Universidad Tecnológica de Querétaro

Transcripción

1 Universidad Tecnológica de Querétaro Nombre del proyecto. INVESTIGACIÓN DE MERCADO Empresa: IMPULSORA DE MERCADOS DE MÉXICO SA de CV. Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de: TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA. Presenta. Antonio Arteaga Calixto. Asesor de la UTEQ M en A. Juan Manuel vizcaíno Arredondo. Asesor de la organización. Lic. Eric Alejandro Mora Ávila. Santiago de Querétaro, Qro. septiembre del 2014.

2 Resumen: Este proyecto pretende saber el punto crítico de las quejas que se han suscitado en lo que va del año en las tiendas OXXO. El objetivo de este proyecto es realizar un estudio de mercado en base a una encuesta que se aplicara a tiendas para conocer la opinión de los clientes. La encuesta consta de 10 preguntas que evaluaran los puntos de los establecimientos en los cuales hay más quejas por parte de los clientes, el resultado de la muestra fue de 400 encuestas que se aplicaran en 36 establecimientos de la ciudad de Querétaro a clientes de clase social media. El proyecto describe el protocolo de servicio de las tiendas Oxxo esto con base a dar un mejor servicio por parte del personal de tienda en base a esto permitirá reducir las quejas por parte del cliente además de la opinión de proponer un buzón de quejas y sugerencias en tienda con la finalidad de que el cliente pueda depositar más fácilmente sus quejas y/o sugerencias a la tienda. 2

3 Description The place of my internship is Femsa Company, located in the municipality of CorregidoraQro. It s a big company where there are different departments is comfortable and very hot. There are many desks and some computers and chairs. My boss is Eric Mora, he is tall and his eyes are brown and big. He is very responsible and hard-working. Antonio Arteaga Calixto. See annex. 3

4 Dedicatorias. Mi memoria de estadía la dedico principalmente a mi mamá que con todo su amor y cariño me han sabido guiar por el buen camino dándome su afecto y confianza en todos los momentos por los que hemos pasado, además de su inmensa paciencia cuando he tenido que tomar decisiones difíciles en mi vida y sé que cuento y contaré con ella incondicionalmente para mis nuevos proyectos de vida, lo cual me hace sentir muy orgulloso de ella y espero no defraudarla en el presente y futuro, ya que siempre tengo en mente su amor, respeto y confianza. Y quisiera retribuir eso haciendo todo lo posible para lograr mis metas con sus enseñanzas para que también ella se sienta muy orgullosa de su hijo. 4

5 Agradecimientos. Agradezco principalmente a dios por darme la oportunidad de terminar mi carrera, a mi mamá que siempre me apoyo en momentos difíciles de mi vida y nunca me soltó de la mano para que siguiera estudiando y me impulsó a que fuera siempre una mejor persona gracias a sus consejos y amor que me daba posteriormente a mis hermanos que me apoyaron económicamente cuando no trabajaba y me enfrente a nuevos retos en una ciudad que no conocía. 5

6 Índice Página Resumen:... 2 Description... 3 Dedicatorias Agradecimientos Índice... 6 I. Introducción... 8 II. Antecedentes Misión Visión Valores III. Justificación IV. Objetivos V. Alcance VI. Análisis de riesgos: VII. Fundamentación teórica: Investigación de mercados: El proceso de investigación de mercados: La decisión de realizar investigación de mercados Identificación y evaluación de oportunidades VIII. Plan de actividades: IX. Desarrollo del proyecto Determinación del problema: Objetivo general Objetivos específicos: Definición de la población:

7 9.5 Definición de la muestra Tamaño de la muestra X. Resultados obtenidos XI. Conclusiones y recomendaciones Conclusiones Recomendaciones: XII. Anexos Protocolo de servicio:... XIII. Bibliografía.... 7

