...33 Preguntamos para ser cada vez mejores...34 DIRECTV Friends Responsabilidad y ética de productos Canales de comunicación con clientes...38 PÁG.3

4 colaboramos Formar parte de DIRECTV Números que hablan...42 Atraer los mejores talentos...44 Talento HD...46 On Boarding DIRECTV Capacitación y desarrollo profesional Gestión de desempeño Diversidad e integración...52 Beneficios y flexibilidad...54 Política remunerativa...59 Comunicación interna...60 La salud, primero...62 preservamos Nuestro compromiso...65 compartimos Comunidad somos todos...72 Educación Inserción laboral...76 Deporte Inversión social Voluntariado corporativo Crecemos con las comunidades INTEGRAMOS Comprometidos con nuestros proveedores...86 Una cadena con valor Comunicados Criterios de selección...90 Confianza en integridad PÁG.4

5 Código de ética Código de conducta Compras inclusivas...94 participamos Nuestra organización...96 Clientes Empleados Medio ambiente...99 Comunidad Proveedores Tabla de indicadores Gri Tabla GRI PÁG.5

6 Manuel Abelleyra CEO DIRECTV Argentina Bienvenidos al nuevo reporte de sustentabilidad de DIRECTV Argentina. Este año elegimos responder una pregunta esencial: Por qué ayudamos? Y la respuesta llegó gracias a una encuesta que realizamos junto a Ipsos y Mundo Invisible, ONG liderada por Juan Carr. La conclusión? Ayudar te cambia la vida. En lo que respecta a nosotros, como compañía, ayudar nos hace sentir orgullosos de todo nuestro trabajo y esfuerzo. Me gustaría repasar todo lo que hicimos en Como empresa, llegamos a más de dos millones de hogares, sumando nuevos suscriptores. Además, mantuvimos nuestro índice de satisfacción Net Promoter Score (NPS), que fue de un 42%; y seguimos creciendo con Prepago, una alternativa para los que quieren disfrutar de un servicio más flexible. En el aspecto medioambiental, por segundo año consecutivo medimos nuestra Huella de Carbono y continuamos impulsando el decodificador L14, que supone un 29% de ahorro de energía eléctrica para nuestros clientes. Recuperamos cerca de decodificadores y, de ese total, reciclamos el 15% y reacondicionamos el resto para que puedan utilizarse nuevamente. También aumentamos la inversión en acciones para la comunidad que promuevan la educación, la inserción laboral y el deporte. Así, durante 2013 realizamos 103 actividades de voluntariado que involucraron a 2371 empleados y representaron más de horas donadas. En lo que respecta a nuestro pilar Educación, implementamos nuestro programa Escuela+ en 12 nuevas instituciones y seguimos apadrinando la Escuela N 32 de Vicente López. Ya somos más de 3900 trabajadores en el país y queremos seguir creciendo. Los servicios de DIRECTV, de la mano de nuestros empleados, nuestros clientes, proveedores y de las comunidades. Y también queremos ser parte de ese gran cambio que es la toma de conciencia social que cada vez se siente con más fuerza en nuestro país. Te invitamos a recorrer nuestro reporte y comprobar que, efectivamente, ayudar te cambia la vida. PÁG.6

7 NUESTRA Organización COMPROMETERNOS NOS CAMBIA LA VIDA Somos más de 3900 empleados en el país. Llegamos a más de 2 millones de hogares en la argentina. PÁG.7

8 DIRECTV en el mundo Nuestro compromiso como compañía líder. Somos la compañía líder en entretenimiento a nivel mundial y trabajamos día a día para estar a la vanguardia de las tecnologías de contenidos en las que convergen la televisión e Internet. A través de una gestión sustentable y transparente, somos el mayor operador satelital del mundo y llegamos a la pantalla de nuestros 36 millones de clientes en Estados Unidos y Latinoamérica con la mejor calidad de imagen y sonido digital. Nuestra casa matriz se encuentra en Los Ángeles, Estados Unidos. En Latinoamérica, proveemos servicio desde las divisiones de Brasil, México y Panamericana. Esta última comprende a la Argentina, el Caribe, Chile, Colombia, Ecuador, Perú, Puerto Rico, Venezuela y Uruguay. DIRECTV cotiza la totalidad de sus acciones en el mercado de valores de empresas tecnológicas de Nueva York. PÁG.8

9 DIRECTV en LA Argentina Comprometidos con brindar una experiencia excepcional. Más de dos millones de hogares disfrutan de la programación de DIRECTV en la Argentina. Desde que llegamos al país, en 1998, fuimos la primera empresa de televisión paga que ofreció imagen y sonido 100% digital a todos nuestros abonados y los impulsores de la televisión de alta definición en la región. Nuestra propuesta de contenidos combina las señales más populares del mundo, programación exclusiva y juegos interactivos. La inversión y el crecimiento de la compañía en el último año se plasmó en la generación de nuevas fuentes de empleo y el desarrollo de las comunidades en las que estamos presentes. Actualmente, tenemos más de empleados directos en la Argentina, que trabajan en nuestras oficinas centrales, en las oficinas comerciales y en las bases operativas, tanto en Buenos Aires como en el interior del país. Gracias a nuestra tecnología satelital, alcanzamos todo el territorio nacional. Porque queremos que cada vez más personas puedan acceder a contenidos de calidad, somos pioneros en brindar el servicio de televisión prepaga. Esta alternativa, única en el país, permite disfrutar de todo el entretenimiento a quienes no quieren comprometerse con una factura mensual o buscan una alternativa de servicio flexible y económica. Trabajamos para brindar una experiencia excepcional a nuestros clientes, que los convierta en mucho más que clientes: en fans. Para lograrlo, nos enfocamos en la calidad de nuestros productos y servicios. PÁG.9

