Las redes sociales como una alternativa para mejorar la productividad y competitividad de la empresa

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1 INVURNUS En busca del conocimiento Volumen 10 No. 1 (Enero-Junio 2015): 3-9 Universidad de Sonora Unidad Regional Centro ANÁLISIS Las redes sociales como una alternativa para mejorar la productividad y competitividad de la empresa Leyva Carreras Alma Brenda* 1, Morales Chacón Manuel Demetrio 1 y Heredia Bustamante José Alfredo 1 1 Departamento de Contabilidad de la Universidad de Sonora, Hermosillo, México. Resumen En la actualidad, la información basada en las innovaciones tecnológicas y el mejoramiento de los recursos humanos han sido señaladas, como los medios principales para que las empresas desarrollen sus estrategias de negocio, lo cual supone un incremento en su productividad, haciéndolas más competitivas y preparándolas para el futuro. En este sentido, la investigación se basó en una encuesta directa a los gerentes del sector hotelero de Hermosillo, Sonora apoyada por un cuestionario estructurado con el objetivo de estudiar la importancia de las redes sociales y su impacto en los sistemas de información de las organizaciones, como una alternativa para aumentar los niveles de productividad y competitividad. Los resultados muestran que el 84% de los gerentes opinan que la competitividad de sus hoteles ha mejorado con el uso de la información obtenida de sus redes sociales, y que esa información les ayuda a tomar decisiones que les permite ser competitivos e innovadores. Los resultados indican que las redes sociales son una herramienta de la Web 2.0, para realizar estrategias empresariales basadas en la orientación al cliente que permita obtener información que ayude a lograr competitividad en el mercado al que pertenece. Dado el objetivo que se persigue, la perspectiva teórica del estudio viene desde la importancia de la tecnologías de la información y la comunicación, y como se relacionan las redes sociales con la productividad y competitividad. Palabras Claves: Redes sociales, Tecnologías de información y comunicación, productividad, competitividad. Abstract Social networks as an alternative to improve the productivity and competitiveness of the company Nowadays, the information based on technological innovation and the improvement of human resources have been identified as key resources for enterprises to develop their business strategies, which translates in a productivity increase, and they make them more competitive and prepared for the future. In this regard, the purpose of this article is to define the importance of social networks and its influence over organizations informatics systems as an alternative to increase a company productivity and competitiveness. A survey was applied to hotel managers from Hermosillo, Sonora, Mex. The results indicate that 84% of the interviewed managers observed an increase of their hotels competitiveness due to the use of social networking information. This information supports their process of decisions making, which leads them to be more competitive and innovative. The results show that social networks of Web 2.0 is a tool, to establish business strategies based on customer orientation, and manage efficiently information to achieve sustainable competitiveness in their market. The theorical perspective of this study emerges from informatics technology and communication and how social network interacts with productivity and competitiveness. Keywords: Social networking, Information technology and communication, productiveness, competitiveness. *Autor para envío de correspondencia: Universidad de Sonora. Blvd. Luis Encinas y Rosales s/n, C.P , Hermosillo, México. almabrenda@eca.uson.mx Editorial UNISON URN. Derechos reservados.

