Gobierno TI como factor clave para la calidad e innovación en proyectos y servicios de e-learning

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1 Gobierno TI como factor clave para la calidad e innovación en proyectos y servicios de e-learning Miguel González Laredo 1, Vanesa Gámiz Sánchez 2, Belén Rojas 1 Submission date: 30/06/2012 Reviewer address(es): mgea@ugr.es 1 Fundación General UGR-Empresa Centro de Enseñanzas Virtuales de la Universidad de Granada C/ Real de Cartuja, nº (Granada) 2 Dpto. de Didáctica y Organización Escolar Facultad de Educación, Universidad de Granada {mglaredo, vanesa, mbelenrojas}@ugr.es Palabras Claves Gobierno TI, Gestión de la Calidad de Servicios, e-learning, Estándares, Buenas Prácticas Resumen Este trabajo parte del análisis de los principales referentes de calidad en el e-learning (ISO 19796, UNE 66181, etc.), del papel que juega la tecnología, y muy especialmente su dirección, dentro de organizaciones especializadas en servicios de e-learning. El estudio se centra en el análisis y justificación del papel clave que puede desempeñar el Gobierno TI (COBIT, ITIL, etc.) para relacionar la tecnología con el resto de áreas de la organización en la consecución exitosa de los proyectos e-learning, así como en el impulso de procesos de innovación que aseguren la mejora continua dentro de un ciclo PDCA 1 (p.ej. una ISO 9001 implantada en un servicio de e-learning). Por último, se propone una visión integrada para la dirección en organizaciones e-learning (mediante sus respectivos estándares), basada fundamentalmente en el alineamiento del negocio e-learning con las TI. 1. Introducción Con el crecimiento y evolución del sector del e-learning se está agudizando la necesidad de abordar los proyectos mediante estándares y buenas prácticas que faciliten la consecución de los objetivos estratégicos fijados para la organización [1][2]. Esta necesidad se extiende a cualquier organización que cuente con un ámbito tecnológico y, especialmente, se pone de manifiesto en los proyectos estratégicos de las instituciones en el ámbito de la Educación Superior. Tomando como referente las instituciones universitarias, por la cercanía a nuestro ámbito de trabajo, podemos resaltar los esfuerzos iniciados en los últimos tiempos por establecer mecanismos y modelos de alineamiento de las TI con los objetivos de negocio institucionales [3]. Desgraciadamente, el carácter interdisciplinar del sector del e-learning puede ocasionar muy distintas visiones sobre un mismo proyecto. En la práctica, según el rol que se esté desempeñando, se pueden estar buscando diferentes objetivos: pedagógicos, técnicos, de gestión, etc. En ocasiones, estos objetivos son directamente contrapuestos. Esto puede derivar fácilmente en el incumplimiento de los objetivos de negocio, fundamentales para los roles directivos. En este escenario, la gestión de las decisiones y el alineamiento de las prioridades resulta un aspecto clave [4]. Por lo tanto, se hace cada vez más necesario abordar este problema con estrategias transversales y verticales que involucren a todos los estamentos de la organización. Actualmente existen varios modelos de referencia aplicables a la calidad de servicios prestados por las organizaciones de e-learning (ISO 19796, UNE 66181, etc.). Estos modelos cubren en mayor o menor medida las diferentes perspectivas (pedagógica, técnica, de gestión, etc.) de este tipo de servicios, pero ninguno de ellos se puede considerar un estándar de facto por su mayoritaria adopción. Estos referentes, junto a los de dirección y gestión de servicios TI (COBIT, ITIL), son los documentos base para nuestro trabajo. En el resto del artículo desarrollamos nuestro estudio y presentamos nuestra propuesta (basada en los estándares) de alineamiento del Gobierno TI con los objetivos y estrategias de un 1 PDCA: Del inglés Plan Do Check-Act

