PLAN ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL DE LA EPS MOQUEGUA S.A

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1 PLAN ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL DE LA EPS MOQUEGUA S.A I. MISIÓN SOMOS UNA ENTIDAD PRESTADORA DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO SANITARIO QUE CONTRIBUYE AL DESARROLLO SOCIAL Y ECONOMICO DE MOQUEGUA. II. VISION SER UNA ENTIDAD CERTIFICADA EN GESTION DE CALIDAD, QUE BRINDA SERVICIOS EFICIENTES DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO SANITARIO, QUE CONTRIBUYE A MEJORAR EL NIVEL DE VIDA DE LA POBLACION DE MOQUEGUA. III. POLÍTICA DE CALIDAD 1. Suministramos servicios de agua potable y alcantarillado sanitario con el más alto nivel de calidad para lograr la satisfacción del cliente. 2. Tomamos acciones para el cuidado y preservación del medio ambiente. 3. Mantenemos una relación y comunicación apropiada con nuestros usuarios. 4. Estamos comprometidos con el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad para lograr la mejora continua y garantizar la sostenibilidad económica y financiera de la EPS MOQUEGUA S.A. Pág. 1

2 IV. PRINCIPIOS El usuario es nuestra razón de existir Trabajamos en equipo uniendo esfuerzos Todos nos identificamos con la Entidad Mejora continua Orden y Limpieza Responsabilidad Honradez V. VALORES Integridad Solidaridad Armonía Justicia VI. DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO ANÁLISIS DEL ENTORNO A. OPORTUNIDADES 5. Crecimiento poblacional que incrementa la demanda del servicio. 6. Crecimiento socio económico de Moquegua. 7. Marco normativo favorable a la autonomía y la sostenibilidad de las EPSs. 8. Financiamiento de inversiones vía crédito blando con garantía del gobierno central para obras de infraestructura. 9. Cooperación internacional para el fortalecimiento y desarrollo Institucional. 10. Carácter monopólico en la prestación de servicios de saneamiento. 11. Política del gobierno para mejorar la calidad de vida a través del Programa de Agua para Todos. 12. El Gobierno Regional y la Municipalidad Provincial Mariscal Nieto cuentan con recursos para destinar a obras de saneamiento. 13. Población sensibilizada con la necesidad de priorizar inversiones de saneamiento. Pág. 2

3 14. Obtención de certificaciones de Calidad. 15. Cooperación interinstitucional con otras EPS. 16. Plan Maestro Optimizado en proceso de aprobación por la SUNASS 17. Adelantos tecnológicos. B. AMENAZAS 1. Vulnerabilidad de los sistemas operativos ante fenómenos naturales y propiciados por el hombre. 2. Contaminación de fuentes de agua. 3. Contingencias judiciales que pueden afectar la estabilidad económica de la EPS. 4. Injerencia política en la gestión de la EPS. 5. No existe una adecuada cultura sanitaria en la población. 6. La política de privatización del estado. 7. Deficiencia en las funciones del Organismo Regulador 8. Reacciones desproporcionadas de la población a través de los medios de comunicación. ANÁLISIS INTERNO NIVEL GLOBAL A. FORTALEZAS 1. El sistema de agua potable y alcantarillado es en su mayoría por gravedad. 2. Se cuenta con recursos hídricos en cantidad suficiente. 3. Sistemas de agua potable y de alcantarillado sanitario con bajos costos de operación y mantenimiento. 4. Integración de los sistemas de comunicación (RPM, Internet, etc.) 5. Equipamiento operativo, comercial y administrativo. 6. Implementación de oficina de Relaciones Públicas. 7. Mejora de la comunicación con los usuarios. 8. Instrumentos de Gestión actualizados. 9. Mejora de los procesos de capacitación del personal. 10. Directorio comprometido con la Misión y Visión de la EPS. 11. Trabajadores cada vez más comprometido con la Mejora Continua. 12. Manuales de procedimientos en proceso de formulación. Pág. 3

