MANUAL DE SISTEMAS DE GESTIÓN ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y AMBIENTAL DE DISTRIBUIDORA LOS COCHES LA SABANA S.A.

Transcripción

1 MANUAL DE SISTEMAS DE GESTIÓN ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y AMBIENTAL DE DISTRIBUIDORA LOS COCHES LA SABANA S.A.

2 EN BENEFICIO DE TODOS Durante 27 años de existencia, los empleados que han laborado y laboran en Los Coches, establecieron de manera natural procedimientos y políticas para desarrollar sus actividades diarias con mejor efectividad. Estas acciones emprendidas con este fin, nos han permitido ser el concesionario de venta de vehículos número uno del País y uno de los más grandes de Sudamérica. El entorno macroeconómico cambia permanentemente y de la misma manera los negocios y las empresas se deben ir adaptando a estos cambios con la velocidad suficiente, para estar a la vanguardia frente a los competidores. Entramos en una etapa definitiva de acomodamiento del sector automotor, donde los tratados de integración y de libre comercio harán partícipes a nuevos actores con el poder suficiente para llevarles a los clientes productos y servicios con altos estándares de calidad. Es por esta razón que para nosotros la actitud al cambio debe ser permanente y necesariamente debe ir ligada a una política de calidad interna y externa; esta política de calidad deberá ser la prioridad de cada uno de nosotros y deberá tener como objetivo la satisfacción total de nuestros clientes. Existen muchas formas de trabajar en torno a la calidad, pero definitivamente hacerlo con un compromiso personal, de grupo, de empresa y social, tiene muchas mas relevancia. Estamos en Los Coches comprometidos con la calidad; no ha sido un proceso fácil, ni será fácil hacia el futuro, pero entendemos que formalizar y perfeccionar todas las labores y funciones que durante años cada uno de nuestros empleados ha desarrollado con éxito, será el camino para continuar manteniendo el liderazgo y encontrar nuevas oportunidades de negocio. Lograr una certificación de calidad por una Compañía Auditora Externa, además de la satisfacción de las personas que trabajan en la Organización, será ir un paso delante de nuestros competidores y un valor agregado significativo para nuestros clientes y proveedores. La labor apenas comienza, tendremos que ser muy críticos con la forma de realizar nuestro propio trabajo y el de las personas que nos rodean, siempre con el objetivo claro de ser mejores todos los días; con esto obtendremos el reconocimiento de nuestros clientes, nuestros proveedores, nuestros compañeros y nuestras familias. Ricardo Salazar A. Octubre de SG-MA-01 / V6 Página 2 de 20

3 ÍNDICE Página 1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE DISTRIBUIDORA LOS COCHES LA SABANA S.A GENERALIDADES RESEÑA HISTÓRICA ACTIVIDADES DE LA EMPRESA FILOSOFÍA DE LA EMPRESA INFRAESTRUCTURA INSTALACIONES FÍSICAS TALLERES PARA LOS SERVICIOS DE POSTVENTA COMUNICACIONES AMBIENTE DE TRABAJO 8 2. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN POLÍTICAS DE EMPRESA PLANIFICACIÓN Y ESTRUCTURACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN ALCANCE DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN CAMPO DE APLICACIÓN EXCLUSIONES ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL MECANISMOS DE COMUNICACIÓN Y DIVULGACIÓN COMUNICACIONES EXTERNAS ORGANIGRAMA PROCESOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS (MAPA) PROCESOS DE DIRECCIÓN Y CONTROL PROCESOS OPERATIVOS (ORIENTADOS AL CLIENTE) PROCESOS DE SOPORTE CARACTERIZACIÓN E INTERRELACIÓN DE PROCESOS 18 CONTROL DE VERSIONES 19 ANEXOS 20 SG-MA-01 / V6 Página 3 de 20

