Dossier de prensa Barcelona 2008

Transcripción

1 Dossier de prensa Barcelona 2008

2 Origen e historia del Grupo MST El Grupo MST, constituido en 1992, está formado por seis empresas dedicadas al desarrollo e implantación de todo tipo de soluciones globales que permitan la reducción de costes y el incremento de la productividad en los servicios telefónicos de atención al cliente. La firma tiene su origen en la empresa Medios y Servicios Telemáticos S.A., MST, fundada por su director general, Pedro Barceló. La finalidad de esta empresa, ubicada en Barcelona, era la de comercializar los servicios del Multifax, inventado por el mismo Barceló, y cuya patente está registrada a su nombre. El Multifax, que supuso una importante innovación tecnológica en ese momento, permite el envío de un fax simultáneamente a miles de destinatarios. Esta actividad se desarrolló con éxito hasta 1994, momento en el que MST comenzó a prestar también servicios de telemarketing, como una acción complementaria al envío múltiple de fax. A lo largo de los años sucesivos la compañía ha ido creciendo y adaptándose, tanto humana como tecnológicamente, a las nuevas necesidades del mercado. Aunque la dirección general del Grupo MST mantiene su sede en Barcelona, donde cuenta ya con tres sites, desde 1996 dispone también de una sede en Madrid, en pleno centro financiero de la ciudad. Una de las características del Grupo MST es que busca la especialización, tanto técnica (desarrollos informáticos y soluciones tecnológicas) como humana (personal altamente especializado y cualificado) en cada una de sus empresas, para ofrecer a cada cliente la solución que mejor se adapte a sus necesidades. Empresas del Grupo MST MST Call-Centers. Está especializada en la prestación de servicios de venta telefónica y atención al cliente para campañas, tanto de recepción/ inbound como de emisión/outbound, a través teléfono, e- mail, fax, SMS, chat, correo y web. MST Outsourcing Europeo. Su objetivo es dar solución a las necesidades de atención técnica especializada (help desk) demandadas por empresas multinacionales implantadas en Europa. Para ello pone a su disposición una excelente plantilla de agentes multilingües a los que forma con conocimientos específicos sobre cada producto o servicio en concreto que se le demande.

3 MST Europe Outbound. Está especializada en la realización de campañas de marketing telefónico (emisión/outbound) para empresas que trabajan en el ámbito europeo. Su plantilla está constituida por agentes multilingües de probada experiencia. Entre sus actividades se incluyen la televenta, las encuestas de nivel de satisfacción, la fidelización de clientes, la concertación de visitas, etc. Fonomarket. Compañía especializada en gestión de servicios de atención telefónica para banca y seguros, creada por Banco Atlántico en La compañía pasó a Banco Sabadell, tras comprar esta firma el Banco Atlántico, y fue adquirida en febrero de 2005 por el Grupo MST. Call Center Consulting C 3. Ofrece servicios de consultoría, asesoría y formación y selección de personal, tanto para servicios de call center como de help desk. Su objetivo principal es facilitar al cliente todo tipo soluciones, tanto técnicas como humanas, para mejorar la calidad y rentabilidad de su centro de atención al cliente. RunCall Systems. Está especializada en el desarrollo, venta y puesta en marcha de todo tipo de soluciones informáticas necesarias para el funcionamiento de un call center. Entre sus actividades se incluyen desde la creación software específicos para este sector desde su departamento de I+D, a la venta de servicios para el estudio, diseño e implantación de redes de comunicación

4 El Grupo MST en cifras El Grupo MST cuenta en la actualidad con una plantilla de 400 trabajadores, y un volumen de facturación anual que en el pasado ejercicio de 2007 ascendió a 11,6 millones de euros brutos, lo que supuso un crecimiento del 30% con respecto al año anterior. Por lo que respecta a este año 2008, está previsto alcanzar una facturación de 14 millones de euros. E v o l u c ió n d e l a c i f r a d e n e g o c i o Cifras de facturación con IVA en euros. Para 2008 es previsión Evolución del número de empleados Cifra media del número de empleados, 2008 es previsión. Otro dato importante a resaltar es que, desde el inicio de la compañía, MST se ha ido autofinanciando permanentemente, reinvirtiendo sus beneficios en la mejora y adecuación de su proceso productivo, así como en la ampliación de sus sedes centrales. Asimismo, ha efectuado también ampliaciones de capital, lo que le ha permitido financiarse sin acudir prácticamente a la ayuda externa.

