SERVICIO DEL CENTRO DE CONTACTO (CONTACT CENTER) PARA EL PROGRAMA 072 ATENCIÓN CIUDADANA, CAPTACIÓN DE GESTIÓN DE TRÁMITES PARA LA ATENCIÓN CIUDADANA.

Transcripción

1 De conformidad con lo establecido en el numeral de la Circular Uno 2014, Normatividad en Materia de Administración de Recursos para las Dependencias, Unidades Administrativas, Unidades Administrativas de Apoyo Técnico Operativo, Órganos Desconcentrados y Entidades de la administración Pública del Distrito Federal, así como en los Lineamientos que deberán observar las Dependencias, Órganos Desconcentrados, Delegaciones y Entidades de la Administración Pública del Distrito Federal, en los procedimientos de contratación establecidos en la Ley de Adquisiciones, para el Distrito Federal, en su numeral 2.1, se publica el Anexo Técnico del siguiente: SERVICIO DEL CENTRO DE CONTACTO (CONTACT CENTER) PARA EL PROGRAMA 072 ATENCIÓN CIUDADANA, CAPTACIÓN DE GESTIÓN DE TRÁMITES PARA LA ATENCIÓN CIUDADANA. 1

2 ANEXO I CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DEL CENTRO DE CONTACTO (CONTACT CENTER), PARA EL PROGRAMA 072 ATENCIÓN CIUDADANA, CAPTACIÓN DE GESTIÓN DE TRÁMITES PARA LA ATENCIÓN CIUDADANA. Tabla de Contenido I. CONVENIO DE CONFIDENCIALIDAD II. ALCANCE Y SERVICIOS III. EQUIPO DE TRABAJO IV. PROCESO DE RECLUTAMIENTO V. PROCESO DE CAPACITACIÓN VI. PROCESO DE CALIDAD VII. PROCESO DE LA OPERACIÓN VIII. INFRAESTRUCTURA IX. PLAN DE TRABAJO X. REPORTES XI. TÉRMINOS COMERCIALES XII. GLOSARIO XIII. ANEXO I. CONVENIO DE CONFIDENCIALIDAD El Prestador de Servicio deberá suscribir un Convenio de Confidencialidad respecto de la captación de las solicitudes ciudadanas en materia de servicios públicos urbanos y de funcionalidad de la vía pública; por lo anterior, las especificaciones, metodologías y cualquier otra información técnica relacionada con el Servicio serán confidenciales y no podrán, bajo ningún concepto, ser reveladas, vendidos o transferidos. El Prestador de Servicio se compromete a que toda la información que le proporcione la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México a través de la Dirección General de Inteligencia Urbana, para la ejecución del objeto del servicio a contratar y que se intercambie entre ellos, será considerada como confidencial y no podrá ser divulgada por su personal a ninguna persona física o moral. 2

3 II. ALCANCE Y SERVICIOS DEL PRESTADOR DE SERVICIO El alcance del Programa 072 Atención Ciudadana, para el Prestador de Servicio, consiste en la recepción de llamadas telefónicas, medios de movilidad o telefonía móvil, de la página web ( y de las redes sociales (Twitter, Facebook, Google +, YouTube, Pinterest, Instagram, Thinglink, Foursquare, Flickr y Linkedin) para la captación, seguimiento y conclusión de las solicitudes ciudadanas, en materia de servicios públicos urbanos y de funcionalidad de la vía pública; así como proporcionar asesoría vial sobre afectaciones, rutas y alternativas en el Distrito Federal. A la adjudicación del contrato para el Programa 072 de Atención Ciudadana, el Prestador del Servicio deberá contar con las condiciones establecidas en el Anexo Técnico a las doce (12) horas posteriores al fallo. Servicio del Centro de Contacto (Contact Center), para el Programa 072 Atención Ciudadana, Captación de Gestión de Trámites para la Atención Ciudadana. Las actividades que realizará el Prestador de Servicio se agrupan en: a) Incidencias: Captación de incidencias, seguimiento y conclusión de todos los servicios reportados por la ciudadanía, referentes al mantenimiento de la infraestructura urbana a través de la vía telefónica, de los diferentes medios de movilidad o telefonía móvil, del portal web o por las redes sociales con que cuente el Programa 072 de Atención Ciudadana, los cuales están inmersos en los 15 grupos de servicios enlistados: 1. Agua potable y servicios hidráulicos 2. Asistencia social 3. Comercio informal y tianguis 4. Construcción de obras públicas mayores 5. Cultura y recreación 6. Fomento económico y promoción al empleo 7. Limpia 8. Mantenimiento a edificios, instalaciones públicas y unidades habitacionales 9. Medio ambiente 10. Protección civil 11. Seguridad pública y vialidad 12. Servicios legales 13. Servicios urbanos 14. Tierra y predios 15. Verificaciones 3

4 Todas las llamadas e interacciones entrantes o salientes, deberán ser registradas en la plataforma CRM. El Prestador de Servicio deberá comprobar, bajo un sistema propio, el registro de las llamadas e interacciones entrantes y salientes, a través de estadísticas diarias, semanales y mensuales que permitan la validación por parte de la Dirección General de Inteligencia Urbana del proceso operativo del Programa 072 de Atención Ciudadana. b) Apoyo Vial: Brindar asesoría de información vial en tiempo real sobre afectaciones, alternativas y/o rutas dentro del Distrito Federal, tanto vía telefónica, de los diferentes medios de movilidad o telefonía móvil, del portal web o por las redes sociales con que cuente el Programa 072 de Atención Ciudadana, con soluciones óptimas y/o alternativas; para ello utilizará como principal herramienta la consulta en mapas, medios de comunicación, noticieros e información oficial brindada por Dependencias Gubernamentales entre otros, con el fin de realizar la canalización correcta del tráfico o desvíos y brindar información útil para el traslado de los ciudadanos. c) Análisis de Medios: Hacer un seguimiento puntual de los medios de comunicación, Dependencias Gubernamentales, cuentas de redes sociales y las mismas cuentas de redes sociales que gestiona el Programa 072 de Atención Ciudadana, sobre afectaciones viales que se producen dentro de la Ciudad de México (manifestaciones, marchas, accidentes vehiculares, obras viales, etcétera), así como de incidencias reportadas en materia de servicios públicos urbanos y de funcionalidad de la vía pública con la finalidad de documentarla mediante un folio y permitir así, generar respuesta inmediata, planeación estratégica y verificar impacto. Proceso General de levantamiento de Incidencias, Apoyo Vial y Análisis de Medios. Incidencias Telefónicas Ingreso.- Levantamiento de incidencias, captura de datos generales. 1. Tomar la llamada con altos estándares de calidad y calidez, así como agilidad, eficacia, eficiencia, inmediatez, precisión, simplicidad y transparencia. 2. Verificar al ciudadano existente a través del CRM (buscar por número telefónico y/o nombre). 3. Documentar el número telefónico mostrado en el identificador de llamadas. 4. Documentar información proporcionada por el ciudadano sobre la incidencia (captura de datos, descripción de servicio y referencias detalladas, cuidando siempre la ortografía y redacción). 4

