Qué es la consultoría?

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1 Qué es la consultoría? Miguel del Castillo México D.F

2 Qué es la consultoría? Peter Block en su libro Flawless Consulting, nos define al consultor como la persona en la posición de tener cierta influencia sobre un individuo, grupo u organización, pero sin tener poder directo de hacer los cambios o implementar los programas. El gerente o director es quien tiene la responsabilidad directa sobre la acción. Cada vez que damos un consejo a alguien que está en la posición de escoger, hacemos consultoría. Las personas que ocupan puestos de apoyo en las organizaciones son, por lo tanto, consultores aunque no se nombren así. Entre estas áreas tenemos: Recursos Humanos. Análisis financiero. Auditoría. Análisis de sistemas. Investigación de mercados. Diseño de productos. Planeación estratégica. Areas de efectividad de la organización. Seguridad. Los que reciben la ayuda son llamados clientes. El cliente puede ser un individuo, un grupo, un departamento o la organización entera. El cliente es la persona o las persona sobre las que el consultor desea influir, sin ejercer control directo. Miguel del Castillo México D.F

3 La diferencia es importante. Cuando un gerente solicita a un consultor contrate un gerente de ventas por mí, en realidad él se está subvencionando al gerente, no se es consultor de acuerdo a nuestra definición. La meta como consultor es generar un cambio de algún tipo. El cambio se puede producir de muchas maneras. Por un lado se da cuando modificamos la estructura de la organización, las políticas o sus procedimientos (un nuevo paquete de compensación, por ejemplo). Por el otro, se genera cuando una o varias personas en la organización aprendieron algo nuevo, por ejemplo a llevar a cabo una evaluación de desempeño exitosa. Los roles del consultor Ed Schein ha identificado tres roles del consultor: 1. Experto. Las decisiones de cómo proceder son hechas por el consultor, con base en su juicio experto. La recolección de la información, así como el control técnico, es responsabilidad del consultor. No se requiere de la colaboración y la comunicación en los dos sentidos es limitada. El rol del gerente es juzgar y evaluar después de los hechos. La meta del consultor es resolver algún problema. 2. Empuja lápiz. El consultor toma un rol pasivo. Las decisiones de cómo proceder, la selección de los métodos de recolección de datos y el control descansan en el gerente. La colaboración no es requerida y la comunicación en dos sentidos limitada. El gerente especifica procedimientos de cambio que serán implantados por el consultor. El rol del gerente es juzgar y evaluar a corta distancia. La meta del consultor es hacer el sistema más efectivo por medio de la aplicación de conocimiento especializado. 3. Colaborador. El consultor y el gerente trabajan de manera dependiente. Comparten responsabilidad en la planeación, implantación y el resultado. La toma de decisiones es colegiada. La recolección de datos y el análisis es un esfuerzo compartido. El control es negociado. La colaboración es considerada esencial y la comunicación se da en los sentidos. Las responsabilidades en la implantación se discuten y acuerdan. La meta del consultor es resolver de manera profunda los problemas. El rol depende del estilo de gerencia, la naturaleza de la tarea y las preferencias personales. Miguel del Castillo México D.F

4 Habilidades requeridas para la consultoría. La consultoría tiene dos niveles, la substancia y la interpersonal. La substancia tiene que ver con la solución de problemas. Es explícita, racional y técnica. El segundo nivel, muchas veces olvidado, se relaciona con la responsabilidad mutua, la comprensión de nuestros sentimientos, la confianza y las necesidades del consultor. Peter Block distingue tres tipos de habilidad: técnica, interpersonal y de consultoría. Habilidad técnica En primer lugar necesitamos conocimiento y experiencia con relación a la materia objeto de la consultoría. Estas habilidades son específicas, por ejemplo, de ingeniería, manejo de proyectos, planeación, mercadeo, manufactura, financieras, de personal, de sistemas, etc. Si no se tiene expertise no nos pedirán consejo los clientes. Habilidad interpersonal Para trabajar con gente necesitamos tener habilidad de interrelación. Habilidad de poner las ideas en palabras, de escuchar, dar apoyo, estar en desacuerdo de manera razonable; básicamente de mantener la relación. Aplican en todas las situaciones. Competencias interpersonales requeridas: Asertividad. Dar apoyo. Confrontar. Estilos de gerencia. Procesos de grupo. Miguel del Castillo México D.F

