La programación neurolingüística en las ventas

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1 La programación neurolingüística en las ventas D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

2 Índice Inicio Introducción - Objetivo - Antecedentes Tema 1. Los sistemas representacionales Introducción - Objetivo - Tema - Conclusión Tema 2. Niveles neurológicos Introducción - Objetivo - Temas - Conclusión Tema 3. Habilidad de palabra Introducción - Objetivo - Temas - Conclusión Tema 4. Rapport Introducción - Objetivo - Temas - Conclusión D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

3 Tema 5. Anclajes Introducción - Objetivo - Temas - Conclusión Cierre Conclusión del Curso - Preguntas Frecuentes - Glosario - Bibliografía D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

4 Inicio Introducción Todo ser humano no puede conocer la realidad, solo la percepción que tiene de la realidad. Esto impacta en la actividad del representante de ventas ya que si conoce el patrón de decisión de compra de los clientes, y como procesan la información que perciben del producto o servicio que les está ofreciendo, logrará que se sientan en confianza y satisfechos con la atención prestada. A su vez, la manera en cómo el vendedor se comunica con su cliente, determinará ese acercamiento o alejamiento con las ideas del cliente. La programación neurolingüística provee a los participantes el conocimiento esencial, habilidades y tecnología para convertir las presentaciones en ventas de calidad. Los representantes de ventas, a través de ejercicios experimentales, descubren cómo reconocer y utilizar patrones básicos de lenguaje, fisiología y del sistema nervioso, para desarrollar aptitudes que los llevan a expandir su conciencia en la labor de venta. Objetivo Identificar estrategias de programación neurolingüística (PNL) para influir positivamente en el cliente respecto a su decisión de compra, y aplicarlas con el fin de lograr ventas efectivas. Temario 1. Los sistemas representacionales 2. Niveles neurológicos 3. Habilidad de palabra 4. Rapport 5. Anclajes D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

5 Tema 1. Los sistemas representacionales Introducción Los seres humanos experimentan el mundo donde viven a través de las modalidades primarias de los cinco sentidos. Nuestros sentidos constituyen la forma o estructura de nuestro pensamiento, a diferencia del contenido. Ver, escuchar, sentir, oler y saborear, son las modalidades sensoriales con las que codificamos, organizamos, almacenamos y damos significado a la información que percibimos; también se les llaman sistemas representacionales, estilos de pensamiento o formas de pensamiento. Es muy importante conocer los sistemas representacionales, ya que es un paso para mejorar la comunicación en las ventas. De esta manera podrás ir descubriendo el estilo de pensamiento que tiene determinado cliente, y así poder enfatizar dicha modalidad o estilo de pensamiento resaltando las cualidades de tu producto; o bien, puedes estimular en tu cliente nuevas modalidades o estilos de pensamiento, y enriquecer tu presentación logrando captar la atención y el interés de tu cliente al 100 por ciento. Objetivo Identificar los sistemas representacionales del cliente, así como las diferentes modalidades sensoriales del ser humano con las que codifica organiza, almacena y da significado a la información que percibe, para utilizarlos en la presentación un producto o servicio. Temario 1. Canales sensoriales 2. Agudeza sensorial 3. Claves de acceso 1. Canales sensoriales. El ser humano experimenta y responde al mundo a través de los cinco sentidos; e interpreta la realidad de acuerdo a conocimientos, vivencias, experiencias y formula una apreciación subjetiva que llamaremos mapa. Como consecuencia, los mapas neurolingüísticos de la realidad son los que determinan el significado de la conducta de la persona, no la realidad o la conducta misma. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

6 Hoy en día existen una gran variedad de productos y servicios que satisfacen las mismas necesidades, sin embargo, es el proceso subjetivo (mapa) lo que hace que el cliente decida, o no, por el producto o servicio que se le ofrece. Durante el día, estamos invadidos por una gran cantidad de información que tenemos disponible en diversas formas, que pueden ser estímulos visuales, auditivos, táctiles, olfativos y gustativos. Los sistemas representacionales son los mecanismos neurológicos detrás de los 5 sentidos. Este mecanismo de filtración es realizado por estructuras o procesos internos, que funcionan de manera sistemática llamados: eliminación, distorsión y generalización, los cuales se conocen colectivamente como procesos universales de modelaje. Sin estos filtros o procesos neurológicos, estaríamos sobresaturados de información y estímulos que nos impedirían interactuar con eficiencia. Este proceso de filtración o modelaje hace posible, para los seres humanos, mantener modelos congruentes de su experiencia. Es importante estar consciente del tipo de canal que estás utilizando cuando realizas una presentación, demostración o lo que fuera, de tu producto o servicio, porque cada canal produce diferente impacto en los clientes. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

7 Cuando presentas tu producto, con cuál de estos ejemplos te identificas? Ahora clasifiquemos los ejemplos anteriores en los canales sensoriales. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

8 Como representante, en el área de ventas puedes decidir por un canal en específico, sin embargo los clientes tienen diferentes estilos de compra y por lo tanto, desarrollan capacidades sensoriales en grados distintos. Esto no significa que encasillemos a los clientes en alguno de estos estilos de pensamiento dependiendo del canal de preferencia, porque habrá mucha gente que utilice todos los canales sensoriales de la misma manera, pero habrá otra que tenga tendencias a utilizar más uno o unos que otro u otros. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

9 Con el fin de detectar los diferentes canales sensoriales que utilizan los clientes pongamos un ejemplo. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