5 5. En caso de ser necesario, realizar sondeo inmerso para contar con información precisa y completa tanto del ciudadano como del servicio requerido. 6. Registrar ubicación geográfica a través del mapa de la aplicación CRM: herramienta de mapeo capaz de mostrar la latitud y longitud geográfica, visualización grafica de la ubicación, sentido, calle y referencia. 7. Proporcionar número de folio. 8. Reiterar con el ciudadano la información con la que se generó el folio. 9. Verificar si el ciudadano tiene dudas o si requiere algo más. 10. Documentar/reiterar la información del ciudadano con fines estadísticos (solicita su dirección, celular, ). 11. Validar/Confirmar folio con el ciudadano por el medio de contacto correspondiente. 12. Realizar el cierre de llamada. 13. Codificar llamada a través de la aplicación del Prestador de Servicio. 14. Cuidar el tiempo de la llamada (no excediendo ocho (8) minutos), así mismo que durante toda la llamada el ciudadano reciba una excelente atención y la información precisa de acuerdo a las métricas de calidad establecido. 15. Guardar en el CRM la llamada de seguimiento entrante con leyenda: Se le notifica al ciudadano que el folio asignado a su petición es (número de folio) mismo que será canalizado al área correspondiente para su atención. Seguimiento.- Captura de datos en el seguimiento/conclusión de una llamada. 1. Tomar/ realizar la llamada con altos estándares de calidad y calidez, así como agilidad, eficacia, eficiencia, inmediatez, precisión, simplicidad y transparencia. 2. Verificar ciudadano existente y/o folio a través del CRM si es entrante (Inbound); si es saliente (Outbound) utilizando la vista asignada. 3. Notificar seguimiento de su folio (etapa en la que se encuentra y la información correspondiente de acuerdo a plantillas establecidas). 4. Registrar la información proporcionada al ciudadano a través de una llamada de seguimiento, según corresponda. Si es una llamada entrante (registrar llamada) / si es saliente (Outbound) y no se contacta al ciudadano, se guarda una tarea con la información de lo sucedido, realizando máximo tres (3) intentos para entonces poder guardar una llamada de seguimiento. 5. Guardar llamada de seguimiento entrante y/o saliente. 6. Si el ciudadano llega a confirmar que el folio fue atendido, entonces realizar encuesta de satisfacción, que deberá ser incluida en una llamada final con las respuestas y comentarios del ciudadano. Y seguir con el proceso de conclusión. 7. Si al corroborar los datos del folio existe alguna imprecisión en la información contenida en el folio, entonces guardar llamada final indicando esta situación y generar nuevo folio si se trata de una vialidad secundaria y no está atendido desde la sección Finalizado, si es vialidad primaria se deberá registrar llamada final y colocar en la sección atendida NO para generar reincidencia. 5

6 8. En caso de que el folio cuente con más de cinco (5) llamadas de seguimiento entrante se deberá realizar la acción establecida para estos casos, que es notificar de inmediato al representante de la Dirección General de Inteligencia Urbana para que éste proceda a tomar las acciones correspondientes. 9. Realizar cierre de la llamada con calidad. 10. Codificar llamada a través de la aplicación del Prestador de Servicio. 11. Cuidar que durante toda la llamada el ciudadano reciba una excelente atención y la información precisa de acuerdo a las métricas de calidad establecidas. Conclusión.- Captura de datos en conclusión de una llamada. 1. Tomar/ realizar la llamada con altos estándares de calidad y calidez, así como agilidad, eficacia, eficiencia, inmediatez, precisión, simplicidad y transparencia. 2. Verificar ciudadano existente y/o folio a través del CRM donde se deberá utilizar la vista asignada. 3. Informar al ciudadano que su folio ha sido finalizado y corroborar la información contenida. 4. En caso de ser posible, guardar encuesta en el sistema. 5. Guardar llamada final si se contacta al ciudadano al primer intento; si no hay contacto se guarda una tarea con la información de lo sucedido, realizando máximo tres (3) intentos para entonces poder guardar una llamada final saliente. Si la llamada es entrante entonces se guardará llamada final entrante. 6. Para ambas vialidades (primaria y secundaria): llenar la sección de Finalizado, validar el campo de Finalizado AC y encuesta, si faltara la validación de Seguimiento AC, también se deberá colocar y dar guardar. 7. SI el folio en vialidad secundaria no está atendido desde la sección Finalizado, se deberá generar nuevo folio, si es vialidad primaria se deberá registrar llamada final y colocar en la sección atendida NO para generar reincidencia. 8. Realizar cierre de llamada con calidad. 9. Codificar llamada a través de la aplicación del Prestador de Servicio. 10. Cuidar que durante toda la llamada el ciudadano reciba una excelente atención y la información precisa de acuerdo a lo requerido. Redes Sociales Ingreso.- Levantamiento de incidencias, captura de datos generales. 1. Monitorear de forma constante las redes sociales establecidas para el Prestador de Servicio en busca de notificaciones en las que el ciudadano exponga alguna afectación a la infraestructura urbana del Distrito Federal, a través de las cuentas del Programa 072 de Atención Ciudadana. 6

