ISO Gestión de Servicios TI

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1 ISO Gestión de Servicios TI Aumentando la competitividad con Servicios TI de alta calidad Versión 1

2 1. Escenario de situación 2. La ISO como solución para la gestión de servicios TI 3. Beneficios de la certificación

3 1. Escenario de situación

4 Escenario de situación La mayoría de las empresas se basan en las Tecnologías de la Información como uno de los servicios centrales de su negocio. Los principales procesos operativos se basan en la información y los cambios en los procesos requieren modificaciones en los Sistemas de Información (hardware, software, comunicaciones y conocimiento) Esto se complica aún más por los cambios constantes en la tecnología. Este es el marco de la Gestión de Servicios TI y el alcance de la norma ISO Para los proveedores de servicios TI o compañías que dependen de un departamento tecnológico interno potente, La mejora continua de la Calidad de la Gestión de los Servicios TI es esencial 4

5 Escenario de situación IT Service Management Cómo definir la Gestión de Servicios TI? Servicio TI Un conjunto de funciones TI relacionadas que dan soporte al negocio de los clientes, internos o externos. Infraestrctura TI Hardware, software, redes, documentación y roles necesarios para permitir la provisión de los servicios TI. Gestión de Servicios TI (GSTI) Análisis, planificación, implantación y control de la provisión de servicios TI, soportados por la infraestructura TI 5

6 Escenario de situación Qué es la Gestión de Servicios TI? SGTI es Cómo alinear la estructura IT y actividades relacionadas con el personal del área tecnológcia y los clientes del negocio y usuarios. Cómo hacer más eficientes los servicios TI de acuerdo con las expectativas del negocio y los clientes. Cómo la gestión de la infraestructura TI mejora la funcionalidad y la calidad a un coste equilibrado y racional. La Gestión de Servicios TI requiere un enfoque integrado para prestar estos servicios de forma eficiente y cumpliendo con los requisitos de los clientes y del negocio. Para conseguir esto es necesario implantar métodos y procesos de trabajo rigurosos y profesionales. 6

7 Escenario de situación Qué es la Gestión de Servicios TI? Herramientas Personas, competencias, organización y comunicación Procesos, procedimientos y métricas Objetivo : prestar el mejor servicio posible para cumplir con las necesidades de los clientes de la organización dentro de los niveles y compromisos acordados. 7

8 2. La ISO como solución para la gestión de servicios TI

9 La ISO como solución para la gestión de servicios TI Retos de la Gestión de Servicios TI Confusión conceptual entre Gestión de Servicios TI y Sistemas de Gestión TI Asignación de recursos inadecuados a los servicios críticos Insuficiente formación en la gestión de servicios TI Escasa comunicación entre las partes interesadas a lo largo de los procesos necesarios para la prestación de los servicios TI Mucho tiempo de espera para hacer frente a los incidentes Aumento del impacto de los incidentes en el negocio 9

10 La ISO como solución para la gestión de servicios TI Beneficios de un Sistema de Gestión de Servicios TI Una mejora continua de la calidad de los servicios TI. Reducción del riesgo de no cumplir con los objetivos del negocio. Mejor comunicación entre TI y el negocio Mayor productividad y un mejor uso de las habilidades y la experiencia de los profesionales TI Mayor aceptación a un alto número de cambios en los servicios e infraestructura TI. El personal de TI cuenta con una guía de buenas prácticas. Puede auditarse el cumplimiento con los procedimientos implantados. 10

11 La ISO como solución para la gestión de servicios TI En qué consiste la ISO 20000? ISO es la primera norma específica en el mundo enfocada a la Gestión de Servicios TI ISO está ampliamente reconocida en el sector como la mejor base para la evaluación de los procesos de Gestión de Servicios TI. Una norma diseñada para dar consistencia al modo en el se realiza la Gestión de los Servicios TI, tanto para clientes internos como externos. Puede usarse como herramienta de comparación frente a los objetivos internos del negocio y otros referenciales del sector. Basado en IT Infrastructure Library (ITIL) 11

