MANUAL DE CALIDAD. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Apartado Norma: 4.1 Requisitos Generales

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1 Página 1 de 8 CDS - MGG Febrero 2013 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Apartado Norma: 4.1 INDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DESCRIPCION 3.1 Presentación de la organización 3.2 Generalidades 3.3 Estructura documental del sistema de gestión de Calidad 4. DECLARACION DE AUTORIDAD 5. DOCUMENTACION COMPLEMENTARIA 1. OBJETO Este Manual de Calidad tiene por objeto presentar el Sistema de Gestión de Calidad Gerencial implantado en COLOMBIANA DE SALUD S.A., para asegurar la calidad de los servicios que presta a sus Clientes. En el presente manual se establece la organización, la Política de Calidad, las responsabilidades, las líneas generales de actuación y la estructura de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad de la organización. 2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Este Manual de Calidad afecta a todas las actividades desarrolladas por COLOMBIANA DE SALUD S.A. en sus procesos de prestación de servicios de salud de medicina general, odontología general y laboratorio clínico. HEALTH SERVICES IN: General Ambulatory Medical services General Ambulatory Odontologic services Basic Clinical Laboratory 3. DESCRIPCION 3.1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN La entidad es una institución de naturaleza privada con ánimo de lucro, con domicilio principal en la ciudad de Chia, especializada en la prestación de los servicios de salud que a lo largo de todos los años de funcionamiento, se ha caracterizado por la calidad de los servicios, buscando siempre la excelencia. COLOMBIANA DE SALUD S.A. fue constituida legalmente mediante escritura pública Número 482 del 11 de Marzo de 1997 en la notaría 10 de Santa Fé de Bogotá y registrada en la cámara de

2 Página 2 de 8 CDS - MGG Febrero 2013 comercio el 13 de Marzo de 1997 bajo el número del libro IX. COLOMBIANA DE SALUD S.A. es una empresa conformada por un grupo de profesionales de la salud especializados en la seguridad social y un grupo de inversionistas especializados en diferentes áreas de la economía, inició actividades el 1º de Febrero de 1998 con la Clínica Colombiana de Salud en la transversal 15 No de la ciudad de Tunja. Por su calidad y eficiencia, COLOMBIANA DE SALUD S.A. inicialmente se consolidó como empresa líder a nivel nacional en la prestación de servicios de promoción y prevención para el régimen subsidiado y contributivo en los departamentos de Casanare, Tolima, Norte de Santander y Boyacá. La empresa fue creciendo y estableciendo una excelente red de servicios médico-asistenciales en los departamentos de Casanare, Tolima y Boyacá. La sede principal se ubicó en la ciudad de Tunja en la transversal 15 N ofreciendo a través de su red de instituciones propias y adscritas cada día más y mejores servicios que garantizan la calidad y la eficiencia en la prestación de los servicios médico-asistenciales para el régimen subsidiado, contributivo y regímenes de excepción, así como los programas de promoción y prevención a sus afiliados. Cuenta con una sede principal ubicada en la Carrera 9 Nº Barrio Maldonado, se prestan los servicios de Consulta de Medicina General y Especializada, Odontología General y Especializada, Consulta Prioritaria y Laboratorio Clínico para afiliados del programa Magisterio, adicionalmente cuenta con una sede Administrativa ubicada en el Barrio Maldonado. Adicionalmente posee sedes propias en las ciudades de Duitama, Sogamoso, Chiquinquirá, Moniquirá, Garagoa, Guateque, Soatá y Yopal (Casanare); y sedes subcontratadas en las ciudades de: Miraflores, Puerto Boyacá, Paipa, Ramiriqui y Bogotá. Para mayor competitividad dentro del mercado de la salud y con el fin de lograr los mayores estándares de calidad en la prestación de los servicios COLOMBIANA DE SALUD S.A. ha liderado alianzas estratégicas con otras empresas: - En el departamento de Boyacá se constituyó la Unión temporal NUEVA SALUD BOYACA con la firma EMCOSALUD para el periodo comprendido entre septiembre de 2004 y julio de 2005,en la actualidad para la región VI del Fondo de Prestaciones Sociales del Magisterio de Colombia la unión temporal MEDICOL SALUD U.T. con las firmas MEDICOS ASOCIADOS S.A. y SERVIMEDICOS LTDA. La experiencia de COLOMBIANA DE SALUD S.A. está dada por los convenios de prestación de servicios médico - asistenciales para el régimen contributivo y el régimen subsidiado y los

