COPEG 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Transcripción

1 8.1 Generalidades La Dirección General de COPEG planea e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: Demostrar la conformidad de los análisis y de los procesos a través de variables de control. Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad a través de Auditorías Internas de Calidad, revisión por parte de la alta dirección, acciones correctivas / preventivas e indicadores de calidad. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad involucrando a todo el personal de la empresa, enfocándolo a exceder la satisfacción del cliente, a través de un análisis de datos que permita realizar comparaciones con datos históricos, etc. 8.2 Seguimiento y medición Satisfacción de los productores La Dirección General junto con el Comité de Directores han establecido encuestas de satisfacción, buzones de quejas y sugerencias, dirigida a nuestros productores y charlas a vigilantes honorarios y otros métodos para determinar la percepción que posee los productores de nuestros esfuerzos para Erradicar y Prevenir el Gusano Barrenador del Ganado y la Fiebre Aftosa, éstos les ayudan a identificar áreas de mejora que permitan optimizar el desempeño de nuestra técnicas de prevención. La aplicación de las encuestas será opcional las cuales podrán ser realizadas una vez al año o cuando lo designe la Alta Dirección. Estas encuestas serán realizadas por el Departamento de Gestión de Calidad, los auditores internos o el personal asignado por los Directores Generales Auditorías Internas de calidad El propósito de las Auditorías Internas es verificar, por medio del examen y evaluación de evidencias objetivas, que los controles gerenciales han sido definidos, documentados y están ejecutándose eficientemente. PG-MC-08 Revisión: 07 Aprobado por: Directores Generales Página 1 de 14

2 El Coordinador de Gestión de Calidad en conjunto con el grupo de Auditores Internos planifica y elabora el programa las auditorías internas de calidad, tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como las auditorías previas Programa de auditorías Internas El programa de auditoría interna es confeccionado para realizar los ajustes a las áreas que serán auditadas considerando: 1) El estado de madurez o acciones correctivas levantadas. 2) Aquellas áreas que requieran mayor atención u orientación para identificar áreas de oportunidades de mejora. 3) Los resultados de las auditorías internas, incluyendo las mismas áreas o procesos en los que se encontraron hallazgos. El alcance de las auditorías está contemplado de acuerdo a la importancia de la actividad o del proceso donde se contempla auditar hasta la información primaria, dependiendo cuánto afecta la calidad del servicio que brinda COPEG. La frecuencia está basada en auditar cada proceso por lo menos UNA (1) vez por año. Si la implementación del sistema de calidad muestra debilidad, o hallazgos reiterados, en algún proceso o actividad, se audita hasta que muestre una implementación efectiva. La metodología de la auditoría está basada en una muestra representativa, que indique el cumplimiento del sistema. La selección de los auditores está basada en su entrenamiento como auditor interno y ser certificado por un ente certificador reconocido. El auditor no podrá auditar su propio trabajo y previamente estarán definidas las normas y formas de llevar a cabo las auditorías. Se aplicará un proceso de auditoría que permita evaluar y detectar inconsistencias en el Sistema de Gestión de Calidad a efecto de garantizar que tanto en lo particular como en lo general se llenen las expectativas de COPEG. PG-MC-08 Revisión: 07 Aprobado por: Directores Generales Página 2 de 14

3 El responsable del área que esté siendo auditada se asegurará que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el análisis de la causa Planificación de la auditoría interna El Departamento de Gestión de Calidad (Auditor Líder) en conjunto con el Equipo de Auditores Internos, planifican la auditoría tomando como base el programa de auditoría previamente confeccionado, una vez aprobado por los Directores Generales se procede a notificar al sector a auditar a través de un correo electrónico interno o memorando, la fecha prevista para la realización de la auditoría. Se prepara la auditoría basado en evidenciar el cumplimiento de la documentación, objetivos de calidad, ciclo de la mejora continua, medición de la eficacia de los procesos y utilizando como guía las listas de verificación Selección de auditores Para desempeñar el rol de auditor, debe haber aprobado el curso de auditor interno de calidad. La selección de los auditores y la realización de las auditorías tienen el propósito de asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. La selección de los Auditores Internos es realizada por el Departamento de Gestión de Calidad y con la autorización de los Directores Generales. El Departamento de Gestión de Calidad funge como Auditor Líder y en su ausencia, La Dirección General selecciona entre el grupo de Auditores Internos la persona con la experiencia y liderazgo para ejercer la posición de Auditor Líder Procedimiento para el desarrollo de la auditoría interna a- Reunión de Apertura: PG-MC-08 Revisión: 07 Aprobado por: Directores Generales Página 3 de 14

