CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT"

Transcripción

1 ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DEL LITORAL MAESTRÍA EN SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL 7 ma. PROMOCIÓN CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Grupo No. 1 Geannina Aguirre Henry Andrade Diego Maldonado Laura Ureta MATERIA: SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL PROFESOR: ING. WILLIAM LOYOLA Guayaquil, 17 de Marzo del 2006

2 DEFINICION CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM CRM es una estrategia de negocios para seleccionar y administrar las más valiosas relaciones con clientes. CRM requiere una filosofía de negocios centrada en el cliente y cultura para soportar mercadeo excelente, ventas y procesos de servicio. Las aplicaciones CRM pueden permitir administrar efectivamente las relaciones con clientes, suponiendo que una empresa tiene el correcto liderazgo, estrategia y cultura CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras. Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son: Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas Maximizar la información del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados Mejora de ofertas y reducción de costes Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes Aumentar la cuota de gasto de los clientes En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM. A continuación, se desarrolla la contribución de Internet al marketing relacional: 1. Importante disminución de los costes de interacción 2. Bidireccionalidad de la comunicación 3. Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación. o Inteligencia de clientes o Públicos muy segmentados. o Personalización y marketing 1 to 1 4. Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar 5. Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días 6. Mejora de los procesos comerciales Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar Página # 1

3 que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación: 1. Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella. 2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave. 3. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles. 4. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos. Fig. # 1 Requerimientos para implantación exitosa de CRM La gentes el aspecto más difícil en el desarrollo de la estrategia CRM ya que el ser humano es altamente sensible al cambio. El componente procesos se destaca como el más delicado, pues la autorización de un proceso equivocado conlleva al fracaso. El tema de la tecnología se visualiza como el más complejo por la diversidad de alternativas existentes en el mercado. Las razones del cambio deben ser claras para los empleados y definitivamente se debe buscar su participación en la formulación de dichos cambios y en el rediseño o reemplazo de procesos no óptimos. Sin embargo, antes de adentrarse en un proyecto CRM es importante tener claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definición, es el momento de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma. CAPACIDADES DE LOS PROCESOS CRM El núcleo de las capacidades de los procesos CRM son: Ventas Cruzadas y Activas Marketing directo y Desempeño Página # 2

4 Servicio al Cliente y Soporte Operaciones de Servicio de Campo manejo de Retención Es importante identificar las capacidades de estos procesos para administrar y desarrollar la infraestructura de la compañía. Debe identificar que capacidades están presentes para que pueda desarrollar sus metas. LAS REALIDADES DEL CRM Fig. # 2 Procesos CRM Si se analiza el decálogo de los motivos de fallo de CRM, se encuentra que son similares a los de otras áreas relacionadas con el e-business: 1. Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. En un estudio del CRM Forum se indica que sólo en un 4% de los casos con problemas, estos han sido debidos a la solución adoptada con lo que se observa que la tecnología no es el elemento crítico en proyectos CRM. 2. Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece 3. No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización 4. Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI. 5. Falta de visión y estrategia. Es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el área de CRM. Además, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto. 6. No redefinir los procesos. Al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para conseguir resultados. 7. Mala calidad de los datos e información. Uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente (customer intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e información es básica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones. 8. Problemas con la integración. Un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han integrado su CRM con su ERP o sus "data warehouse". Página # 3

5 9. No gestionar correctamente el cambio. Al igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional. 10. Poca implantación de CRM analítico: La parte analítica de CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y por tanto la mayoría de las ventajas que CRM ofrece. Fig. # 3 Causas de fallos para obtener beneficios de CRM En este estudio del CRM Forum se observa como los factores puramente organizacionales representan el 41% de los casos y otros aspectos que pueden parecer más importantes como los problemas con el software sólo representan el 4%. BENEFICIOS DE CRM Aunque aplicar CRM a la empresa puede parecer un gran problema o quizá un simple cambio de sistema de base de datos (como se acostumbra a pensar), puede aportar muchas ventajas a la actividad de un negocio. Algunos de los beneficios que aporta CRM son: 1. Beneficios estratégicos Mejora y optimiza los procesos internos, el trabajo individual y de equipo. Facilita el análisis y la toma de decisiones para reorientar el negocio. El cliente percibe una imagen conjunta y de equipo de la empresa. Aumenta la calidad de servicio al cliente. 2. Beneficios Operativos Se logra trabajar con una fuente de datos única y compartida. Unifica esfuerzos, evita errores y no duplica acciones. Los datos se quedan en la empresa y no sólo son del comercial. Se conoces y realizas un seguimiento exhaustivo del cliente. Se logra segmentar la información para explotarla. Reduce el trabajo administrativo, automatizando procesos. EL CRM: ESTRATEGIA EMPRESARIAL ANTE LA GLOBALIZACIÓN. Los sistemas CRM se están convirtiendo en un punto crítico de los negocios como consecuencia fundamentalmente de las fuertes tendencias derivadas del fenómeno de la globalización. El agente dinamizador de este fenómeno son las tecnologías de la Página # 4