7 2. Al encontrar algún mensaje del ciudadano donde se exponga el punto 1, verificar si el ciudadano existe en el CRM (buscar nombre y/o usuario). 3. Interactuar con el ciudadano en la red social con el fin de notificarle que su solicitud está siendo atendida. La primera respuesta de atención al ciudadano no debe exceder el tiempo de tres (3) minutos. 4. Documentar información proporcionada por el ciudadano sobre la incidencia (capturar datos, descripción de servicio y referencias detalladas, cuidando siempre la ortografía y redacción). 5. De ser posible solicitar al ciudadano su información personal y documentarla con fines estadísticos (solicitar su dirección, celular, ). 6. Registrar ubicación geográfica a través del mapa de la aplicación CRM: herramienta de mapeo capaz de mostrar la latitud y longitud geográfica, visualización grafica de la ubicación, sentido, calle y referencia. 7. A través del CRM se registra el número de folio que se notifica al ciudadano por la vía de captación por donde ingresó la solicitud.. 8. Verificar si el ciudadano tiene dudas o si requiere algo más. 9. Validar folio. 10. Despedirse utilizando el protocolo (con la plantilla adecuada) establecida. 11. Cuidar durante toda la interacción con el ciudadano, la ortografía y redacción, de igual manera que la información brindada sea precisa de acuerdo a las métricas de calidad establecidas. 12. Guardar en el CRM, la llamada de seguimiento entrante con la leyenda: Se le notifica al ciudadano que el folio asignado a su petición es (número de folio) mismo que será canalizado al área correspondiente para su atención. Seguimiento.- Captura de datos en el seguimiento/conclusión en Redes Sociales. 1. Responder/enviar interacción con altos estándares de calidad y calidez, así como agilidad, eficacia, eficiencia, inmediatez, precisión, simplicidad y transparencia. 2. Verificar ciudadano existente y/o folio a través del CRM. 3. Notificar seguimiento de su folio (etapa en la que se encuentra y la información correspondiente). 4. Registrar la información proporcionada al ciudadano a través de una llamada de seguimiento, según corresponda. En caso de no contactar al ciudadano después de tres (3) intentos (uno (1) diario), se guarda una tarea con la información de lo sucedido y se cierra el folio. 5. Guardar llamada de seguimiento entrante y/o saliente. 6. Si el ciudadano confirma que el folio fue atendido, entonces realizar encuesta de satisfacción, que deberá ser incluida en una llamada final con las respuestas y comentarios del ciudadano. 7

8 7. Si al corroborar los datos del folio existe alguna imprecisión en la información contenida en el folio, entonces guardar llamada final indicando esta situación y generar nuevo folio si se trata de una vialidad secundaria y no está atendido desde la sección Finalizado, si es vialidad primaria se deberá registrar llamada final y colocar en la sección atendida NO para generar reincidencia. 8. En caso de que el folio cuente con más de tres (3) interacciones de seguimiento entrante se deberá realizar la acción establecida para estos casos, que es notificar de inmediato al representante de la Dirección General de Inteligencia Urbana para que éste proceda a tomar las acciones correspondientes. 9. Realizar cierre de interacción con calidad. 10. Cuidar que durante toda la interacción, el ciudadano reciba una excelente atención y la información precisa de acuerdo a las métricas de calidad establecidas. Conclusión.- Captura de datos en conclusión en Redes Sociales. 1. Responder/enviar interacción con altos estándares de calidad y calidez, así como agilidad, eficacia, eficiencia, inmediatez, precisión, simplicidad y transparencia. 2. Verificar ciudadano existente y/o folio a través del CRM. 3. Informar al ciudadano que su folio ha sido finalizado y corroborar la información contenida con él. 4. En caso de ser posible, guardar encuesta en el sistema. 5. Guardar llamada final si se contacta al ciudadano al primer intento; si no hay contacto se guarda una tarea con la información de lo sucedido, realizando máximo tres (3) intentos (uno (1) diario), para entonces poder guardar una llamada final saliente y se finaliza el folio. 6. Para ambas vialidades (primaria y secundaria): llenar la sección de Finalizado, validar el campo de Finalizado AC y encuesta, si faltara la validación de Seguimiento AC, también se deberá colocar y dar guardar. 7. SI el folio en vialidad secundaria no está atendido desde la sección Finalizado, se deberá generar nuevo folio, si es vialidad primaria se deberá registrar llamada final y colocar en la sección atendida NO para generar reincidencia. 8. Realizar cierre de interacción con calidad. 9. Cuidar que durante toda la interacción, el ciudadano reciba una excelente atención y la información precisa de acuerdo a las métricas de calidad establecidas. Apoyo Vial Captura de solicitudes en CRM vía telefónica. 1. Tomar la llamada con altos estándares de calidad y calidez, así como agilidad, eficacia, eficiencia, inmediatez, precisión, simplicidad y transparencia. 2. Verificar al ciudadano existente a través del CRM (buscar por número telefónico y/o nombre). 8

9 3. Documentar el número telefónico mostrado en el identificador de llamadas. 4. Seleccionar el motivo, desprendiéndose de éste tres posibilidades: afectación, afectación con alternativa y ruta. 5. Documentar información proporcionada por el ciudadano (captura de datos, descripción de lo solicitado). 6. Registrar ubicación geográfica del ciudadano, a través del mapa de la aplicación CRM. 7. Documentar en sistema la información a proporcionar, siguiendo el proceso establecido para cada motivo: AFECTACIÓN: Si el motivo es una afectación, deberá buscar la información correspondiente a proporcionar (ayudándose del mapa general contenido en CRM y/o apoyo con el Analista de Medios). AFECTACIÓN CON ALTERNATIVA: Cuando lo que requiere el ciudadano es conocer alguna afectación en la vialidad y requiere una alternativa para desplazarse del sitio, entonces, deberá generar la alternativa utilizando las herramientas del CRM o en su defecto, solicitar el apoyo, para la creación de la misma, al Asesor Vial. RUTA: Mediante el CRM se puede crear la ruta más viable y óptima (transporte público y privado) de acuerdo a la información contenida en el mismo, para aquellos ciudadanos que así lo solicitan; debiéndose utilizar las herramientas disponibles en el sistema y/o solicitar el apoyo para la creación de la misma al Asesor Vial. 8. Brindar al ciudadano la información sobre la afectación, alternativa o ruta. 9. Reiterar con el ciudadano la información con la que se generó el folio. 10. Cotejar con el ciudadano si requiere que se le envíe la información otorgada (mediante alguna red social y/o correo electrónico). 11. Verificar si el ciudadano tiene dudas o si requiere algo más. 12. Documentar/reiterar información del ciudadano con fines estadísticos (solicita su celular, e- mail) con estricto apego a la Ley de Protección de Datos Personales para el Distrito Federal. 13. Realizar la encuesta de satisfacción con el ciudadano y marcar en el sistema CRM las respuestas proporcionadas. 14. Finalizar folio. 15. Realizar cierre de la llamada. 16. Codificar llamada a través de la aplicación del Prestador de Servicio. 17. Cuidar el tiempo de la llamada (no excediendo ocho (8) minutos), así mismo que durante toda la llamada el ciudadano reciba una excelente atención, que se utilice al documentar el folio una excelente ortografía y redacción y, que la información sea precisa de acuerdo a lo requerido. Captura de solicitudes en CRM vía Red Social 9

