Tendencias de BPO para el mercado de servicios bancarios y financieros

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1 Tendencias de BPO para el mercado de servicios bancarios y financieros Mejora de la eficiencia a través de soluciones integrales White Paper de Frost & Sullivan Patrocinado por

2 Tendencias de BPO para el mercado de servicios bancarios y financieros ÍNDICE INTRODUCCIÓN... 3 IMPULSORES CLAVE DE LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Y TENDENCIAS EN EL SECTOR DE SERVICIOS FINANCIEROS... 5 CASOS DE EXITOS... 9 CONCLUSIÓN ACERCA DE ATENTO

3 frost.com INTRODUCCIÓN Las entidades de servicios bancarios y financieros (BFS) son diversas, incluyendo desde pequeños contact centers de cooperativas de crédito y bancos regionales a enormes entidades que requieren contact centers mucho más grandes. Sin embargo, todas las organizaciones son conscientes de los costes y de la presión competitiva a la hora de atender a los consumidores con diferentes niveles de ingresos. Muchos de los desafíos del mercado a los que se enfrenta el sector de BFS provienen de la creciente preocupación de los consumidores por la seguridad, privacidad y accesibilidad. Así que no es de extrañar que las empresas de BFS estén buscando apoyo y soluciones tecnológicas para hacer frente a estos desafíos. Frecuentemente, las instituciones de BFS se encuentran con que han invertido fuertemente en una infraestructura compleja y difícil de actualizar. La consolidación del sector y unos sistemas centrales obsoletos suponen una costosa integración con las nuevas plataformas de tecnología. Esto plantea un interesante desafío: cómo puede una empresa invertir en nuevos canales de contacto y seguir extrayendo el máximo provecho de la infraestructura existente? Otros factores incluyen cuestiones acerca de las normas, el cumplimiento y la gestión de riesgos. Leyes como la Ley Dodd-Frank de Reforma de Wall Street y Protección al Consumidor, comúnmente conocida como "Ley Dodd-Frank", han conseguido que las compañías analicen en profundidad la forma en que los agentes presentan los productos financieros a los clientes. Importantes resultados empresariales de compañías de servicios financieros que la tecnología ayuda a abordar Los bancos se están centrando en las plataformas móviles para afrontar el predominio de nuevos dispositivos (en particular, las tablets y los smartphones), mientras que sus clientes demandan cada vez 3

4 Tendencias de BPO para el mercado de servicios bancarios y financieros más de los servicios móviles, en particular la capacidad de acceder y administrar sus cuentas a través de aplicaciones específicas. Con el fin de captar nuevos clientes, los bancos han de invertir de forma considerable en nuevos servicios de valor añadido. La comodidad de los canales online y móviles, los programas de fidelización y los servicios personalizados son fundamentales para aumentar el número total de clientes, realizar procesos de negocio más eficientes y reducir los costes. Los servicios digitales ofrecen a los bancos una oportunidad importante para crear perfiles detallados de los clientes mediante el aprovechamiento de los datos recogidos, y después maximizar los ingresos asociados. Los Bancos y Servicios Financieros (BFS) están amenazadas por un creciente número de clientes que inician un movimiento de querer probar ofertas de competidores tradicionales, así como nuevos competidores no bancarios - cadenas minoristas, empresas de tecnología, sitios financieros crowdfunding, préstamo entre particulares, los proveedores de servicios de Internet y los sistemas de pago basado en NFC. La agilidad y la innovación de nuevos competidores, están atrayendo la atención de los clientes. Mejorar la experiencia del cliente es la mejor estrategia para bloquear la competencia de instituciones no bancarias y no tradicionales. Para ello, la transformación del Back Office, antes comprometida por la falta de inversión, es esencial para corregir los errores y mejorar los índices de precisión a largo plazo La protección de datos es además un aspecto cada vez más delicado debido a la expansión de los servicios móviles/online y las cuentas virtuales. Las entidades de BFS deben preocuparse por la información del cliente y el almacenamiento de los datos de las cuentas. Normas como la Norma de Seguridad para Datos en la Industria de las Tarjetas de Pago (PCI DSS) han sido creadas para garantizar la fiabilidad y la seguridad de los sistemas de pago. Para conseguirlo es fundamental contar con soluciones que ayuden con el cumplimiento. Para superar estos desafíos, los BFS necesitan un abordaje procesual para realizar la transformación digital que incluya, la digitalización, la simplificación, agilidad, y el análisis de datos. La simplificación aumenta la velocidad, a través de la reducción de múltiples sistemas, lo que permite el lanzamiento del producto más rápidamente. Análisis de los datos ayuda a la captura, gestión y creación de ideas y mejoras a través de los datos del cliente. Al final, el factor tiempo, la seguridad y la accesibilidad, es decir, todo lo que facilite el acceso, frente a las demandas en menos tiempo y con seguridad, hará una diferencia para los clientes y en consecuencia para la BFS. 4

