E-Contact Año 7 No. 42

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "E-Contact Año 7 No. 42"

Transcripción

1 E-Contact Año 7 No. 42 Casos de Éxito Employee Relationship Management en Gamesa-Quaker Centros de Contacto con Clientes La Suite de Aplicaciones e-services 2 La globalización representa una gran oportunidad para los Centros de Contacto de América Latina Ergonomía, un factor determinante en la productividad y la calidad CRM Cómo llevar su organización al siguiente nivel en la Administración de las Interacciones con el Cliente e-business Nuevos esfuerzos para asegurar las transacciones comerciales en Internet Mercadotecnia Directa Reforzar la relación humana con el cliente y sus implicaciones dentro de la empresa Ley Federal de Protección de Datos Personales Recursos Humanos Diagnóstico de Clima Laboral en los Centros de Contacto

2 Employee Relationship Management en Gamesa-Quaker: porque nuestra gente es el eslabón más importante en la relación con nuestros clientes y consumidores Teresa Lucio Introducción Hoy en día, las áreas de Recursos Humanos (RH) en las organizaciones se encuentran cada vez más interesadas por atraer, desarrollar y retener al mejor capital humano que apoye las estrategias del negocio. Tarea nada fácil para algunas de ellas, ya que continúan preocupadas por los niveles de rotación de personal, costos de inducción, entrenamiento y desarrollo, baja moral, desempeño de los empleados por debajo de lo óptimo; inclusive por hacer tangible su contribución a la organización; para dejar de ser consideradas centros de costos. Todo esto hace a los responsables de RH reflexionar sobre acciones que los ayuden a enfrentar estos retos, además de mejorar sus procesos e interacción con el personal de la organización. Una nueva estrategia que están aplicando los directores de RH para enfrentar estos desafíos, ha sido el incorporar la filosofía de Customer Relationship Managent (CRM) hacia los distintos niveles y áreas de la empresa, así como ya se aplica hacia el cliente y consumidor. Su objetivo es enfocarse en las necesidades de los trabajadores, equipos de trabajo, departamentos y divisiones que se reconocen como clientes dentro de la organización, entendiendo que si estas relaciones son atendidas, solucionadas y optimizadas, se fortalece el desarrollo de una cultura de servicio que conduzca al mejor desempeño de los empleados, altos niveles de calidad y efectividad en el servicio. A este elemento de CRM se le conoce como Employee Relationship Management o Internal Customer Relationship, términos que en español podemos agrupar bajo el término de Servicio a Cliente Interno. Esta filosofía de vanguardia generó la inquietud en Benjamín Lynch (Director de Recursos Humanos) y Armando Cervantes (Gerente de Servicio al Personal) de diseñar e implantar una estrategia que fortaleciera su cultura de servicio a cliente interno a través de ENLACE, su Centro de Contacto Nacional a empleados y trabajadores. Antecedentes: Centros de Servicio a Personal de Gamesa-Quaker Gamesa-Quaker forma parte del Grupo Pepsico y es una organización que se dedica a la elaboración de productos de conveniencia empacados (galletas, cereales, pasta y harinas). Cuenta con 9 plantas y 107 centros de distribución, lo que se traduce en empleados, vendedores, promotores y personal sindicalizado, dispersos en todo el país. Para su atención, Capital Humano (el área de Recursos Humanos de Gamesa) contaba con servicios automatizados que se ofrecían a través de su Intranet y kioscos en las plantas, además de un teléfono nacional que direccionaba las llamadas a su Centro de Servicio al Personal Regional (CS) más cercano, en donde se atendían servicios relacionados con nóminas, IMSS, beneficios, riesgos, prestaciones, entre otros. Ben Lynch comenta que dar servicio a los casi 12,000 clientes internos, no resultó una tarea fácil; cuando se contaba con el compromiso de los involucrados en los 5 CS regionales, existían algunas oportunidades de mejora. Las principales estaban relacionadas con: las soluciones y su

3 tiempo de respuesta, pues variaban según la región o persona a la que se acudía; el horario y medios de atención, ya que no siempre resultaban adecuados debido a que el 82% del personal tiene horario diferente al de oficina; el registro, seguimiento, estadística y evaluación de sus servicios y clientes, pues cada CS regional lo organizaba de manera independiente, ocasionando que la encuesta anual del servicio arrojara información insuficiente para la toma de decisiones. Acciones para la implantación de ENLACE como Centro de Contacto Nacional Se formó un equipo de trabajo multidisciplinario que se dio a la tarea de diseñar e implantar ENLACE, para lo que se definió el proyecto y la metodología que les permitiera integrar las oportunidades de mejora existentes, interiorizar las fortalezas actuales y evolucionar a un servicio de clase mundial. Además, para ENLACE tomamos en cuenta las experiencias exitosas de CRM que ya estaban implementadas en las áreas de Clientes y Consumidores; la gente de Lynch estaba muy motivada a tomar los retos que la filosofía de Servicio a Cliente Interno proponía para su dirección de Recursos Humanos, comentó Laura Tinoco, consultora gerente del proyecto. Al día de hoy, ENLACE tiene como misión ser el canal formal de comunicación en lo relacionado a Servicios del Personal y procesos de Desarrollo de Recursos Humanos, incrementando la productividad y satisfacción de nuestra gente, así como detectar más servicios y disparar procesos de mejora continua. Ofrece servicios centralizados de atención al cliente, a través de sus 6 agentes telefónicos, en un esquema de 24 horas al día los 365 días del año. En el momento de recibir un servicio, se busca dar solución en línea a partir de la consulta de la información del personal, el disparo de procesos automatizados y soluciones más frecuentes. En caso de no dar respuesta inmediata, existen áreas de segundo nivel que apoyan a ENLACE cuya función especializada radica en apoyar la solución al 100% de los servicios a tiempo real (a través de su software de administración de servicios), reduciendo los tiempos de respuesta y, a su vez, haciéndolos aún más productivos. Sus principales indicadores de desempeño miden la calidad, los niveles de servicio y la satisfacción de sus clientes, información que se hace llegar a los tomadores de decisiones periódicamente para ser considerados en los procesos de mejora continua. Resultados e impacto de ENLACE en la organización Lynch comenta que los resultados hablan por sí mismos, y tan sólo a 8 meses de operación, con ENLACE hemos cambiado nuestra manera de trabajar, nos hemos vuelto más eficientes y aprovechamos al máximo los recursos. A lo que Cervantes agrega que hoy en día se registra el 100% de los 3,000 requerimientos promedio. El mayor valor agregado se encuentra en que el personal notó un cambio favorable; el 98% de ellos se declara satisfecho con el servicio recibido vía ENLACE. Otros resultados han impactado financieramente, ya que ENLACE aunado a su portal, ha disminuido gastos de operación en transacciones self-service y paper less, además de ahorros significativos al eliminar estructuras externas de servicio que ya no serán necesarias. Retos enfrentados por ENLACE El equipo de trabajo coincide en que se recibió todo el apoyo de la Dirección durante el desarrollo del proyecto ENLACE, sin embargo se enfrentaron retos que hicieron enriquecedora la estrategia de implantación. Los tres más importantes fueron:

4 El temor a la despersonalización del servicio de RH, sugirió Lynch; es decir, algunos señalaban que no era posible hacer funciones de RH a través de un Centro de Contacto, ya que lo tradicional en RH ha sido la atención individual, personalizada y cara a cara. Este elemento se cuidó en cada uno de los procedimientos, en el diseño de las tecnologías de apoyo y culminó con el aseguramiento de la calidez del personal que atiende los servicios. Existía un escepticismo inicial sobre la capacidad de respuesta efectiva al ceder el servicio a un grupo de outsourcing, sin embargo, el factor clave para este reto fue la capacitación de los agentes. Su plan fue extenso, comenta Cervantes, ya que se les preparó en dos sentidos: conocimiento de RH y calidez en el servicio. Se enfatizó que los agentes dominaran las funciones de cada una de las áreas de Recursos Humanos, que comprendieran la forma de trabajo de Gamesa-Quaker y dominaran los procesos involucrados en la atención a los empleados (prestaciones, trámites, requerimientos, etc.). En cuanto a la calidad y calidez en el servicio, se aseguraron de que el personal contara con las habilidades de comunicación y negociación necesarias para proporcionar un excelente servicio durante la atención a los empleados y personal de la organización. El personal estaba acostumbrado a hablar directamente con las personas responsables y eso significaba un cambio de cultura para todos, mencionó Tinoco. Sin embargo, a medida que los empleados comenzaron a utilizar el servicio de ENLACE, comprobaron que se les atendía igual o mejor, por lo que empezaron a utilizarlo con más confianza. Evolución de ENLACE ENLACE ha sido considerado por la Dirección de Recursos Humanos como uno de los proyectos de mayor valor para la organización, ya que no sólo logró mejorar la calidad de su servicio sino también logró ahorros significativos, incrementó productividad e incursionó en estrategias de vanguardia en la relación con los empleados. Para Lynch, ENLACE es un peldaño más en la estrategia de Gamesa-Quaker hacia una cultura de servicio de clase mundial, ya que nuestra gente es el eslabón más importante en la relación con nuestros clientes y consumidores, por lo que continuarán fortaleciendo su Servicio a Cliente Interno y en el mediano plazo extenderán sus servicios a las empresas filiales de Grupo Pepsico como Sabritas, PBG, Gatorade, Pepsi Cola y Alegro. Teresa Lucio, Directora de Customer Care Associates