10 1. Monitorear de forma constante las redes sociales establecidas para el Prestador de Servicio en busca de notificaciones en donde el ciudadano requiera información sobre afectaciones en la vialidad, solicite alguna alternativa para desplazarse o bien una ruta específica. 2. Al encontrar algún mensaje del ciudadano donde se exponga el punto 1. Verificar si el ciudadano existe en el CRM (buscar nombre y/o usuario de red social). 3. Interactuar con el ciudadano para notificarle que su solicitud está siendo atendida y que se le brindará apoyo. La primera respuesta de atención al ciudadano no debe exceder el tiempo de tres (3) minutos. 4. Seleccionar en el CRM el motivo, desprendiéndose de éste, tres posibilidades: afectación, afectación con alternativa y ruta. 5. Documentar información proporcionada por el ciudadano (captura de datos, descripción de lo solicitado). 6. Registrar ubicación geográfica del ciudadano, a través del mapa de la aplicación CRM. 7. Documentar en sistema la información a proporcionar, siguiendo el proceso establecido para cada motivo: AFECTACIÓN: Si el motivo es una afectación, deberá buscar la información correspondiente a proporcionar (ayudándose del mapa general contenido en CRM y/o apoyo con el Analista de Medios). AFECTACIÓN CON ALTERNATIVA: Cuando lo que requiere el ciudadano es conocer alguna afectación en la vialidad y requiere una alternativa para desplazarse del sitio, entonces, deberá generar la alternativa utilizando las herramientas del CRM o en su defecto, solicitar el apoyo, para la creación de la misma, al Asesor Vial. RUTA: Mediante el CRM se puede crear la ruta más viable y óptima (transporte público y privado) de acuerdo a la información contenida en el mismo, para aquellos ciudadanos que así lo solicitan; debiéndose utilizar las herramientas disponibles en el sistema y/o solicitar el apoyo para la creación de la misma al Asesor Vial. 8. Brindar al ciudadano mediante mensaje en la red social, la información sobre la afectación, alternativa o ruta. 9. Cotejar con el ciudadano si requiere que se le envíe la información otorgada (correo electrónico). 10. Verificar si el ciudadano tiene dudas o si requiere algo más. 11. De ser posible solicitar al ciudadano su información personal y documentarla con fines estadísticos (solicitar celular, ) con estricto apego a la Ley de Protección de Datos Personales para el Distrito Federal. 12. Realizar la encuesta de satisfacción con el ciudadano en el sistema CRM. 13. Finalizar folio. 14. Despedirse utilizando el protocolo con la plantilla establecida. 15. Cuidar durante toda la interacción con el ciudadano que el tiempo entre cada una, sea lo más breve posible, que la ortografía y redacción sean las correctas y que la información brindada sea precisa de acuerdo a lo requerido. 10

11 Captura de afectaciones viales en CRM utilizando Medios de Comunicación. 1. El Analista de Medios, deberá verificar la información en los medios de comunicación oficiales (previamente establecidos), con la finalidad de alimentar el sistema con las afectaciones existentes y tener actualizado el mapa general que servirá de apoyo a el Asesor Vial. 2. Una vez que ha encontrado información sobre algún evento que afecte la movilidad en el Distrito Federal, registrará la información en sistema CRM (creará un folio utilizando el proceso establecido). 3. Mediante el sistema CRM enviará al Asesor Vial los folios para solicitar la creación de alternativas viales óptimas. 4. Una vez generadas las alternativas, se publicarán junto con la información, a través de las Redes Sociales con que cuenta el Programa 072 de Atención Ciudadana CDMX y Facebook Apoyo Vial). 5. El sistema CRM permite que los folios se publiquen, desactiven o se republiquen según sea requerido. Aplicativo Medios de Movilidad o Telefonía Móvil Ingreso.- Levantamiento de incidencias, captura de datos generales. 1. Ingresar al sistema CRM en la vista de 072Movil ingreso. 2. Seleccionar el folio a validar. 3. Verificar si el ciudadano existe en el CRM (buscar nombre y/o usuario). 4. Verificar los datos del ciudadano y en caso de ser necesario modificarlos y guardar cambios. 5. Documentar la información proporcionada por el ciudadano sobre la incidencia (capturar datos, descripción de servicio y referencias detalladas, cuidando siempre la ortografía y redacción). 6. Verificar que la Dependencia sea la correcta para atender la solicitud que reporta el ciudadano, en caso de ser necesario modificarla y guardar cambios. 7. Verificar que el Grupo sea el correcto para atender la solicitud, en caso de ser necesario modificarlo y guardar cambios. 8. Verificar la Descripción proporcionada, cuidando redacción y ortografía en la solicitud del ciudadano; en caso de ser necesario modificarla y guardar cambios. 9. Generar la imagen enviada por el ciudadano en la sección Ingreso-Imágenes. 10. Verificar el mapa de localización (que los datos ingresados en datos de localización se vean reflejados en el mapa, al igual que la referencia ); en caso de ser necesario modificarlo y guardar cambios. 11