6 información y comunicación que están facilitando el acceso a la información, provocando dentro del ámbito empresarial una revolución en las relaciones cliente proveedor. Debido a la información y conocimientos puestos al alcance de las economías domésticas éstas están tomando en mayor grado el poder que residía en manos del sector productivo, impactando de esta forma en la competitividad. Por tanto, la competitividad en este entorno global aparece como algo necesario para crecer, mejorar e innovar. Ahora bien, para competir y mantenerse de forma sostenida en el tiempo no basta con disponer de la mejor información sobre los mercados, se necesitan transformar las organizaciones en organizaciones cliente-céntricas, que pivoten en su conjunto alrededor de las economías domésticas y sus necesidades. Por tanto, son las soluciones CRM las que constituyen un instrumento efectivo para consolidar y mejorar el posicionamiento competitivo de las empresas respecto al propio mercado de referencia ya que tienen como objetivo mejorar y extender las relaciones con el entorno para generar nuevas oportunidades de negocio. La globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las exigencias de unos clientes mejor informados, obligan a evolucionar a las empresas hacia un modelo de gestión que permita descubrir y satisfacer las necesidades de los clientes. Las soluciones CRM ofrecen a las empresas los instrumentos necesarios para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes actuales y potenciales, bajo una perspectiva de empresa centrada en el cliente. La creación de una relación con los propios clientes en el sentido de una gestión efectiva del sistema de relaciones, comporta para muchas empresas la necesidad de cambiar radicalmente el propio comportamiento y dirigir el énfasis hacia una verdadera estrategia de CRM. Ésta debe estar dirigida por la estrategia global de la organización y las necesidades de los clientes, implementada por las personas y soportada por la tecnología. Pero la introducción del CRM va más allá y va a implicar cambios importantes en muchos aspectos de la organización (desde diseño de servicios o productos, ventas, gestión de pedidos, distribución, etc.) que tienen que ser asumidos por las personas, que afectan a todas las posibles formas de interacción con el cliente y que en última instancia se soportan en herramientas informáticas. Algunos directivos tienen una idea equivocada sobre el CRM ya que piensan que es solo un software que les permitirá lograr una relación más íntima y personal con sus clientes sin realizar cambios dentro de la organización. Nada más lejos de la realidad. Sin duda, el software facilita el trabajo, pero en absoluto la respuesta. La tecnología es una herramienta. Hay que considerar los programas CRM como algo más que una iniciativa tecnológica. Antes de comprar un software las empresas deben evaluar cómo se va a compartir la información entre los diferentes departamentos. Esto es, uno de los puntos clave a la hora de establecer la estrategia es determinar qué información se quiere extraer de los clientes, cómo se va a compartir dicha información y cómo se van a relacionar los diferentes departamentos. Como se ha mencionado con anterioridad, es una estrategia que involucra a toda la empresa, por eso es importante la comunicación y participación de los diferentes departamentos de la empresa para sacar el máximo partido a esa información de interés. La evolución hacia un modelo de gestión con el cliente supone un cambio en la filosofía del negocio y un cambio estratégico en el que el cliente se convierte en el motor de la organización, con el objetivo de incrementar su satisfacción, buscando la diferenciación a través de un trato personalizado para adquirir, mantener y gestionar una relación de largo plazo con clientes rentables. Los factores más valorados por los clientes son: rapidez de respuesta, comprensión, responsabilidad y accesibilidad. El CRM facilita la gestión de Página # 5

7 todos estos factores englobando los procesos de marketing, ventas y atención al cliente en una única plataforma. Esta estrategia incrementará su éxito si al implantarse se complementa con las tecnologías de información y comunicación. METODOLOGÍA DE IMPLANTACIÓN DE CRM Si se decide finalmente implantar un CRM en la organización, una de las metodología s más aconsejable para su adecuada implementación contemplará las siguientes etapas: 1. Definición de la visión y objetivos del proyecto CRM: se deberán definir tanto la visión del proyecto CRM, como los objetivos globales del proyecto. De este modo, conociendo los objetivos se podrá medirlos y ver el grado de consecución de los mismos. Para poder definir de una manera adecuada cada uno de estos elementos, se recomienda desarrollar en el interior de la empresa un análisis inicial para conocer tanto los puntos fuertes como débiles de la organización. Así, se podrá determinar con mayor grado de acierto, si el proyecto debe seguir o no adelante. 2. Definición de la estrategia CRM: la clave está en definir de forma acertada el posicionamiento de la empresa en cada uno de los segmentos de clientes, analizando las competencias actuales y las necesarias para obtener el posicionamiento deseado. Del mismo modo, se deberá desarrollar un calendario de implementación de la herramienta. Éste será el momento más adecuado para analizar cada uno de los segmentos, así como la definición de la propuesta de valor para cada uno de ellos. La organización debe tener presente que cada segmento de clientes es distinto; por ello, no debe tratarlos a todos por igual, como si formaran un único segmento. 3. Introducción de cambios organizacionales, en las personas y en los procesos: la organización notará como es necesario modificar la estructura organizacional, los procesos y la filosofía del personal interno de la organización: así se logrará una empresa orientada al cliente. Los procesos deberán ser redefinidos en la medida de lo necesario para mejorar su eficacia y eficiencia, dando máxima prioridad a los que más impacto tengan en la satisfacción del cliente. En este punto, la tecnología jugará un papel clave. También será necesario introducir los valores de organización orientada al cliente en la cultura corporativa. Este es uno de los elementos críticos en el éxito de un proyecto CRM: la "empatía", es decir, ponerse en el lugar del cliente, todo ello integrado en la cultura de la organización. 4. Información: la organización deberá recopilar y organizar toda la información de la empresa para así poder hacer un uso adecuado de la misma y poder integrarla en la herramienta de una manera exitosa. 5. Definición y establecimiento de las correctas prácticas para la gestión de la información: la organización deberá desarrollar la "inteligencia de clientes" (customer intelligence). De esta manera conseguirá conocer más a los clientes, paso inicial para el desarrollo de una estrategia completa de CRM basada en el conocimiento de los clientes y en el desarrollo de productos y servicios a su medida. También es importante la recogida de información para la mejora de los procesos, así como para la puesta en marcha de sistemas de mejora continua. Página # 6

