INAP-ONIG-Cofefup Seminario de Calidad en la Gestión-Ciclo 2007

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1 INSTITUTO NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA OFICINA NACIONAL DE INNOVACION DE GESTION SECRETARIA PERMANENTE DEL COFEFUP SEMINARIO DE CALIDAD EN LA GESTION Los Modelos de Gestión para la Calidad Institucional Buenos Aires, lunes 5 al jueves 8 de noviembre del 2007 Instituto Nacional de la Administración Pública, Av. Presidente Roque Sáenz Peña 511, 4º piso Auditorio Fundamentación La 2ª Asamblea del Consejo Federal de la Función Püblica aprobó -a propuesta de la Comisión de Fortalecimiento de la Calidad en el Sector Público- que las actividades que se realicen para modernizar la gestión de los organismos estatales deben estar orientadas al logro de dos objetivos de real valor: 1. Mejorar la calidad de las políticas públicas 2. Fortalecer la relación Estado-ciudadanía en un marco de confianza y compromiso Una manera de cumplir con ambos objetivos es la utilización de Sistemas de Gestión de Calidad que permitan un permanente monitoreo de lo actuado. La experiencia demuestra que la utilización de las herramientas que surgen de la implementación de este tipo de sistemas de gestión representa un cambio fundamental en la filosofía gerencial, que: modifica estilos de conducción aumentando la eficiencia y la efectividad, orienta la gestión hacia la obtención de resultados que den respuesta a las necesidades ciudadanas, flexibiliza y articula las estructuras del Estado, incorpora al campo del conocimiento los saberes de los trabajadores, integra organismos y estructuras, que dan respuestas a una misma problemática, establece claros criterios instrumentales, facilita la transparencia de los actos, promueve la creación de modelos de gerenciamiento público y ofrece instancias que miden la respuesta a las demandas ciudadanas. En tal sentido, se considera importante la formación de equipos locales que estén en capacidad de detectar áreas sensibles de mejora, de integrar Comités Provinciales de Gestión de Calidad y de promover una concepción gerencial de calidad en la gestión tambien en los municipios. Página 1

2 Objetivos Transmitir conocimientos básicos para la acción sobre los siguientes temas: gestión por resultados, planificación estratégica y modelos de gestión de calidad, ejemplificando en Carta Compromiso con el Ciudadano. Adiestrar a los cursantes como autoevaluadores de sus respectivas organizaciones o áreas de trabajo. Programa Bloque 1. LA GESTIÓN POR OBJETIVOS Y RESULTADOS Concepto de gestión: dirección, ejecución y control. Instrumentos de la toma de decisiones: Previsión, planificación, organización, información, monitoreo, evaluación y control. Modelos de gestión: la gestión por normas y la gestión por resultados. La relación impactos- resultados- productos- recursos. La perspectiva de conducción y acción desde los fines institucionales. Actividades-fines y actividades-medio. Los sistemas institucionales: Sistemas sustantivos y sistemas de apoyo global. Visión sistémica de la gestión por resultados: Gestión Estratégica y Responsabilidad Pública. La articulación de modos de producción institucional. La responsabilidad por resultados: subsistema de responsabilización. Las tres dimensiones fundamentales de las responsabilidades institucionales: Compromisos de Desempeño Institucional, Compromisos de resultados de Gestión y Compromisos con el Ciudadano. La medición de resultados y las responsabilidades públicas. La Gestión Estratégica: planeamiento estratégico; programación presupuestaria; arquitectura organizativa; petición y rendición de cuentas; monitoreo, evaluación (individual e institucional) y control. El planeamiento estratégico como columna vertebral de la gestión estratégica. Bloque 2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Módulo 1: Introducción El Planeamiento Estratégico Planeamiento Tradicional y Estratégico. Fatalismo y voluntarismo en la planificación. Acción social, actores sociales y escenarios. Módulo 2: La teoría de los momentos como instancias reiteradas de reflexión en la acción. Diferencias entre momentos y etapas. Momentos del Planeamiento Estratégico. Página 2

3 Momento Explicativo: Problema, Flujograma Situacional Momento Normativo: Situación Objetivo Momento Estratégico: Actores Recursos Estrategias. Momento Operacional: Hacer en la coyuntura y reflexionar. Módulo 3: Planeamiento Operativo. Nudos Críticos Apuestas Resultados Operaciones Árbol de Problemas. Árbol de Apuestas. Operaciones Productos Actividades y Tareas Fechas y Responsables Bloque 3. CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO Módulo 1: Introducción al Programa Carta Compromiso Presentación del Programa. Marco institucional y normativo. Principios rectores y objetivos de la Carta Compromiso. Los cuatro componentes del Programa. Módulo 2: Estándares e indicadores de calidad de los servicios Mapa de Procesos. Identificación de servicios esenciales de un organismo público y de sus destinatarios/usuarios. Identificación de puntos de contacto. Atributos de calidad de un servicio. Definición de estándares e indicadores de la calidad de los servicios. Módulo 3: Sistema de Información al Ciudadano. Nociones de comunicación e información. Diagnóstico comunicacional de los organismos. Comunicación directa e indirecta en el sector público. Instrumentos de comunicación externa e interna. Objetivos. Módulo 4: Sistema de Participación Ciudadana. Participación ciudadana: Definición y objetivos de la participación. Estrategias, modalidades y alcances de la participación (información, consulta, participación activa). Métodos y técnicas de consulta. Módulo 5: Sistema de Monitoreo y Evaluación Tres componentes secuenciales del sistema de monitoreo y evaluación: medición, monitoreo y evaluación. Página 3