12 11. Verificar la referencia que proporciona el ciudadano, en caso de ser necesario modificarla y guardar cambios. 12. Registrar llamada en el campo de Notificación al Ciudadano. A través del CRM se enviará de manera automática un correo al ciudadano, donde se le proporciona el número de folio. 13. Activar la casilla de enviar a Notificación o Supervisión según sea el caso. Seguimiento.- Captura de datos en el seguimiento/conclusión en Medios de Movilidad o Telefonía Móvil. 1. Ingresar al sistema CRM en la vista de 072Movil seguimiento. 2. Seleccionar folio para proporcionar seguimiento. 3. Verificar ciudadano existente y/o folio a través del CRM de la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México. 4. Notificar seguimiento de folio (etapa en la que se encuentra y la información correspondiente de acuerdo a plantilla establecida). 5. Registrar la información proporcionada al ciudadano a través de una llamada de seguimiento, según corresponda. A través del CRM, se enviará de manera automática un correo al ciudadano donde se le proporciona el seguimiento a su folio. 6. Guardar llamada de seguimiento saliente. Conclusión.- Captura de datos en conclusión en Medios de Movilidad o Telefonía Móvil. 1. Ingresar al sistema CRM en la vista de 072Movil finalizados. 2. Seleccionar folio para proporcionar la conclusión del servicio. 3. Informar al ciudadano que su folio ha sido finalizado y corroborar la información contenida. 4. Guardar llamada final saliente y se finaliza el folio. 5. Para ambas vialidades (primaria y secundaria): llenar la sección de Finalizado, validar el campo de Finalizado AC y encuesta, si faltara la validación de Seguimiento AC, también se deberá colocar y dar guardar. 6. SI el folio en vialidad secundaria no está atendido desde la sección Finalizado, se deberá generar nuevo folio, si es vialidad primaria se deberá registrar llamada final y colocar en la sección atendida NO para generar reincidencia. Aplicativo Medios de Movilidad o Telefonía Móvil. Atención a rutas solicitadas. 1. Ingresar al sistema CRM y elegir la Sección Consola Asesor Vial. 2. Dentro de la Consola Asesor Vial, pulsar el botón retomar ticket para ingresar al folio del ciudadano. 3. En el campo motivo seleccionar la opción ruta. 12

13 4. Ingresar el dato origen y pulsar botón buscar. 5. Ingresar dato destino y pulsar botón buscar. 6. Pulsar botón generar ruta. 7. En la sección mapa, seleccionar la ruta correspondientes: tránsito para transporte privado; metro, metrobús, RTP, trolebús, tren suburbano, para transporte público, esto dependiendo del tipo de transporte que nos indique el ciudadano. 8. En el campo descripción de la ruta indicar al ciudadano los pasos para llegar a su destino partiendo de su punto de origen. 9. Pulsar el botón guardar ruta. 10. Seleccionar rango encuesta. 11. Seleccionar cerrar ticket. Aplicativo Medios de Movilidad o Telefonía Móvil. Proceso para ingresar noticias a los folios de Afectaciones Viales. 1. Este proceso debe realizarse para todos los folios de Afectación Vial los cuales sean un punto dentro del mapa de afectaciones. 2. Ingresar al sistema CRM y elegir la Sección de Asesor de Medios. 3. Ingresar a la Ficha de Noticias. 4. En Noticias recientes dar clic en el botón nuevo. 5. Ingresar Titulo (debe ingresarse con tipografía en altas). 6. Ingresar Resumen Móvil (debe ser un resumen de no más de 250 caracteres). 7. Ingresar Descripción (Debe ser la nota informativa completa a que hace referencia a la afectación vial). 8. Activar el recuadro de Activo. 9. Ingresar la imagen de la noticia informativa. 10. Guardar la noticia. 11. Anotar el número de noticia (ejemplo: NT-9999). 12. Por último generar un folio de Afectación Vial de acuerdo a los procesos ya establecidos en el proceso de Atención a rutas solicitadas, relacionando la afectación vial con el número de la noticia obtenido anteriormente. Portal WEB AGU Ingreso.- Levantamiento de incidencias, captura de datos generales. 1. Ingresar al sistema CRM en la vista de página web ingreso. 2. Seleccionar el folio a validar. 3. Verificar si el ciudadano existe en el CRM (buscar nombre y/o usuario). 13

14 4. Verificar los datos del ciudadano y en caso de ser necesario modificarlos y guardar cambios. 5. Documentar y validar información proporcionada por el ciudadano sobre la incidencia (capturar datos, descripción de servicio y referencias detalladas, cuidando siempre la ortografía y redacción). 6. Verificar que la Dependencia sea la correcta para atender la solicitud que reporta el ciudadano, en caso de ser necesario modificarla y guardar cambios. 7. Verificar que el Grupo sea el correcto para atender la solicitud, en caso de ser necesario modificarlo y guardar cambios. 8. Verificar la Descripción proporcionada, cuidando redacción y ortografía en la solicitud del ciudadano; en caso de ser necesario modificarla y guardar cambios. 9. Generar la imagen enviada por el ciudadano en la sección Ingreso-Imágenes, si el ciudadano adjunta en su reporte. 10. Registrar ubicación geográfica a través del mapa de la aplicación CRM: herramienta de mapeo capaz de mostrar la latitud y longitud geográfica, visualización grafica de la ubicación, sentido, calle y referencia proporcionada por el ciudadano. 11. Verificar la referencia que proporciona el ciudadano, en caso de ser necesario modificarla y guardar cambios. 12. Registrar llamada en el campo de Notificación al Ciudadano. A través del CRM se enviará de manera automática, un correo al ciudadano donde se proporciona el número de folio. 13. Activar la casilla de enviar a Notificación o Supervisión según sea el caso. Seguimiento.- Captura de datos en el seguimiento/conclusión del Portal WEB. 1. Ingresar al sistema CRM en la vista de página web seguimiento. 2. Seleccionar folio para proporcionar seguimiento. 3. Verificar ciudadano existente y/o folio a través del CRM. 4. Notificar seguimiento de su folio (etapa en la que se encuentra y la información correspondiente y de acuerdo a plantilla establecida. 5. Registrar la información proporcionada al ciudadano a través de una llamada de seguimiento, según corresponda. A través del CRM se enviará de manera automática un correo al ciudadano donde se proporciona el seguimiento a su folio. 6. Guardar llamada de seguimiento saliente. Conclusión.- Captura de datos en conclusión del Portal WEB. 1. Ingresar al sistema CRM en la vista de página web finalizados. 2. Seleccionar folio para proporcionar la conclusión del servicio. 3. Verificar ciudadano existente y/o folio a través del CRM. 4. Informar al ciudadano que su folio ha sido finalizado y corroborar la información contenida con él. 7. Guardar llamada final saliente y se finaliza el folio. 14