8 6. Tecnología: una vez definidos, todos los objetivos de negocio, procesos, estructura organizacional, etc. es el momento para empezar a pensar en la tecnología. En este momento, es necesario que la organización conozca exactamente cuales son las necesidades de negocio que se tienen, para de este modo, poder escoger la solución tecnológica mejor adaptada a sus necesidades concretas. Muchas veces es difícil decidir qué soluciones son las más adaptadas a la empresa, ya que se puede optar por una tecnología que sobredimensione estas necesidades o por tecnología que sea insuficiente para dar solución a las necesidades de la organización. 7. Seguimiento y control: como bien se ha comentado en los puntos anteriores, se han de definir unos indicadores que sirvan para el control de los resultados, así como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos. Es digno de mención que aunque tengamos un plan global de desarrollo del proyecto es muy importante dar pasos cortos y seguros, analizando el ROI de cada uno de los pasos y así seguir motivando a la organización hacia el camino de ser una "organización orientada al cliente". Debemos comentar también que la implementación del CRM debe ser progresiva y que necesita de un grupo de trabajo especializado en su manejo, bien sea interno o externo, contando en este último caso con la colaboración de un proveedor de soluciones globales, ya que de la misma manera en la que toda compañía necesitó tiempo para adaptarse a la revolución tecnológica y sus efectos sobre su modelo de negocios, debe comprenderse que el CRM traerá cambios ventajosos sólo si no se espera que haga milagros en la organización. Para finalizar, el CRM es un desafío de negocio y no tecnológico. La tecnología nos ayudará a gestionar las relaciones con los clientes de una manera operativa, pero sin el correcto enfoque tanto estratégico como de personas y procesos, el proyecto nunca alcanzará el éxito LÍDERES Y PRODUCTOS CRM Algunos de los proveedores de soluciones CRM son: Oracle, PeopleSoft, Infomanager, Microsoft, Best Comerse, EPICOR Software Corporation, etc., Además existen empresas que realizan estadísticas de CRM, entre los cuales están crmguru.com, destinationcrm.com, etc. A continuación se detalla y categorizados la lista de CRM ganadores en el 2005 como los mejores CRM en el mercado de acuerdo a los estudios de destinationcrm.com. El mercado reconoce a los lideres en ocho categorías, que se selecciona basado en criterio que incluye el rédito, el crecimiento del rédito, la porción del mercado, la reputación para la satisfacción del cliente, la profundidad de funcionalidad, y dirección de la compañía. Los líderes, de acuerdo a destinationcrm.com en el 2005 son: Página # 7

9 ENTERPRISE CRM 1.- Amdocs 2.- Oracle 3.- PeopleSoft 4.- SAP 5.- Siebel System Other Salesforce.com MIDMARKET CRM 1.- Salesforce.com 2.- PeopleSoft 3.- RightNow Technologies 4.- Sage Software 5.- Siebel System Other Microsoft and SAP MARKETING AUTOMATION 1.- UNICA 2.- APRIMO 3.- SAP 4.- SAS Institute 5.- Siebel System Other Teradata DATA QUALITY 1.- SAS Institute (DataFlux) 2.- Firstlogic 3.- Trillium Software (Harte-Hanks) 4.- IBM (Ascential Software) 5.- Pitney Bowes Other Innovative Systems SMALL BUSINESS SUITE CRM 1.- Salesforce.com 2.- FrontRange Solutions 3.- Maximizer Software 4.- NetSuite 5.- Sage Software Other Microsoft SALES FORCE AUTOMATION 1.- Sage Software 2.- Entellium 3.- FrontRange Solutions 4.- Maximizer Software 5.- Salesnet Other Interface Software CRM ANALYTICS 1.- SAS Institute 2.- Business Objects 3.- Cognos 4.- SPSS 5.- Teradata Other Information Builders CONSULTANCIES 1.- Accenture 2.- BearingPoint 3.- Capgemine 4.- Deloitte Consulting 5.- IBM Business Consulting Services Other Inforte Tabla # 1 Lideres CRM Adicionalmente el grupo Gartner de acuerdo a un estudio efectuado Gartner con respecto a las soluciones CRM se obtuvo el siguiente cuadrante: Fig. # 4 Cuadrante Mágico para soluciones CRM Gartner Página # 8

10 En la figura anterior se analiza a los proveedores de soluciones CRM por su habilidad de ejecución y visión sobre dicha tecnología. Dentro del presente estudio se ha realizado el análisis de 4 productos que están en la categoría de CRM: AMDOCS (http://www.amdocs.com) SIEBEL CRM ONDEMAND (http://www.crmondemand.com) SALESFORCE.COM (http://www.salesforce.com) MICROSOFT DINAMICS CRM 3.0 (http://www.microsoft.com/office/bi) En la presentación Power Point que acompaña este documento se ofrece información general tal como: característica del producto, principales clientes, partners, precios, etc de dichas soluciones CRM. IMPLEMENTACION CRM EN EL PAIS Actualmente el Bco. de Guayaquil está implementando Microsoft Dynamics CRM 3.0 para lo cual se ha tenido que realizar la debida personalización para adaptarlo al sistema bancario y la migración de datos respectiva. Este se realizó en dos fases: FASE 1 con el módulo de Ventas costó $ FASE 2 módulo de Clientes costó aprox. $ El detalle de estos valores depende de: Hardware (servidores + storage) Software (licencias servidor + usuarios) Migración de información Interfase con otras fuentes de información Training y soporte. CONCLUSIONES Los cambios constantes que se están produciendo en nuestro entorno exigen la redefinición de la forma en que habitualmente las empresas se relacionan con sus clientes, imponiéndose estructuras empresariales cliente-céntricas orientadas a las ventas, marketing y servicios. Un sistema CRM no es sólo una tecnología sino una disciplina empresarial centrada en el cliente de forma constante, que se apoya en las facilidades tecnológicas disponibles en la actualidad. Lo primero que tiene que hacer una empresa que quiera implementar CRM es definir políticas ya que el CRM representa un cambio verdaderamente profundo. Este proceso permite sacarle ventaja a la información disponible acerca de los clientes actuales y potenciales con el fin de incrementar su conocimiento acerca de ellos y construir a partir de tal conocimiento relaciones altamente rentables y duraderas con aquellos clientes que sean de su interés. Esto es, la estrategia CRM permite incrementar los beneficios de la empresa a través de la adecuada gestión de las relaciones con sus clientes y el resto del mercado. Página # 9

11 Fuentes Bibliográficas: Información de Lideres CRM: Artículos CRM: Información CRM: Cuadrante Mágico para soluciones CRM de Gartner: Metodología en implantar solución CRM Página # 10

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Programas: Ingeniería de Sistemas Tecnología en Sistemas Empresariales de Información ISI/SI - 1 Contenido Qué es un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones

Más detalles

Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM

Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM 1 CRM ó GRC los pasos Índice de contenidos: Qué es un CRM Por qué utilizar un CRM, ventajas y beneficios Antes de utilizar un CRM Qué Por qué Cuándo

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S

CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S Introducción CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal,

Más detalles

CRM CustomerRelationshipManagement. Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1