8 I. Introducción La Universidad tecnológica del estado de Querétaro (UTEQ) con 20 años de trayectoria ha logrado consolidarse como una de las Instituciones Educativas de mayor calidad que ofrece una formación profesional, cuyo distintivo es la estrecha relación con el sector productivo. La UTEQ comienza sus labores docentes en septiembre de 1994, iniciando la formación de 146 alumnos en las áreas de Administración, Comercialización, Mantenimiento Industrial y Procesos de Producción. Trabajando en aulas prestadas por diversas instituciones de educación superior del estado. El 4 de septiembre de 1994 se inició la construcción de sus propias instalaciones en una extensión de 25 hectáreas ubicadas en la Colonia San Pedrito Peñuelas. La Universidad Tecnológica del Estado de Querétaro, ofrece a las personas que cuentan con alguna otra responsabilidad fuera de la escuela, el modelo flexible con un horario de 18:00 hrs. a 22:00 hrs. en la carrera de TSU en Desarrollo de Negocios área mercadotecnia, en comparación de otras universidades, la UTEQ ofrece la modalidad por competencias, donde la mayoría de los conocimientos que se adquiere durante este proceso se ejercen en la práctica más que en la teoría en comparación a otras escuelas y nos permiten ejercer adecuadamente los conocimientos adquiridos. El proyecto surge en abril del 2014 ya que con motivo de concluir mis estudios profesionales en la carrera DESARROLLO DE NEGOCIOS AREA MERCADOTECNIA se me dio la oportunidad de realizar mi estadía 8

9 profesional en FEMSA COMERCIO en la cual ya llevo un año y medio trabajando, la empresa me dio la confianza para realizar un estudio de mercado debido a las quejas que se han suscitado por parte de los clientes en lo que va del presente año a comparación con el año anterior. Oxxo se ha caracterizado por dar seguimiento al cliente y satisfacer sus necesidades cotidianas de manera amable, rápida, practica y confiable creando valor económico siendo su principal y más importante atributo la atención y servicio, que el cliente se sienta satisfecho contando con variedad y abasto de productos en todas sus tiendas además de la cercanía y comodidad que este le ofrece. Con base a la inquietud de saber qué era lo que originaba las quejas y en cuales puntos estaba más insatisfecho el cliente por eso se me dio la tarea de elaborar una encuesta de satisfacción al cliente avaluando los siguientes aspectos: 1. Atención. 2. Abasto. 3. Limpieza. 4. Rapidez. De acuerdo a esto y con base a los conocimientos adquiridos en las clases de administración que nos permite buscar información para sacar una muestra de cuantos clientes se van a encuestar en 36 tiendas de OXXO. Después de haber sacado la muestra nos dio como total 400 encuestas que se aplicaran en 36 tiendas OXXO. así mismo tabular y presentar ante los ejecutivos para que se den cuenta de lo que origina las quejas, Dar sugerencias para ayudar a recomponer esta situación y partiendo de la información tomar decisiones. 9

10 II. Antecedentes. FEMSA comercio. En este proyecto hablaremos de la empresa FEMSA COMERCIO. OXXO es la más grande y rentable cadena de tiendas en América Latina. Actualmente con un total de 12,204 tiendas estratégicamente ubicadas en México y Colombia, OXXO es el comercializador más importante de productos Coca-Cola y cerveza en el país. OXXO se está convirtiendo en parte del estilo de vida de muchas personas que viven cerca de nuestras tiendas. El concepto comercial de OXXO está diseñado para satisfacer las necesidades de los consumidores, ofreciéndoles una serie de conveniencias como cercanía, horario de 24 horas en muchos de los casos, fácil acceso, rapidez y comodidad de compra, así como la facilidad de pagar los recibos de servicios domésticos en las tiendas. 10