10 Revisemos la siguiente información: A continuación, considera las palabras resaltadas que hacen referencia al canal sensorial de preferencia que utiliza cada uno de los personajes. La conversación inicia de la siguiente manera... D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

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12 El señor Perón no adecuó su presentación con el canal sensorial verbal, el cual está relacionado con el sentido auditivo que estaba utilizando el señor Cienfuegos. El error de Perón fue iniciar con una presentación que utiliza cien por ciento el canal visual sin combinarla con algún otro canal sensorial. Es muy importante, como vendedor, hacer presentaciones utilizando todos los canales sensoriales, sobre todo, si no sabes el canal preferido del cliente que tienes enfrente. Lo que quería el cliente era una explicación lógica, no una demostración visual de los autos. Antes de realizar una presentación con alguno de tus clientes, pregúntate: - Cómo puedo demostrar esto visualmente? - Cómo puedo demostrarlo de manera que mi cliente lo sienta? - Cómo puedo demostrarlo de tal manera que lo escuchen? Es muy importante cubrir todos los estilos de pensamiento antes de realizar una presentación. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

13 Considera los siguientes puntos: 2. Agudeza sensorial. Es necesario que como profesional en las ventas te des cuenta de los cambios que presenta tu cliente en su proceso cognitivo, estilo de pensamiento, emociones, etc. Dichos cambios se reflejan en respuestas corporales mínimas. Para eficientar el proceso de venta, es necesario que seas capaz de percibir cambios sutiles en la comunicación no verbal de tu cliente. Esta habilidad se llama calibración en PNL, la cual es una habilidad que usamos constantemente con otras personas para detectar cambios sutiles en la expresión y la conducta, asociados con diferentes pensamientos y estados internos. Para esto es necesario que estés muy atento a los cambios mínimos que presenta un cliente. Los cambios en la expresión y la conducta pueden ser: Continuemos con un ejemplo de José Perón Peronero, vendedor, con el fin de sensibilizarnos sobre algunos de los cambios sutiles y expresiones conductuales que realizan los clientes cuando: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

14 Están escuchando nuestra presentación. Observando el producto. Pensando en el producto. José Perón está realizando una presentación del sistema de autofinanciamiento a un prospecto, quien escucha con atención mientras realiza las siguientes expresiones conductuales. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

15 En la situación anterior, Perón siguió y siguió platicando acerca de la promoción que tenía vigente, sin fijarse nunca en los cambios de expresión en la conducta que tenía su cliente. Recuerda que hay clientes que no hacen preguntas ni realizan interrupciones, ya sea porque les da pena, no entienden, están analizando o divagando. En realidad es difícil saber las razones, por eso en el lapso de tu presentación de producto o servicio, es muy importante mirar al prospecto. Si en un momento dado necesitas leer algún documento, mostrar algún plan, cotizar, leer la lista de precios, etc., procura analizar al cliente haciendo observaciones de los cambios sutiles que éste pueda presentar. Muchos vendedores se concentran demasiado, por ejemplo, en explicar algún plan, producto o servicio, sin percatarse de lo que le está sucediendo al cliente, ocasionando pérdida de rapport o empatía. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

16 3. Claves de acceso. Revisemos la siguiente información: Las claves de acceso son conductas sutiles observables en los dientes, que te indican el proceso de pensamiento que están realizando. Es decir, estas claves sirven para saber qué tipo de sistema representacional está utilizando un cliente en determinado momento. Aunque con esto sea posible comprender el significado de una palabra en cualquiera de los cinco sistemas representacionales, o combinados, esto no quiere decir que se conozca el contenido de lo que el cliente está pensando. Una de las presuposiciones de la programación neurolingüística dice que la comunicación es redundante. Con base en esta presuposición, la PNL descubre que: De tal manera que es posible concluir lo que sucede internamente a partir de lo que pasa externamente en un cliente. Las claves de acceso más comunes son las siguientes: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

17 Estas claves de acceso se relacionan en general con los sistemas representacionales de la siguiente manera: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

18 Bandler y Grinder, han observado que la gente mueve sus ojos en direcciones sistemáticas, dependiendo del tipo de pensamiento que realizan. Estos movimientos son llamados claves de acceso ocular. A continuación te muestro un cuadrante para que aprendas la posición de las claves de acceso ocular cuando tengas a tu cliente de frente. Más adelante veremos cómo utilizar las claves de acceso ocular para la presentación de tu producto. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

19 Revisemos la siguiente información: Con el fin de detectar las diferentes claves de acceso ocular que utilizan los clientes, sigamos con la historia de José Perón Peronero, vendedor de una distribuidora de autos. Sobre la siguiente situación: Considera las palabras destacadas que hacen referencia al sistema representacional de preferencia del señor Charles Blass. Observa en las fotos cómo estas palabras se relacionan con el tipo de movimiento ocular que realiza Charles Blass. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

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21 En ese momento, el gerente de ventas que había tomado el curso de PNL en las ventas" en el CAP (Círculo de Actualización Profesional), escuchó y vio todo lo que había sucedido desde que llegó el cliente a la concesionaria. Se aproximó a Charles e inició una conversación igualando las palabras acorde al movimiento ocular que realizaba Charles. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

