INSTITUCION EDUCATIVA CARLOS VIECO ORTIZ Nacimos grandes y seguiremos creciendo. CONCEPTOS DE CALIDAD

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1 INSTITUCION EDUCATIVA CARLOS VIECO ORTIZ Nacimos grandes y seguiremos creciendo. CONCEPTOS DE CALIDAD

2 ETAPAS DEL S.G.C. 1.SENSIBILIZACIÓN Y CONCEPTUALIZACION 1.1 EQUIPO DE GESTIÓN Y/O CALIDAD 1.2 INDICADORES DE CALIDAD 1.3 CONCEPTOS DE CALIDAD 1.4 PROYECTO DE MEJORAMIENTO DE AMBIENTES ESCOLARES 2. PLANEACION ESTRATEGICA 2.1 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO 2.2 HORIZONTE INSTITUCIONAL 2.3 PLAN ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL 2.4 PLAN OPERATIVO ANUAL INSTITUCIONAL 2.5 SEGUIMIENTO Y MEJORA A LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 3. IMPLEMENTACIÓN 3.1 MAPEO DE PROCESOS 3.2 CARACTERIZACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS 3.3 SEGUIMIENTO Y MEJORA DE LOS PROCESOS 4. MEJORAMIENTO 4.1 QUEJAS Y SUGERENCIAS 4.2 AUDITORÍAS INTERNAS 4.3 ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS 4.4 IMPACTO DEL PROYECTO

3 Promueve la construcción RESPONSABILIDAES DEL ROL participativa de los conceptos institucionales relacionados con el Sistema de Gestión Integral de la Calidad, buscando el entendimiento del lenguaje utilizado y la adaptación a la cultura institucional. CARGO RECOMENDADO: Coordinador(a), Orientador(a), Maestro en Idiomas o Ciencias Sociales PERFIL Organización Creatividad Comunicación asertiva y efectiva Capacidad de redacción, concreción y síntesis efectiva.

4 1. SENSIBILIZACIÓN Y CONCEPTUALIZACION 1.1 EQUIPO DE GESTION Y/O CALIDAD GESTIÓN: Capacidad de una institución para definir, ejecutar, alcanzar y evaluar sus propósitos con el adecuado uso de los recursos disponibles. CALIDAD: Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas. GESTIÓN DE LA CALIDAD: Conjunto de acciones que determinan e implementan la política de calidad, sus objetivos y responsabilidades. Los principios básicos de la gestión integral de la calidad, son: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque sistémico, enfoque basado en procesos, mejoramiento continúo, toma de decisiones basado en hechos y datos, relaciones de mutuo beneficio. COMITÉ DE CALIDAD: Organismo encargado de liderar y orientar los procesos de mejoramiento continuo de la calidad educativa; aplicando el PHVA (Planear Hacer Verificar y Actuar) en los diferentes estamentos de la organización institucional.

5 GESTIÓN DIRECTIVA: Lidera la definición y apropiación del horizonte institucional, el logro de las metas institucionales, la determinación de los procesos comunicativos y la integración y consolidación del gobierno escolar. Apoya la evaluación institucional en cada uno de los equipo de gestión y equipos de trabajo que generen lineamientos para un buen ambiente escolar y la mejora continua GESTIÓN ACADÉMICA: Se refiere al diseño, planeación, implementación y consolidación de los planes de estudio, proyectos y actividades académicas. Los referentes para su caracterización son los estándares que aseguren las competencias de los estudiantes, el seguimiento y evaluación de acuerdo al Sistema Institucional de Evaluación Escolar y los resultados de las evaluaciones internas y externas GESTIÓN DE LA COMUNIDAD: Promueve la participación, prevención, convivencia, inclusión y permanencia dentro de la institución. El propósito es hacer seguimiento y acompañamiento formativo y que la comunidad se sienta identificada, fortalecida e integrada con la institución. GESTIÓN ADMINISTRATIVA: Se orienta a proveer los recursos financieros, físicos, logísticos y humanos necesarios para la prestación del servicio educativo. Analiza la capacidad de la institución para orientar los procesos de admisiones y matrícula y el acompañamiento en la formación, capacitación y evaluación de desempeño, que garantice la calidad en la prestación del servicio; fundamentando así su razón de ser en función de las demás gestiones.