5 Mercados La flexibilidad de sus servicios, y la adaptación a cualquier demanda de sus clientes, le permite ofrecer sus propias soluciones a un amplio espectro de empresas de los más diversos sectores: Administraciones Públicas, Alimentación, Banca, Editoriales, Electrónica de Consumo, Espectáculos, Ferias, Formación, Informática, Laboratorios Farmacéuticos, Mutuas, Sector Químico, Seguros, Sector Sanitario, Telecomunicaciones, Transportes y Servicios de Urgencias. Clientes actuales La cartera actual de clientes está constituida por prestigiosas empresas, la mayoría de ellas multinacionales, con las que se mantienen contratos fijos de carácter anual, bienal o trienal. En ocasiones estas empresas cuentan con más de un call center organizado, atendido, supervisado y auditado por personal de MST. Sus clientes son, entre otros, Panasonic España S.A., Schneider Electric S.A., Daewood Electronics, Eurofred S.A., Ciba Visión S.A., Whirlpool Ibérica SUC., Danone S.A., COFIDIS, Fujitsu Siemens Computers, Caixa Catalunya, Ricoh España S.A., Fira de Barcelona, Epson Ibérica S.A., Sony España S.A., Sharp, B. Braun Medical S.A., UMI, SMC Networks, Banc Sabadell, Fujifilm, Ducasa, General Óptica y Mutua Universal. Plan de crecimiento hasta 2012 En 2003, y paralelamente a la reconversión de MST en un grupo empresarial, se diseñó un plan de crecimiento quinquenal, cuya finalidad era llegar en el 2007 a una facturación de 11 millones de euros y una plantilla de 400 personas para dar servicio a unos 55 clientes. La estrategia en la que se fundamentaba este ambicioso plan de crecimiento se basa en tres puntos: innovación, calidad y especialización. A partir de este año 2008, tras cumplirse los objetivos marcados, se ha iniciado un nuevo plan quinquenal, que finalizará en el año Su objetivo es situar al Grupo MST entre las 10 mayores empresas del sector de la atención telefónica en España, y entre las tres primeras en nivel de calidad mediante la colaboración de su consultora, Call Center Consulting. Traducido en cifras, este crecimiento representaría una facturación superior a 30 millones de euros y una plantilla de alrededor de 900 empleados. En la consecución de este objetivo influye muy favorablemente el hecho de contar con tecnología propia en todos sus centros, elaborada a partir de su departamento de I+D.

6 Este plan estratégico contempla las siguientes magnitudes y objetivos. AÑO VENTAS EMPLEADOS SITES CLIENTES F Ventas: Cifras de ventas brutas con IVA en millones de Euros. Sites: Centros propios de producción Clientes: Con contrato fijo, por lo menos de un año de duración. Empleados: al finalizar la anualidad.

7 MST Call-Centers está especializada en la prestación de servicios de venta telefónica y atención al cliente, tanto de recepción/ inbound como de emisión/outbound, a través teléfono, , fax, SMS, chat, correo y web. Entre sus prestaciones se incluyen servicios de información general; servicio de información al cliente 24 horas; postventa; concertación de visitas; realización de encuestas; disaster recovery; urgencias; televenta con telecualificación*; prospección y estudios de mercados; actualización de bases de datos; seguimiento de impagados y gestión de pedidos, entre otros. MST Call-Centers aporta soluciones globales para la implantación de todo tipo de call centers, que pueden estar ubicados tanto dentro de la propia empresa como en el exterior, outsurcing. Sus servicios incluyen desde tecnología, gestión de recursos humanos, mobiliario y bases de datos, hasta un excelente equipo de profesionales especializados. Uno de los aspectos más relevantes de MST Call-Centers ha sido y es su continuo empeño por investigar y trabajar en nuevos sistemas que aporten eficacia y rentabilidad a sus clientes. En este ámbito se incluyen desde desarrollos CRM, PABX, sistemas CTI y programas informáticos, hasta la creación y utilización de base de datos. Todos estos avances han hecho que MST Call-Centers se configure como una empresa capaz de ofrecer a sus clientes un producto de calidad, tanto respecto a la creación como al desarrollo de call centers. Además, y como un importante valor añadido, MST Call-Centers ofrece gratuitamente a todos sus clientes el servicio denominado quality control, que les permite seguir mes a mes la evolución de su call center y determinar las acciones de mejora a emprender, en caso de que estas fueran necesarias. *Telecualificación es una innovadora herramienta para las campañas de emisión. Consiste en la utilización de un sistema automático, previamente programado a tal efecto que, tras una primera llamada sin operadora, detecta a los clientes realmente interesados en la campaña que se está realizando y los transfiere a una teleoperadora que será quien cierre después la televenta, concertación o actualización. Este proceso permite incrementar la productividad y la eficacia, ya que consigue los mismos resultados finales que se obtendrían de haber utilizado métodos convencionales, pero con la ventaja de reducir considerablemente el tiempo de producción y, por lo tanto, los costes.

