La gestión de calidad en la GTZ. BO npadep404. Oficina 04 Estrategia de Desarrollo de la Empresa

Transcripción

1 BO npadep404 Ofiina 04 Estrategia de Desarrollo de la Empresa %f La gestión de alidad en la GTZ Prinipios básios, aspetos importantes y apliaión Deutshe Gesellshaft für Tehnishe Zusammenarbeit (GTZ) GmbH

2 Ofiina 04 Estrategia de Desarrollo de la Empresa i La gestión de alidad en la GTZ Prinipios básios, aspetos importantes y apliaión Eshborn 1998

3 J Nota preliminar Este texto onstituyó la base de una ponenia presentada por Franziska Donner y Volker Steigerwald en el seminario "Asegurar la sostenibilidad de los efetos mediante la gestión de alidad : un desafío para la ooperaión Ténia". Diho seminario fue organizado por la GTZ y tuvo lugar en Bonn en los días 25 y 26 de marzo de La doumentaión del seminario publiada por la Unidad 04 de la GTZ en julio de 1998 abara una visión general y las ponenias presentadas. i

4 La gestión de alidad en la GTZ - Prinipios básios, aspetos importantes y apliaión - Resumen La GTZ se ha preoupado siempre por la alidad, aunque sin haer expresa referenia al onepto de «gestión de alidad». De heho, ha desplegado numerosas iniiativas para responder a los requerimientos de alidad planteados en ada momento: introduión del ZOPP, el proyeto "interat", la gestión del ilo del proyeto (PM), los grupos temátios para uestiones de género y reduión de la pobreza. Sólo en los últimos tiempos, impulsada por el proeso de flexibilizaión y desentralizaión, la GTZ ha elaborado de manera sistemátia un onepto global de «gestión de alidad». Esto ha ido aompañado de disusiones alaratorias en torno a la tarea entral de la GTZ ("What business are we really in?"), a los lientes y las relaiones on y entre los lientes y a las Diretivas para el desarrollo estratégio de la empresa. A fines de 1997, la GTZ ha formulado los prinipios retores de su onepión de alidad: Para la GTZ, «alidad» signifia que sus serviios responden a las expetativas de los lientes. La GTZ sólo puede satisfaer a sus lientes si éstos pueden extraer utilidad de los resultados de su ontribuión. Para alanzar un alto nivel de alidad en el onjunto de las prestaiones de serviios, la GTZ debe basarse en una ultura empresarial global entrada en la alidad. onforme a la norma ISO, un sistema de gestión de alidad debe presentar las siguientes araterístias: orientaiones fundamentales sobre la polítia de alidad delimitaión de las responsabilidades y roles en la gestión de alidad organizaión empresarial adeuada para produir alidad personal reglamentos, proedimientos e instrumentos doumentaión destinada a asegurar la transparenia. La evaluaión umple un papel esenial en la gestión de alidad de la GTZ. En este ontexto se distingue entre la autoevaluaión, la evaluaión interna y la evaluaión externa. Estos distintos tipos de evaluaión están vinulados entre sí y se omplementan. El perfeionamiento de la gestión de alidad de la GTZ plantea los siguientes desafíos : Verifiar y optimizar la utilidad, interonexión y rentabilidad de los numerosos instrumentos, métodos y proedimientos, así omo también su onformidad on las orientaiones de base. Intensifiar la observaión de los efetos al nivel de los proyetos, al nivel interproyetos e independientemente de los proyetos. Optimizar la ombinaión de autoevaluaión y evaluaión externa. Mejorar la gestión de innovaiones y el aprendizaje instituional. Presentar de manera fáilmente inteligible la onepión y los elementos de la gestión de alidad de la GTZ haia el interior y el exterior. La gestión de alidad de la GTZ debe ontribuir a elevar el grado de satisfaión de los lientes - sus omitentes, las organizaiones ontraparte y los grupos meta - y a fortaleer su posiión en el «merado» internaional de la ooperaión al desarrollo. ii

5 La gestión de alidad en la GTZ - Prinipios básios, aspetos importantes y apliaión - Índie Nota preliminar... i Resumen La alidad no es nada nuevo : anteedentes de la gestión de alidad en la GTZ De qué alidad estamos hablando? Los serviios de la GTZ Qué signifia, exatamente, «alidad»? La noión de alidad de la GTZ alidad, sí, pero ómo? La gestión de alidad en la GTZ de hoy La gestión de alidad en la GTZ: prinipales aspetos y su apliaión Orientaiones fundamentales sobre la polítia de alidad Delimitaión de las responsabilidades y los roles en la gestión de alidad Organizaión de la empresa y gestión de alidad El fator deisivo : los olaboradores y olaboradoras Proedimientos e instrumentos Doumentaión para asegurar la transparenia Papel de la evaluaión en la gestión de alidad de la GTZ y el ontrol de resultados de la ooperaión al desarrollo Desafíos que debe afrontar la gestión de alidad de la GTZ ' iii V _,