10 EN TODO el PAÍS Nuestras oficinas CABA Córdoba Mendoza Rosario San Isidro Base Barracas Nuevos locales comerciales en caba Almagro Belgrano Caballito La Boca Lugano Villa Urquiza NUEstras bases operativas Barracas Berazategui Comodoro Rivadavia Córdoba Fraga Ituzaingó Junín La Plata Lanús Mendoza I Mendoza II Munro Río Gallegos Rosario Base Córdoba Base Fraga Base Junín Base La Plata Nuevo Centro de Transmisión Regional La Argentina pasó a ser el Centro de Transmisión más grande de DIRECTV en Latinoamérica, desde el que se emiten contenidos a toda la región. Esto se hizo gracias a una inversión de US$ 22 millones, que incluyó una antena con la última tecnología disponible para optimizar el servicio y maximizar la capacidad de transmisión. Esta inversión colocó a la Argentina como líder regional en la oferta de capacitación en tecnología, y generó 40 nuevos puestos de trabajo, en su mayoría de ingenieros y técnicos especializados. PÁG.10

11 La visión que nos guía La esencia que nos caracteriza. Misión Transformar el panorama de la comunicación mediante una combinación irresistible y diversa de contenido, tecnología y servicio; convirtiendo a DIRECTV en la selección favorita del consumidor. Visión Ser la mejor experiencia de entretenimiento, en cualquier momento y lugar. Valores Liderazgo Innovación Determinación Agilidad Trabajo en equipo Integridad Visión 2016 Misión 1: Brindar una experiencia WOW a nuestros clientes. Misión 2: Crecer en los tres segmentos del mercado. Misión 3: Generar eficiencia en toda la organización. Misión 4: Inspirar y comprometernos con nuestras personas y con la comunidad. PÁG.11

12 Productos diferenciales Tecnología e innovación para nuestros clientes. Proveemos un sistema de televisión satelital que es líder en el mundo: más de 300 canales y una selección de programación que incluye películas, deportes, eventos exclusivos, noticias, programas infantiles, canales educativos y muchas alternativas más. La tecnología digital de vanguardia brinda nitidez de imagen y pureza de sonido con una calidad inigualable. Además, los clientes de DIRECTV también pueden escuchar la mejor música a través de los canales de audio y radio. La oferta de DIRECTV es una propuesta de valor integrada por servicios de alta calidad y productos diferenciales, como DIRECTV Mix, DIRECT Plus, DIRECTV HD, DIRECTV Net y DIRECTV Prepago. Buscamos adaptar nuestros servicios permanentemente para satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de clientes. Por eso, en 2008 incorporamos el servicio Prepago, con la misión de ofrecer un producto de calidad económico y flexible. Es el primer servicio de televisión paga con recarga en el país y posee varios aspectos innovadores, como permitir a los clientes abonar solo por el mínimo de días que quieran ver televisión, sin facturas fijas ni contratos. En 2013, sumamos el servicio DIRECTV Play, que ofrece contenidos online, como películas, series y deportes sin costo adicional para los abonados. También, renovamos la guía de programación en HD, mejorando la experiencia para casi medio millón de clientes en todo el país. PÁG.12

13 Líderes en tecnología Alcanzamos todo el territorio nacional Una de nuestras características es estar siempre a la vanguardia en tecnología. Esto se ve plasmado en el nivel del servicio que reciben los hogares: la calidad de imagen y sonido, el control remoto universal, la guía de programación en pantalla y la posibilidad de ver PPV en formato cine (16:9) son algunas de las ventajas. DIRECTV es, además, la primera empresa con programación 3D y en vivo. Para lograrlo, DIRECTV invirtió en tecnología y desarrollo de la red, contratación, capacitación, comunicación y marketing en cifras clientes nuevos suscriptores Servicios públicos, tasas e impuestos: $260 millones 3966 Empleados Remuneraciones y cargas 2 : $706 millones 2 Incluye comisiones de ventas e instalaciones. Evolución cartera CLIENTES: 2011: : : PÁG.13

14 Gobierno corporativo Nuestra dirección estratégica. Nuestro gobierno corporativo es el responsable de definir las grandes líneas del negocio y establecer las estrategias y procesos centrales, así como los lineamientos de Sustentabilidad y Responsabilidad Social Corporativa. Existe también un Comité de Ética que es responsable de los asuntos relacionados con la transparencia y las buenas prácticas corporativas. Está conformado por el presidente, la vicepresidenta de Administración y Finanzas, la directora de Auditoría y Planeamiento Financiero, la gerente de Auditoría, el vicepresidente de Recursos Humanos y el vicepresidente de Legales y Relaciones Institucionales. Durante 2013, el Comité se reunió en cuatro oportunidades en las que se trataron las denuncias recibidas y se les dio seguimiento. Por otra parte, desarrollamos procedimientos para evitar los conflictos de interés en el Directorio, como los formularios en los que cada año los empleados pueden declarar sus conflictos de interés. Evaluación y remuneración del staff de Dirección Realizamos una evaluación anual de todo nuestro equipo, a través de la herramienta de gestión de desempeño Feedback to Grow. Por qué? Porque queremos que cada uno pueda desarrollar su potencial y facilitar, también, el cumplimiento de los objetivos de la compañía. Queremos que se vinculen las metas individuales con las de la empresa. Así, los objetivos individuales están relacionados con el cumplimiento de las misiones estratégicas de la compañía, que incluyen las metas de sustentabilidad. El puntaje obtenido es clave para la definición del bono anual de los miembros de la Dirección. Nuestra política de puertas abiertas La empresa tiene una política de puertas abiertas, que promueve la escucha y participación de los colaboradores. Nuestros empleados tienen varias vías de comunicación con los líderes en puestos jerárquicos: las diferentes direcciones mantienen reuniones con los equipos completos de manera periódica, en las que pueden conversar con el presidente o los directores. Además, mensualmente organizamos desayunos entre los empleados que se destacaron en su desempeño, donde participan el presidente y la Dirección de Recursos Humanos. Esta política complementa la conformación de nuestra compañía. DIRECTV Argentina es una sociedad anónima, cuya composición accionaria está constituida por DIRECTV Latin America, dueña del 95% de las PÁG.14