2 servicio e-learning. 2. El Gobierno TI El sector del e-learning exige a las organizaciones mejoras continuadas en sus sistemas de tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) debido al continuo cambio tecnológico aplicable a la formación a distancia [5]. La adopción de mejores prácticas en TIC requiere de marcos de trabajo para la gestión efectiva de la tecnología que proporcionen consistencia y faciliten la consecución exitosa de los resultados de negocio. El Gobierno TI consiste en el conjunto de procesos y estructuras organizativas y de liderazgo que aseguren que la tecnología de una empresa sustenta y extiende las estrategias y objetivos corporativos [6]. El Gobierno TI establece las siguientes principales áreas de la actividad TIC [7]: Alineamiento estratégico; focalizándose en el alineamiento de las TIC con las soluciones de negocio y colaborativas. Valor de la entrega; concentrándose en la optimización de costes y el valor proporcionado por las TIC. Gestión del riesgo; salvaguardando los activos tecnológicos, la recuperación ante desastres y la continuidad de las operaciones (servicio). Gestión de recursos; optimizando la infraestructura de conocimiento y TIC. Medida del rendimiento; controlando la entrega de proyectos y monitorizando los servicios TIC. La adopción efectiva del Gobierno TI mediante buenas prácticas o estándares ayuda a obtener beneficios en la organización [4], de los cuales podemos destacar: B1) Dar valor añadido a las inversiones y servicios TIC. B2) Beneficiar a la organización por el incremento de eficiencia y reducción de costes. B3) Minimizar cuestiones de cumplimiento ante auditorías. Estos beneficios para el negocio de una organización se justifican detalladamente en la Tabla 1. Tabla 1. Beneficios y justificación del buen Gobierno TI [7]. Beneficio Justificación B1 Mejora de la calidad, responsabilidad y confiabilidad de las soluciones y servicios TIC. Mejora de la predictibilidad, capacidad de logro y repetición de los resultados de negocio exitosos. Aumento de la confianza e implicación de patrocinadores y usuarios. Reducción de riesgos, incidencias y fallos de proyecto. Mejora de la habilidad del negocio para gestionar y monitorizar la realización de los beneficios provenientes de las TIC. B2 Evita la reinvención de prácticas probadas. Reduce la dependencia de expertos tecnológicos. Incrementa el potencial para personal menos experimentado pero entrenado adecuadamente. Incrementa la estandarización llevando a reducción de costes. Facilita cualquier asistencia externa mediante el uso de procesos estandarizados. B3 Establece como práctica normal de la organización la aplicación y cumplimiento de controles internos. Demuestra compromiso con las buenas prácticas probadas y aceptadas. Mejora la confianza de la dirección, colaboradores y socios. 3. Gestión de la calidad en e-learning El estándar internacional más extendido para la gestión de la calidad de cualquier organización es la norma ISO 9001 [8]. El enfoque que establece esta norma ha sido una clara referencia para innumerables estándares que se han desarrollado posteriormente. De forma esquemática, las claves de esta norma para el actual trabajo son las siguientes: Considera que la adopción de un sistema de gestión de la calidad (SGC) debería ser una decisión

3 estratégica de la organización. Promueve un enfoque basado en procesos que cumpla los requisitos del cliente y aumente su satisfacción. Enfatiza el compromiso de la dirección como pieza clave para el cambio de cultura organizativa que supone la implantación de un SGC y la responsabiliza de la definición de su política, planificación y revisión continua. Por lo tanto, en la adopción de la ISO 9001 en una organización dedicada al e-learning el compromiso que establece esta norma para la dirección con el SGC debería aplicarse (paradigmáticamente) a todas las actividades cubiertas: técnicas, pedagógicas e incluso a las propias de gestión. En el ámbito de las TIC (actividades puramente técnicas y su gestión), las buenas prácticas en el Gobierno TI pueden ayudarnos a orientar la dirección TIC de los proyectos y servicios de e-learning según los objetivos de negocio de la organización. En cuanto al ámbito específico del e-learning, la norma de aplicación más internacional es la ISO/IEC 19796: Information technology - Learning, education and training Quality management, assurance and metrics [9]. Esta norma es un marco de referencia para la implantación de SGCs en cualquier organización educativa basada