REGIONAL DISTRITO CAPITAL Centro de Gestión Administrativa SISTEMA INTEGRADO DE MEJORA CONTINUA INSTITUCIONAL PARA LA GESTION DE LA CALIDAD

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1 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA CARTILLA DE CONSULTA SISTEMA INTEGRAL DE MEJORA CONTINUA INSTITUCIONAL PARA GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: DMC-08-01DE Versión:03 Fecha: Enero REGIONAL DISTRITO CAPITAL Centro de Gestión Administrativa SISTEMA INTEGRADO DE MEJORA CONTINUA INSTITUCIONAL PARA LA GESTION DE LA CALIDAD CARTILLA DE CONSULTA NORMA ISO 9001: 2008 NTCGP 1000:2009 BOGOTÁ Enero 2014

2 Página 2 de TABLA DE CONTENIDO 1. Objetivo. 2. Introducción. 3. Importancia de la mejora del Sistema Integrado de Gestion de Calidad (SIG) 4. Conceptos. Misión. Visión. Política de Calidad. Marco Filosófico del SIG Del Centro de Gestión Administrativa Misión Visión Política de calidad. 5. Objetivos de SIG del Calidad Centro de Gestión Administrativa. Términos Relativos a la Gestión. Definiciones importantes en la Norma Técnica de Calidad ISO 9000:2005. Definiciones importantes en la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública 1000: Mejora Continua SGC 9001: Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública 6.2 Términos Relativos a la Gestión 6.3 Definiciones Importantes en ISO 9000: Definiciones Importantes en Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública 1000:2009.

3 Página 3 de 7. Principios del Sistema de Gestión de la Calidad, ISO Principios del Sistema de Gestión de Calidad en el Sector Público NTCGP 1000: Estructura del Sistema de Gestión de la Calidad. a. Medición de Análisis y Mejora. b. Sistema de Gestión de Calidad. c. Gestión De Recursos. d. Responsabilidad de la Dirección. e. Realización del Producto. 9. Cuestionario. 10. Bibliografía.

4 Página 4 de 1. OBJETIVO. Identificar, entender y gestionar las normas para darle su respectiva aplicación a los procesos de nuestra organización y así contribuir a la eficiencia, eficacia y efectividad en el Mejoramiento Continuo del Sistema Integrado de Gestion en el Centro de Gestión Administrativa. 2. INTRODUCCIÓN. Las normas de la serie ISO(Organización Internacional de Normalización) 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una entidad, la forma sistémica de cómo deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la entidad. Las Normas ISO 9000 son las Normas Internacionales que se redactan de acuerdo con las reglas establecidas por las Directivas ISO/IEC(Comisión Electrotécnica Internacional). Esta organización internacional está formada por los organismos de normalización de casi todos los países del mundo; estos organismos producen normas que se obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales. De la misma manera, las Normas ISO se obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de normalización enviados por cada país. Esta Norma internacional ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 1, Conceptos y terminología. El Sistema de Gestión de Calidad es la forma como su organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. Consta de la estructura organizacional, junto con la documentación, procesos y recursos que emplea para alcanzar los objetivos de calidad, cumpliendo con los requisitos del cliente con base en la coordinación del trabajo en equipo, transparencia como medio facilitador del bienestar de la organización. Cualquier empresa que quiera mantenerse en un mercado global altamente competitivo, como el existente en la actualidad, tiene la obligación de ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes, que sean adecuados a su uso previsto y cumplan con las disposiciones legales que les sean de aplicación; es decir, tienen la obligación de ofrecer Calidad y todo ello a un coste que le permita ser competitivos 1. 1 Véase Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9000 ICONTEC.

5 Página 5 de LA NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA. Particularmente el tema de la Gestión de Calidad le brinda a las Instituciones Estatales la oportunidad de dinamizar las buenas prácticas de administración que redundarán en la eficacia, eficiencia y efectividad, pilares constitutivos de la legitimidad de una organización del Estado, tal como lo establece la Constitución Política de 1991 en su artículo 209, al consagrar los principios que deben regular la Función Pública. Así mismo, la Constitución Política consagra que Colombia es un Estado Social de Derecho, Democrático y Participativo cuyos fines esenciales, son entre otros, servir a la comunidad, promover la prosperidad y facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan. El Plan Nacional de Desarrollo hacia un Estado comunitario establece:..con el fin de mejorar la competitividad de las Entidades Públicas, éstas adoptarán un sistema de calidad para la eficiencia administrativa, en este contexto, el Estado Colombiano a través del Congreso expide la Ley 872 de 2003, con el Decreto 4110, dando origen a la Norma Técnica de Calidad NTCGP 1000:2004, en la que se determinan los requisitos que las entidades públicas deben cumplir para implementar en su interior el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Así mismo, este decreto modificado por el Decreto 4485, genera la versión 2009 que determina la compatibilidad con el Sistema de Control Interno y el Desarrollo Administrativo. Esta trascendental disposición irrumpe en el escenario de la Gestión Pública con nuevas condiciones y elementos llamados a transformar positivamente las relaciones Estado Comunidad, no sólo en la prestación de los servicios sino en la concepción y planificación de los mismos. NTCGP 1000: 2009 / ISO: 9001: 2008