8 El objetivo de MST Outsourcing Europeo es dar solución a las necesidades de atención técnica especializada (help desk) demandadas por empresas multinacionales implantadas en Europa. Para ello pone a su disposición una excelente plantilla de agentes multilingües a los que forma con conocimientos específicos sobre cada producto o servicio en concreto que se le demande. En la actualidad, el plan de expansión de la empresa se centra principalmente en la captación como clientes de multinacionales que opten por externalizar y deslocalizar sus centros de atención telefónica. MST Outsourcing Europeo ha desarrollado además una metodología propia, denominada Audit Quality Control System, que permite a cualquier cliente disponer de los datos actualizados de sus diferentes campañas, así como consultar informes, efectuar escuchas de los operadores y visualizar on-line la evolución de su help desk minuto a minuto. La web, exclusiva para cada cliente, le permite acceder a esta información de forma completamente confidencial desde cualquier lugar del mundo en que exista acceso a Internet y hacerlo de una forma ágil y sencilla, como si se generara en un departamento más de su empresa. Por otra parte, MST Outsourcing Europeo contribuye proactivamente a la consecución de un factor absolutamente decisivo para cualquier empresa: la obtención de un beneficio económico. La inversión en esta clase de servicios supone un una importante contribución al proceso de fidelización de clientes, sin tener que destinar una partida del presupuesto a inversiones en innovación y actualización tecnológica para organizar su propio call center, lo que representa un ahorro considerable para la empresa. El ejemplo de SMC Networks Un claro ejemplo de los servicios que presta MST Outsurcing Europeo lo encontramos en la compañía multinacional de productos informáticos SMC Networks, pionera en las tecnologías de conmutación y Ethernet, que le ha confiado su help desk. Un equipo de profesionales nativos, con formación especializada en informática y en atención telefónica, atiende sus llamadas procedentes de toda Europa, principalmente de Alemania, Italia, Países Bajos, Países Nórdicos y Portugal. Debido a ello, la percepción de la calidad del servicio por parte del cliente final es óptima, sin llegar a detectar en ningún momento que está siendo atendido desde otro país. Esto se consigue gracias al elevado nivel tecnológico de MST para la gestión y control de llamadas procedentes de cualquier lugar del mundo que llegan a su servicio de atención técnica localizado en España.

9 MST Europe Outbound está especializada en la realización de campañas de marketing telefónico (emisión/outbound) para empresas que trabajan en el ámbito europeo, a las que ayuda además a abrir su negocio a nuevos mercados. MST Europe Outbound pone a disposición de sus clientes herramientas del más elevado nivel tecnológico, como la emisión inteligente de llamadas (RunBound), y la telecualificación. El sistema auto marcador RunBound efectúa de forma automática y sistematizada las llamadas salientes de los registros de una base de datos, evitando así que los agentes telefónicos del call center deban realizar la acción de marcación. Incluye un análisis del progreso de las llamadas que discrimina todas aquellas que quedan sin respuesta, las que comunican y las que son contestadas por un fax. Además, deja constancia de todas estas incidencias en la base de datos del sistema. Una vez establecida una conexión, el sistema la pasará al agente disponible o al servicio de IVR según se haya predeterminado. Por su parte, la telecualificación añade un filtro posterior más sofisticado, que establece la conexión con los agentes telefónicos sólo en el caso de encontrarse con un cliente realmente interesado en el producto o servicio que se le ofrece. Otra de las peculiaridades de MST Europe Outbound es su plantilla, constituida por agentes multilingües, con dominio a nivel de lengua materna de las principales idiomas del ámbito comunitario, que cuentan además con probada experiencia en campañas proactivas internacionales. Entre las actividades desarrolladas por MST Europe Outbound se incluyen, la televenta; encuestas de nivel de satisfacción; fidelización de clientes; concertación de visitas; altas de servicios; prospección y estudios de mercado; actualización de bases de datos; seguimiento de impagados; captación de socios y suscriptores; preavisos de entrega y seguimiento de mailings, entre otros.