3 Página 3 de 8 CDS - MGG Febrero 2013 servicios de promoción y prevención con diferentes ARS y EPS de los departamentos donde hace presencia tales como Cajanal, Caprecom, Saludcoop, Coomeva, Humana Vivir, Unimec, EPSalud Ltda., Famisanar E.P.S., Redsalud E.P.S., Solsalud E.P.S., Instituto del Seguro Social I.S.S y Multimedicas E.P.S. Actualmente la empresa sigue en crecimiento ofreciendo servicios integrales de salud con miras a la consolidación como la empresa líder que es, y tiene por clientes en el departamento de Boyacá, a la Fiduciaria la Previsora, para la atención a los afiliados y beneficiarios del FNPSM. 3.2 REQUERIMIENTOS GENERALES El objeto del Manual de Calidad es describir en términos generales la Política de Calidad y los diferentes elementos que componen el Sistema de Gestión de la Calidad de COLOMBIANA DE SALUD S.A. COLOMBIANA DE SALUD S.A. establece, documenta, implementa y mantiene este sistema de gestión de calidad y mejora continuamente su efectividad de acuerdo con los requerimientos de su estándar internacional. La Organización identifica los procesos importantes del sistema Gerencial de la calidad, dividiéndolos en tres en el Mapa de procesos. Mapa de Procesos: El primer grupo corresponde a los procesos Básicos de Gestión: De los cuales hacen parte: Obligatorios de la Norma los seis (6) procedimientos documentados obligatorios de la norma y dos (2) establecidos por la Gerencia General de COLOMBIANA DE SALUD S.A.), los procedimientos de los servicios ambulatorios contenidos dentro del alcance de la certificación y los procesos de Comités, Salud Ocupacional y Promoción y Prevención, los cuales hacen parte y son complemento de los servicios ambulatorios pero que no se encuentran en el alcance de nuestra certificación. Este grupo de procedimientos hacen referencia a todos aquellos procesos de tipo operativo que desarrollan directamente el objeto social o razón de ser de la empresa o entidad. De igual manera se incluye en esta categoría las actividades relativas a la determinación y evaluación de la plataforma estratégica. El segundo grupo corresponde a los procesos Básicos Asesores: Atención al usuario, Derechos y Deberes, Central de Información y Atención al Usuario, y Aseguramiento. Son procesos de control que se orientan a brindar información y recomendaciones básicas para el control, aumentar los niveles de comunicación y toma de decisiones. En el tercer y último grupo corresponde a los procesos Básicos de Apoyo: Compras, Talento Humano, Sistemas e informática, Financiera, Servicios Generales, Administración de Historias Clínicas, y Mantenimiento y Calibración de equipos, los cuales son necesarios en forma indirecta para la prestación del servicio, y sirven de apoyo a los procesos básicos de gestión. Estos

4 Página 4 de 8 CDS - MGG Febrero 2013 procesos brindan a la organización el soporte y el registro de los recursos físicos, financieros y humanos. Interacción de Procesos: COLOMBIANA DE SALUD S.A., establece la secuencia de sus procesos acorde con el Esquema de interacción o caracterización de procesos y establece la interacción de los mismos, lo cual corresponde al punto de partida de la operación e implementación del sistema de gestión de calidad. Esta información se evidencia dentro de cada uno los procesos en el formato de caracterización. Operación y Control de Procesos: Una vez establecido el mapa de procesos en Colombiana de Salud S.A se establecen cada uno de los procedimientos dependientes de dichos procesos, documentarlos y realizar la respectiva divulgación a todo el personal de la institución. Se establece que el Representante de calidad ante la Dirección previamente nombrado como se establece en la norma y en el procedimiento de planeación de la estandarización, realiza el seguimiento y control de la operación del sistema asegurando su eficacia, mediante la vigilancia continua del desarrollo de los procedimientos documentados, identificando en cada una de las áreas las no conformidades con respecto al desconocimiento de los pasos establecidos en el procedimiento. Posteriormente dicha función será realizada por los respectivos auditores líderes quienes en sus auditorías internas programadas según cronograma de auditorías internas ISO, aprobado por la Gerencia General y siguiendo con los ítems del procedimiento de auditorias internas, establecerán los criterios y métodos necesarios para monitorear y controlar dichos procesos. La Gerencia General, formaliza los grupos de calidad, y se definen reuniones mensuales o cuando se realice un cambio en los procesos, en estas reuniones se tocan temas relacionados con los procedimientos propios de su área, planes de calidad o de mejoramiento, acciones correctivas y preventivas, productos no conformes y donde se crea un espacio para la estructuración y modificación de los procesos y procedimientos así como su divulgación. Dichas reuniones serán formalizadas en actas de reunión y reposarán en los archivos de gestión de calidad. Los grupos de calidad presentan el desarrollo de temas específicos tales como la actualización en normatividad vigente relacionada con las actividades desarrolladas dentro de los procesos, actualización de los documentos modificados dentro del sistema de gestión de la calidad. La operación y control general de los procesos y procedimientos están vigilados y supeditados a las revisiones gerenciales, programadas según los cronogramas de las revisiones gerenciales, espacios donde se revisarán todos los informes generados de las auditorias internas, análisis de