15 8. Para ambas vialidades (primaria y secundaria): llenar la sección de Finalizado, validar el campo de Finalizado AC y encuesta, si faltara la validación de Seguimiento AC, también se deberá colocar y dar guardar. 9. SI el folio en vialidad secundaria no está atendido desde la sección Finalizado, se deberá generar nuevo folio, si es vialidad primaria se deberá registrar llamada final y colocar en la sección atendida NO para generar reincidencia. Cuentas de Redes Sociales del Programa 072 de Atención @072AvialCDMX -Facebook Agencia de Gestión Urbana 072GDF 072Avial - Pinterest Agencia DeGestion Urbana -YouTube AGU DF -Instagram Agudfcdmx -Google + AGU DF -Thinglink Agencia de Gestion Urbana -Foursquare AGUDF C. -Flickr AGU DF -Linkedin Agencia de Gestión Urbana 15

16 Y cuentas de nueva creación que se anexen a las redes sociales del Programa 072 de Atención Ciudadana. III. EQUIPO DE TRABAJO El equipo de trabajo dedicado a la operación del Programa 072 de Atención Ciudadana, estará conformado por especialistas en sus respectivas áreas en su totalidad y en el número solicitado en la tabla que se enuncia, a las doce (12) horas posteriores a la adjudicación del Contrato. El Prestador de Servicio deberá mantener el número de agentes en operación, establecidos para el Programa 072 de Atención Ciudadana en su totalidad, un porcentaje menor al 90% será motivo de sanción. Ver Tabla de Sanciones Anexo B numeral 1. Personal asignado al Programa 072 de Atención Ciudadana. Operador Telefónico Incidencias: Operador Telefónico Apoyo Vial: Analista de Redes Sociales Incidencias: Analista de Redes Sociales Apoyo Vial: Analista de Medios: Back office: TOTAL 70 Staff de apoyo para el Programa 072 de Atención Ciudadana. Gerente del Proyectos : Supervisor de Operación: Supervisor de Redes Sociales: Gerente de Capacitación: Instructor de Aula: Instructor de Capacitación continua: Gerente de Calidad: Analistas de Calidad: Analista de información, estadística y staffing: TOTAL 18 Cualquier cambio realizado en la plantilla por necesidades del Programa 072 de Atención Ciudadana, se requiere de una justificación escrita y mediante un acta realizada por parte del Prestador de Servicio a través de su representante legal, y que será entregada a la Dirección General de Inteligencia Urbana de la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México mediante el Formato de Atención a Requerimiento de Cambio. Ver Anexo A. Todo aviso o notificación que deban darse las partes con motivo de este contrato, lo harán por escrito a sus respectivos domicilios, debiendo obtener para ello constancia fehaciente de cualquier aviso o notificación. Áreas Staff de Apoyo Paridad agentes/staff Staff Dedicado Staff Compartido 16

17 Apoyo Operaciones Capacitación Calidad Analista de información, estadística y staffing. Sistemas Gerente de Proyecto 70 agentes a 1 X Supervisor de Operaciones 16 agentes a 1 X Supervisor de Redes Sociales 16 agentes a 1 X Gerente de Capacitación 70 agentes a 1 X Coordinador de capacitación 70 agentes a 1 X Instructor de aula 30 agentes a 1 X Instructor operativo 30 agentes a 1 X Gerente de Calidad 70 agentes a 1 X Analistas de calidad 16 agentes a 1 X Analista de información, estadística y staffing. 70 agentes a 1 X Gerente de Infraestructura 70 agentes a 1 X Infraestructura 70 agentes a 1 X Gerente de Control IT 70 agentes a 1 X Control IT 70 agentes a 1 X Gerente de Desarrollo WEB 70 agentes a 1 X Desarrollo WEB 70 agentes a 1 X Cualquier cambio en las actividades del Programa 072 de Atención Ciudadana que afecte las paridades del staff dedicado y la paridad agentes/estaciones de la tabla anterior enunciada, estará sujeto a revisión por parte de la Dirección General de Inteligencia Urbana de la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México. PERFILES DEL PERSONAL ASIGNADO AL PROGRAMA 072 DE ATENCIÓN CIUDADANA De acuerdo a las actividades a realizar para el Programa 072 de Atención Ciudadana, a continuación se describe el perfil de cada integrante que tendrá asignado el Prestador de Servicio para cubrir las necesidades de la operación, garantizando contar con personal capacitado para uso de la plataforma CRM: En caso omiso al perfil requerido y solicitado por la Dirección General de Inteligencia Urbana de la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México para cubrir las actividades del Programa 072 de Atención Ciudadana, el Prestador de Servicio será acreedor a una sanción económica aplicada en la factura del mes en curso. Ver Tabla de Sanciones Anexo B numeral 2. OPERADOR TELEFÓNICO INCIDENCIAS 17

18 Objetivo: Brindar atención personalizada vía telefónica al ciudadano del Distrito Federal, con amabilidad, calidez, actitud de servicio y de urgencia; que permita atender las incidencias, seguimiento y conclusión a cada una de sus peticiones en materia de servicios públicos urbanos y de funcionalidad de la vía pública. Actividades principales: Recibir llamadas de entrada, seguimiento y conclusión de las mismas. Por cada solicitud ciudadana, realizar el levantamiento de folios en el CRM de las incidencias reportadas en materia de servicios públicos urbanos y de funcionalidad de la vía pública. Garantizar que la información registrada en el folio cumpla los parámetros establecidos en el Manual de Capacitación de Operador Telefónico Incidencias. Mediante un sondeo detallado y preciso, recabar la información necesaria que nos permita canalizar la solicitud a la Dependencia correspondiente, para ser atendida en tiempo y forma. Atender, responder y en su caso orientar a la ciudadanía, con amabilidad, cortesía y eficiencia a cada una de sus solicitudes. Realizar llamadas de salida, dando seguimiento y/o conclusión a cada una de las solicitudes ciudadanas. Mantener el control de la llamada en todo momento, con una postura ecuánime, tolerante y de respeto. Tener escucha activa en cada una de las llamadas. Usar los elementos técnicos y de protocolo contenidos en el Scripting, Base de Conocimientos y/o Guía Informativa. Al finalizar la llamada, clasificarla de acuerdo a la segmentación de actividades en la aplicación del Prestador de Servicio. Brindar seguimiento puntual y acorde a las peticiones del ciudadano. Atender con urgencia las demandas ciudadanas de infraestructura. Mostrar control de ciudadano molesto. Brindar soluciones en un lenguaje claro y entendible para el ciudadano, ofreciendo información y alternativas de actuación adecuadas. Conocer y aplicar todos los procedimientos y criterios de atención al ciudadano. NOTA: Las tareas y responsabilidades que se describen se entienden como las más representativas de los perfiles, en caso de aumentarse se llevará a cabo mediante previo acuerdo de las partes y a través del Formato de Atención de Requerimiento de Cambio. Personalidad requerida: Responsable. Atento. Paciente. Comprometido. 18