en las TIC 2. El marco de trabajo que establece está enfocado a procesos específicos sobre educación. Concretamente, esta norma establece 7 procesos de alto nivel y 38 subprocesos. Los procesos de alto nivel, su descripción y actores se resumen en la Tabla 2. Tabla 2. Procesos y actores en ISO/IEC [9]. ID Proceso Actores Descripción/Objetivo NA Análisis de Necesidades Directores de proyecto, especialistas, formadores, Identificación y descripción de requisitos y restricciones de un proyecto educativo patrocinadores FA Análisis del marco de trabajo Directores de proyecto, especialistas Identificación del marco de trabajo y contexto de un proceso educativo CD Concepción / Diseño Consultores, Diseñadores Concepción y diseño de un proceso educativo DP Desarrollo / Producción instructivos/medios Informáticos, autores, desarrolladores de contenidos IM Implementación Director de proyecto, Director TIC LP Proceso de Alumnos, profesores, aprendizaje tutores/dinamizadores EO Evaluación / Evaluadores, alumnos, Optimización profesores Realización de los diseños Descripción de la implementación de componentes tecnológicos Realización y uso del proceso de aprendizaje Descripción de los métodos, principios y procedimientos de evaluación Tomando esta norma como referente en el sector e-learning, y analizando la interrelación con la tecnología de los procesos que define, se detecta la necesidad de alineamiento del Gobierno TI con la gestión de la calidad del e-learning. Concretamente, los siguientes 7 procesos de alto nivel tienen una influencia directa o indirecta clara en la tecnología de la organización e-learning: NA mediante los objetivos definidos y el análisis de las necesidades. FA, CD condicionados explícitamente por NA, tienen una interrelación indirecta con las TIC. IM, DP requieren explícitamente directrices tecnológicas. LP, EO de forma más indirecta, tanto el proceso de aprendizaje como su evaluación están relacionados con medios tecnológicos disponibles en la organización e-learning. 2 En el contexto español no podemos obviar la aparición de una norma propia para el sector de la Formación Virtual, la UNE [10] [11]. Aunque aborda aspectos interesantes, como la empleabilidad y accesibilidad de los productos de e-learning, no se ha considerado en este trabajo por carecer de un enfoque basado en procesos. No descartamos su utilización en próximas investigaciones debido a los aspectos específicos que cubre.

4 4. Propuesta de convergencia entre Gobierno TI y Gobierno e-learning: hacia un Gobierno e- Learning integrado Una vez identificada, mediante el estándar ISO/IEC 19796, la necesidad de alineamiento del Gobierno TI con el de e-learning, a continuación revisamos los principales referentes para el Gobierno TI, COBIT [12] y para la gestión de servicios de TI, ITIL [13]. Nuestro objetivo principal en este análisis es identificar los ejes fundamentales para la interrelación de ambas perspectivas directivas (TI, e-learning) en una organización educativa basada en las nuevas tecnologías. COBIT, Control Objetives for Information and related Technology, proporciona las herramientas para dirigir y supervisar todas las actividades relacionadas con las TIC [7]. Por su parte ITIL, Information Technology Infraestructure Library, proporciona un marco de trabajo con buenas prácticas para la gestión de servicios TI, GSTI (ITSM en inglés), y los procesos relacionados. A efectos prácticos, COBIT establece el qué debe hacerse para la consecución exitosa de la mejora de la calidad en la GSTI, mientras que ITIL proporciona el cómo. Por lo tanto, ITIL sirve de guía de implementación a más bajo nivel pero siempre aplicable en múltiples situaciones. El Gobierno TI se puede articular mediante las siguientes herramientas conceptuales y prácticas que proporciona COBIT (en su versión más extendida y consolidada, v4.1) [14]: 4 dominios TI: PO (Planificar y Organizar), AI (Adquirir e Implementar), DS (Entregar y Apoyar) y ME (Monitorizar y Evaluar). 34 procesos y 210 objetivos de control: conteniendo políticas, procedimientos, prácticas y responsabilidades organizativas. 