4 1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE DISTRIBUIDORA LOS COCHES LA SABANA S.A. 1.1 GENERALIDADES. ORGANIZACIÓN : DISTRIBUIDORA LOS COCHES LA SABANA S.A. Dirección : Av. El Dorado No Bogotá Colombia Teléfono : Fax : gerencia@loscoches.com.co Sitio Web : El presente manual muestra la estructura del Sistema de Gestión de calidad y ambiental de Distribuidora Los Coches La Sabana S.A., direccionando el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004 para lo cual se han identificado los procesos de Dirección, Soporte y Operación, y establecido los procedimientos aplicables a cada una de las áreas de la organización para cada una de las sedes en que la organización presta los servicios a los diferentes clientes. 1.2 RESEÑA HISTÓRICA. DISTRIBUIDORA LOS COCHES LA SABANA S.A. fue fundada el 9 de noviembre de 1977 como parte de la Organización Ardila Lülle con sede en la ciudad de SG-MA-01 / V6 Página 4 de 20

5 Bogotá. Desde sus inicios Los Coches decidió vincularse activamente al creciente mercado automotriz del país representando la marca Chevrolet, comercializando vehículos nuevos y usados, acompañado por una eficiente prestación de servicios y apoyo en ventas de repuestos y accesorios. Hoy podemos afirmar con orgullo que nuestro concesionario es el primero en el país representando a la marca Chevrolet, que GM Colmotores ha posicionado también como la primera en el mercado colombiano frente a los otros fabricantes, y superando los diferentes acontecimientos que debe afrontar permanentemente un mercado tan complejo y dinámico como es el automotriz. Algunos de los indicadores que en más de treinta años han hecho de Los Coches un concesionario de primera línea son los siguientes: Ventas totales en el 2005 de 8277, en el 2006 de unidades, en el 2007 más de 12 mil unidades y en el 2008 más de 10 mil unidades. Atención en nuestros talleres de clientes en promedio. Modernos talleres de servicio con más de metros cuadrados, con servicio de domingo a domingo en jornada continua, con más de 350 puestos de trabajo. Hornos de pintura con tecnología de punta. Chevycentro con servicio de mecánica rápida. Cinco salas de exhibición atendidas por la mejor fuerza de ventas. Portafolio completo de seguros y de financiación. Ofertas de servicios de valor agregado en matrículas y trámites ante el tránsito. Recurso humano profesional y técnico, que asciende a 600 personas entre empleados directos y contratistas. 1.3 ACTIVIDADES DE LA EMPRESA. Los Coches es una empresa líder que tiene como objetivo la comercialización y venta de vehículos, repuestos y servicios de postventa con los más altos estándares de calidad y de servicio al cliente. SG-MA-01 / V6 Página 5 de 20

6 Los Coches la Sabana S.A. es la más grande distribuidora de vehículos Chevrolet en el país con una trayectoria de 30 años en el mercado, caracterizándose por hacer negocios con seriedad, cumplimiento y respaldo. 1.4 FILOSOFÍA DE LA EMPRESA. NUESTRA VISIÓN. SER UNA COMPAÑÍA LÍDER EN VENTAS Y GENERACIÓN DE VALOR AGREGADO EN EL SEGMENTO DE CONCESIONARIOS, CON UNA CULTURA DE SERVICIO QUE GARANTICE: AL CLIENTE LA SATISFACCIÓN DE SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS, A LOS EMPLEADOS EL ORGULLO DE SER PARTE DE ELLA Y A LOS ACCIONISTAS UN INCREMENTO EN LA RENTABILIDAD DE SU INVERSIÓN. NUESTRA MISIÓN. OFRECER VEHÍCULOS, REPUESTOS Y SERVICIOS QUE MEDIANTE LA EJECUCIÓN DE PROCESOS DE CALIDAD, EL CUMPLIMIENTO DE LAS REGULACIONES LEGALES Y AMBIENTALES, Y EL USO DE LA TECNOLOGÍA, SATISFAGAN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES, CONTRIBUYENDO CON ELLO AL DESARROLLO SOCIO-ECONÓMICO Y ECOLÓGICO DEL PAÍS. 1.5 INFRAESTRUCTURA. SG-MA-01 / V6 Página 6 de 20