CRM CustomerRelationshipManagement. Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1 CRM CustomerRelationshipManagement Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1 Contenido Quées un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones de CRM Implantación

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

Estrategias ante la globalización

Estrategias ante la globalización Estrategias ante la globalización Ixone Alonso Sanz Leire Aldaz Odriozola Laboratorio de Informática Aplicada Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad del País Vasco (U.P.V/E.H.U) eupalsai@bs.ehu.es

Más detalles

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM Cinco desafíos clave del CRM Michael Gorsage Su empresa tiene mejores productos, precios más reducidos y una tecnología más avanzada que sus competidores, pero éstos le llevan ventaja. Qué es lo que tienen

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper nº3 - por Josep Ma. Abella El desarrollo de una estrategia relacional

Más detalles

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Universidad Católica Nuestra Señora de la Asunción Facultad de Ciencias y Tecnologías Customer Relationship Management Teoría y Aplicación de la Informática 2 Profesor: Juan de Urraza Alumno: Carlos Augusto

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper 2007 - Por Josep Mª Abella y Jesús Mª Roca PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS CRM Sumario Introducción El desarrollo de una estrategia relacional requiere

Más detalles

Boletín Asesoría Gerencial*

Boletín Asesoría Gerencial* Boletín Asesoría Gerencial* Noviembre 2007 : El es el Cliente Tecnologías un Sistema *connectedthinking : El es el Cliente Tecnologías un Sistema La globalización es un proceso de integración mundial que

Más detalles

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial 1 Sesión No. 5 Nombre: Customer Relationship Management (CRM) Objetivo: Al término de la sesión, el alumno identificará elementos de un Customer

Más detalles

Tecnología de Gestión y Comunicación - TGC

Tecnología de Gestión y Comunicación - TGC Mayores necesidades y retos tecnológicos de las empresas: Necesidad de integrar datos de múltiples aplicaciones de negocios o fuentes de datos. La falta de una completa visibilidad de las finanzas y operaciones

Más detalles

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs AGENDA Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Ventajas y beneficios del proyecto Metodología de implementación Tiempo de ejecución Plataforma

Más detalles

Planes de Incentivos y Compensación

Planes de Incentivos y Compensación Planes de Incentivos y Compensación QUÉ ES SANKARA? QUIENES SOMOS Empresa especializada en diseñar programas de incentivos para empleados, equipos comerciales y clientes. Dispone de infraestructura tecnológica

Más detalles

Pensamiento: Científico-Tecnológico

Pensamiento: Científico-Tecnológico Guía 3 Subdirección de Educación Departamento de Educación Contratada Colegio CAFAM Bellavista CED GUIA DE APRENDIZAJE Pensamiento: Científico-Tecnológico Fecha:Julio Asignatura: Gestión Docente: Jenny

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira CRM Una Filosofía Empresarial Jorge E. Pereira ÍNDICE ÍNDICE... 2 1. QUÉ ES CRM?... 3 2. ANTECEDENTES... 5 2.1 INICIOS DE LA FILOSOFÍA... 5 2.2 LA EVOLUCIÓN EN EL COMPORTAMIENTO... 5 DE COMPRA... 5 2.3

Más detalles

Proyecto FUSION CRM. Germán Cortés Gerente de Proyecto. Part of:

Proyecto FUSION CRM. Germán Cortés Gerente de Proyecto. Part of: Proyecto FUSION CRM Germán Cortés Gerente de Proyecto Part of: Contenido 1. Ámbito del Proyecto 2. Alcance de la Solución 3. Alternativas 4. Alcance y Objetivos de FUSION 5. Beneficios esperados 6. Plan

Más detalles

BI BUSINESS INTELLIGENCE

BI BUSINESS INTELLIGENCE ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DEL LITORAL MAESTRÍA EN SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL 7 ma. PROMOCIÓN BI BUSINESS INTELLIGENCE Grupo No. 1 Geannina Aguirre Henry Andrade Diego Maldonado Laura Ureta MATERIA:

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ CONCEPTO El Customer Relationship management-crm-, o en español Gestión de Relaciones

Más detalles

5 Sistema de Administración Empresarial

5 Sistema de Administración Empresarial 5 Sistema de Administración Empresarial Los sistemas de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés, (Enterprise Resource Planning) es un sistema estructurado que busca

Más detalles

Soluciones de virtualización de datos

Soluciones de virtualización de datos Soluciones de virtualización de datos Cómo obtener una ventaja competitiva gracias al uso de los datos El contexto de cambio vertiginoso en las diferentes actividades de negocio requiere en la actualidad

Más detalles

Permita que nuestra visión marque la diferencia en su negocio

Permita que nuestra visión marque la diferencia en su negocio Permita que nuestra visión marque la diferencia en su negocio Tectura es un proveedor mundial de servicios de consultoría que ofrece unas prestaciones excepcionales y un valor sostenible a través de la

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06 ALUMNO: JOSE ANGEL DEHESA JIMENEZ REGISTRO: 1996656 C R M

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06 ALUMNO: JOSE ANGEL DEHESA JIMENEZ REGISTRO: 1996656 C R M UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06 ALUMNO: JOSE ANGEL DEHESA JIMENEZ REGISTRO: 1996656 C R M CONCEPTO: "Customer Relationship Management"), La administración basada en la relación con los clientes.

Más detalles

everis, líder en implantación de soluciones de Business Intelligence

everis, líder en implantación de soluciones de Business Intelligence de soluciones de Business Intelligence Muchas organizaciones en todo el mundo han logrado optimizar sus procesos de negocio mediante el uso de un ERP y otras aplicaciones auxiliares; han logrado altos

Más detalles

PROCESS INTELLIGENCE. Análisis de rendimiento para procesos de negocios

PROCESS INTELLIGENCE. Análisis de rendimiento para procesos de negocios PROCESS INTELLIGENCE Análisis de rendimiento para procesos de negocios "Lo que no se define no se puede medir, lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre. Sir William

Más detalles

BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología

BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología Resumen: La competitividad es el imaginario que dirige las acciones empresariales en la actualidad. Lograr condiciones que permitan competir con mayores

Más detalles

Metodología Pedagógica.