5 frost.com IMPULSORES CLAVES DE LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Y TENDENCIAS EN EL SECTOR DE SERVICIOS FINANCIEROS En los próximos dos o tres años Frost&Sullivan prevé que diferentes tecnologías cobrarán importancia en el área de contacto con el cliente en el segmento de servicios financieros. Además, entre los impulsores del mercado de la innovación tecnológica detectados dentro de este segmento en particular se encuentran los siguientes: Integración de nuevas aplicaciones y sistemas en la infraestructura existente para proporcionar una experiencia omnicanal en todos los canales de contacto Cambio en las preferencias de los clientes (móvil, social y personal) Necesidad de ofrecer a los clientes de alto valor un servicio al cliente diferenciado Mejora en el autoservicio en todos los canales Provisión de una experiencia integral perfecta al cliente Aumento de los beneficios por medio de la venta cruzada y la venta adicional Mejora de la eficiencia operativa en todos los procesos de negocio de la compañía Planificación de la recuperación ante desastres y continuidad del negocio AUTOMATIZACIÓN Tanto los proveedores de soluciones como los clientes comprenden los beneficios de mantener actualizado el canal automatizado. Y aquellos que han renovado su IVR, sobre todo si se cambian a una experiencia omnicanal, están obteniendo beneficios muy por encima de lo que pensaban que era posible. Las empresas de BFS pueden mejorar su experiencia IVR si incluyen menús visuales en su sitio web o en los smartphones de sus clientes. El IVR visual ofrece a los clientes una cómoda interfaz de menús para el IVR, lo que les permite seleccionar rápidamente las opciones que necesitan, con el consiguiente ahorro de tiempo. Si bien la adopción de tecnología automatizada por regla general supone mejoras en el IVR, las empresas aún se enfrentan a ineficiencias internas, sobre todo en sus sistemas de back office. Esta ineficiencia se debe al hecho de que los empleados de back office actualmente tienen que dedicar mucho tiempo a priorizar de forma manual sus cargas de trabajo. La clave para solucionar este 5