11 En lo que va de este año han incrementado las quejas de los clientes por lo que se decide realizar este estudio de mercado en las diferentes tiendas OXXO, que nos permitirán saber las inquietudes de los clientes. 2.1 Misión. Habilitar de manera rápida, flexible y rentable las necesidades del comercio minorista y comida rápida, mediante el desarrollo y comercialización de productos y servicios generando valor económico y ventajas competitivas para FEMSA comercio. 2.2 Visión. Somos el mejor proveedor directo de Femco en las categorías en las que participamos, basado en el nivel de servicio, calidad y competitividad en costo. Detectamos, evaluamos y maduramos nuevas oportunidades de negocio en ciclos cortos, aprovechando las plataformas tecnológicas y transaccionales. Privilegiamos el cumplimiento de nuestros acuerdos de niveles de servicio a Femco. 2.3 Valores. Valores centrales femco. Integridad Respeto a las personas. Sencillez Trabajo en equipo. Sobriedad. Valores de negocio femco. Pasión por el servicio. Renovación. Orientación al oficio. Liderazgo. 11

12 Por lo tanto el proyecto de investigación de mercado permitirá llegar al punto clave de por qué se han suscitado en demasía las quejas por parte de los clientes y alguna mejora que se le pueda realizar a las instalaciones o a los servicios que se ofrecen actualmente. 12

13 III. Justificación. Este proyecto surge con la finalidad de realizar una mejora al servicio que se ofrece, la información servirá para darnos cuenta de las condiciones en las que se encuentran las diferentes instalaciones y la atención que realiza el personal de cada tienda. Se analizaran los diferentes puntos de vista que tenga cada cliente para saber si se le puede realizar alguna modificación a las instalaciones o así mismo agregar algún otro tipo de servicio que pueda ser de utilidad para los clientes. La estrategia de la empresa busca satisfacer con excelencia a clientes y consumidores, generando valor a los accionistas y sirviendo responsablemente a la comunidad. Femco es reconocida por los proveedores como la primera opción en servicios de mercadeo para mejorar la experiencia de compra de los clientes y cuenta con gente comprometida con valores y actitud de servicio que entiende las necesidades del cliente y gestiona proactivamente para entregar propuesta de valor. Con la información recabada se procederá a realizar un plan de acción para lograr que los clientes se sientan satisfechos con el servicio que se les está brindando además se le dará seguimiento a las quejas o sugerencias que el cliente exponga en la encuesta. Por lo tanto el proyecto se basa en la misión, visión y valores que caracteriza a Femco como una de las empresas líderes a nivel mundial en cuanto a calidad y servicio ofrecido a las tiendas OXXO. 13

14 IV. Objetivos. 1. Realizar un estudio de mercado a las tiendas OXXO para conocer las necesidades del cliente. 2. Lograr que los clientes sigan teniendo la satisfacción que desean y así mismo atraer nuevos clientes volviéndolos leales a la empresa. 3. Conocer las inquietudes de los clientes y saber cuáles son los puntos más críticos en tiendas OXXO. 4. Saber la opinión de los clientes en cuanto a servicios que se ofrecen actualmente y si les gustaría que se agregaran más servicios. 5. Obtener información para saber si el abasto de productos en tienda es el adecuado o cambiar la estrategia de acomodo. 6. Conocer si las promociones que se ofrecen son las adecuadas, cuales son las que satisfacen más las necesidades del cliente. 7. Darse cuenta si la rapidez con que se atiende al cliente es la adecuada o si el cliente se siente insatisfecho por este tema. 8. Saber si el personal de tienda implementa el protocolo de servicio o si se necesita hacer más consiente al personal de la importancia que esto representa. 14

15 V. Alcance 1. Conocer puntos críticos de las tiendas OXXO. 2. Mejorar los puntos críticos de acuerdo a la información extraída del estudio de mercado. 3. Reducir el porcentaje de quejas que se han suscitado en lo que va del año en el área de seguimiento al cliente. 4. Identificar las necesidades y expectativas del cliente; y detectar inmediatamente los cambios que se produzcan. 5. Integrar los resultados obtenidos en la mejora continua de la gestión de las áreas clave de la empresa. 6. Se tomaran decisiones relacionadas con las condiciones de las instalaciones. 15