15 acciones y votos, que es parte de DIRECTV Group Inc., y Galaxy Latin America Investments LLC, que posee el otro 5%. Los inversores pueden consultar todos los datos en el sitio web donde se presenta la información financiera, pública y oficial. Todos los accionistas, incluyendo a los minoritarios, pueden acceder al Departamento de Relaciones con los Inversores o asistir a los eventos trimestrales de presentación de resultados abiertos al público general, en donde pueden realizar las preguntas necesarias. PÁG.15

16 Premios y reconocimientos Distinciones recibidas en Somos parte de las empresas más responsables de la Argentina Figuramos en el puesto número 73 del ranking MERCO de Responsabilidad y Gobierno Corporativo de Argentina, según el Monitor Empresarial de Reputación Corporativa. Tenemos una de las mejores reputaciones del país Nos ubicamos en el lugar 59 entre las 100 empresas con mejor reputación del país, de acuerdo al ranking de Monitor Empresarial de Reputación Corporativa (MERCO), que publica el suplemento ieco del diario Clarín. Estamos entre las 150 empresas líderes en venta en el país Alcanzamos el puesto número 118 de las 1000 empresas que más venden en la Argentina, según el ranking publicado por la revista Mercado. En nuestro rubro específico, Servicios de Correo y Telecomunicaciones, nos ubicamos en el séptimo lugar. 11ª mejor empresa para trabajar de la Argentina de 2013 De acuerdo al ranking Great Place to Work. Una de las 15 mejores empresas para trabajar de la Argentina Según una encuesta realizada en redes sociales por el portal de empleos ZonaJobs, de la que participaron más de 30 mil personas. Se priorizaron factores como la posibilidad de crecimiento laboral y la estabilidad que ofrece la organización. También se consideró el clima laboral, la flexibilidad horaria, los beneficios empresariales y la reputación de la compañía. Empresa más comprometida con la comunidad Fuimos reconocidos por la Municipalidad de Vicente López como una de las empresas más comprometidas con la comunidad. PREMIO BLACKBERRY ACHIEVEMENT AWARD MOBILE A LA INNOVACIÓN POR EL PROYECTO OPTIMUS PÁG.16 PREMIO EIKON PLATA EN COMUNICACIONES FINANCIERAS O CON LOS INVERSORES POR NUESTRO REPORTE DE RSE 2012

17 rse SER SUSTENTABLES NOS CAMBIA LA VIDA PÁG.17 Contamos con un Código de Ética para mantener altos los estándares de integridad y conducta. Evaluamos nuestro impacto económico, ambiental y social de manera anual.

18 Una gestión responsable La sustentabilidad, en el ADN de DIRECTV. Somos conscientes de que representamos un potente agente de cambio y, de acuerdo a las características de nuestro negocio y de la industria en la cual operamos, accionamos de manera responsable a nivel social, cultural y ambiental. Queremos constituirnos como una empresa sustentable, y sabemos que para lograrlo es necesario continuar estrechando los lazos con la comunidad y fomentar el trabajo en equipo. Por eso, trabajamos en conjunto con las autoridades locales de las poblaciones en las que estamos presentes, como el Municipio de Vicente López, en donde tenemos nuestra principal base operativa. Así, sumamos nuestro poder de difusión y producción a la capacidad de diferentes organizaciones de la sociedad civil como: Cámara Argentina de Productores y Programadores de Señales Audiovisuales cámara de comercio americana en la argentina (amcham) Consejo Empresario Argentino para el Desarrollo sostenible (ceads) Council of the Americas fundacion caminando juntos idea Red de Acción Politica (RAP) PÁG.18

19 Somos una red La relación con nuestros grupos de interés. Conocer las expectativas y preocupaciones de los grupos de interés es fundamental para definir la estrategia y llevar adelante la gestión de nuestro negocio de manera sustentable. Proximidad, influencia e impacto son algunos de los criterios que nos permiten identificar a nuestros públicos claves, con los que conformamos una red creciente e interactuante. Clientes Empleados Comunidad Gobierno Proveedores y agentes oficiales Para estar en contacto de manera fluida y transparente, abrimos diferentes espacios de información, comunicación y diálogo. PÁG.19

20 Proceso de materialidad Los temas relevantes para nuestra industria. Trabajamos nuestro Reporte de Sustentabilidad con el objetivo de comunicar los resultados y los impactos de nuestro trabajo. Pero, por sobre todo, porque se trata de una herramienta que nos permite evaluar y proyectar los alcances de cada iniciativa en los aspectos económicos, sociales y ambientales. Queremos que este informe anual refleje los asuntos materiales: los temas más relevantes tanto para el negocio como para nuestros grupos de interés. Por eso, realizamos un análisis exhaustivo a partir de los ejes de la matriz. El proceso de materialidad se inició con una reunión de la Dirección Ejecutiva de DIRECTV, que incluyó al presidente, cinco vicepresidentes, tres directores, dos gerentes y un jefe para identificar y priorizar los temas de mayor relevancia, teniendo en cuenta el impacto que producen en el negocio, las tendencias y las mejores prácticas del sector. Este proceso de identificación y jerarquización concluyó en un listado de diez temas. A continuación, se realizó una encuesta online para que nuestros diferentes grupos de interés validaran y priorizaran este listado de asuntos y para comprender el nivel de influencia y relevancia que tienen para cada uno de ellos. Matriz de materialidad 2013 Influencia A Matriz de materialidad J I H G F E D C B Impacto A) Gobierno corporativo B) Desarrollo de la cadena de valor (proveedores) C) Consumo eficiente y ahorro de recursos D) Desempeño económico e impacto en Argentina E) Innovación tecnológica F) Empleabilidad y retención de talentos G) Clima laboral interno H) Satisfacción y experiencia del cliente I) Ética y transparencia J) Calidad del servicio PÁG.20