4 El auditor, coordina la reunión de apertura. En dicha reunión se presenta el auditor al sector auditado. El auditor menciona el objetivo y alcance de la auditoría y los documentos de referencia necesarios para la misma y suministra una breve metodología a utilizar en la conducción de la auditoría. b- Desarrollo de la Auditoría: El auditor realiza la auditoría en base a la lista de verificación (Si aplica) y registra las respuestas recopilando las evidencias recibidas. La entrevista se debe realizar dentro de un ambiente armonioso, realizando preguntas abiertas donde el auditado debe sentirse cómodo y dispuesto a cooperar y responder las preguntas formuladas. Si el Auditor siente rechazo, resistencia u observa incómodo al entrevistado, debe aplicar alguna táctica que genere un cambio de actitud en el mismo. A efecto de lograr respuestas concretas y objetivas durante la investigación. El Auditor debe auditar para evidenciar cumplimiento al Sistema de Calidad y no debe desarrollar la auditoría con mentalidad de buscar incumplimiento o culpables. El auditor es un facilitador que busca la mejora continua del sistema, así se debe hacer sentir en la entrevista. Mientras se desarrolla la auditoría se puede encontrar incumplimientos o áreas de oportunidades de mejora. El Coordinador de Gestión de Calidad (Auditor Líder) prepara una reunión con el Equipo de Auditores Internos para discutir el resultado de las Auditorías y determinar las no conformidades u observaciones detectadas. c- Preparación del informe de auditoría. Cada auditor del equipo de auditores internos prepara el informe de auditoría interna, todos los informes son recopilados por el Coordinador de Gestión de Calidad quien prepara una lista de hallazgos, los cuales serán presentados al Comité de Calidad donde se clasifican los hallazgos y las desviaciones detectadas para que sean documentadas por el dueño del proceso en el Reporte de Acción Correctiva. El informe es preparado por el Auditor Líder y es remitido a los Directores Generales para su conocimiento antes de comunicarlos a los procesos auditados. PG-MC-08 Revisión: 07 Aprobado por: Directores Generales Página 4 de 14

5 d- Contenido del Informe Fecha y número de la auditoría Nombre del equipo auditor El alcance El objetivo Lista de documentos de referencia de la auditoría (Norma Internacional ISO 9001:2008, procedimientos, etc.) Criterio de la auditoría Metodología Nombres del personal que intervino en la auditoría. Conformidades encontradas No Conformidades encontradas Conclusiones. Recomendaciones El reporte de auditoría es presentado a la Alta Dirección para ilustrar el estado del Sistema de Gestión de Calidad. El Coordinador de Gestión de Calidad (Auditor Líder) informa a los responsables de los procesos auditados sobre los hallazgos y las desviaciones detectadas. El Auditor menciona los puntos que requieren acciones correctivas. El auditado puede presentar aclaraciones u objeciones. El responsable del proceso auditado al tomar conocimiento del informe de auditoría, levanta el reporte de acciones correctiva correspondiente al hallazgo. El responsable inicia una investigación de causa y documenta las acciones que toma para evitar recurrencia estableciendo un plazo de cierre. El Coordinador de Gestión de Calidad (Auditor Líder) da seguimiento para su cumplimiento, según lo establecido en la metodología para la toma de Acciones Correctivas (Cuando así lo requiera, podrá contar con el apoyo de los Auditores Internos de Calidad). Vencido el plazo de cierre establecido por el responsable, se realiza una auditoría para verificar que se ha eliminado el problema que generaba hallazgos. PG-MC-08 Revisión: 07 Aprobado por: Directores Generales Página 5 de 14