2 4 Introducción Las organizaciones tienen una dependencia importante en su tecnología de la información y comunicación (TIC) con una gran influencia en la productividad, en los procesos de producción, en los ciclos de vida de productos, en la innovación (Torkzadeh, 2005) y, sobre todo en los usuarios internos y externos a la empresa. Estos utilizan la información en su trabajo diario y, con la propagación del uso de Internet desde finales del siglo XX, se ha vuelto en necesidad el contar con estas herramientas en las organizaciones. Las redes sociales son impulsadas gracias a las TIC. Hablar de la era del conocimiento implica la creación y uso de redes digitales (Web sociales), ya que sin una innovación organizativa, la innovación tecnológica no constituye un factor de desarrollo y una fuente efectiva de competitividad (Castells y Cardoso, 2005). La dinámica competitiva de los actuales escenarios empresariales presentan características relevantes, en donde se destaca la importancia de desarrollar estrategias y acciones, que permitan a la empresa aprovechar aquellas oportunidades que ayuden a lograr competitividad en el mercado al que pertenecen y conquistar otros nuevos. Es importante que las empresas tradicionales utilicen recursos de la Web 2.0, como lo son las redes sociales, para establecer una conexión emocional tanto al interior con sus trabajadores como al exterior con sus clientes (Celaya J., 2008). En la actualidad podemos observar que la selección de un producto o servicio, se apoya en las recomendaciones que se hacen dentro de las redes sociales por parte de los consumidores potenciales, sin embargo, el posicionamiento de marca gana terreno a través de la publicidad tradicional. La publicidad por referencia se ha digitalizado, y las empresas deben entender cómo interactuar en ese nuevo mundo digital(castells y Cardoso, 2005). La globalización de los mercados exige que las empresas mejoren el valor de sus esfuerzos en innovación e implementen nuevas ideas, más allá de sus equipos especializados en investigación, desarrollo y procesos tradicionales. El uso de las TIC y las redes sociales es una propuesta de innovación abierta que permite a las empresas construir canales de comunicación efectivos hacia los trabajadores, los clientes, proveedores, los expertos y los inventores independientes que le permitirán mejorar su productividad para lograr ser competitivo en el mercado al que pertenecen. El paradigma de la innovación abierta, postula la necesidad de establecer flujos internos y externos de conocimiento por parte de las organizaciones para extraer el mayor valor posible de su potencial innovador (Chesbrough, 2003). El objetivo de este artículo es analizar la importancia de las redes sociales dentro de los sistemas de información de las INVURNUS, Vol. 10 No. 1 (2015): 3-11 organizaciones, como una alternativa para aumentar los niveles de productividad y competitividad de las empresas hoteleras, tomando como caso específico de estudio la ciudad de Hermosillo, Sonora, México. Marco Teórico TIC y su importancia para las empresas La tecnología aplicada al negocio no es una cuestión técnica, sino estratégica donde la clave del éxito no es tener la mejor tecnología, sino saber usarla correctamente. Las Tecnologías de la Información y las comunicaciones son piezas fundamentales en el mundo económico y empresarial actual. Su implementación en la empresa permite la modernización y agilización de los procesos, incrementar los niveles de productividad y, en definitiva, aumentar su competitividad, en un mercado cada vez más globalizado, y por lo tanto mucho más competitivo (Rosales, 2010). Actualmente el entorno cambia muy rápido, generando la necesidad de una Web participativa, en la que la empresa puede escuchar a su cliente actual y/o potencial, facilita la orientación de la empresa hacia el cliente como una nueva filosofía que guía la toma de decisiones en la gestión empresarial (Castelló, 2010). El uso intensivo de las TIC en la actividad económica es una constante que se viene observando desde mediados de la década pasada. Progresivamente se aprecia cómo de manera general las TIC se han ido implantando en el conjunto de las actividades desarrolladas por los diferentes agentes económicos. No obstante, su impacto ha sido superior dentro de la economía de