6 1.2 INDICADORES DE CALIDAD: Parámetros que se derivan de los factores claves de éxito y/o problemas de los procesos de cada gestión y que a través de una fórmula permiten medir cuantitativa y cualitativamente, el logro de las metas en un tiempo determinado. CONCEPTOS DE CALIDAD: los definidos en este documento

7 1.4 PROYECTO DE MEJORAMIENTO DE AMBIENTES ESCOLARES ESTRATEGIA DE LAS 5 S: Instrumento útil para formar hábitos de vida saludables en la comunidad educativa. SEIRI SELECCIONAR: Organizar, separar, eliminar del área de trabajo todos los elementos innecesarios y que no se requieren para realizar nuestra labor. SEITON ORDENAR: Situar, oorganizar los elementos clasificados como necesarios de modo que se puedan encontrar con facilidad. SEISO LIMPIAR: Sacudir, limpiar con inteligencia. Eliminar el polvo y suciedad de todos los elementos. Utilizar los equipos y máquinas limpiarlos después de usarlos, dejarlos en mejor estado para el próximo uso. Identificar las fuentes de suciedad y contaminación y tomar acciones para su eliminación SEIKETSU- SENTIDO DE LA SALUD: Mantener las condiciones de trabajo favorables para la salud física y mental ejercitando los tres primeros sentidos: utilización, orden y aseo. SHITSUKE- DISCIPLINA: Sostener, convertir en hábito el empleo y utilización de los métodos establecidos y estandarizados para la limpieza en el lugar de trabajo.

8 2. PLANEACION ESTRATEGICA 2.1 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO: Es el que a partir de la matriz DOFA mediante la que se realiza la Evaluación Institucional, arroja los factores claves de éxito y/o los problemas como insumos para el diseño del Plan Estratégico y de los planes de mejoramiento

9 MISIÓN: declaración concisa del papel que desempeña la Institución. Razón de ser de la institución educativa. Es lo que pretende hacer la institución y para quien lo va hacer, da sentido y orientación a las actividades de ésta, para lograr la satisfacción de los clientes potenciales, del personal y de la comunidad en general. VISIÓN: conjunto de ideas generales que se refieren al marco de referencia de lo que una Institución Educativa proyecta ser en un futuro determinado. En la Visión, la institución muestra a donde queremos ir y como seremos cuando lleguemos allí. VALORES: como parte de la filosofía, constituyen esencialmente un sistema de prácticas morales y éticas, que predominan en la Institución Educativa y actúan como grandes marcos referenciales que orientan el accionar de los integrantes de la comunidad educativa 2.2 HORIZONTE O FILOSOFÍA INSTITUCIONAL Responde a la pregunta: Hacia dónde va la institución? CREENCIAS: estructuras de pensamiento que guían nuestro comportamiento y dan sentido a nuestras acciones, impactan directamente sobre el colectivo y por lo tanto permiten explicar el proceder institucional. LOGO: representación gráfica: identidad visual que perdura a través del tiempo, por que logra impactar la mente a través de características propias como el color. Ayuda a promover la filosofía institucional PERFILES DE CALIDAD: descripción de las habilidades y características necesarias para ejercer una actividad. LEMA: frase que expresa un pensamiento que sirve de guía para el direccionamiento Institucional. POLÍTICA DE CALIDAD: Compromiso de la Institución con la Comunidad Educativa para garantizar el logro de sus propósitos

10 PLAN DE MEJORAMIENTO: acciones que posibilitan revisar y trascender en el trabajo cotidiano para optimizar los procesos desarrollados. INDICADORES: ruta o guía que indica cómo medir a través de la cualificación y cuantificación el resultado de los procesos y la evaluación de los proyectos. EFICIENCIA: medida del grado en que una actividad alcanza sus objetivos, optimizando el uso de los recursos disponibles. EFICACIA: medida del grado en que una actividad alcanza sus objetivos en el plazo establecido.

11 2.4 PLAN OPERATIVO INSTITUCIONAL: Secuencia de actividades planeadas dentro del plan estratégico, para ser ejecutadas en un tiempo determinado con el fin de dar cumplimiento a las metas

12 MEJORA CONTINUA: Acciones que permiten asegurar la eficacia del sistema de gestión de la calidad SEGUIMIENTO: Conjunto de acciones que permiten sistematizar la información de los resultados alcanzados frente a los esperados, para proponer y aplicar procesos de mejoramiento que permitan alcanzar las metas propuestas. MEJORA: Posibilidad de evolución y crecimiento para desarrollar bien cualquier actividad, capacidad de analizar, comprender y buscar estrategias para optimizar la calidad, cambio positivo.