16 VI. Análisis de riesgos: 1. No se cuenta con el suficiente presupuesto económico para realizar un estudio de mercado más exhaustivo. 2. Que la información recabada no sea utilizada para el fin de su recaudación. 3. Falta de tiempo para aplicar encuestas a una muestra más elevada. 4. Poco presupuesto para la impresión de encuestas para la aplicación a toda la muestra. 5. Retraso en la elaboración de la encuesta para su impresión y aplicación. 6. Posible falta de tiempo para aplicar las encuestas proyectadas en los objetivos. 16

17 VII. Fundamentación teórica: 7.1 Investigación de mercados: La investigación de mercados es la función que conecta al consumidor, al cliente y al público con el vendedor mediante la información, la cual se utiliza para identificar y definir las oportunidades y los problemas del marketing: para generar, perfeccionar y evaluar las acciones de marketing: para monitorear el desempeño del marketing. (Malhotra K PG. 7) 7.2 El proceso de investigación de mercados: Definición del problema. El primer pasó en cualquier proyecto de investigación de mercados es definir el problema. Al hacerla el investigador debe considerar el propósito del estudio, la información antecedente pertinente. La información que se necesita y la forma en que se utilizara para la toma de decisiones. (Malhotra K PG. 12) 17

18 Desarrollo del enfoque del problema: El desarrollo del enfoque del problema incluye la información de un marco de referencia objetivo o teórico. Modelos analíticos, preguntas de la investigación e hipótesis, e identificación de la información que se necesita. (Malhotra K PG. 12) Formulación del diseño de investigación: Un diseño de investigación es un esquema para llevar a cabo un proyecto de investigación de mercados. Exponen con detalle los procedimientos necesarios para obtener la información requerida. Y su propósito es diseñar un estudio que ponga prueba las hipótesis de interés. (Malhotra K PG. 13) Trabajo de campo o recopilación de datos: La recopilación de datos implica contar con personal o un equipo que opere y sea en el campo. Como con el caso de las encuestas personales (casa por casa, en los centros comerciales o asistidas por computadora). (Malhotra K PG. 13) 18

19 Preparación y análisis de datos: La preparación de los datos incluye su revisión, codificación transcripción verificación. Cada cuestionario o forma de observación se revisa y, de ser necesario, se corregí. Se asignan códigos numéricos o letras para representar cada respuesta o cada pregunta del cuestionario. Los datos de los cuestionarios se transcriben o capturan en cintas o discos magnéticos. (Malhotra K PG. 13) Elaboración y presentación del informe: Todo proyecto devén documentarse en un informe escrito donde se representan las preguntas de investigación específicas que se identificaron; donde se describe el enfoque el diseño de la investigación y los procedimientos utilizados para la recopilación y análisis de datos. (Malhotra K PG. 14) 7.3 La decisión de realizar investigación de mercados. La investigación de mercados resulta benéfica en diversas situaciones; sin embargo, la decisión de realizarla no es automática. Esta decisión debe sustentarse en consideraciones como la comparación entre costos y 19

20 beneficios, los recursos disponibles para realizar la investigación para llevar a la práctica sus hallazgos. (Malhotra K PG. 16) 7.4 Identificación y evaluación de oportunidades. Antes de desarrollar una estrategia de mercadotecnia, una organización debe terminar hacia donde desea ir y como llegar a ahí. La investigación de mercados ayuda a contestar dichas preguntas mediante la investigación de oportunidades potenciales a fin de identificar las áreas atractivas para la acción de la empresa. (Zikmund g pg. 15) 20

21 VIII. Plan de actividades: PLAN DE ACTIVIDADES DISEÑO DE PREGUNTAS PARA ENCUESTA. SELECCIONAR PREGUNTAS MAS IMPORTANTES. DISEÑAR ENCUESTA E IMPRIMIRLA. MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEM.1 SEM.2 SEM.3 SEM.4 SEM.1 SEM.2 SEM.3 SEM.4SEM.1 SEM.2SEM.3 SEM.4 SEM.1 SEM.2 SEM.3 SEM.4 APLICAR 100 ENCUESTAS EN 5 TIENDAS OXXO. APLICAR 150 ENCUESTAS EN 5 TIENDAS OXXO. APLICAR 50 ENCUESTAS EN 5 TIENDAS OXXO. APLICAR ENCUESTAS FALTANTES. APLICAR 67 ENCUESTAS EN 5 TIENDAS OXXO APLICAR 67 ENCUESTAS EN 5 TIENDAS OXXO APLICAR 67 ENCUESTAS EN 5 TIENDAS OXXO APLICAR ENCUESTAS FALTANTES. TABULAR RESULTADOS. ELABORAR PUNTOS RESTANTES. DAR FORMATO AL PROYECTO PARA ENTREGA. ENTREGA DE PROYECTO. 21