los mercados actuales, donde el uso de las TIC se ha generalizado e intensificado en el desarrollo de actividades de producción, distribución y consumo(vilaseca y Torrent, 2005). La economía moderna de mercado reconoce como vocación original la con Es así que hoy en día las TIC se presentan en el ámbito empresarial como un factor interno de carácter estratégico. Su fuerza como elemento de cambio reside en el conjunto de utilidades que ofrecen a las organizaciones. Así, las TIC no sólo constituyen una herramienta que de forma directa agiliza y hace más eficientes ciertos procesos. En ellas también encontramos un elemento que favorece la creación, acumulación y difusión del conocimiento en la organización. El conocimiento se convierte en un recurso productivo y estratégico de primer orden, de tal forma que la actividad empresarial comienza a fundamentarse con el uso de las TIC (Jiménez y Martínez, 2007). Por otra parte, cabe esperar que en el futuro y a medida que aumente la inversión en estas tecnologías y su uso, se puedan registrar incrementos de productividad derivados de los efectos directos de las

3 5 TIC. En el largo plazo, serán los efectos indirectos de dichas inversiones, asociados a cambios organizativos y actividades de innovación, a la cualificación del capital humano y a la variedad en la inversión y uso de distinto tipo de TIC, los factores que podrían explicar aumentos de productividad en las empresas (Billón y col., 2007). La información contenida en la red es hoy en día crucial e indispensable para los prestadores de servicios turísticos, como es el caso del sector hotelero, y es un medio que debe ser utilizado como parte de la cadena de valor de las organizaciones (Aparicio y Maldonado, 2010). Li y Bernoff (2008) mencionan que el uso de redes sociales en las empresas ha sido sin duda el principal catalizador de una nueva estrategia para enfrentar la competitividad actual, que obligó a los ejecutivos a intentar todo tipo de métodos creativos, a fin de incrementar la eficiencia de sus compañías. Las TIC, aunadas a las redes sociales, elevan sustancialmente la productividad de una compañía, ya que los incrementos dependen tanto de las innovaciones y los procesos de las organizaciones como de la tecnología originada en sí misma (Jiménez y Martínez, 2007). El uso de las redes sociales en la productividad de la empresa El mayor beneficio de las redes sociales es de orden cultural. Para las empresas es la oportunidad de interactuar con sus clientes, lo que puede generar ideas de investigación que incrementan el proceso de innovación, amplían el alcance de comercialización, redoblaría esfuerzos de ventas, mejoran la atención a clientes y permiten disminuir gastos, obteniendo como resultado una mayor productividad y competitividad (Li y Bernoff, 2008). Las relaciones íntimas y directas entre el cliente y las redes sociales proveen beneficios potenciales que las empresas no pueden negar (Bernoff y Charlene, 2008). Boyd y Ellison (2008) definen a las redes sociales como los servicios basados en sitios Web que permiten crear perfiles públicos o semipúblicos, ofreciendo una lista de usuarios con quienes comparten una conexión, ver y recorrer su lista de conexiones y las realizadas por otros en el sistema. Son formas de interacción social, definida como un intercambio dinámico entre personas, grupos e instituciones en contextos de complejidad. Hartzel (2011) menciona que las redes sociales, a través de los medios de comunicación como Twitter y Facebook, están cambiando las corrientes que influyen en las actitudes y comportamientos del consumidor (cliente). La comunicación directa y de fácil acceso de consumidor a consumidor, accesible a través de las redes sociales, proporciona un repositorio de información de un grupo de referencia, así como de una fachada de la organización de cara al cliente. Por lo tanto, entre más aumentan las conexiones con los clientes, los clientes asumen un mayor grado de control de la marca en detrimento de los esfuerzos de marketing de las empresas para establecer una imagen de marca específica. Las empresas están utilizando los medios de comunicación social y las redes sociales para crear comunidades en línea donde pueden aprovechar esta influencia para reforzar o aumentar una imagen positiva de la marca. Es así como las redes