13 3.1 MAPA DE PROCESOS RED DE PROCESOS: Conjunto de elementos y procedimientos que están relacionados entre sí para una acción común, el logro de un objetivo o una meta. Identifica las principales actividades de la Institución, agrupándolas y clasificándolas en macro procesos, procesos y procedimientos. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos, son críticos para el éxito de la institución y transforman elementos de entrada en salida o resultados MAPA DE PROCESOS: Forma gráfica de representar los procesos Responde a la red de procesos y las necesidades de la Institución. Muestra a la Institución como un todo MACROPROCESO: Conjunto de procesos claves que se llevan a cabo en las diferentes áreas: directivo- administrativo académico comunidad PROCEDIMIENTO: Conjunto de pasos que explican la forma de llevar a cabo una actividad, especifican el qué se hace, cómo se hace y quien es el responsable. EL CICLO PHVA O CICLO DE CALIDAD: gestión del ciclo de calidad: planear- hacerverificar- actuar. P (PLANEAR) esta fase está compuesta de dos etapas, en la primera se definen las metas (QUÉ); la segunda, tiene que ver con la definición de los métodos (CÖMO), de las maneras de alcanzar las metas. H (HACER) es la fase de ejecución de los medios establecidos en la fase inicial, tiene dos etapas: la primera se orienta a la capacitación de las personas en las formas o metodologías establecidas para cumplir la meta, EDUCAR Y ENTRENAR; la segunda se presenta como la ejecución de lo planeado. EJECUTAR LA TAREA (RECOGER LOS DATOS) V (VERIFICAR) es la fase de comprobación de resultados sobre la base de los indicadores construidos en la etapa de la planeación, se valida la ejecución de la etapa anterior, gracias a hechos y datos recogidos. VERIFICAR LOS RESULTADOS DE LA TAREA EJECUTADA A (ACTUAR) ACTUAR CORRECTIVAMENTE FLUJOGRAMA: Representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso. ACTIVIDAD: Suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. Facultad de obrar, conjunto de tareas u operaciones de una persona o institución que implica el trabajo mental y físico.

14 CARACTERIZACIÓN: Cualidades, condiciones y especificaciones que se tienen en cuenta para un proceso o actividad. PROVEEDOR: Quien suministra los insumos necesarios para desarrollar óptimamente los procesos formativos, académicos y administrativos en una institución. ENTRADA: Ingreso, proceso de inicio de la transformación del producto, información que se recibe y sistematiza, requerimientos que tiene una institución para desarrollar las competencias propuestas. SALIDA: Resultados obtenidos a través de los diferentes procesos desarrollados en la institución DOCUMENTACIÓN: Conjunto de operaciones, métodos y procesos que facilitan la recopilación, almacenamiento, búsqueda, circulación y relación de escritos que ilustre a cerca de un hecho. REGISTRO: Evidencia consignada es cualquier medio escrito o magnético de lo que se ha hecho, es plasmar información. FORMATOS: Documentos donde se consignan los datos obtenidos y se evidencia el desarrollo de una actividad, convirtiéndose en registros. Estructura, esquema, modelo que caracteriza la presentación de las informaciones, en forma escrita u oral. Documento estándar para hacer control y seguimiento. DOCUMENTO: Registro escrito que brinda información. MANUAL: Recopilación de conjunto de normas, condiciones y funciones para lograr el buen desempeño y/o funcionamiento de un grupo social o la implementación y ejecución de proyectos. INSTRUCTIVO: Documento que amplía y detalln la información de una actividad. Conjunto secuencial de actividades o pasos necesarios para llevar a cabo un trabajo, guía u orientación para la ejecución de una actividad, donde se establecen las pautas de acuerdo a un objetivo o meta.