7 Los Coches la Sabana S.A. Cuenta con la infraestructura que garantiza la excelente prestación de sus servicios, estos son: Instalaciones Físicas. Distribuidora Los Coches la Sabana S.A. dispone de cinco sedes para la prestación de sus servicios, la sede principal ubicada en la Avenida el Dorado No 77-04, donde se cuenta con el Soporte Administrativo para las demás sedes, salas de ventas, taller de servicio postventa y almacén de repuestos, la segunda sede se ubica en la Carrera 70 N donde se cuenta con sala de ventas, taller de servicio postventa y almacén de repuestos, la tercera sede ubicada en la Avenida 127 No donde se cuenta con sala de ventas, la cuarta sede ubicada en la Carrera 85 D No 46 A 96 cuenta con sala de ventas para vehículos pesados, taller de servicio postventa y almacén de repuestos y la quinta sede ubicada en el Km. 1 Vía Chía Cajicá donde se cuenta con sala de ventas, taller de servicio postventa y almacén de repuestos. Se dispone de más de metros cuadrados para los talleres de prestación de servicio postventa y servicio técnico donde se cuenta con hornos de pintura, lámparas de secado rápido, enderezado de chasis, cabinas de pintura, servicio de taller móvil, personal profesional técnico, En total se cuenta con un área de metros cuadrados de sus instalaciones y en el área administrativa se cuenta con los recursos necesarios para poder atender las necesidades y requerimientos de los clientes internos y externos como son: Puestos de trabajo para cada una de las funciones y cargos definidos por la organización. Sala de reuniones para atención a clientes y reuniones internas con el fin de hacer seguimientos a los objetivos de calidad, análisis de oportunidades de mejora, reuniones de ventas, capacitación, inducción. Recepción de productos para la verificación de los productos comprados. SG-MA-01 / V6 Página 7 de 20

8 1.5.2 Talleres para los Servicios de Postventa. Se dispone de más de metros cuadrados para los talleres de prestación de servicio postventa y servicio técnico donde se cuenta con hornos de pintura, lámparas de secado rápido, enderezado de chasis, cabinas de pintura, servicio de taller móvil, personal profesional técnico Comunicaciones. Por razón de la naturaleza de los servicios prestados por Distribuidora Los Coches La Sabana S.A., se requiere de una infraestructura de comunicación que permita una interrelación oportuna entre la sede principal y cada una de sus sedes y clientes, para lo cual se cuenta con enlace directo, radios de comunicación, celulares, correo electrónico para cada una de las áreas, líneas telefónicas y faxes. Además dispone de una red interna de informática mediante la cual se tiene acceso a los documentos del Sistema de Gestión de Calidad y Ambiental. 1.6 AMBIENTE DE TRABAJO. La dirección de Distribuidora Los Coches la Sabana S.A. es consciente que un buen ambiente de trabajo, tanto en las relaciones interpersonales como en las condiciones de trabajo, es necesario para garantizar el desarrollo de los procesos y actividades definidas por la organización y asegurar el buen trato y la satisfacción de los clientes. Para esto la dirección se compromete a: Que su personal se le hayan definido claramente sus funciones y responsabilidades. Contar con puestos de trabajo y condiciones físicas adecuadas en cuanto al área, luminosidad y recursos. SG-MA-01 / V6 Página 8 de 20