6 Tendencias de BPO para el mercado de servicios bancarios y financieros problema es que las empresas recuperen este tiempo perdido por sus empleados distribuyendo y priorizando de manera automática el trabajo de back office. Una verdadera automatización del back office permite a las empresas priorizar y asignar de forma dinámica las demandas de servicio realizadas por los clientes desde cualquier canal, no solo a los empleados disponibles, sino también a los que cuentan con las habilidades adecuadas y el tiempo para encargarse de la consulta, lo que permitirá al departamento de atención al cliente sacar adelante más trabajo en menos tiempo. OPTIMIZACIÓN DEL BACK OFFICE A pesar de su imagen menos estratégica, el back office (BO) es una pieza importante para el éxito de cualquier negocio e influye de forma significativa en la experiencia de cliente. Las expectativas del cliente se cumplen con creces cuando el back office se lleva a cabo de manera eficiente. Los errores, por otro lado, pueden provocar un aumento significativo del volumen de trabajo del front office, mayores costes operativos y clientes insatisfechos. El mayor reto a la hora de ofrecer una experiencia de cliente perfecta es que el trabajo llevado a cabo en el front office y en el back office es de una naturaleza diferente. Los empleados del front office trabajan de cara al cliente y en tiempo real, y su trabajo depende en la mayoría de los casos de las operaciones de back office. El trabajo de back office es a menudo complejo, y el tiempo invertido en el caso concreto de un cliente puede oscilar entre unas horas y una semana o más, y para terminarlo se necesitan varios trabajadores. Con frecuencia los empleados de front office no saben en qué parte del proceso se encuentra el caso de un cliente, y es posible que para ponerse al corriente necesiten acudir a varias fuentes de back office, lo que lleva a un mal servicio. Esta falta de colaboración/coordinación entre el front office y el back office ha atraído la atención de los altos ejecutivos, que han desarrollado estrategias multicanal y omnicanal. Para crear un entorno de atención al cliente omnicanal e integrar de forma perfecta el front office y el back office, las empresas están buscando incorporar soluciones como la Optimización de la Fuerza de Trabajo de Back Office (BOWFO, por sus siglas en inglés), que puede actuar como una prolongación de la solución de Optimización de la Fuerza de Trabajo de Front Office, y proporcionar una interfaz unificada para la gestión del personal y la asignación de trabajo. Las empresas pueden introducir la optimización de back office de forma gradual y ampliar todos los procesos para incluir finalmente el trabajo de front office y pasar a un entorno omnicanal. Este entorno omnicanal ayudará a los supervisores a controlar el volumen de trabajo y, por consiguiente, a asignar el personal necesario, distribuir las tareas en función de las habilidades de los empleados para garantizar la eficiencia, reducir los tiempos de entrega, garantizar el cumplimiento y compensar el volumen de trabajo mediante el uso del front office cuando la demanda es menor si es necesario. 6

7 frost.com GESTIÓN DE DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS Los usuarios de servicios financieros están demandando una gestión de dispositivos más eficiente y una gestión de documentos que cambie del papel a lo digital. Como resultado, el software diseñado para incorporar documentos en un flujo de trabajo más racionalizado representa una tremenda oportunidad para los proveedores externalizados. Cuando la gestión de documentos coincide con los flujos de trabajos personales y corporativos, el resultado es la mejora en la eficiencia y la satisfacción de los usuarios. Una digitalización eficaz puede transformar los procesos basados en papel y agilizar la solicitud de préstamos y los procesos de aprobación de hipotecas, al tiempo que posibilita el análisis de la reducción de riesgos. La digitalización también asegura que los representantes de los bancos puedan enviar a los clientes una información más actualizada y coherente sobre el producto en un momento dado utilizando un control de versiones mejorado. Con una puesta en marcha efectiva, los documentos se pueden clasificar y combinar fácilmente para que los diferentes departamentos los puedan buscar y compartir de forma práctica y con mayor rapidez. La seguridad es un punto clave ahora que los registros comerciales se producen fuera de la oficina tradicional, y los empleados trabajan a distancia, a menudo de casa, o sobre la marcha. Eso significa que la gestión de documentos, como componente del flujo de trabajo empresarial y personal, tiene que adaptarse en consecuencia. Las entidades financieras están obligadas a aplicar de forma centralizada los privilegios de acceso para prevenir la corrupción accidental de datos, la manipulación indebida y el fraude. Para proteger las transacciones, las entidades tendrán que poner en marcha sistemas de transmisión segura de datos y alertas de fraude en tiempo real, controlar la información y almacenar los registros de las transacciones de forma segura. Los procesos de envío, modificación, descarga y adición de documentos deben ser sencillos fácil y a la vez seguros. Los sistemas de gestión de documentos que proporcionan flujos de trabajo seguro y flexible se están convirtiendo en una necesidad. Como los documentos pueden contener información confidencial, se deben gestionar y controlar de manera efectiva, tanto por eficiencia como para que se cumplan las leyes o normas. DISPOSITIVOS MÓVILES 7 El creciente uso de dispositivos móviles por parte de los clientes está influyendo en los servicios de asistencia a varios niveles. En primer lugar, las empresas pueden ofrecer una amplia gama de servicios solo para estos dispositivos. En segundo lugar, los dispositivos pueden informar a los clientes de sucursales cercanas de bancos o compañías de seguros sobre dónde les pueden ofrecer asistencia en persona. En tercer lugar, las empresas ahora pueden recibir solicitudes de asistencia en cualquier momento y desde cualquier ubicación. Por último, las propias herramientas de informática y comunicación móviles pueden generar problemas de hardware, software y red. Es