19 Dirección General de Inteligencia Urbana Leal. Honesto. Sociable. Perseverante. Respetuoso. Tolerante. Actitud de servicio. Sentido de urgencia. Seguimiento de normas y reglas. Habilidades: Escucha activa. Facilidad de palabra. Excelente ortografía. Excelente redacción. Respuesta inmediata. Asertivo. Preciso. Empático. Trabajo bajo presión. Claridad en la dicción. Manejo de relaciones interpersonales. Capacidad de trabajo en equipo. Manejo de conflictos. Apertura al cambio. Eficiencia organizacional con fuerte atención a detalles y exactitud. Lograr una continua comunicación con los ciudadanos manteniendo contacto directo de forma ágil y empática. Contar con un alto grado de sentido de urgencia. Capacidad de demora y tolerancia a la frustración. Enfoca esfuerzos en resultados de responsabilidad y confiabilidad. Sigue procesos y procedimientos de acuerdo a lo solicitado por el ciudadano, previa validación de la Dirección General de Inteligencia Urbana. Requisitos: Edad: 20 a 45 años (aprox.) Sexo: Indistinto. Bachillerato concluido. Deseable Licenciatura o contar con al menos el 65% de los créditos cubiertos en Ciencias Sociales, Trabajo Social, Psicología, Pedagogía, Sociología o cualquier carrera afín del ramo humanista. 19

20 Dirección General de Inteligencia Urbana Experiencia deseable como repartidores, entregas de correspondencia, mensajeros, choferes de taxis o transporte público. Mínimo de un (1) año en Call Center en atención a clientes. Manejo de comprensión en ingles básico. Manejo avanzado de paquetería office. Excelente redacción y ortografía. Facilidad de palabra. Amplio manejo de vocabulario. Conocimiento sobre Gps, Google Maps. Dominio y control de situaciones de riesgo. Manejo de siniestros. OPERADOR TELEFÓNICO APOYO VIAL Objetivo: Brindar atención personalizada vía telefónica al ciudadano del Distrito Federal, con amabilidad, calidez, actitud de servicio y de urgencia, que permita atender los reportes a cada una de sus peticiones en materia de apoyo vial; ofreciendo rutas viales alternas o información del tráfico en tiempo real. Actividades principales: Brindar atención confiable, clara y precisa al ciudadano vía telefónica, con amabilidad, cortesía y eficiencia; proporcionándoles rutas viales alternas e información respecto al tráfico. Brindar indicaciones precisas, manejando un lenguaje profesional con claridad y fluidez. Registrar los folios y las rutas alternas que se le sugirieron al ciudadano en el CRM. Conocer y aplicar todos los procedimientos y criterios de atención al ciudadano. Manifestar una actitud respetuosa de escucha activa y lenguaje claro y entendible para el ciudadano. Garantizar que la información registrada en el folio cumpla los parámetros establecidos en el Manual de Capacitación de Operador Telefónico Apoyo Vial. Mediante un sondeo detallado y preciso, recabar la información necesaria que nos permita atender la solicitud en tiempo y forma. Atender, responder y en su caso orientar a la ciudadanía, con amabilidad, cortesía y eficiencia a cada una de sus solicitudes; proporcionando rutas viales alternas e información respecto al tráfico. Conservar el control de la llamada en todo momento, manteniendo una postura ecuánime, tolerante y de respeto. Tener escucha activa en cada una de las llamadas. 20

21 Dirección General de Inteligencia Urbana Usar los elementos técnicos y de protocolo contenidos en el Scripting, Base de Conocimientos y/o Guía Informativa. NOTA: Las tareas y responsabilidades que se describen se entienden como las más representativas de los perfiles, en caso de aumentarse se llevará a cabo mediante previo acuerdo de las partes y a través del Formato de Atención de Requerimiento de Cambio. Personalidad requerida: Responsable. Tolerante. Atento. Paciente. Comprometido. Leal. Honesto. Sociable. Perseverante. Respetuoso. Tolerante. Actitud de servicio. Seguimiento de normas y reglas. Sentido de urgencia. Habilidades: Escucha activa. Excelente ortografía. Excelente redacción. Facilidad de palabra. Respuesta inmediata. Asertivo. Preciso. Empático. Trabajo bajo presión. Claridad en la dicción. Manejo de relaciones interpersonales. Uso correcto de google maps. Capacidad de trabajo en equipo. Manejo de conflictos. Apertura al cambio. Eficiencia organizacional con fuerte atención a detalles y exactitud. Claridad en la dicción y fluidez en el lenguaje. 21

22 Dirección General de Inteligencia Urbana Actuar adecuadamente ante circunstancias agobiantes. Capacidad de negociación. Tener excelente manejo de ciudadanos difíciles. Capacidad de demora y tolerancia a la frustración. Capacidad de solución de conflictos de los ciudadanos y los que surgieran en la operación. Seguir procesos y procedimientos de acuerdo a lo solicitado por el ciudadano, previa validación de la Dirección General de Inteligencia Urbana. Requisitos: Edad: 20 a 45 años (aprox.) Sexo: Indistinto. Bachillerato concluido. Deseable licenciatura o contar con al menos el 65% de los créditos cubiertos en Geógrafos, Urbanistas o carrera afín. Experiencia: Deseable como repartidores, entregas de correspondencia, mensajeros, choferes de taxis o transporte público. Mínimo de un (1) año en Call Center en atención a clientes. Manejo básico en la comprensión de inglés. Manejo avanzado de paquetería office. Excelente redacción y ortografía. Excelente manejo de vocabulario. Excelente dominio de ubicación. Conocimiento sobre GPS, google maps. Extraordinario conocimiento vial de la Ciudad de México. Manejo de siniestros. Deseable conocimiento y dominio en situaciones de riesgo. ANALISTA DE REDES SOCIALES APOYO VIAL Objetivo: Brindar atención a los ciudadanos del Distrito Federal, en materia de apoyo vial a través de los medios de movilidad o telefonía móvil y de las redes sociales con que cuenta el Programa 072 de Atención Ciudadana; así como difundir información veraz y oportuna sobre alternativas en tiempo real y que permitan al ciudadano elegir la ruta adecuada para llegar a su destino ante afectaciones viales, trabajos emitidos por las diversas Dependencias Gubernamentales, desvíos, modificaciones y/o cuestiones viales que se presenten en el día a día. Actividades principales: 22

