FONATUR-BMO S.A. DE C.V. Dirección General Coordinación del Programa de Calidad PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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1 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Marzo, 2006

2 Í N D I C E PÁGINA 1. OBJETIVOS 3 2. MAPA GENERAL DE PROCESOS 3 3. PLANIFICACIÓN DE LAS RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 4 4. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN ADMINISTRACIONES PORTUARIAS INTEGRALES 4 5. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN SUCURSALES CIP s 5 6. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN SUC. CUENCA DE MÉXICO 6 7. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO 6 8. PLANIFICACIÓN DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 7 9. ENTRADAS, PROCESOS Y SALIDAS DOCUMENTOS PARA CUMPLIMIENTO FIRMAS DE AUTORIZACIÓN 14 2

3 1. OBJETIVOS Documentar la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad en FONATUR-BMO S.A. de C.V. Documentar las interrelaciones existentes entre los distintos procesos involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad. Establecer los procesos involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad. 2. MAPA GENERAL DE PROCESOS Responsabilidad de la Dirección Planificación Estratégica Requisitos de los Clientes Gestión de recursos Comunicación Medición Análisis Mejora Clientes Procesos de Producción y Prestación de Servicios Procesos Administrativos y de Apoyo Revisión y Pruebas Clientes y Usuarios Adquisiciones Recursos Humanos Bienes Muebles y Servicios Sistemas 3

4 3. PLANIFICACIÓN DE LAS RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN Responsabilidad de la Dirección Planificación Estratégica Sistema de Gestión de la Calidad Planificación y Objetivos Comunicación Liberación de Recursos Seguimiento Desarrollo Procesos Revisión de Resultados 4. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN ADMINISTRACIONES PORTUARIAS INTEGRALES Clientes y Partes interesadas Procesos Cobro Casetas en API s Cobro de Estacionamientos en API s Recepción de Pasajeros de Cruceros Otorgamiento Cesiones Cobro de Cesiones Parciales de Derechos y Parciales de Derechos y Prestación de Servicios Prestación de Servicios Usuarios 4

5 5. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN SUCURSALES CIP s C L I E n T E s Y P a R T E s I n t e r es a d as Procesos Operación de Red de Agua Potable Operación y Mantenimiento de Alumbrado Público Conservación y Mantenimiento de Vialidades Conservación y Mantenimiento de Áreas Públicas Producción de Conservación y Composta Mantenimiento de Áreas Verdes Operación de Operación de Plantas de Tratamiento Relleno Sanitario de Aguas Residuales* Cl ie nt e s y U s u ar io s Cl ie nt e s * NOTA: Periódicamente laboratorios externos especializados realizan análisis de muestras simples y compuestas de descarga de aguas residuales para monitorear que no se rebasen los límites de contenido de contaminantes dictaminados por las autoridades federales en materia ecológica. El producto que entregan a la Sucursal son informes de los análisis e informes fiscales y administrativos. 5

6 6. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN LA SUCURSAL CUENCA DE MÉXICO Procesos Limpieza de Inmuebles y Mobiliario Clientes Mantenimiento de Equipos y Sistemas Mantenimiento de Acabados Clientes Elaboración de Mobiliario Mantenimiento Sistemas de Riego y Jardinería 7. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO Procesos Administrativos y de Apoyo Seguimiento de Pedidos Requerimientos para Desarrollo de Actividades Adquisiciones Recursos Humanos Bienes Muebles y Servicios Sistemas Control de Materiales Control de Proveedores Evaluación y Contratación Capacitación y Formación Ambiente de Trabajo Inventarios Mantenimiento Unidades Mantenimiento Equipos Control de Software Usuarios 6

7 8. PLANIFICACIÓN DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Medición Análisis Mejora Cumplimiento de Objetivos Cumplimiento de Programas Cumplimiento de Requisitos Control de las Operaciones Cumplimiento del Estado de la Implementación Acciones Correctivas Y Preventivas Atención a: Quejas No conformidades Aclaraciones Grado de Satisfacción del Cliente Auditorias Internas del SGC Grado de Satisfacción de Usuarios Áreas de Oportunidad de Mejora Continua Objetivos de Calidad Cumplimiento de los Objetivos del SGC Replanteamiento y/o Nuevos objetivos 7

8 9. ENTRADAS, PROCESOS Y SALIDAS DIRECCIÓN GENERAL ENTRADAS PROCESO SALIDAS Información Sobre: Desempeño de Procesos Resultados de Auditorías Cumplimiento de Objetivos Satisfacción de Clientes Cumplimiento de Programas Desempeño Financiero Disponibilidad de Recursos Planificación Estratégica Adecuaciones en SGC Modificaciones en Procesos Nuevos Nichos de Mercado Modificaciones a Objetivos Integridad del SGC ante cambios ADMINISTRACIONES PORTUARIAS INTEGRALES ENTRADAS PROCESO SALIDAS Tarifas autorizadas para uso de instalaciones portuarias Servicios disponibles a los turistas Tarifas autorizadas para uso de estacionamiento Hora entrada vehículos Programa mensual de cruceros Aviso de arribo Solicitud de cesión parcial de derechos Solicitud de contrato de prestación de servicios Contrato autorizado ante SCT por cesión parcial de derecho o de prestación de servicios Cobro Casetas en API s Cobro de Estacionamientos en API s Recepción de Pasajeros de Cruceros Otorgamiento de cesiones parciales de derecho y contratos de prestación de servicios Cobro de cesiones parciales de derecho y contratos de prestación de servicios Corte de caja diario Corte general de caja diario Corte de caja diario Corte general de caja diario Relación mensual por pensiones en el estacionamiento Reporte de incidencias Contrato autorizado ante SCT por cesión parcial de derecho o de prestación de servicios Estado de cuenta del cesionario o prestador de servicios Promoción ante la SCT la terminación anticipada de contrato 8