5 Página 5 de 8 CDS - MGG Febrero 2013 datos, medidas de autocontrol, acciones de mejoramiento, planes de calidad, entre otros. La Auditoria de Procesos: Colombiana de Salud S.A. selecciona los auditores lideres de acuerdo a los conocimientos adquiridos en el tema de auditoria, conocimiento de los procesos y procedimientos de la institución, y la Norma ISO 9001:2008 quienes se asignaran para realizar la revisión y control de los procesos del sistema de Gestión de calidad, bajo la responsabilidad del representante de la dirección, quien supervisará continuamente el avance de dichos procesos y procedimientos e informando en las respectivas revisiones gerenciales el resultado de los mismos. Disponibilidad de recursos: COLOMBIANA DE SALUD S.A., dispone de los recursos necesarios que respalda la operación y monitoreo de los procesos. Establece los procedimientos financieros necesarios para realizar la provisión de los recursos a todas las áreas organizacionales. COLOMBIANA DE SALUD S.A., revisa en sus reuniones directivas todo lo relacionados con el comportamiento financiero de la organización, adicionalmente evalúa disponibilidad de recursos de la Organización, también se apoya en procesos de compras y de talento humano. Monitoreo, Medición y análisis de procesos: Los auditores internos capacitados desarrollan mediante el procedimiento de auditorias internas el monitoreo, medición y análisis de procesos, reportando en sus respectivos informes las no conformidades. Dicha consolidación de informes es llevada por el representante de la calidad a las respectivas revisiones por la gerencia para su respectivo análisis y toma de decisiones. Seguimiento a acciones tomadas: El representante de calidad consolida la información obtenida de dichas auditorias reportando a la gerencia general los resultados haciendo parte de los puntos específicos de las revisiones gerenciales, establece a su vez un plan de seguimiento de las acciones tomadas, que permite en últimas el mejoramiento continuo de los procesos. El Manual de Calidad describe las responsabilidades y el funcionamiento de la Empresa en líneas generales, descritos más detalladamente dentro de éste, en el punto de la norma referente a responsabilidad, autoridad y comunicación. Establece a su vez un nivel jerárquico de toma de decisiones establecidas en el organigrama institucional.

6 Página 6 de 8 CDS - MGG Febrero 2013 Las instrucciones dadas en el Manual de Calidad, son aplicadas por todos los empleados de la organización, y cada uno de ellos conoce y entiende lo que se espera de él en su área de trabajo. El esfuerzo coordinado de todos, permitirá mantener a COLOMBIANA DE SALUD S.A. en una posición competitiva en el mercado en el que desarrolla su actividad. El Manual de Calidad sirve como referencia permanente para la obtención de este fin por medio de la implantación, mantenimiento y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad. El Sistema de Calidad se centra en garantizar que los Servicios proporcionados por COLOMBIANA DE SALUD S.A. cumple las especificaciones establecidas previamente por la Organización y por el Cliente. El Sistema de gestión de Calidad pretende satisfacer las exigencias del Cliente y la mejora en todos los aspectos del funcionamiento de la organización. 3.2 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD La estructura documental del sistema de gestión de calidad de COLOMBIANA DE SALUD IPS TUNJA se encuentra organizada dentro de una plataforma vía web que permite la consulta a la plataforma desde cualquier lugar del mundo. Se cuenta con un instructivo de orientación para el ingreso y consulta de los diferentes documentos dentro de esta. La estructura documental del sistema de gestión de calidad aparece en la pantalla principal de la Plataforma diseñada para el Sistema de Gestión de Calidad, en donde se encuentra los documentos referentes a los PROCESOS: El manual de calidad el cual se encuentra discriminado por apartados de la norma y referencia a los procedimientos que están relacionados con el cumplimiento del requisito específico. El mapa de procesos donde se puede acceder fácilmente a cada uno de los procesos y procedimientos con sus instructivos, medidas de autocontrol, observaciones, guías y formatos anexos. Estos pueden ser consultados haciendo clic desde el punto específico del procedimiento; y por último el documento de interacción de los procesos, las cuales están descritas en una pantalla independiente y describen las entradas, salidas, y formas de control de los procesos. Igualmente se encuentra la presentación de: REQUISITOS GENERALES: Se consolidan todos los requisitos relacionados con el Sistema de gestión de la calidad tanto internos como externos; los cuales se encuentran clasificados de la siguiente manera: Requisitos técnico científicos: Corresponden a las guías clínicas médicas, odontológicas, especializadas, y de Laboratorio Clínico, las cuales describen las formas de atender las patologías