5 La Suite de Aplicaciones e-services 2 ª. de 2 partes Steve Morrell y Laurent Philonenko* Implementación y administración Existen tres factores principales a considerar en la implementación de soluciones de e-services: Implementación A diferencia de las tecnologías tradicionales para Centros de Contacto, el presupuesto para aplicaciones de e-services a menudo reside fuera del Centro de Contacto, pues en muchas ocasiones son los equipos de ventas y mercadotecnia quienes dan el primer paso para la introducción de estos nuevos canales. Es muy común que el proyecto de e-services sea administrado bajo un esquema en el cual la infraestructura se adquiere en forma centralizada y las aplicaciones en forma descentralizada, lo que permite rapidez de escalabilidad y un despliegue consistente a medida que otros departamentos van ofreciendo las aplicaciones a sus clientes. Una implementación típica de e-services comienza con un proyecto a pequeña escala en un laboratorio de pruebas en el que se instala la columna vertebral para manejar contactos multimedia, y posteriormente se introduce en forma de un proyecto piloto pequeño (limitado posiblemente a un solo departamento). Si todo marcha bien, se amplía la base de agentes de manera paralela con la infraestructura. Actualizar las estaciones de trabajo de los representantes de servicio puede ser un proceso costoso y complicado, y la empresa debe considerar la posibilidad de implantar un modelo de thin client de software descargable que pueda ser instalado y actualizado con facilidad, especialmente si la operación depende de manera importante de Centros de Contacto virtuales o representantes que trabajan desde su casa. Otra opción es recurrir al hosting de aplicaciones con un proveedor de servicios de aplicaciones (ASP). Sin embargo, muchas empresas grandes prefieren tener un control absoluto de sus aplicaciones, y en un futuro es probable que el modelo de ASPs se utilice como respaldo para aplicaciones administradas internamente. Después de implantar la mejor solución posible para la administración de correo electrónico como una respuesta de corto plazo, a muchas empresas les está costando trabajo integrarla a su Centro de Contacto telefónico. Si el sistema de correo electrónico ya ha sido totalmente implementado, no les resulta atractiva la idea de abandonar esa inversión en favor de una solución integrada. La buena noticia es que los proveedores de soluciones ya están trabajando en el desarrollo de una mayor capacidad de integración entre las mejores soluciones posibles para correo electrónico y el Centro de Contacto; por lo tanto este obstáculo está en vías de ser eliminado. Hay algunos problemas importantes de seguridad en relación con la implementación de e- services. Si la empresa ofrece las opciones de chat de texto y colaboración vía web, esto significa que tiene que abrir su firewall a sus clientes. Si los representantes de servicio tienen abiertas al mismo tiempo en su computadora información histórica confidencial del cliente (tomada de la intranet) por un lado y una sesión de chat (a través de la red pública) por el otro, la empresa deberá decidir cómo desea manejar estos riesgos; por ejemplo, solicitando a los representantes que pasen de una pantalla a otra sin dejar salir a la red pública ningún tipo de información confidencial.

6 Los equipos de seguridad de Internet de la empresa necesitan trabajar en colaboración con los proveedores de soluciones antes de realizar cualquier implementación, a fin de identificar con toda claridad los riesgos y respuestas que pueden acarrear los e-services. Existen soluciones a esta problemática de seguridad, pero la empresa debe programar un tiempo suficiente al principio del proyecto para entender cabalmente la situación e implantar las soluciones de seguridad más adecuadas. Los e-services pueden introducirse tan rápidamente como la empresa los necesite, pero una funcionalidad e integración de alta calidad siempre implica un precio. Es posible desarrollar y echar a andar una solución en cuestión de un mes, pero no se debe subestimar el tiempo necesario para impartir una capacitación completa, para administrar la carga de trabajo y para integrar la nueva aplicación a un modelo de fila universal. El concepto de e-services no es sencillo. Al igual que con cualquier otra tecnología, la empresa ganará sólo en la medida en que esté dispuesta a invertir. Administración de las interacciones Implantar la solución es tan sólo una parte del proceso. Si no se enlazan los e-services con el Centro de Contacto y con la empresa en su conjunto, el resultado será una serie de soluciones puntuales, aisladas, y por lo tanto ni la empresa ni el cliente podrán disfrutar a plenitud los beneficios potenciales. Una fila universal debe permitir un control absoluto, administración y generación de reportes de todas las interacciones a través de todos los canales. Si no cuenta con esta única plataforma, la empresa no podrá tener un panorama claro de cómo exactamente está interactuando con sus clientes. Tal situación conlleva un costo altísimo, y de hecho puede provocar una caída en el nivel de servicio promedio que sus clientes experimentan. Cada empresa tiene sus propias reglas de negocios, y es justamente en su aplicación eficaz a cada interacción donde radica el verdadero beneficio de las soluciones de e-services. Una vez que se han capturado los detalles esenciales de la interacción, un sistema de flujos de trabajo canaliza la interacción al área de la empresa más efectiva para cada caso. El flujo de trabajo puede ser sumamente sofisticado, eligiendo el destino más adecuado en función, por ejemplo, de: El historial de interacción del cliente Su valor de por vida Su propensión a desertar El portafolio de productos con que cuenta El canal de interacción que está utilizando El método de contacto que prefiere El idioma que habla Sin embargo, el flujo de trabajo no consiste solamente en asignar los recursos más apropiados a cada contacto. Cuando ocurre algún acontecimiento en la empresa, el flujo de trabajo automáticamente dispara acciones asociadas a ese evento. Por ejemplo, si se concreta una venta en el Centro de Contacto, se puede configurar el flujo de trabajo para que automáticamente imprima y envíe una factura o comprobante fiscal, con lo que se abaten costos y se reduce la posibilidad de error. Debido a que muchas empresas aún llevan sus registros en papel (especialmente en donde hay requerimientos legales para ello, como en el caso de las aseguradoras), el flujo de trabajo puede ser de utilidad al presentarle de inmediato al representante, en su computadora, los documentos

7 correspondientes. Esto ayuda tanto al cliente como a la empresa porque permite tener una visión completa de las interacciones e historial del cliente. Esta automatización de procesos en el "back office" e interacciones en el "front office" significa que la experiencia del cliente, en su totalidad, es más eficiente en costos para la empresa y más satisfactoria para el cliente. Elegir un sistema de flujo de trabajo flexible, poderoso y escalable, y elaborar y mantener al día las reglas de negocios correspondientes, son acciones clave para la implantación exitosa de una solución de e-services. Impacto desde el punto de vista humano Los niveles de satisfacción de los representantes de servicio tienden a aumentar cuando se implementa una solución de e-services, debido a que el trabajo se hace más variado y se les plantea la oportunidad de usar otras habilidades. HECHO El 72% de los gerentes de Centros de Contacto afirmó que sus agentes se sentían más satisfechos con su trabajo después de la implantación de soluciones de contacto multimedia. 60% considera que, en un futuro, el aumento en las actividades de e-services se traducirá en una reducción de los índices de rotación de personal. Fuente: Datamonitor, "The Converging Contact Technology Survey", 1999 Un efecto secundario interesante es que las empresas no tienen que recurrir a aumentos salariales para conservar o contratar a sus representantes de servicio multimedia. Es poco probable que se mantenga esta tendencia en el largo plazo, pero por el momento el componente sueldos del costo total de utilización no parece ser un factor determinante para transitar de un Centro Telefónico a un Centro de Contacto. Sin embargo, los costos de capacitación probablemente sí tenderán a aumentar. De las interacciones multimedia surge una interrogante importante para la cual, hasta ahora, no existe una respuesta definitiva: es mejor tener agentes multimedia dedicados o asignarles una carga de trabajo combinada con interacciones vía telefónica? Dado que existen en la práctica ejemplos de ambas estrategias, cada empresa deberá decidir qué es lo más conveniente en su caso. Muchas compañías adoptan los dos caminos, con una pequeña división dedicada pero capacitando también a algunos representantes de atención telefónica para que desempeñen labores de contacto multimedia. Hoy en día, alrededor del 80% de los contactos multimedia son manejados por agentes mixtos y sólo el 20% por agentes dedicados. (Fuente: Datamonitor, "The eservices Survey", 2000). Estrategia de e-services Agentes dedicados Ventajas Se puede contratar representantes con habilidades perfectamente definidas (por ejemplo, mecanografía, gramática, conocimiento de los aspectos técnicos de sistemas) que podrían no estar disponibles en el Centro de Contacto. Los agentes dedicados exclusivamente al correo electrónico pueden trabajar

8 Agentes mixtos fácilmente desde su casa, con lo que se amplía la base potencial de representantes disponibles (por ejemplo: estudiantes, personas que no pueden salir de su casa, etc.). Flexibilidad durante las horas pico, pues todos los representantes pueden atender llamadas. Mayor retención entre los agentes existentes. Utilización del contacto multimedia como una vía básica de desarrollo profesional. Representantes mixtos o dedicados? Sin embargo, en gran medida esta "combinación" no consiste en realidad más que en pedir a los representantes que respondan algunos s cuando tengan tiempo. Esto no basta para transformar un Centro Telefónico en un Centro de Contacto. Existen otros aspectos a considerar antes de asignar al personal la labor de manejar mensajes de correo electrónico: Toda correspondencia, incluido el correo electrónico, se convierte automáticamente en un documento con carácter legal, por lo que se deben tomar las debidas precauciones. La calidad de la comunicación debe ser mayor que en los contactos verbales, puesto que el correo electrónico no es un canal de comunicación bidireccional y pueden llegar a producirse malentendidos. Se debe tener un mayor nivel de cortesía y formalidad que cuando se habla por teléfono, pues el representante no puede evaluar con precisión el estado de ánimo del cliente y por ello debe, hasta cierto punto, pecar de precavido. Independientemente de quién maneje los contactos a través de las modalidades de e- service, la empresa debe implantar una plataforma y una solución que permitan tener una sola visión del desempeño de todos los canales, a fin de atender a sus clientes de la manera más eficaz en tiempo real. El futuro de los e-services Clientes cada vez más sofisticados Un hecho importante que deben tener en cuenta las empresas es que la sofisticación tecnológica promedio de los usuarios de Internet en realidad está disminuyendo, pues cada vez hay más clientes en línea que no tienen experiencia previa ni conocimientos de Internet. Esto implica que, aun si las compañías implementan una solución completa de e-services en este momento, se necesitará algún tiempo para que su base de clientes adquiera la confianza suficiente para usar las aplicaciones en lugar del teléfono. Por lo tanto, cada empresa deberá equiparar su implementación de e-services al nivel de destreza técnica de su clientela. El correo electrónico y los botones de enlace automático de llamada son aplicaciones muy fáciles de usar, lo cual explica en parte su popularidad. La colaboración en web y la tecnología VoIP, en cambio, son complejas, y es probable que tiendan a utilizarse más en las etapas avanzadas de la adopción de canales de contacto multimedia.