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23 De la situación anterior podemos concluir que: El señor Perón no supo igualar las palabras clave relacionadas con el sistema representacional, llevado a cabo por el movimiento ocular del cliente. El error de Perón fue no haber observado el primer movimiento ocular de Charles que fue Auditivo recordado (Ar) y utilizar palabras clave visuales en vez de auditivas. De hecho, Charles hablaba utilizando palabras que tenían que ver con el movimiento ocular que estaba haciendo, y aún así, Perón continuó utilizando palabras clave visuales que no encajaban con las palabras de Charles ni con su movimiento ocular. Enseguida, Charles realizó un movimiento ocular hacia abajo a la derecha, lo cual indica que estaba conectando con sus emociones o sensaciones y habló utilizando palabras clave kinestésicas. Perón tampoco supo hacer esta distinción y habló con palabras que tienen que ver con el sistema auditivo, en vez de usar palabras que tuvieran que ver con el sistema kinestésico. Inmediatamente después, Charles contactó con otro sistema representacional, las palabras que decía y el movimiento ocular que realizó, hacían referencia a un diálogo interno. Todo esto ocasionó una barrera en la comunicación, originada por los diferentes estilos de pensamiento por parte de Perón y de Charles, provocando que no se entendieran a nivel inconsciente. El gerente detectó el patrón de pensamiento de Charles e igualó las palabras clave de su conversación, acorde al proceso mental que estaba llevando a cabo Charles. Esto produjo que Charles se sintiera entendido, como si estuvieran hablando el mismo idioma o estuviera en la misma frecuencia. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

24 En PNL se le llaman predicados al conjunto de verbos, adverbios, adjetivos que involucran un proceso de cualquier tipo (cognitivo, emotivo, físico, etc.). A continuación revisa algunos ejemplos de palabras clave o predicados, que puedes utilizar para igualar el proceso de pensamiento de tu cliente en relación al movimiento ocular que ejecute. Estos predicados tienen base sensorial (visual, auditiva kinestésica, olfativa /gustativa). D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

25 Los siguientes predicados no tienen base sensorial específica. Son llamados predicados inespecíficos. Cuando se describen experiencias, la gente selecciona predicados que representan la porción que más atienden. Cuando el vendedor detecta qué sistema representacional es presupuesto por las palabras del cliente, tenemos información que podemos utilizar efectivamente en nuestra venta y comunicación hipnótica para persuadir, influenciar y dar seguimiento. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

26 Conclusión A través de este tema se descubren distinciones nuevas que siempre han estado ahí pero que al no conocerlos limitan la comunicación con los clientes. El objetivo del representante es identificar el mecanismo neurológico detrás de cada movimiento ocular de su cliente para igualar el proceso generando rapport, sintonía e impacto en las conversaciones con él. Sin embargo, requiere mucha práctica antes de hacerlo de manera inconsciente. AI realizar esto, incrementará sus posibilidades de desarrollar una presentación exitosa, donde logrará cerrar ventas eficazmente. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

27 Tema 2. Niveles neurológicos Introducción "Un problema no se puede resolver con el mismo tipo de pensamiento que lo generó. Albert Einstein En muchas ocasiones, tratamos de resolver los problemas en el mismo nivel de organización en que fueron generados, sin percatamos que nos quedamos estancados dando vueltas sin llegar a una solución que provoque un cambio contundente. Objetivo Identificar el orden jerárquico del procesamiento y organización de la conducta y pensamientos; con el fin de detectar el tipo de necesidad del cliente. Temario 1. Niveles neurológicos de aprendizaje 1. Niveles neurológicos de aprendizaje Los seres humanos organizamos nuestra experiencia en diferentes categorías, llamados en PNL niveles neurológicos. El antropólogo Gregory Beatson, identificó 6 niveles básicos de aprendizaje y cambio. Estos niveles, que están interconectados, van de lo concreto a lo abstracto, y son los siguientes: El representante de ventas debe analizar los niveles neurológicos que ayuden a identificar en cuál de ellos se encuentra en el momento de la venta, tanto él como sus clientes, con el fin de D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

28 obtener una mejor interacción y entender las necesidades y expectativas de la relación clientevendedor. El nivel neurológico que es movilizado cuando un cliente siente el reto de una misión o de su sentido de identidad, es más profundo que el nivel que se requiere para mover una parte del cuerpo. Por otro lado, nuestras planeaciones están controladas por nuestras creencias y valores, las cuales, requieren aún más compromiso neurológico. Veamos a continuación de manera más específica cada uno de estos 6 niveles llamados en PNL, niveles neurológicos. Estos niveles los puedes observar en ti mismo como vendedor o como comprador. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

29 1. Nivel contextual El nivel del contexto se refiere a factores externos que nos rodean como son los siguientes: Escuchar por medio de los oídos los sonidos que sean significativos; oler aromas y sentir la temperatura sobre la piel son experiencias que se refieren al nivel neurológico llamado contexto. Es el sistema nervioso periférico el que está en mayor contacto con el medio ambiente y éste es responsable, en alguna medida, de producir las sensaciones en nuestro cuerpo. Éste es el nivel neurológico donde la información es procesada por medio de las sensaciones. Es importante un lugar agradable en donde puedas persuadir e influenciar a algún prospecto, sin embargo, en la mayoría de los casos, no es el contexto lo que define, o no, una compra o venta exitosa. Este nivel neurológico está relacionado con las preguntas: Los problemas vienen o se acentúan cuando los vendedores tratan de resolver el problema en el mismo nivel neurológico en que fue generado, asegurando: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

