LA VOZ DEL CLIENTE 1

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1 LA VOZ DEL CLIENTE 1

2 DEFINICION Flujo del proceso PRE ANÁLISIS Que puede hacerse? Análisis preliminar Conócete a ti mismo VOC Que Debería hacerse? Conocer al Cliente Definición Que hacer? Compromiso Que se hará? Desglosar Intención del Gte Que se quiere hacer? Visión CTQ Que se pedirá a empleados que hagan? Hacia el logro del compromiso Proyecto 2

3 VOZ DEL CLIENTE a. QUIÉN ES EL CLIENTE? b. LA VOZ DEL CLIENTE FINAL c. LA VOZ DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO. d. PROCESO PARA ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE e. PORQUE MEDIMOS LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE f. RAZONES PORQUÉ FALLAN LOS ESFUERZOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN. g. DIAGRAMA DE CLIENTE - 3

4 I. VOZ DEL CLIENTE a. QUIÉN ES EL CLIENTE? PERSONAS QUE TIENEN ALGÚN TIPO DE RELACIÓN CON NUESTRA EMPRESA PORQUE NECESITAN ALGUN BIEN PRODUCIDO POR ELLA O PARTICIPAN O INFLUENCIAN EN LA GENERACIÓN DE ESOS BIENES. CLIENTES INTERNOS: PERSONAS QUE PERTENECEN A NUESTRA EMPRESA : COMPAÑEROS DE TRABAJO DIRECTO, PERSONAL DE OTRAS AREAS Y JEFATURAS. LOS COMPAÑEROS DE TRABAJO RECIBEN DE NOSOTROS SERVICIOS EN LA CADENA DE VALOR PARA GENERAR EL BIEN AL CLIENTE Y NECESITAN DE NOSOTROS UNA ACTITUD CORDIAL Y DE APOYO PARA INFLUIR EN SU ENTREGA MÁXIMA DE CALIDAD Y PRONTITUD. - 4

5 CLIENTES EXTERNOS: PERSONAS AJENAS A NUESTRA COMPAÑÍA PERO QUE TIENEN RELACIÓN CON ELLA : PROVEEDORES DE INSUMOS Y SERVICIOS, VECINOS, LA SOCIEDAD EN GENERAL Y LOS CONSUMIDORES DEL PRODUCTO O SERVICIO OBJETO DE NUESTRA EMPRESA (CLIENTE FINAL). PROVEEDORES : SI SON ATENDIDOS CON PRONTITUD Y RESPONSABIDAD Y LES ENTREGAMOS ELEMENTOS PARA OPTIMIZAR SU SERVICIO SEREMOS BENEFICIADOS EN LA REDUCCIÓN DE COSTOS. NUESTRA RELACIÓN DEBE SER DE SOCIOS Y DEBEMOS ESTAR SIEMPRE DISPUESTO A AYUDARLES A SER LOS MEJORES DEL MERCADO. - 5

6 VECINOS : LLEGAN A SER INFORMANTES POSITIVOS O NEGATIVOS. LA ACTITUD DE NUESTRO PERSONAL, NUESTRA INFLUENCIA EN EL AMBIENTE Y LA APARIENCIA FISICA DE NUESTRA INFRAESTRUCTURA NO LES SERÁ INDIFERENTE. SOCIEDAD : APOYO EN EL DESARROLLO CULTURAL, PROTECCIÓN DE LA NATURALEZA Y LAS PREOCUPACIONES POR EL PRESENTE Y FUTURO. - 6

7 CLIENTE FINAL : ADQUIEREN NUESTROS BIENES Y SERVICIOS PARA SATISFACER SUS NECESIDADES QUE SON CAMBIANTES EN EL TIEMPO. ENCUENTRAN NORMAL QUE LOS BIENES LES SATISFAGAN PERO ESTARÍAN DISPUESTO A EXPERIMENTAR CON BIENES DE OTRAS EMPRESAS. SOLAMENTE SERÁN FIELES A NOSOTROS SI ADEMÁS DE SATISFECHOS QUEDAN ENCANTADOS POR LOS VALORES AGREGADOS RECIBIDOS. ES NECESARIO QUE LOS CLIENTES SEAN CONSULTADOS PERIÓDICAMENTE PARA SABER QUE OPINAN DE NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS, DE NUESTRA COMPETENCIA Y EN QUE TENEMOS QUE MEJORAR. - 7