7 Página 7 de 8 CDS - MGG Febrero 2013 más frecuentes dentro de la organización, fundamentadas en la Medicina basada en la evidencia. REQUISITOS NORMATIVOS: Se encuentra el acceso a la normatividad del sistema general de seguridad social en salud relacionado con las actividades que se desarrollan en la institución. REQUISITOS ORGANIZACIONALES: En el cual se establecen los perfiles de cargo y el organigrama general de la organización. Para facilitar la comprensión por parte de los miembros de la organización, se incluyen dentro de la estructura del sistema, el organigrama y perfiles que permiten aclarar las relaciones y comunicación organizacionales. Así mismo se encuentra el reglamento interno de trabajo el cual ha sido aprobado por el ministerio de trabajo; el plan de mercadeo el cual fue desarrollado para especificar a los usuarios los beneficios que se tienen en la contratación actual; y el portafolio de servicios REQUISITOS DEL CLIENTE: En este apartado se hipervínculo el documento de requisitos del cliente, en el cual se especifican todos los estándares de los servicios acorde con lo establecido contractual y reglamentariamente. GLOSARIO: Contiene las definiciones de los términos específicos de la Norma y todos los relacionados con el sistema de gestión de calidad de la organización. 4. DECLARACION DE AUTORIDAD La Dirección de COLOMBIANA DE SALUD S.A., ha decidido la elaboración de este Manual de Calidad cuyo objeto es describir el Sistema de Gestión de Calidad de la organización. Dicho Sistema recoge actividades, responsabilidades, operaciones y recursos utilizados por COLOMBIANA DE SALUD S.A., para asegurar que su actividad cumple los requisitos de calidad establecidos por los Clientes y por la propia organización. Este Manual está de acuerdo con los requisitos especificados en la Norma ISO 9001:2008. Los procedimientos y normas a las que se hace referencia en este Manual, también forman parte del Sistema de Gestión de Calidad de COLOMBIANA DE SALUD S.A. La Dirección de la organización autoriza la implantación del Sistema de Gestión de Calidad aquí descrito, y lo declara de obligatorio cumplimiento para todos los miembros de la organización, en la Resolución 001, 015. El presente Manual de Calidad y la información en él contenida es propiedad de COLOMBIANA DE SALUD IPS, no podrá ser reproducido total ni parcialmente, ni facilitado a terceros, sin la autorización expresa para ello. COLOMBIANA DE SALUD, se reserva el derecho de requerir la devolución de este documento en el momento que se determine.

8 Página 8 de 8 CDS - MGG Febrero DOCUMENTACION COMPLEMENTARIA Organigrama Institucional Mapa de procesos: Procesos Básicos de Gestión: Procesos de la Norma: Planeación de la Calidad Mapa de procesos: Procesos Básicos de Gestión: Procesos de la Norma: Auditorias Internas Mapa de procesos: Procesos Básicos de Apoyo: Procedimientos Financieros Mapa de procesos: Procesos Básicos de Apoyo: Procedimientos de Talento Humano Resolución 001: Declaración Gerencial de Compromiso de Calidad Resolución 015: Cambio de representante Legal Resolución 003: Declaración conformación grupos de calidad Resolución 007: Modificación Declaración conformación grupos de calidad