9 Cumplir con las obligaciones laborales y contractuales, conforme a lo establecido por la reglamentación estatal y a través de su reglamento interno de trabajo. Promover el uso de los equipos de seguridad industrial en las áreas que se requieran. 2. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN PARA LA GESTIÓN: 2.1. COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN. La alta dirección de Distribuidora Los Coches la Sabana S.A., manifiesta su compromiso de mantener el Sistema de Gestión de Calidad, Sistema de Gestión Ambiental y Mejora Continua, implantado en su organización y para cada una de sus sedes conforme con los requisitos de las normas ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004 así: Estableciendo la Política de calidad de las áreas de Servicios y asegurándose que ésta sea entendida y mantenida en todos los niveles donde se ejecutan dichos procesos para las diferentes Unidades de Negocio. Promulgando la importancia de trabajar bajo un esquema formal de políticas organizacionales y la importancia de cumplir y mantener dichas políticas. Asegurando que se establezcan objetivos de calidad y ambientales en los procesos más relevantes que soportan cada una de las Unidades de negocio y en cada uno de los niveles pertinentes para que la operación de los Sistemas de Gestión sea eficaz. Suministrando los recursos necesarios para que los Sistemas de Gestión se puedan mantener y permitan potenciar la satisfacción de cada una de las unidades de Negocio con la efectiva prestación de los servicios. Realizando el monitoreo y seguimiento de los sistemas de gestión en todos los niveles, evaluando mensualmente los Indicadores de Gestión, verificando el cumplimiento de las políticas organizacionales, además de realizar las revisiones globales del sistema de gestión periódicamente SG-MA-01 / V6 Página 9 de 20

10 para evaluar los resultados de las auditorias internas, el estado de las acciones correctivas y preventivas, las oportunidades de mejora y la necesidad de cambiar o ajustar los objetivos establecidos entre otros aspectos. Conformando un comité de calidad y ambiental, integrado por los representantes de la gerencia para el SGC Y SGA, y los líderes de proceso, a través del cual se harán revisiones del desempeño del sistema de gestión periódicamente. Asignando como representante de la dirección para la efectiva implementación y mantenimiento del Sistema Gestión de calidad a la Gerencia Administrativa y Financiera y al Gerente de Servicio como representante del Sistema de Gestión Ambiental, para asegurar la efectiva implementación de los sistemas de Gestión Ambiental en cada una de las sedes POLÍTICAS DE EMPRESA. Como una muestra del compromiso de la dirección para con su sistema de gestión, la gerencia general ha trazado las directrices a seguir a través del manual de políticas de Los Coches, el cual ha sido divulgado y entregado a cada una de las áreas de la organización, al igual se han establecidos las políticas generales de calidad, ambiental, salud ocupacional, política de seguridad, política para clientes externos, política para proveedores y contratistas y política de manejo de información. Las políticas y Objetivos de calidad y ambiental, pueden ser consultados en los documentos: GER-PO-01: Política y Objetivos de Calidad. GER-PO-02: Política y Objetivos Ambientales. 2.3 PLANIFICACIÓN Y ESTRUCTURACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN. Con el fin de asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos por las normas ISO 9001 e ISO en Distribuidora Los Coches La Sabana S.A. se han establecido procedimientos para las diferentes actividades que se desarrollan SG-MA-01 / V6 Página 10 de 20