21 Ética y valores Comprometidos con nuestra transparencia. Queremos conducir nuestros negocios con los más altos estándares de integridad y conducta. Esa es la base de una experiencia enriquecedora para el cliente, de relaciones exitosas con nuestros socios y de una cultura corporativa sólida. Así, el Código de Ética de DIRECTV les permite a los grupos de interés conocer qué tipo de situaciones son consideradas impropias o contrarias a los valores que propone la compañía. Cualquier consulta o denuncia relacionada con aspectos éticos puede hacerse a través de la Ethics Line, un canal confidencial y anónimo. Los casos presentados son investigados y analizados por el Comité de Ética, que determina las acciones pertinentes para cada uno. Durante 2013, recibimos 67 consultas de empleados con respecto a aspectos éticos que, en su mayoría, se resolvieron con diálogos o reuniones de coaching. El sector de Recursos Humanos cumple un rol importante en la difusión de nuestra política y de nuestro Código de Ética. Además de coordinar la recepción, la retención y el tratamiento de las denuncias en conjunto con la gerencia del empleado denunciante, gestiona las medidas disciplinarias según cada caso. Así, los líderes son responsables de la difusión y el cumplimento del Código y las normas de conducta en sus equipos. Para mantener su vigencia y pertinencia, invitamos a nuestros equipos a revisar año a año el Código de Ética y a realizar un entrenamiento con nuestra herramienta de e-learning, en la que se repasan aspectos como discriminación, conducta en los negocios, sistema de denuncias, concientización frente al fraude e información sobre la ley Sarbanes-Oxley (SOX), entre otros. PÁG.21

22 Relacionamiento público Nuestra participación en el ámbito. Además del respeto y cumplimiento con las normas y regulaciones establecidas por la vía legislativa, DIRECTV se interesa por participar en los espacios en los que se debaten temas que impactan o influyen en las políticas públicas del sector. En este sentido, ciertos empleados de la compañía mantienen vínculos y generan canales de diálogo con funcionarios, legisladores, cámaras y miembros de organismos. Para llevar adelante estas relaciones de manera ética, todos los empleados de DIRECTV que pudieran tener algún tipo de relación con el Gobierno participan de una capacitación regional sobre FCPA (Foreign Corrupt Practices Act) y políticas corporativas de transparencia. Además, todo el personal de la compañía realiza un entrenamiento anual de ética, en donde se revisan las buenas prácticas de negocio. Apoyamos organizaciones que promueven la capacitación y la rendición de cuentas en la gestión pública para potenciar su eficiencia y formamos parte de ellas. PÁG.22

23 clientes ENTRETENER NOS CAMBIA LA VIDA Lanzamos DIRECTV Play que permite acceder a toda nuestra programación de manera online personas fueron atendidas por nuestro call center en PÁG.23

24 Una experiencia única Variedad de contenidos y calidad total en el servicio. Buscamos romper las fronteras gracias a nuestra tecnología satelital, que nos permite llegar a todos los argentinos con el mejor entretenimiento, brindándoles un gran servicio y una experiencia única. Buscamos superarnos cada día. Por eso, nuestro trabajo está guiado por misiones estratégicas: durante 2013 trabajamos para brindar una experiencia WOW a nuestros clientes, crecer en los tres segmentos del mercado y generar eficiencias en todos los niveles de la organización. Nuestros clientes (en miles) Clientes Pospago Clientes Prepago Total PÁG.24

25 Nuestras propuestas Innovación al servicio de nuestros clientes. Ofrecemos diferentes planes y paquetes para disfrutar de la mejor programación: NUEVO DIRECTV Play Gracias a DIRECTV Play, los clientes pueden acceder a películas, series y partidos online sin ningún costo adicional. Control Plus Con CONTROL Plus se pueden grabar los programas favoritos cuando se desee, sin necesidad de estar frente al televisor. Esta aplicación permite usar el teléfono celular o la computadora para programar el decodificador DIRECTV Plus o DIRECTV Plus HD. DIRECTV Friends Es un programa de beneficios para nuestros clientes con descuentos, concursos y experiencias exclusivas. DIRECTV Cinema Con este canal interactivo nuestros clientes de DIRECTV Plus y DIRECTV Plus HD pueden acceder a 5000 títulos y programar la grabación. DIRECTV Prepago El kit permite pagar por adelantado los consumos, sin necesidad de recibos ni facturas mensuales. Se pueden realizar recargas en los más de 60 mil puntos habilitados del país e incluye dos paquetes de señales que van desde $10,5 por día. DIRECTV HD Con DIRECTV HD se obtiene la mejor calidad de resolución e imagen. También incluye el servicio gratuito DIRECTV 3D, que permite ver la imagen un 33% más ancha y con sonido Dolby Digital 5.1. Revista Access En nuestra revista mensual nuestros lectores pueden encontrar artículos y entrevistas exclusivas que están ligadas a la programación de DIRECTV. PÁG.25

26 On DIRECTV Es un espacio en el que nuestros clientes pueden ver los contenidos más importantes de las señales de DIRECTV y en el que, además, se emite programación propia y las acciones de los voluntarios de la compañía en el marco del programa Piedra, Papel, Tijera. DIRECTVsports.net Es un portal exclusivo de deportes, con noticias, reportajes y mucho más. NUEVO HBO GO Pone a disposición de nuestros clientes más de 1500 títulos de la mejor programación a los que se puede acceder desde cualquier lugar a través de una computadora, ipad o iphone. NUEVO Moviecity Play Ofrece acceso las 24 horas a más de 2000 títulos mensuales del paquete Moviecity, que están disponibles tan solo 48 horas después de su estreno. NUEVO ESPN Play Permite acceder al mejor deporte del mundo, a través de la computadora, las 24 horas del día. DIRECTV Oro Es un paquete que ofrece 114 señales de video y 40 de audio con tecnología Mix, Plus y Plus HD. DIRECTV Plata Ofrece 71 señales, menús interactivos y presentación de la guía de programación en la pantalla, además de un sonido e imagen totalmente digitales. TDT Recibimos la señal de Televisión Digital Abierta para poder ofrecer a nuestros clientes todos sus canales. PÁG.26