22 IX. Desarrollo del proyecto. En este apartado se formulara el problema así mismo la determinación de objetivos específicos que permitirán tener un enfoque más amplio de los criterios que se van a evaluar en las tiendas OXXO y la determinación de la muestra para saber a cuantos clientes se les aplicara una encuesta de servicio. 9.1 Determinación del problema: FEMSA comercio nunca ha hecho una investigación de mercado que califique la atención que se le está brindando a los clientes y que proporcione información tal como rapidez de servicio? Limpieza de las instalaciones? Abasto de productos? Por este motivo el objetivo de este proyecto consiste en evaluar la satisfacción del servicio brindado e implementar estrategias para medir lo antes expuesto y eviten la pérdida de clientes o así la fidelidad de los mismos. Por lo tanto la gran pregunta es Cuál es la satisfacción del cliente OXXO? 9.2Objetivo general. Conocer la satisfacción del cliente. 9.3 Objetivos específicos: 1. Conocer si la atención del personal de tienda es la adecuada. 2. Identificar la condición de las instalaciones. 22

23 3. Calificar la limpieza de las instalaciones. 4. Saber si el abasto de productos en tienda OXXO son adecuadas. 5. Calificar la rapidez con que atienden en OXXO. 6. Identificar si a los clientes les gustaría un buzón de quejas y sugerencias. 9.4 Definición de la población: El alcance en este estudio abarca la ciudad de Querétaro con una población de con nivel socioeconómico medio que tienen la capacidad económica para comprar en tiendas OXXO. 9.5 Definición de la muestra. Este proceso está dirigido al segmento de hombres y mujeres de 18 a 40 años puesto que constituye a un gran porcentaje de mercado general. Por lo tanto, con N > mayor que 100,000 la fórmula para obtener el número de personas a las que se va a efectuar las encuestases la de universo infinito. Formula de universo infinito (N mayor a 100,000) Z²pq n = E² Dónde: 23

24 n : tamaño de la muestra. z² : estadístico con 90% de confianza. e² : grado de error. p : proporción de la variable en la población. q : 1-p 9.6 Tamaño de la muestra. Este criterio de elección de la muestra tiene un nivel de confianza de 90% y un margen de error del 5%. N = (2098) 2 (0.5 (0.5) _ = DATOS z 2,098 p 0.5 q 0.5 e 0.05 n Para determinar la probabilidad de éxito se llevó a cabo la encuesta a 400 clientes de las tiendas OXXO. La fecha de realización del estudio fue del 17 de abril del 2014 al 22 de agosto. Se realizó una encuesta de satisfacción al cliente que constaba de 10 preguntas con respuestas abiertas y cerradas respectivamente donde se evaluaban 4 puntos importantes que hay con respecto a las tiendas 24

25 Los 4 puntos son los siguientes: 1. ATENCIÓN. 2. ABASTO. 3. LIMPIEZA. 4. RAPIDEZ. Se aplicaron 400 encuestas en 36 tiendas OXXO de la zona metropolitana a los clientes que visitan los establecimientos para poder evaluar diferentes puntos críticos de las tiendas los cuales se mencionaron anteriormente, dando como resultado diferentes tipos de opinión. Se realizó la captura de datos obtenidos de las encuestas, las cuales fueron aplicadas en las tiendas por el responsable del proyecto. Los resultados obtenidos se concentraron en graficas de pastel para ver más desglosada menté los resultados y opiniones que contestaron cada uno de los clientes. En cada grafica de pregunta se le agrego un breve párrafo que explica lo que representa la gráfica. Por último se realizaron conclusiones y recomendaciones para la empresa. 25