9 SUCURSALES CIP s ENTRADAS PROCESO SALIDAS Lineamientos, calendario y techos presupuestales para conservación y mantenimiento de CIP s Programa Anual de Conservación y Mantenimiento Programa de conservación y mantenimiento de los CIP s Presupuesto Operativo Programa de conservación y mantenimiento de los CIP s Programas de adquisiciones Programas de personal Programa de conservación y mantenimiento de los CIP s Programas de adquisiciones Programas de personal Programa de actividades Programa de mantenimiento preventivo de equipos Programas de adquisiciones Programas de personal Programa de conservación y mantenimiento de los CIP s Programas de adquisiciones Programas de personal Programa de actividades mantenimiento preventivo Solicitudes de reparaciones correctivas Programas de personal Solicitud de conexión a red Mantenimiento de Áreas Verdes Conservación y Mantenimiento de Vialidades Operación y Mantenimiento de PTAR Mantenimiento de Alumbrado Público Operación de Sistema de Agua Potable Deshierbe y chapeo Riego de áreas jardinadas Poda de pasto Poda manual de setos Poda de árboles Colocación de pasto en rollo Limpieza de áreas verdes Corte de puntas de pasto Cajeteo Fertilización Control de plagas en cocoteros Aeración de tierra Retape de pasto Barrido manual Barrido mecánico Limpieza de áreas públicas Elaboración de banquetas Reposición de placas de banquetas Reposición tramos de guarnición Bacheo en vialidades Fabricación de tapas de concreto Fabricación de banca tipo maya Aplicación de pintura en vialidades Pintura en postes Agua tratada para riego Lodos Mantenimiento preventivo y correctivo de red de alumbrado público Bombeo de pozos Cloración de agua Distribución Cobro de agua potable 9

10 SUCURSAL CUENCA DE MÉXICO ENTRADAS PROCESO SALIDAS Anexo técnico de contrato Mantenimiento Red de Riego Programas de trabajo y Jardinería Orden de Servicio inmuebles Anexo técnico de contrato Programas de trabajo Orden de Servicio Anexo técnico de contrato Programas de trabajo Orden de Servicio Anexo técnico de contrato Programas de trabajo Orden de Servicio Anexo técnico de contrato Programas de trabajo Orden de Servicio Mantenimiento Equipos y Sistemas Mantenimiento de Acabados Limpieza de Inmuebles y Mobiliario Elaboración de Muebles Mantenimiento de red de riego Mantenimiento de jardinería en Mantenimiento de plantas de emergencia Mantenimiento de sistemas de energía ininterrumpida Mantenimiento de equipos de aire acondicionado de precisión Mantenimiento de equipos de aire acondicionado de confort Mantenimiento de equipo de sistemas contra incendio Mantenimiento de alumbrado, contactos y accesorios Mantenimiento de Sistemas de tierras y pararrayos Mantenimiento a instalaciones hidrosanitarias Sistemas de fumigación de áreas verdes y oficinas Mantenimiento en acabados de inmuebles Limpieza en oficinas y áreas comunes de edificios Limpieza de mobiliario de oficinas Mobiliario de oficinas PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO ENTRADAS PROCESO SALIDAS Requisiciones y Pedidos Especificaciones Técnicas Ley y Reglamento de Adquisiciones Requisitos del Contrato Calificaciones de Puestos Cedulas de Detección de Necesidades de Capacitación Características de Operación Manual de Seguridad Industrial Comisiones Mixtas de Seguridad Programas Anuales de Viajes Inventarios de Equipos y Vehículos Programas de Mantenimiento Inventario de Equipos Programa anual de mantenimiento Adquisiciones Contratación Capacitación y Formación Ambiente de Trabajo Bienes Muebles y Servicios Sistemas Control de Proveedores Revisión de Materiales Control de Materiales Alta del personal de acuerdo a los contratos con los clientes Programa anual de Capacitación Cursos y Constancias Recorridos de las Comisiones Programas de Acciones de las Comisiones Mixtas de Seguridad Comprobaciones de Viáticos Mantenimiento de Vehículos Mantenimiento preventivo equipos Mantenimiento de Software 10