6 La gestión de alidad en la GTZ - Prinipios básios, aspetos importantes y apliaión - Franziska DonnerNolker Steigerwa/d 1. La alidad no es nada nuevo : anteedentes de la gestión de alidad en la GTZ La GTZ se ha preoupado siempre por la alidad, aunque sin haer expresa referenia al onepto de «gestión de alidad». De heho, ha desplegado numerosas iniiativas para responder a los requerimientos de alidad planteados en ada momento. Entre tales iniiativas abe menionar las siguientes, que hemos tomado deliberadamente de los más diversos ámbitos: El desarrollo y la introduión en 1983 de la planifiaión de proyetos orientada a objetivos (ZOPP), on el fin de superar el enfoque lásio, de orte diretivo, apliado hasta entones. La reflexión sobre el tipo de ontribuión prestada por la GTZ y sus onseuenias para la gestión (en el maro del proyeto «interat», a omienzos de los años noventa). En aquel entones se puso de manifiesto que la ontribuión de la ooperaión Ténia (T) alemana onsistía fundamentalmente en la prestaión de serviios, y en este ontexto se estableió la noión de «serviios de desarrollo». El proyeto interno «Planifiaión y sostenibilidad», que se iniió igualmente a omienzos de los años noventa. Bajo la onsigna «alidad desde el omienzo», su propósito era adaptar mejor el proeso de preparaión de los proyetos a los riterios de la ooperaión Ténia; entre otras osas, se reó la posibilidad de iniiar la ooperaión on una «fase abierta de orientaión». La larifiaión de la onepión del proyeto y, en onseuenia, de los roles y de las responsabilidades que reaen sobre los diversos partiipantes en la ooperaión Ténia, mediante el desarrollo del modelo de «gestión del ilo del proyeto» a mediados de los años noventa (véase el gráfio 1). La adopión, también a mediados de los años noventa, del tema «asesoramiento en materia de sistemas» en el programa interno de formaión del personal de la empresa, omo reaión a la evoluión del perfil de alifiaiones requeridos en la ooperaión Ténia, en la ual el «experto» fue dejando lugar al «asesor». La fundaión del grupo temátio 'Género' en 1994 y del grupo temátio 'Reduión de la pobreza', un año más tarde, a fin de instituionalizar estos dos temas transversales en las atividades de la GTZ. El proeso de flexibilizaión de los proedimientos y desentralizaión de las estruturas de la GTZ, iniiado en 1994 on el fin de mejorar la alidad y la rentabilidad del trabajo. 1

7 Gráfio 1 : El esquema de ooperaión de la gestión del ilo del proyeto (PM) Niveles de la T Proeso de ooperaión Situaión de partida Objetivo de desarrollo alanzado Idea del proyeto/programa Objetivo del proyeto/ programa alanzado Propuesta de T Objetivo del fomento alanzado Sólo en los últimos tiempos, impulsada por el proeso de flexibilizaión y desentralizaión, la GTZ ha elaborado de manera sistemátia, y expresamente on este nombre, un onepto global de «gestión de alidad». En efeto, pese a que diho proeso de reforma representaba una ofensiva de alidad de gran envergadura, tanto algunos lientes omo una parte de los propios olaboradores albergaban onsiderables temores on relaión a la alidad de los serviios de la GTZ. Uno de los uestionamientos prinipales en este ontexto era : «ómo se va a poder asegurar o- menos aún - mejorar la alidad de los serviios de la GTZ si se transfiere la responsabilidad al nivel operaional más inmediatamente onernido - que estará, en muhos asos, en el extranjero -, y se dejan los medios diretos de onduión y ontrol de la alidad en manos de los propios olaboradores?». En el maro de la disusión, resultó manifiesto que la GTZ neesita una gestión de alidad laramente identifiable y transparente, tanto a nivel interno omo externo. No se trataba de introduir algo radialmente nuevo sino, en definitiva, de brindar una orientaión que permita a todos los olaboradores entender fáilmente y así internalizar lo que haemos, lo que entendemos por alidad y los medios por los uales queremos asegurar diha alidad en todas las etapas. Por otra parte, también se trataba de presentar diha orientaión de manera transparente frente a instanias externas. La GTZ neesita la onfianza de sus lientes y de la opinión públia para legitimar su propia existenia y para legitimar la esfera polítia en la ual atúa; para ello es indispensable demostrar que en la empresa existe una gestión de alidad. En 1997, sobre la base de un análisis de su tarea entral, la GTZ analizó, sistematizó y elaboró sus esfuerzos por asegurar la alidad de su trabajo desde este punto de vista, onsiderando, además, la reiente reestruturaión del sistema de ontrol del éxito de los proyetos de la ooperaión Ténia alemana por el BMZ. En lo que sigue se expone el estado atual de la gestión de alidad en la GTZ. 2

8 2. De qué alidad estamos hablando? Los serviios de la GTZ on el BMZ, su prinipal omitente, la GTZ apoya a organizaiones estatales y no estatales de los países ontraparte en la planifiaión y ejeuión de proyetos y programas de desarrollo. En este ontexto entra sus esfuerzos en elevar la efiienia de personas, organizaiones e instituiones para que puedan resolver por sus propios medios sus problemas de desarrollo. Esto inluye movilizar y transmitir know-how, onoimientos y habilidades, y mejorar las ondiiones para su apliaión. Los proyetos de ooperaión Ténia onstituyen paquetes que abaran diversos serviios'. 1 Gráfio 2: Diferentes orientaiones de los serviios en la ooperaión Ténia «Puras» prestaiones de serviios (prestaiones fuertemente interativas, on aráter de proeso) Asesoría en materia de gestión, on transferenia sistemátia de onoimientos Asesoría en materia de gestión Pura transferenia de onoimientos (formaión básia y ontinua) Asesoría ténia, sin transferenia sistemátia de onoimientos Serviios ténios (por ej. serviios de ingeniería) Asesoría ténia, on transferenia sistemátia de onoimientos Produión y suministro de bienes de equipo; finaniamiento Fuente : interat, gtz «Puro» suministro de bienes de equipo (serviios poo interativos on aráter de produtos) La ontribuión de la GTZ abara desde la produión y el suministro de materiales y bienes (p.ej. material didátio, equipos de mediión, vehíulos) hasta el asesoramiento ténio, pasando por la formaión básia y ontinua y el asesoramiento en materia de gestión, pasando por la failitaión de proesos soiales. Dihos serviios abaran, pues : Prestaiones on puro aráter de produtos, bienes tangibles, almaenables, transportables, uya realizaión no exige partiipaión del liente ( serviios poo interativos). Prestaiones on puro aráter de proeso, intangibles, no almaenables, no transportables, uya realizaión exige indispensablemente la partiipaión del liente (serviios fuertemente interativos ) y en las uales, por otro lado, tienen una importania deisiva la ompetenia y el ompromiso de los olaboradores. 1 Proyeto interno de la GTZ «interat», Huppert, Walter : Dienstleistungen in der Entwiklungszusammenarbeit. Eine Begriffsbestimmung, Eshborn