Metodología Pedagógica. Master in Business Administration (MBA) El programa Master in Business Administration - MBA se desarrolla desde la perspectiva de la integración del directivo o empresario en el rol de los negocios de

Más detalles

EL CRM Y EL SCM DENTRO DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN.

EL CRM Y EL SCM DENTRO DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN. EL CRM Y EL SCM DENTRO DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN. Fernando González Ladrón de Guevara, Hermenegildo Gil Gómez. José Mª Torralba Martínez p. Departamento de Organización de Empresas, Economía

Más detalles

ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES?

ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES? ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES? Febrero 2011 Introducción La Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de información gerencial que

Más detalles

Etapa 2. Formulación del Problema (Diagnóstico)

Etapa 2. Formulación del Problema (Diagnóstico) Etapa 2 Formulación del Problema (Diagnóstico) A Elaboración de un modelo preliminar del problema y del contexto del problema (mapa cognitivo) Primero definiremos que es un problema organizacional: Un

Más detalles

excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services

excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services att m diffe itude akes the rence gestión comercial el

Más detalles

ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información

ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información INTRODUCCIÓN En el marco de competencia actual y con los retos que implican una economía global, es necesario que las empresas vean en los sistemas

Más detalles

ANTICÍPESE A LAS NECESIDADES DEL MERCADO

ANTICÍPESE A LAS NECESIDADES DEL MERCADO CMT Latin America Expertos en CRM ANTICÍPESE A LAS NECESIDADES DEL MERCADO EL VALOR DE SUS CLIENTES Y PROSPECTOS POSEE ATRIBUTOS Y CARACTERÍSTICAS QUE SU EMPRESA DEBE CONOCER Y GESTIONAR. EXPLOTE AL MÁXIMO

Más detalles

Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno, definido principalmente por: Clientes que no desean ser tratados de manera masiva o genérica.

Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno, definido principalmente por: Clientes que no desean ser tratados de manera masiva o genérica. La certificación de mayor prestigio internacional para profesionales del marketing relacional y gestión de rentabilidad de clientes. Justificación Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno, definido

Más detalles

Es posible integrar un CRM a toda la Organización? Por Rodrigo Navarro. Conferencia CRM Diario Financiero

Es posible integrar un CRM a toda la Organización? Por Rodrigo Navarro. Conferencia CRM Diario Financiero LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES, UN ACTIVO ESTRATÉGICO. Es posible integrar un CRM a toda la Organización? Por Rodrigo Navarro 26 de Abril de 2010 Conferencia CRM Diario Financiero Hotel Ritz

Más detalles

Indice. www.soaction.com.mx. Antecedentes 2 SIS Organización SIS SOAction. SIS SOAction 3 Misión Visión Valores

Indice. www.soaction.com.mx. Antecedentes 2 SIS Organización SIS SOAction. SIS SOAction 3 Misión Visión Valores Indice Antecedentes 2 SIS Organización SIS SOAction SIS SOAction 3 Misión Visión Valores Factores de Diferenciación 4 Especialización en Negocios Factor Humano Confianza Oferta a la Vanguardia Tecnológica

Más detalles

La tecnología, herramienta para añadir valor a los clientes

La tecnología, herramienta para añadir valor a los clientes La tecnología, herramienta para añadir valor a los clientes Partner de implementación 2 btd desarrollo, btd proyectos y btd servicios Sector Ingeniería, construcción y operaciones Productos y Servicios

Más detalles

Servicios de Consultoría en: Herramientas de Inteligencia de Negocios. Alineación Estratégica y Balanced Scorecard

Servicios de Consultoría en: Herramientas de Inteligencia de Negocios. Alineación Estratégica y Balanced Scorecard Servicios de Consultoría en: Herramientas de Inteligencia de Negocios Alineación Estratégica y Balanced Scorecard Administración de Procesos de Negocios Selección de ERP s y CRM s Migración de Datos Diagnóstico

Más detalles

La Gestión por Procesos en las Organizaciones La forma en la que los resultados se logran

La Gestión por Procesos en las Organizaciones La forma en la que los resultados se logran La Gestión por Procesos en las Organizaciones La forma en la que los resultados se logran Deloitte S.C. 2014 Reflexiones Aplicando la Gestión por Procesos en nuestras organizaciones Por qué adoptar un

Más detalles

Soluciones Informáticas para gestionar su empresa Presentación de empresa la Compañía La Compañía NEO GRUP Management, es un proyecto definido y creado para proporcionar a nuestros clientes, trabajando

Más detalles

Alcanzar la excelencia en la gestión de sus clientes

Alcanzar la excelencia en la gestión de sus clientes Alcanzar la excelencia en la gestión de sus clientes Sumario Quiénes somos? Por qué CRM? Qué hacemos? Qué soluciones? Hazte Partner! Quiénes somos? Su Negocio es Nuestra Prioridad CastleCRM es una empresa

Más detalles

www.neosistemas.org/negocios Customer Relationship Management CRM

www.neosistemas.org/negocios Customer Relationship Management CRM www.neosistemas.org/negocios Customer Relationship Management CRM www.neosistemas.org/negocios Pagina 13 / 1 1. Introducción 2. La importancia de una estrategia CRM en una empresa 3. Proceso de Implementación

Más detalles

Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido. Presentación Corporativa

Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido. Presentación Corporativa Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido Presentación Corporativa Noviembre 2005 El camino hacia el valor añadido Hoy en día todo el mundo busca nuevas formas de obtener ventajas competitivas,

Más detalles

ERP y CRM. Abraham Sánchez L. FCC/BUAP Grupo MOVIS

ERP y CRM. Abraham Sánchez L. FCC/BUAP Grupo MOVIS Conceptos de los sistemas ERP y CRM Abraham Sánchez L. FCC/BUAP Grupo MOVIS Introducción Se trata de analizar la evolución de las definiciones que a lo largo de los últimos años han representado las distintas

Más detalles

QuoHotel CRM online. La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos

QuoHotel CRM online. La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos QuoHotel CRM online La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos Los negocios hoteleros (hoteles y cadenas hoteleras) son actividades económicas en las