9 Equiparando al canal con el cliente No resulta viable ofrecer todos los canales a todos los clientes o prospectos, en especial si el margen de utilidad por venta es muy pequeño. Aunque las empresas necesitarán aumentar el número de canales de atención al cliente, la necesidad de maximizar la utilidad por cliente que es uno de los principios medulares de CRM significará que no se puede permitir a todos los clientes interactuar con la compañía de la manera que les plazca. El propósito de CRM no consiste en darle al cliente todo lo que desee con la esperanza de granjearse su lealtad. La "M" de CRM (management, administración), es fundamental para hacer de las utilidades una realidad. A veces se considera a CRM, de manera errónea, como algo que atañe al "front-office", pero de hecho debe prolongarse tanto al interior de la empresa como ésta lo requiera. El énfasis de una implementación de CRM no debe ser únicamente la instalación de sistemas de automatización de la fuerza de ventas o de contacto con el cliente. Cada empresa necesita comparar el perfil y análisis de sus clientes con el costo de administrar las necesidades tanto del cliente como de la empresa. A medida que aumentan el número y la complejidad de los canales de contacto con el cliente, las empresas deben equilibrar las necesidades del cliente con el costo de cada canal. Expectativas cada vez mayores En toda industria han existido empresas que han transformado el entorno competitivo al ofrecer bienes y servicios que son significativamente más baratos o de mejor calidad, obligando a las demás a reaccionar o perder participación de mercado. Hoy en día, en muchas industrias, en especial las de telecomunicaciones y servicios financieros, existe muy poca diferencia entre los productos que ofrecen las distintas empresas. Las guerras de precios son insostenibles, y dado que uno de los objetivos de CRM es la lealtad del cliente, las compras por única vez y las ofertas especiales por introducción no son, en sí mismas, estratégicas para los objetivos de la compañía. Tales medidas tácticas tienen que estar respaldadas por una experiencia que resulte tan positiva para el cliente que éste no desee abandonar a la compañía, ni siquiera cuando alguien más le ofrezca, por tiempo limitado, un precio más bajo. Estas son las presiones que están obligando a las empresas a mejorar el servicio que brindan a sus clientes. En general, los Centros de Contacto en los mercados desarrollados representan una mejoría enorme en comparación con lo que eran esas mismas operaciones hace diez años. Se han abatido los tiempos de espera, han mejorado los niveles de conocimientos y la capacidad de toma de decisiones por parte de los representantes, y se han acortado los tiempos de resolución. Sin embargo, como hemos observado, para los nuevos canales el estándar de servicio generalmente es mucho peor. La fase de adopción temprana de nuevos canales parece haber creado un cierto nivel de tolerancia al servicio deficiente a través de Internet, como si los clientes estuvieran diciendo "es algo nuevo y les va a llevar algún tiempo hacerlo bien". Hoy en día, más del 80% de los clientes espera que una empresa conteste sus mensajes de correo electrónico en un plazo de 24 horas (fuente: Datamonitor), lo cual no parece imposible de lograr, aunque la mayor parte de las compañías está muy lejos de brindar ese nivel de servicio. La cultura del correo electrónico

10 Un punto de vista muy común es que el correo electrónico se considera como un medio de comunicación que no es en tiempo real, y que medir el tiempo de respuesta en días resulta aceptable. Esto se debe, en gran medida, a la experiencia que la gente ha tenido previamente con el correo electrónico. Muchas personas han utilizado el correo electrónico en el trabajo para enviar información a sus compañeros o a sus amistades, y una respuesta inmediata es más la excepción que la regla. Muchos mensajes de de negocios tienen fines meramente informativos, o requieren que el destinatario pase algún tiempo trabajando en la respuesta antes de contestar. Sin embargo, muchos clientes usan el correo electrónico no porque no les importe esperar varios días para recibir una respuesta sino porque en ese momento les resulta más conveniente utilizar ese canal de comunicación. La cultura de la tardanza en el correo electrónico se ha propagado al modelo de interacción entre las empresas y sus clientes con resultados desastrosos. La mayoría de los lectores estaría de acuerdo en que recibir un mensaje de correo electrónico marcado como "urgente" de un superior significaría dejar de lado todo lo que se está haciendo para contestar de inmediato. Esa debería ser la actitud de las empresas que reciben mensajes de sus clientes o prospectos, que generalmente son más importantes para la salud del negocio que cualquier colega o gerente. Hacia el año 2003, la mayoría de los clientes esperarán que se responda a sus mensajes de correo electrónico en un lapso de una hora (fuente: ContactBabel). En este momento las empresas tienen la oportunidad de adquirir una ventaja competitiva definida y cuantificable garantizando y entregando una respuesta más rápida que sus competidores a los contactos vía correo electrónico de sus clientes. Canales múltiples, dispositivos múltiples Al definir la estrategia de e-services, las empresas tienen que considerar no sólo el canal sino también los dispositivos físicos que sus clientes están utilizando. Una vez que se popularice el uso de teléfonos celulares habilitados para Internet o la televisión digital, las compañías tendrán que incorporar una variable más a su estrategia de atención al cliente. Aunque el dispositivo que utiliza el cliente podría parecer poco importante en estos momentos (la gran mayoría de las interacciones de voz se originan en teléfonos fijos o en teléfonos móviles convencionales, y la mayoría de los contactos vía web provienen de PCs), administrar ese tipo de interacciones resultará importante para muchos Centros de Contacto en el año Como regla general, las empresas tendrán que entender exactamente cómo están interactuando sus clientes con ellas. Por ejemplo: Un usuario de un teléfono celular con Internet no querrá websites repletos de gráficas, pues el tamaño de la pantalla y las velocidades de acceso, por el momento, son muy limitados. Un usuario de TV digital interactiva no querrá pasar mucho tiempo utilizando autoservicio en web, porque la interfaz del teclado no es tan cómoda como la que ofrece una PC y es probable que otros miembros de la familia quieran usar el televisor.

11 Un conductor que circula en su vehículo mientras dicta y envía un mensaje de correo electrónico a una empresa utilizando tecnología de reconocimiento de voz no puede ver ningún diagrama que le envíe la compañía y quizá desee que se le mande la respuesta a una PC posteriormente. En un número cada vez mayor de casos, el dispositivo utilizado por el cliente para ponerse en contacto con la compañía será un factor importante para determinar cómo la empresa debe interactuar con él. Las empresas necesitan asegurarse de que cualquier funcionalidad de e-services que utilicen pueda manejar interacciones con múltiples tipos de dispositivos a través de múltiples canales. Resultados de las implementaciones de e-services Hasta ahora, la mayor parte de la tecnología para los Centros de Contacto ha buscado abatir costos, a menudo acortando las llamadas o evitando contestarlas. Los resultados que arrojan los primeros ejemplos de adopción de Centros de Contacto multimedia indican que los e-services crean una situación en la que tanto la empresa como el cliente salen beneficiados: se elevan los niveles de satisfacción del cliente y se abaten los costos para la empresa. Proporción de encuestados Aumento Disminución Sin cambio Costo 19% 58% 23% Satisfacción del cliente 72% 0% 28% Efecto de la adopción de tecnología de contacto multimedia en los costos y la satisfacción del cliente Fuente: (Datamonitor "The Emerging Contact Center Technology Survey", 1999) Quizá es este punto de interés común el que fomentará la adopción y la demanda de soluciones de e-services. Por ello, ninguna empresa que requiera interactuar directamente con sus clientes debería pasar por alto los beneficios potenciales de estas soluciones y, en cambio, deben desarrollar de inmediato una estrategia de largo plazo. Lista de verificación para las aplicaciones de e-services Antes de implantar cualquier solución, es necesario entender cómo, por qué y cuándo es que sus clientes desean ponerse en contacto con su empresa. Cualquier aplicación debe ser implementada como parte de una solución más amplia de CRM y no como una solución puntual diseñada para mitigar la problemática de un área determinada del negocio. Haga un ejercicio de "benchmarking" para determinar el estado actual de sus operaciones antes de implementar soluciones e-services, y continúe sondeando cómo es la experiencia del cliente después de implantar las soluciones. Hoy día pocas empresas que tengan contacto directo con sus clientes pueden darse el lujo de pasar por alto los sistemas de administración de correo electrónico y autoservicio en web. Estas aplicaciones adquirirán muy pronto una importancia vital. El chat de texto, la colaboración en web y la tecnología VoIP tendrán un crecimiento vigoroso en cuanto a importancia, pero su efecto y utilidad va a variar en función del tipo de clientes y del tipo de negocio. En los próximos años surgirán muchas más aplicaciones de e-services y equipos multimedia. La implantación de una fila universal que sea totalmente independiente de los dispositivos y los canales dará al Centro de Contacto una mejor oportunidad de estar preparado para el futuro y de poder crecer.

