Plan Comercial: Defina La Ruta Hacia El

Transcripción

1 Plan Comercial: Defina La Ruta Hacia El Éxito Un Plan Comercial Desde La Perspectiva Del Cliente Por: Luis Fernando Botero C

2 Las ventas sin servicio al cliente son como, bolsillos repletos de dinero pero llenos de agujeros Sujan Patel

3 Dos caminos en la creación de un Plan Comercial Desde la perspectiva del producto Desde la perspectiva del cliente

4 Desde la perspectiva del producto Privilegia el corto plazo Es la marca quien habla y decreta El Plan Comercial Fuerzas de ventas son el eje central Estrategia comercial: promoción, publicidad masiva Prioridad: el producto

5 Desde la perspectiva del cliente Inbound Marketing Mediano y largo plazo El Plan Comercial Atraer los clientes: contenidos, SEO, redes sociales, Servicio al Cliente, trato personalizado Hacerse visible para el cliente Prioridad: el cliente

6 Plan comercial desde la perspectiva del producto Cuánto crecer? Cuánto vender? Utilidades Capacidad ociosa Crecimiento de la competencia Preguntas Zonas atractivas sin atender Ampliaremos capacidad, cómo la venderemos

7 Plan comercial desde la perspectiva del producto Más vendedores o puntos de venta Plan de premios a la fuerza de ventas Promociones para vender inventarios Respuestas Campañas masivas de ing Página web

8 Plan comercial desde la perspectiva del producto Análisis histórico de las diferentes Líneas de productos: -. Por zonas de ventas -. Por vendedor -. Por rentabilidad Además Análisis de la competencia: -. En cada zona -. Fortalezas y debilidades -. Por línea de productos o servicios

9 En conclusión Lo dicho antes no descalifica para nada estas actividades, siguen siendo fundamentales

10 Entonces Se trata de buscar la convivencia del marketing de las 4P s con el de las 6R s

11 Plan comercial desde la perspectiva del cliente La era digital transformó la forma de hacer negocios: internet, teléfono móvil, redes sociales, Google, Youtube

12 Cliente digital, alguien por descubrir No se deprecia Gana valor con el tiempo Cliente digital: activo estratégico Tiene capacidad de reproducción Bien admnistrados: -. Compran todos los días -. Crean diferencias inmitables -. Valorizan la marca

13 Divorcio entre marca y cliente

14 Bases de datos: el negocio 90% de la población mundial mayor de 6 años tendrá en 2020 un móvil Econsultancy 83% de los negocios se manejan con deficiente información Ricoh 336 millones de smartphone se vendieron en el mundo en el 1Q15 Gartner

15 Bases de datos: el negocio Bases de datos: el negocio Antes de 5 años, 7 de cada 10 bancos en América Latina prevén que sus clientes no necesiten sucursales TI Technisys 50% de los clientes que desean comunicaciones con las marcas prefieren el mail BizReport

16 Bases de datos: el negocio En retail., la data se compra Clave del éxito: Siempre actualizada No solo teléfono y correo electrónico Son la base para crear experiencias al cliente Permitirán reconocer al cliente y hablarle en singular

17 marketing, una mina por explotar 200 millones de correos electrónicos se envían cada 60 segundos en todo el mundo NewsCred Gasto en EU en marketing llegará en 2015 a USD$ 2,3 billones Media Post + vídeos = 90% de aumento en clics SCGPR

18 marketing, una mina por explotar 65% de todo el correo electrónico en el mundo se abre desde móviles Forbes Calidad de los datos, segmento adecuado y Asunto son los factores de éxito en marketing MarketingProfs

19 marketing, una mina por explotar Asunto: Mañana o Libre 10% más. Rápido 17% menos Diseñados para abrir en móviles Diseño para su éxito Incluya vídeos cortos, ojalá testimoniales Clic to action Probar envíos de diferentes horas