30 Por otro lado, si el problema de tu empresa es quizá el retraso, la solución no la puedes llevar a cabo, por ejemplo, simplemente apresurándote a entregar, sino más bien, cambiando las acciones detrás del sistema de entrega. Las acciones controlan y modifican el contexto o medio ambiente, las acciones están en un nivel lógico superior al del contexto. 2. Nivel conductual Este nivel se refiere a las acciones y reacciones físicas específicas que realizamos en la interacción con el medio ambiente o con otras personas. Estas acciones pueden ser: Conscientes Inconscientes El nivel de las acciones tiene que ver con la siguiente pregunta: Está asociado a todos los movimientos y micro movimientos cuando hacemos, por ejemplo, una presentación de producto o servicio, o interactuamos con el cliente. Revisemos la siguiente información: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

31 Por ejemplo, compara las imágenes y observa qué es lo que te transmite cada una de ellas si tú fueras el cliente: En muchas ocasiones, por ejemplo cuando estamos con amigos, familiares o queremos socializar, nuestra postura corporal es de: Pero en algunas personas, al momento de vender cuando están frente a un cliente, o tal vez cuando se dirigen hacia uno para contactarlo, la postura cambia radicalmente: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

32 Pero, qué fue lo que sucedió, si el vendedor estuvo ensayando los movimientos que tenía planeado realizar para transmitir confianza a sus nuevos prospectos? El problema está en querer resolver este problema en este mismo nivel neurológico, simplemente ensayando nuevos movimientos o comportamientos frente a los prospectos. Para hacer un cambio real y permanente en la conducta, se requiere modificar alguno de los niveles neurológicos superiores siguientes. 3. Nivel de capacidades Este nivel neurológico está relacionado con el aprendizaje o el cambio. Tiene que ver con la siguiente pregunta: Este nivel le da dirección a nuestras conductas y acciones, por medio de: Un plan mental. Un mapa. Una estrategia. Las diferentes acciones o conductas al momento de vender son disparadas por procesos cognitivos distintos, es decir, procesos de cómo estamos pensando acerca de algo. Alguien podría pensar que la acción de vender es difícil, veamos dos ejemplos de pensamientos al respecto: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

33 Este diálogo interno o esa determinada imagen, es la respuesta a la pregunta: Cómo estás pensando acerca de venderle a X persona? Si elaboras esta pregunta a cualquiera de tus colegas, ten por seguro que no sabrán qué responderte en un nivel consciente, pero, si la comunicación es redundante (premisa de la PNL), tú puedes detectar el proceso cognitivo realizado, si observas adecuadamente y te entrenas lo suficiente en PNL. Entre más subamos de nivel neurológico, más abstractos e inconscientes se vuelven nuestros programas o patrones personales. 4. Niveles de creencias y valores Las creencias le dan dirección a nuestras capacidades (cognitivas, emotivas, motrices, etc.) y acciones, por medio de lo que para nosotros nos es posible como seres humanos, y en este caso, como vendedores. Qué es posible para ti como vendedor? Cuánto crees que eres capaz o que puedes vender en un mes? Las respuestas a estas preguntas dependerán de tus creencias más profundas acerca de ti, de tu trabajo, del mundo y de los demás. Las creencias son aún más abstractas que las capacidades y más difíciles de hacerlas conscientes en ti mismo, porque las creencias no son racionales, están dentro de tus huesos, controlan tu vida, tus deseos, acciones, pensamientos más íntimos. Si estás seguro de que algo no es posible o crees firmemente en algo que jamás te has atrevido a cuestionar; ten por seguro que son tus creencias lo que hace que experimentes dicha idea de forma real. (Para ejemplificar esto, se recomienda ver la película de Matrix 1). Las creencias dan sentido a lo que implica un evento, una acción, un hecho o circunstancia. Por ejemplo, qué implica para ti ser vendedor? Estas serían algunas respuestas de diferentes vendedores: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

34 Sin embargo, unas creencias son mucho más poderosas que otras, es decir, algunas de ellas te abren hacia nuevas posibilidades, mientras otras te cierran dichas posibilidades. Esto significa que: Las creencias nos dan motivación y permiso, apoyando a lo que nos sentimos capaces de hacer, pensar y ser. Las creencias se relacionan con la siguiente pregunta: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

35 Los criterios y los valores son estados mentales que son muy importantes para nosotros. Son el centro de lo que somos y se expresan con términos abstractos como: El amor. La honestidad. La amistad. La lealtad. La diversión, etc. Detrás de una compra o posible compra de alguno de tus clientes está la energía, sin esta energía, llamada valores, no habría impulso de compra. Si la meta o el destino para alguien es comprar o vender, entonces los valores son los que nos llevan a esas metas. Los valores son los que hacen que se comprometa la persona a comprar. Si comprometes a tu cliente en invertir tiempo, dinero y esfuerzo en algo que no es parte de la esencia de sus valores, lo único que obtendrás será un cliente irritado y frustrado contigo y con lo que le ofreces. Las siguientes preguntas ayudan a detectar los valores de tu cliente cuando solicita de tus servicios o productos: Qué es importante acerca de... (comprar o vender X producto)? Qué beneficios busca en...? Por qué es importante...? Qué obtendrá al lograr...? D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