12 Visión ejecutiva Las empresas disponen de poco tiempo para echar a andar sus soluciones de e-services, pues cada vez serán más los clientes que exijan una alternativa eficaz a la tradicional llamada telefónica: El software de autoservicio en web y administración y respuesta de correo electrónico son las aplicaciones más importantes de e-services que las empresas deben tener en cuenta. El chat de texto, la colaboración en web y la tecnología VoIP adquirirán cada vez una mayor importancia para las empresas. Incluso herramientas poco sofisticadas, como el botón de enlace automático de llamada, han demostrado su valor para las empresas. El costo promedio de una consulta vía telefónica es 50 veces mayor que el de un mensaje de correo electrónico manejado automáticamente. En la mayor parte de los casos se ha comprobado que las aplicaciones de e-services abaten los costos y elevan los niveles de satisfacción del cliente. Por lo tanto, estas soluciones deberán encontrarse entre los primeros componentes habilitadores de CRM a ser implantados. *Steve Morrell de ContactBabel y Laurent Philonenko de Genesys

13 La globalización representa una gran oportunidad para los Centros de Contacto de América Latina Lourdes Adame La globalización, desde hace más de una década, está presente en el ámbito comercial y político mundial. Ahora se puede afirmar que ha penetrado el mundo tecnológico y en especial la industria de los Centros de Atención a Clientes. Con el fin de presentar una visión de la Globalización y su Repercusión en los Centros de Contacto, el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT) reunió en conferencia de prensa a directivos de algunas de las empresas líderes en esta industria. Ma. Eugenia García, Directora del IMT, señaló que Estados Unidos tiene planeado emigrar la operación de mil posiciones de trabajo en los próximos 12 meses y, dentro de 5 años, esta cifra se elevará a 500 mil posiciones en la operación de los servicios de atención a clientes. Asimismo señaló que brindar la atención a clientes desde los países de América Latina representa un ahorro del 10-30% en los costos de estos servicios. Por ello, esta es una oportunidad de negocio con grandes perspectivas para nuestro país. Países Canadá, Australia Nueva Zelanda Irlanda Ahorro 5-10% América Latina India, Filipinas Caribe, Africa Europa Oriental 10-30% 40-50% Fuente: Instituto Mexicano de Telemarketing John Sweeton, Vicepresidente de Ventas Globales de etalk, manifestó que es un hecho que las empresas están realizando inversiones fuera de sus países de origen (offshore) donde las condiciones fiscales locales favorecen este tipo de inversión. Recientes estudios realizados por Datamonitor predicen que el 5% de las posiciones de trabajo de los Centros de Contacto actuales se moverán a otras regiones del mundo. Para Sweeton los países líderes de estas inversiones offshore son México, Sudáfrica y Malasia, cuyo crecimiento está a expensas de la caída del 6% de este mercado en la India y Filipinas que pasará del 70% al 64%. Alejandro Suárez, director de Corsidian, explicó: Durante los dos últimos años, gran cantidad de empresas de tecnología se han topado con grandes problemas en la prestación de servicios telefónicos en países como la India y Filipinas, debido a los horarios, la calidad en el servicio, las barreras de acento en el lenguaje, la distancia para supervisar los proyectos, entre otras, por lo que han volteado a ver nuevos mercados para desarrollar dichos servicios y América Latina ha tomado el liderazgo como la mejor opción para la prestación de estos servicios y, por tanto, en las inversiones offshore.

14 Por otra parte, Sweeton mencionó que otros estudios de Datamonitor posicionan a Latinoamérica como la región con mayor crecimiento en Centros de Contacto en el mundo, con un nivel del 24% para De esta manera, se espera que el número de Centros de Contacto en América Latina crezca de 4 mil a 11 mil. México ocupa el segundo lugar, con el 30% de crecimiento en posiciones de trabajo en la industria de los Centros de Contacto, después de Brasil cuyo crecimiento es del 40%. Sweeton afirmó que se espera que México crezca de 70 mil a 200 mil posiciones en centros de atención para el año Tendencias de la industria en México Crecimiento 30 al 35% anuel en volumen de contactos 20 al 25% anuel en puestos de trabajo Generador de empleos 170 mil Ejecutivos de Contacto 35 mil en Outsourcing Fuente: Instituto Mexicano de Telemarketing La perspectiva Tecnológica Los Centros Telefónicos o Call Centers han evolucionado conforme a la demanda de la globalización y, de esta forma, los contactos que en un principio eran sólo vía telefónica, ahora son vía web, correo electrónico, fax, etc. Así, el término Centro telefónico ha cambiado no sólo en concepto sino en tecnología, ya que el cliente ahora puede utilizar cualquier medio al que tenga acceso, o el medio de su preferencia, para ponerse en contacto con la empresa. El contacto, de esta manera, se ejerce sin importar en qué parte del mundo se encuentre el cliente o la empresa, pero su objetivo es el mismo: satisfacer al cliente, señaló Valentín Valle, Director de Genesys en México. Por su parte, Alejandro Suárez comentó que el crecimiento del 120% anual en la recepción de correos electrónicos por parte de los Centros de Contacto, así como el crecimiento en el número de usuarios de Internet, que en 1997 era de medio millón en el país y en 2003 se elevó a 10 millones, demuestran la importancia de esta tendencia y el futuro de la integración de herramientas multicanal que tenemos que afrontar. Por lo anterior, el servicio de atención se está volviendo demandante y de alguna manera necesario para el cliente, ya que antes de hacer una compra o formalizar un negocio, el cliente busca una empresa que le ofrezca un servicio de calidad de primer mundo. Las empresas deben permanecer con productos y servicios competitivos, tanto en tecnología como en precios y así estar en capacidad de ofrecer servicios de nivel mundial a costos atractivos, aseguró Valle. El alcance de los proveedores de tecnología es, hoy en día, global. Valle manifestó que debido a la necesidad de ofrecer soluciones más completas y de mayor calidad, los proveedores de esta industria han recurrido a alianzas de tipo global, no sólo en marca y posicionamiento, sino en empaquetamiento de soluciones y en costos. Esto nos debe permitir que las empresas, sin importar el tamaño, provean soluciones globales e integrales a costos razonables, aseguró Valle.

15 Servicios Outsourcing Las agencias outsourcing de Centros de Contacto experimentan actualmente un mundo sin fronteras donde se brinda un servicio desde un país y se recibe en otra región del mundo. En opinión de Luk Vanderstede, Director Comercial México y Centroamérica de Atento, los idiomas, buenas prácticas y economías de escala permiten hoy ofrecer servicios de este tipo en los países donde hay infraestructura. Estos factores son las nuevas fronteras en el mundo de la atención telefónica a clientes. Dentro de este movimiento global, afirmó Vanderstede, México tiene grandes ventajas por su cercanía con Estados Unidos, lo que permite que las empresas estadounidenses contraten los servicios outsourcing en nuestro país y puedan supervisar la operación con más facilidad que desde otra región. Además, México tiene una oferta creciente de personal bilingüe que le permite ofrecer atención en español a la población hispana (que actualmente suma 39 millones) y también atención a toda la población estadounidense. Comunidad Hispana 39 millones 1/4 de la población de E.U. (25 años) Potencial: o $600 billones de dólares o $35 mil per cápita Fuente: Instituto Mexicano de Telemarketing Los Retos Sweeton afirmó que los retos para que México sea competitivo en la industria de los Centros de Contacto y asegure su crecimiento son: Gobierno: estabilidad democrática, ambiente a favor del desarrollo de negocios (incentivos fiscales, subsidios, etc.); mantener la estabilidad cambiaria; combatir inflación, desempleo, elevar la educación y mejorar el sistema legal. Desempeño: buen manejo de costos, mejoras en capacitación y aprendizaje del idioma inglés, desempeño ético. Telecomunicaciones: mayor apertura en la industria de las telecomunicaciones, tener redes confiables y mayor competencia privada. Infraestructura: oferta de inmuebles próximos a la fuerza de trabajo, vías de acceso, de calidad y costo competitivo. Ma. Eugenia García consideró que: uno de los grandes retos para México es posicionar a la industria mexicana de Centros de Contacto en niveles de clase mundial. Para ello se están dando ya cambios sustanciales en cuanto a: Tecnología: soluciones más accesibles, integración de herramientas y soluciones, se está iniciando la etapa de voz sobre IP y la administración de centros de interacciones multidimensionales: dispositivos canales medios. Recursos humanos: administración basada en competencias, empowerment, herramientas automatizadas, e-learning. Procesos: el Centro de Contacto se agrega a la cadena de valor, a los procesos del negocio y requiere de una certificación de mejora continua. Medición y evaluación del desempeño: anteriormente la evaluación del desempeño de un Centro de Contacto se limitaba en la transacción; hoy se enfoca a la relación con el

16 cliente. Ya no importa cuánto tiempo dure una llamada, sino la satisfacción del cliente. Además, ahora se busca la identificación de factores clave de la gestión que realmente inciden en la calidad y rentabilidad de los Centros de Contacto. En el rubro de los outsourcing, Vanderstede manifestó que en la atención, el idioma es la última frontera [ ] y, por ello los retos principales a vencer son: La incompatibilidad de culturas. El lenguaje, el acento y vocabulario. Valentín Valle concluyó señalando que la globalización nos ha alcanzado en el mundo tecnológico y no podemos dejarla pasar, ya que de ello depende en gran parte el éxito de nuestros negocios.

17 Ergonomía: un factor determinante en la productividad y la calidad Paulina Sánchez Un alto porcentaje de los entornos de trabajo actuales son ineficientes y sólo brindan un limitado grado de estimulación mental, lo que indudablemente trae como resultado un decremento en la productividad. Sin embargo, cada vez son más las empresas que están aplicando en sus oficinas el concepto moderno de la ergonomía, que coincide de manera importante con el concepto de calidad total al incidir directamente en las condiciones de trabajo. La forma más simple de definir la ergonomía sería explicar su propósito, que es contribuir a crear entornos de trabajo que consiguen desplegar al máximo las capacidades de la gente, ya que se ocupa de todo lo que tenga un impacto en el rendimiento personal. Esto incluye factores físicos como el ruido, la luz, el mobiliario y el clima; y psicológicos, como el estrés, la motivación y la sensación de control sobre el propio entorno. Dicho de otro modo, la ergonomía presta tanta atención al cuerpo como a la mente y promete un ensamble armonioso entre las características físicas y psíquicas del trabajador y las operaciones que debe realizar para conseguir un producto de óptima calidad. Para Ricardo Narváez, Subdirector de Banca Telefónica y Banca por Internet de Grupo Financiero HSBC, la ergonomía es un factor determinante para la productividad porque es una ciencia que trata de adaptar las tareas, herramientas y espacios a las capacidades, necesidades, habilidades y limitaciones de las personas en el entorno de trabajo. Sin embargo, todavía en México existe un desconocimiento sobre su importancia y los aspectos particulares de su aplicación. En el caso específico de los Centros de Contacto, la aplicación de soluciones de diseño por muchos años no ha sido una prioridad en la planeación de los mismos; más bien, en un alto porcentaje, han invertido sus recursos en infraestructura tecnológica y en la automatización de procesos y casi nunca se han enfocado a soluciones ergonómicas que al final del día, se ven reflejadas directamente en la productividad de la empresa. Algunos especialistas opinan que los Centros de Contacto son áreas que naturalmente se enfrentan a problemas generados por una rotación alta. La falta de condiciones adecuadas de trabajo agrava todavía más esta problemática. Hoy es una prioridad el establecer soluciones ergonómicas en los Centros de Contacto, donde la labor que se realiza se caracteriza por la interacción permanente entre la PC y el agente, y donde existe más el riesgo multiplicador con respecto a las malas condiciones de trabajo, asegura Narváez, quien está convencido de que la ergonomía aplicada de forma correcta en los Centros de Contacto disminuye lesiones, reduce enfermedades, incrementa la productividad y la calidad, ya que su finalidad es de adecuar los productos, sistemas, puestos de trabajo y entornos a las características, limitaciones y necesidades de sus usuarios, buscando optimizar su eficacia, seguridad y confort. La ergonomía no sólo se ocupa de los objetos y/o espacios; también se puede utilizar para diseñar inclusive las actividades dentro del trabajo, establecer controles, etc. Es importante entender algunos de los conceptos utilizados habitualmente por los ergonomistas, como la antropometría y la biomecánica. ANTROPOMETRÍA La antropometría es una de las áreas que fundamentan la ergonomía y trata con las medidas del cuerpo humano que se refieren al tamaño del cuerpo, formas, fuerza y capacidad de trabajo. Estas medidas sirven para determinar las dimensiones óptimas del mobiliario de oficina y los espacios de trabajo diseñados para los empleados.

