GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD

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1 Página: 1/19 1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN FLOTA OCCIDENTAL 1.1 OBJETIVO DEL El objetivo del presente manual es describir el sistema de gestión de la calidad de Flota Occidental y ha sido elaborado siguiendo los lineamientos de la norma NTC-ISO 9001: ALCANCE El sistema de gestión de calidad de Flota Occidental tiene como alcance prestar el servicio público de transporte terrestre automotor de pasajeros por carretera en las oficinas de: Anserma, Armenia, Chinchiná, La Virginia, Medellín, Pereira, Riosucio, Supia. 1.3 MAPA DE PROCESOS

2 Página: 2/ EXCLUSIONES Se excluyen en este manual los numerales: 7.3 Diseño y desarrollo, debido a que la organización ofrece servicios de transporte terrestre de pasajeros y no contempla actividades de diseño. 2. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN RESEÑA HISTÓRICA Empresa que tuvo sus inicios por los años 1950, en la ciudad de Pereira, capital del departamento de Risaralda, zona cafetera de Colombia. Ha tenido varias reformas estatutarias donde ha cambiado la composición de sus socios y su razón social, siendo la última y vigente: FLOTA OCCIDENTAL S.A. Comercialmente se conoce como Flota Occidental, empresa del sector transportador que cubre rutas terrestres por Risaralda, Caldas, Quindío, Antioquia, Chocó y Norte del Valle, mediante los diversos servicios legalmente autorizados a saber: servicio básico corriente y servicio de lujo. Esto a través de sus líneas: Gran Emperador Élite, Gran Emperador, Emperador, Línea Príncipe, Platino, Lujo y Monarca, con aproximadamente 231 vehículos, la mayoría pertenecen a particulares quienes los afilian a la empresa y firman un contrato de vinculación. El domicilio principal de Flota Occidental es la ciudad de Pereira (Risaralda) y tiene agencias en 36 puntos geográficos, dentro los cuales podemos destacar a Anserma, Armenia, Chinchiná, Itsmina, La Virginia, Manizales, Medellín, Quibdo, Riosucio. Nuestro lema implica una diferenciación clara de nuestros servicios frente a la competencia. Con la resolución No.0096 del 18 de septiembre de 2001, el Ministerio de Transporte habilitó legalmente a Flota Occidental por tiempo indefinido para operar en el territorio nacional, gracias a que cumple los requisitos exigidos por el Ministerio de Transporte y sus decretos reglamentarios. 2.2 OBJETIVOS DE CALIDAD, POLITICA DE CALIDAD, MISION Y VISION: Se encuentran documentados 5GG-OT-01. Direccionamiento Estratégico; versión vigente. 3. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS: Se encuentra documentado el listado maestro de documentos, 4Q-RG-04; versión vigente.

3 Página: 3/19 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PROCESO: GESTIÓN DE CALIDAD Flota Occidental decidió iniciar un proceso para aseguramiento de la calidad desde hace 10 años con miras a adoptar un sistema de gestión que le permita la optimización de procesos para la completa satisfacción de los clientes. 4.1 REQUISITOS GENERALES Flota Occidental tiene establecido su sistema de gestión de calidad y lo ha documentado de acuerdo con lo relacionado en el presente manual dando respuesta a los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008, lo cual le permite mantener y mejorar continuamente su eficacia. a. Tiene identificados los procesos básicos para servicios de transporte de pasajeros por carretera en el Mapa de procesos 5GG-OT-01, la interacción de los procesos se encuentra relacionada en el listado maestro de documentos 4Q-RG-04; versión vigente. b. En la Caracterización de procesos se establecen los criterios y métodos de control necesarios para lograr la eficacia del servicio. c. La Gerencia para garantizar la provisión adecuada de recursos en función de la calidad del servicio y de la permanencia de la organización presupuesta los recursos necesarios para el año inmediatamente siguiente. d. Flota Occidental tiene planificada la medición y seguimiento de los procesos a través de los indicadores de gestión, objetivos de calidad, auditorias internas y las actividades de seguimiento establecidas en las caracterizaciones. e. A través de los seguimientos periódicos o revisiones por la Gerencia se analizan el estado de los objetivos, el cumplimiento con las disposiciones establecidas en los procedimientos y la recurrencia en las no conformidades, eficacia de las acciones tomadas identificando de esta manera la necesidad de adoptar acciones correctivas o preventivas para mejorar continuamente el desempeño del sistema de gestión de calidad. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GENERALIDADES Flota Occidental para la prestación del servicio de transporte de pasajeros por carretera, desarrolló la documentación exigida por la Norma ISO 9001, además de todos aquellos