8 EN RESUMEN PODEMOS DECIR: ESCUCHANDO LA VOZ DE TODOS LOS CLIENTES NOS PERMITE CONOCER SU OPINIÓN SOBRE NUESTRA EMPRESA FACILITANDO LOS CAMBIOS DE RUMBOS DE ACUERDO AL NIVEL DE SATISFACCION ACTUAL Y NOS LLEVA A PLANIFICAR MEJORAS MAS PRECISAS. - rtn 8

9 b. LA VOZ DEL CLIENTE FINAL LOS CLIENTES FINALES SON LA RAZÓN DE EXISTIR DE NUESTRA EMPRESA, POR LO TANTO, EL ESCUCHAR SU VOZ Y CONOCER QUE PIENSAN HOY DE NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS Y DE LA COMPETENCIA PASA A SER LA BRÚJULA DE NUESTROS OBJETIVOS. EN CADA FRENTE DE CONTACTO DEBEMOS ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE, Y FACILITARLES SUS PROPOSICIONES DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS. COMENZAR CON UN CONJUNTO DE PREGUNTAS DISEÑADAS POR UN EQUIPO DE TRABAJO PARA LUEGO CONFIGURAR OTRAS DEDUCIDAS DE LAS OPINIONES DE LOS CLIENTES. - 9

10 EL CUESTIONARIO A LOS CLIENTES DEBE SER CONFECCIONADO POR AQUEL GRUPO DE TRABAJO QUE SE ENCUENTRE MAS LIGADOS A ELLOS. UN CUESTIONARIO DE EJECUCIÓN PERIÓDICO. EL AGRADECIMIENTO POR SU RESPUESTA INCENTIVA AL CLIENTE PARA RESPONDER LAS PRÓXIMAS ENCUESTAS. RETRO ALIMENTAR EL PLAN DE ACCIÓN GENERADO POR LAS CONCLUSIONES DEL CUESTIONARIO. TERMINANDO EL CICLO REPETIR EL CUESTIONARIO CON LAS MISMAS PREGUNTAS PARA EVALUAR EL PROGRESO. - 10

11 EJEMPLO: AVERIGUAR SI EXISTE UNA BUENA PRÁCTICA EN OTRAS EMPRESAS QUE LES SATISFAGA MAS QUE LAS NUESTRAS. SI DE AQUI SE EXTRAE QUE SOMOS LENTOS E IMPRECISOS, GENERAMOS LUEGO PREGUNTAS SOBRE QUE VELOCIDAD ESTIMAN CONVENIENTE Y CUALES SON NUESTROS ERRORES DE PRECISIÓN. LA RECOPILACIÓN DE OPINIONES SE DEBE IMPLEMENTAR CON UN MÍNIMO DE PREGUNTAS PARA NO ABURRIR AL CLIENTE. CADA PERSONA DE LA EMPRESA QUE TENGA LA POSIBILIDAD DE ENTRAR EN CONTACTO CON EL CLIENTE DEBE DISPONER DE LAS PREGUNTAS PARA RECOGER OPINIONES. - 11

12 DOS ELEMENTOS PASAN A SER RELEVANTES EN ESTA ACTIVIDAD: - TABULAR PERIÓDICAMENTE ESTOS DATOS - EJECUTAR UN PLAN DE ACCIÓN DE ACUERDO A LAS OPINIONES DE LOS CLIENTES FINALES. LOS PLANES DE ACCIÓN DEDUCIDOS DE LAS ENCUESTAS DEBEN INVOLUCRAR A TODO EL PERSONAL DE UNA EMPRESA, YA SEA, AL PERSONAL EN CONTACTO (PEC) Y AL PERSONAL INTERNO. - 12

13 LOS CLIENTES FINALES TIENEN DIFERENTES INTERESES, POR LO QUE NUESTRAS CONSULTAS DEBEN ESTAR ORIENTADAS A LOS TEMAS QUE LES PREOCUPAN : CALIDAD, PRECIO, FUNCIONALIDAD, SERVICIALIDAD AL PRODUCTO CALIDEZ, CONFIABILIDAD, CREDIBILIDAD, APARIENCIA, CORTESÍA DE NUESTRO PERSONAL UBICACIÓN, INFRAESTRUCTURA, ASEO, HORARIOS DE ATENCIÓN, APARIENCIA DE NUESTRAS OFICINAS. RAPIDEZ Y CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO ACCESIBILIDAD A NUESTROS EJECUTIVOS FACILIDAD COMUNICACIONAL CON NUESTRA EMPRESA - 13

14 CALIDAD, PRECIO, FUNCIONALIDAD, SERVICIALIDAD AL PRODUCTO. SI EL PRODUCTO QUE COMERCIALIZAMOS LO HA DEFINIDO LA EMPRESA SIN PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE PUEDE NO LLENAR LAS ESPECTATIVAS DE ESTE ÚLTIMO. LA VOZ DEL CLIENTE NOS PERMITE RETRO ALIMENTAR A LOS DISEÑADORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. - 14

15 QUE ES MAS IMPORTANTE LA CALIDAD O EL PRECIO? LA FUNCIONALIDAD DEL PRODUCTO SERA LA APROPIADA? LA RESPUESTA ESTÁ EN LA VOZ DEL CLIENTE - 15

16 CALIDEZ, CREDIBILIDAD, APARIENCIA, CORTESÍA DE NUESTRO PERSONAL. EL COMPORTAMIENTO DEL RECURSO HUMANO ES CLAVE EN TODAS LAS AREAS DE LA EMPRESA, ESPECIALMENTE DEL PERSONAL EN CONTACTO (PEC). UNA BUENA RELACIÓN CON EL CLIENTE SE BASA EN LA CALIDEZ CON LA QUE EL PERSONAL LO ATIENDE. EN ALGUNAS OCASIONES EL EMPLEADO NO TIENE UN ÁNIMO APROPIADO. - 16

17 LO MINIMO QUE ESPERA UN CLIENTE ES QUE LE ENTIENDAN SU NECESIDAD. LA EMPATÍA Y EL CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS ES FUNDAMENTAL. LAS RESPUESTAS BASADAS EN EL CONOCIMIENTO FAVORECEN LA CREDIBILIDAD. CUALQUIER CONSULTA DEL CLIENTE DEBE TENER UNA RESPUESTA ÚNICA INDEPENDIENTE DEL EMPLEADO QUE RESPONDA (CONSISTENCIA). - 17

18 UBICACIÓN, INFRAESTRUCTURA, ASEO, HORARIOS DE ATENCIÓN, APARIENCIA DE NUESTRAS OFICINAS. ACCESIBILIDAD. HORARIOS. COMODIDAD PARA EL CLIENTE AMPLITUD, CONDICIÓN AMBIENTAL, BELLEZA EN EL ENTORNO. ASEO Y ORDEN INSINÚAN AL CLIENTE CUIDADO Y BUEN TRATO. REDUCE EL TRABAJO REPETIDO Y AUMENTA LA EFICIENCIA. - 18

19 RAPIDEZ Y CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO. EL TIEMPO ES ESCASO Y POR ELLO DEBE SER BIEN MANEJADO. LA RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN ES BIEN VALORADA POR EL CLIENTE. LA CALIDAD Y PRECISIÓN EN LA ENTREGA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FAVORECE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE. - 19

20 ACCESIBILIDAD A NUESTROS EJECUTIVOS.. LA TENDENCIA NATURAL DE UN CLIENTE INSATISFECHO ES ENTRAR EN CONTACTO CON UN EJECUTIVO. EMPODERAR. FACILITAR LAS SOLUCIONES EN EL ACCESO AL PRIMER NIVEL DE CONTACTO. SI NO SE LOGRA LA SOLUCIÓN ES RECOMENDABLE FACILITAR EL ACCESO A QUIEN PUEDA DECIDIR DE INMEDIATO. - 20

21 FACILIDAD COMUNICACIONAL CON NUESTRA EMPRESA TODOS LOS ACCESOS A DISTANCIA COMO PERSONALES DEBEN SER EXPEDITOS. CALL CENTER. CUSTOMER RELATION MANAGEMENT. INTRANET, INTERNET. - 21