sociales se han convertido en crecientes espacios de politización de demandas, al abrir el acceso a ideas y acciones de nuevos sujetos, y convertirse en espacios donde la interdependencia termina por generar influencia mediante procesos de contagio, cascadas de información y modas (Gonzáles-Bailón, 2009). La facilidad de participación de la Web social, pero sobretodo su gratuidad, han hecho que el consumidor se haya convertido en el principal protagonista de la red. El éxito de las redes sociales es tal entre la sociedad civil, que ni políticos, escritores o empresarios pueden permitirse el lujo de quedarse fuera de ellas. Empresas como Sainsbury s, IBM, DELL, Deloitte, Cartier, Bankinter y BBVA, entre otros, utilizan las nuevas tecnologías sociales para mejorar la atención al cliente, gestionar el conocimiento interno, buscar nuevos socios o potenciales candidatos. Es así que las empresas deben de analizar el papel que juegan las redes sociales en su estrategia de posicionamiento (Celaya, 2008). Bughin (2009) menciona que la fuente de ventaja competitiva de las empresas parece estar vinculada con el uso de la Web 2.0 y la forma de aprovechar la cooperación fuera de la empresa, ya que cerca de tres cuartos de los encuestados en su estudio se benefician con las formas flexibles de cooperación con los clientes a través de las redes sociales y otros medios masivos de interacción a distancia. Situación y perspectivas del contexto empresarial ante el uso de las TIC y las redes sociales En el caso de las relaciones que se establecen entre empresas, considerando que se trata de relaciones con un elevado grado de racionalidad y con una utilización intensiva de información, las TIC pueden emplearse a lo largo de toda la cadena de suministro y en cualquier función comercial, no limitándose a un área específica. Desde la búsqueda y obtención de información en el mercado, el aprovisionamiento o el almacenamiento, hasta los pagos y el servicio posventa, pueden realizarse hoy en día gracias a la difusión y proliferación de estas tecnologías. En lo que respecta a las relaciones que las empresas establecen con sus consumidores finales, teniendo en cuenta que constituyen relaciones caracterizadas por un menor grado de racionalidad y un mayor grado de incertidumbre, las TIC están permitiendo la obtención de un mayor volumen de Leyva Carreras y col., Las redes sociales como una alternativa para mejorar la productividad y competitividad de la empresa

4 6 información en términos más precisos y exactos, lo que hace posible que las empresas ofrezcan productos y servicios con un mayor grado de adaptación a las características de los compradores, y no sólo a través de establecimientos físicos (Jiménez y Martínez, 2006). En la actualidad, las empresas virtuales se han dado a la tarea de brindar el servicio de publicidad en las redes sociales a las grandes empresas existentes a nivel nacional y que quieren mejorar su estrategia de mercadeo. Esta estrategia es muy común a nivel internacional ya que es utilizada por grandes empresas en el mundo para incrementar su nivel empresarial y poder estar por encima de otras empresas (Sanchez y Sánchez, 2010). Aparicio y Maldonado (2010) mencionan que la gran competencia a la que se enfrentan los prestadores de servicios turísticos en México les obliga a usar medios actuales que permitan estar a la vanguardia y adelantarse a sus competidores. Así, por ejemplo, la información que se comparte en comunidades, redes sociales y blogs puede constituirse en una herramienta más de investigación de mercado. La información contenida en la red es hoy en día crucial e indispensable para los prestadores de servicios turísticos, y es ademas un medio que debe ser utilizado como parte de la cadena de valor de las organizaciones. Materiales y métodos El presente trabajo está enmarcado dentro de un diseño de campo con modalidad descriptiva, de tipo cuantitativo y exploratorio en virtud de que el alcance de la investigación es: determinar la importancia de las redes sociales dentro de las TIC de las organizaciones, como una alternativa para aumentar los niveles de productividad en el sector hotelero de la ciudad de Hermosillo, Sonora. Para Hernandez, Fernandez y Baptista (2006) la investigación descriptiva consiste en la caractarizacion de un hecho, fenómeno, individuo