6 Página 6 de 3. IMPORTANCIA EN LA IMPLEMENTACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Es importante la implementación y seguimiento del Sistema de Gestión de la Calidad ya que está dirigida a todas las entidades y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes. La orientación de estas normas promueve la adopción del enfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí; y una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como su combinación e interacción. Los beneficios de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se pueden resumir como se presenta en el siguiente cuadro:

7 Página 7 de Es relevante establecer que el Sistema de Gestión de la Calidad debe ser un medio para que la alta Dirección asuma una orientación sistémica frente a su organización o empresa, ya que le permitirá dirigir y evaluar el desempeño en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de servicios a cargo de la entidad, enmarcados en los planes estratégicos y de desarrollo de las entidades (2). 4. CONCEPTOS RELEVANTES: 4.1 Misión: La Misión es la que determina en el Sistema de Gestión de Calidad el propósito o razón de ser por la que la entidad y/o organización se diferencia del resto de las compañías de su sector. 4.2 Visión: La Visión se establece desde el contexto de cómo quiere ser la entidad y/o organización en el futuro, contestando las siguientes preguntas: A dónde quiere llegar? (posicionamiento, resultados) Cómo quiere verse? (empleados, accionistas) Cómo quiere que la vean los demás? (clientes, sociedad, competidores, es decir su impacto). Cuándo quiere llegar? 4.3 Política de Calidad: La política de Calidad es relevante en la organización ya que es el punto de partida en la implementación del S.G.C. y se define como una intención global y la orientación de la organización relativa a la Calidad, tal como se expresa formalmente por la Alta Dirección, a su vez debe ser comprendida de un misma manera por la organización y aplicada permanentemente 3. 2Véase: Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Pg. 14

8 Página 8 de 3Véase: Norma ISO 9001 DE 2008 Resumen para Directivos. Soluciona calidad y medio ambiente. Pg Qué elementos debe tener la Política de Calidad? EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACÓN PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE EL GRADO EN QUE SE CUMPLEN SUS REQUISITOS FACTORES CLAVE DE ÉXITO POLITICA DE CALIDAD 4.4 Marco Filosófico del Sistema de Gestión de Calidad en el Centro de Gestión Administrativa Misión: El Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, está encargado de cumplir la función que corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la Formación Profesional, para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país Visión:. En el 2020, el SENA Centro de Gestión Administrativa será una Entidad de clase mundial en formación profesional integral y en el uso y apropiación

9 Página 9 de de tecnología e innovación al servicio de personas y empresas; habrá contribuido decisivamente a incrementar la competitividad de Colombia a través de: Aportes relevantes a la productividad de las empresas. Contribución a la efectiva generación de empleo y la superación de la pobreza. Aporte de fuerza laboral innovadora a las empresas y las regiones. Integralidad de sus egresados y su vocación de servicio. Calidad y estándares internacionales de su formación profesional integral. Incorporación de las últimas tecnologías en las empresas y en la formación profesional integral. Estrecha relación con el sector educativo (media y superior). Excelencia en la gestión de sus recursos (humanos, físicos, tecnológicos y financieros) Política del Sistema Integrado Gestion El SENA a través del mejoramiento continuo de sus servicios de formación profesional integral, de generación de ingresos y empleabilidad para la incorporación y el desarrollo de a personas en actividades productivas, se compromete con sus clientes y grupos de interés a generar una cultura de Calidad con Calidez, mediante un Sistema Integrado de Gestion centrado en las personas, con la siguiente promesa de valor: Prestación de servicios con calidad, oportunidad, pertinencia, innovación, estándares Internacionales e inclusión social, económico y tecnológico