Más detalles

Marketing Mix Tradicional

Marketing Mix Tradicional Marketing Mix Tradicional Lección # 2 Intro. CRM y Redes Sociales Curso: Mercadeo y Tecnología Prof. José D. Ulloa Soto Mercadólogo y Economista Blog: jdavidulloa.wordpress.com Nuevo Enfoque del Marketing

Más detalles

COSI es una empresa mexicana que pertenece al grupo Microsoft Partner Information Worker Solution. Portals & Collaboration P&C CRM

COSI es una empresa mexicana que pertenece al grupo Microsoft Partner Information Worker Solution. Portals & Collaboration P&C CRM Acerca de Nosotros COSI es una empresa mexicana que pertenece al grupo Microsoft Partner Information Worker Solution. Nuestras áreas de negocio comprenden: Project Portfolio Management Portals & Collaboration

Más detalles

FUENTES SECUNDARIAS INTERNAS

FUENTES SECUNDARIAS INTERNAS FUENTES SECUNDARIAS INTERNAS Las fuentes secundarias son informaciones que se encuentran ya recogidas en la empresa, aunque no necesariamente con la forma y finalidad que necesita un departamento de marketing.

Más detalles

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM).

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM). PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM). Objetivo: Al finalizar la unidad el alumno conocerá el proceso de desarrollo

Más detalles

UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE INGENIERIA COMERCIAL APLICACIÓN COMPUTACIONAL I INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE INGENIERIA COMERCIAL APLICACIÓN COMPUTACIONAL I INTELIGENCIA DE NEGOCIOS UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE INGENIERIA COMERCIAL APLICACIÓN COMPUTACIONAL I INTELIGENCIA DE NEGOCIOS Integrante: Profesor: Maximiliano Heise Luis Ríos Fecha de entrega: miércoles 18 de abril de 2012

Más detalles

Boletín Advisory* En este número

Boletín Advisory* En este número Boletín Advisory* Enero 2005 Distribución exclusiva para clientes y relacionados de Espiñeira, Sheldon y Asociados En este número Evolución de los sistemas SAP mysap Business Suite: La nueva generación

Más detalles

Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria

Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria REVISTA ENFASIS Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria Título: La Tecnología como soporte a la actividad Logística

Más detalles

El CRM como estrategia de negocio

El CRM como estrategia de negocio El CRM como estrategia de negocio De todos es conocida la importancia de mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezca, en la medida

Más detalles

MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS. Dr. Mario A. Ramírez P.

MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS. Dr. Mario A. Ramírez P. MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS Dr. Mario A. Ramírez P. 1 Escenarios contemporáneos Globalización. Evolución empresarial Condiciones del entorno exterior. La gestión empresarial

Más detalles

Dé rienda suelta al valor:

Dé rienda suelta al valor: Dé rienda suelta al valor: Gane ventaja competitiva al aprovechar al máximo la inversión de su empresa en capital humano y en software heredado para RR. HH. Implemente una sólida solución de Gestión del

Más detalles

Boletín de Asesoría Gerencial* Business Process Management (BPM)

Boletín de Asesoría Gerencial* Business Process Management (BPM) Espiñeira, Sheldon y Asociados * No. 11-2009 *connectedthinking Contenido Haga click en los enlaces para navegar a través del documento Haga click en los enlaces para llegar directamente a cada sección

Más detalles

Nuevos requisitos para los comerciales de hoy en día

Nuevos requisitos para los comerciales de hoy en día de la solución SAP SAP Customer Relationship Management SAP 360 Customer Objetivos Nuevos requisitos para los comerciales de hoy en día Satisfacción de las crecientes expectativas del cliente Satisfacción

Más detalles

CURSO DE ESPECIALISTA EN MARKETING PARA ORGANIZACIONES: INDUSTRIAL, INTERNACIONAL Y E-MARKETING

CURSO DE ESPECIALISTA EN MARKETING PARA ORGANIZACIONES: INDUSTRIAL, INTERNACIONAL Y E-MARKETING CURSO DE ESPECIALISTA EN MARKETING PARA ORGANIZACIONES: INDUSTRIAL, INTERNACIONAL Y E-MARKETING Objetivos Generales: Capacitar y especializar a los profesionales en las técnicas del marketing aplicadas

Más detalles

Juan Luis Kuyeng. Sistema Global de Planificacion de Recursos empresariales ERP Enterprises Resource Planning

Juan Luis Kuyeng. Sistema Global de Planificacion de Recursos empresariales ERP Enterprises Resource Planning Comision para la Promocion de Exportaciones - PROMPEX Sistema Global de Planificacion de Recursos empresariales ERP Enterprises Resource Planning Juan Luis Kuyeng www.prompex.gob.pe www.perumarketplaces.com

Más detalles

Su socio de confianza

Su socio de confianza Su socio de confianza La fusión entre tecnología y negocio es la clave de éxito de las empresas innovadoras. El entorno económico está cambiando a pasos agigantados, cada día se lanzan nuevos productos,

Más detalles

Tecnología SAP para conseguir unos procesos de negocio más ágiles

Tecnología SAP para conseguir unos procesos de negocio más ágiles Historia de Éxito de Clientes SAP Distribución de artículos para el hogar Juguetes Industriales S.A. Picture Credit Customer Name, City, State/Country. Used with permission. Tecnología SAP para conseguir

Más detalles

IBM Tivoli Asset Management for IT. IBM Tivoli Service Request Manager

IBM Tivoli Asset Management for IT. IBM Tivoli Service Request Manager for IT & IBM Tivoli Service Request Manager Optimice sus procesos IT, maximice sus activos y mejore el nivel de servicio. Para obtener altos niveles de servicio, reducir costes y alcanzar las metas del

Más detalles

ESTUDIO SOBRE EL ESTADO ACTUAL DE LAS HERRAMIENTAS E-BUSINESS

ESTUDIO SOBRE EL ESTADO ACTUAL DE LAS HERRAMIENTAS E-BUSINESS ESTUDIO SOBRE EL ESTADO ACTUAL DE LAS HERRAMIENTAS E-BUSINESS Fecha: 28-08-2006 1 ÍNDICE 1.-Introducción 2.-Objetivo 3.-Herramientas E-Business 3.1.-Conceptos Generales 3.2.-Características principales