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27 Grafico 1 Frecuencia de compra. X. Resultados obtenidos. 1-2 dias a la semana 2-4 dias a la semana Diario 32% 31% 37% n=400 La mayor parte de las personas encuestadas se concentran en que compran de 2 a 4 días a la semana en las tiendas OXXO con un 37%, posteriormente con un 32% compran de 1 a 2 días y por ultimo con un 31% compran diario. Grafico 2 Atención del personal. Excelente Buena Regular Mala 10% 5% 44% 41% n

28 La atención que brinda el personal de OXXO se califica como excelente con un 44%, con un 41% se encuentra la de buena y por debajo esta regular y mala con un 10% y 5% respectivamente. Grafico 3 Calificación de las instalaciones. 9% 35% 56% Buena Regular Mala n Las instalaciones de OXXO se califican como buenas con 56%, con un 35% regular y mala con un 9%. Grafico 4. Limpieza de las instalaciones. 13% 28% 59% Buena Regular Mala n

29 La mayor parte de los encuestados respondieron que la limpieza de las instalaciones es buena con un 59% con un 28% regular y con un 13% mala. Grafico 5. Abasto de producto en el área de café. 27% Si 73% No n.400 El 73% de los encuestados cree que el abasto de producto en el área de café es el adecuado mientras tanto el 27% dice que No. Grafico 6. Localización fácil de producto en tienda. 36% 64% Si No n

30 La mayor parte de los encuestados dice que encuentran fácilmente el producto que buscan al llegar a tienda con un 64% mientras tanto un 36% dice que No. Grafico 7 El personal de OXXO dice la ubicación de los productos. 21% Si 79% No n. 400 El 79% de los encuestados contesto que el personal de OXXO le dice la ubicación de algún producto cuando no lo encuentran fácilmente mientras un 21% dice que No. Grafico 8.Rapidez de compra. 11% 5% Ecelente 19% 65% Buena Regular Mala n

31 Un 65% de los encuestados nos revela que la rapidez de compra es excelente mientras tanto un 19% se siente inconforme con la rapidez en que lo atienden, 11% dice que la rapidez es buena y otro 5% dice que es mala. Grafico 9. Sugerencias para mejorar el servicio. 29% 7% 18% 18% Capacitacion al personal Abasto suficiente de producto Mas personal 28% seguridad Ampliar las tiendas n. 400 Grafico 10 Aprobarían un buzón de quejas y sugerencias en tienda. 12% Si No 88% 31

32 Un 88% de los encuestados les gustaría un buzón de quejas y sugerencias pues explican que les sería útil, así mismo por este medio expondrían sus inquietudes y quieren que se les dé seguimiento puntual a las quejas que se suscitan diariamente en tienda, mientras tanto un 12% contesta que no le gustaría un buzón de quejas y sugerencias porque dicen que no se les dará seguimiento a las quejas que se expongan en dicho buzón. 32

33 XI. Conclusiones y recomendaciones Conclusiones. Este proyecto sirvió para poner en práctica los conocimientos adquiridos durante los 3 años que duró la carrera de TSU. DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA. Así mismo adquirir experiencia para enfrentar los nuevos retos que se presenten en la vida, a partir de los 4 meses que duró la estadía profesional aprende uno muchas cosas tales como trabajar bajo presión o plantearse un objetivo para cumplirlos. Todo personal que labora en OXXO debe tener bien en claro cuál es la misión, visión, valores y objetivos de FEMSA COMERCIO para poder aplicarlos en tienda además de un punto muy importante que es el protocolo de servicio ya que es un valor agregado que le genera a las tiendas y así mismo las diferencia de otros establecimientos. Al cumplir con los objetivos que se plantearon, es un logro satisfactorio para la empresa, ya que un T.S.U. es capaz de lograr cualquier objetivo relacionado con la carrera. Aquí es cuando uno realmente se da cuenta de la importancia que tienen los estudios y los conocimientos que obtienes de ello, porque la verdadera escuela está en la práctica, en la vida real de lo que es estar dentro de una 33