36 Es importante para los vendedores tomar en cuenta que, en ocasiones, se establecen metas, pero quieren alcanzarlas sin completar el valor que las hizo tan atractivas en un principio. Quizá él alcanzó su meta de lograr duplicar sus ventas, pero fue infeliz en el proceso porque lo logró violando el valor que estaba detrás de la meta. Revisemos la siguiente información: Con el fin de ver las consecuencias que puede tener una creencia negativa en uno mismo como vendedor, continuemos con la historia de nuestro amigo Perón Peronero. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

37 Al día siguiente, Perón está dispuesto a salir a la calle a contactar a algún cliente, en vez de esperar en su oficina. Y sucede lo siguiente: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

38 Perón se aproxima a un establecimiento de abarrotes donde pueden comprar lo que él ofrece, que es el sistema de autofinanciamiento para camionetas que ahí requieren. En el instante en que Perón entra a la tienda, el dueño está atendiendo a una persona y lo observa al momento en que entra, y dice en tono fuerte - Si, dígame! - Algo se dispara en la mente de Perón que hace que todas las posturas que había practicado se desintegren por completo, volviendo a sus hábitos anteriores de movimientos y gestos, siente miedo, pierde la seguridad en sí mismo, transmitiendo desconfianza al dueño de la tienda. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

39 AI día siguiente, Perón está dispuesto a salir a la calle a contactar a algún cliente de nuevo. Y sucede lo siguiente: Perón se aproxima a otra tienda. La persona que está atendiendo el establecimiento recibe cordialmente a Perón. Cliente: - Muy buenos días, en qué puedo servirle? - Perón: - Muy buenos días, quiero ofrecerle un nuevo sistema de compra de automóviles, donde usted aporta mes con mes una parte del valor del automóvil, no se descapitaliza y puede llegar a obtener su vehículo después de haber pagado 3 mensualidades. - Cliente: - Ah!, suena interesante. - El problema del señor Perón no está a nivel conductas ni a nivel capacidades, su problema se encuentra a nivel creencias. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

40 Tuvo toda la buena intención de ayudar a Perón, pero sólo se enfocó en modificar la conducta, lo cual ayuda mucho. Sin embargo, un cambio de conductas y actitudes puede influir en generar nuevas creencias, pero en raras ocasiones cambia nuestras creencias más arraigadas, porque los comportamientos y acciones se encuentran en un nivel lógico inferior al de las creencias. Ayudó a Perón enfocándose en el nivel de las capacidades, el cual, es un nivel lógico superior al de las conductas o acciones. En un principio Perón contactó y llamó la atención al cliente, pero cuando el cliente se vio interesado, Perón escuchó una vocecita interna que le hacía referencia al merecimiento propio y a quitarle el tiempo a otro. El merecimiento y el tiempo tienen que ver con los valores de la persona, esto nos indica que el problema de Perón se encuentra en el nivel de las creencias o en otro nivel superior. Para que Perón pueda tener éxito en sus ventas, tiene que cambiar y generar nuevas creencias acerca del merecimiento y el significado del tiempo en relación con los demás, y podría generar una nueva identidad que encaje con las nuevas creencias que le ayuden a tener éxito en sus ventas. Existen muchas maneras de cambiar creencias. La PNL ofrece diversas técnicas y procedimientos poderosos, que ayudan a identificar las creencias que obstaculizan el desempeño de alguna actividad, y cambiarlas por creencias poderosas que nos lleven al objetivo que queramos lograr. 5. Nivel de identidad El nivel neurológico de identidad, está relacionado con el aprendizaje o el cambio. Tiene que ver con la pregunta: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

41 Este nivel le da dirección a nuestras creencias, capacidades y acciones, a través de crear un sentido de nosotros mismos. Este nivel es más abstracto que el de las creencias y es incluso más difícil de expresar con palabras. El nivel de identidad está relacionado con la misión que tenemos como personas en este mundo. En el caso de Perón, para poder cambiar sus creencias de merecimiento por ejemplo, se necesita ayudarlo a cambiar las creencias acerca del sentido que tiene de sí mismo y de la idea de lo que significa ser un vendedor. Una forma de hacerlo sería a través de un procedimiento llamado coaching con PNL, el cual consiste en establecer una o varias sesiones de trabajo personal con Perón a través de un coach capacitado en PNL. 6. Nivel espiritual Si el nivel identidad es muy abstracto y complejo, ahora imagina este nivel. El nivel espiritual se relaciona con nuestra visión acerca del mundo y de los demás, es el para qué de nuestra existencia como seres humanos; tiene que ver con nuestra trascendencia. El nivel espiritual responde a la pregunta: En las organizaciones, este nivel está relacionado con la visión empresarial que involucra a la nación, al continente o al mundo entero, a diferencia de la identidad de la organización (misión), que es el modo de ser; la visión es el para qué de nuestro modo de ser. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

42 Conclusión A través de este tema, se analizo la importancia que tienen los diferentes niveles neurológicos en la labor como vendedores. Las barreras que dificultan el quehacer cotidiano tienen que ver con el cómo nos comportamos, pensamos, nuestras creencias más profundas y nuestro sentido de identidad. Todos estos niveles confluyen entre sí todo el tiempo. Y recuerda que un cambio real de actitud se encuentra en el nivel de las creencias, de la identidad y de nuestra parte espiritual. Los mejores vendedores con los que he estado trabajando, tienen: Una fuerte conexión espiritual. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

