Implementación del SGC

Transcripción

1 Implementación del SGC Estamos comprometidos con ISO 9001:2008 y GP 1000:2009

2 C apacitación Fundamentos

3 CONTENIDO 1. QUÉ ES CALIDAD? 2. QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD? 3. QUÉ BUSCA UN SISTEMA DE GESTIÓN? 4. CÓMO ESTABLECER UN SGC? 5. MODELO GP 1000: IMPLEMENTACIÓN DEL SGC EN LA UIS

4 Quien no cambia el cambio lo cambia! Cambios demográficos que presionan un aumento de la cobertura Los cambios tecnológicos La globalización de la educación superior La competencia por los recursos y los estudiantes (cambian las expectativas de los usuarios del servicio educativo: cada vez se vuelven más exigentes) Lo único que permanece constante es el cambio.

5 Por qué hay organizaciones exitosas?

6 Porque. SIEMBRAN LA SEMILLA DEL CAMBIO, ELIMINANDO LOS MALOS HÁBITOS

7 Porque. ESTABLECEN EQUIPOS DE ALTO DESEMPEÑO Y.

8 Porque. CADA INTEGRANTE DEL EQUIPO TIENE CLARIDAD SOBRE SUS RESPONSABILIDADES Y DA LO MEJOR DE SI

9 Porque. RIEGAN PERMANENTEMENTE LAS SEMILLAS SEMBRADAS PARA OBTENER LOS MEJORES FRUTOS

10 La organización debería estar enfocada en: + + = TH + P + C = D Talento Humano Competente Comprometido Procesos Eficientes Eficaces Recursos Proveedores Estado Organización Beneficiarios/clientes Encantados Producto Alta Percepción de Valor Plantear la estrategia organizacional para maximizar las variables de esta ecuación.

11 Sistemas de gestión en la UIS SGC MECI MODELO INTEGRADO ACREDITACIÓN INSTITUCIONAL

12 1 Qué es calidad?

13 Calidad es. NTC GP 1000 : 2009 Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

14 QUE PASARÍA SI NO EXISTIERAN LOS ESTÁNDARES? Si no hubiera estándares, pronto lo notaríamos. Los estándares hacen una contribución enorme a la mayoría de los aspectos de nuestras vidas aunque muy a menudo, esa contribución es invisible. Sin estándares, las acciones emprendidas regresan gradualmente a las antiguas formas de trabajo y reaparece el problema

15 Los estándares, Normas y Procedimientos son el conocimiento de la empresa en forma de documento

16 2 Qué es un SGC? (Sistema de Gestión de Calidad)

17 Sistema de Gestión de Calidad Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad TODA ORGANIZACIÓN TIENE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

18 07/10/2010 Versión 2 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Mejora Continua Enfoque de sistema para la gestión Enfoque basado en procesos Participación del personal Liderazgo Enfoque al cliente Principios de un sistema de gestión de calidad

19 3 Qué busca un SGC?

20 Beneficios Mayor capacidad de análisis Entrenamiento y capacitación Mayor conciencia sobre la calidad Aumento de la productividad Cambio cultural positivo Equipos de trabajo consolidados Eficacia en labores diarias Mejoramiento de la satisfacción del cliente Alianzas Estratégicas Optima calidad percibida de clientes y competencia Disminución de devoluciones quejas o reclamos de los clientes Mejores relaciones y métodos de trabajo con clientes y proveedores Incremento de la cobertura de los productos y servicios en el mercado Nacional e Internacional

21 Nos está pasando? A LA CARRERA SOLUCIONADO LO URGENTE Y DEJANDO A UN LADO LO IMPORTANTE

22 Nos está pasando? FALTA DE CONTROLES O EXCESO DE LOS MISMOS?

23 Nos está pasando? COMO TAREA DE TODOS LOS DIAS, SIN TENER TIEMPO PARA PLANIFICAR

24 4 Cómo establecer un SGC

25 Tipos de Proceso MACRO PROCESOS PROCESOS SUB PROCESOS ACTIVIDADES / TAREAS

26 Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. CLIENTE PROVEEDOR

27 PROVEEDORES ENTRADAS PRODUCTOS CLIENTES CONOCIMIENTO DEL PROCESO Están definidos los requisitos para garantizar que las entradas de mi proceso son las mejores? Objetivo del Proceso Conozco y tengo claridad acerca de los requerimientos de mis clientes internos/externos? De qué manera he definido que satisfago los requerimientos de mis clientes? PROCESO (Transformación) Tengo establecidos los indicadores para medir si cumplo con el objetivo? Mano de Obra, Materiales, Cuál es mi gestión Maquinaria, como líder Método para garantizar que cumplo con el objetivo? Medición Trabajo conjuntamente con mis procesos proveedores para gestionar el adecuado flujo de información y de recursos? Sé cuáles son los productos que genero para cumplir con los requerimientos de Conozco qué mis necesito clientes? para gestionar correctamente? Conozco los procedimientos? Conozco las aptitudes de mis colaboradores?