8 Tendencias de BPO para el mercado de servicios bancarios y financieros comprensible pues que los consumidores y empleados dependientes de estas unidades tengan expectativas de asistencia elevadas. El sector de BFS se ha apresurado a aceptar el canal móvil, dada la gran cantidad de aplicaciones de banca móvil que existe en el mercado. El objetivo principal es ofrecer a los consumidores las mismas opciones de autoservicio que las de un sitio web. Si bien se espera un aumento en el uso de múltiples capacidades con las estrategias móviles de contacto con el cliente en el mercado vertical de servicios financieros, también se espera que el mayor crecimiento se produzca en la plena integración en otros canales de contacto (de forma similar a los medios sociales), seguido de aplicaciones móviles específicas para el servicio al cliente. Frost & Sullivan predice que la mayoría de las entidades de BFS utilizarán aplicaciones móviles como canal de contacto con el cliente. Se prevé un aumento en el uso de los dispositivos móviles y tablets dentro del contact center y de las empresas financieras. Por ejemplo, los corredores de bolsa pueden ver sus escritorios en las tablets cuando se encuentran en el parqué o mientras hablan por teléfono con los clientes. Los supervisores pueden moverse libremente por el contact center y acceder al historial en tiempo real cuando trabajan con los agentes. 8

9 frost.com CASOS DE EXITOS Un buen rendimiento o servicio solo requiere aplicaciones y procesos razonablemente buenos. Pero para ofrecer un servicio o un rendimiento excelentes, se necesita mucho más. Se deberá considerar y prever cada aspecto de la interacción con el cliente con el fin de ofrecer experiencias de cliente memorables. Hoy en día, muchas compañías optan por la externalización del servicio de atención al cliente. En lugar de considerarla una medida para reducir costes (como es el caso de muchos agentes tradicionales), las empresas expertas en marcas se centran cada vez más en la compatibilidad cultural entre ellos y sus socios tercerizados. Esas empresas parecen estar disfrutando de un mayor éxito a largo plazo que aquellas que contratan los tercerizadores tradicionales y que compiten casi exclusivamente sobre la base del ahorro de costes. Estudios aparte, el equipo de Atento ha compartido ejemplos concretos que demuestran que la tecnología puede mejorar el desempeño operativo y los resultados de las compañías de BFS. Caso 1: Automatización para incrementar la eficiencia de las operaciones de Back Office (Solución de Medios de Pago) EL CLIENTE El cliente es uno de los bancos más grandes e importantes de Brasil, que trabaja con medianas y grandes empresas ofreciendo tarjetas de crédito y productos financieros, como seguros, asistencia y bonos de capitalización. La relación del banco con Atento se remonta a 2005 y consiste en la subcontratación de la cadena de valor de procesos de crédito: adquisición, análisis, atención al cliente, cobro, retención, fidelización y back office. EL DESAFÍO La mejor práctica tiene lugar en la operación de intercambio de datos, que es responsable de la ejecución del análisis de reclamaciones de facturas y prevención del fraude a través de la evaluación de perfiles de clientes y consumo, con el fin de respaldar y justificar decisiones de reembolso de los valores reclamados por estos. 9

10 Tendencias de BPO para el mercado de servicios bancarios y financieros Debido al vencimiento de un contrato de exclusividad con una importante cadena minorista, el volumen de los procesos de back office había aumentado un 26%, lo cual influyó en la productividad. Era necesario adoptar medidas para reducir la acumulación de casos después de ejecutar todas las actividades manualmente, las cuales requerían una navegación intensiva entre los sistemas bancarios heredados del banco para completar la clasificación, la jerarquización y el análisis de casos. EL ENFOQUE Y LA SOLUCIÓN DE ATENTO Atento ha propuesto automatizar los procesos manuales para reducir la acumulación de casos mediante el aumento de la productividad y la reducción de SLA sin incrementar los costes. La solución incluía el mapeo de todos los procesos integrados en los sistemas existentes, el rediseño de los procesos y el desarrollo de la automatización para ejecutar las actividades que no requerían análisis, y así los agentes podían dedicarse a gestionar actividades complejas. La buena relación entre el banco y Atento permitió el intercambio de sus experiencias y generó la creación de siete automatizaciones: 1. POS: actualización automática del número de puntos de venta; 2. Valor mínimo: reintegro automático de importes bajos reclamados por el cliente; 3. Reintegro automático: jerarquización y prioridad de casos originados por marcas de tarjetas de crédito, que deben atenderse con SLA reducido; 4. Información histórica del cliente: búsqueda automática del historial del cliente en los sistemas bancarios; 5. Solicitud de documentos: automatización para consolidar información y generación automática de correos electrónicos para solicitar documentos que faltaban; 6. Intereses y comisiones: cálculo de intereses relacionados con procesos de reembolso automático realizados; 7. Conclusión: cumplimentación automática de formularios para casos concluidos. Además de la automatización, Atento ha aplicado la herramienta IWD (Intelligent Workload Distribution) para gestionar la carga de trabajo. 10

11 frost.com LOS RESULTADOS Con una aplicación sencilla, rápida y económica, estas automatizaciones mejoraron los KPI operativos, como los Backlog, el SLA de procesos y la productividad, gracias al aumento de la calidad de los análisis realizados por los agentes, mejor formados y especializados. KPI Antes Después % de mejora ANS (días) % Cartera de pedidos % (proceso/mes) Productividad (proceso/día) % Con las ventajas obtenidas con la automatización y la mejora de los KPI, el banco pudo revisar su proceso interno y evolucionar hacia una back office eficiente y automatizado para la concesión de crédito, con mayores niveles de satisfacción de clientes y rendimiento de la inversión. "A lo largo de nuestros 10 años de colaboración con Atento, la confianza adquirida ha fortalecido nuestra relación y les confiamos nuestras actividades más complejas y a nuestros clientes más valiosos." Director - Entidad financiera 11

12 Tendencias de BPO para el mercado de servicios bancarios y financieros Caso 2: Aprobación automática e instantánea de tarjetas de crédito (Solución Medios de Pago) EL CLIENTE El cliente, un banco minorista líder en México, quería aumentar la rentabilidad para los accionistas sin perder el foco en sus clientes. El enfoque presentado se centraba en ofrecer tarjetas de crédito en el acto. EL DESAFIO La banca moderna ofrece diversas opciones de financiación para todo tipo de clientes. El abanico de posibilidades puede suponer que a los grandes bancos minoristas les resulte difícil utilizar estos mecanismos de financiación para atraer a más clientes y aumentar las ventas. Para diferenciarse de sus competidores, el cliente quería ofrecer una tarjeta de crédito más práctica con aprobación de crédito instantánea. Sin embargo, para poner en marcha esta solución, se requería un proceso más eficiente para el análisis de la información y los documentos del cliente, a fin de proporcionar la seguridad necesaria para la autorización. EL ENFOQUE Y LA SOLUCIÓN DE ATENTO En este caso, el cliente solo tenía que presentar un documento de identificación personal (por ejemplo, su carné de conducir) en el banco para iniciar el proceso de aprobación online de la tarjeta de crédito. Este simple proceso comienza con el envío de documentos escaneados al back office, que valida la firma del cliente, los datos del empleo y las referencias del crédito, y aplica las políticas de riesgo de fraude al historial y a la clasificación del crédito. En menos de 20 minutos, al cliente se le informa sobre la aprobación de la tarjeta de crédito por mensaje de texto. También se le envía un mensaje en caso de que no se haya aprobado. La reingeniería de procesos de negocio y la gestión inteligente de documentos son elementos cruciales para el éxito de esta operación. 12

