Módulo 1. Módulo 2. Módulo 3 ATENCIÓN AL CLIENTE INICIO A LAS TÉCNICAS DE VENTA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

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María Nieves Aranda Cabrera
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1 Módulo 1 ATENCIÓN AL CLIENTE INICIO A LAS TÉCNICAS DE VENTA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Módulo 2 RELACIÓN CON ASEGURADORAS PUPILAJE VEHÍCULOS LEGISLACIÓN IMPAGOS Módulo 3 PRINCIPIOS DEL MARKETING EL TALLER UNA EMPRESA. CON MAYÚSCULAS HERRAMIENTAS DIGITALES ACCESO A LOS NUEVOS PATRONES DE CLIENTES TM

LEGISLACIÓN IMPAGOS Módulo 3 PRINCIPIOS DEL MARKETING EL TALLER UNA

2 Te preparamos para tu futuro!! 1

3 PROGRAMA DE FORMACIÓN COMERCIAL 2013 Propuesta de contenidos Módulo 1. Este módulo, compuesto de tres apartados, viene a cubrir una parte vital de las necesidades formativas del taller del automóvil. Hoy, en un mercado competitivo como nunca, el factor humano modula y coordina las necesidades del cliente con las de su negocio, rentabilizando las necesidades y recursos de ambos a través de la eficacia profesional. Para ello, la atención al cliente, las técnicas de venta y la fidelización, cobran mayor importancia y más protagonismo que nunca, ya que el personal de contacto, en presencia del cliente, interacciona constantemente entre los tres roles, independientemente de cuál sea su cometido específico en el taller. En un formato práctico, lejos de teorías aburridas poco aplicables en la realidad, este módulo instrumentaliza y dota de recursos a todos los profesionales del taller implicados en la calidad de servicio como herramienta básica de trabajo, rentable y de futuro. La metodología dinámica, los ejercicios específicos, los rol-plays, los vídeos y debates diseñados específicamente por y para el personal del taller de proximidad, ponen a nuestro alcance un poderoso instrumento de gestión comercial, ameno, fácil de integrar y pensado para nuestros profesionales. A. Atención Cliente. A1. Diagrama práctico de las tres calidades. A2. Aptitud y Actitud del personal de contacto. La pro actividad. A3. Comunicación conceptual y aplicaciones prácticas. A4. La capacidad de escuchar como herramienta de aproximación y ahorro de tiempo. A5. Construir lenguaje positivo. A6. Los primeros 20 segundos. Generar confianza. A7. El cliente en el taller. Identificar su tipología para tratarlo como quiere ser tratado. A8. Tratamiento de quejas y conflictos. A9. Post Venta creativa. A10.Todos. El mejor equipo comercial de servicio. 2

4 B. Inicio a las Técnicas de Venta. B.1 El taller comercialmente activo. B.1 Venta conceptual y recetas básicas. B.2 La venta fácil, hoy. El punto de vista de nuestro cliente. B.3 Motivaciones de compra. B.4 La aportación personal del profesional. B.5 Adaptarnos a las nuevas características de nuestros clientes B.6 No venda, provoque la compra. B.7 El arte de hacer preguntas. Conocer las emociones del cliente B.8 Las objeciones del cliente. Saber tratarlas. B.9 Habilidades de negociación. Acuerdo y consenso. B.10 La defensa del precio. B.11 El cierre de la venta. Señales de compra. Preguntas de cierre. B.12 Más allá de la venta. C. Fidelización de Clientes. C.1 Conoces a tus clientes? El test más duro. C.2 Herramientas para evaluar la imagen de empresa. C.2 Lo que no deberían decir las estadísticas. C.3. El contrato emocional. C.4 Mis clientes me son fieles, o no? Sepamos porque. C.5 Estrategias prácticas de fidelización. C.6 Ventajas del mantenimiento programado como herramienta de fidelización. C.7 Valor único x Implementación + Valor añadido = Diferencial proactivo. Modulo 2. La sociedad y sus normas han evolucionado muy rápidamente, con ello también los mercados y por supuesto nuestra estimada competencia. En ocasiones el conflicto competitivo está servido, ante ello, algunas asignaturas pendientes nos quedan pues por resolver. Este modulo, pretende aportar más conocimientos a los asistentes sobre estas situaciones y sus formas de prevenirlas. Así pues, dotarlos de recursos y normas legales que conlleven a una correcta y adecuada actuación en tales circunstancias, será de gran utilidad para el taller. 3

Conocer las emociones del cliente B.8 Las objeciones del cliente. Saber tratarlas. B.9 Habilidades de negociación. Acuerdo y consenso. B.10 La defensa del precio. B.11 El cierre de la venta.