28 Los tres ejes del proceso Implementación LO QUE SE DEBE HACER Conveniencia LO QUE SE HACE Adecuación de la documentación LO QUE SE QUIERE LOGRAR Eficaz

29 Cómo gestionar de una forma óptima los proceso en la organización? 1. Identificando claramente los procesos organizacionales existentes. 2. Reconociendo la participación y responsabilidad del proceso en el cumplimiento de la misión y visión institucional. 3. Aclarando el papel del líder y fortaleciendo su competencia. 4. Gestionando el proceso bajo el modelo del ciclo PHVA.

30 Ciclo PHVA ACTUAR PLANEAR A P V H VERIFICAR HACER

31 PLANEAR TIEMPOS CORTO PLAZO ACCIONES MEDIANO PLAZO RECURSOS LARGO PLAZO

32 Cómo se gestiona un proceso? 1. Planificando y programando acciones, como: Definir objetivos medibles, realizables y que sean un reto. Definir método de operación del proceso. Planificar proyectos de mejora. Determinar recursos económicos, humanos y de infraestructura. Planear las actividades de seguimiento y medición. Definir responsabilidades y autoridades. Elaborar plan de trabajo y/o de actividades a realizar. Identificar actividades que tienen mayor importancia en la creación de valor agregado

33 CONCEPTOS BÁSICOS Procedimiento Manual de la Calidad Guía Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso Documento que específica el SGC de una Organización Documento que establece recomendaciones o sugerencias Instructivo Documento que describe en forma detallada y secuencial una actividad especifica (cómo) Registro Documento que presenta resultados obtenidos o Proporciona evidencia de actividades desempeñadas

34 HACER DOCUMENTOS REGISTROS GENERAR CONFIANZA

35 Cómo se gestiona un proceso? 2. Ejecutando las acciones planificadas: Implementar los métodos estandarizados de trabajo (Manuales, Guías, Procedimientos, Instructivos, entregar la documentación a cada miembro del proceso) Promover permanentemente con los integrantes del proceso la ejecución de los métodos de trabajo, de acuerdo al estándar definido para asegurar su control. Realizar seguimiento al diligenciamiento de los registros que evidencien la operación del proceso.

36 VERIFICAR INDICADORES AUDITORÍAS PQRS SATISFACCIÓN BENEFICIARIOS REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DESEMPEÑO PROCESOS

37 Cómo se gestiona un proceso? 3. Midiendo periódicamente el avance para verificar el cumplimiento de los resultados: Desarrollar las actividades de seguimiento y medición del proceso o producto en las fases o etapas establecidas. (Indicadores, encuestas de satisfacción: Estudiantes, docentes, administrativos, comunidad en general. Realizar el análisis necesario de los datos generados para evaluar la conformidad o no conformidad con las disposiciones planificadas. Realizar las auditorías internas (SGC y Control Interno) y las revisiones por la Dirección. Sistema de PQRS

38 ACTUAR PROYECTOS PLANES DE MEJORAMIENTO ACCIONES DE MEJORA ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVAS PRODUCTOS NO CONFORMES

39 Cómo se gestiona un proceso? 4. Tomando decisiones o acciones de mejora para corregir desviaciones. MEJORA PROACTIVA Ejecución y seguimiento del impacto de los planes de mejora (Proyectos) programados. Identificación e implementación de acciones preventivas (Mapa de Riesgos) MEJORA REACTIVA Acciones Correctivas (Auditorías Internas, análisis de indicadores, productos no conformes, quejas de los beneficiarios, evaluaciones de desempeño, retroalimentación del beneficiarios) Correcciones

40 Ejemplo: proceso mejora de la salud P Determinar objetivo: adelgazar, bajar niveles de colesterol Determinar el método: dieta y ejercicio Planeación de recursos Programación del tiempo para control Tomar exámenes Controlar el peso semanalmente V H Realizar la dieta de acuerdo con las indicaciones Realizar ejercicio Plan de mejora (correcciones, acciones correctivas, preventivas) A

41 5 Modelo GP 1000:2009

42 I SO La Organización Internacional de Normalización (ISO) INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION El trabajo técnico de la ISO consiste en desarrollar acuerdos internacionales por consenso. Estos acuerdos se publican como normas. Promover en el mundo el desarrollo de la normalización, con miras a facilitar el intercambio internacional de bienes y mercancías.