4 13. Local Institucional adecuado para la atención al cliente y funcionamiento de la Institución. B. DEBILIDADES 1. Deficiente Sistema de Tratamiento y disposición final de aguas servidas. 2. Deficiente sistema de almacenamiento y distribución de agua potable. 3. Infraestructura de tratamiento de agua no permite mantener un estándar permanente de calidad en el servicio de agua potable. 4. Redes de agua potable y de alcantarillados deteriorados por antigüedad y el sismo del 2001 en diferentes sectores de la ciudad. 5. Bajo nivel de micromedición. 6. Catastro de usuarios desactualizado. 7. Catastro técnico incompleto. 8. Deficiente software de gestión empresarial. 9. Difícil situación económica y financiera. 10. Cuentas por cobrar elevadas (MPMN e IPD) 11. Fallos Judiciales que perjudican económicamente a la empresa. 12. Problemas laborales con trabajadores y ex trabajadores por vulneración de derechos laborales que concluyen en procesos judiciales. 13. Deficiencias en el manejo tributario que concluye en procesos administrativos con SUNAT y el pago de multas y otros. 14. Falta de equipo técnico para supervisión de obras. 15. Existencia de personal sin el perfil adecuado para la función que desempeña. 16. Deficiente estructura salarial. 17. Estructura tarifaría desfasada. NIVEL ESPECÍFICO A. SISTEMA OPERACIONAL A.1. SERVICIO DE AGUA FORTALEZAS 1. El sistema de agua potable en su mayoría es por gravedad. 2. Se cuenta con recursos hídricos en cantidad suficiente. 3. Sistema de agua potable con bajos costos de operación y mantenimiento. Pág. 4

5 4. Equipamiento y tecnología. 5. Se cuenta con personal con experiencia. 6. Identificación de los trabajadores con la Empresa. DEBILIDADES 1. Falta capacitar a algunos trabajadores. 2. Alto porcentaje de pérdidas de aguas. 3. Catastro técnico incompleto. 4. Insuficiente infraestructura de protección en puntos de captación. 5. Insuficiencia de equipos en Laboratorio de Control de Calidad. 6. Falta Control de procesos. 7. Falta de reemplazo de equipos. 8. Deficiencias en la comunicación. 9. Escasa participación en supervisión de obras. 10. Deficiencias en la sectorización. 11. Alto porcentaje de redes de agua potable cumplieron su vida útil. A.2. SERVICIO DE ALCANTARILLADO FORTALEZAS 1. El sistema de alcantarillado en su totalidad es por gravedad. 2. Cumplimiento del Plan de Programa de Mantenimiento Preventivo. DEBILIDADES 1. Alto porcentaje de redes de alcantarillado cumplieron su vida útil. 2. Insuficiente equipamiento para mantenimiento y operación del sistema de alcantarillado. 3. Deficiente sistema de tratamiento de aguas servidas. 4. Falta de seguridad industrial para trabajadores. 5. Descarga de Aguas Residuales de Samegua no Autorizadas. 6. Mala disposición final en las aguas servidas. Pág. 5

6 B. SISTEMA COMERCIAL FORTALEZAS 1. Crecimiento poblacional. 2. Atención personalizada y Reducción de tiempo en atención al cliente (conexiones, rehabilitaciones, reclamos, turno de emergencias, ampliación de horario de atención). 3. Contamos con una línea telefónica exclusiva para atención al cliente las 24 horas del día. 4. Ambientes adecuados para la atención al cliente y demás oficinas comerciales. 5. Contamos con un sistema de comunicación con rpm e internet. 6. Banco de medidores implementado y en proceso de certificación. 7. Implementación de lecturas digitales vía PDT y PDA y equipamiento para pruebas de medidores (data loggers) 8. Mejoramiento de la gestión de cobranza y recuperación de la cartera morosa. 9. Mejor clima y compromiso laboral 10. Proceso de capacitación a todo nivel DEBILIDADES 1. Insuficientes ingresos. 2. Falta de Educación Sanitaria 3. Tarifas inadecuadas. 4. Software comercial desfasado. 5. Alto índice de morosidad (MPMN e IPD) de años anteriores (2002). 6. Falta de información al usuario. 7. Falta coordinación entre las Gerencias de líneas ante la prestación de servicios. 8. Falta de equipos y herramientas adecuadas para los trabajos del personal del Equipo Operativo Comercial. 9. Deficiencias en cortes de servicio (fugas). 10. Catastro de usuarios desactualizado. 11. Retrazo en rehabilitación de algunos servicios cortados. 12. No se cumple con el reglamento de atención de reclamos. Pág. 6