11 en la organización, los cuales pueden ser revisados y actualizados siguiendo el procedimiento de Elaboración y Control de Documentos. Además se han identificado los procesos de Dirección, Operación y Soporte y su interacción para poder suministrar los servicios ofrecidos. La organización adicionalmente cuenta con el sistema GM Difference (GMD) que es una forma integral de hacer negocios, diseñada para exceder las expectativas del cliente, creando un ambiente de procesos de calidad y mejora continua, basada en los mejores estándares de servicio y satisfacción. Busca Crear clientes para toda la vida. Este sistema permite verificar y controlar algunos de los procesos de la compañía, de acuerdo con los lineamientos de General Motors Colmotores. En Distribuidora Los Coches La Sabana S.A., además de la definición de procesos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad con base en las actividades propias de la Compañía, se ha evaluado cómo estas actividades afectan al medio ambiente y se han definido estrategias para mitigar los impactos ambientales dentro y fuera de la organización, amparados siempre en el cumplimiento de la legislación ambiental aplicable a nuestra empresa. Para ello, se ha establecido en Los Coches el procedimiento de EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES SG-PR-04 mediante el cual es posible identificar y priorizar los Aspectos Ambientales. En este procedimiento, se establece una metodología para cuantificar cada aspecto ambiental, identificado en condiciones normales y condiciones especiales, con el fin de identificar mecanismos de control para mitigar el impacto ambiental. En este procedimiento, se establece además la frecuencia y responsabilidades para monitorear el cumplimiento de la legislación ambiental y el cumplimiento de los controles operacionales asociados a cada impacto ambiental identificado. Para identificar situaciones potenciales de emergencia y accidentes en Los Coches, contamos con el Comité Paritario de Salud Ocupacional (COPASO) el cual mediante inspecciones periódicas a las diferentes sedes identifica los riesgos potenciales y define acciones para minimizarlos. Además, en Los Coches se ha establecido una Brigada de Emergencia la cual ha sido entrenada por personal calificado para responder ante siniestros al interior de las instalaciones. La brigada esta integrada por personal operativo y administrativo de las diferentes sedes para garantizar una cobertura total y permanente a Los Coches y mediante la realización de simulacros involucra a todo el personal (empleados y contratistas) como medida preventiva. Con el fin de evitar que los aspectos ambientales que no son significativos en un momento dado se conviertan es Aspectos Ambientales Relevantes (o significativos) se ha definido un PLAN DE CONTROL AMBIENTAL el cual contiene las condiciones que se deben tener en cuenta para mantener los aspectos ambientales bajo control. El plan de Control Ambiental se ha definido para las áreas de Taller, teniendo en cuenta que es allí donde se generan la mayor cantidad de Aspectos Ambientales. SG-MA-01 / V6 Página 11 de 20

12 En el área administrativa, los aspectos ambientales no son significativos y su control se hace mediante campañas de sensibilización focalizadas en temas como manejo de residuos, ahorro de energía y agua. Se ha establecido la frecuencia y las responsabilidades para hacer seguimiento a las condiciones que podrían causar desviaciones a las características Ambientales en el documento Evaluación de Aspectos Ambientales. En este documento además de las mediciones en los sitios donde se generan los Aspectos Ambientales se ha considerado el monitoreo a la Legislación Ambiental y el seguimiento a las actividades establecidas como Control Operacional. Como medida de mitigación de los impactos Ambientales Significativos, se ha implementado el formato PROGRAMAS AMBIENTALES en el cual se establecen tiempos y responsables para desarrollar las actividades necesarias tendientes a la mitigación de los impactos ambientales. ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN: MANUAL DE GESTION Manual de Políticas Manual de Funciones y responsabilidades Manual de Instrucciones y planes de control Manual de Registros Manual de Procedimientos 2.4 DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN: Con base en los objetivos de Los Coches, los requisitos o necesidades del cliente y los aspectos ambientales identificados, se han establecido Objetivos de Calidad y ambientales, los cuales son consistentes con la Política de Calidad y la Política SG-MA-01 / V6 Página 12 de 20

13 Ambiental de La Organización. El seguimiento a estos objetivos se hace con una frecuencia mensual, mediante el seguimiento a los Indicadores de Gestión establecidos en la Matriz de indicadores presentada como Anexo 1 del presente documento. 3. ALCANCE DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN CAMPO DE APLICACIÓN. Por la naturaleza de sus actividades, los sistemas de Gestión de Los Coches aplican a las cinco sedes de la compañía dando cobertura a las actividades de: COMERCIALIZACIÓN DE VEHÍCULOS, REPUESTOS Y SERVICIO DE POSTVENTA O TALLER EXCLUSIONES. Dentro de los Sistemas de Gestión de Los Coches se ha evaluado la aplicación de cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y se ha excluido la aplicación del requisito 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO, ya que Los Coches no tiene responsabilidad alguna sobre el Diseño de los vehículos comercializados ni los componentes que lo conforman (repuestos), limitándose a la representación de la marca Chevrolet a través de las actividades de comercialización y prestación de Servicios Postventa completamente reguladas por GM Colmotores. 4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. La alta dirección de Los Coches, conformada por la junta directiva, La Gerencia General, y las Gerencias Administrativa y Financiera, de Postventa, de Repuestos y Comercial, asegura que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización. Esto garantiza niveles adecuados de comunicación, permitiendo que las directrices del negocio se lleven a cabo en la práctica a través de toda la estructura con niveles de monitoreo sensibles y permanentes. SG-MA-01 / V6 Página 13 de 20