43 Conjunto de normas La familia ISO 9000 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO Fundamentos Terminología Requisitos Directrices Eficacia-eficiencia Auditorías

44 Otras normas Técnicas ISO OHSAS ISO GP 1000 Sistema de Gestión Ambiental Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional Acreditación de laboratorios GESTIÓN PÚBLICA

45 Ley 872 de 2003 y el Decreto 4110 de 2004 Ley 872 de 2003: Por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. Decreto 4110 de 2004: Por el cual se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTC GP1000:2004. El Sistema de Gestión de la Calidad es una herramienta útil para el logro de los objetivos institucionales en términos de satisfacción de los clientes, usuarios o beneficiarios.

46 NTC GP 1000:2009 Esta norma establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios en Colombia. Esta norma tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes.

47 Modelo NTCGP 1000: INTRODUCCION 2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACION 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO (Seguimiento y medición, Aud, Satisf cliente, Ac y AP, Mejora) 3. TERMINOS Y DEFINICIONES (Cambios Vs 94) 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (Prestación del servicio) 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (Documentación, Req generales 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS (Ppto, R.H, Infraestructura, Ambiente Wo) 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (compromiso, enf cliente, planif Política, resp y autoridad, Rev. Dir.)

48 Sistema de Gestión de la Calidad Identificar procesos, secuencia e interacción. Capitulo 4 Definir métodos de control, seguimiento SGC y medición a dichos procesos Implementar acciones Contendrá para alcanzar y ámbito del los objetivos planificados sistema de gestión de la La documentación debe 4.2 REQUISITOS 4.1 REQUISITOS calidad: Alcance, Revisión, Identificación, y incluir declaración de DE LA GENERALES procedimientos o referencia aprobación archivo, de tiempo de política, objetivos y DOCUMENTACION a los mismos, interacción documentos retención,, manual de calidad, entre los procesos. control de recuperación cambios y procedimientos y documentos disposición final documentados y registros. obsoletos CONTROL MANUAL DE LA CONTROL GENERALIDADES DE LOS DE LA CALIDAD DOCUMENTACIÓN REGISTROS

49 5. Responsabilidad de la Dirección Comunicar a la organización, definir política y objetivos de calidad, revisiones sistema y disponibilidad de recursos. Identificar objetivos RESPONSABILIDAD (consecuentes con Definir Identificar, Coherente DE con política LA y con mejora responsabilidades Se tendrá en definir y objetivos, DIRECCION continua). Deben ser y autoridad. cuenta: Auditorias, comprender las sometido a medibles. Miembro de la alta voz del cliente, necesidades y revisión. Documentada y Dirección. Control seguimiento requisitos del Compromiso de consecuente con el y Seguimiento objetivos, proceso, cliente Mejora. Revisada resto requisitos Sistema. productos y/o servicio, acciones continuamente Comunicación horizontal y vertical correctoras y preventivas 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3 POLITICA DE LA CALIDAD 5.4 PLANIFICACIÓN 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

50 Provisión de Recursos Identificar y aportar recursos El personal que afecte la calidad Capitulo debe ser 6. competente. GESTIÓN Determinar necesidades DE LOS de formación, RECURSOS facilitar y evaluar eficacia de la formación. Mantener registros. Sensibilizar a toda la organización, responsabilidades y consecuencias Factores físicos, sociales, psicológicos y Espacio medioambiental de trabajo, equipos, es mantenimiento, servicios de apoyo 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.3 INFRAESTRUCTURA 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

51 7. Realización del producto o Prestación del servicio Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Identificar y documentar los requisitos de los clientes. Información del producto, pedidos, quejas y reclamos 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO Capitulo 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Planificar el diseño y desarrollo, determinación de requisitos, revisión verificación y validación del diseño, control de cambios 7.4 COMPRAS Evaluación y selección de proveedores, información de las compras, verificación Condiciones controladas de Controlar, producción, calibrar, conservar, validación de manejar y procesos almacenar los especiales, equipos de medición trazabilidad, y prueba, propiedad incluyendo del el cliente, preservación software. 7.5 PRODUCCIÓN Y Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL

52 Medición, análisis y mejora El proceso de análisis y medición debe demostrar la eficacia de la gestión y la mejora del sistema de gestión de calidad. Periódicamente se evaluará la efectividad de las mediciones 8.1 GENERALIDADES 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN CAPITULO 8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Seguimiento, Bloqueo del producto Mejora Continua Efectividad y adecuación Satisfacción del no conforme, análisis Acción correctiva, del sistema de gestión de Cliente de No Conformidades, eliminar y Reducir calidad, tendencias en las Seguimiento Sistema, destino del operaciones producto de causas proceso, de No Procesos y Producto no conforme, satisfacción Conformidad y/o Verificar el Verificación insatisfacción del Acción del Cliente, preventiva, cumplimiento de los tratamiento. conformidad eliminar a los y Reducir requisitos requisitos causas del Cliente, potenciales especificados para el características de No Conformidad del servicio productos, proceso y/o servicios 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 8.4 ANÁLISIS DE DATOS 8.5 MEJORA

53 2 SGC en la UIS

54 Etapas de Diseño e Implementación del SGC 0. Diagnóstico I. Planificación III. Implementación II. Documentación IV. Evaluación V. Capacitación

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56 ROLES Y RESPONSABILIDADES

57 Instancias para la gestión y el seguimiento a la implementación del SGC Comité de Calidad Institucional Calendario Mensual Sometido a las necesidades que requiera el periodo de implementación

58 Comité de Calidad Rector, quien lo preside. Vicerrector Académico, quien lo presidirá en ausencia del rector Vicerrector Administrativo Vicerrector de Investigación y Extensión Una representación de las unidades de la Vicerrectoría Administrativa Una representación de la Vicerrectoría Académica Una representación de las unidades de la Vicerrectoría de Investigación y Extensión Una representación de las unidades Asesoras de Rectoría.

59 Líder de proceso Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia del proceso Aplicar sistemáticamente las medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso. Efectuar seguimiento al cumplimiento de las actividades planeadas para el proceso.

60 Líder de proceso Analizar los resultados con su equipo de trabajo y con base en esta información mejorar el proceso. Determinar métodos para prevenir no conformidades. Establecer mejora continua y aplicar un proceso para la

61 Facilitador de Calidad El Facilitador es el responsable dentro de cada proceso de apoyar al líder en la preparación de la documentación y el seguimiento al desarrollo del SGC de acuerdo a su alcance, a través de las siguientes funciones, independiente de sus responsabilidades propias del cargo que desempeñe dentro de la Institución: Administrar la documentación del SGC propia del proceso. Preparar junto con el líder de proceso, los temas a tratar en los Grupos Primarios. Apoyar al líder del proceso, en la identificación, formulación y seguimiento a las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, reporte de Producto o Servicio No Conforme. Realizar seguimiento permanente a la evolución de los indicadores del proceso. Consolidar la información necesaria para la presentación de los informes de desempeño del proceso.

62 Grupos primarios (Líderes de Proceso y equipo de gestión del proceso) Hacer seguimiento al desempeño del proceso (verificación de indicadores) y establecer acciones de mejora Hacer seguimiento a la implementación de la documentación del proceso Impulsar actividades de capacitación y sensibilización para la adecuada implementación del SGC Implementar las acciones necesarias para construir la cultura de acciones correctivas, preventivas y de mejora

63 POLÍTICA DE CALIDAD La Universidad Industrial de Santander, como ente público y autónomo, está comprometida con la eficacia, la eficiencia, la efectividad y el mejoramiento continuo de sus procesos, en consonancia con el Proyecto Institucional, para lograr la satisfacción de las necesidades de sus beneficiarios y fortalecer el desarrollo de la Educación Superior. Promueve para ello una cultura de calidad basada en el autocontrol, la oportunidad en el servicio y la asertividad en la comunicación de todas las acciones universitarias.

64 OBJETIVOS DE CALIDAD Garantizar, en forma adecuada y pertinente, el apoyo al desarrollo de los procesos misionales de la UIS. EFICACIA Gestionar y administrar la capacidad disponible de la Universidad para maximizar los resultados de los procesos misionales. EFICIENCIA Consolidar una cultura de resolución de problemas presentes y potenciales en los procesos de la Universidad. MEJORAMIENTO CONTINUO

65 OBJETIVOS DE CALIDAD Lograr en los beneficiarios una percepción altamente favorable de los productos y servicios ofrecidos por la Universidad. SATISFACCIÓN DE LOS BENEFICIARIOS Consolidar en los servidores de la Universidad la apropiación y empoderamiento de sus actividades para alcanzar los objetivos misionales. AUTOCONTROL

66 OBJETIVOS DE CALIDAD Dar a los beneficiarios productos y servicios en los tiempos requeridos, acorde a sus necesidades. OPORTUNIDAD EN EL SERVICIO Proporcionar a los beneficiarios información veraz, clara y respetuosa, que facilite su interacción con la Institución. ASERTIVIDAD EN LA COMUNICACIÓN