18 Por lo general la antropometría se utiliza para diseñar productos para la franja central del 90% de todos los empleados, es decir, del percentil 5 al percentil 95. "Que el bajito se estire, que el alto se encoja" es la regla que se aplica la mayoría de las veces. En algunos casos, no obstante, el diseño se basa en las características medias de la población. BIOMECÁNICA La biomecánica mide las fuerzas y limitaciones físicas de la persona. Al medir las tensiones sobre músculos, tendones y articulaciones, permite determinar posiciones y procesos de trabajo que minimicen la fatiga y las lesiones. Al mismo tiempo, permite adecuar los objetos a los movimientos naturales, asegurar la funcionalidad de los espacios a sus usuarios o el diseñar mobiliario que contribuya a un rendimiento sostenible en el trabajo. ERGONOMÍA DEL ENTORNO El comportamiento y el rendimiento de un agente telefónico están muy condicionados por la naturaleza física del lugar de trabajo, como el uso del espacio, la calidad del aire, el mobiliario y equipo, el nivel de ruido, la iluminación, etc. LA ILUMINACIÓN Está comprobado que la luz nos afecta física y psicológicamente, ya que influye en las emociones y en los cambios de humor y de actitud.. Una iluminación deficiente causa somnolencia, vista cansada e incrementa los errores. Una buena iluminación estimula la productividad. En los Centros de Contacto se puede maximizar la productividad a través de luz indirecta combinada con luz natural o ventanas que permitan entradas indirectas de luz y muros que colaboren en la iluminación general. De lo que se trata es de aprovechar al máximo la luz natural. ACÚSTICA Para Narváez, los mismos elementos que hacen atractiva una oficina abierta pueden generar dificultades acústicas importantes dentro de un Centro de Contacto, donde existe una constante batalla entre la necesidad individual de privacidad y la necesidad de interacción de los demás empleados. Por ello es importante que los Centros de Contacto ofrezcan mecanismos de control acústico. En un entorno cerrado o semicerrado como son los Centros de Contacto, conviene utilizar paneles, suelos y techos falsos acústicamente eficientes para minimizar la distracción por ruidos. Además, se está generalizando el uso de sistemas de encubrimiento de ruidos, como los que generan un ruido "blanco". TEMPERATURA Y HUMEDAD Los factores que influyen en la temperatura del lugar son la orientación del inmueble, la distribución de las ventanas, la extensión del espacio abierto y número de personas por metro cuadrado. Sin embargo, los rangos aceptables de temperatura en un Centro de Contacto van desde 18 hasta 24ºC, dependiendo si se encuentra en época de calor o de frío, de la densidad del personal por metro cuadrado, la humedad relativa -no mayor a 50%- y sistemas de aire acondicionado con renovación por hora al menos de 10 veces y velocidad no mayor a.58 m/s. Una temperatura ambiental inferior o superior al margen aceptable puede empeorar los problemas de contaminación interior.

19 Es básico tomar en consideración que la mala calidad del aire en un Centro de Contacto puede llevar a la irritación de las membranas mucosas de la nariz y la boca, así como a la aparición de alergias; un adecuado sistema de ventilación diluye estos riesgos al dispersar los agentes nocivos. MOBILIARIO Y EQUIPO El diseño de una estación de trabajo es también muy importante, ya que está directamente relacionado con los problemas de postura. El mobiliario ha de adaptarse al agente telefónico para que su uso sea lo más cómodo posible. Por esta razón, en lo que respecta a las sillas, tanto la altura del asiento como la inclinación del respaldo tienen que ser regulables para proporcionar soporte cómodo a la parte baja de la espalda; es mejor si tiene cinco ruedas antideslizantes, pues así se evitan movimientos involuntarios. También se recomienda que la anchura de la cadera de la silla sea percentil 95 femenino; que la altura poplítea cubra desde el percentil 5 femenino hasta el 95 masculino y que la altura del codo cubra desde el percentil 5 femenino hasta el 95 masculino. Físicamente, la mejor explicación del cuidado adecuado está en la máxima: "la mejor postura es la próxima postura". Considerando que en ocasiones es imposible satisfacer a toda la población, lo que se debe buscar es afectarlos menos. En cuanto a la mesa, conviene una altura de entre 60 y 75 centímetros, y un espacio suficiente para colocar la pantalla, el teclado, los documentos y el material accesorio. Además, debe estar diseñada de modo que permita a los trabajadores realizar los movimientos y cambios de postura que sus labores requieren, y contar con un soporte para los documentos que reduzca al mínimo los movimientos incómodos de la cabeza y los ojos. En cuanto a la pantalla, su distancia con respecto a los ojos no debe ser menor a 40 cm, y no más lejos de 75. El brillo y el contraste tienen que ser regulables. Narváez también recomienda cambiar los monitores de rayos catódicos por monitores de pantalla plana, lo que en el corto plazo se podría percibir como un gasto innecesario, pero en el mediano y largo plazo hará ver los beneficios en el incremento de la productividad, ahorro en consumo de energía, disminución de errores, y cuando las condiciones del espacio así lo requieran, estaciones de trabajo más compactas que ocupan menos superficie. Por otro lado, la profundidad de la estación de trabajo deberá ser entre 50 y 65 cm. ESPACIO El espacio siempre tendrá que responder a las actividades que en él se realizan. Una vez establecidas las dimensiones necesarias con respecto al usuario y la actividad, se puede considerar como mínimo una superficie de 1.5 metros por estación de trabajo, pero teniendo cuidado de la naturaleza y la duración de las actividades que ahí se llevan a cabo. ERGONOMÍA EN ACCIÓN Para que los empleados saquen el máximo provecho de la ergonomía, los Centros de Contacto deben definir proactivamente un programa ergonómico continuo que comprenda: un documento escrito que detalle el programa, un método de evaluación de las estaciones de trabajo, estrategias de intervención que incluyan la modificación de los requerimientos de trabajo y la distribución del espacio, además de programas de formación del personal. Sabemos que una de las grandes barreras para invertir en mejorar las condiciones de trabajo son los recursos limitados con los que cuentan las organizaciones, por lo que es recomendable acompañar todas las propuestas con el impacto cuantitativo adecuado, como el retorno sobre la inversión, que refleje el efecto real de ejecutar o no los cambios. Lo anterior puede ir

20 acompañado de los aspectos cualitativos que nos dejarán claro cuáles serán los beneficios adicionales de implantar un plan ergonómico. MÚLTIPLES BENEFICIOS Los Centros de Contacto modernos que invierten más recursos en la creación de entornos ergonómicos está comprobado que obtienen beneficios cuantitativos, como el ahorro en energía y el incremento de la productividad de los empleados; disminución de ausentismo y ahorros de diversa naturaleza. Así mismo, se tienen beneficios cualitativos como satisfacción del personal, disminución de las enfermedades y flexibilidad para adoptar cambios. De lo que se trata, finalmente, es de trabajar en espacios de trabajo amenos, dinámicos y energéticos. Es decir, en un lugar donde el mobiliario y la luz, entre otros factores, favorezcan al equipo para desarrollar su labor en unas condiciones óptimas. Un Centro de Contacto que cuida a sus agentes es el que fomenta la actividad, porque ésta es necesaria para mantener tanto la agudeza física como mental, lo mismo que la productividad.

Optimización de la interacción con el cliente en un Centro de Contacto Multimedia. Ing. Barbara Gonzalez Genesys Telecom. Labs.

Optimización de la interacción con el cliente en un Centro de Contacto Multimedia. Ing. Barbara Gonzalez Genesys Telecom. Labs. Optimización de la interacción con el cliente en un Centro de Contacto Multimedia Ing. Barbara Gonzalez Genesys Telecom. Labs. Objetivos Visión de Contact Center Concepto Contact Center Aplicaciones Situación

Más detalles

ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información

ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información INTRODUCCIÓN En el marco de competencia actual y con los retos que implican una economía global, es necesario que las empresas vean en los sistemas

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

NR Finance México Confía su Centro de Atención a Clientes a la Plataforma Tecnológica de Cisco

NR Finance México Confía su Centro de Atención a Clientes a la Plataforma Tecnológica de Cisco Caso de Éxito: Credi Nissan y Renault Servicios Financieros NR Finance México Confía su Centro de Atención a Clientes a la Plataforma Tecnológica de Cisco NR Finance México (Credi Nissan y Renault Servicios

Más detalles

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores CAPITULO IV PERSPECTIVA FINANCIERA La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores financieros, ya que estos pueden resumir las consecuencias económicas que generan dichos

Más detalles

Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas

Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas Por Jack Fleitman Internet ha generado una sociedad mundial con acceso ilimitado a la Información, en el que los comportamientos y las relaciones

Más detalles

La idea central de e-business es hacer que los beneficios de la tecnología e Internet sirvan para facilitar las actividades de la empresa.