27 DIRECTV Mix Es un servicio básico que ofrece una variedad pensada para toda la familia, con una oferta de cine, conciertos, noticias, programas infantiles y deportes, a través de 140 canales, con imagen y sonido de calidad digital. DIRECTV Plus Con esta tecnología, el cliente puede controlar la programación y elegir lo que quiere ver, cuando quiera. Con el control remoto puede grabar, pausar y rebobinar los programas en vivo. También, este servicio está disponible en alta definición (DIRECTV Plus HD ). DIRECTV Móvil Manejar la cuenta de MiDIRECTV desde el teléfono es ahora posible gracias a este innovador servicio. Se puede verificar el saldo, comprar películas PPV y productos premium, además de consultar la guía de programación y grabar los programas con Control Plus. DIRECTV On Demand Permite comprar estrenos PPV y contenidos exclusivos, y verlos en el momento. DIRECTV Sports Con un equipo de periodistas reconocidos, este servicio brinda el mejor deporte internacional, con la máxima calidad en imagen y sonido. PÁG.27

28 ACOMPAÑAMOS el deporte Trabajamos para brindar una cobertura de alta calidad. COPA MUNDIAL BRASIL 2014 Para estar a la altura de las circunstancias, nos preparamos para el Mundial. El 6 de diciembre de 2013, DIRECTV transmitió en vivo el sorteo de la fase de grupos del Mundial en una gran pantalla en la Plaza del Vaticano-Teatro El Colón, para el público en general. Además, se realizó el evento Green Carpet, al que asistieron invitados exclusivos de prensa, empleados y clientes. Los clientes recibieron una convocatoria por donde fueron invitados a responder una pregunta. Un jurado conformado por representantes de diferentes áreas de la compañía (Legales, Auditoría y Customer Engagement) seleccionó las respuestas más creativas para que 150 clientes asistieran a este evento exclusivo. Como uno de los premios, se sorteó entre los invitados un viaje para ver la primera fase de la Copa Mundial de la FIFA. COMUNIDAD DEL RUGBY Contamos con un sitio web ( que contiene información sobre las selecciones de rugby y su actividad a nivel local e internacional, además de datos actualizados de programación, videos especiales, galería de fotos de la URBA Copa DIRECTV y entrevistas a los protagonistas. PÁG.28

29 Calidad y satisfacción de clientes La mejora permanente de nuestra atención. La primera misión de DIRECTV es brindar una experiencia WOW a cada cliente. Por eso, la calidad del servicio es uno de nuestros objetivos principales. Además, incorporamos personas del equipo de calidad dentro de las tres áreas claves: Telecenter, Field Services y Ventas. También mejoramos nuestros procesos, continuamos con nuestro programa COOLTURA, impulsamos mejoras en nuestro call center, desarrollamos campañas y herramientas para optimizar la calidad del servicio y monitoreamos la eficiencia de nuestra gestión gracias a numerosas encuestas. Mejoras permanentes Para tener un panorama claro de la satisfacción de nuestros clientes, definimos indicadores de cancelaciones de órdenes de trabajo y generamos acciones junto con el equipo de Field Services (el área técnica a cargo de las instalaciones, de la asistencia tecnológica, la planificación de trabajo y el reporting). Estas medidas nos ayudan a controlar y disminuir el nivel de cancelaciones mensualmente, al igual que la incorporación de la herramienta Siebel, un sistema que permite ver el ciclo de vida del cliente, revisar el proceso de punta a punta y así mejorar la experiencia. PÁG.29

30 Mejoramos, además, nuestro servicio de Bundle, que incluye Internet y televisión, gracias a un trabajo conjunto con el área de Producto Pospago y Administración Comercial. También capacitamos a la fuerza de venta y habilitamos herramientas para prefactibilidad. Para mejorar la experiencia de nuestros clientes, eliminamos el requisito de raspado de la tarjeta de crédito con el cliente en el momento de la instalación del servicio. Y en los casos de upgrade, que no requieren la intervención de un técnico, se desarrolló un proceso de walk-in, que permite que el cliente pueda ir a retirar el producto a un punto de venta. Una comunicación telefónica más fluida Nuestro call center realiza las gestiones de servicio al cliente, reclamos y televentas, por eso nos esforzamos en realizar mejoras constantemente. En 2013, nuestro proceso de priorización de órdenes de trabajo, que nos impone un plazo máximo de 72 horas para resolver los problemas, fue cumplido en el 75% de los casos. Más de 13,5 millones de personas fueron atendidas por nuestro call center durante 2013 y el 73,1% de los casos fueron resueltos gracias a la atención telefónica. Además, recibimos s y contactos en el chat. Programa Cooltura Desde 2011, el programa COOLTURA implica una transformación de la cultura de la compañía: queremos una nueva forma de pensar y actuar que esté orientada siempre a los clientes. Y para lograrlo, trabajamos en dos iniciativas: los premios WOW y VOC. Con base en los valores de DIRECTV liderazgo, innovación, determinación, agilidad, trabajo en equipo e integridad, el programa tiene, además, cuatro pilares: Hacer las cosas bien desde el principio. Cumplir a tiempo lo que prometimos. Ser amables y cálidos en nuestras acciones. Resolver problemas de manera rápida y empática. PÁG.30

31 Estos pilares de servicio orientan a los empleados para brindar a los clientes una experiencia extraordinaria, una experiencia WOW. En 2013, seguimos reforzando cada una de las iniciativas que conforman el programa, para que se vivan cada día, en cada lugar del país donde estamos presentes. Los Premios WOW reconocen a los colaboradores que viven los pilares de servicio de COOLTURA en su trabajo diario, a través de dos iniciativas: Excelencia en Servicio reconoce a las mejores perfomances según las métricas de excelencia definidas por cada touch point. En 2013, fueron ocho los ganadores en la Argentina (dos del sector de Telecenter, dos de Field Services, dos de Ventas, un especialista y uno por Historia WOW) que disfrutaron de la Gala Anual Regional y un viaje a nuestras oficinas en Nueva York. Historias WOW Todos los que formamos parte de DIRECTV trabajamos día a día para generar experiencias de servicio que superen las expectativas de nuestros clientes. Esas experiencias se convierten en Historias WOW y son una gran fuente de inspiración para nuestra compañía. Todos pueden postular su historia o nominar la de un compañero, que luego el comité de COOLTURA, formado por un equipo interdisciplinario, evaluará. Entre todas se elige una que represente a la Argentina en el evento anual junto a toda la región. El programa VOC nos da la oportunidad de vivir la experiencia que tienen nuestros clientes cada vez que están en contacto con DIRECTV. El objetivo es que podamos: Sensibilizarnos a través de la experiencia del cliente. Compartir fortalezas y mejores prácticas. Trabajar las oportunidades para mejorar. Por eso, tenemos tres iniciativas que nos permiten conocer y entender mejor las vivencias de nuestros clientes: Realizar visitas de campo. Vivir la experiencia de un cliente en un punto de venta. Escuchar las llamadas de áreas tales como Retenciones, Servicio al Cliente, Collections y Televentas. PÁG.31

32 Herramientas para optimizar la calidad de nuestros servicios La excelencia en la mira. Durante 2013 se realizaron 320 visitas mensuales a distintos puntos de venta con el objetivo de monitorear la experiencia del cliente y las habilidades comerciales del vendedor y el look and feel. Además, se hicieron 2000 auditorías técnicas para identificar la calidad de estándar definido por la compañía. se realizaron monitoreos mensuales a los teleoperadores con el fin de garantizar el alineamiento a los procesos de atención y resolución al cliente que fueron definidos. PÁG.32

33 Entender a nuestros clientes Nos esforzamos por satisfacer sus necesidades y expectativas. Queremos conocer a fondo las experiencias de los clientes, por eso lanzamos la campaña Closed Loop. A través de conversaciones telefónicas, hablamos con quienes han manifestado su insatisfacción en alguna encuesta para profundizar en las razones, entender la raíz del problema e implementar las soluciones pertinentes. Además, a través de Pre-welcome, realizamos una llamada de bienvenida a nuestros nuevos clientes que permite convalidar las condiciones acordadas con la empresa, corregir posibles desvíos y validar los datos, entre otras cosas. PÁG.33

34 Preguntamos para ser cada vez mejores El mejor servicio para que nos sigan eligiendo. El objetivo de nuestro trabajo es que nuestros clientes puedan acceder al mejor servicio y tengan la mejor experiencia posible. Y para saber si se los estamos brindando, necesitamos preguntarles. Por eso, medimos de manera permanente su nivel de satisfacción a través de tres encuestas principales: De bienvenida: el cliente nos hace una devolución sobre las posibles diferencias de las condiciones comerciales que interpretó en el momento de la venta, a partir de la cual se establece un indicador general de venta. En el momento de la instalación, de una asistencia o un servicio técnico. Tras la comunicación con el centro de atención. También realizamos una encuesta aleatoria entre nuestra base de clientes sobre el servicio de facturación. La encuesta de satisfacción nos permite armar un perfil de cliente y evaluar mes a mes cómo se encuentra el nivel de satisfacción en los diferentes touch points, como la atención telefónica, la venta, el servicio técnico, la PÁG.34

35 programación, la instalación, la facturación, la señal, la calidad de imagen y de sonido, el precio y otros elementos relevantes del servicio. También realizamos encuestas puntuales a nuestros 125 mil clientes de alto valor para saber cuál es su programación, cuáles son sus beneficios preferidos, quiénes son los integrantes del hogar y qué edades tienen. El objetivo de estas medidas es poder ajustar la comunicación para que sea lo más relevante e individualizada posible. Los resultados de esta encuesta nos permiten, además, entregar premios de fidelización según los intereses de cada uno. Por ejemplo, entre los hogares de la Capital Federal con hijos menores, que dijeron preferir beneficios en los teatros, se repartieron de manera aleatoria entradas para un evento infantil en convenio con Disney. También realizamos una encuesta regional para evaluar las oportunidades para mejorar el servicio en los touch points que los clientes tienen con el producto y realizamos mensualmente la encuesta de satisfacción con el servicio de la página web. Resultados de satisfacción 2013: Total Pospago Prepago Net Promoter Score 42% 32% 52% Satisfechos 90% 89% 93% Insatisfechos 3% 3% 2% PÁG.35

36 DIRECTV Friends Beneficios para nuestros clientes. En 2013, comenzamos una nueva etapa en nuestro programa de fidelización DIRECTV Friends, enfocados en los siguientes objetivos: Diseñar experiencias exclusivas para nuestros clientes. Reconocer la lealtad y la permanencia en DIRECTV. Lograr la mayor cobertura a nivel nacional. Cómo lo hicimos? A través de beneficios como descuentos en cines, teatros y locales gastronómicos, entre otros; concursos como el Mes de la Tierra, un viaje al Rock in Río, Rally, viaje a NBA Pass, viaje a Orlando con Mi Villano Favorito 2, entre otros; acuerdos con señales como El Gourmet, NBA, Natgeo, Disney, HBO y experiencias exclusivas asociadas al deporte o al entretenimiento en familia como el evento Green Carpet, acciones segmentadas con Volta, un evento con Juliana López May, y regalos de fin de año, entre otros. Además, con motivo de los 15 años de DIRECTV, invitamos a los clientes que nos acompañaron todos estos años a celebrarlo junto a nosotros. Por eso hicimos un concurso en el cual los clientes debían responder: Qué es lo que más te gustó de DIRECTV en estos 15 años? Los ganadores recibieron diversos premios como tablets y televisores. PÁG.36

37 Responsabilidad y ética de productos Los valores que nos caracterizan, en todo lo que hacemos. PÁG.37 Transparencia, honestidad e inclusividad son las claves de nuestra política de comunicación comercial. Al mismo tiempo, rechazamos cualquier mensaje engañoso, ofensivo o de mal gusto. Nos interesa competir sanamente, sin desacreditar ni desdeñar a nuestros competidores. Ante todo, practicamos la autorregulación publicitaria según lo dispuesto por el Consejo de Autorregulación Publicitaria (CONARP). Además, el departamento de Legales de DIRECTV supervisa todas las piezas de comunicación que recibe de las diferentes áreas de la compañía, analiza los contenidos y promueve mensajes transparentes y veraces, sobre todo cuando involucran cuestiones monetarias. El 100% de nuestros productos y servicios cuentan con la información exigida por el art. 4 de la Ley de Defensa del Consumidor: información cierta, clara, detallada y gratuita sobre todo lo que está relacionado con las características esenciales del servicio y las condiciones de comercialización. En la misma línea, mantenemos una comunicación anticipada, completa y detallada de cualquier cambio en las modalidades de contratación, en los beneficios o en las promociones. Los aumentos de precio, modificaciones en los ciclos de facturación y cambios en la grilla se informan a través de comunicaciones especiales. Mantenemos, además, una política de protección total de la información de nuestros clientes. Tenemos una política de privacidad que nos guía en la gestión de los datos de nuestros suscriptores y de los visitantes de nuestra página. En nuestro sitio se puede encontrar nuestra política completa en detalle. Buscamos que los clientes mantengan en todo momento el control sobre los contenidos. Pueden bloquear programas o canales, grupos de programas o contenidos que no son aptos para todas las edades.

38 Canales de comunicación con clientes Un contacto permanente, un gran servicio. PÁG.38 Estar en contacto con nuestros clientes y responder a sus preguntas es clave para brindar un gran servicio. Por eso, disponemos de diferentes herramientas y canales de comunicación exclusivos: sitio web El sitio tiene toda la información sobre nuestros servicios y en la página de DIRECTV Play están, en un solo lugar, los servicios como HBO GO, Moviecity Play, ESPN Play, Fox Play, TNT Plus y DIRECTV Sports. Todos estos sitios, además, ofrecen contenidos online como documentales, deportes, series y películas, en vivo y On Demand. MiDIRECTV MiDIRECTV es un canal donde se puede autogestionar el servicio desde la web. Los usuarios pueden, además, ver la guía de programación Cinema y Adultos en las versiones especiales para smartphones y tablets, y también acceder a su cuenta para consultar saldos o comprar películas, entre otras cosas.

39 Línea telefónica Clientes Pospago y Clientes Prepago. at_cliente@directvla.com.ar SMS Respondemos consultas de quienes puedan estar interesados en contratar DIRECTV Prepago. Para mejorar el servicio, pueden mandar un SMS con la palabra ANTENA al número 2442 y el código postal del lugar donde se va a instalar y recibir asesoramiento sobre el diámetro necesario de antena para tener la mejor señal. Canal 100 Es un canal que presenta el instructivo del servicio, que se encuentra segmentado entre quienes tienen el servicio prepago y el servicio pospago. Nuestras redes sociales Nuestro Twitter a nivel local y regional, Facebook, Google+ y canal de Youtube nos dan la posibilidad de mantener abierta la comunicación con nuestros abonados, poder proponerles concursos, encuestas y actividades, compartirles contenido relevante y responder consultas de manera rápida. También tenemos otras vías de comunicación, como un newsletter mensual impreso; la revista ACCESS, que enviamos mensualmente a nuestros suscriptores; imágenes informáticas en las facturas impresas; mensajes promocionales en los call centers y cartas institucionales. Centros de Atención al Cliente San Isidrio Rosario Córdoba Mendoza Ciudad Autónoma de Buenos Aires PÁG.39

40 empleados COLABORAR NOS CAMBIA LA VIDA 80% de los empleados participaron de algún programa de formación y capacitación. 12 jóvenes ingresaron en el marco del programa Talento HD. PÁG.40

41 Formar parte de DIRECTV Un espíritu que se vive, contagia y transmite hacia afuera. Hay equipos que trabajan para alcanzar sus metas. Gente con ganas, apasionada, que brinda siempre lo mejor de sí. Son esas personas las que sintetizan la esencia de DIRECTV. Estamos convencidos de que crear y fomentar un lugar de trabajo inclusivo es la llave para que personas talentosas y con gran potencial puedan desarrollarse, buscando la autosuperación de manera constante y sobrepasando nuestras metas iniciales. Bajo esta concepción, desarrollamos una propuesta de valor que integra cinco dimensiones: Liderazgo CRECIMIENTO CALIDAD DE VIDA Líderes que viven los valores de DIRECTV en el día a día, que inspiran, dan feedback y ayudan a otros a lograr lo mejor de sí. Experiencias que posibilitan el aprendizaje y el crecimiento profesional y personal. Políticas y prácticas de gestión que promueven el bienestar, la flexibilidad y la conciliación de las responsabilidades. Reconocimiento Personas que son valoradas y reconocidas por su mérito y estimuladas a superarse de manera constante. Clima laboral Un entorno de trabajo divertido y desafiante que fomenta la camaradería e integración y alienta a todos a impactar positivamente en las personas, la comunidad y el medioambiente. PÁG.41

42 Números que hablan 2285 Hombres NORTE CORDILLERA MUJERES LITORAL 161 BUENOS AIRES 3303 Empleados Hombres Mujeres Total Número total de empleados Número de empleos indirectos 1310 Pagos de sueldos y cargas sociales Por categoría Director Gerente Jefe Empleado Técnico Por antigüedad Antigüedad promedio 2 2,66 30 Años Años Años Años Años Años Menos de 5 años Por edad Edad promedio 32,65 31,44 Entre 18 y 19 años Entre 20 y 29 años Entre 30 y 44 años Mayores a 45 años (%) 8% 7% 7% Por región Buenos Aires Cordillera Litoral Norte Por tipo de empleo Jornada completa Tiempo parcial Por tipo de contrato Contrato indefinido o permanente Contrato de duración determinada o temporal Pasantías PÁG.42