5 En un formato didáctico y ameno, con un justo equilibrio entre la teoría y la práctica, este módulo instrumentaliza y dota de recursos a todos los profesionales del taller implicados en la gestión de los temas expuestos: aseguradoras, abandono temporal del vehículo e impagados. La metodología dinámica, los ejercicios específicos, los rol-plays, los vídeos y debates diseñados específicamente por y para el personal del taller de proximidad, ponen a nuestro alcance una poderosa herramienta de gestión, fácil de integrar y pensada para nuestros profesionales. Relación con Aseguradoras. El marco legal: La Ley. Competencia, responsabilidad y garantía. Calidad por rentabilidad y su incidencia en la fidelización para el taller de plancha y pintura. El triangulo TAC, Taller-Aseguradora-Cliente Criterios opuestos para un mismo cliente. Habilidades en negociación y consenso. Pupilaje vehículos El valor real al que nos enfrentamos. Cuando ya habíamos informado, y ahora qué? Indefensión y vacío legal. Decálogo de los pasos a seguir. El elemento disuasorio. Legislación impagos Un cliente nuevo. Por qué? Mantener la distancia profesional: Un desconocido nunca será un deudor. Indicios y señales a tener en cuenta. Los derechos que nos asisten. Gestión de la morosidad. 4

La metodología dinámica, los ejercicios específicos, los rol-plays, los vídeos y debates diseñados específicamente por y para el personal del taller de proximidad, ponen a nuestro alcance una

6 Modulo 3. Tomar conciencia de la identidad de nuestra empresa, averiguar lo que implica el nombre de nuestro taller, saber precisar el volumen y espacio que representa en el mercado, poder aprovechar los recursos y materiales existentes actuales que nos benefician, favorecen, protegen y respaldan, ayuda a trazar el trayecto adecuado con estrategias y herramientas digitales apropiadas a nuestro tiempo. Estar presente en un mundo cada vez más competitivo y garantizar la supervivencia del taller, radica en saber adaptarse al entorno reciente del sector del automóvil. En un formato práctico, se ponen al alcance de la empresa-taller los principios del marketing, un concepto reservado hasta hace poco a organizaciones de mayor volumen y que llega ahora al taller de reparación adaptado específicamente a su negocio. Las sesiones se han diseñado para que resulte fácil su asimilación para el personal de taller como complemento de los restantes recursos profesionales de que dispone,. Lejos de teorías poco aplicables en la práctica. Principios del Marketing. Un poco de historia: listas de espera para la compra de un Seat 600. Mercados (talleres) con competencia. Existe la necesidad? Impulse la motivación. Que es Marketing? Marketing es usted señor cliente. El taller una EMPRESA. Con Mayúsculas Funciones de la empresa. Máximo rendimiento con el mínimo coste posible. Decisiones sobre el precio, el producto, la distribución y la comunicación. PPPP Promociones, imagen, hábitos de compra y más variables a tener en cuenta. Intuición de empresario o enfoque estratégico en función del mercado? Hablemos de Beneficios del producto. Herramientas digitales El taller del presente, tecnología y recursos en la red. Comunicación directa con el cliente. Acertar para cubrir necesidades. Atención, seguridad y fidelización existen también en software. Aprovechar la oportunidad y marcar la diferencia. Bienvenidos al mundo digital de la automoción. Acceso a los nuevos patrones de clientes Diferencia entre los clientes del ayer y los usuarios de hoy. Peculiaridades de la mujer como cliente potencial. Del coche simple al automóvil sofisticado los nuevos hábitos de mantenimiento. 5

recursos y materiales existentes actuales que nos benefician, favorecen, protegen y respaldan, ayuda a trazar el trayecto adecuado con estrategias y herramientas digitales apropiadas a nuestro tiempo.

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