4 Aportes de los sistemas de monitoreo y evaluación al mejoramiento de la gestión. Propósitos, objetivos y potencialidades. Bloque 4. AUTOEVALUADORES DE CALIDAD Módulo 1: Introducción Conceptos de calidad. gestión de calidad. Herramientas. Qué se entiende por autoevaluación de la gestión de calidad en un organismo. Diseño de un sistema de calidad. Módulo 2: Liderazgo Definición. Ejemplos: análisis de ejemplos de liderazgo y no liderazgo para que los cursantes evalúen y califiquen sobre la base de los puntos de la guía. Módulo 3: El Usuario o Destinatario Definición de usuario y de destinatario. Importancia de identificar al usuario externo, interno y potencial. La opinión del usuario y su participación. Satisfacción y expectativas. Herramientas que permiten su medición. Módulo 4: El Personal El cuidado y la formación del personal. El personal como destinatario y proveedor interno que contribuye a la gestión de calidad. Capacitación del personal. La opinión del personal y su participación. Satisfacción y expectativas Herramientas que permiten su medición. Módulo 5: Informacion y Analisis Importancia de los datos para la obtención de conclusiones a través de su análisis. Herramientas para la recolección de datos e información. Pertinencia de la información y de los datos para los fines buscados. Cómo analizar los datos sobre la base de metas y objetivos. Fijación de estándares y de indicadores. Comparación Módulo 6: Planificación Estratégica y Operativa Planificación estratégica y operativa: en qué consisten y cómo se generan y aprueban dentro del organismo. Cumplimiento de las metas propuestas, de los objetivos y de las acciones. Medición. Herramientas apropiadas. Página 4

5 Módulo 7: Aseguramiento y Mejora de la Calidad Procesos que se desarrollan en el organismo. Identificación de un proceso como sustantivo o de apoyo. Control de procesos. Acciones correctivas y preventivas. Proveedores. Evaluación del sistema de calidad. Módulo 8: Cuidado del Entorno Fisico y Social Etica de la gestión. Difusión y promoción de la cultura de calidad. Preservación del medio ambiente. Sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional. Módulo 9: Resultados de la Gestion de Calidad Importancia de los resultados para poder evaluar adecuadamente los aspectos tratados en las unidades 2 a 8. Herramientas adecuadas para la medición de resultados. Ejemplos de representación gráfica de resultados. Bloque 5. TRABAJO FINAL DE EVALUACIÓN (Bloque a distancia) Cada uno de los cursantes deberá: Seleccionar una área o la totalidad de su organismo, la cual será determinada durante la realización del Bloque 4, en función del tamaño y la clara definición de sus fronteras. Realizar la evaluación del área seleccionada utilizando para ello la Guía de Autoevaluación. Enviar el informe vía correo electrónico. Durante la preparación del informe, el docente responderá las consultas que se le efectúen por dicha vía. Docentes. Armido Isidoro Pablo Bonelli Ingeniero Civil. Especialista en Administración Gubernamental. Especialista en Gestión de la Calidad. Master en Programación Neurolingüística. Secretario Técnico del Premio Nacional a la Calidad para el Sector Público. Colaborador directo de la Gerente Operativa del Organismo Argentino de Acreditación de la Subsecretaria de Industria, Comercio y Minería. Consultor senior en procesos de implantación de Calidad Total en empresas y organismos. Docente del Instituto Nacional de la Administración Pública. Fue profesor de la Universidad Nacional del Nordeste, de la Universidad de Flores y del Instituto Argentino de Página 5

6 Normalización y Certificación. Ha publicado numerosos trabajos sobre su especialidad. Eduardo Halliburton. Sociólogo. Actual Director de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión de la Subsecretaría de la Gestión Pública (JGM), donde se desempeña desde 1995, y Responsable del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Profesor titular de la Universidad Nacional de Lanús y del Instituto Nacional de Administración Pública. Ex-docente de universidades nacionales y de Honduras y México. Ha sido consultor del BID, PNUD y Banco Mundial, Director del Instituto de Ciencia y Cultura (ICC) y asesor de la Cámara de Diputados de la Nación. Ha publicado 9 libros y más de cuarenta artículos en revistas especializadas en el orden nacional e internacional. Alfredo Ossorio. Sociólogo. Actualmente, Director de Planeamiento y Reingeniería Organizacional de la Subsecretaría de la Gestión Pública (JGM). Es docente de Políticas Públicas y Planificación Estratégica de la Universidad Nacional de Lanús y del Instituto Nacional de Administración Pública. Ha sido Director de Planeamiento Estratégico de la Secretaría de Modernización del Estado; Secretario Ejecutivo del Consejo Federal de la Función Pública; Director General de Asistencia Técnica a Provincias y Municipios; Jefe de Gabinete de la Secretaría de la Función Pública; Subsecretario Técnico del Ministerio de Cultura y Educación; Subsecretario Adjunto de Coordinación Educacional, Científico y Cultural del Ministerio de Cultura y Educación. Autor de numerosos trabajos sobre planificación. Certificados y diplomas: El INAP otorgará un certificado de asistencia al finalizar el curso. Una vez evaluado el trabajo no presencial se expedirán los diplomas de aprobación. Informes e inscripción: (11) y o bien al 9009 internos 812 y 814. Por correo electrónico: omoreno@sgp.gov.ar. nchaparr@sgp.gov.ar. Página 6