o grupo con el fin de establecer su estructura o comportamiento; los del tipo cuantitativo son aquellos que someten a distintos análisis estadísticos descriptivos para determinar frecuencias, porcentajes, medias y variación. Al respecto, Sabino (2002, p.89) define el diseño de campo como aquellos que se basan en informacion o datos primarios obtenidos directamente de la realidad. Se eligió esta metodología ya que es la que permite conocer con un mayor grado de veracidad las condiciones donde se han obtenido los datos, haciendo a la vez posible su revisión y modificación en el caso de que surjan dudas respecto a la calidad de la medición. El carácter exploratorio se obtuvo mediante el método de recopilación de datos fue mediante entrevista directa y apoyada por la técnica de la encuesta (Tamayo, 2002). INVURNUS, Vol. 10 No. 1 (2015): 3-11 La industria del turismo depende extraordinariamente de la información, pues antes de realizar un viaje, los turistas demandan información para planear y elegir entre múltiples opciones, pero también se observa la necesidad creciente de información durante y después del viaje. Por ello, la variedad y cantidad de información turística a la que el cliente tiene acceso, es crucial para la toma de decisiones, traduciéndose no sólo en una posible elección sino en una contratación y compra del producto o servicio. Por tal razón, existen dos características fundamentales que hacen de la actividad turística un área fértil para la aplicación de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC). Primero, el turismo busca atraer clientes internacionales, lo que exige un desarrollo importante en materia de infraestructura, en comunicaciones que permitan y faciliten la promoción y comercialización de los atractivos turísticos en todo momento y en cualquier lugar del planeta. Segundo, resulta evidente la necesidad de contar con mecanismos de difusión, promoción, comercialización y desarrollo para todo tipo de cliente, a través de medios de comunicación (SECTUR, 2013). Las Nuevas Tecnologías han cambiado de forma radical la concepción de la industria del turismo: Internet y los medios electrónicos han transformado el modo en que los viajeros planifican sus vacaciones y disponen las diferentes componentes del viaje desde la elección de la ruta o medio de transporte hasta las visitas culturales, las compras y elección de restaurantes, etc. bien por una organización previa a los días de ocio o bien en el lugar de destino mediante dispositivos móviles. Los instrumentos de los que dispone el cliente en Internet para recopilar datos antes de emprender su viaje o elegir un determinado lugar son, por un lado, la información que nos proporcionan los buscadores y, por otro, las Web y Redes Sociales especializadas en turismo y ocio. Diseño de la encuesta Para el diseño de las encuestas se requirió desarrollar un modelo de medición de las principales variables. La variable independiente se definió como el uso de las redes sociales, influencia en los niveles de productividad y competitividad se considera como la variable dependiente. Ambos fueron medidos a partir del siguiente modelo, aplicando escalas de Likert (Namakforoosh, 2005). El modelo propuesto para la medición del uso de las redes sociales fue la encuesta directa a los gerentes de los hoteles apoyada por un cuestionario estructurado de 12 reactivos que permitieron centrar la problemática, considerando los siguientes factores de análisis: el grado y frecuencia de las

5 7 redes sociales, influencia en la innovación organizacional, impacto en los niveles de competitividad y productividad, tanto al interior como al exterior de la empresa, así como un banco de información y punto de referencia de las actividades que realiza la competencia. La investigación se llevó a cabo en Hermosillo, Sonora del 1 de Octubre de 2013 a 31 de Diciembre de Recolección de datos Con base en la información proporcionada por la Secretaría de Turismo del Gobierno del Estado de Sonora, el universo objeto de la presente investigación son un total de 26 empresas de la industria hotelera en Hermosillo, Sonora, sin tomar en cuenta los moteles, ya que no entran dentro del estudio de investigación. El elemento de la población que determina la selección del tamaño de la muestra, es la categoría de su clasificación siendo de 