SERVICIO DE CONTACT CENTER CON TACTO Y CON SENTIDO

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Benito Cortés Paz
hace 8 años
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1 SERVICIO DE CONTACT CENTER CON TACTO Y CON SENTIDO

2 La empresa SISTEM CONTACT CENTER ubicada en la ciudad Barranquilla Colombia, viene desarrollando un proyecto que busca beneficiar personas con discapacidad visual, incluyendo personas ciegas y con baja visión a su operación. Este proyecto fue puesto en Este proyecto fue puesto en marcha con el apoyo de AGORA (AULAS DE GESTION OCUPACIONAL PARA AMERICA LATINA), SENA, INCI (INSTITUTOS DE CIEGOS EN COLOMBIA Y COFINANCIADO con recursos Internacionales de la FOAL (FUNDACION ESPAÑOLA ONCE PARA AMERICA LATINA)

Este proyecto fue puesto en Este proyecto fue puesto en marcha con el apoyo de AGORA (AULAS DE GESTION OCUPACIONAL PARA

3 Somos un Contact Center

4 SERVICIO CON VALOR AGREGADO Empresa de servicios outsourcing con más de 10 años de reconocida experiencia en Cobranza y telemercadeo, el servicio principal de cobro de cartera y servicios complementarios de contacto al cliente a través de diferentes herramientas de contacto tecnológicas: CALL CENTER, FRONT OFFICE, SMS, MMS, CORREO DIRECTO y VISITAS DOMICILIARIAS.

cartera y servicios complementarios de contacto al cliente a través de diferentes

5 SITUACION DEL SECTOR TECNOLOGIA Negocio tecnológicamente competido Altos estándares de inversión y sofisticación BPO-Outsourcing con altos estándares de calidad Mundial Ley de Superbancaria para confidencialidad y exigencias en el manejo de información. Pérdida de clientes por no cumplir estándares RECURSO HUMANO La gente es el factor crítico para el desarrollo del negocio. Alta Rotación de Personal (40%) No había política clara de entrenamiento del personal Funcionarios veían el trabajo como mientras consiguen algo No hay un esquema de remuneración por motivación e incentivos

Pérdida de clientes por no cumplir estándares RECURSO HUMANO La gente es el factor crítico para el desarrollo del negocio.

6 ESTRATEGIA EMPRESARIAL Es una empresa en la ciudad de Barranquilla con un alto compromiso y orientación bajo principios de responsabilidad social en el servicio de cobranza especializada y campañas de recuperación de cartera, con un recurso humano de altos niveles de desempeño y gestión. Es una empresa que trabaja bajo la filosofía de convertirse en aliados de sus clientes basado en efectividad y resultados

campañas de recuperación de cartera, con un recurso humano de altos niveles de desempeño y gestión.

7 Somos una Empresa Socialmente Responsable No solo una Empresa que realiza acciones de Responsabilidad Social

8 ESTRATEGIA EMPRESARIAL 1. ACCION DE RESPONSABILIDAD SOCIAL 2. FORMACION INTEGRAL 3. INNOVACION Y TECNOLOGIA BASADA EN RESULTADOS 8

9 1. ACCION DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Incluir Personas con Discapacidad en la gestión de Cobranzas y telemercadeo prácticas en terreno real como cualquier agente de CALL CENTER manteniendo contacto con clientes ubicados en el territorio nacional e internacional, para quienes su limitación física es completamente imperceptible

agente de CALL CENTER manteniendo contacto con clientes ubicados en el territorio

10 2. FORMACION INTEGRAL AMBIENTE DE APRENDIZAJE SENA: FORMACION COMO AGENTES DE CALL Y CONTACT CENTER AULA: DOTADO POR AGORA CLIENTES Y ENTIDADES: FORMACION EN COBRANZAS PROYECTO DE INCLUSIÓN PARA TODO ELPERSONAL FORMACION CONTINUA Y CRECIMIENTO

POR AGORA CLIENTES Y ENTIDADES: FORMACION EN COBRANZAS

11 3. TECNOLOGIA Y CALIDAD INNOVACION Y TECNOLOGIA Licencias JAWS lectores de Pantalla Integración a la operación de CALL CENTER para operar como agentes en ASTERISK Y ELASTIC. En apoyo a UNIVERSIDADES YCAMARA DE COMERCIO Se adelantan proyectos de investigación para mejorar las herramientas de gestión para personas con discapacidad visual en otros ambientas de linux y demás. Siempre manteniendo el control de la ejecución y del resultado.