17 objetivos genéricos de negocio (organizados según la perspectiva financiera, clientela, interna y aprendizaje/crecimiento) y 28 objetivos genéricos de TI. Recomendaciones de gestión: relacionando el control y la dirección TI. Modelos de madurez: permitiendo la evaluación comparativa y la mejora continua. En cuanto a la GSTI, ITIL (en su versión más actual y de referencia para este trabajo, v3) se compone fundamentalmente de 5 libros que cubren cada una de las etapas del ciclo de vida de un servicio TI [15][16]: (SS) Estrategia de servicio y (SD) Diseño de servicio: definición inicial y análisis de los requisitos de negocio. (ST) Transición de servicio: migración hacia el entorno real del servicio. (SO) Operación de servicio y (CSI) Mejora continua del servicio: operación real y mejora del servicio. Actualmente ya existe bibliografía que ayuda a integrar COBIT e ITIL [4], así como a la adaptación y adopción de la ISO/IEC a contextos concretos [17]. Nuestra aportación para su alineamiento, y punto de partida para futuros trabajos, es la siguiente propuesta de mapeo (Tabla 3) entre COBIT y la ISO/IEC Dominios TI (COBIT v4) PO (Planificar y Organizar) Tabla 3. Mapeo de dominios COBIT y procesos e-learning. Algunas cuestiones claves sobre el Gobierno TI y los procesos e-learning Están alineadas la estrategia e-learning y la estrategia TI? La organización alcanza un uso óptimo de sus recursos? Procesos de alto nivel en e- Learning (ISO/IEC 19796) NA - Análisis de Necesidades Se conoce la vinculación entre objetivos e-learning y TI? Se comprende el impacto del Gobierno TI sobre el riesgo corporativo? La calidad TI es apropiada para las necesidades del negocio e-learning?

5 AI (Adquirir e Implementar) DS (Entregar y Apoyar) ME (Monitorizar y Evaluar) Los proyectos TI dan soluciones a las necesidades de los nuevos proyectos e-learning? Los proyectos TI responden a la planificación temporal/presupuestaria de los nuevos proyectos e- Learning? Funcionarán correctamente los nuevos sistemas/productos cuando sean implementados? Los cambios TI podrán realizarse sin perturbar la operación actual del negocio e-learning? Los servicios TI se están realizando conforme a los requisitos y prioridades del negocio e-learning? Están optimizados los costes TI / e-learning? El personal es capaz de usar la tecnología de forma segura y productiva para el negocio e-learning? Está asegurada la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la tecnología en los proyectos e- Learning? Puede medirse el rendimiento TI en los proyectos e- Learning? Pueden detectarse los problemas TI antes de comprometer la continuidad del servicio e-learning? La organización está conforme con los requisitos impuestos por la legislación en TI / e-learning? Es efectivo el Gobierno TI en relación al negocio e- learning? FA - Análisis del marco de trabajo CD - Concepción / Diseño DP - Desarrollo / Producción Mi Implementación LP - Proceso de aprendizaje EO - Evaluación / Optimización La Tabla 3 sintetiza la interrelación propuesta entre Gobierno TI / e-learning, asociando Dominios TI (COBIT) con Procesos de alto nivel en e-learning (ISO/IEC 19796). Esta identificación se ha elaborado mediante un conjunto de cuestiones clave sobre alineamiento TI y objetivos de negocio [7] que se han adaptado al contexto del e-learning: actores, artefactos y objetivos (según la Tabla 2). 5. Conclusiones y trabajos futuros El presente trabajo ha estudiado la necesidad de alineamiento entre el Gobierno TI y el Gobierno e- Learning, en organizaciones educativas basadas en la tecnología, como factor de mejora en la calidad e innovación de los servicios prestados. Del estudio de los principales estándares, hemos obtenido una propuesta de mapeo a alto nivel entre ambos ámbitos directivos (dominios COBIT y procesos principales de la ISO/IEC 19796). Este trabajo sirve de punto de partida hacia un modelo integral de calidad para el entorno e-learning, en el que las diferentes perspectivas (pedagógica, técnica, de gestión, etc.) se encuentren alineadas. Como próximos trabajos se proponen los siguientes: Concreción del mapeo a alto nivel, abordando aspectos específicos de los referentes estudiados. Modelos de adaptación de los instrumentos disponibles en los estándares. Escenario real y puesta en práctica.