2, 3, 4 y 5 estrellas y para determinar la muestra se eligió el método selectivo no probabilístico, eliminando la categoría de 2 estrellas debido a que son hoteles donde la afluencia del turismo es mínima (Secretaría de Turismo, 2013), lo que da como resultado un total de 19 hoteles. Análisis de datos Una vez capturada la información recopilada en la encuesta, se procedió al procesamiento y análisis de datos, mediante una hoja de cálculo del softwareoffice Excel La primera actividad consistió en construir una descripción del sector con base en las respuestas, identificando perfiles de acuerdo a los diferentes encuestados. Como segunda actividad, se tomaron los resultados obtenidos y se procedió a integrar la información de manera tabular, luego de haber realizado una verificación de los siguientes aspectos: la totalidad el número de empresas determinadas, revisar la legibilidad de la escritura, que el número de encuestas concordara con el número de personas entrevistadas y, que no hubiera preguntas sin contestar. Resultados y discusión Los resultados obtenidos de los 19 cuestionarios aplicados a gerentes o dueños de los hoteles y, con base en los elementos del modelo propuesto son: grado de influencia de las redes sociales, influencia en la innovación organizacional, impacto en los niveles de competitividad y productividad tanto, al interior como al exterior de la empresa, y su situación ante la competencia. En relación a la variable dependiente, influencia de uso sobre los niveles de productividad y competitividad, los resultados obtenidos muestran una gran incidencia de la variable independiente, el uso de las redes sociales en la empresa. En relación con el grado y frecuencia en que utilizan las redes sociales, el sector de empresas es de un 95%, siendo principalmente los siguientes: Twitter (34%), Facebook (31%) y Youtube (20%). Para estas empresas estar comunicados a través de una red social es importante. Pese a ellos, Twitter es el medio más interactivo de todas las plataformas, con un 50% de los comentarios recibidos. A pesar de que estas empresas son menos proclives a tener un perfil en dicha red, saben que ésta es la plataforma donde las comunidades de consumidores son más participativas. Sin embargo, no dejan de tomar en cuenta a Facebook, porque consideran que en ellas consigue más presencia. El 58% de los negocios publica comentarios más de 9 veces a la semana, el 21% entre 7 y 9 veces, y el 21% al menos 1 vez por semana. Esto nos muestra que la frecuencia con la que se hacen publicaciones en la red social, al parecer permite una interacción relevante entre el usuario y la empresa. Respecto a la influencia de las redes sociales en la innovación organizacional, el 74% las utiliza para lograr innovaciones. Para el 24% el objetivo de uso de las redes sociales, es mejorar su servicio al cliente; para el 22% es aumentar la productividad o eficiencia; para el 17% le representa una oportunidad de incrementar las ventas; el 14% lo usa para reducir sus costos; el 11% para mejorar su infraestructura y la seguridad; el 8% para responder a presiones competitivas y el 4% para estar actualizado en legislaciones y regulación del sector. Estos resultados, ver grafica 1, hacen ver que las redes como parte de los sistemas de información son una alternativa de innovación que permite a los responsables de los hoteles atender sus objetivos prioritarios, siendo los más importantes la mejora del servicio al cliente y el aumento de los niveles de productividad y eficiencia del negocio. Gráfica 1. Objetivo del uso de las redes sociales Leyva Carreras y col., Las redes sociales como una alternativa para mejorar la productividad y competitividad de la empresa