34 empresa y aplicar nuestros conocimientos profesionales que los maestros nos transmitieron. Aunque hay ocasiones tanto en las escuelas como en las empresas que lo teórico como lo práctico no pueden ser iguales Recomendaciones: Se debe capacitar más al personal de tienda y recalcar más el protocolo de servicio ya que la inconformidad de las personas es de un 35% que califican como regular la atención. El abasto de producto en el área de café se califica como adecuado sin embargo un 27% contesta que no se debe poner atención en esta parte ya que esta inconformidad de este grupo de clientes genera venta perdida. Un 35% de encuestados nos dice que el personal de OXXO no dice la ubicación de los productos, se tiene que hacer conciencia al personal de OXXO para que le diga al cliente la ubicación del producto ya que en ocasiones aunque tengan el producto dicen que no hay. 34

35 Las sugerencias que dan los clientes para mejorar el servicio son las siguientes: 1. Seguridad para el personal. 2. Capacitación al personal. 3. Más personal en tienda para atender mejor al cliente. 4. Ampliación a tiendas. 5. Abasto de productos en todas las áreas de la tienda. Una de las inquietudes más importante de los clientes es poner un buzón de quejas y sugerencias en tienda con un 88% la mayoría de la gente dice que le sería útil para exponer sus quejas y/o sugerencias y así mismo pide darle seguimiento para que se vea un mejor servicio en tienda y el personal de tienda poco a poco cambie algunos hábitos tales como contestar groseramente, poner más atención a los clientes cuando tienen alguna inquietud. 35

36 XII. Anexos Protocolo de servicio: 1. Saludar y sonreír. 2. Realizar venta sugerida. 3. Totalizar venta. 4. Invitar al redondeo (PRO) 5. Entregar el tiket, Boucher y/o Cambio en la mano. 6. Ofrecer empacado de producto. 7. Agradecer la compra/ despedir Amablemente. 8. Servicio al auto.

37 Nombre Ocupación Fecha Edad Buen día, estimados clientes de OXXO agradecemos su colaboración para contestar el siguiente cuestionario que tiene como propósito conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes. 1. Con que frecuencia compras 6. Al llegar a la tienda encuentras fácilmente en OXXO? el Producto que buscas? ( ) 1-2 días a ( ) 2-4 días a ( ) Si ( ) no la semana la semana Por qué? ( ) Diario 2. Cómo calificarías la atención 7. Cuándo no encuentras un producto el que te da el personal de OXXO? personal de OXXO te dice la ubicación? ( ) Excelente ( ) buena ( ) Si ( ) no ( ) regular ( ) mala Por qué? 3. Cómo calificas las instalaciones 8. La rapidez con la que te atienden de OXXO? en tus compras es? ( ) Buena ( ) regular ( ) mala ( ) Excelente ( ) buena 4. Cómo calificas la limpieza de ( ) regular ( ) mala las instalaciones? 9. Qué sugerirías para mejorar el servicio? ( ) Buena ( ) regular ( ) mala 5. Crees que el abasto de producto 10. Te gustaría un buzón de quejas en el área de café es el adecuado? Y sugerencias en las tiendas? ( ) Si ( ) no ( ) Si ( ) no Por qué? Por qué? GRACIAS POR TU PARTICIPACIÓN.

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49 XIII. Bibliografía. LIBROS. GILBERT A. CHURCHLL.JR. (2003)INVESTIGACION DE MERCADOS, 188 (2) PG CHRISTENSEN. HOWARB. (1990 (REIMP. 2004)) ESTADISTICA PASO A PASO, 162 PG ANDERSON, DAVID R., DENNIS J.SWEENEY (JULIO DEL 2011) ESTADISTICA PARA NEGOCIOS Y ECONOMIA, 1079 PG MALHOTRA, NARESH K. (MEXICO 2008) INVESTIGACION DE MERCADOS, 920 PG 7 16.