10 Página 10 de Elementos de la Política del Centro de Gestión Administrativa Formación Profesional Integral, Actividades Productivas Mejoramiento Continuo Con base en cada uno de los elementos de la Política de Calidad se generan los objetivos de Calidad. 5. OBJETIVOS DE CALIDAD DEL CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA. Incrementar la calidad, oportunidad, pertinencia y calidez, en la prestación de los servicios de formación, a través de programas y ofertas que respondan a las necesidades y expectativas de aprendices y del sector productivo. Garantizar con eficacia, eficiencia y efectividad el mejoramiento continuo delos procesos que permitan mantener el liderazgo en la Formación

11 Página 11 de Profesional Integral, mediante la gestión de los grupos internos de trabajo del centro Aumentar las oportunidades de generación de ingresos y empleabilidad, para la incorporación y el desarrollo de las personas con enfoque de inclusión social, en actividades productivas Incrementar acciones de gestión del conocimiento que contribuyan a la innovación, competitividad, excelencia y desarrollo tecnológico, al posicionamiento internacional del SENA como entidad de clase mundial 6. NORMA TÉCNICA DE CALIDAD ISO 9001: 2008 Esta norma ofrece especificaciones sobre un método internacionalmente reconocido para operar una empresa. Se especifican unos requisitos mínimos; es decir, en cualquier implementación se deberán considerar sus disposiciones sólo como requisito mínimos. Este Sistema de Gestión de la Calidad puede evaluarse y conllevar a la certificación o registro por parte de un organismo reconocido. Un cliente puede exigirlo a sus proveedores como requisito de compra de productos y/o servicios. El cumplimiento de la Norma tiene como objetivo proporcionar confianza a sus clientes en cuanto al buen funcionamiento de la organización o entidad. Para lograr lo anterior es necesario partir de un principio elemental de toda actuación: la Calidad no es el resultado de la casualidad sino de la voluntad y planificación del sistema. Planificar el sistema no impone otro reto que definir la política de Calidad, reconocer al cliente como factor clave que define los lineamientos de la Calidad, identificar los sistemas de la organización o entidad, gestionar el Talento Humano como eje de cambio, generación de valor e introducir una cultura basada en la participación y la generación de condiciones laborales que promuevan la creatividad y la innovación. La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos. El cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción.

12 Página 12 de 6.1 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 (Generalidades) En cumplimiento de lo establecido en el artículo 6º de la Ley 872 de 2003, esta norma especifica los requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad aplicable a la rama ejecutiva del Poder Público y otras entidades prestadoras de servicios. La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí. Para la elaboración de este documento se han empleado como base las normas internacionales ISO 9000:2005 y la ISO 9001:2008 sobre gestión de la calidad. En esta medida, la implementación de la presente norma permite el cumplimiento de la norma internacional ISO 9001:2008 De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como: Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la entidad. Hacer: Implementar los procesos. Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y/o servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto y/o servicio, e informar sobre los resultados. Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos (4). La Norma Técnica es de aplicación genérica y no es su propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación del Sistema de Gestión de la Calidad en las entidades, puesto que reconoce que éstas están influenciadas por diferentes marcos legales, objetivos, órdenes, tamaños, necesidades, procesos y productos y/o servicios que suministran.

13 Página 13 de 6.2 Términos Relativos a La Gestión TERMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan SISTEMA DE GESTIÓN para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad ES IMPORTANTE RECORDAR: que un Sistema de Gestión de Calidad puede terner más sistemas implicitos como: Sistema Finnanciero, Sistema Ambiental, Sistema de Gestion en Seguridad y Salud ocupacional. 6.3 Definiciones Importantes en ISO 9000: 2005 GESTIÓN DE LA CALIDAD Actividades coordinadas para dirigir y controlar un conjunto de personas e instalaciones con una disposicion de responsabilidades, autoridades y relaciones inerente a la Calidad (planificación, control,aseguramiento y mejora de la calidad) MEJORA CONTINUA Acción recurreante que aumenta la capacidad para cumplir con las necesidades o expectativas establecidas generalmente en forma implicita u obligatoria

14 Página 14 de 6.4 DEFINICIONES IMPORTANTES (Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública 1000:2009). EFECTIVIDAD. Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles EFICACIA. Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados EFICIENCIA. PROCESO. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados PROCESOS ESTRATÉGICOS Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección. PROCESOS MISIONALES Los Procesos Misionales o de realización del producto o de la prestación del servicio, incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser. PROCESOS DE APOYO Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora. PROCESOS DE EVALUACIÓN: PROCEDIMIENTO. Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso PRODUCTO Y/O SERVICIO Resultado de un proceso o un conjunto de procesos

15 Página 15 de 7) PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD I S O Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Mejora continua Enfoque de sistema para la gestión Enfoque basado en procesos Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. La Gestión de una Organización comprende la Gestión de Calidad en otras disciplinas. Por tal razón se han identificado los ocho principios anteriormente enunciados de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño 2. 2 Véase Op.Cit. NTC ISO 9000.