9 Gráfio 3: La T en el setor de la irrigaión: omposiión de paquetes de serviios típios Suministro de vetaalos y materiales Asesoría a la organizadón pe' - - AsesoramiérM ^sturios de4a ua en maten de gestión Extensión agdola onstnx:lón de la infraestnx:lura de Mgaión Extensión agdda Asesaramien;o Plandkadón panidp4re ténio y taayas ` a del ias poyess ag rim 1 1 Planifiaión de la Infraestnxtura Suministro de venlallps y matenlek' Fomladó,Eásia y ontinua, e on tnelób x training onstnxxión Qe- estrutura Paquete de serviios de T típio de los años setenta Paquete de serviios de T típio de los años noventa O Oferta de prestaiones tangibles 1 Oferta de prestaiones intangibles, poo interativas Soure : interat, gtz `l Oferta de prestaiones intangibles, _ fuertemente interativas La omposiión de los paquetes de serviios de la T alemana se ha ido modifiando visiblemente en los últimos años. Hoy predominan los serviios («puramente») intangibles y fuertemente interativos. Una de las razones que explian esta evoluión es la reiente importania de la moderaión / mediaión en proesos interpersonales e interorganizaionales omplejos en la ooperaión Ténia. Hoy en día la llamada «ontraparte» suele estar formada por diversas organizaiones del país ontraparte que perteneen a distintos setores de la soiedad e intervienen a distintos niveles ; el grupo meta se ompone de una serie de grupos meta lasifiados según el sexo, la edad, los ingresos y otros riterios; y también la parte omitente puede onstar de varios organismos finaniadores que ooperan entre sí. Para lograr un equilibrio en un sistema tan omplejo se requieren múltiples interaiones en el sentido de una gestión de redes o de ooperaiones. Hay que armonizar los deseos y expetativas de muhos atores y también en la prestaión de serviios hay muhas instanias involuradas. En este ontexto, la GTZ atúa a modo de mediadora, y el serviio que presta umple funiones de failitaión o mediaión. Por otro lado, hoy los enfoques de la ooperaión Ténia toman más en uenta que antes que los serviios de desarrollo suelen estar enuadrados en un sistema extraordinariamente dinámio, uyas reaiones son difíilmente predeibles. La forma de resolver los problemas no puede ser una onduión basada en adenas ausales simples o en omplejos árboles de objetivos y en la omparaión de las metas on los logros. La soluión radia en la «autoorganizaión» sobre la base de un reordenamiento que siga su propia dinámia. Esto requiere, a la vez, estar dispuestos a adoptar una forma de proeder progresiva y a prestar serviios enfoados en los proesos. 4

10 Gráfio 4 : Situaiones sistémias y modelos de reaión estable Situaión inestable Auto-organizaión Meta = adaptaión Reaión Fuente : haos- Management, Dr. Peter Kruse, Neuhimmel Unternehmensberatung, Si se omparan los paquetes de serviios de los 88 proyetos de T onluidos en 1995 on una muestra aleatoria de 81 proyetos en ejeuión del último análisis transversal de proyetos (en urso y terminados)' se puede omprobar que en los proyetos en urso el 63% de las ontribuiones de la ooperaión Ténia perteneen a la ategoría de serviios de failitaión en proesos y ooperaiones. En los proyetos onluidos, por el ontrario, sólo el 21% de las ontribuiones orresponden a esta ategoría. Evidentemente, este desplazamiento del tipo de serviios tiene que tener reperusiones en la gestión de alidad de la empresa. El proeso de flexibilizaión y desentralizaión en la GTZ puede ser interpretado omo una reaión a la nueva situaión.. ' l 2 GTZ: Erreiht die Tehnishe Zusammenarbeit die gesetzten Ziele? Projektergebnisse der GTZ und ihrer Partner. Terera evaluaión transversal, Eshborn 1997, pág

11 3. Qué signifia, exatamente, «alidad»? La noión de alidad de la GTZ 1 «Para la GTZ, «alidad» signifia que sus serviios responden a las expeta. tivas de los lientes». II «La GTZ sólo puede satisfaer a sus lientes si éstos pueden extraer utilidad de los resultados de su ontribuión». Estos son dos de los prinipios retores adoptados por la GTZ al definir, a fines de 1997, su noión de alidad. Esta definiión se orienta en gran parte por la definiión de alidad formulada en las normas DIN EN ISO on respeto a los prinipios retores, onviene efetuar algunas preisiones : lientes : A diferenia de lo que suede en las operaiones omeriales, las distintas funiones del liente omo pagador, demandante y onsumidor de un serviio no reaen en una y la misma instania. En la mayoría de los asos el omitente/organismo finaniador es el Ministerio Federal de ooperaión Eonómia y Desarrollo (BMZ), el demandante es la organizaión ontraparte y el onsumidor de los serviios de desarrollo son los grupos meta. Esto fue siempre así, pero sólo desde que en 1997 se efetuó un análisis de la tarea entral de la GTZ se ha tomado onienia de todas las onseuenias que ello implia. Hoy en la GTZ se habla de un «triángulo de lientes» uyos intereses hay que mantener en un ontinuo equilibrio. r 3 Deutshes Institut für Normung e.v. (Instituto Alemán de Normalizaión), norme europea, Organizaion Internaional de Normalizaión, normas referentes a la gestión de alidad. 6