14 4.1. MECANISMOS DE COMUNICACIÓN Y DIVULGACIÓN. A través de la estructura organizacional, las decisiones de la Alta Gerencia, e información que pueda afectar las operaciones del negocio, la calidad del producto o servicio al cliente, o el general el desempeño de los sistemas de gestión, es desplegada de manera que pueda llegar a todos los responsables involucrados. Los mecanismos de comunicación son: a) Correo Electrónico. b) Memorandos directos. c) Memorandos a todo el personal. d) Reuniones con todo el personal. e) Reuniones con contratistas. f) Procesos de formación y capacitación. Para comprobar la eficacia de las comunicaciones, se hacen monitoreos permanentes a través de los Gerentes responsables de las áreas involucradas. Cuando el análisis de impacto de las decisiones obliga cambios en la documentación, los mismos son realizados mediante el procedimiento de Elaboración y control de documentos y registros. 4.2 COMUNICACIÓNES EXTERNAS. Recepción de Comunicaciones: Las comunicaciones relacionadas con temas ambientales, emitidas por una autoridad ambiental u otras partes interesadas (clientes, proveedores, comunidad, etc.) serán recibidas por el Coordinador de Sistemas de Gestión, quien deberá registrarlas en el formato de COMUNICACIONES EXTERNAS, al momento de su recibo. Este registro estará en medio electrónico bajo custodia del Coordinador de Sistemas de Gestión. Respuesta a Comunicaciones Externas: Después de evaluar el contenido de la comunicación, el Coordinador de Sistemas de Gestión, conjuntamente con el representante ambiental de la sede involucrada, responderá por escrito al emisor de la comunicación. Información sobre Aspectos Ambientales: Distribuidora Los Coches la Sabana S.A. proporcionará información sobre sus aspectos ambientales significativos a las partes interesadas que lo requieran, siempre y cuando se conozca el fin de la información solicitada. SG-MA-01 / V6 Página 14 de 20

15 4.3 ORGANIGRAMA. La estructura organizacional de Los Coches, puede ser consultada en la intranet en la dirección: indicando usuario y contraseña para acceder y consultar en la sección de documentación ISO bajo el icono de Gerencia General. Se presenta como Anexo 2 el organigrama de Los Coches. Los sistemas de Gestión dejan documentadas en el Manual de Funciones y Responsabilidades las responsabilidades, las funciones y el perfil requerido del personal que dirige, realiza y verifica cualquier tarea que incida en la calidad del producto o servicio del cliente. La Gerencia de Los Coches ha designado como representante para el Sistema de Gestión de Calidad al Gerente Administrativo y Financiero y para el Sistema de Gestión Ambiental a los Gerentes de Servicio de las sedes de Calle 26, Morato, Megacentro y Chía quienes tienen como funciones principales asegurar que el Sistema se implemente y mantenga conforme a los requisitos de las Normas ISO9001 e ISO 14001, se tome la conciencia en todos los niveles de la organización del cumplimiento de los requisitos establecidos e informar a la Gerencia sobre el desempeño de los mismos. Con el fin de asegurar una adecuada administración del Sistema de Gestión Ambiental en Los Coches, se han definido responsabilidades para la ejecución de actividades relacionadas con la mitigación de impactos ambientales (documentadas en los programas de Gestión Ambiental), seguimiento al nivel de contaminación (Frecuencia para monitoreos ambientales), la identificación y valoración de Aspectos Ambientales y el seguimiento a las actividades de Control operacional. Estas tareas se encuentran contenidas en los roles de los Gerentes de Servicio de las sedes y la Gerencia de Postventa. Las funciones para asegurar que los impactos ambientales se mantengan bajo control en las actividades desarrolladas por Los Coches se definen en los planes de Control Ambiental y en los procedimientos del SGA. 5. PROCESOS DE LOS SISTEMAS DE GESTION. 5.1 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS. Los procesos identificados y desarrollados en Los Coches se han dividido en tres grupos acorde con la función que cada uno de ellos desempeña en la organización. SG-MA-01 / V6 Página 15 de 20

16 Los procesos identificados en Los Coches se presentan en el Mapa de Procesos, como Anexo 3 del presente documento. De acuerdo al tipo de actividad realizada en los Coches, ha sido posible agrupar los procesos en tres grandes grupos o Macro-procesos: Procesos de Dirección y Control. Procesos Operativos (enfocados al Cliente) y Procesos de Soporte PROCESOS DE DIRECCIÓN Y CONTROL: Estos procesos definen las directrices a seguir en Los Coches. La responsabilidad es de la Gerencia General quien debe establecer políticas de trabajo para la organización y debe asegurarse que éstas se cumplan; para ello se apoya en: Los Sistemas de Gestión. Las actividades de control, apoyadas a su vez en las evaluaciones de los indicadores de gestión y en los procedimientos de: Registro y control de documentos. Acciones preventivas y correctivas. Auditorías internas. Producto / servicio no conforme. Los resultados de las evaluaciones de satisfacción del cliente y el desempeño de cada uno de los procesos. A este proceso pertenecen las siguientes áreas: Gerencia General. Gerencia Administrativa y Financiera. Auditoría Interna. Coordinación de Sistemas de Gestión y GM Difference PROCESOS OPERATIVOS (ORIENTADOS AL CLIENTE). Estos procesos son identificados como aquellos donde se afecta la calidad del producto o servicio al cliente, es decir donde se establece el contacto directo con el cliente. En estos procesos: Se identifican las necesidades del cliente. Se asegura que los requisitos pactados siempre están claros y se pueden cumplir. Se informan los mecanismos de comunicación entre El Cliente y Los Coches para conocimiento del estado del producto o servicio requerido por el cliente. SG-MA-01 / V6 Página 16 de 20

17 Los procesos de comercialización de vehículos y repuestos, van desde la adquisición de los bienes, hasta la venta de los mismos. El proceso de postventa, inicia cuando un cliente ingresa al taller con una necesidad de servicio y termina con la entrega del servicio a satisfacción. Este servicio puede ser solicitado por el cliente directo por garantía o por fuera de la garantía, o por autorización de una aseguradora. Se identifican dentro de los procesos operativos de Los Coches algunos procesos subcontratados, que afectan directamente el cumplimiento de los requisitos pactados con los clientes. Estos procesos se dividen en dos grandes grupos así: Los que siendo subcontratados se ejecutan al interior del concesionario con supervisión directa del Gerente de Servicio y la estructura administrativa interna dispuesta para tal fin. Los que son contratados para ser ejecutados por terceros fuera de las instalaciones de Los Coches, y que con el fin de mantener el control sobre éstos, se han establecido claramente los requisitos para cada subcontratista y se realizan inspecciones una vez recibidos los productos, con el fin de determinar su cumplimiento con los requisitos inicialmente solicitados. En este grupo se encuentran: Carroceras. Blindajes. Rectificadoras. Roscas helicoidales. Partes de fibra. Reparación de radiadores. Trasmisiones automáticas. Aires Acondicionados. Al proceso de comercialización de vehículos pertenecen las siguientes áreas: Gerencia Comercial. Gerencias de Ventas. Dirección de Chevyplan. Gerencia de Negocios. Dirección de Mercadeo. Al proceso de comercialización de repuestos pertenecen las siguientes áreas: Gerencia de Repuestos. Almacenes. Ventas a Aseguradoras. Ventas Externas. Accesorios. Al proceso de servicio postventa pertenecen las siguientes áreas: Gerencia de Postventa. SG-MA-01 / V6 Página 17 de 20

18 Gerencias de Servicio. Garantías. Aseguradoras (reparaciones) PROCESOS DE SOPORTE. Estos procesos fueron establecidos en Los Coches, para apoyar el desarrollo de las actividades de los procesos operativos y los procesos de dirección. Encontramos aquí los procesos Administrativos, de Gestión Humana, y Administración de Inventarios. Dentro del proceso administrativo se encuentran las actividades de Tesorería, Trámites, Compras administrativas, Tecnología y Comunicaciones, Contabilidad, Cartera y Seguridad. Se destacan las actividades desarrolladas por Gestión Humana, debido a su responsabilidad en temas como selección y contratación de personal y las de preparación y respuesta ante emergencias; y las actividades desarrolladas por Administración de Inventarios, donde además de sus funciones primordiales, se hacen labores de alistamiento de vehículos para los clientes. A estas actividades se les han definido indicadores y responsables específicos. 5.2 CARACTERIZACIÓN E INTERRELACIÓN DE PROCESOS. Cada uno de los procesos identificados en el mapa de procesos mantiene un flujo de entradas y salidas de acuerdo a la interacción necesaria para asegurar el cumplimiento de sus objetivos. Con el fin de dar claridad sobre la interacción de cada uno de los procesos identificados, se han desarrollado caracterizaciones de procesos, en donde además de las entradas y salidas de cada uno se relaciona información referente a los objetivos de los procesos, la documentación empleada, los cargos que realizan alguna actividad en el proceso y los requisitos definidos por la NTC ISO 9001:2000, clientes y/u otras partes interesadas. Las caracterizaciones de los procesos de Los Coches se presentan como Anexo 4 del presente documento. SG-MA-01 / V6 Página 18 de 20

19 MANUAL DE SISTEMAS DE GESTIÓN SG-MA-01 CONTROL DE VERSIONES DESCRIPCIÓN FECHA VERSIÓN DOCUMENTO NUEVO OCT AJUSTES A LA EXCLUSIÓN (numeral 7.3 de la NOV norma ISO 9001:2000) Y MAPA DE PROCESOS EXCLUSIÓN DEL TEXTO DE POLÍTICAS DE ABR EMPRESA, MANEJO DE COMUNICACIONES EXTERNAS, INCLUSIÓN DE FUNCIONES DEL COMITÉ DE CALIDAD. ACTUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN SEP RELACIONADA CON LAS DIRECCIONES DE LAS SEDES DEBIDO AL CAMBIO DE NOMENCLATURA Y EN LA DIRECCIÓN DE LA INTRENET POR EL CAMBIO DE SERVIDOR ACTUALIZACIÓN CAMPO DE APLICACIÓN OCT DE ACUERDO A OBSERVACIÓN DE LA AUDITORIA EXTERNA SGS. ACTUALIZACIÓN AMPLIANDO EL ALCANCE DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y AMBIENTAL INCLUYENDO TODAS LAS SEDES DE LA COMPAÑÍA. FEB SG-MA-01 / V6 Página 19 de 20

20 ANEXOS ANEXO 1: MATRIZ DE INDICADORES DE GESTION. (GER-OT-02) ANEXO 2: ORGANIGRAMA. (GER-OT-01) ANEXO 3: MAPA DE PROCESOS. (SG-OT-12) ANEXO 4: CARACTERIZACIONES. (SG-OT-05) ANEXO 5: LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS (SG-RG-03) SG-MA-01 / V6 Página 20 de 20