16 Página 16 de 7.1 Principios del Sistema de Gestión de Calidad en el Sector Público NTCGP 1000:2009 Enfoque hacia el cliente Transparencia Liderazgo N T C G P Coordinación, cooperación y articulación Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios Enfoque basado en procesos Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones Mejora continua Enfoque del sistema para la gestión Los principios del Sistema de Gestión de la Calidad se enmarcan, integran, complementan y desarrollan dentro de los principios constitucionales. Se han identificado los siguientes principios de gestión de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta dirección, con el fin de conducir a la entidad hacia una mejora en su desempeño. Es de anotar que entre los principios de la Norma ISO 9001:2008 y los principios de la Norma NTCGP 1000:2009 su diferencia está en el aumento de dos principios para la Norma Técnica de la Gestión Pública: Coordinación, Cooperación y Articulación más Transparencia.

17 Página 17 de 8. MEJORA CONTINUA S.G.C. 9001:2008. NORMA ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la Calidad Mejora Continua Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Medición Análisis y Mejora Realización del Proceso En esta figura se ilustra el Sistema de Gestión de Calidad basado en los procesos descritos en la familia de normas ISO Esta gráfica muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción; así como hasta qué punto se han cumplido sus necesidades y expectativa.

18 Página 18 de RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Compromiso de la dirección Enfoque al Cliente Política de Calidad Necesidades y expectativas del cliente Planificación Responsabilidad, Autoridad, Revisión por la Dirección Satisfacción REQUISITOS GESTION DE LOS RECURSOS MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Conformidad Provisión de los recursos Recursos Humanos Seguimiento y medición Mejora Infraestructura Ambiente del Trabajo Control producto no conforme Análisis de datos Registros de la documentación Requisitos REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O PRESENTACIÓN DEL SERVICIO Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo Adquisición de bienes y servicios Producción y prestación del servicio Control de dispositivos seguimiento y medición

19 Página 19 de 9. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001/ NCTGP Objeto y Campo de Aplicación/ Introducción y Generalidades 5. Responsabilidad De la Dirección. 2. Referencia Normativas / Objeto 3. Términos y Definiciones Estructura ISO NTCGP 1000 (8 cláusulas) 6. Gestión de Recursos 7. Realización del producto / o Prestación del servicio 4. Sistema de Gestión de la Calidad 8. Medición Análisis y Mejora La estructura de la Norma ISO 9001:2008/ NTCGP 1000:2009 identifica cada una de las cláusulas a que hace referencia. Estas normas especifican los requerimientos para el Sistema de Gestión de Calidad cuando una organización y/o entidad: a. Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables. b. Cuando aspira aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables.

20 Página 20 de a) Sistema de Gestión de Calidad. 4. Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos Generales Requisitos de la Documentación Generalidades Manual de Calidad Control de los Documentos Control de los Registros La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad para dirigir y operar con éxito la gestión de una manera sistemática y visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la organización mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas.

21 Página 21 de b) Responsabilidad de la Dirección. 5.Responsabilidad De la Dirección Compromisos De la Dirección Enfoque al Cliente Política de Calidad Planificación Objetivos de Calidad Planificación del S.G.C Responsabilidad y Autoridad Representante de la Dirección 5.5 Responsabilidad autoridad y comunicación Comunicación Interna Generalidades 5.6 Revisión por la Dirección Información para la Revisión Resultados de la Revisión El liderazgo, compromiso y la participación activa de la alta Dirección son esenciales para mantener y desarrollar el Sistema de Gestión de la Calidad. La alta Dirección debería considerar el establecimiento de una visión, políticas y objetivos estratégicos, de igual manera la generación de los mecanismos de comunicación en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad; así como la identificación de los procesos. La alta Dirección deberá definir los métodos para medir el desempeño de la organización con el fin de determinar si se han alcanzado los objetivos planificados.

22 Página 22 de c) Gestión de Recursos. 6. Gestión de Recursos Provisión de Recursos Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo Generalidades Competencia, Formación y toma de conciencia Provisión de Recursos Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo La alta Dirección deberá asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementación de las estrategias como el logro de los objetivos de la organización se identifican y se encuentran disponibles. Esto debe incluir los recursos para la operación y mejora del Sistema de Gestión de Calidad.