5 Habilidad de consultoría Todo proyecto de consultoría, ya sea que dure unos cuantos minutos o varios meses, pasa por cinco fases. Estas fases son secuenciales, si alguien se salta una estará en problemas. Fases de la consultoría. Primera fase. Contacto y contrato. Comienza con el contacto inicial con el cliente para un proyecto. Incluye establecer la reunión inicial, así como explorar cual es el problema, si el consultor es la persona adecuada para trabajar en este tema, cuáles son las expectativas del cliente, cuales son las del consultor y como comenzar. Las conductas del consultor en esta etapa son: Sumarizar. Hacer preguntas. Entender sentimientos. Segunda fase. Diagnóstico. El consultor necesita tener una idea clara del problema. También requiere la habilidad para ayudar al cliente a comprender el problema por su cuenta. Las preguntas del consultor en esta etapa son: Quién estará involucrado en la definición del problema?, Qué clase de datos deben recopilarse? y Cuánto tomará?. Las conductas del consultor son: Hacer preguntas. Revisar los datos. Revisar el entendimiento. Tercera Fase. Retroalimentación y decisión de actuar. En esta etapa se analiza la información, se involucra al cliente, se da retroalimentación de lo observado y se planea y toman decisiones. Hay diversas formas de involucrar al cliente en el análisis de la información. Al dar retroalimentación a una organización, hay Miguel del Castillo México D.F

6 siempre una resistencia a los datos, si estos tratan de cuestiones importantes. El consultor debe saber manejar esta resistencia antes de que se tome cualquier decisión de cómo proceder. Los comportamientos del consultor son: Ofrecer un diagnóstico. Solicitar al cliente hacer suyo el diagnóstico. Proponer soluciones. Dar recomendaciones. Desarrollar a otros. Cuarta Fase. Implementación. Consiste en llevar a cabo los planes diseñados en la fase anterior. En muchos casos en responsabilidad completa de la gerencia de línea. En los esfuerzos de cambio grandes el consultor estará involucrado. Muchos proyectos inician la implantación con una sesión de capacitación, en donde se da una introducción a los cambios. Los comportamientos del consultor son: Pedir a los clientes hacer un compromiso. Dirigir. Implementar. Enseñar. Quinta Fase. Terminación y/o seguimiento. Esta fase inicia con una evaluación de los resultados de la etapa anterior. Enseguida se debe tomar la decisión de terminar o dar seguimiento. En muchas ocasiones es hasta después de la implantación cuando el problema emerge con más claridad. De ser así se requiere dar seguimiento e intervenir de nuevo. Los comportamientos del consultor son: Solicitar retroalimentación. Miguel del Castillo México D.F

7 Qué es escuchar activamente? Tomar información de otra persona, siendo empático y sin hacer juicios. Agradecer al que habla de manera que se invite continuar con la conversación. Dar comentarios limitados al que habla, llevando la conversación un paso adelante. Qué es importante? Comunicar a la persona que esta siendo escuchada y entendida. Reconocer los sentimientos detrás de lo que se dice. Hacer que la persona se sienta aceptada como persona por el que escucha. Qué se requiere? Poner atención a lo que el otro dice. Evitar los juicios suspenderlos hasta que se escuche al otro. Evitar e ignorar las distracciones. Tener contexto. Escuchar y entender el significado de la charla. Seleccionar las ideas principales, comentarlas de regreso para asegurar el entendimiento. Interrumpir políticamente para comprobar y ganar clarificación. Manejo de la resistencia La resistencia es una reacción emocional natural y predecible en contra del proceso de recibir ayuda y tener que enfrentar problemas difíciles en la organización. Los pasos para su manejo son: 1. Identificar la forma de resistencia. Confía en lo que ves, más que en lo que escuchas. Escúchate a ti mismo. 2. Establece la forma como la resistencia se está dando. Usa lenguaje del día a día para describir la resistencia. Descríbela de manera que fomentes en el cliente el reconocimiento de ella. Establece como te sientes con relación a la discusión. Miguel del Castillo México D.F

8 3. Deja que el cliente responda. Permanece tranquilo. Vive con la tensión. No lo tomes personal. Bibliografía 1. Ed Schein, Process Consulting revisited: Building the Helping Relationship. Reading, Mass. Addison-Wesley / Longman, Peter Block, Flawless Consulting. A guide to getting your expertise used. 2ª edición. San Francisco, California. Jossey- Bass Pfeifffer, Miguel del Castillo México D.F

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