6 El auditor responsable registra y archiva el informe de auditoría junto con las listas de verificación y reportes de acciones correctivas de la auditoría. Al final del proceso de Auditoría Interna, el equipo Auditor analiza la efectividad del proceso con la intención de identificar oportunidades de mejora Seguimiento y Medición de los Procesos Los Jefes, Gerentes, Directores o Autoridades de áreas han confeccionado programas de visitas con objeto de monitorear y medir la efectividad de cada proceso a través metas a cumplir o alcanzar. Como mediciones del desempeño del proceso se contemplan los siguientes indicadores de Calidad de los Departamentos: Indicadores del Sistema de Vigilancia de Enfermedades Transfronterizas (SIVET) Indicadores del CMA Indicadores del Centro de Dispersión Indicadores del Laboratorio de Diagnóstico de Enfermedades Vesiculares (LADIVES) Indicadores del Proceso de Identificación del GBG Indicadores de Epidemiología Indicadores de Educación Sanitaria Indicadores de Compras Indicadores de Recursos Humanos Indicadores de Comunicación (SITEL) Seguimiento y Medición del Servicio Cada equipo de trabajo mide y da seguimiento a la realización del proceso utilizando la metodología apropiada en relación a su impacto sobre la conformidad con los requisitos de los productores, a través de gráficas, reportes, estadísticas, etc. El responsable de cada proceso verifica que los rangos de control se mantengan dentro de los parámetros establecidos, y cuando éstos no estén alcanzando los resultados planificados levantan inmediatamente una acción correctiva. PG-MC-08 Revisión: 07 Aprobado por: Directores Generales Página 6 de 14

7 La liberación de los resultados no se lleva a cabo hasta que se hayan cumplido satisfactoriamente las disposiciones planificadas, excepto cuando la misma sea aprobada por los Directores, Gerente, o Jefes de área, para lo cual se debe mantener los registros de esta aprobación. 8.3 Control del Producto No Conforme COPEG se asegura que el servicio no conforme con los requisitos, sea identificado en el Reporte de Oportunidad de Mejora. Los controles, las responsabilidades y las autoridades relacionadas con el tratamiento del producto/servicio no conforme están definidas en el procedimiento detallado más adelante (8.3.1). La metodología que ha implantado la Alta Dirección para tratar los productos o servicio no conformes es la siguiente: 1. Tomando acciones para eliminar la no conformidad a través de actividades de corrección y en su caso de control. 2. Tomando acciones apropiadas para los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. 3. Identificando el producto no conforme, y/o segregándolo en áreas específicas si es necesario. 4. La autorización para la liberación del producto no conforme emanará solo del responsable del área hasta que se complete su liberación, destrucción o devolución. Los registros de producto o servicio no conformes se mantienen en su correspondiente carpeta controlados por el Departamento de Gestión de Calidad Procedimiento para el Control del Servicio / Producto No Conforme Definimos servicio no conforme cuando se incumplen los requisitos o especificaciones establecidos para desarrollar las actividades de Erradicación y Prevención. Producto no conforme lo identificamos como aquellos productos o servicios suministrados por nuestros proveedores o procesos internos que no cumplen con los requisitos establecidos. PG-MC-08 Revisión: 07 Aprobado por: Directores Generales Página 7 de 14

8 La pupa y el polvo curativo, son considerados productos críticos los cuales se controlan dentro de la sección donde son utilizados. Otros productos como botas, llantas, envases, vehículos y otros, son considerados productos no críticos y se controlan bajo procedimiento administrativo. a. El manejo para servicio/producto no conforme es el siguiente: 1. Se describe la naturaleza de la no conformidad (defecto) que motiva la incapacidad del producto o servicio para cumplir su función, utilizando el formato Reporte de Oportunidad de Mejora. 2. Cuando aplique o cuando sea necesario el producto es identificado (rotulado) como Producto No Conforme, y segregado. 3. La persona que identifica la no conformidad debe llenar el formato Oportunidad de Mejora en la Sección A, luego entregarlo al responsable del proceso donde se identificó el producto o servicio no conforme para que evalúe el impacto y establezca la disposición, en la Sección B del formato, una copia al Departamento de Gestión de Calidad. 4. El Departamento de Gestión de Calidad, o a quien éste designe, verifica la acción tomada y la registra en la Sección C del formato. El responsable del proceso, mantendrá los Reportes de Oportunidad de Mejora generados como evidencia de la acción tomada y la aplicación de los procedimientos de mejora. Algunos ejemplos a considerar podrían ser: PG-MC-08 Revisión: 07 Aprobado por: Directores Generales Página 8 de 14

9 Producto Criterios En caso de Incumplimiento Reporte de Oportunidad de Mejora. Pupa Se identifica (rotula) como Producto No Temperatura de Conforme. recepción, peso promedio, % de no emergencia, Se analiza y se determina el uso, en malformaciones, cantidad nuestro caso la destrucción aplica solo en casos extremos (malformación que impida Cobertura de Vuelo Mosca Polvo Curativo Carbonato de Sodio Cumplimiento al patrón de vuelo (% establecido) Agilidad de vuelo, % de machos, agresividad sexual, peso, malformaciones Fecha de vencimiento Fecha de vencimiento el vuelo) y consiste en incineración. Reporte de Oportunidad de Mejora. Se programa un patrón complementario para el siguiente vuelo, asegurando que cubra el faltante mediante incremento en la dosis. Reporte de Oportunidad de Mejora. Se identifica (rotula) como Producto No Conforme y el análisis determina 1. Reporte al proveedor (Planta PME) 2. La necesidad de programar nuevos vuelos para asegurar la dispersión adecuada al programa. Reporte de Oportunidad de Mejora. Se identifica (rotula) como Producto No Conforme Se segrega. Se autoriza el uso bajo concesión de los Directores de Operaciones de Campo Reporte de Oportunidad de Mejora. Se identifica (rotula) como Producto No Conforme Se segrega. Se autoriza el uso bajo concesión de los Directores de Operaciones de Campo PG-MC-08 Revisión: 07 Aprobado por: Directores Generales Página 9 de 14

10 8.4 Análisis de datos Las decisiones de los Directores Generales y el Comité de Directores son basadas en el análisis de los datos obtenidos a partir de mediciones e informaciones recopiladas. La Dirección General junto con los Directores de Operaciones de Campo analizan los datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeño frente a los planes, objetivos y otras metas definidas, para identificar áreas de mejora incluyendo posibles beneficios para la institución como para los productores. Las decisiones son basadas en hechos, derivadas de acciones eficaces y eficientes de los trabajos realizados. Las técnicas estadísticas, las acciones basadas en los resultados de análisis lógico, en equilibrio con la experiencia y la intuición nos proporcionan informaciones vitales para la toma de decisiones enfocadas a la mejora continua de nuestros procesos, y de nuestro sistema de calidad. El análisis de datos nos proporciona información sobre: 1. La satisfacción de nuestros productores ya que son parte esencial de la erradicación permanente del gusano barrenador. 2. La eficacia y eficiencia de los procesos de gestión administrativa, gestión de recursos, realización del servicio, análisis, etc. 3. Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. 4. Desempeño de los proveedores. Además se puede analizar datos referentes a: Análisis de los recursos utilizados Comportamiento de la migración de colombianos a nuestro territorio Área libre de Gusano Barrenador del Ganado 8.5 Mejora Mejora Continua La Alta Dirección de COPEG mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante el uso de: PG-MC-08 Revisión: 07 Aprobado por: Directores Generales Página 10 de 14

11 Política de calidad Objetivos de calidad Los resultados de las Auditorías Internas de Calidad El análisis de datos Las acciones correctivas y preventivas La revisión periódica del sistema por parte de al Alta Dirección Acciones Correctivas Procedimiento para el manejo de las Acciones Correctivas a- Manejo de las Acciones Correctivas COPEG implementa el procedimiento de acción correctiva como herramienta para la mejora. Las Solicitudes de Acción Correctiva se presentan al Departamento de Gestión de Calidad a través del Reporte de Acción Correctiva con su correspondiente análisis para ser evaluado. Las acciones correctivas pueden surgir como consecuencia de: Incumplimiento recurrente de procedimientos Cualquier detección sistémica que afecte directamente la calidad del producto o servicio Quejas de los clientes (La Comisión Pmá-EEUU), Productores de Ganado Resultados de hallazgos en las Auditorías Internas de Calidad Auditorías de tercera parte (SGS) Fallos frecuentes derivados de Reportes de Oportunidad de Mejora Resultados de la revisión por la gerencia Resultados del análisis de datos Resultados de las mediciones de satisfacción de la Comisión y los productores manejados como Acción Correctiva. Otros El Coordinador de Gestión de Calidad o la persona que éste designe, debe revisar los Reportes y evaluar si los mismos ameritan ser manejados como Acción Correctiva. Los reportes de acciones correctivas tienen seguimiento por parte del Departamento de Gestión de Calidad o a quien éste designe, con la finalidad de que la acción PG-MC-08 Revisión: 07 Aprobado por: Directores Generales Página 11 de 14

12 tomada que se implemente para eliminar las causas de la no conformidad sirva para evitar que vuelvan a suceder. El Coordinador de Gestión de Calidad define al responsable o a los responsables del seguimiento de las Acciones Correctivas. Los registros derivados de las acciones correctivas son mantenidos por el responsable del proceso que ejecuta la acción o cuando aplique, por el Departamento de Gestión de Calidad y tienen un período de retención de un año mínimo. b- Análisis de las causas El responsable del proceso donde se identificó la acción correctiva o la persona designada por éste, realiza una investigación para determinar la causa o causas que originó el problema. La persona asignada como responsable de la investigación documenta en el Reporte de Acción Correctiva, en la segunda (II) sección del reporte, la raíz de la causa que originó la No Conformidad o el problema presentado. En el análisis de las causas debe documentar el por qué? o los diferentes por qué? ocurrió el problema suscitado para encontrar el verdadero problema raíz de la acción correctiva a corregir. (También puede utilizar el diagrama de Ishikawua o espina de pescado). c- Selección e implantación de acciones correctivas Siempre que sea preciso emprender una acción correctiva, el personal responsable de la investigación identifica todas las acciones correctivas posibles. Además selecciona e implanta la acción o acciones que más probabilidades tengan de eliminar el problema y evitar que se repita el mismo y establece una fecha para la posible solución del problema. Las acciones correctivas tomadas son apropiadas para la magnitud y el riesgo del problema. La persona responsable documenta en el Reporte de Acción Correctiva las acciones tomadas y realiza cualquier cambio que se haga necesario como resultado de las investigaciones relacionadas con la acción correctiva. d- Seguimiento de las Acciones Correctivas El Coordinador de Gestión de Calidad o la persona designada por éste y el encargado de la sección en donde se identificó la acción correctiva son los responsables de PG-MC-08 Revisión: 07 Aprobado por: Directores Generales Página 12 de 14

13 supervisar los resultados para asegurar que las acciones correctivas adoptadas hayan sido eficaces. Además evaluarán la efectividad de la acción tomada en un período determinado. e- Cierre de las Acciones Correctivas Posteriormente de verificar la efectividad de la acción tomada, el responsable del seguimiento, procede a cerrar la acción correctiva a través de su firma Acciones Preventivas COPEG implementa el procedimiento de acción preventiva como herramienta para determinar e identificar oportunidades de mejora y posibles fuentes de no conformidades, ya sean administrativas, operativas, técnicas o relativas al sistema de gestión de la calidad. Cuando se identifiquen acciones preventivas se registra en el Reporte de Acción Preventiva, y se envía al Departamento de Gestión de Calidad donde se procede a: A. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, B. Tomar la decisión para determinar e implementar las acciones necesarias y la registra en la segunda área del reporte de Acciones Preventivas, C. Monitorear las acciones preventivas tomadas y, D. Si la acción es efectiva proceder a cerrarla. Los Reportes de Acciones Correctivas y de Acciones Preventivas son elementos de entradas para la Revisión Gerencial para evaluar la adecuación del Sistema de Gestión de Calidad. La identificación de acciones correctivas y preventivas son elementos esenciales para la mejora continua tanto de los procesos así como del Sistema de Gestión de Calidad Procedimiento para el manejo de las Acciones Preventivas Descripción, Análisis y Acción Tomada para la Mejora Continua y evitar posibles fuentes de No Conformidades. PG-MC-08 Revisión: 07 Aprobado por: Directores Generales Página 13 de 14

14 a- Manejo de las Acciones Preventivas En COPEG se identifican oportunidades de mejora y posibles fuentes de no conformidades, ya sea técnicas o relativas al Sistema de Gestión de la Calidad. Para la toma de acciones preventivas se ha documentado el Reporte de Acción Preventiva, en donde se implantan y supervisan las acciones tomadas para reducir la probabilidad de que ocurran no conformidades y para aprovechar las áreas de oportunidad de mejora. La persona responsable de la sección en donde se identificó la acción preventiva determinará las no conformidades potenciales y sus causas. Además evaluará la necesidad de acciones para prevenir la ocurrencia de las no conformidades, registrará los resultados de la acción tomada en el Reporte de Acción Preventiva y revisará la acción preventiva tomada. Las acciones preventivas tomadas para eliminar las causas de las no conformidades potenciales deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. b- Seguimiento y Efectividad de la Acción Preventiva El Coordinador de Gestión de Calidad o la persona designada por éste, evaluarán que el seguimiento y la efectividad de las acciones tomadas hayan sido apropiadas para el problema en cuestión. c- Cierre de las Acciones Preventivas Inmediatamente a la fecha de ejecución de la acción preventiva que se ha tomado, el responsable del seguimiento de la acción preventiva procede a certificar que la acción preventiva ha sido ejecutada debida y eficazmente, procede a cerrar el Reporte de Acción Preventiva. Este reporte se archiva en la Carpeta de Acciones Preventivas y se considerará para la siguiente Auditoría Interna del Sistema y para la siguiente Revisión Gerencial. PG-MC-08 Revisión: 07 Aprobado por: Directores Generales Página 14 de 14