23 Página 23 de d) Realización del Producto. La alta Dirección deberá asegurarse de la operación eficaz y eficiente de los procesos de realización y de apoyo así como de la red de procesos asociados de manera tal que la organización tenga la capacidad de satisfacer a sus partes interesadas. Todo proceso es una secuencia de actividades relacionadas o una actividad que tiene tanto elementos de entrada como resultados. La Dirección dará a conocer los resultados requeridos de los procesos, e identificar los elementos de entrada y las actividades necesarias para su logro eficaz y eficiente.

24 Página 24 de 7.4 Compras Proceso de Compras Información de las Compras Verificación de los productos comprados 7.5 Producción y Presentación del Producto Control de la Producción y de la Presentación del Servicio Validación de los Procesos de la Producción y prestación del Servicio Identificación y Trazabilidad Propiedad del Cliente 7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición Preservación del Producto La Dirección deberá definir e implementar procesos de Medición y Seguimiento eficaces y eficientes, incluyendo métodos y dispositivos para la verificación y la validación de los procesos y productos para asegurarse de la satisfacción del cliente y de las otras partes interesadas..

25 Página 25 de e) Medición de Análisis y Mejora. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE REQUISITOS 8.1 Generalidades Satisfacción al Cliente 8. Medición Análisis y Mejora Seguimiento y Medición Control del Producto no Conforme Auditoria Interna Seguimiento y Medición de Procesos 8.4 Análisis de Datos Mejora Continua 8.5 Mejora Acción Correctiva Acción Preventiva Mejora continua Si los resultados son coherentes con los objetivos, el sistema es eficaz. Es necesario cambiar constantemente, optimizar, procesos, ahorrar gastos, simplificar acciones a travé s de la polí tica de calidad, los objetivos, resultados de auditorias, aná lisis de datos, acciones preventivas y correctivas, Retroalimentació n del cliente y revisió n general Los datos de las mediciones son importantes en la toma de decisiones que se basa en hechos, por lo tanto es importante asegurarse de que la entidad adelanta una medición, recopilación y validación de datos eficiente y que utiliza métodos apropiados para identificar aspectos para el mejoramiento del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad. Así mismo se deben Establecer mecanismos de seguimiento y medición de los procesos, dentro de estos mecanismos se incluye el relativo a los riesgos del proceso. La entidad debe Identificar oportunamente el producto o servicio no conforme para evitar que sea entregado al cliente sin el debido cumplimiento de los requisitos especificados. Los controles relacionados con el producto y/o servicio no conforme deben estar especificados en un procedimiento, como las acciones correctivas y preventivas, planes de mejoramiento individual o por proceso.

26 Página 26 de CUESTIONARIO. 1. Defina la política de calidad del SIG Centro de Gestión Administrativa. 2. Cuál es el decreto y la ley que establece la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad? 3. Cuántos y cuáles son los principios que establece la Norma ISO 9000:2005 y cuáles son los de la NTCGP: 1000? 4. Qué es un proceso y cuántos procesos establece la NTCGP 1000:2009? 5. Establezca la estructura de la Norma ISO 9001:2008 con base en sus las cláusulas. 6. Defina que es un Sistema de Gestión de Calidad y cuál es su función en las organizaciones y/o institución. 7. Determine qué numeral de la Norma establece la mejora continua. 8. Establezca que numeral de la Norma hace referencia a los requisitos de documentación. 9. Determine porqué es importante la función de la alta dirección en la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. 10. Determine porqué es importante la identificación del producto no conforme en la identidad.

27 Página 27 de BIBLIOGRAFÍA. - Cartilla de Consulta Norma ISO 9001:2000, NTCGP 1000:2004; Santa Fe de Bogotá Rafael Fandiño Benavides; Nury Maldonado Zarate - La Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos - Norma Técnica Colombiana. NTC ISO Sistema de Gestión de la Calidad Fundamentos y vocabulario. (ICONTEC). - Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTGCP 1000:2004/2009. Control de los Cambios. Versión Fecha de Aprobación Descripción del Cambio. Solicitado por. 01 Junio 01 de 2006 Documento Original. Responsable SMCI Se establece por cambios de la Responsable SMCI 02 Septiembre 03 de 2012 normatividad y el marco filosófico del Centro de Gestión Administrativa. Se determina por la Responsable SIG 03 Febrero 14 de 2014 armonización del SMCI con el SIG