6 Referencias [1] Council, Claude L., I.,II (2006). An Investigation of a COBIT Systems Security IT Governance Initiative in Higher Education. United States -- Florida: Nova Southeastern University, ProQuest Dissertations & Theses (PQDT). ISBN ; X. [2] Gea, M., González Laredo, M., José, M., Suárez, Á., & Montes Soldado, R. (2010). Revisión de estándares y buenas prácticas en el desarrollo de acciones formativas no presenciales. I Congreso Iberoamericano sobre Calidad de la Formación Virtual CAFVIR2010 (pp ). Universidad de Alcalá. [3] Fernández, A.; Llorens, F. (eds.) (2011): Gobierno de las TI para las Universidades. Conferencia de Rectores de las Universidades Españolas. ISBN: [4] Creasey, W. (2008).The Influences of Information Technology Organizational Performance in Higher Education. United States -- North Carolina: East Carolina University, ProQuest Dissertations & Theses (PQDT). ISBN [5] Winston, E.E (2010). IT Governance as an Institutionalized Organizational Response in Higher Education: Case Studies of Three Public Universities in the United States. United States -- Arkansas: University of Arkansas at Little Rock, ProQuest Dissertations & Theses (PQDT). ISBN [6] J. Mark Sanman, CIA, CISA, CISSP-ISSMP (2009). IT Governance: A Practical Guide. Greater Cincinnati ISACA Chapter Meeting. [7] Itgi (2008). Aligning COBIT 4.1, ITIL V3 and ISO/IEC for Business Benefit; A management Briefing From ITGI and OGC. Business, 130. Available at: Section=COBIT_Mapping1&Template=/ContentManagement/ContentDisplay.cfm&ContentID= [8] EN ISO 9001:2008 (2008). Quality Management Systems Requirements. Brussels: CEN management centre. [9] ISO/IEC :2005 (2005). Information technology -- Learning, education and training -- Quality management, assurance and metrics -- Part 1: General approach.international Standard Organization, Geneve, Switzerland. [10] AENOR: Asociación Española para la Estandarización y Certificación (2008). UNE 66181:2008, Gestión de la calidad. Calidad de la Formación Virtual, Madrid, España. [11] Hilera, J.R.: UNE 66181:2008 (2008), el primer estándar sobre calidad de la formación virtual. En: Revista de Educación a Distancia (RED), Número monográfico VII. [12] Web oficial de la Asociación ISACA: [13] ITIL, Documentación On-line: [14] IT Governance Institute (2007).COBIT QuickStart 2nd Edition. ISBN [15] Alison Cartlidge, Mark Lillycrop (2007). An Introductory Overview of ITIL V3. ISBN [16] Office of Government Commerce (2007). The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. The Stationery Office. ISBN [17] Pawlowski, J. M. (2007). The Quality Adaptation Model: Adaptation and Adoption of the Quality Standard ISO/IEC for Learning, Education, and Training. Educational Technology & Society, 10 (2), 3-16.