15 4.1QUEJAS Y SUGERENCIAS COMUNIDAD EDUCATIVA : Estudiantes, profesores madres, padres de familia y/o acudientes, egresados y directivos. Todos son competentes para participar en la dirección de las instituciones educativas, por medio de sus representantes en los órganos del gobierno escolar usando los medios y procedimientos establecidos para ello. CLIENTE: Persona que recibe el resultado de un proceso o que es afectado por él, bien sea en forma de producto o servicio. Es hacia quien se dirige el proceso y sus resultados. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Asistencia o ayuda efectiva, eficiente y eficaz que prestan las organizaciones a sus clientes. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Manifestación de agrado de la persona que recibe el servicio por haber cumplido sus expectativas. INCONFORMIDAD: Situación con la cual no se está de acuerdo o hay insatisfacción en un proceso, comportamiento o en la prestación de un servicio. PQ2RS: Preguntas, quejas, reclamos, reconocimiento y sugerencias PREGUNTA: Interrogación para hallar una respuesta. QUEJA: Malestar o descontento por un servicio no prestado oportuna o eficazmente. RECLAMO: Manera de exigirle a la entidad que corrija la situación que impide o atropella el ejercicio de los derechos o que mejore la calidad de un servicio. RECONOCIMIENTO O FELICITACIÓN: Distinción de una persona entre las demás por sus méritos, rasgos o características. SUGERENCIA: Insinuación mediante palabras o hechos que conducen a las personas a ser copartícipes de las ideas o acciones. OPINIÓN: Parecer de una persona o un grupo acerca de un tema específico, los cuales buscan confluir en un punto de acuerdo. PUNTO DE INFORMACIÓN: Medio de acercamiento con el usuario para recibir sus inquietudes y guiarlo en los trámites de la institución. BUZÓN DE SUGERENCIAS: Caja cerrada y con seguridad en la cual se depositan las quejas, reclamos, sugerencias, inquietudes y reconocimientos de la comunidad educativa 4.2 AUDITORÍAS INTERNAS AUDITORIA: Proceso sistemático e independiente realizado por personal calificado para verificar que el sistema de calidad cumple con los requisitos especificados y se logren los objetivos. AUDITOR: Persona calificada para realizar auditorías de calidad e independiente de la actividad auditada AUDITOR LÍDER: Auditor que es nombrado por el comité de calidad como Líder de un ciclo de auditorías. CRITERIOS DE AUDITORÍA: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia. EVIDENCIAS DE LA AUDITORÍA: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría. HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria frente a los criterios previstos. PROGRAMA DE AUDITORÍA Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacía un propósito especifico. CLIENTE DE AUDITORÍA: Organización o persona que solicita una auditoria. AUDITADO: Organización, proceso o actividad que es auditada. EXPERTO TÉCNICO: Persona que proporciona conocimiento específico o experiencia al equipo auditor. REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. EQUIPO AUDITOR: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria. AUDITOR: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria. PLAN DE AUDITORÍA: Descripción de la agenda de las actividades para una auditoria. CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA: Resultado de la auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria. ALCANCE: Magnitud y/o límites de una auditoria.

16 4.3 ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS NO CONFORMIDAD: Incumplimiento a un requisito. OBSERVACIÓN O RIESGO: No conformidad potencial es decir que hay probabilidad de incumplirse un requisito. CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada PROBLEMA: Situación que genera conflicto entre las partes involucradas y requiere atención, análisis, solución o respuesta. PROBLEMA REAL: Es el que se presenta cuando existe diferencia entre un proceso y el resultado que se espera de el. PROBLEMA P0TENCIAL: Es el que se puede presentar si no se determinan acciones ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de un problema real, una no conformidad detectada u otra situación indeseable. ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable ACCIÓN DE MEJORAMIENTO: Acción para mejorar la eficiencia de un proceso. CAUSA: Fundamento u origen de una situación específica que generan necesidades de atención. EFECTO: Impacto generado, resultado de una causa determinada o respuesta a una situación o estímulo. DIAGRAMA: Representación gráfica de un proceso que permite ver de manera concreta y organizada las relaciones que se dan en éste. MEJORAMIENTO CONTINUO: Proceso que describe muy bien la esencia de la Calidad y refleja lo que la Institución Educativa necesita para ser competitiva a lo largo del tiempo 4.4 IMPACTO DEL PROYECTO COMPETITIVIDAD: Se basa en la capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de los integrantes de la comunidad educativa a los cuales sirve, logrando su misión en forma más exitosa que otras organizaciones.

17 Elaborada por: Esperanza Bran Líder del rol de comunicación. Junio 2013