La idea central de e-business es hacer que los beneficios de la tecnología e Internet sirvan para facilitar las actividades de la empresa. Negocios electrónicos (e-business) Para entender lo que es el e-business es necesario comprender claramente los conceptos que se acaban de plantear, ya que es una respuesta más sofisticada de las empresas

Más detalles

TACTICAS APLICADAS DE MARKETING

TACTICAS APLICADAS DE MARKETING TACTICAS APLICADAS DE MARKETING INTRODUCCIÓN Toda empresa desea alcanzar un nivel optimo de éxito sea cual sea el medio utilizado y para ello es necesario aplicar una serie de tácticas de marketing expuestas

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia de Negocios que Crea Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas se encuentra en una búsqueda continua de crear

Más detalles

Quiénes somos. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones, con más de 80 asesores bilingües.

Quiénes somos. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones, con más de 80 asesores bilingües. 0 Quiénes somos American Call Center, es un centro de contacto, multicanal, personal y de servicios integrados, líderes en la industria del call y contact center en ECUADOR. ACC Inicia sus operaciones

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión En Dinámica BPO esperamos convertirnos en el mejor y más eficiente enlace estratégico para su empresa, mediante la administración de información y

Más detalles

Contact Center Comunicación multicanal integrada

Contact Center Comunicación multicanal integrada Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Contact Center Comunicación multicanal integrada Whitepaper nº4 - por Josep Ma. Abella Las compañías están estableciendo nuevos

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM).

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM). PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM). Objetivo: Al finalizar la unidad el alumno conocerá el proceso de desarrollo

Más detalles

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial 1 Sesión No. 5 Nombre: Customer Relationship Management (CRM) Objetivo: Al término de la sesión, el alumno identificará elementos de un Customer

Más detalles

Folleto Informativo. El Aprendizaje Combinado Lleva a una Capacitación Efectiva

Folleto Informativo. El Aprendizaje Combinado Lleva a una Capacitación Efectiva Folleto Informativo El Aprendizaje Combinado Lleva a una Capacitación Efectiva En el mundo actual de los negocios, las empresas exitosas buscan la manera de aumentar sus ventajas competitivas y a la vez

Más detalles

LG Electronics elige mayor circulación y control para sus estrategias de marketing con Microsoft Dynamics CRM.

LG Electronics elige mayor circulación y control para sus estrategias de marketing con Microsoft Dynamics CRM. Microsoft Dynamics Caso de Exito LG Electronics elige mayor circulación y control para sus estrategias de marketing con Microsoft Dynamics CRM. Resumen País: Argentina Industria: Tecnología. Acerca del

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia Revolucionaria de Alto Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente

Más detalles

Etapa 2. Formulación del Problema (Diagnóstico)

Etapa 2. Formulación del Problema (Diagnóstico) Etapa 2 Formulación del Problema (Diagnóstico) A Elaboración de un modelo preliminar del problema y del contexto del problema (mapa cognitivo) Primero definiremos que es un problema organizacional: Un

Más detalles

Retos del Director General de Instituciones de Seguros ante la evolución de los canales de distribución

Retos del Director General de Instituciones de Seguros ante la evolución de los canales de distribución Retos del Director General de Instituciones de Seguros ante la evolución de los canales de distribución Adriana Rubio Líder del Sector Instituciones de Seguros Pablo Guzmán Líder de Consultoría de Negocios

Más detalles

El centro de contacto como soporte fundamental del ebusiness Mayo 2002

El centro de contacto como soporte fundamental del ebusiness Mayo 2002 El centro de contacto como soporte fundamental del ebusiness Mayo 2002 Deloitte Consulting, 2002. Tabla de Contenido Introducción Entorno El marco conceptual de CRM Tendencias en el desarrollo de los Centros

Más detalles

Liderazgo y tecnología: Comparación del costo total de propiedad de soluciones de comunicaciones unificadas

Liderazgo y tecnología: Comparación del costo total de propiedad de soluciones de comunicaciones unificadas INFORME TÉCNICO Liderazgo y tecnología: Comparación del costo total de propiedad de soluciones de comunicaciones unificadas Julio de 2012 Resumen ejecutivo Las empresas medianas se esfuerzan por lograr

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS Estrategias de 1 a 1 Víctor M. Ornelas P. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes

Más detalles

Impuestos indirectos

Impuestos indirectos Impuestos indirectos IMPUESTOS INDIRECTOS Especialistas en impuestos indirectos A TRAVÉS DE UN CONJUNTO INTEGRAL DE SERVICIOS DE ASISTENCIA QUE DE FORMA CONTINUA PROPORCIONA RESPUESTAS INMEDIATAS A LAS

Más detalles

5 Sistema de Administración Empresarial

5 Sistema de Administración Empresarial 5 Sistema de Administración Empresarial Los sistemas de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés, (Enterprise Resource Planning) es un sistema estructurado que busca

Más detalles

El poder del servicio: Centros de atención a clientes

El poder del servicio: Centros de atención a clientes El poder del servicio: Centros de atención a clientes Si utilizas este material por favor cita al boletín electrónico Brújula de compra de Profeco (www.profeco.gob.mx) En un mundo globalizado la competencia

Más detalles

GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO

GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO Por: José Antonio Villagra GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO Qué se entiende por gestión de clientes y mercado? La gestión de clientes y mercado comprende un conjunto de conceptos y herramientas de gestión

Más detalles

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM Cinco desafíos clave del CRM Michael Gorsage Su empresa tiene mejores productos, precios más reducidos y una tecnología más avanzada que sus competidores, pero éstos le llevan ventaja. Qué es lo que tienen

Más detalles

INFORMACIÓN RELACIONADA

INFORMACIÓN RELACIONADA INFORMACIÓN RELACIONADA Solucionar problemas para empresas de la industria del gas y el petróleo Soluciones de gestión de cartera de proyectos Primavera ORACLE ES LA COMPAÑÍA DE INFORMACIÓN Lograr objetivos

Más detalles

LOS INDICADORES DE GESTIÓN

LOS INDICADORES DE GESTIÓN LOS INDICADORES DE GESTIÓN Autor: Carlos Mario Pérez Jaramillo Todas las actividades pueden medirse con parámetros que enfocados a la toma de decisiones son señales para monitorear la gestión, así se asegura

Más detalles

Servicios de Consultoría en: Herramientas de Inteligencia de Negocios. Alineación Estratégica y Balanced Scorecard

Servicios de Consultoría en: Herramientas de Inteligencia de Negocios. Alineación Estratégica y Balanced Scorecard Servicios de Consultoría en: Herramientas de Inteligencia de Negocios Alineación Estratégica y Balanced Scorecard Administración de Procesos de Negocios Selección de ERP s y CRM s Migración de Datos Diagnóstico

Más detalles

Soluciones CRM que cumplen sus expectativas. Soluciones Sage CRM. freedom of choice. Libertad

Soluciones CRM que cumplen sus expectativas. Soluciones Sage CRM. freedom of choice. Libertad Soluciones CRM que cumplen sus expectativas Soluciones Sage CRM freedom of choice Libertad Imagine que todos sus clientes están juntos en una habitación. A cada lado hay filas innumerables de clientes:

Más detalles

Mejores prácticas. Cinco formas para que los responsables de contratación vayan a la cabeza de la curva social

Mejores prácticas. Cinco formas para que los responsables de contratación vayan a la cabeza de la curva social Mejores prácticas Cinco formas para que los responsables de contratación vayan a la cabeza de la curva social No hay duda de que las tecnologías sociales tienen una repercusión significativa en el funcionamiento

Más detalles

CAPÍTULO V PROPUESTA DE LA SOLUCIÓN

CAPÍTULO V PROPUESTA DE LA SOLUCIÓN CAPÍTULO V PROPUESTA DE LA SOLUCIÓN 5.1 Introducción En los últimos tres años la entidad financiera ha venido sufriendo cambios que le han permitido crecer y pasar de ser una Sociedad Financiera a un Banco

Más detalles

presence technology Presence Technology es una compañía de software global que ofrece toda una suite de soluciones para el Contact Center enfocadas a resolver, mejorar, poner en marcha y dinamizar la operativa

Más detalles

Ergonomía: Un factor determinante en la productividad y la calidad

Ergonomía: Un factor determinante en la productividad y la calidad : Un factor determinante en la productividad y la calidad Ricardo Narváez Marzo 2004 1 : Un factor determinante en la productividad y la calidad Antropometría Marzo 2004 2 ... La aplicación de soluciones

Más detalles

Las soluciones PSA ofrecen un ROI significativo

Las soluciones PSA ofrecen un ROI significativo Las soluciones PSA ofrecen un ROI significativo Documento técnico que discute el retorno de inversión que obtienen las compañías al utilizar la herramienta de servicios profesionales (PSA) para automatizar

Más detalles

XII congreso peruano de gestión humana alineando la gestión humana con la estrategia de negocio

XII congreso peruano de gestión humana alineando la gestión humana con la estrategia de negocio 22 y 23 de Octubre de 2003 La transformación de RH en las organizaciones Peruanas XII congreso peruano de gestión humana alineando la gestión humana con la estrategia de negocio Alberto Mondelli Caracas,

Más detalles

FORMACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DOCENTE EN ESPACIOS VIRTUALES EN LA UAM-AZCAPOTZALCO

FORMACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DOCENTE EN ESPACIOS VIRTUALES EN LA UAM-AZCAPOTZALCO FORMACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DOCENTE EN ESPACIOS VIRTUALES EN LA UAM-AZCAPOTZALCO ALETHIA VÁZQUEZ MORILLAS / NAHIELI GARCÍA GONZÁLEZ / LORENA OLIVER VILLALOBOS RESUMEN: El uso de tecnologías de la información

Más detalles

Help Desk: el reto de brindar soluciones inmediatas con un alcance corporativo. (Su proceso de evolución e integración al CRM)

Help Desk: el reto de brindar soluciones inmediatas con un alcance corporativo. (Su proceso de evolución e integración al CRM) Help Desk: el reto de brindar soluciones inmediatas con un alcance corporativo. (Su proceso de evolución e integración al CRM) Teresa Lucio Nieto, MC Directora Customer Care Associates tlucio@customercareassoc.com

Más detalles

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira CRM Una Filosofía Empresarial Jorge E. Pereira ÍNDICE ÍNDICE... 2 1. QUÉ ES CRM?... 3 2. ANTECEDENTES... 5 2.1 INICIOS DE LA FILOSOFÍA... 5 2.2 LA EVOLUCIÓN EN EL COMPORTAMIENTO... 5 DE COMPRA... 5 2.3

Más detalles

Adaptabilidad. Innovación. Cambio Dinamismo. Fortaleza Innovación. Evolución

Adaptabilidad. Innovación. Cambio Dinamismo. Fortaleza Innovación. Evolución Adaptabilidad Cambio Transparencia Perseverancia Dinamismo Innovación Fortaleza Innovación Evolución SOMOS Lo Hacemos por Usted En esta Era de Cambios y Retos en la Industria que se Modifica para Adaptarse

Más detalles

DISFRUTE DE LA EFICACIA DE LA NUBE. DESCUBRA TODO LO QUE LA NUBE PUEDE HACER POR SU NEGOCIO.