10 Fonomarket es una empresa creada en 1974 por el Banco Atlántico, especializada en ofrecer servicios de telemarketing y help desk telefónico a sus clientes. En 2004, tras la compra de Banco Atlántico por Banco Sabadell, pasó a ser propiedad de este último hasta que, en febrero de 2005, fue adquirida por el Grupo MST. La amplia trayectoria de Fonomarket a lo largo de estos años la configura como una de las empresas dedicadas a teleservicios para banca y seguros con más experiencia en el mercado. Además de contar con personal especializado y experimentado, dispone de sus propios sistemas, tanto a nivel de desarrollos informáticos, como de seguridad máxima en la transferencia de datos, mediante la utilización del sistema Editran. Asímismo, Fonomarket garantiza también la máxima confidencialidad y rigor en el tratamiento de datos por parte de sus agentes telefónicos, así como un estricto cumplimiento de la LOPD. Fonomarket está capacitado para ofrecer, con un elevado nivel de calidad, servicios de banca telefónica para particulares y empresas, desde los requerimientos más sencillos a help desk especializado. Entre sus actividades se incluyen información y gestión de cuentas; todo lo relacionado con las tarjetas de crédito; gestión de incentivos; recobros; información de puntos; préstamos; servicios de información y televenta de productos y servicios entre otros. Fonomarket está especializada también en la gestión de venta y comercialización de seguros, así como en la prestación de información y asistencia sobre estos servicios.

11 Call Center Consulting C 3 ofrece servicios de consultoría, asesoría y formación y selección de personal, tanto para servicios de call center como de help desk. Su objetivo principal es facilitar al cliente todo tipo soluciones, tanto técnicas como humanas, para mejorar la calidad y rentabilidad de su centro de atención al cliente. La amplia experiencia adquirida en el sector por el equipo de economistas y psicólogos de C 3 le ha permitido desarrollar tres novedosos y eficaces productos para incrementar la eficacia de su trabajo: el Stándar C 3, la garantía Productivity Plus y el Audit Call Center. El Stándar C 3 consiste en la realización de un programa de estudio para evaluar el nivel de cumplimiento de dos estándares: el de atención al cliente y el de calidad en el trato telefónico, desarrollados ambos por MST. Con posterioridad, y tras analizar los resultados obtenidos, se redactan una serie de recomendaciones que servirán de pauta para todos los agentes del call center. Mediante el Audit Call Center se obtiene un informe exhaustivo de la situación actual, técnica y humana del call center, así como un plan de mejoras y recomendaciones. Esto le permitirá al cliente incrementar la productividad y la calidad de sus agentes telefónicos a través de la optimización de los recursos y el ajuste de los costes. Por su parte, el Productivity Plus garantiza a los clientes de C 3 que, una vez finalizado el proceso de puesta en marcha de este sistema, se logrará incrementar la productividad del call center como mínimo en un 10 %. El proceso consiste en determinar los recursos disponibles y la tipología de las llamadas que realizan en cada call center, con el fin de determinar la productividad máxima que pueden alcanzar. Una de las claves del aumento de productividad reside en ajustar el personal real y el personal teórico para su optimización, lo que comporta un considerable ahorro en costes, evitando nuevas contrataciones de personal y llamadas perdidas. Este elevado nivel de calidad en el servicio prestado por Call Center Consulting C 3 es una consecuencia del compromiso adquirido con sus clientes, a los que garantiza ofrecerles en todo momento las ultimas tecnologías y las metodologías más innovadores que les permitan incrementar la rentabilidad y productividad de sus centros de atención al cliente.