11 10. DOCUMENTOS PARA CUMPLIMIENTO Req. Norma ISO Documentos 4 Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la Documentación Generalidades Manual de la Calidad Lineamientos para la Elaboración y Actualización del Acervo Normativo y Control de los Documentos Bases Integración Comité de Normatividad, Procedimiento para el Control de Documentos Control de los Registros de la Calidad Procedimiento para el Control de Registros 5 Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Política de Calidad 5.4 Planificación Política de Calidad Política de Calidad Objetivos de la Calidad Indicadores Relevantes Planificación del SGC Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad Manual de Organización FONATUR-BMO Organigrama y Funciones para la Calidad Representante de la Dirección Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad Comunicación Interna Organigrama y Funciones para la Calidad 5.6 Revisión por la Dirección Generalidades Información para la Revisión Resultados de la Revisión 6 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recursos Humanos Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad Manual de Normas y Procedimientos sobre Planeación de Recursos Humanos Manual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios Manual de Normas y Procedimientos de Contabilidad Manual de Normas y Procedimientos de Tesorería Generalidades Manual de Normas y Procedimientos en Materia de Empleo Competencia, Toma de Conciencia y Formación 6.3 Infraestructura Manual de Normas y Procedimientos sobre Capacitación, Desarrollo y Calidad Manual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios Manual de Normas y Procedimientos sobre Pasajes Aéreos en Comisiones al Personal de FONATUR-BMO Programas de Mantenimiento de Instalaciones y Equipos 11

12 6.4 Ambiente de Trabajo 7 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos del producto Revisión de los requisitos del producto Comunicación con el Cliente 7.4 Compras Manual de Normas y Procedimientos sobre Enajenación y Destino Final de los Bienes en FONATUR-BMO Manual de Políticas, Bases y Lineamientos en Materia de Obras Públicas y Servicios Relacionados Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Obras Públicas de FONATUR-BMO, S.A. de C.V. Procedimiento para Atender las Solicitudes de Información Institucional Procedimiento para el reporte de fallas y mantenimiento preventivo del equipo de cómputo Bases para la Integración y Funcionamiento del Comité de Información Manual de Normas y Procedimientos de Presupuesto Manual de Normas y Procedimientos para el Control de Ingresos y Cobranzas Manual de Normas y Procedimientos para el Control de Activos Fijos en FONATUR-BMO Manual de Normas y Procedimientos sobre Administración y Control de Almacenes Manual de Normas y Procedimientos sobre Relaciones Laborales Manual de Bienvenida Relación de Equipos de Seguridad Manual de Normas y Procedimientos sobre Implementación del Programa de las 5 s para la Mejora Continua en FONATUR-BMO Lineamientos para la Ejecución de los Trabajos Relativos a Conservación y Mantenimiento en los CIP s a cargo de FONATUR Manual de Normas y Procedimientos de las Administraciones Portuarias Integrales Procedimientos Operativos Sucursal Cuenca de México Manual de Normas Administrativas del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado de Bahías de Huatulco, Oaxaca Manual de Procedimiento para la Planeación, Programación, Presupuestación, Contabilidad y Ejecución de Obras Públicas y Servicios Relacionados con las Mismas Procedimiento de Operación del Sistema de Agua Potable, Sucursal Huatulco, Oaxaca. Manual de Normas y Procedimientos en la Realización de Obras de FONATUR-BMO como Contratista Manual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios Manual de Integración y Funcionamiento del Comité de Adquisiciones, Proceso de Compras Arrendamiento y Servicios en FONATUR-BMO Manual de Integración y Funcionamiento del Subcomité de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios de las Sucursales y API s Información de las Compras Manual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios Verificación de los productos comprados 7.5 Producción y prestación del servicio Manual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios Procedimiento para Recepción, Guarda, Salida y Reingreso de Bienes y Materiales del Almacén Lineamientos para la Ejecución de los Trabajos Relativos a Conservación y Control de la producción y prestación del servicio Mantenimiento en los CIP s a cargo de FONATUR Manual de Normas y Procedimientos de las Administraciones Portuarias Integrales Propiedad del Cliente Procedimientos Operativos Sucursal Cuenca de México Preservación del Producto Manual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios 7.6 Control de dispositivos de medición 8 Medida, análisis y mejora Lineamientos para la Ejecución de los Trabajos Relativos a Conservación y Mantenimiento en los CIP s a cargo de FONATUR 8.1 Generalidades 12

13 8.2 Seguimiento y Medición Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad Satisfacción del Cliente Manual para la Captación de la Percepción sobre la Satisfacción de los Usuarios en el Área de Servicios Auditoría Interna Procedimiento para Verificaciones Internas de Calidad Lineamientos para la Ejecución de los Trabajos Relativos a Conservación y Seguimiento y Medición de los Procesos Mantenimiento en los CIP s a cargo de FONATUR Manual de Normas y Procedimientos de las Administraciones Portuarias Seguimiento y Medición del Producto Integrales Procedimientos de Operación Sucursal Cuenca de México 8.3 Control del producto no conforme Procedimiento para el Control del Producto o Servicio No Conforme 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora Mejora Continua Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad Acción Correctiva Procedimiento para Acciones Correctivas Acción Preventiva Procedimiento para Acciones Preventivas 13

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