DISFRUTE DE LA EFICACIA DE LA NUBE. DESCUBRA TODO LO QUE LA NUBE PUEDE HACER POR SU NEGOCIO. DISFRUTE DE LA EFICACIA DE LA NUBE. DESCUBRA TODO LO QUE LA NUBE PUEDE HACER POR SU NEGOCIO. Las aplicaciones en la nube suponen tanto un cambio de paradigma en la gestión de los centros de datos y la

Más detalles

Figura 3.1 Implementación de ITIL

Figura 3.1 Implementación de ITIL C apí t u l o III IMPLEMENTACIÓN DE ITIL Existen distintos métodos para la implementación de ITIL, sin embargo cualquier organización puede alinearse a este marco de trabajo sin importar su tamaño o complejidad.

Más detalles

La agencia de viajes líder de América Latina implementó Sugar para mejorar su relación con los hoteles y pasajeros. Caso de Éxito: Despegar.

La agencia de viajes líder de América Latina implementó Sugar para mejorar su relación con los hoteles y pasajeros. Caso de Éxito: Despegar. Caso de Éxito Despegar.com La agencia de viajes líder de América Latina implementó Sugar para mejorar su relación con los hoteles y pasajeros. Introducción: Desafíos del negocio Países: Colombia, Brasil,

Más detalles

ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES?

ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES? ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES? Febrero 2011 Introducción La Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de información gerencial que

Más detalles

La transformación de los servicios centrados en la ciudadanía

La transformación de los servicios centrados en la ciudadanía La transformación de los servicios centrados en la ciudadanía Canadá está inmerso en un proceso intenso para mejorar y desarrollar sus servicios en líneacon el objeto de garantizar la mejora continua.

Más detalles

CALL CENTER : INTEGRACIÓN INFORMATICA TELEFONO PARA ATENCION AL CLIENTE

CALL CENTER : INTEGRACIÓN INFORMATICA TELEFONO PARA ATENCION AL CLIENTE Facultad de Ciencias Económicas y de Administración - Introducción a la Computación CALL CENTER : INTEGRACIÓN INFORMATICA TELEFONO PARA ATENCION AL CLIENTE Sandra Figueroa y Simón Mario Tenzer Setiembre

Más detalles

Hay un CRM en su futuro?

Hay un CRM en su futuro? -Enfoque Ideas y acciones prácticas para la dirección de equipos de ventas y promoción Hay un CRM en su futuro? 2 NÚMERO Con la actual crisis económica muchas empresas se preguntan cómo pueden incrementar

Más detalles

NORMA MEXICANA DE CALIDAD PARA AGENCIAS DE PUBLICIDAD

NORMA MEXICANA DE CALIDAD PARA AGENCIAS DE PUBLICIDAD NORMA MEXICANA DE CALIDAD PARA AGENCIAS DE PUBLICIDAD PROYECTO DE NORMA MEXICANA PROY-NMX-R-051-SCFI-2006 AGENCIAS DE PUBLICIDAD SERVICIOS - REQUISITOS 0 INTRODUCCIÓN El mundo actual de los negocios en

Más detalles

Planificación del Help Desk de su escuela

Planificación del Help Desk de su escuela Capítulo 1 Planificación del Help Desk de su escuela Después de terminar este capítulo usted será capaz de: Describir cuál es la función de un Help Desk; Describir qué es el soporte de nivel 1; Explicar

Más detalles

Indice. www.soaction.com.mx. Antecedentes 2 SIS Organización SIS SOAction. SIS SOAction 3 Misión Visión Valores

Indice. www.soaction.com.mx. Antecedentes 2 SIS Organización SIS SOAction. SIS SOAction 3 Misión Visión Valores Indice Antecedentes 2 SIS Organización SIS SOAction SIS SOAction 3 Misión Visión Valores Factores de Diferenciación 4 Especialización en Negocios Factor Humano Confianza Oferta a la Vanguardia Tecnológica

Más detalles

AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS CLAVE DE NEGOCIO

AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS CLAVE DE NEGOCIO AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS CLAVE DE NEGOCIO AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS CLAVE DE NEGOCIO AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS CLAVE DE NEGOCIO 2 AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS CLAVE DE NEGOCIO Conectar Personas, Procesos

Más detalles

Bank Leumi transforma la autenticación.

Bank Leumi transforma la autenticación. Bank Leumi transforma la autenticación. Utiliza una autenticación multifactor y rentable en uno de los mayores contact centers de Israel. Reto Tiempo medio de entre 20 y 30 segundos para la autenticación

Más detalles

QUIENES SOMOS. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones con más de 80 asesores bilingües.

QUIENES SOMOS. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones con más de 80 asesores bilingües. QUIENES SOMOS American Call Center, es un centro de contacto, multicanal, personal y de servicios integrados. Líderes en la industria del call y contact center en ECUADOR. ACC inicia sus operaciones en

Más detalles

Siete estrategias de procesamiento de pedidos para acelerar el crecimiento de su comercio electrónico

Siete estrategias de procesamiento de pedidos para acelerar el crecimiento de su comercio electrónico Siete estrategias de procesamiento de pedidos para acelerar el crecimiento de su comercio electrónico 1 automatización Estrategias de que surtido genera de resultados pedidos Siete estrategias de procesamiento

Más detalles

Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información. Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos

Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información. Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos ANEXO VI. Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos importantes del negocio y que éstos estén aislados

Más detalles

Métodos y técnicas de capacitación y desarrollo

Métodos y técnicas de capacitación y desarrollo Métodos y técnicas de capacitación y desarrollo Existe una amplia variedad de métodos o técnicas para capacitar al personal que ocupa puestos no ejecutivos. Ninguna técnica es siempre la mejor, el mejor

Más detalles

CRM para Recursos Humanos

CRM para Recursos Humanos CRM para Recursos Humanos Su Colaborador es su mayor Activo Que es un CRM Es una estrategia de negocios orientada a la fidelización de clientes. Enfocandose en que cada empleado de la empresa tenga información

Más detalles

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente.

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente. Que es CRM? Indice Definición de CRM Principales retos a los que se enfrentan las empresas Evolución del CRM Qué aporta CRM al negocio Qué puede hacer el CRM por ti como usuario Beneficios de la estrategia

Más detalles

Desarrollando valor en un entorno complejo

Desarrollando valor en un entorno complejo Estudio sobre finanzas de alto rendimiento 2011 Desarrollando valor en un entorno complejo El nuevo reto en la Organización Financiera Estudio sobre finanzas de alto rendimiento 2011 Resumen ejecutivo

Más detalles

CLASIFICACIÓN. Outsourcing Benchmarking CRM

CLASIFICACIÓN. Outsourcing Benchmarking CRM TEORIAS MODERNAS CLASIFICACIÓN Outsourcing Benchmarking CRM EL OUTSOURCING OUTSOURCING QUE ES EL OUTSOURCING? Es una estrategia de administración por medio de la cual una empresa delega la ejecución de

Más detalles

La delegación significa responsabilidad y autoridad para funcionar y obliga a un proceso de rendición de cuentas y de control.

La delegación significa responsabilidad y autoridad para funcionar y obliga a un proceso de rendición de cuentas y de control. Una vez que se ha desarrollado el ejercicio de la planificación estratégica y la empresa ya tiene claro el camino a seguir y las metas a alcanzar, se prosigue a organizarse y a poner en marcha un desarrollo

Más detalles

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA Con la globalización, las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) han tenido un papel fundamental en el nivel de competitividad

Más detalles

8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM

8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM 8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM Tu estrategia de CRM merece tener éxito, pues hoy por hoy, las empresas centradas al cliente se convierten en dominantes del mercado, adaptando

Más detalles

INTRODUCCIÓN. tienen una gran tarea y carga administrativa cuando se trata de gestionar toda su

INTRODUCCIÓN. tienen una gran tarea y carga administrativa cuando se trata de gestionar toda su 1 INTRODUCCIÓN Las compañías de seguros al igual que la gran parte de las compañías del mercado tienen una gran tarea y carga administrativa cuando se trata de gestionar toda su cartera y mucho más cuando

Más detalles

CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software

CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software El CRM en tu empresa El CRM (Customer relationship management), es una estrategia que puede dar muchos frutos en las organizaciones. Para que esta estrategia funcione, debe estar apoyada por un sistema

Más detalles

... ntegración. y sociedad ... Miguel Dorronsoro. Director de Fashion Fruit. Integración

... ntegración. y sociedad ... Miguel Dorronsoro. Director de Fashion Fruit. Integración ... Integración y sociedad... Miguel Dorronsoro Director de Fashion Fruit ntegración ... Integración y sociedad... Miguel Dorronsoro Director de Fashion Fruit El término integración está presente en nuestro

Más detalles

I CONGRESO REGIONAL DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS CONFERENCIA SISTEMAS DE INFORMACION Y RECURSOS HUMANOS

I CONGRESO REGIONAL DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS CONFERENCIA SISTEMAS DE INFORMACION Y RECURSOS HUMANOS I CONGRESO REGIONAL DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS CONFERENCIA SISTEMAS DE INFORMACION Y RECURSOS HUMANOS SISTEMAS DE INFORMACION Y RECURSOS HUMANOS Es para mí y para la empresa que represento, un privilegio