12 Deseos y neesidades de los lientes : Una araterístia inmanente de los serviios de desarrollo - y de muhos otros serviios - es que los lientes neesitan asesoramiento para alarar onretamente lo que neesitan y desean. Así, por ejemplo, hay que asesorar a la ontraparte en la formulaión del apoyo que requiere y en la ompatibilizaión de sus neesidades on los lineamientos de la polítia de desarrollo del BMZ. En la prestaión de sus serviios, la GTZ proura satisfaer a sus lientes a largo plazo; en este ontexto, el asesoramiento orientado haia las neesidades de los lientes es un aspeto esenial de su tarea. Satisfaión de los lientes : A la GTZ no le resulta fáil obtener informaiones sobre la utilidad de sus prestaiones y, por onsiguiente, sobre el grado de satisfaión de sus lientes. Esto se debe fundamentalmente a la separaión de las funiones de los lientes (véase más arriba), al tiempo relativamente largo que debe transurrir hasta que se periben los efetos de los serviios de desarrollo y a las difiultades que omporta medir el impato sobre desarrollo e imputarlo a determinados serviios de desarrollo. Otro aspeto esenial de la tarea de la GTZ es, por lo tanto, observar de manera exata y permanente los resultados de sus serviios y sus efetos. Límites de la orientaión haia los lientes : Pese a sus esfuerzos por orientarse haia sus lientes, la GTZ no oopera inondiionalmente on ada liente ni trata de responder inondiionalmente a ada uno de sus deseos. La satisfaión del liente debe ser ompatible on la misión de la empresa y on los riterios de ompetenia profesional. En este punto, la GTZ también oinide on la norma ISO. i 4. alidad, sí, pero ómo? La gestión de alidad en la GTZ de hoy «En la gestión de la alidad de los serviios, a las impreisiones, ontradiiones y difiultades del onepto «alidad» se añaden las no menos inasibles araterístias del onepto «serviios» : por su inmaterialidad, su variabilidad y por la influenia que ejeren sobre ella fatores externos, resulta difíil desribir, onduir y medir la alidad. Al mismo tiempo, el heho de que se vean involurados tanto los olaboradores omo los lientes obliga a onsiderar riterios subjetivos y situativos al evaluar el éxito de la ontribuión". Esta observaión, que se refiere a la gestión de alidad de los serviios en general, es partiularmente válida para la prestaión de serviios de desarrollo tal omo tiene lugar en la atualidad. En una gama de serviios omo la que se ha desrito más arriba no se pueden ontrolar iertos fatores de produión lave, sólo se tiene posibilidades muy reduidas de dominar el proeso de prestaión de serviios, y sus atividades no sólo están desentralizadas y son fuertemente dependientes de la situaión respetiva, sino que además resulta difíil atribuirlas. Ni de la ienia ni de la prátia pueden extraerse reetas universalmente apliables a la gestión de alidad de los serviios de desarrollo. Es evidente que, dadas las ondiiones desritas, no puede apliarse on éxito un enfoque de gestión basado esenialmente en ontroles externos. En las diretivas para el desarrollo estratégio de la empresa elaborados en el maro del proeso de reformas ( Leitlinien der Unternehmensentwiklung»), la GTZ desribe la vía elegida, araterizada por los siguientes elementos: 4 Ponenia «alidad y gestión de alidad», del Prof. partiular Logístia Dr. P. Klau, átedra de Gestión Empresarial, en, Universidad de Erlangen/Nuremberg, do por la GTZ presentada en el maro del oloquio organiza- sobre el tema «Efetos sostenibles graias a la gestión de alidad T», que tuvo : lugar en Bonn un desafío para la el 25 y

13 orientaión haia la satisfaión de los lientes orientaión haia la obtenión de resultados flexibilidad asunión de responsabilidad rentabilidad. Las diretivas deben servir de orientaión al onjunto de los olaboradores de la GTZ a todos los niveles y tanto en la entral omo en la estrutura externa. Su funión es ayudarlos a tomar deisiones orretas en los proesos de ontribuión que les ompeten, paso a paso y de auerdo on los riterios de alidad de la GTZ. Aún hay que trabajar para lograr implantar esta orientaión en una ultura empresarial globalmente dirigida a asegurar la alidad. Este requerimientos está formulado en el terer prinipio retor que define la alidad de los serviios de la GTZ : III «Para alanzar un alto nivel de alidad en el onjunto de las prestaiones de serviios, la GTZ debe basarse en una ultura empresarial global entrada en la alidad.» 5. La gestión de alidad en la GTZ: prinipales aspetos y su apliaión onforme a la norma ISO, un sistema de gestión de alidad debe presentar las siguientes araterístias5 : orientaiones fundamentales sobre la polítia de alidad delimitaión de las responsabilidades y roles en la gestión de alidad organizaión empresarial adeuada para produir alidad personal reglamentos, proedimientos e instrumentos doumentaión destinada a asegurar la transparenia. A nivel interno, el sistema de gestión de alidad debe servir de orientaión a los olaboradores; a nivel externo, debe inspirar onfianza en que la organizaión está en ondiiones de satisfaer las expetativas de los lientes. 5.1 Orientaiones fundamentales sobre la polítia de alidad Las orientaiones fundamentales de la GTZ en materia de polítia de alidad se derivan de los objetivos de la ooperaión alemana al desarrollo, del ontrato de Soiedad de la GTZ, del ontrato General on el BMZ y de las Pautas para la ooperaión Finaniera y Ténia bilateral on Países en Desarrollo. Sobre esta base la GTZ ha formulado el objetivo y los prinipios de gestión de la empresa. En los apítulos 2 a 4 se exponen los prinipios de gestión relativos a la alidad de la ooperaión Ténia y las onlusiones que de ellos se derivan para las diretivas de la empresa y la gestión de alidad 5 Walter Simon: Die neue Qualitát der Qualitát. Grundlagen für den TQM- und KAIZEN-Erfolg. Offenbah