Más detalles

SAP en el mercado cloud

SAP en el mercado cloud A fondo ERP as a Service SAP en el mercado cloud People, customer, money, supplier Es evidente que, en la actualidad, la tecnología es una pieza clave en el mundo corporativo. Lo que las empresas demandan

Más detalles

LOS INDICADORES DE GESTIÓN

LOS INDICADORES DE GESTIÓN LOS INDICADORES DE GESTIÓN Autor: Carlos Mario Pérez Jaramillo Todas las actividades pueden medirse con parámetros que enfocados a la toma de decisiones son señales para monitorear la gestión, así se asegura

Más detalles

Optimización de Negocios y Tecnología de la Información

Optimización de Negocios y Tecnología de la Información Optimización de Negocios y Tecnología de la Información Carlo Angeles O. carlo_angeles@hotmail.com Enero, 2011 1. INTRODUCCION Las organizaciones de negocios en los nuevos tiempos de economía globalizada

Más detalles

Más allá del Business Intelligence

Más allá del Business Intelligence especial informática Más allá del Business Intelligence Ofrecer a todos los usuarios de una organización la información que necesitan para tomar decisiones estratégicas, que mejoren su efectividad operacional,

Más detalles

DIPLOMADO EN CONTROL DE GESTIÓN ESTRATÉGICO. Versión Valparaíso Inicio de clases: 21 de agosto

DIPLOMADO EN CONTROL DE GESTIÓN ESTRATÉGICO. Versión Valparaíso Inicio de clases: 21 de agosto DIPLOMADO EN CONTROL DE GESTIÓN ESTRATÉGICO Versión Valparaíso Inicio de clases: 21 de agosto OBJETIVOS GENERALES: El alumno, durante el desarrollo de este diplomado comprenderá la revolución estratégica

Más detalles

IBM Cognos Enterprise: Inteligencia de negocio y gestión del rendimiento potente y escalable

IBM Cognos Enterprise: Inteligencia de negocio y gestión del rendimiento potente y escalable : Inteligencia de negocio y gestión del rendimiento potente y escalable Puntos destacados Dota a los usuarios de su organización de las capacidades de business intelligence y de gestión del rendimiento

Más detalles

Convertimos lo complicado en sencillo, lo fácil en operativo y eliminamos lo ineficaz

Convertimos lo complicado en sencillo, lo fácil en operativo y eliminamos lo ineficaz Convertimos lo complicado en sencillo, lo fácil en operativo y eliminamos lo ineficaz Quiénes somos SDManalytics es una compañía especializada en el análisis de datos y en el desarrollo de soluciones para

Más detalles

Presentación. Trabajo Final de Carrera: Gestión de Proyectos 11 de Enero 2015. Profesora: Ana Cristina Domingo Troncho. Autor: Eduardo Cordero Bouzas

Presentación. Trabajo Final de Carrera: Gestión de Proyectos 11 de Enero 2015. Profesora: Ana Cristina Domingo Troncho. Autor: Eduardo Cordero Bouzas Presentación Trabajo Final de Carrera: Gestión de Proyectos 11 de Enero 2015 Gestión del conocimiento aplicado a proyectos informáticos Profesora: Ana Cristina Domingo Troncho Autor: Eduardo Cordero Bouzas

Más detalles

AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS CLAVE DE NEGOCIO

AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS CLAVE DE NEGOCIO AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS CLAVE DE NEGOCIO AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS CLAVE DE NEGOCIO AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS CLAVE DE NEGOCIO 2 AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS CLAVE DE NEGOCIO Conectar Personas, Procesos

Más detalles

Convierta sus datos en conocimiento para generar utilidades.

Convierta sus datos en conocimiento para generar utilidades. Microsoft SQL Server Business Intelligence ofrece una plataforma integral fortaleciendo a las organizaciones para construir y desplegar soluciones de BI seguras, escalables y manejables. Convierta sus

Más detalles

Global SAP: Soluciones ERP para Capital Humano

Global SAP: Soluciones ERP para Capital Humano Global SAP: Soluciones ERP para Capital Humano En el mundo de hoy, la gestión de sus recursos es fundamental para el buen funcionamiento de su ciclo de valor. Mantener un trabajo continuo y coordinado

Más detalles

CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software

CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software El CRM en tu empresa El CRM (Customer relationship management), es una estrategia que puede dar muchos frutos en las organizaciones. Para que esta estrategia funcione, debe estar apoyada por un sistema

Más detalles

Diagnóstico del nivel de inteligencia en la Cadena de Suministro

Diagnóstico del nivel de inteligencia en la Cadena de Suministro Diagnóstico del nivel de inteligencia en la Cadena de Suministro Son las cadenas de suministro de las empresas analizadas inteligentes? Conocemos los puntos débiles? Cómo evolucionarán las CS? Realmente

Más detalles

Ingenieros de sistemas: sujetos y artífices del cambio en las empresas

Ingenieros de sistemas: sujetos y artífices del cambio en las empresas Bogotá, 12 al 14 de Septiembre de 2011 Ingenieros de sistemas: sujetos y artífices del cambio en las empresas Juan Carlos Cárdenas Romero Juan.cardenas@advantis.co Advantis Consultoría Gerencial ACIS Asociación

Más detalles

TOMA DE DECISIONES. Unidad 10: Meta-competencias para la toma de decisiones ( II )

TOMA DE DECISIONES. Unidad 10: Meta-competencias para la toma de decisiones ( II ) TOMA DE DECISIONES Unidad 10: Meta-competencias para la toma de decisiones ( II ) Objetivo específico 10: Conocer las competencias para superar los problemas de la fragmentación en las empresas y las herramientas

Más detalles

Servicios Especializados en Tecnologías de Información

Servicios Especializados en Tecnologías de Información Servicios Especializados en Tecnologías de Información S oporte m onitoreo y a dministración de r ecursos t ecnológicos es un modelo de servicios cuyo objetivo es asegurar la continuidad de la operación

Más detalles

CURSO PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN

CURSO PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN CURSO PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN Presentación Las organizaciones requieren un manejo coherente y consistente de todos los recursos destinados a la comunicación pues un buen plan de comunicaciones