12 La ISO como solución para la gestión de servicios TI Cuál es la estructura de la ISO 20000? La ISO se compone de 2 partes: ISO :2011 Gestión del Servicio Parte 1: Especificaciones para la gestión del servicio contiene los requisitos para una efectiva implantación y documentación de un Sistema de Gestión de Servicios (SGS) ISO :2012 Gestión del Servicio Parte 2: Guía de aplicación de sistemas de gestión del servicio contiene las mejores prácticas para los procesos de Gestión del Servicio definidos en la parte 1. La certificación se realiza frente a la ISO :

13 La ISO como solución para la gestión de servicios TI ISO The Structure Los procesos de la ISO La norma ISO se basa en ciclo de mejora continua (Plan/Do/Check/Act) (PDCA) Los procesos clave de la gestión del servicio son : Procesos de Provisión del servicio Gestión de la capacidad Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio Gestión del nivel de servicio Informes del servicio Procesos de Control Gestión de la configuración Gestión de cambios Gestión de la entrega y despliegue Procesos de Resolución Gestión de la Seguridad de la información Elaboración del presupuesto y contabilidad de los servicios Procesos de Relación Gestión de incidencias y peticiones del servicio Gestión de problemas Gestión de relaciones con el negocio Gestión de suministradores 13

14 La ISO como solución para la gestión de servicios TI Quién puede usarla? ISO Eligibility Organización Unidad de Negocio A Unidad de Negocio B Unidad de Negocio C Unidad de Negocio D Proveedor de Servicios TI Interno Proveedor de Servicios TI Externo Otros proveedore(s) Otros proveedore(s) ISO es aplicable a proveedores internos y externos 14

15 La ISO como solución para la gestión de servicios TI La ISO como solución para la gestión de servicios TI Las empresas de servicios outsourcing de TI Las empresas que deseen garantizar un enfoque coherente de todos sus proveedores de servicios de TI. Proveedores de servicios TI que deseen evaluar su gestión respecto a sus competidores. Una base para la certificación por terceros Proveedores de servicios de TI que desean demostrar a los clientes internos y externos la consistencia de su gestión y de alta calidad de servicios de TI. Las empresas cuyo objetivo es mejorar la calidad de sus servicios de TI y aumentar la productividad con la reducción de costes en TI. Las empresas que están interesadas en licitación pública de los servicios 15

16 3. Beneficios de la certificación

17 Beneficios de la certificación Cualidades de un SGS certificado Un sistema de gestión ISO certificado debe estar: Orientado al cliente Integrando y dando valor a todos los procesos Permitiendo alinear el negocio con la gestión del servicio Basado en la mejora continua La certificación ISO puede obtenerse en organizaciones que realicen: Gestión de Servicios TI INTERNOS Gestión de Servicios TI EXTERNOS La certificación ISO es la ÚNICA forma para una organización de demostrar que las buenas prácticas de ITIL han sido implantadas eficazmente. 17

18 Beneficios de la certificación Algunas ventajas competitivas ISO/IEC está reconocida por la industria TI Políticas y procedimientos de acuerdo con criterios, estrucutura y metodologías reconocidas internacionalmente. Las auditorías son realizadas de acuerdo a criterios internacionales armonizados y con reconocimiento externo de los resultados. Asegura que el compromiso con la calidad existe en todos los niveles Proporciona una diferenciación del mercado debido a la influencia positiva en la imagen de la compañía. Demuestra credibilidad y confianza Satisfacción de las partes interesadas, socios, ciudadanos y clientes. 18

19 Beneficios de la certificación Por qué Bureau Veritas Certification? Benefíciese de la acreditación otorgada a Bureau Veritas Certification por el organismo APM Group Ltd (el acreditador de referencia mundial en este referencial) Los auditores de Bureau Veritas Certification Auditors están formados por itsmf APMG. Más de 150 certificaciones emitidos por Bureau Veritas Certification en Europa, América y Asia. Realización de pre-auditorías. Bureau Veritas Certification está homologado por IRCA para impartir el curso Lead Auditor ISO

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