12 RunCall Systems está especializada en el desarrollo, venta y puesta en marcha de todo tipo de soluciones y componentes informáticos necesarios para el funcionamiento de un call center. Cuenta con su propio equipo de I+D para sus proyectos de investigación, así como con el apoyo de excelentes profesionales de probada experiencia en el sector de servicios de atención telefónica. Las actividades de RunCall se desarrollan en tres ámbitos: - Soporte interno a resto de las empresas del Grupo MST. - Distribución y venta de productos y servicios a terceros. - Investigación y desarrollo en tecnología del sector.. RunCall da soporte al Grupo MST en diferentes aspectos que abarcan desde el suministro de equipos informáticos, al soporte técnico general, desarrollos de software específicos para su actividad, el mantenimiento de los servicios generales y la consultoría, diseño y montaje de call centers. Por lo que respecta a la venta de productos y servicios para otras empresas, la oferta de RunCall incluye desde de sistemas CTI, supplies, equipos informáticos y software y hardware específico para este sector, a la distribución de minutos de conversación y la venta de servicios para el estudio, diseño y implantación de redes de comunicación, así como de servicios de mantenimiento o de consultoría para call centers.. La I+D+I en tecnología desarrollada por RunCall se centra en la investigación y desarrollo de plataformas CTI específicas del sector; en sistemas innovadores para call centers; en software específico para emisión de llamadas así como en sistemas de ahorro de coste en las comunicaciones.

13 MST miembro de Nest Call Center Uno de los objetivos del Grupo MST es la integración en el entramado empresarial europeo y precisamente en este contexto se enmarca su asociación con dos importantes firmas del sector de los call center en Europa, la italiana Acroservizi y la francesa Teletech International. Las tres han constituido una compañía, denominada Nest Call Center, cuya principal finalidad es impulsar la creación de proyectos de call centers en el ámbito europeo para empresas implantadas en distintos países comunitarios. El funcionamiento del acuerdo de colaboración es muy sencillo, consiste en que, en algunos de los contratos que cada una de ellos firme individualmente para gestionar el servicio de atención al cliente de una multinacional implantada en Europa, las otras dos compañías, si así se acuerda entre ellas, asumen la gestión de este call center en sus respectivos países, utilizando la misma tecnología y metodología de trabajo. El aprovechamiento de las sinergias de las tres firmas, así como de su know how, permite a los miembros de Nest Call Center ofrecer a las empresas servicios de gran calidad a precios más competitivos. En la actualidad el grupo cuenta con alrededor de 80 clientes a los que dan servicio en estaciones de trabajo, atendidas por operadores en 7 idiomas diferentes. Todo ello genera un volumen de facturación que en el año 2005 ascendió 70,4 millones de euros. El éxito de esta asociación se basa en la combinación de varios puntos estratégicos, esenciales para la evolución de Nest Call Center en el mercado europeo. Uno de ellos es el del idioma, fundamental, para intercomunicarse a nivel europeo. Nest Call Center aúna 7 idiomas diferentes: Castellano, Francés, Italiano, Inglés, Portugués, Alemán y Catalán, Sueco, Noruego, Danés y Flamenco. Otro factor importante es la utilización de una misma tecnología y metodología de trabajo en todos los centros. Al cliente se le garantiza que su servicio será atendido de manera uniforme en todos los países, de acuerdo con las exigencias pactadas previamente con el project lider (empresa que firmó el contrato). Por otra parte, al estar centralizados todos los datos en un único intermediario, el cliente dispondrá de una información on-line completa y detallada del funcionamiento de su call

14 center en todos los países donde se ha implantado el proyecto, conectándose solamente con la web de la empresa principal. Por último, uno de los campos que más potencia Nest Call Center es el desarrollo tecnológico, vital para que un proyecto alcance el éxito esperado. Esta asociación de call centers permite efectuar agrupaciones de compras, con lo que se obtienen precios más bajos de los proveedores, y se tienen más facilidades para ir modernizando y renovando todo el material referente a sistemas informáticos, CTI y software. Para más información: Carmen Suárez Directora de Comunicación Grupo MST C/ Urgell , Barcelona Tel Web: e.mail comunicacion@grupomst.com