Más detalles

Solución para el sector distribución. www.prosystem.es01

Solución para el sector distribución. www.prosystem.es01 Solución para el sector distribución www.prosystem.es01 Índice Nuestra solución 03 SaaS and Cloud 09 Casos de éxito 15 Sobre nosotros 16 5 Razones para elegirnos 19 www.prosystem.es 02 Nuestra solución

Más detalles

CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial

CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial ESCUELA DE EMPRESAS Universidad San Francisco de Quito CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial Antecedentes: La Escuela de Empresas es el centro de Educación Empresarial de la Universidad San

Más detalles

DGSIE RESUMEN TEMA 7 NOCIÓN DE ebusiness

DGSIE RESUMEN TEMA 7 NOCIÓN DE ebusiness DGSIE RESUMEN TEMA 7 NOCIÓN DE ebusiness 7.1. DEFINICIÓN DE EBUSINESS. DIFERENCIAS CON ECOMMERCE. ebusiness designa a cualquier empresa o negocio que gestiona sus procesos, de modo total o parcial, sobre

Más detalles

Solución para la industria Textil. www.prosystem.es1

Solución para la industria Textil. www.prosystem.es1 Solución para la industria Textil www.prosystem.es1 Índice Nuestra solución 03 SaaS and Cloud 09 Casos de éxito 15 Sobre nosotros 16 5 Razones para elegirnos 18 www.prosystem.es 02 Nuestra solución Porque

Más detalles

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM El software que permite a su empresa registrar las interacciones con sus clientes, aumentar sus oportunidades de ingresos y mejorar la fidelización Microsoft Dynamics CRM 2015 es

Más detalles

EE: Soluciones Tecnológicas Aplicables a las Organizaciones. Tema: Sistemas Integrales de Gestión Empresarial EPR CRM SCM

EE: Soluciones Tecnológicas Aplicables a las Organizaciones. Tema: Sistemas Integrales de Gestión Empresarial EPR CRM SCM UNIVERSIDAD VERACRUZANA Sistema de Enseñanza Abierta Región Poza Rica-Tuxpan EE: Soluciones Tecnológicas Aplicables a las Organizaciones Tema: Sistemas Integrales de Gestión Empresarial EPR CRM SCM Poza

Más detalles

En su organización utilizan software CRM?

En su organización utilizan software CRM? CRM Rivadavia 413 Buenos Aires Argentina Tel: 5128-8900 www.trends.com.ar Las Soluciones CRM Macarena Muñoz La tendencia en la adopción de CRM ha aumentado gradualmente y de manera sostenida en los últimos

Más detalles

Qué es? Para quién? El software de gestión de relaciones con los clientes para las empresas que viven en constante cambio

Qué es? Para quién? El software de gestión de relaciones con los clientes para las empresas que viven en constante cambio UNIT4 CRM Qué es? UNIT4 CRM es una herramienta flexible que permite a las empresas automatizar su gestión comercial, campañas de marketing y servicio de atención al cliente. Para quién? Las empresas han

Más detalles

Cómo empezar? Fernando Quesada abcq Solutions fquesada@abcqsolutions.com

Cómo empezar? Fernando Quesada abcq Solutions fquesada@abcqsolutions.com Cómo empezar? Fernando Quesada abcq Solutions fquesada@abcqsolutions.com Retos Actuales BI: Una Analogía - Definición Que no es BI Requisitos Fundamentales para Aprovechar BI Algunos Conceptos de TI (Tecnología

Más detalles

Catálogo de Servicios

Catálogo de Servicios Catálogo de Servicios Fecha: 14 de mayo de 2013 Índice 1 Presentación... 3 2 Servicios de Consultoría SQL Server... 4 2.1 Monitorización servidores SQL Server... 4 2.2 DBA Remoto... 5 2.3 Consolidación

Más detalles

Los factores críticos de éxito para el cambio de enfoque estratégico hacia el cliente.

Los factores críticos de éxito para el cambio de enfoque estratégico hacia el cliente. PCM0112003S Los factores críticos de éxito para el cambio de enfoque estratégico hacia el cliente. Jesús Cirera i Soler * El entorno competitivo Hace tan solo unos pocos meses la empresa internacional

Más detalles

CRM. (Customer Relationship Management o

CRM. (Customer Relationship Management o CRM (Customer Relationship Management o ( Clientes Gestión de la Relación con Agenda Consideraciones Previas Qué es un CRM? Por que utilizar un CRM? Cómo nos adaptamos a la nueva era? Antes de utilizar

Más detalles

ILTICS.org. CRM Customer Relationship Management (Administración de las Relaciones con los Clientes). Implementación y Gestión

ILTICS.org. CRM Customer Relationship Management (Administración de las Relaciones con los Clientes). Implementación y Gestión Instituto Latinoamericano en Tecnologías de la Información y Comunicación ILTICS.org CURSO VIRTUAL CRM Customer Relationship Management (Administración de las Relaciones con los Clientes). Implementación

Más detalles

SharePoint. La solución más amplia a las necesidades empresariales.

SharePoint. La solución más amplia a las necesidades empresariales. SharePoint. La solución más amplia a las necesidades empresariales. De la amplísima gama de productos de Microsoft, SharePoint es uno de los más interesantes por la cantidad de implicaciones que tiene

Más detalles

www.csp.es Asturias - Cantabria - Madrid - Bilbao T. 902 870 962 F. 902 870 039 Síguenos en

www.csp.es Asturias - Cantabria - Madrid - Bilbao T. 902 870 962 F. 902 870 039 Síguenos en www.csp.es Asturias - Cantabria - Madrid - Bilbao T. 902 870 962 F. 902 870 039 Síguenos en CANTÁBRICO SISTEMAS CLIENTES Y PARTNERS Cantábrico Sistemas es una Ingeniería de Servicios Informáticos dedicada

Más detalles

El momento de la inteligencia de negocio

El momento de la inteligencia de negocio El momento de la inteligencia de negocio Encuestas de sentimiento de mercado y valoraciones de los principales proveedores TIC. La información económica y las previsiones TIC que precisa en su toma de

Más detalles