23 Dirección General de Inteligencia Urbana Por cada solicitud ciudadana, realizar el levantamiento de folios en el CRM, de las incidencias reportadas en materia de apoyo vial, a través los medios de movilidad o telefonía móvil y de las redes sociales. Garantizar que la información registrada en el folio cumpla los parámetros establecidos en el Manual de Capacitación del Analista de Redes Sociales Apoyo Vial. Mediante un sondeo detallado, preciso y en el menor número de interacciones posibles, recabar la información necesaria que nos permita atender la solicitud en tiempo y forma. Atender, responder y en su caso orientar a la ciudadanía, con amabilidad, cortesía y eficiencia a cada una de sus solicitudes. Realizar envío de interacción, dando seguimiento y/o conclusión a cada una de las solicitudes ciudadanas. Usar los elementos técnicos y de protocolo contenidos en el Scripting, Base de Conocimientos, y/o Guía Informativa. Difundir mediante las redes sociales con las que cuenta el Programa 072 de Atención Ciudadana, información relacionada a alternativas viales para la Ciudad de México ante incidencias presentadas en materia vial. Garantizar que la información vial publicada en las redes sociales con las que cuenta el Programa 072 de Atención Ciudadana, sea certera y veraz. Establecer un canal de comunicación efectiva, confiable y de respuesta inmediata con el ciudadano, a través los medios de movilidad o telefonía móvil y de las redes sociales con las que cuenta el Programa 072 de Atención Ciudadana. Atender y resolver de forma constante las solicitudes que se presenten de los ciudadanos a través los medios de movilidad o telefonía móvil y de las redes sociales. Proporcionar rutas y alternativas viales. Fomentar mediante difusión contante y confiable, la participación ciudadana en los medios de movilidad o telefonía móvil y redes sociales del Programa 072 de Atención Ciudadana. NOTA: Las tareas y responsabilidades que se describen se entienden como las más representativas de los perfiles, en caso de aumentarse se llevará a cabo mediante previo acuerdo de las partes y a través del Formato de Atención de Requerimiento de Cambio. Personalidad requerida: Responsable. Paciente. Comprometido. Leal. Honesto. Sociable. Perseverante. Respetuoso. Tolerante. Actitud de servicio. 23

24 Dirección General de Inteligencia Urbana Respetuoso. Paciente. Alto umbral a la frustración. Seguimiento de normas y reglas. Sentido de urgencia. Habilidades: Excelente ortografía. Excelente redacción. Respuesta inmediata. Asertivo. Preciso. Empático. Trabajo bajo presión. Manejo de relaciones interpersonales. Capacidad de trabajo en equipo. Manejo de conflictos. Apertura al cambio. Eficiencia organizacional con fuerte atención a detalles y exactitud. Habilidad para proporcionar alternativas viales. Habilidades en el manejo de Internet, Redes Sociales, Wordpress. Capacidad para trabajar en equipo. Conocer medios de comunicación y publicitarios. Extraordinario conocimiento vial de la Ciudad de México. Capacidad de demora y tolerancia a la frustración. Creación y marketing de contenidos. Conocimiento de campañas de Adwords en google y facebook. Diseño gráfico. Requisitos Edad: De 20 a 32 años aprox. Sexo: Indistinto. Deseable licenciatura o contar con al menos el 65% de los créditos cubiertos en Geógrafo, Diseño Gráfico, Diseño Interactivo, Mercadotecnia, Ciencias de la Comunicación, Publicidad o Periodismo. Comprensión de inglés básico. Manejo avanzado de paquetería office. Excelente redacción y ortografía. Excelente manejo de vocabulario. Excelente dominio de ubicación. 24

25 Dirección General de Inteligencia Urbana Extraordinario conocimiento vial de la Ciudad de México. Facilidad de palabra. Conocimiento sobre Gps, Google Maps. Dominio y control en situaciones de riesgo. ANALISTA DE REDES SOCIALES INCIDENCIAS OBJETIVO: Brindar atención a los ciudadanos del Distrito Federal, en materia de incidencias de infraestructura urbana, a través de los medios de movilidad o telefonía móvil, de la página WEB y de las redes sociales con que cuenta el Programa 072 de Atención Ciudadana. ACTIVIDADES PRINCIPALES Por cada solicitud ciudadana, realizar el levantamiento de folios en el CRM, de las incidencias reportadas en materia de infraestructura urbana a través de los medios de movilidad o telefonía móvil, de la página WEB y de las redes sociales. Garantizar que la información registrada en el folio cumpla los parámetros establecidos en el Manual de Capacitación del Analista de Redes Sociales Incidencias. Mediante un sondeo detallado, preciso y en el menor número de interacciones posibles, recabar la información necesaria que nos permita canalizar la solicitud a la Dependencia correspondiente, para ser atendida en tiempo y forma. Atender, responder y en su caso orientar a la ciudadanía, con amabilidad, cortesía y eficiencia a cada una de sus solicitudes. Realizar envío de interacciones, dando seguimiento y/o conclusión a cada una de las solicitudes ciudadanas. Usar los elementos técnicos y de protocolo contenidos en el Scripting, Base de Conocimientos, y/o Guía Informativa. Difundir mediante las redes sociales con las que cuenta el Programa 072 de Atención Ciudadana, las incidencias presentadas en materia de la infraestructura urbana del Distrito Federal, así como información útil y de interés para el ciudadano. Establecer un canal de comunicación efectiva, confiable y de respuesta inmediata con el ciudadano, a través de las redes sociales con las que cuenta el Programa 072 de Atención Ciudadana. NOTA: Las tareas y responsabilidades que se describen se entienden como las más representativas de los perfiles, en caso de aumentarse se llevará a cabo mediante previo acuerdo de las partes y a través del Formato de Atención de Requerimiento de Cambio. PERSONALIDAD REQUERIDA Responsable. Paciente. 25