6 8 El 84% de los gerentes mencionan que la competitividad de sus hoteles ha mejorado con el uso de la información obtenida de sus redes sociales. Las redes sociales les permiten ser competitivos e innovadores. Es así que en la tabla 1 se observa como las redes sociales influyen en la innovación, el 34% utiliza la información de las redes para hacer innovaciones en su producto o servicio, tales como concepto de negocio, servicios al cliente, mejora de su infraestructura y diseño de espacios; el 29% realizó innovaciones de marketing, el 25% innovaciones de procesos de gestión interna (back office), procesos para el cliente (front office) y el 12% en innovaciones de organización y gestión. Para estos gerentes, el que sus empresas pertenezcan a una o varias redes sociales no es simplemente una moda a seguir, sino una herramienta de trabajo que les permite retroalimentar información que les ayuda realizar mejoras en su gestión empresarial. Tabla 1. Tipo de innovaciones con respecto al uso de la información obtenida en las redes sociales INVURNUS, Vol. 10 No. 1 (2015): 3-11 cambio de la demanda, que se refleja en clientes cada vez más exigentes y mejor informados, o la intensificación de la competencia producida por el exceso de oferta existente en Hermosillo, Sonora. El carácter exploratorio de este estudio, sin duda, nos ayuda a tener un mejor panorama de la relevancia de las redes sociales dentro de los sistemas de información en las organizaciones, como una opción para aumentar los niveles de productividad y competitividad de las empresas. Revisando los resultados del estudio, parece que las redes sociales on-line se configuran como la herramienta de la Web 2.0 más idónea para aquellas estrategias empresariales basadas en la orientación al cliente, es decir, preocupadas por la personalización de su mensaje, la interacción con el destinatario y el mantenimiento de una comunicación bidireccional con sus clientes en aras de conseguir su fidelización. Como Kotler y col., (2007) afirma, la Internet se ha convertido en el canal más importante para anunciarse y comunicarse con los compradores de un lugar. Tipo de innovaciones ha implementado en su hotel Innovación de producto (concepto de negocio, servicios al cliente, infraestructura y diseño de espacios) Innovación de proceso (procesos de gestión interna -back office-, procesos cara al cliente -front office-) Porcentaje 34% 25% Innovación de organización 13% Innovación de marketing 29% Para todos los gerentes de estas empresas, el uso de las redes proporciona información relevante sobre las actividades de la competencia, de tal manera que la organización puede crear nuevas estrategias que diferencien sus servicios del resto. Para el 89% de los gerentes de los hoteles, involucrar a sus trabajadores dentro de las redes sociales les ofrece una herramienta de comunicación que agiliza y hace más eficiente la realización de los procesos internos. Esto permite lograr una coordinación de trabajo entre el personal y las diferentes áreas del hotel, permitiendo mejorar la productividad y competitividad. Conclusiones El sector hotelero está experimentando en los últimos años una rápida transformación, motivada por numerosos factores que encuentran en la innovación un elemento clave para resolver las dificultades a las que se enfrenta la gestión de estos negocios. Entre estas tendencias cabe destacar el En la misma perspectiva, los resultados muestran que el uso frecuente de las redes sociales ha sido una influencia dentro los actuales niveles de productividad y competitividad de los negocios, ya que usados como una herramienta para examinar los patrones de interacción y los flujos de información que ocurren entre las áreas del hotel, así como entre empleados, proveedores y clientes. Los responsables de las empresas hoteleras de la muestra analizada, están conscientes de que la situación y perspectivas de futuro de su sector, hacen imprescindible que las empresas se apoyen en la innovación, si desean mantener la posición de ventaja en el mercado o plantearse objetivos de crecimiento de su negocio a través de la mejora en los niveles de productividad y competitividad. Conseguir la diferenciación con respecto a la competencia y atraer turismo, son los objetivos actuales del sector hotelero, los cuales van de la mano con una intensificación y profesionalización de la actividad innovadora que haga posible el lanzamiento de nuevos productos y servicios. Se dispone de una creciente información sobre potenciales clientes a través de los sistemas de mercadeo y comercialización logrados con la ayuda de Internet, un campo en el que este sector puede encontrar en el uso de las redes sociales la oportunidad de jugar un papel más activo, desarrollando conocimiento y tecnología propia. El interés generalizado por la innovación que se aprecia en el sector hotelero de la ciudad de Hermosillo, Sonora, tiene todavía un reflejo débil en la organización y en los sistemas de gestión de sus empresas. Generalmente, la innovación es todavía considerada más como un objetivo que se debe