7 C. SISTEMA ADMINISTRATIVO FORTALEZAS 1. Prestación oportuna de información entidades competentes 2. Cumplimiento de obligaciones tributarias en los plazos de Ley 3. Implementación de plan de capacitación de personal 4. Personal identificado con la institución 5. Cumplimiento de obligaciones con el personal en su oportunidad. DEBILIDADES 1. Falta de manuales de procedimiento 2. Insuficiente comunicación 3. Procedimientos y trámites de compensaciones por horas extras deficientes. 4. Retrazo saneamiento legal de bienes (falta de presupuesto) 5. Deficientes servicios logísticos 6. Inadecuado ambiente de trabajo 7. Elevado endeudamiento. 8. Deficiente sistema de almacenes. 9. Principio de unidad de almacén no se cumple 10. Archivo documental desordenado 11. Participación insuficiente en eventos de capacitación 12. Archivo documental deficiente. 13. Deficiencias en el manejo tributario. VII. OBJETIVOS Y METAS ESTRATEGICAS Objetivos Estratégicos: a. Mejorar la calidad del servicio. b. Lograr la sostenibilidad y eficiencia de la empresa. c. Elevar la eficiencia y calidad del desempeño del trabajador. d. Proteger el medio ambiente. Objetivos Específicos: Mejora de la calidad del servicio: a. Mejorar la calidad del agua. b. Mejorar la distribución de agua de agua potable. c. Mejorar la función de mantenimiento. d. Ejecutar plan de inversiones para ampliación y mejora del servicio Pág. 7

8 e. Mejorar la gestión de catastro comercial. f. Mejorar la gestión de clientes. g. Mejorar la gestión de micromedición. h. Mejorar la gestión de compras y contrataciones. i. Mejorar la gestión de almacenes. j. Mejorar la gestión de servicios generales. Sostenibilidad y eficiencia de la empresa. a. Reducir pérdidas de agua b. Mejora de la gestión de facturación y cobranza. c. Mejorar gestión de deudas y sanear patrimonio. d. Mejora de la gestión de contingencias judiciales y tributarias. e. Mejorar la comunicación interna y externa. f. Mejora de la regulación y gestión empresarial. g. Mejorar mantenimiento de software y hardware. Elevar la eficiencia y calidad del desempeño del trabajador. a. Desarrollar capacidades del personal. Proteger el medio ambiente. a. Optimizar el tratamiento y disposición final de los desagües. Pág. 8

9 INDICADORES DE LA EPS MOQUEGUA S.A. Item Indicador Unidad Metas programadas Objetivo estratégico: Mejorar la calidad del servicio. 1 Continuidad horas/día 17,0 19,0 20,00 21,00 22, Rango de presiones mca Cobertura agua potable % 95 95,71 96,50 97,00 97,50 98,00 4 Cobertura alcantarillado % 80 82, Densidad de reclamos totales reclamos/m es/1000 conex Presencia de cloro residual % 99 99,5 99, Turbiedad % 99 99,5 99, Atención de fugas y atoros en tiempo =< 2 h % Objetivo estratégico: Lograr la sostenibilidad y eficiencia de la empresa. 9 Relación de trabajo % Índice de cobranza total (2) índice 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 11 Conexiones activas de agua potable % , ,5 12 Agua no facturada % Micromedición (3) % Objetivo estratégico: Elevar la eficiencia y calidad del desempeño del trabajador. 14 Capacitación por trabajador horas/trabaj ador/mes Satisfacción de los trabajadores. (1) % > 70% > 70% > 80% > 80% > 80% > 90% Objetivo estratégico: Proteger el medio ambiente. 16 Tratamiento secundario de aguas servidas % (1) aporte del directorio, Sesión del 11/09/07 (2) Indicador que sustituye al indicador "Márgen Operativo", según Acuerdo de Directorio del día 12 de diciembre del (3) Indicadores incorporados por acuerdo de Directorio de Sesión del 31 de enero del Pág. 9