20 Marketing de contenidos, para valorizar la marca 4,75 billones de piezas de contenido se comparten cada día. 1,8 billones de fotos NewsCred 46% de los compradores consumen semanalmente algún contenido ITSMA 11,4 piezas de contenido se consultan antes de hacer una compra NewsCred

21 Marketing de contenidos, para valorizar la marca 57% de las empresas han adquirido un cliente mediante el Blog de la marca Hubspot 74% de las empresas usan marketing de contenidos para conseguir clientes y generan 3 veces más prospectos que las demás Eureka Startups

22 Marketing de contenidos, para valorizar la marca Porqué un Blog en su página web? Imagen de marca y diferencias con la competencia Para conseguir posicionamiento en buscadores -Google- Para promover testimonios de los clientes Para conseguir prospectos Para calmar el hambre de información

23 Marketing de contenidos, para valorizar la marca Novedades de la industria Testimonios de sus clientes De qué se trata un Blog? Novedades comerciales Temas medioambientales y de sostenibilidad Entrevistas a personal, clientes Proveedores

24 Marketing de contenidos, para valorizar la marca Invitando a los empleados a participar Los vendedores graban vídeos cortos Cómo se mantiene el contenido? Curando contenidos Pidiendo colaboración externa para ciertos temas Notas curiosas, vídeos virales, memes

25 Segmentar para hablar en singular Amazon Prime. 40 millones de afiliados. Gasto promedio USD$1.500/año contra USD$625 de los no afiliados HBR Más del 70% de las ventas de Walgreens provienen de su programa de lealtad. Compra promedio 30% superior Loyalty360 Loyalty360 Pizza Hut aumento la retención de sus clientes 38% segmentando en micro perfiles por comportamiento

26 Segmentar para hablar en singular 55% de los Millennials están dispuestos a pagar más por productos socialmente responsables Nielsen Para 2017, 50% del consumo global será hecho por Millennials Forbes

27 Segmentar para hablar en singular Porqué valorar a cada cliente? Dar soporte a las decisiones de los empleados Diseñar estrategias diferenciadas de servicio Orientar estrategias de marketing por segmento Evitar la deserción de clientes Ofertas y promociones acordes al segmento

28 Segmentación por comportamiento LAT s Live Apart Together BOBO s Bohemian and Bourgeois Sibaritas Simplifiers Jóvenes, adinerados y sencillos

29 Segmentación por comportamiento DINK s Double Income no Kids Lujo y descuentos DISK s Double Income several Kids Adoran la tecnología, ahorran en gasolina SINO s Single Income no Obligations Ocio y turismo

30 Segmentación por Generaciones

31 Páginas web transaccionales e interactivas 45% de las pymes no tienen página web, 95% no la tienen diseñada para móviles Reach Local Ventas online 1999: USD$25,0 millones. 2014: USD$ 176,0 mil millones Shop.org 68% de los clientes americanos hacen una compra online/mes MarketingProfs

32 Páginas web transaccionales e interactivas 42% del vestuario en Inglaterra se compra a través de móviles DigitalDoughnut 83% de los compradores online consideran la entrega gratis como el principal motivador de compra.65% cambios gratis, 62% envío el mismo día WalkerSands

33 Requisitos Páginas web transaccionales e interactivas Un responsible del material y las respuestas Interactiva: encuestas, opiniones Generadora de ingresos: carro de Compras o prospectos. Ese será su Indicador Diseñada para móviles Con videos

34 Páginas web transaccionales e interactivas Claves para diferenciarse CRM como soporte de su administración Tiempos de respuesta inferiores a 1 hora B2B: Blog como soporte de los Contenidos Entregas gratuitas antes de 1 día Cambios gratis Canal de servicio al cliente. 70% las prefieren Forrester-

35 Experiencias al cliente, claves en marketing digital Amazon registró una tasa compuesta anual de crecimiento del 31%, 16 veces más que Wal-Mart Forrester 63% de los clientes sienten un aumento en su ritmo cardíaco cuando reciben un servicio al cliente memorable American Express B2B 57%. B2C 85% pagarían un precio mayor a cambio de una mejor experiencia al cliente Finextra