22 EN TERMINOS DE MARKETING PODEMOS DECIR QUE LAS ESCUCHAS DE LOS CLIENTES DEBEN SER TEMAS CONTENIDOS EN LOS SIGUIENTES ASPECTOS: PRODUCTO: CALIDAD, CARACTERÍSTICAS, OPCIONES, ESTILO, MARCA, EMPAQUES, TAMAÑOS, SERVICIOS, GARANTÍAS, RETORNOS. PRECIO: PRECIO DE LISTA, DESCUENTOS, BONIFICACIÓN, PERÍODOS DE PAGO, CONDICIONES DE CRÉDITO. PLAZA: CANALES, COBERTURA, UBICACIÓN, INVENTARIO, TRANSPORTE. PROMOCIÓN: AVISOS PUBLICITARIOS, VENTAS INDIVIDUALES, PROMOCIÓN DE VENTAS, PUBLICIDAD. PRUEBA FÍSICA: DISPOSICIÓN DE LOS OBJETOS, MATERIALES USADOS, FORMAS/LÍNEAS, ILUMINACIÓN/SOMBRAS, CALOR, TEMPERATURA Y RUIDO. PROCESO: POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS, CICLO DE TIEMPO DE FABRICACIÓN Y ENTREGA, SISTEMA DE ENTRENAMIENTO Y RECOMPENSAS. rtn PARTICIPANTES: PROVEEDOR DEL SERVICIO, CLIENTES QUE RECIBEN EL SERVICIO, OTROS EMPLEADOS Y CLIENTES. - 22

23 c. LA VOZ DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO. LA OPINIÓN DEL PERSONAL FACILITA CONOCER EL CLIMA ORGANIZACIONAL, EL GRADO DE PERTENENCIA DEL PERSONAL Y EL NIVEL DE COMPROMISO CON LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA. ADEMAS CONOCER OBSTÁCULOS Y SOLUCIONES. NO BASTAN LAS BUENAS RELACIONES CON LOS PROVEEDORES. DEBEMOS TAMBIEN CONOCER SU OPINIÓN RESPECTO A QUE PODEMOS MEJORAR MUTUAMENTE PARA QUE NUESTRA INTERACCIÓN SEA MAS FRUCTÍFERA. LA SOCIEDAD EN GENERAL TENDRÁ DE NOSOTROS UNA BUENA IMAGEN SI CONTRIBUÍMOS A SOLUCIONAR ALGUNAS DE SUS NECESIDADES. - 23

24 Voz del Cliente Interno Motivation factors Buenas condiciones laborales Sentimiento de pertenencia Disciplina Reconocimiento al trabajo hecho Lealtad a la compañía Buen salario Manager s rank Employee s rank Promoción y crecimiento 3 6 Comprensión ayuda a problemas personales Seguridad laboral rtn Desafíos laborales

25 d. PROCESO PARA ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE ESTE PROCESO DEBE SER ADMINISTRADO POR UN EJECUTIVO DE ALTO NIVEL PARA ASEGURAR QUE LA GERENCIA SE INVOLUCRE Y GARANTICE EL ÉXITO. 1. ESTABLECER PUESTOS DE ESCUCHA 2. ANALIZAR LOS DATOS 3. DEFINIR EL PLAN DE ACCIÓN 4. IMPLEMENTAR LOS CAMBIOS - rtn 25

26 e. PORQUE MEDIMOS LA SATISFACCION DEL CLIENTE SABREMOS COMO INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y CONOCEREMOS LOS CAMBIOS EN SUS NECESIDADES. TENDREMOS MÁS CLIENTES, MENOS ERRORES Y POR LO TANTO MAYORES UTILIDADES Y MENORES COSTOS. DETECTAMOS PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES LOS CLIENTES SE SIENTEN TOMADOS EN CUENTA APOYAMOS EL MARKETING DE LA EMPRESA. - rtn 26

27 f. RAZONES PORQUE FALLAN LOS ESFUERZOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN. NO SE INVOLUCRA LA GERENCIA NO PARTICIPAN LAS PERSONAS ADECUADAS NO EXISTE LA DISCIPLINA Y CONSTANCIA PARA CREAR PUESTOS DE ESCUCHA NO GENERAR INFORMACIÓN ADECUADA A PARTIR DE LOS DATOS AUSENCIA DE UN PROCESO FORMAL DE CICLO DE ESCUCHA - rtn 27

28 g. DIAGRAMA DE CLIENTE - Diagrama de Cliente Lista de sus clientes. Empresa Departmento Nombre rtn Items que usted provee como salida Salidas: (usuario final, proveedores, superiores, proceso siguiente, etc.) 28

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