14 5.2 Delimitaión de las responsabilidades y los roles en la gestión de alidad Produir alidad es la tarea de ada uno de los olaboradores de la empresa. La lave para ello es la onfianza en su ompetenia profesional y su disposiión a asumir responsabilidad en el puesto de trabajo respetivo. La responsabilidad de la gestión de alidad reae sobre la estrutura de direión de la GTZ. Los uadros diretivos de la GTZ son responsables defortaleer la asunión de responsabilidad por parte de los olaboradores y del umplimiento de las normas y disposiiones onvenidas. Por lo que toa a los aspetos administrativos y finanieros y a los aspetos setoriales y de polítia de desarrollo de la prestaión de la ontribuión, es indispensable que se umplan las disposiiones. La preoupaión por mantener la alidad no puede ser delegada en una instania que se oupe de la vigilania o la inspeión. Sin embargo, para mereer que los lientes onfíen en los serviios de la GTZ se requiere un ierto grado de ontrol externo. 5.3 Organizaión de la empresa y gestión de alidad ómo tienen que organizarse y ooperar los olaboradores y las unidades organizativas de la GTZ en la interaión entre el «interior» y el «exterior» para prestar serviios que umplan on los riterios de alidad requeridos, respondan en el mayor grado posible a las neesidades y al mismo tiempo se atengan a prinipios de rentabilidad? La GTZ responde a este desafío mediante una transformaión y una mayorflexibilizaión de la estrutura organizaional y de los proedimientos. Atualmente la GTZ se enuentra en la fase final de este proeso de transferenia de responsabilidad de la entral haia el nivel operaional inmediatamente onernido. La responsabilidad del umplimiento de la orden pasa a los proyetos de ooperaión Ténia en los países ontraparte, la responsabilidad de direión a las agenias de la GTZ en el extranjero. De este modo se estableen ondiiones que favoreen que el personal in situ asuma la responsabilidad y oriente su atuaión haia la obtenión de resultados, en el sentido formulado por los prinipios orientativos menionados más arriba. on el fin de aompañar esta transformaión, los serviios internos de apoyo prestados en la entral o por la entral para la estrutura externa son adaptados de manera onseuente a las neesidades de una lientela más desentralizada. Así, por ejemplo, se están reelaborando los proedimientos de uatro funiones fundamentales: oloaión de personal, adquisiión de serviios de empresas onsultoras, adjudiaión y tramitaión de aportes finanieros y gestión finaniera. Tanto la transferenia de responsabilidad y tareas al nivel operaional más inmediatamente onernido omo la optimizaión de los proesos de prestaión de serviios internos on vistas a satisfaer a los lientes eleva la alidad y la rentabilidad del trabajo de la GTZ. Ambos proesos de reforma están estrehamente interrelaionados y tienen aráter de proyetos estratégios. La omuniaión y la ooperaión a nivel interno son asistidos por un sistema de interonexión eletrónia (proyeto estratégio PRISMA), que permite un rápido aeso a una red de onoimientos y know-how desentralizados. on el fin de prestar sostén a estos proesos de reforma, se ha reado una serie de unidades de apoyo, en partiular: 9

15 A. Los grupos ARGUS, ompuestos por olaboradores perteneientes a diferentes ámbitos de funiones en los distintos departamentos de la empresa. Funionan omo un «sounding board». Informan a la direión sobre las reperusiones de los proesos de reforma y sobre las difiultades que se produen. B. Los equipos de gestión finaniera onstituidos en los departamentos de la GTZ asisten a los responsables del umplimiento de la orden en sus tareas de gestión finaniera de los proyetos (p.ej. álulo del presupuesto de las ofertas, elaboraión de ofertas y de órdenes, liquidaión de las órdenes y puesta a disposiión de fondos).. Los equipos interdisiplinarios de apoyo en la gestión de las órdenes, que asisten al responsable del umplimiento de la orden desde la preparaión hasta la onlusión de una orden o proyeto fueron reados en mayo de 1998 y representan una forma nueva de ooperaión interna. D. on el fin de promover una onepión homogénea de los estándares de alidad, el equipo de asesoramiento en materia de alidad `Reduión de la pobreza, género y gestión del ilo del proyeto' ayuda a los olaboradores en la estrutura externa y en la entral a orientar su trabajo haia los requerimientos de las organizaiones ontraparte y de los grupos meta, a promover la partiipaión en pie de igualdad de hombres y mujeres, a apliar de manera flexible los instrumentos de la gestión de proyetos y a umplir on las exigenias de fondo y de forma del BMZ. En el equipo se enuentran integrados el grupo `alidad de las ofertas ' y los proyetos setoriales suprarregionales ` Género' y 'Reduión de la pobreza'. E. El equipo de evaluaión interna inluye el ontrol de gestión de proyetos estratégios y las atividades de observaión de los efetos. El equipo es responsable, entre otras osas, del desarrollo de instrumentos de autoevaluaión, de los análisis de los proyetos en urso y onluidos que se efetúan anualmente en la empresa y de las evaluaiones individuales de los proyetos, que han sido transferidas por el BMZ a la GTZ. Las ompetenias a nivel ténio y setorial se ejeren en el departamento de Planifiaión y Desarrollo, el ual, mediante la elaboraión de estrategias setoriales y la gestión de reursos humanos, asegura que los serviios de la GTZ respondan a los riterios y normas de referenia internaionales. Las estrategias de gestión de alidad elaboradas y perfeionadas en el maro de la ooperaión Ténia son ada vez más soliitadas por los países ontraparte (p.ej. en los setores de salud, de manejo de plagas, y de medidas, normas ténias, revisión y ontrol de alidad6). 5.4 El fator deisivo : los olaboradores y olaboradoras La flexibilizaión de las estruturas organizaionales y de los proesos de trabajo en la GTZ tienen que ser omplementadas por una transformaión de la ultura empresarial. Los aspetos más importantes en este ontexto son: orientaión haia los lientes, un estilo de direión basado en la personalidad (liderazgo), onfianza en los olaboradores y asunión de la propia responsabilidad, orientaión haia los proesos en lugar de haia estruturas y funiones, y la suplantaión del «espeialista ténio» por el «gestor de proesos». 6 Estrategia setorial : «Messen, Normen, Prüfen, Qualitát sihern.». 10