7 9 cumplir que como una función más del negocio. Sin embargo, como demuestra este estudio, algunos han reconocido las ventajas de estar en el camino de la profesionalización y sistematización de sus actividades de innovación mediante el uso de las redes sociales. Los resultados de esta investigación, ponen de manifiesto la importancia de concientizar al sector hotelero de buscar formas de cómo promocionar sus negocio en Internet gracias a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) mediante el uso adecuado de las redes sociales que les ayude a conseguir una mejor presencia e imagen que atraiga a más visitantes y/o compradores de sus productos o servicios. Referencias Bibliográficas Aparicio, L. and Maldonado M La Utilización de la Web 2.0 en las empresas y organizaciones turísticas de la ciudad de México. Revista de la red de expertos iberoamericanos en turismo. 6: Bernoff, J. and Li Ch Harnessing the Power of the Oh-So-Social Web. MIT Sloan, Management Review. 49(3), BillónCurrás, M., Lera López, F., and Ortiz Serrano, S. (2007). Evidencias del impacto de las TIC en la productividad de la empresa fin de la paradoja de la productividad?. Cuadernos de Economía. 30(82): Boyd, D. and Ellison, N Social Network sites: definition, history and scholarship. Journal of Computer- Mediated Communication. 13(1): Bughin, J The rise of interprise 2.0.Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice.9: Castelló, A La orientación empresarial hacia el cliente en la Web 2.0. Miguel Hernández Communications Journal. 1: Castells, M. and Cardoso, G The Network Society: From Knowledge to Policy. Washington, DC: Johns Hopkins Center for Transatlantic Relations. Celaya, J La empresa en la Web 2.0. El impacto de las redes sociales y las nuevas formas de comunicación online en la estrategia empresarial. España: Ediciones Gestión Centro de Estudios Superiores en Turismo. Impacto de las Nuevas Tecnologías en el Turismo Mexicano. (en línea), p. 3. En: Secretaría de Turismo (SECTUR) Homepage (consultado: 19 julio 2004). Disponible en World Wide Web:< sectur/sect_8592_impacto_de_la_nuevas> Chesbrough, H. W The era of open innovation. MIT Sloan Management Review, 44(3): Gonzáles-Bailón Redes y mecanismos de interdependencia. Desarrollo teóricos más allá de los modelos de acción racional. Revista Internacional de Sociología. 67(3): Hernández, R., Fernández, C. and Baptista, P Metodología de la Investigación. México: p.p , Mc Graw Hill. Jiménez Zarco, A. I., and Martínez Ruiz, M. P La influencia de las TIC en la distribución comercial: Implicaciones estratégicas para la gestión promocional minorista. Revista Iberoamericana de Ciencia, Tecnología, Sociedad e Innovación (CTS+I), 7. Jiménez-Zarco, A. I., and Martínez Ruiz, M. P El Impacto de las TIC en los procesos de innovación empresarial. Revista Digital Univeristaria.8(3). K. Hartzel, C. M Corporate Posts and Tweets: Brand Control in Web 2.0. Journal of Information & Knowledge Management, 10(1): Li, Ch. and Bernoff, J Groundswell : Winning in a world transformed by social technologies.boston, M: Forrester Research, Inc. Namakforoosh, M Metodologia de la Investigacón.México: Limusa. P. Kotler et al Marketing Internacional de lugares y destinos. Pearson Educación. Rosales, P Estrategia Digital, Cómo usar las nuevas tecnologías mejor que la competencia. Barcelona, España: Deusto. Sabino, C El proceso de la investigación científica. México: Lismusa. Sánchez, L., Sánchez, A Usos académicos del chat y estrategias lingüísticas en la comunicación virtual sincrónica. Revista Virtual Universidad Católica del Norte. 30. Tamayo, M El proceso de la investigación científica. México: Limusa. Torkzadeh, G., Kufteros, X. and Doll, W Confirmatory Factor Analysis and Factorial Invariance of the Impact of Information Technology Instrument. Omega International journal of management science, 33(2): Vilaseca, J., and Torent, J Los Tres Pilares de la Nueva Economía: globalización, revolución digital y nueva demanda, en principios de Economía del Conocimiento. Hacia un conocimiento Global. España: Pirámide. Leyva Carreras y col., Las redes sociales como una alternativa para mejorar la productividad y competitividad de la empresa