13 frost.com LOS RESULTADOS Gracias a este proceso de aprobación instantánea, el banco puede analizar y emitir más de tarjetas de crédito al año, lo que supone un aumento del 17 %. En México, en una sola campaña de un día festivo, se emitieron aproximadamente tarjetas de crédito y la central procesó un 200% más de solicitudes de tarjetas de crédito que en un día normal. Esta solución amplía las opciones de financiación del banco para llegar a clientes que de otra manera quedarían excluidos. Esto también conlleva un aumento de las ventas. Además, este proceso automatizado reduce los costes de logística y gestión de documentos y, lo que es más importante, proporciona seguridad de datos al banco. "La eficiencia y la experiencia de Atento en el análisis de crédito fueron cruciales para alcanzar todos nuestros objetivos de negocio. Este ha sido un año de cambios y desafíos que hemos superado satisfactoriamente con nuestros socios" Director de Crédito - Entidad financiera 13

14 Tendencias de BPO para el mercado de servicios bancarios y financieros Caso 3: Reducir el tiempo de espera y eliminar los errores en los procesos de préstamos para automóviles (Solución Gestión de Crédito) EL CLIENTE Una importante entidad financiera privada que opera en el sector de préstamos para la compra de coches, motocicletas, camiones, autobuses, maquinaria, etc., a través de una amplia red de más de partners integrada por revendedores y distribuidores de Brasil. Por ser uno de los sectores más fuertes dentro del segmento financiero de Brasil, el proceso de préstamo para la compra de automóviles tiene el reto de reducir las demoras y los errores que se producen al procesar grandes volúmenes de documentos. EL DESAFIO Para destacar entre las demás entidades del sector, esta entidad financiera quería mejorar sus procesos, reducir la acumulación de trabajo y prestar servicios de mayor calidad. EL ENFOQUE Y LA SOLUCIÓN DE ATENTO Atento se convirtió el responsable de la prestación de la solución de análisis crediticio de operaciones de back office, cuyo volumen fue de más de procesos de préstamos al año. La solución debía aportar eficiencia en la gestión de documentos electrónicos y seguridad en la manipulación de información del cliente. El proceso definido de acuerdo con el banco convirtió a Atento en responsable de las solicitudes de toda la información necesaria para procesos de préstamo automatizados. Tras recibir los documentos, estos se escanean y se registran en un sistema de gestión electrónica para que el equipo especializado los analice y posteriormente los emita. Tras la aprobación de la transacción, el representante legal del banco firma los contratos, que se envían al DETRAN (Departamento Estatal de Tránsito) y a las oficinas de registro para crear el documento del vehículo. Tras devolvérselos a Atento, estos documentos se envían al cliente. Durante el análisis de los documentos y hasta el final del proceso, el cliente puede seguir todos los pasos a través de varios canales, como teléfono, correo electrónico, SMS y chat. 14

15 frost.com LOS RESULTADOS El servicio de back office de Atento incluye sistemas de protección de información y de lucha contra el fraude, además de generación de informes analíticos que garantizan visibilidad total durante el curso de los procesos en tiempo real. En solo un año, el banco reportó una reducción del 93% en errores de procesos. Los tiempos de espera se redujeron en un 35% y el índice de quejas descendió un 56%. "En nuestra colaboración con Atento, ejecutamos nuestras operaciones "a cuatro manos". Esta forma de trabajar resulta muy interesante y saludable para ambas partes." Superintendente - Entidad financiera Además de estos resultados, la eliminación de manipulación de papel y la automatización de los procesos también aportaron ventajas importantes, como el aumento de la eficiencia de los análisis de documentos, sin pérdida de seguridad ni precisión en el proceso. Los informes diarios y las decisiones tácticas y estratégicas se tornan más rápidos. Además, existe un mayor reconocimiento de los servicios de la red de colaboradores de la entidad y mayor satisfacción de los clientes. 15