43 Tema 3. Habilidad de palabra Introducción Los seres humanos nos movemos en un mismo mundo, haciendo cada uno de nosotros diferentes modelos de la realidad; y es el modelo que construimos, y no la realidad, la que limita la comunicación entre cliente y vendedor. Hacer las preguntas adecuadas, en el momento adecuado ayudará a realmente comprender el mapa e inquietudes del otro. Objetivo Obtener información precisa sobre las necesidades del cliente por medio de preguntas que revelen el mapa subjetivo que determina la toma de decisión de compra, así como, para enriquecer la comunicación entre cliente y vendedor, acortando la distancia entre lo que se piensa y lo que se dice. Temario 1 Tipos de estructura en PNL 2. Generalizaciones 3. Eliminaciones 4. Distorsiones 5. Nominalizaciones 6. Presuposiciones D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

44 1. Tipos de estructura en PNL. No hay duda de que construimos modelos de la realidad, porque tenemos diferentes limitantes. Existe una gran cantidad de información que está allá afuera y que no podemos detectar debido a que nuestros sentidos la filtran para no saturarnos de lo que no es necesario. Debido a las limitantes anteriores, las personas, al entrar en contacto con los hechos o la llamada realidad, se forman un mapa de lo sucedido, es decir, se forman un mapa de la experiencia que fue vivida. Este mapa interno de cada persona se le denomina en PNL la estructura profunda de la experiencia. La estructura profunda contiene una representación lingüística completa de la experiencia del que habla, y está íntimamente ligada con la representación sensorial que hacemos de la experiencia original, es decir, con los sistemas representacionales detrás de los cinco sentidos. Al momento de pensar en una experiencia, sólo se hace consciente un trozo de la información de la estructura profunda, llamada en PNL estructura superficial; y al momento de la comunicación interpersonal, se comunica sólo un fragmento del trozo de la estructura profunda, que es lo que escuchamos al conversar. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

45 Si esquematizamos lo anterior, tenemos: Analicemos el anterior diagrama: Como seres humanos compartimos una cierta "realidad", es decir, cosas que sabemos que son posibles o que no son posibles, acerca del mundo en general. En la gráfica, sabemos que entre A y B hay algunas reglas que suponemos que no son posibles en la realidad, independientemente del mapa de cada persona. Por otro lado, hay una distancia entre A y B porque el mapa no es el territorio, sin embargo, esas distancias son comprensibles dentro de lo que nos es posible como seres humanos y lo que es posible en el mundo que compartimos. Pero en muchas ocasiones las distancias entre A y B no son posibles en el mundo que compartimos. La palabra puede implica una forma de operar. Cualquier persona en condiciones normales de salud física emocional y que esté en su pleno juicio, tiene la capacidad de moverse hacia algún lugar en determinado momento. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

46 Para establecer las preguntas necesarias que acorten la distancia entre A y B, entre B y C, y entre C y D, es necesario comprender los procesos de cómo el cliente pasa de A a B, de B a C y de C a D. Estos procesos son los siguientes: 2. Generalizaciones. Es uno de los tres procesos de cómo se construyen mapas del mundo, es decir, la manera en cómo el cliente pasa de A a B. Los otros dos procesos que serán explicados más adelante son: la eliminación y la distorsión. Richard Bandler y John Grinder definen la generalización de la siguiente manera: Generalización es el proceso en el cual, elementos o piezas del modelo (del mundo) de una persona, llega a ser desprendido de su experiencia original y viene a representar la categoría entera en que la experiencia es un ejemplo. Nuestra habilidad para generalizar es muy importante para arreglárnoslas con el mundo. El mismo proceso de generalización, puede conducir a un ser humano a establecer una regla, por ejemplo: "No expreses ningún sentimiento". Las generalizaciones están conectadas al proceso de generación de creencias. Pueden ser muy útiles o no, dependiendo de cómo se apliquen. Es importante evaluar la generalización en el contexto en que fue generada o verificar el contexto que la originó. Por ejemplo, un cliente podría decir: Es que nunca me pueden dar lo que les pido. Este cliente está haciendo una generalización de algunas experiencias que tuvo, sin especificar el contexto y momentos en que esto ocurrió; por lo tanto, el que el cliente mencione la palabra "nunca", nos habla acerca de una generalización. Existen otras palabras llamadas cuantificadores universales, las cuales hacen referencia a la generalización: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

47 Analicemos la distancia entre B y D de la frase: "Es que nunca me pueden dar lo que les pido", es enorme. Si esquematizamos esta frase con base en la gráfica anterior: El propósito del vendedor es desafiar la generalización, es decir, reducir la distancia entre B y C, obteniendo la información que está en la estructura profunda del cliente. Lo que puede hacer el vendedor para desafiar las generalizaciones es lo siguiente: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

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49 3. Eliminaciones. Es toda la información eliminada al pasar de la estructura profunda o desde los hechos a la estructura superficial y al comunicarnos. Esta información se relaciona con: Muchas cosas han sido eliminadas de la estructura de superficie, por ejemplo no nos dice a qué tipo de experiencia se refiere la palabra chistoso, tampoco nos dice cómo es la idea de adquirir el producto, falta saber qué expresión escuchó acerca del producto? y era diferente de qué cosa? Encontrar eliminaciones en la estructura de superficie a menudo identifica áreas que no han sido definidas adecuadamente, incluso en la estructura profunda del individuo o grupo de trabajo que hace la declaración. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

50 Las eliminaciones pueden ser de: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

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52 Como información adicional, las generalizaciones, las eliminaciones y las distorsiones son llamadas en su conjunto en PNL, violaciones al meta modelo, ya que al intentar descifrar la estructura profunda del cliente, es decir, el modelo del mundo hecho por el cliente, estamos construyendo un modelo del modelo del mundo que tiene el cliente, es decir, un meta modelo. Con el fin de poder observar la aplicación del meta modelo, pongamos el ejemplo de la prima de Perón, Cornelia Perón, quien trabaja por su cuenta vendiendo cursos de desarrollo organizacional a las empresas privadas. Cornelia investigó antes que las necesidades de Gaudencio estaban enfocadas a mejorar el equipo de trabajo, y por esta razón inició con una frase que llamará la atención de Gaudencio. Gaudencio dice: "No se puede hacer nada acerca de mejorar el equipo de trabajo. Por lo que está definiendo un límite de lo que es posible o no posible. Cornelia le pudo haber preguntado: Qué le impide mejorar el equipo de trabajo? Sin embargo, optó por llevarlo al futuro para sacarlo del límite que Gaudencio estaba viviendo en el presente diciéndole: Cuando el liderazgo de la compañía funciona como lo desea y tiene el resultado que desea, cómo es entonces? La frase anterior cuando el liderazgo de la compañía funciona como lo desea y tiene el resultado que desea, cómo es entonces? como pregunta es parecida a preguntar: Qué pasaría si se pudiera? Pregunta que desafía el operador modal de posibilidad. Después Gaudencio contesta: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

53 Necesito que todos se contacten con eficacia, ya que parece que cada quien hace lo que quiere y las cosas son difíciles de manejar. Lo cual contiene varias violaciones del meta modelo, empezando por el verbo inespecífico "contacten" y el adjetivo "eficacia", además tiene dos juicios de que cada quien hace lo que quiere y que las cosas son difíciles de manejar, sin especificar qué cosas. Las preguntas de Cornelia van en relación a obtener información precisa y desafiar los juicios que no tienen autor, y así evitar generalizaciones acerca de lo que sucede en el grupo. Al final, Cornelia hace un resumen de los objetivos que Gaudencio desea lograr de manera un poco más específica y orientada a la posibilidad de lograrlo. Claro que se pueden seguir haciendo preguntas para especificar más y encontrar obstáculos mentales para eliminarlos con preguntas adecuadas, pero eso ya fue hecho por Cornelia en la segunda sesión donde ya mostró su producto, el cual, ayudará a Gaudencio a lograr sus objetivos. 4. Distorsiones. Bandler y Grinder definen la distorsión de la siguiente manera: Es el proceso que nos permite realizar cambios en nuestra experiencia de información sensorial. La fantasía, por ejemplo, nos permite preparamos para experiencias que puedan ocurrir antes de que sucedan. Es el proceso que ha hecho posible todas las creaciones artísticas que como seres humanos hemos producido. De manera similar, todos los descubrimientos revolucionarios de la ciencia involucran la habilidad de distorsionar y de falsificar la presente realidad. La distorsión también ocurre al pasar de nuestra experiencia sensorial primaria, la estructura profunda a la estructura de superficie, para describir nuestra experiencia sensorial primaria: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

54 Las distorsiones son un tipo generalizaciones que hacemos acerca de la realidad, y las generalizaciones son la manera en que están estructuradas las creencias. Las creencias tienen que ver con: Los clientes realizan distorsiones acerca de los productos, los servicios, los vendedores, etc. Estas distorsiones pueden ser favorables para la venta. Sin embargo, no siempre lo son. Cuando no son favorables, son expresados en lo que comúnmente se conocen como objeciones. La estructura de la causa efecto es la siguiente: X causa Z; la estructura de la equivalencia compleja es la siguiente: X es igual a Z Revisemos los siguientes ejemplos: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

55 En las tablas anteriores podemos observar ejemplos de causa efecto y equivalencias complejas, que en ocasiones pueden ser favorables para la venta. Sin embargo, en otras ocasiones pueden ser desfavorables. Qué tipo de creencias como vendedor te ayudan a vender mejor? Cuáles creencias no te ayudan o te limitan? Las creencias que tienes hoy en día te abren posibilidades o te cierran posibilidades? Cómo desafiarías las creencias u objeciones de tus clientes? Desde la PNL, el objetivo es desafiar las equivalencias complejas y las causas efectos, tanto de los clientes como de ti mismo como vendedor. Las preguntas que puedes hacer para desafiar creencias causa efecto, son las siguientes: Revisemos la siguiente información: Imposibilidad: ver eliminaciones, en operadores de modo de necesidad y de posibilidad. Sigamos con el ejemplo de Cornelia Perón para comprender la manera en cómo desafiar algunas creencias u objeciones por parte de los clientes, relacionadas con causa efecto y Ia equivalencia compleja, utilizando preguntas o frases que cambien el sentido de la objeción. Siguiendo con la conversación entre Gaudencio y Cornelia observemos qué es lo que sucede. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

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57 Cornelia manejó muy bien la objeción de Gaudencio. Detectó de inmediato la equivalencia compleja: Los nuevos significados que generó Cornelia en la conversación fueron los siguientes: Pagar $60,000 pesos por el trabajo = valor excepcional (en vez de caro). Pagarle a Cornelia por el trabajo = hacer la mejor inversión. No pagarle a Cornelia por el trabajo= va a costar mucho más que si le pago a Cornelia. Cornelia pudo haber hecho preguntas a Gaudencio. Y estas pudieron haber sido así: 5. Nominalizaciones. Es un verbo, una acción o un proceso, que por el tipo de lenguaje se convierte en un nombre o sustantivo. Por ejemplo, no existe nada que sea "la atención", sino la acción de atender. En el proceso de atender se suprime el nombre y el complemento, no indicando de quién es la nominalización, "la atención", y quién la realiza. A veces sucede que, como vendedor, te puedes sentir desmotivado en un momento dado y después de varios intentos de venta haber fracasado. En ese momento es posible que digas algo así como: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

58 Con el lenguaje estamos creando la realidad, aunque la llamada "realidad" influya en el lenguaje. Por ejemplo, no es lo mismo decir: El lenguaje está creando dos tipos de experiencias distintas. Cuál es el lenguaje que utilizas para crear tu realidad? La forma en cómo manejas tu lenguaje: Qué posibilidades te abre? Qué posibilidades te cierra? Cuando una palabra proceso ha sido nominalizada, pareciera como si esa palabra fuera "algo", sin explicar el proceso que hay detrás. Una frase común hoy en día es: La situación está difícil. Esta frase contiene varias violaciones al meta modelo: No especifica para quién le es difícil. La palabra "situación" es un verbo transformado en sustantivo, es decir, es un verbo que fue nominalizado o transformado de "situar" a "situación". Tú puedes estar situado en un determinado lugar, en determinado momento, con ciertas personas, haciendo ciertas cosas, pensando en algo específico, sintiendo alguna emoción determinada, creyendo lo que es posible en ese momento y lo que no es posible y llegando a un resultado específico. Todo lo anterior involucra acciones e interacciones de situarse, y cada uno es responsable en gran medida de situarse en dichas acciones, y por lo tanto del resultado obtenido. Pero si evades la responsabilidad de estas acciones y del resultado que conlleva, estarás D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

59 transformando las acciones y procesos en algo fijo y estático llamado en este ejemplo "situación". Convirtiendo la palabra verbo "situar" en un sustantivo "situación". Para detectar las nominalizaciones es muy sencillo: Si la puedes poner sobre una carretilla (carreta, carrillo) no es nominalización. Si no la puedes poner sobre una carretilla (carreta, carrillo), sí es nominalización. 6. Presuposiciones. Las presuposiciones son los supuestos que tienen que ser verdaderos para poder entender una estructura de superficie. Por ejemplo: De qué manera sabes... que necesito otra cosa de ustedes? que voy a decidir comprar un auto? Sin embargo, quiero hacer énfasis en utilizar las presuposiciones como estrategia de ventas en el momento de tu discurso. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

60 La estrategia consiste en vacunar a las objeciones que puedan surgir en tus clientes, con el objetivo de que ya no sean objeciones para tu cliente. Y esto se logra comprendiendo las presuposiciones y las distorsiones causa-efecto y equivalencia compleja. Antes de prospectar y contactar algún cliente, realiza una lista de las posibles objeciones que puedan surgir con el futuro comprador. (Hazlo en este momento). A continuación te muestro los diferentes tipos de presuposiciones que podrías aplicar para vacunar las objeciones. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

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62 Conclusión A través de este tema, se analizó la importancia de indagar en la conversación del otro para poder reducir la distancia entre lo que se quiere comunicar y lo que se está escuchando. Las barreras que dificultan nuestra comunicación, tienen que ver la gran distancia que hay entre el mapa de la persona y lo que esta pensando con las palabras que utilizó para comunicarlo, las cuales distorsionan y eliminan información importante que se pasa por alto, produciendo malos entendidos. Hacer las preguntas adecuadas, en el momento adecuado ayudará a realmente comprender el mapa e inquietudes del otro. Los mejores vendedores con los que he estado trabajando, tienen gran habilidad para obtener información necesaria a través de preguntas que les permita ofrecer lo que el cliente está necesitando. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

63 Tema 4. Rapport Introducción Las personas con las que interactuamos tienen diferente tipo de percepción de la realidad y diferentes asociaciones. Cada individuo reacciona de manera muy distinta ante ciertos eventos, personas, temas, situaciones, estímulos o cosas. Esto quiere decir que hay mucha mecanicidad en nuestras conductas lo que hace que la distancia entre lo que se dice y lo que se escucha sea muy grande. Por esto, es necesario que antes de iniciar una buena comunicación, se prepare el ambiente o clima en el que se va a realizar la interacción interpersonal. Este clima debe ser de confianza, para que haya apertura por parte de los involucrados que van a interactuar. Objetivo Revisar los procesos verbales y no verbales de rapport que generen confianza con el diente, con el fin de aplicarlos y desarrollar un ambiente de armonía, apertura y cooperación para obtener respuestas deseadas por parte de ellos. Temario 1. Procesos verbales 2. Procesos no verbales 1. Procesos verbales EI rapport es estar en la misma frecuencia o en sintonía con el cliente, esto no quiere decir que estemos de acuerdo. Sin embargo, uno puede estar de acuerdo con alguien y no necesariamente en rapport. Por lo contrario, uno puede estar completamente en desacuerdo con alguna persona, pero manteniendo una sintonía o rapport pleno. Lo importante del rapport no es sólo mantener una sintonía, confianza o generar apertura en el cliente, sino también cumplir un objetivo específico como vendedores. Estos objetivos específicos variarán dependiendo del contexto y circunstancia en que se encuentre el proceso de la venta. Algunos objetivos que se pueden lograr a partir del rapport son, por ejemplo, que el cliente: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,