43 Entre 18 y 19 años Entre 20 y 29 años Entre 30 y 44 años Directores Gerentes Jefes Empleados Técnicos Total Mayores de 45 años Rotación 2013 Cantidad de empleados que dejaron Cantidad % de rotación de trabajar durante el período de colaboradores Rotación total ,02% Rotación media Por género Mujeres 238 6,8% Hombres 180 5,2% Por edad Entre 18 y 19 años 3 0,71% Entre 20 y 29 años ,27% Entre 30 y 44 años ,59% Dotación mayor a 45 años (%) 31 7,44% Por región Buenos Aires % Cordillera 36 9% Litoral 16 4% Norte 19 5% PÁG.43

44 Atraer los mejores talentos Nuestro proceso de selección de personal. Buscamos formar un equipo de personas talentosas e inspiradas, que se sientan orgullosas de ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia posible. Personas que estén dispuestas a encarar los desafíos, a conocer nuestro negocio en profundidad y a crecer juntos. En DIRECTV, el proceso de selección es una instancia mutua de conocimiento entre el candidato y la Compañía: exploramos aspiraciones, motivaciones y objetivos, para alinearnos con lo que cada parte busca y puede ofrecer. Queremos sumar personas con talento, con integridad, que demuestren un pensamiento estratégico y una sólida experiencia en su especialidad. Por eso, mantenemos los procesos de selección abiertos durante el año y realizamos entrevistas exploratorias de manera permanente. cómo seleccionamos a nuestros empleados? La fórmula de liderazgo guía nuestros procesos de selección: Dirección estratégica Demuestra un sólido pensamiento estratégico Innova y cuestiona el status quo Se focaliza en el cliente con pasión Lidera el cambio Entregar resultados Establece prioridades claramente Obtiene resultados Desarrollar el talento Atrae talentos de primer nivel Desarrolla y brinda coaching a la nueva generación de talentos Promueve el compromiso a través de un liderazgo inspirador Hacer lo correcto Actúa con integridad Establece relaciones positivas Demuestra autoconocimiento y sentido común Actúa con mentalidad inclusiva y de trabajo en equipo Criterio comercial Conoce su área de expertise Conoce el negocio, la industria y el mercado PÁG.44

45 En 2013, aprovechamos la celebración por el Día del Amigo para llevar adelante la Campaña Referidos: generamos un canal diferencial para la recepción de CV y promovimos la recomendación por parte de nuestros empleados de personas con potencial para sumarse a nuestro equipo. PÁG.45 Ante la apertura de vacantes, y para promover el desarrollo profesional interno, se da prioridad a los integrantes de la organización que reúnan las competencias requeridas para el puesto. La participación activa del área de referencia y la postulación de al menos tres candidatos para cada vacante garantizan la objetividad del proceso. TOTAL DE NUEVAS CONTRATACIONES: 1396 Por género Hombres 901 Mujeres 495 Por edad Entre 18 y 19 años 26 Entre 20 y 29 años 599 Entre 30 y 44 años 465 Mayor de 45 años 306 Por región Buenos Aires 1062 Resto del país 334

46 Talento HD El programa de Jóvenes Profesionales de DIRECTV. Buscamos personas apasionadas, con entusiasmo, compromiso, creatividad, capacidad de análisis y buen desempeño académico. La flexibilidad, la versatilidad para asumir diferentes roles en la organización, las habilidades interpersonales y de comunicación son algunas de las cualidades más valoradas. 12 jóvenes profesionales fueron incorporados durante la tercera y cuarta edición del programa en Así, nuestro programa Talento HD, desarrollado en dos ediciones anuales, busca incorporar a jóvenes profesionales con potencial de liderazgo, capaces de responder a las necesidades de crecimiento del negocio. Seleccionamos a estudiantes de distintos niveles, desde el grado hasta el posgrado, y les ofrecemos una experiencia de desarrollo y formación, local e internacional. Qué les ofrecemos a los Talentos HD? Planes personalizados de aprendizaje, adaptados a las competencias de la persona. Crecimiento profesional y personal, a través de la participación en proyectos que permiten un aprendizaje abarcativo. Seguimiento personalizado, con un coach que los acompaña en cada una de las asignaciones y un counselor que los guía en la carrera. La oportunidad de tener una experiencia internacional como parte del programa. Desde 2010, ya son 38 los jóvenes que ingresaron a directv en el marco del programa Talento HD. PÁG.46

47 ON BOARDING DIRECTV Una cálida bienvenida. Estamos convencidos de que para lograr una integración armónica en la compañía es necesario que los ingresantes conozcan nuestra cultura, nuestros valores, procesos y el negocio. Por eso, nos preparamos para recibir a cada nuevo colaborador incluso antes de su incorporación. Desde su primer día en la compañía, el ingresante se empapa en nuestra cultura y estrategia de negocio y se familiariza con asuntos técnicos de nuestros productos y servicios. Además, nuestras políticas éticas y los procedimientos anticorrupción son centrales en el proceso de inducción. Tal es así que, como parte de la agenda ON BORDING DIRECTV, es fundamental que todos los integrantes realicen un entrenamiento en el tema desde la plataforma de e-learning. Acercamiento al cliente, eje de nuestra cultura Entendemos que para ofrecer un servicio diferencial es necesario comprender las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Por eso, durante el proceso de inducción ON BOARDING promovemos la participación en las instalaciones. De esta manera, los ingresantes conocen y se interiorizan en nuestra cultura de servicio al cliente e identifican potenciales oportunidades de mejora. Durante 2013 profundizamos la experiencia de los empleados con su participación en las Salidas a Instalar, y sumamos horas al proceso de inducción. PÁG.47