16 La alidad de los serviios de la GTZ está garantizada en primer término por los olaboradores y olaboradoras de la GTZ. La seleión y la alifiaión del personal estable, al igual que la oloaión de personal por tiempo limitado en argos en los proyetos, onstituyen una tarea entral de la GTZ, en su papel de intermediario y asesor en el triángulo de lientes. A ella orresponde asegurar el equilibrio entre los riterios de ompetenia en uestiones regionales, ompetenia espeífiamente setorial, ualidades interpersonales y apaidad de gestión. En 1997, a raíz de la revisión de la funión de oloaión de personal en el maro del proyeto estratégio «Análisis y optimizaión de las unidades proveedoras de serviios internos», se reó la unidad organizativa 'oloaión de personal', uya funión es garantizar que los puestos vaantes se ubran on personal alifiado que satisfaga los requerimientos de la orden / del argo. La seleión de personal adeuado exige la onurrenia de la perspetiva de los departamentos regionales, de las disiplinas ténias involuradas y del departamento de Personal. Esta triple perspetiva está asegurada en la unidad 'oloaión de personal', de la que forman parte representantes de diferentes departamentos. Los ino equipos de gestión de personal están afetados a las nuevas divisiones del departamento de Planifiaión y Desarrollo, y su funión es la de prestadores de serviios responsables del proeso de oloaión de personal. La gestión de reursos humanos en la GTZ en su onjunto es una tarea onjunta de los superiores jerárquios, la estrutura setorial y el departamento de Personal. La GTZ lleva a abo de manera sistemátia el desarrollo de reursos humanos en la empresa brindando formaión ontinua en la empresa y fuera de ella. Por otro lado, se llevan a abo reuniones periódias de evaluaión individual en las uales, además de la alidad de los resultados de trabajo, se tematizan on el olaborador o olaboradora otros aspetos, omo su espíritu de ooperaión, su flexibilidad, y su disposiión a aprender y a orientar la prestaión de serviios haia los lientes y las organizaiones ontraparte. La desentralizaión desempeña un papel determinante en asi todos los aspetos del desarrollo de reursos humanos. El tema entral de las medidas de alifiaión de la GTZ es la onepión y manejo de ambios. El programa de formaión ontinua, de por sí muy amplio, ha sido omplementado on nuevos ursos dirigidos espeialmente a desarrollar la ompetenia en materia de asesoramiento y las ualidades interpersonales. El departamento de Planifiaión y Desarrollo, por su parte, ha desarrollado además sus propios instrumentos para failitar el interambio de experienias y la alifiaión profesional (red setorial). Antes de partir haia «sus» proyetos, los olaboradores toman parte en un programa de preparaión de varias semanas de duraión. Para los olaboradores que deben a asumir funiones diretivas o funiones ténias equivalentes, la GTZ ofree un programa de alifiaión para personal diretivo. En los equipos formados en el maro de la alifiaión de diretivos se tematizan uestiones importantes del desarrollo organizaional; en 1997 los temas tratados fueron el aseguramiento de alidad y el aprendizaje instituional.. 11

17 5.5 Proedimientos e instrumentos La GTZ dispone de gran número de estruturas, proedimientos e instrumentos organizativos para garantizar la alidad de su trabajo desde el punto de vista de la polítia de desarrollo, la administraión y las finanzas (véase el reuadro «Instrumentos y proedimientos de la gestión de alidad»). Algunos ejemplos de proedimientos e instrumentos son diversos sistemas informátios de planeamiento, onduión y evaluaión de la ontribuión alemana a los proyetos de ooperaión Ténia, el proedimiento standard (proedimiento formalizado de ofertas y órdenes) entre el BMZ y la GTZ', la gestión de proyetos8 (véase el reuadro sobre la gestión de proyetos) on la planifiaión de proyetos orientada a objetivos (ZOPP)9 y el seguimiento interno de los proyetos10, el proedimiento de presentaión de informes, los ontroles de avane de los proyetos y las evaluaiones, y por último los análisis anuales de los proyetos en urso y onluidos"". En este ontexto el ontrol de alidad no es sino un omponente de la gestión de alidad, la ual está enfoada más bien en la «produión de alidad». Entre los aspetos importantes de ésta se uentan la definiión de los roles, tareas y ompetenias de las partes involuradas; asimismo una onepión del proeso en la ual los omponentes eseniales de un proyeto de ooperaión Ténia sean desarrollados paso a paso on los involurados y adaptados en el urso de la ejeuión del proyeto; finalmente, la observaión de los efetos omo proeso de omuniaión para ponerse de auerdo sobre la forma de atuar a ontinuaión. La GTZ desarrolla y perfeiona su sistema de gestión de alidad de auerdo a los nuevos onoimientos adquiridos en la teoría y en la prátia, y en funión de la evoluión de los requerimientos omo onseuenia, en partiular, de las ondiiones readas por la desentralizaión y flexibilizaión, y de la introduión por el BMZ, en 1997, de un nuevo sistema para el ontrol de resultados en los proyetos de ooperaión al desarrollo. Se rearon nuevos instrumentos para optimizar la gestión de alidad, entre los que abe menionar los borradores de aión por países, los equipos interdisiplinarios que apoyan el umplimiento de la orden, los equipos finanieros integrados en los departamentos operativos, el equipo de asesoramiento en materia de alidad y el equipo de evaluaión interna. 7 GTZ : Vías de la ooperaión. ómo funiona el «proedimiento standard»?, Eshborn GTZ : Gestión del ilo del Proyeto (PM) á la GTZ, Eshborn GTZ : Planifiaión de proyetos orientada a objetivos (ZOPP). Orientaiones para la planifiaión de proyetos y programas nuevos y en urso, Eshborn GTZ: El seguimiento en los proyetos de ooperaión Ténia, Eshborn GTZ: Erreiht die Tehnishe Zusammenbarbeit die gesetzten Ziele? Projektergebnisse der GTZ und hrer Partner. Dritte Quershnittsanalyse ( Alanzará la ooperaión Ténia los objetivos que se propone? Los resultados de los proyetos de la GTZ y sus ontrapartes. Terer análisis transversal), Eshborn

18 Instrumentos y proedimientos de la gestión de alidad (seleión) Borradores de aión (por países ) : El borrador de aión es un instrumento de planifiaión estratégia que sirve de orientaión y a la vez de base para la gestión interna de la ooperaión de la GTZ on un país espeífio. En el maro de una estrutura empresarial dese en t 1a 1; iza -4 a sirve para operaionalizar el trabajo de la GTZ en el país ontraparte. Temas transversales y estrategias setoriales : La reduión de la pobreza, la igualdad de derehos de las mujeres y la proteión del medio ambiente son tareas transversales y riterios de alidad vinulantes para todos los setores y deben ser tenidos en uenta en todas las fases del ilo del proyeto y a todos los niveles de aión (del nivel l0 a1 1a nive l naionai). una serie de estrategias setoriales (desarrollo rural regional, ayuda de emergenia orientada haia el desarrollo, formaión profesional) onstituyen otros tantos eslabones indispensables entre la onepión de la polítia de desarrollo del Gobierno federal alemán y los proyetos y programas fomentados. Proedimiento standard : Es un proedimiento estandarizado para la re uión de las órdenes enomendadas por el BMZ a la GTZ. Estrutura la interaión entre el BMZ, las organizaiones ontraparte, los grupos meta y la o tr GTZ. omprende, entre as osas, uatro variantes de preparaión de un proyeto de ooperaión Ténia, desde un simple examen hasta una fase abierta de orientaión. Gestión de proyetos : (véase reuadro aparte). Presentaión de informes : El proedimiento de presentaión de informes abara todas las informaiones por esrito de la GTZ sobre una orden impartida, tanto a nivel interno omo frente al BMZ y otros omitentes. En el maro estableido para los informes sobre 1 e avane de los proyetos, la GTZ desribe el estado y los resultados de la ejeuión de la orden y expone las disrepanias on relaión a la planifiaión y la onepión, indiando sus ausas. Sobre esta base, la GTZ formula propuestas para resolver los problemas que se han presentado y notifia las medidas omplementarias que puedan resultar neesarias. En determinados asos, se elaboran informes de situaión o informes espe íales Una ve z ina f 1 ' izad a la ejeuion de la orden, se presenta al omitente en un informe final en el ual se rinde uenta de los serviios prestados. Sistema informátio : En los últimos años, el sistema de proesamiento de datos propio de la GTZ, basado en un sistema informátio entral, fue substituido paulatinamente por la tenoio g la de ie1' n es t / server y la estandarizaión de la software on SAP/R3. on ello, la GTZ uenta on un sistema altamente efiiente de proesamiento de datos para la planifiaión o nd uaon y evaluaion de las ordenes. ooperaión interna : La ooperaión interna de la GTZ reposa sobre auerdos sobre el suministro mutuo de serviios por parte de olaboradores que atúan en responsabilidad propia y la informaión de retorno sobre la prestaión de los mismos. Para la preparaión y onduión de la ooperaión se emplean ` soliitudes de serviios internos ' u `órdenes de trabajo ', mediante las uales los responsables del presupuesto de la orden adjudian tareas onretas a otras unidades de trabajo o a personas fuera de la propia esfera de ompetenias, así omo también ` ómputos de tiempos trabajados'. 13

19 Gestión de proyetos (seleión) En el maro del 'proedimiento standard', la GTZ asume ontinuamente tareas de gestión de proyetos. Para ello uenta on un sistema de instrumentos entre los uales abe menionar : Planifiaión de proyetos orientada a objetivos (ZOPP) : on vistas a una planifiaión partiipativa, la GTZ ha desarrollado la planifiaión de proyetos orientada a objetivos (ZOPP) y la viene apliando desde hae años. Reientemente se han evaluado las experienias realizadas y se ha atualizado el enfoque de planifiaión. De auerdo al nuevo enfoque la planifiaión es ante todo el proeso de larifiaión y onsenso entre las personas que quieren ambiar algo onjuntamente. El ZOPP se basa en ión de p esta onep- roeso, que parte de que los elementos prinipales de un proyeto de ooperaión Ténia son desarrollados paulatinamente on los atores involurados y posteriormente adaptados en el urso de la ejeuión del proyeto. En el maro del ZOPP se pueden apliar diversos métodos (p.ej. el 'diagnóstio partiipativo'). Gestión del ilo del proyeto («projet yle management, PM») : En el ilo de vi d a d e un proyeto, todos los atores tienen que asumir sus tareas y organizar sus proesos de ontribuión. El proeso no se desarrolla de manera lineal, sino que a menudo se retrotrae a etapas anteriores. En el transurso del proyeto se replantean rof un d zan ue s iones de l t; y P i- análisis y la onepión. Es importante definir laramente los roles, las tareas y las responsabilidades de los atores involurados. Estos son los omponentes lave de la gestión del ilo del proyeto. Para lograr la mejora que se aspira a produir en una situaión, los proesos de ontribuión de los diversos grupos involurados tienen que onertarse on vistas al mismo fin. en muhos asos una de las tareas eseniales d Y7 1 a GT L. onsiste preisamente en promover esta onertaión. Seguimiento : También ha evoluionado la onepión del seguimiento interno de los proyetos en el sentido de la nueva dimensión de alidad y proeso que se ha impuesto en la GTZ en los últimos años. El seguimiento es visto omo un proeso organizado de omún iaion en e l ual los involurados llegan a una valoraión omún de la ejeuión del proyeto y de los efetos produidos por éste. En diho proeso los atores involurados otejan su respetiva forma de ver lo suedido hasta el momento y la situaión atual, y se ponen de auerdo sobre la manera de proeder a ontinuaión. Esta reflexión periódia es parte del seguimiento. Es esenial ponerse de auerdo aera de quién requiere qué informaiones, en qué forma y en qué momento De ello u een d ext formas de proeder U P raerse metodos y n seguimiento de este tipo no implia neesariamente grandes ostos, pero tiene que observar on más dediaión que hasta ahora el impato efetivo del proyeto. ontroles de avane del proyeto (AP) : Antes de la onlusión de una fase de un proyeto y del iniio de una nueva fase, se realiza un ontrol de avane del proyeto on este motivo. En general el AP es un instrumento de la gestión interna de proyetos de la GTZ y, on ello, pertenee a la esfera de responsabilidad del umplimiento de la orden. No obstante, si el superior jerárquio, en base a sus propias observaiones o a indiaiones reibidas de otros miembros de la empresa, de la ontraparte o del BMZ, onsidera que se da una situaión problemátia o que la alidad ha disminuido, puede soliitar la realizaión de un ontrol de avane del proyeto