10 VIII. ESTRATEGIA Y ACCIONES A DESARROLLARSE Objetivo estratégico: MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. 1º MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL AGUA. Mejorar plan de control de calidad. Ampliar y mejorar plan de purga de redes. Optimizar procesos de tratamiento de agua. 2º MEJORAMIENTO DE LA DISTRIBUCIÓN DE AGUA. Mejorar la sectorización de redes. Validar la continuidad del servicio. 3º MEJORAMIENTO DE LA FUNCIÓN DE MANTENIMIENTO. Implementar el SIGO como herramienta de gestión. (Sistema Integrado de Gestión Operacional). Elaborar e implementar plan de mantenimiento preventivo. Elaborar e implementar plan de mantenimiento correctivo. Elaborar e implementar planes de seguridad. Adquirir equipos y herramientas. 4º EJECUCIÓN DE PLAN DE INVERSIONES. Ejecutar Plan de inversiones. Implantar equipo para estudios. Implantar equipo para supervisión. 5º IMPLEMENTACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DEL CATASTRO TÉCNICO Elaborar expediente técnico para actualización de catastro técnico. Ejecutar catastro técnico. Elaborar Informe Técnico de Catastro Técnico. Implementar acciones de catastro técnico permanentes. 6º GESTION DEL CATASTRO COMERCIAL Actualizar Catastro Comercial. Implementar actualización dinámica catastral. Optimizar instalación de conexiones existentes. 7º GESTION DE LA MICROMEDICIÓN Ejecutar proceso de compra e instalación de medidores. Realizar mantenimiento y contrastación periódicas de medidores. Realizar mantenimiento de cajas de registro de conexiones domiciliarias. Optimizar sistema de lectura de medidores. Implementar y equipar taller de medidores. Pág. 10

11 8º GESTION DE CLIENTES Mejorar atención de reclamos. Incorporar clientes factibles. Optimizar el proceso de atención al cliente. 9º GESTIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIÓN DE SERVICIOS. Optimizar gestión de contrataciones y adquisiciones. Establecer mecanismos de control de calidad de suministros. 10º OPTIMIZAR GESTIÓN DE ALMACENES. Mejorar control de saldos. 11º GESTION DE SERVICIOS GENERALES. Realizar mantenimiento de unidades de transporte. Realizar mantenimiento de infraestructura y bienes muebles. Objetivo estratégico: LOGRAR LA SOSTENIBILIDAD Y EFICIENCIA DE LA EMPRESA. 1º REDUCIR PÉRDIDAS DE AGUA. Conformar equipo de trabajo. Implementar Programa de Reducción de Perdidas. 2º GESTION DE FACTURACION Y COBRANZAS. Mantener activas las conexiones de agua potable y alcantarillado. Mejorar facturación de servicios brindados. Optimizar cobranza a clientes regulares (No morosos). Reducir cartera morosa. 3º GESTIÓN DE DEUDAS. Rebajar deuda CTS de ejercicios anteriores. Resolver deuda con MPMN. 4º SANEAMIENTO PATRIMONIAL. Recepcionar obras de MPMN y otras instituciones públicas. Sanear física y legalmente los bienes inmuebles. Sanear obras en curso. Mejorar archivo general y biblioteca. 5º GESTIÓN DE CONTINGENCIAS. Resolver deuda UTE-FONAVI. Resolver deudas tributarias. Reducir Pasivo Contingente laboral. Pág. 11

12 6º MEJORA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA. Implementar Plan de Relaciones Institucionales. Implementar acciones para mejorar la comunicación interna. Implementar acciones para el mejoramiento de la comunicación externa. Equipar Oficina de Relaciones Públicas. Implementar acciones para el mejoramiento de la Educación Sanitaria. 7º MEJORA DE LA REGULACION Y GESTION EMPRESARIAL. Revisión el Plan Estratégico Empresarial para el ejercicio Formulación del Plan Operativo Elaboración de presupuesto. Implementación del PMO. 8º MANTENIMIENTO DE HARDWARE. Realizar mantenimiento preventivo de hardware. Realizar mantenimiento correctivo de hardware. 9º DESARROLLO DE APLICATIVOS. Objetivo estratégico: LOGRAR EFICIENCIA Y CALIDAD EN EL DESEMPEÑO DEL TRABAJADOR. 1º DESARROLLO DE LAS CAPACIDADES DEL PERSONAL. Elaborar e implementar Plan de Capacitación Integral. Elaborar alternativas para mejorar remuneración de trabajadores. Cumplir con beneficios sociales de trabajadores. Proteger la salud de los trabajadores. Realizar programas de recreación y esparcimiento. Objetivo estratégico: PROTEGER EL MEDIO AMBIENTE. 1º MONITOREO DEL TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN FINAL DE AGUAS SERVIDAS Elaborar e implantar plan de puesta en marcha de planta de tratamiento de OMO. Elaborar e implantar plan de monitoreo de lagunas de OMO. Pág. 12