Más detalles

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN NOMBRE DE LA ASIGNATURA: CICLO: ADMINISTRACIÓN DE VENTAS SEGUNDO (DESARROLLO)) OBJETIVO GENERAL: El alumno analizará y elaborará programas de ventas, así como desarrollará

Más detalles

La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes

La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes Distribuido por: 1 La. estrategia CRM le permitirá mejorar las relaciones con sus clientes actuales y potenciales, aportando una clara ventaja

Más detalles

CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL

CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL 2014 www.ige.com.mx CURSOS Y CONSULTORÍA EN: Costos (ABC) Balanced Scorecard Adminsitración de Riesgos Administración de Clientes (CRM) La capacitación

Más detalles

Alcanzar la excelencia en la gestión de sus clientes

Alcanzar la excelencia en la gestión de sus clientes Alcanzar la excelencia en la gestión de sus clientes Sumario Quiénes somos? Por qué CRM? Qué hacemos? Qué soluciones? Hazte Partner! Quiénes somos? Su Negocio es Nuestra Prioridad CastleCRM es una empresa

Más detalles

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Universidad Católica Nuestra Señora de la Asunción Facultad de Ciencias y Tecnologías Customer Relationship Management Teoría y Aplicación de la Informática 2 Profesor: Juan de Urraza Alumno: Carlos Augusto

Más detalles

Servicios Especializados en Tecnologías de Información

Servicios Especializados en Tecnologías de Información Servicios Especializados en Tecnologías de Información S oporte m onitoreo y a dministración de r ecursos t ecnológicos es un modelo de servicios cuyo objetivo es asegurar la continuidad de la operación

Más detalles

Guía para implementar mejores prácticas ambientales en organizaciones

Guía para implementar mejores prácticas ambientales en organizaciones Guía para implementar en organizaciones Contenido Presentación... 2 Qué son las Mejores Prácticas Ambientales... 3 Características principales de las MPA... 4 Dimensiones de las Mejores Prácticas Ambientales...

Más detalles

GUÍA PRÁCTICA PARA IMPLEMENTAR TECNOLOGÍA MÓVIL EN EL SECTOR DE MICROFINANZAS.

GUÍA PRÁCTICA PARA IMPLEMENTAR TECNOLOGÍA MÓVIL EN EL SECTOR DE MICROFINANZAS. GUÍA PRÁCTICA PARA IMPLEMENTAR TECNOLOGÍA MÓVIL EN EL SECTOR DE MICROFINANZAS. White Paper formiik Thinking Big with Small Devices septiembre 2014 El valor agregado de la tecnología móvil La tecnología

Más detalles

Satisfaga las exigencias de comunicación que los clientes demandan hoy en día!

Satisfaga las exigencias de comunicación que los clientes demandan hoy en día! la mejor herramienta para lograr la excelencia en Centros de Contacto Satisfaga las exigencias de comunicación que los clientes demandan hoy en día! Su organización necesita? Administración total de su

Más detalles

Instituto Mexicano de Teleservicios. Estudio de la Gestión de Recursos Humanos en Centros de Contacto

Instituto Mexicano de Teleservicios. Estudio de la Gestión de Recursos Humanos en Centros de Contacto Instituto Mexicano de Teleservicios Estudio de la Gestión de Recursos Humanos en Centros de Contacto 2011 1 ACERCA DEL INSTITUTO MEXICANO DE TELESERVICIOS El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) es

Más detalles

AUDITORÍA ADMINISTRATIVA INFORME. 1. Brindar a la organización los elementos necesarios para mejorar su funcionamiento.

AUDITORÍA ADMINISTRATIVA INFORME. 1. Brindar a la organización los elementos necesarios para mejorar su funcionamiento. Naturaleza AUDITORÍA ADMINISTRATIVA INFORME Auditoria Administrativa Alcance Toda la empresa Antecedentes No existen Objetivos 1. Brindar a la organización los elementos necesarios para mejorar su funcionamiento.

Más detalles

Importancia de los Call Center.

Importancia de los Call Center. Importancia de los Call Center. Introducción. Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender

Más detalles

Curso Práctico Administración, Organización y Control de Recursos Humanos. Atrévete a hacer crecer tu negocio

Curso Práctico Administración, Organización y Control de Recursos Humanos. Atrévete a hacer crecer tu negocio Curso Práctico Administración, Organización y Control de Recursos Humanos Atrévete a hacer crecer tu negocio Contenido Objetivo y Enfoque del Curso Análisis de la Situación Actual Modelo de Solución Propuesto

Más detalles

CRM Funciona en la práctica?

CRM Funciona en la práctica? e n t r e v i s t a CRM Funciona en la práctica? Sara Gallardo M. Quienes han iniciado el viaje con una estrategia enfocada en el cliente y no en sus servicios, han demostrado alcanzar una mejor rentabilidad,

Más detalles

Industrialice sus aplicaciones para lograr el alto rendimiento

Industrialice sus aplicaciones para lograr el alto rendimiento Technology Industrialice sus aplicaciones para lograr el alto rendimiento Los ejecutivos de TI continúan buscando métodos con los cuales poder aumentar, de manera medible, tanto la eficiencia como la efectividad

Más detalles

Engagement efectivo para empresas medianas

Engagement efectivo para empresas medianas Engagement efectivo para empresas medianas Esta realmente conectado? Ese es el desafío actual de los negocios móviles y virtuales a medida que las empresas se esfuerzan por tener comunicaciones consistentes

Más detalles

INFORMACIÓN RELACIONADA

INFORMACIÓN RELACIONADA INFORMACIÓN RELACIONADA Soluciones para compañías del sector Aeroespacial y Defensa Soluciones de gestión de cartera de proyectos Primavera ORACLE ES LA COMPAÑÍA DE INFORMACIÓN Múltiples proyectos, miles

Más detalles

Panorama global de la industria de seguros y su impacto en México Marcando el rumbo

Panorama global de la industria de seguros y su impacto en México Marcando el rumbo Panorama global de la industria de seguros y su impacto en México Marcando el rumbo Contenido Panorama global 4 Dónde debe centrarse nuestro interés? 6 Consumidor, marca y productos 8 Perspectivas 2009-2012

Más detalles

Boletín de Asesoría Gerencial* Arquitectura orientada a servicios (SOA)

Boletín de Asesoría Gerencial* Arquitectura orientada a servicios (SOA) Espiñeira, Sheldon y Asociados * No. 12-2009 *connectedthinking Haga click en los enlaces para navegar a través del documento Haga click en los enlaces para llegar directamente a cada sección 4 Introducción

Más detalles

Calidad. Calidad en procesos y productos

Calidad. Calidad en procesos y productos Calidad Calidad en procesos y productos La calidad es el conjunto de características de un elemento, producto o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implícita y explícita.

Más detalles

cómo migrar desde la administración de servicios a SaaS

cómo migrar desde la administración de servicios a SaaS WHITE PAPER Septiembre de 2012 cómo migrar desde la administración de servicios a SaaS Principales desafíos, y cómo CA Nimsoft Service Desk ayuda a resolverlos agility made possible Índice resumen ejecutivo

Más detalles

Sistemas de Comunicaciones Orientadas a la Descentralización de las Entidades Públicas del País. Guevara Julca, José Zulú.

Sistemas de Comunicaciones Orientadas a la Descentralización de las Entidades Públicas del País. Guevara Julca, José Zulú. CONCLUSIONES El Funcionario Público: una nueva forma de trabajar Se ha observado con frecuencia, que en los primeros momentos de la implantación de nuevos procedimientos, y más si se trata de cambios tan

Más detalles

Entregando soluciones innovadoras en infraestructura que permitan un éxito a largo plazo

Entregando soluciones innovadoras en infraestructura que permitan un éxito a largo plazo Liberty Infrastructure Outsourcing Services permite a las empresas crear una infraestructura de tecnologías de información más rentable y responsiva Una que no sólo promueve servicio y confiabilidad, sino

Más detalles

INNOVACIÓN ORIENTADA CALL CENTERS SECTOR PROGRAMA. Aceleración de Empresas Tecnológicas COORDINACIÓN DE TECNOLOGÍAS MÓVILES

INNOVACIÓN ORIENTADA CALL CENTERS SECTOR PROGRAMA. Aceleración de Empresas Tecnológicas COORDINACIÓN DE TECNOLOGÍAS MÓVILES PROGRAMA INNOVACIÓN ORIENTADA SECTOR CALL CENTERS Aceleración de Empresas Tecnológicas COORDINACIÓN DE TECNOLOGÍAS MÓVILES SECTOR CALL CENTERS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO EN EL SECTOR DE CENTROS DE ATENCIÓN

Más detalles

LA IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN PARA LA COMPETITIVIDAD

LA IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN PARA LA COMPETITIVIDAD LA IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN PARA LA COMPETITIVIDAD Por Jack Fleitman Actualmente los retos son muy diferentes a los que han enfrentado los profesionistas de la administración en épocas anteriores.

Más detalles

White Paper. Un ERP para la era omnichannel

White Paper. Un ERP para la era omnichannel White Paper Resumen Los comerciantes se enfrentan a un nuevo tipo de consumidores: Informados, exigentes, conscientes de los costes, acostumbrados a comprar a través de numerosos y variados canales de

Más detalles

Epicor iscala PLANEACIÓN GLOBAL DE RECURSOS EMPRESARIALES

Epicor iscala PLANEACIÓN GLOBAL DE RECURSOS EMPRESARIALES Epicor iscala PLANEACIÓN GLOBAL DE RECURSOS EMPRESARIALES EPICOR iscala Software Empresarial de la Siguiente Generación Epicor Software Corporation entiende que usted, como las empresas medianas a nivel

Más detalles

La consumerización del comercio multicanal B2B

La consumerización del comercio multicanal B2B La consumerización del comercio multicanal B2B La "consumerización de la TI" es un tema candente, ya que aumenta la presión sobre las organizaciones para que abran las redes empresariales a los dispositivos

Más detalles

Planes de Incentivos y Compensación

Planes de Incentivos y Compensación Planes de Incentivos y Compensación QUÉ ES SANKARA? QUIENES SOMOS Empresa especializada en diseñar programas de incentivos para empleados, equipos comerciales y clientes. Dispone de infraestructura tecnológica

Más detalles