16 Tendencias de BPO para el mercado de servicios bancarios y financieros CONCLUSIÓN Las encuestas a los clientes realizadas por Frost & Sullivan revelan repetidamente tres retos fundamentales que afectan a todos los segmentos de negocio: la necesidad de reducir gastos, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la calidad. Cada uno de estos desafíos se intensifica debido a factores y condiciones del mercado ajenos al control de los negocios individuales. Además de la presión, está la necesidad de seguir cumpliendo con un vasto y cambiante conjunto de leyes, normas y legislaciones gubernamentales. Hoy en día el servicio de atención al cliente ya no es el único atributo del front office, y a los clientes no les importa si la persona que gestiona su negocio es un agente del contact center, un perito de seguros, un agente hipotecario o un contable. Ellos solo quieren que su experiencia cumpla la promesa de la marca que han elegido, ya se trate de la tramitación a tiempo de una reclamación de seguro o de la solución de un problema de facturación o tarjeta de crédito. El trabajo del front office y del back office influye en la experiencia de cliente. El front office, sobre todo el contact center, lleva diez años tratando de abordar estos desafíos por medio de la creación de nuevos canales de interacción con el cliente que atiendan a un consumidor en perpetua evolución, y herramientas para mejorar la experiencia de cliente y mejorar la eficiencia operativa. Por otro lado, el back office ha sufrido una metamorfosis similar y ha puesto en marcha herramientas e iniciativas de Business Process Management (BPM) que abordan algunos de estos retos fundamentales a través de la automatización de procesos. Sin embargo, en la última década, la mayor parte de los recursos destinados a mejorar la experiencia de cliente se ha destinado al contact center. Ha sido recientemente cuando los organismos de BFS han comenzado a darse cuenta de que los problemas no resueltos y los procedimientos de mejora de procesos de back office afectan directamente a la experiencia de cliente, lo que les ha obligado a aumentar la productividad y la eficiencia operativa. La evolución de la demanda atribuible a regulaciones internacionales y la aparición de nuevas necesidades de los clientes obligan a los bancos a invertir en sus servicios. Por un lado, la necesidad de cumplir con los reglamentos internacionales seguirá obligando a los bancos y entidades financieras a invertir en herramientas más sofisticadas de gestión de riesgos. Por otra parte, la banca móvil es un importante motor de inversión para las entidades financieras y los bancos, ya que les permite ofrecer nuevos servicios a sus clientes mediante el uso de tecnologías consolidadas, tales como mensajes de texto y web móvil. Sin embargo, el cambio dinámico en la forma de relacionarse con el cliente, intensificado por la creciente velocidad del desarrollo tecnológico, es tal vez el mayor reto al que se enfrentan las empresas. Los consumidores de hoy en día tienen conocimientos de tecnología, están más comprometidos e informados, y por lo tanto, son más exigentes que las generaciones pasadas. Quieren respuestas y una resolución rápida a través de cada vez más canales que incluyen mensajes de texto, chat, medios sociales y autoservicio. Por lo tanto, el campo de batalla para la diferenciación competitiva se ha convertido en "mejorar la experiencia de cliente" cambiando la 16

17 frost.com manera en que las empresas se relacionan con los clientes y mejorar la experiencia de cliente durante todo su tiempo de vida. ACERCA DE ATENTO Atento es el mayor proveedor de servicios basados en la relación con los clientes y la externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) de Latinoamérica, y se encuentra entre los tres primeros a nivel mundial en términos de ingresos. Atento es también proveedor li der de servicios CRM/BPO nearshoring desde Latinoamérica para compan i as de Estados Unidos. Desde 1999, la empresa ha desarrollado su modelo de negocio en 14 países en los que da empleo a unas personas. Atento cuenta con más de 400 clientes, a los que ofrece una amplia gama de servicios de CRM/BPO a través de múltiples canales. Los clientes de Atento son en su mayoría multinacionales de sectores como telecomunicaciones, banca y servicios financieros, medios de comunicación y tecnología, salud, comercio minorista y administraciones públicas, entre otros. Para obtener más información, visite 17

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