36 Experiencias al cliente, claves en el marketing digital Fallas más frecuentes en servicio: 35% tiempos de respuesta, 30% empleados mal informados, 31% agentes sin poder de decisión, 29% información inexacta SDL Ante experiencias negativas con las marcas, 1 de cada 5 reconsideraría regresar, 4 de cada 5 nunca volverían IJGolding

37 Experiencias al cliente, claves en el marketing digital Personal con motivación, poder y competencias Decisión estratégica de la Alta Dirección Requisitos para crearlas Procedimientos diseñados para sorprender Cliente en tiempo real Líder de Clientes que las promueva

38 Plan Comercial a partir del cliente Reactivación Relación Rentabilización Referenciación Retención Recuperación Title Add your text Title Add your text

39 Relación, una fiesta por el cliente nuevo Bienvenida con estímulo para la recompra Aquí empieza el cambio Campañas de ing con información personalizada y de interés Videos testimoniales Cumpleaños, nacimientos Indicadores de Relación: 1)Compras promedio/cliente nuevo 2) Recompras del cliente nuevo

40 Retención, prolongando la vida del cliente 75% de los clientes anuncian su retiro Detrermine las causas de retiro y rediseñe los procesos Obligatoria en mercados globales Defina un Plan de Retención atractivo Nombre un responsable de negociar las intenciones Haga seguimiento personalizado a cada cliente retenido

41 Retención, prolongando la vida del cliente Registre todas las intenciones de retiro en su CRM Obligatoria en mercados globales Indicadores de Retención: 1) Clientes con intención de retiro 2) Compras/mes del cliente retenido

42 Reactivación, el cliente inactivo duele Son cliente que dejaron de comprar No solo nuevos sino antiguos Paradigma del abandono Diseñar estrategia para actualizar información El CRM es la clave en su detección Indicador de Reactivación: 1) Compra promedio/mes 2) Clientes que se inactivan/mes

43 Recuperación, enamorar de nuevo con estrategia Contacto inmediato Cliente inconforme, nunca lo de por perdido Una persona con capacidad de decisión Informar medidas adoptadas Regalo especial Indicadores de Recuperación 1) Cantidad de clientes inconformes/mes 2) Compra/mes clientes Recuperados

44 Rentabilización, estimulado la venta cruzada Atributo del cliente La rentabilidad del cliente es atributo de las relaciones Rentabilice los de alto valor Utilice estrategias comerciales diferentes Eliminar clientes no rentables Es un error estratégico Indicadores de Rentabilización: 1) Cantidad de referencias compradas/cliente 2) ARPU/cliente

45 Referenciación, cualidad del cliente digital Soportada en excelencia del servicio al cliente Rédito del buen servicio Promueva la referenciación con pago de estímulos Diseñe una oferta atractiva Para atraer clientes referidos Indicadores de Referidos: 1) Cantidad de referidos/mes 2) Compras promedio de clientes referidos

46 Plan Comercial: conclusiones Administración de las relaciones con el cliente exige ayuda tecnológica CRM- Designe un Líder de Clientes al mismo nivel que el gerente de ventas, este consigue nuevos clientes y aquel los fideliza Su único indicador de gestión: Aumento de ingresos

47 Plan Comercial: conclusiones Su cliente es digital, trátelo como tal. Móvil, internet, redes sociales, , vídeos, contenidos, páginas web transaccionales Retos de las marcas: crear experiencias al cliente, trato personalizado, reconocimiento, sorprender Tome decisiones rápido, rediseñe su empresa para sintonizarla con el perfil del nuevo cliente

48 Plan Comercial: conclusiones El cliente es de toda la empresa no solo del vendedor Es necesario garantizar la presencia del cliente en tiempo real para todos los empleados

49 Material de apoyo para consultas sobre estos temas Hubspot BienPensado Quicksprout Shep Hyken Customer Think

50 Material de apoyo para consultas sobre estos temas Alvaro Mendoza NewsCred Experienciasdecliente

51 Muchas gracias! Móvil: