Cliente Multicanal. Cliente interactúa a través de múltiples canales: Tiendas físicas Catálogos Call center. Kioscos Internet Televisión

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Carmen Yolanda Revuelta Ortiz
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2 Cliente Multicanal Cliente interactúa a través de múltiples canales: Tiendas físicas Catálogos Call center Kioscos Internet Televisión Teléfonos móviles

3 entregar una experiencia consistente obliga al retail a ofrecer servicios CONSISTENTES en cada punto de contacto of the following would you prefer toun obtain the item? Cuál de lo Which siguientes métodosmethods prefiere para obtener producto? Comprar en la tienda y salir con el producto 60% Purchase at Store and Leave Store with Item 12% Comprar la tienda y despacharlo Purchase at en store and deliver to home el themismo same día day 10% Comprar en línea o en la tienda y despachar al día siguiente Purchase online or in-store and delivery next day Compraronline en línea retirar tienda Purchase andy pick upen in la the store Catalog 6% Suppliers Distributors DCs Store 1 Warehouses Call Center Customers Web Carriers/ 3PL Customs Store 2 Retailer Banks Grocery... 64% 13% ComprarOnline en línea y despachar díayou específico Purchase and deliver on en theun date specify Store 3 Health/Beauty.. 69% Apparel 65% Décor/DIY... 51% Luxury... 47% Electronics... 45%

Comprar en la tienda y salir con el producto 60% Purchase at Store and Leave Store with Item 12% Comprar la tienda y despacharlo Purchase at en store and deliver to home el themismo same día day 10%

4 EL LEGADO LA REALIDAD LA ASPIRACIÓN EL NIRVANA Cliente Punto Único de Contacto Varios Puntos de Contacto Independientes Variados puntos de contacto asociados a la misma marca Percibe una marca y no un canal dentro de una marca Retail Punto Único de Contacto Conocimiento y Operación del Canal en silos técnicos y funcionales Vista única del cliente pero opera en silos funcionales Vista Única del cliente que permite contactos estratégicos y coordinados Fuente: Gartner

marca Retail Punto Único de Contacto Conocimiento y Operación del Canal en silos técnicos y funcionales Vista única

5 Quién es Falabella.com? Es el sitio N 1 de retail en Chile, con el mayor tráfico de visitas y el mix de productos más grande disponible online. En Argentina, ya estamos entre los 3 sitios más grandes del país En Colombia y Perú, (operaciones recién lanzadas), ya lideran los respectivos mercados de retail

6 Falabella.com Chile

7 Falabella.com Argentina

8 Falabella.com Colombia

9 Falabella.com Perú

10 Cómo generamos sinergias internacionales?

11 Sinergias y desarrollos regionales SEO (Search Engine Optimization) y SEM (Search Engine Marketing)

12 Sinergias y desarrollos regionales Redes Sociales

13 Sinergias y desarrollos regionales Objetivos regionales: Desarrollar la identidad digital de Falabella Potenciar y posicionar a Falabella como el retail líder en innovación en redes sociales. Aumentar la relación afectiva de los consumidores con Falabella, mediante el acercamiento de la marca a través de las redes sociales.

14 Sinergias y desarrollos regionales Tecnología: - Qué - Cuándo - Dónde - Cuánto

Visitas Visitantes Page Views Tasa Conversión (total y por

15 Sinergias y desarrollos regionales Web analitic: Implementación y KPI s comunes y comparables. Visitas Visitantes Page Views Tasa Conversión (total y por jerarquía) Ticket Promedio Ventas Palabras más buscadas Conversion Funnel Registros

16 Sinergias y desarrollos regionales Diseño Web: Actualmente se centraliza desde Chile para la región: El Lineamiento gráfico y manual de estilos para el diseño y actualización de los sitios. Todas las piezas gráficas para los sites de la región. Diseño, estructura y redacción de s Mk Digitalización de Catálogos online. Generación de páginas de contenido, buscadores y minisitios. Fotografía:

Todas las piezas gráficas para los sites de la región.

17 Sinergias y desarrollos regionales en MKTG digital Campañas de Registro: Se unificaron los formularios de registro de los distintos países, logrando estandarizar y organizar de manera uniformada los datos de los clientes.

registro de los distintos países, logrando estandarizar

18 Think Global Act Local

19 Geography becomes largely irrelevant Los límites geográficos desaparecen Los hábitos de consumo evolucionan Los actores dejan de ser locales La competencia se torna global Las reglas del juego cambian

evolucionan Los actores dejan de ser locales La

20 Geography becomes largely irrelevant Los límites geográficos desaparecen Los hábitos de consumo evolucionan Los actores dejan de ser locales La competencia se torna global Las reglas del juego cambian Entonces, quién ganará?...

21 El consumidor

22 La pregunta es... Qué sitio elegirá para comprar?

23 Ese es nuestro GRAN desafío a nivel regional!!! Muchas Gracias.

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