En apoyo a UNIVERSIDADES YCAMARA DE COMERCIO Se adelantan proyectos de investigación para mejorar las

12 PROCESO DE FORMACION COMO AGENTES DE CONTACT CENTER Formación Académica: 4 meses por parte del SENA en el aula de aprendizaje Laboratorio de Prácticas: 2 meses en Operación real de Sistem Contact Center Selección por capacidades para Vinculación y contrato en prácticas por6 meses Vinculación laboral después de los 6 meses Seiniciaelprocesocadasemestre

real de Sistem Contact Center Selección por capacidades para Vinculación y contrato en

13 INCLUSION LABORAL CAPACIDAD DEL CALL CENTER: 100 POSICIONES CAPACIDAD DEL CURSO: 25 personas PERSONAL CON DISCAPACIDAD VISUAL Y BAJA VISION EN CURSO: 15 PERSONAL CON VINCULACION LABORAL: 5 EN EL PRIMER PROCESO

CON DISCAPACIDAD VISUAL Y BAJA VISION EN CURSO: 15

14 Desarrollo INTEGRAL del proyecto Se diseñó un único plan del personal a través de la formación del SENA y UNIVERSIDAD con perfiles de vinculación. Se organizó un plan de capacitación, entrenamiento, prácticas y vinculación a través de las entidades para laborar en la empresa. Se diseño un laboratorio de prácticas complementario a su formación como Agentes de Call Center y cobranzas. Se vinculan laboralmente después de prácticas los que cumplan el perfil de la empresa y exigido por los clientes, de acuerdo al resultado individual Su remuneración es parte básica y parte variable por resultados

Se diseño un laboratorio de prácticas complementario a su formación como Agentes de Call Center y cobranzas.

15 CASOS DE ÉXITO

16 Resultados en 1 año del proyecto Pasamos de 35 Puestos al inicio del proyecto hoy son 100 Puestos de trabajo Bajamos la Rotación del 40% al 5% Medición semestral Nuestro Portafolio de servicio ofrece ahora un verdadero Valor Agregado del recurso humano pasamos de ser BPO (Business Proccess Outsourcing) a ser KPO (Knologe Proccess Outsourcing) es decir comercializamos el Conocimiento El proceso de calidadha sido certificado por 2 entidades financieras de acuerdo a la norma de la Superbancaria Empezamos proceso de Internacionalizacióndel servicio donde el valor diferenciador es NUESTRA GENTE

Outsourcing) a ser KPO (Knologe Proccess Outsourcing) es decir comercializamos el Conocimiento El proceso de calidadha sido certificado por 2

17 Dale vida a los sueños que tienes escondidos, descubrirás que puedes vivir estos momentos con los ojos abiertos y los miedos dormidos, con los ojos cerrados y los sueños despiertos.

18 Para nuestra gente Ha mejorado el ambiente laboral La población con discapacidad visual Ve una escala de desarrollo claramente definida con oportunidades de crecimiento concretas dentro de la empresa. Oportunidad de pagar sus estudios con su propio trabajo y en horarios adecuados a su disponibilidad. Capacitación constante para crecimiento y formación Mejora su calidad de vida, sus oportunidades en el mercado laboral futuro Se internacionaliza un servicio del conocimiento y desarrollo de la gente

Oportunidad de pagar sus estudios con su propio trabajo y en horarios adecuados a su disponibilidad.

19 QUE VIENE AHORA PROCESO DE INTERNACIONALIZACION

20 PROYECTOS INMEDIATOS SISTEM CONTACT CENTER FORMACION CAPACITACION APOYO ONCE FOAL - AGORA - APROVECHAR INFRAESTRUCTURA DISPONIBLE DE Y HORARIO NOCTURNO - MEJORAR TECNOLOGIA Y ESTANDARES INTERNACIONALES FORMACIÓN DESDE INICIO: -FUNDAVE (FORMACION INICIAL) - FORTALECER SENA (CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO) - TRANSPORTE RUTA CASA- TRABAJO-CASA - PLAN DE COMERCIALIZA- CION ESPAÑA

INTERNACIONALES FORMACIÓN DESDE INICIO: -FUNDAVE (FORMACION INICIAL) - FORTALECER SENA

22 Muchas Gracias!!! Virna Liz Campanella Cel Mail: Pagina:

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