20 onlusiones : Al finalizar la ontribuión alemana se analiza, sea en el lugar del proyeto o en la GTZ, el umplimiento de la orden, el grado en que se han alanzado los objetivos, el impato y la sostenibilidad del proyeto. Los resultados de este análisis son in orpora d os al análisis transversal anual de proyetos onluidos. Una muestra de aproximadamente un 25-30% es examinada nuevamente por un auditor. Liquidaiones anuales y final : En el maro de la onduión de la ejeuión de la orden y para el «ontrol final» del umplimiento de la orden se presentan al BMZ tanto liquidaiones anuales omo una liquidaión final, respetivamente. 5.6 Doumentaión para asegurar la transparenia La orientaión fundamental y la polítia empresarial de la GTZ están formuladas en los «Doumentos Básios» de la GTZ. Los proedimientos de importania están desritos en el «Manual de Organizaión». El Manual de Organizaión de la GTZ es omplementado por guías, orientaiones y diretivas sobre temas espeífios. Además, existen numerosos doumentos relativos a instrumentos y proedimientos, estrategias prátias y exposiiones ténias. Para la mayoría de los olaboradores, esta profusión de doumentos resulta difíilmente abarable y es peribida omo ausa de onfusión. Es indispensable reduir la antidad y la diversidad de este tipo de textos normativos, a fin de fortaleer la asunión de responsabilidad y la autonomía de aión de los olaboradores y olaboradoras. El proyeto de estrategia empresarial «Orientaiones y normas para la GTZ del futuro», lanzado en 1997, tiene por objeto examinar, reduir y reestruturar el vasto aparato de normas que rigen en la GTZ hoy en día. En este ontexto, es neesario distinguir entre : Orientaiones, que representan los prinipios básios y objetivos de la polítia de la empresa y que determinan haia dónde apunta la aión. Normas, que son instruiones vinulantes de la Direión General; se limitan a algunos aspetos eseniales y dejan un margen de aión lo más amplio posible para que se las umpla en forma autónoma y responsable, en el espíritu de las orientaiones menionadas más arriba. Material auxiliar que proporiona expliaiones suplementarias a fin de failitar la observania de las orientaiones y el umplimiento de las normas. Todas las instruiones y los orrespondientes formularios son puestos a disposiión de los olaboradores a través de la red informátia PRISMA. 15

21 6. Papel de la evaluaión en la gestión de alidad de la GTZ y el ontrol de resultados de la ooperaión al desarrollo La gestión de alidad de la GTZ distingue tres niveles de evaluaión : (1) La autoevaluaión de los departamentos operativos. omprende las atividades de seguimiento y evaluaión dentro de los proyetos y los ontroles de la marha y de avane de los proyetos. La autoevaluaión onstituye la base del aseguramiento de alidad en la GTZ y ontribuye de manera determinante a la gestión otidiana de la alidad y al aprendizaje instituional de la GTZ. (2) La evaluaión interna, que tiene lugar dentro de la GTZ pero independientemente de los departamentos operativos. En lo que toa a los aspetos ténios espeífios de polítia de desarrollo, esta funión es responsabilidad del equipo de evaluaión interna de la unidad 'Estrategia de Desarrollo de la Empresa', en el ual onfluyen el ontroning de los proyetos de estrategia empresarial y las atividades de observaión de los efetos. Desde la reestruturaión del sistema de ontrol de resultados de la ooperaión al desarrollo, es aquí que se preparan y onduen, por enargo del BMZ, la mayor parte de las evaluaiones de proyetos de ooperaión Ténia. Dihas evaluaiones son llevadas a abo por expertos independientes siguiendo los lineamientos formulados por el omité de Ayuda al Desarrollo (AD). La unidad responsable de la Auditoría omprueba si los fondos han sido empleados de onformidad on las normas legales. La unidad responsable del ontrol de Finanzas verifia los ostos de los proyetos, de las agenias en el extranjero y de la entral y provee los datos neesarios para la gestión de las órdenes. (3) La evaluaión externa es realizada por el BMZ, el Tribunal Federal de uentas (TF), el Auditor General (AG) y otras instanias. Gráfio 6: El sistema de evaluaión de la GTZ FOO INSTITUIÓN BMZ, TF, AG íartera de atividades y estrategias de la empresa Paises y setores Gestión del proyeto Evaluaión interna (trato la autoridad de la 04,r, Gral, indep.de las div. reg. y del dep, PSD^ Autoevaluaión dedos departamentos operativos Autoevaluaión en los proyetos y programas (seguimiento) GTZ Las atividades de evaluaión del BMZ, de la GTZ y de otras instanias están vinuladas unas a otras y se omplementan. Para mejorar más aún la ombinaión de la gestión de alidad a nivel interno on la revisión externa, el BMZ y la GTZ mantienen un diálogo frano y onstrutivo. Se espera que surjan otros elementos de juiio y reomendaiones del «análisis y evaluaión del ontrol de resultados de la ooperaión alemana al desarrollo» que lleva a abo atualmente el Instituto de Investigaión Eonómia HWWA 16 t

22 por enargo del BMZ. Este análisis tiene por objeto lograr mayor sinergia entre los diferentes omponentes del ontrol de resultados y ontribuir a la reaión de una «ultura de evaluaión» omún. 7. Desafíos que debe afrontar la gestión de alidad de la GTZ El perfeionamiento de la gestión de alidad de la GTZ plantea los siguientes desafíos : Verifiar y optimizar la utilidad, integraión y rentabilidad de gran número de instrumentos, métodos y proedimientos, así omo también la onformidad de los proedimientos on las orientaiones de base. Intensifiar la observaión de los efetos al nivel de los proyetos, al nivel interproyetos e independientemente de los proyetos. Optimizar la ombinaión de autoevaluaión y evaluaión externa. Mejorar la gestión de innovaiones y el aprendizaje instituional. Presentar de manera fáilmente inteligible la onepión y los elementos de la gestión de alidad de la GTZ haia el interior y el exterior. La gestión de alidad de la GTZ debe ontribuir a elevar el grado de satisfaión de los lientes - sus omitentes, las organizaiones ontraparte y los grupos meta - y a fortaleer su posiión en el «merado» internaional de la ooperaión al desarrollo. 1 r 17