4 Página: 4/19 documentos necesarios para el sistema, los cuales se relacionan a través de este manual y el listado maestro de documentos 4Q-RG-04, versión vigente. El sistema de gestión de calidad de Flota Occidental: a. Tiene documentado el direccionamiento estratégico en el documento 5GG-OT-01 y los objetivos de calidad 5GG-OT-02, versión vigente. b. Tiene documentados e implementados los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001 como son: Control de Documentos y registros 4Q-PR-01. versión vigente. Control de servicio no conforme y toma de Acciones correctivas y preventivas 8PS-PR-06, versión vigente. Auditorias Internas 8Q-PR-02, versión vigente. Además de los procedimientos identificados por la empresa para planificar, realizar y controlar los procesos que inciden en la calidad del servicio prestado a los clientes, los cuales están relacionados en el listado maestro de documentos 4Q-RG-04, versión vigente. c. Los registros requeridos por la Norma Internacional relacionados en el Listado maestro de registros 4Q-RG-05, versión vigente El Manual calidad 4Q-MQ-01 de Flota Occidental contiene dentro de su estructura: a. El alcance del sistema de gestión, numeral 1.2 b. Justificación de cada una de sus exclusiones, numeral 1.4 c. La referencia de los procedimientos documentados a lo largo del contexto de este Manual y que permiten controlar el proceso para la prestación del servicio. d. Mapa de procesos 5GG-OT-01 y Caracterización de procesos se encuentra relacionada en el listado maestro de documentos 4Q-RG-04, versión vigente. NOTA: Para próximas actualizaciones se verificarán los requisitos establecidos en la NTC ISO 9001 para el numeral específico.

5 Página: 5/ CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS La documentación del sistema de gestión de calidad de Flota Occidental es controlada a través del procedimiento de control de documentos y registros 4Q-PR-01 el cual asegura que estos: Pertenezcan a la versión actual. Que cada documento esté aprobado y revisado por cada uno de los responsables. Que las versiones actuales estén en los puntos de uso. El Coordinador de Calidad es el responsable del cumplimiento de las disposiciones del procedimiento control de documentos y registros 4Q-PR-01. Cuando las actividades de la prestación del servicio de Flota Occidental, requieran la evidencia de un registro, que demuestren su realización, este se conserva como evidencia objetiva de la operación realizada. Estos documentos o formatos llevan fecha, son identificados con un código y/o nombre único y archivados de acuerdo a la metodología establecida en el listado maestro de registros 4Q-RG-05, donde se relacionan todos los registros requeridos por el sistema y controlados de acuerdo al procedimiento de control de documentos y registros 4Q-PR-01. Cuando en el proceso se identifique incumplimiento con los requisitos establecidos en la norma NTC ISO 9001, en los procedimientos, recurrencia en las no conformidades y tendencia al no cumplimiento con indicadores de gestión se toman acciones de acuerdo al procedimiento Control de producto no conforme y toma de acciones correctivas y preventivas 8PS-PR-06,versión vigente. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN PROCESO: GESTIÓN GERENCIAL 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Gerencia de Flota Occidental demuestra su compromiso con el sistema de gestión de calidad, garantizando su desarrollo, implementación y mejora continúa a través de: a. Una política 5GG-OT-01 y objetivos de calidad 5GG-OT-02 que son difundidos a todas las personas que tienen incidencia directa en la prestación del servicio. b. Revisiones de la dirección establecidas según el procedimiento para identificar la necesidad de tomar acciones en función de mejorar continuamente la eficiencia del sistema de gestión de calidad.

6 Página: 6/19 c. Disponer los recursos necesarios para el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, planeados en el presupuesto. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Flota Occidental tiene como política satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes, para tal fin se desarrollan programas de formación que fomenten en el Recurso Humano la cultura del servicio al cliente; complementado con la realización de encuestas periódicas de satisfacción a través de las cuales se busca identificar sus necesidades. 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD Esta Política de calidad 5GG-OT-01 nace de interrelacionar las necesidades de los clientes, con las necesidades organizacionales extraídas de la misión y visión de la empresa, con el fin de identificar las directrices y generar así el marco de referencia para establecer los objetivos de calidad, esta política es difundida en todos los niveles de la organización y en la última revisión del año, se verifica que ésta siga siendo adecuada a la organización. 5.4 PLANIFICACIÓN La planificación del sistema de gestión de calidad se ha llevado a cabo desde el momento en que se inició el programa de implementación y ha venido ajustándose, de acuerdo con los cambios organizacionales y del entorno. A través del comité de calidad se hace seguimiento al proceso OBJETIVOS DE LA CALIDAD En función de las directrices de la política de calidad, la organización identifica el marco para establecer los objetivos 5GG-OT-02, los cuales por medio del análisis permiten establecer cuantitativamente el mejoramiento continuo del sistema de gestión PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Con el fin de establecer los parámetros para llevar a cabo los procesos, Flota Occidental planifica su sistema de gestión de calidad en: Manual de Calidad, procedimientos documentados y caracterización de cada uno de los procesos, donde se encuentran definidos recursos, actividades, resultados esperados y controles de seguimiento y medición que permitan establecer la mejora continua en cada uno de ellos.

7 Página: 7/19 Dentro de la Planeación Estratégica de la organización que se realiza periódicamente, se tienen en cuenta los objetivos e indicadores de los procesos y los requisitos dados por la norma NTC ISO Para asegurar la idoneidad del sistema todos los cambios se planifican de acuerdo a la metodología establecida en Control de documentos, en el numeral Planificación de los cambios. 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD En Flota Occidental la responsabilidad y autoridad de cada cargo se encuentran establecidas en el documento Perfiles de cargo. La Organización jerárquica y funcional de la empresa se articula de acuerdo con el siguiente organigrama:

8 Página: 8/ REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN La Dirección de Flota Occidental ha designado como su Representante en el tema de calidad al Coordinador de Calidad en la planeación y mantenimiento del sistema de gestión de calidad, asegurando que: a. Se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de gestión de calidad. b. El representante por la dirección designa al Coordinador de calidad la función de informar al comité de calidad sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y necesidades de mejora detectadas en cualquier proceso de la organización. c. A través de formaciones se promueve la importancia de atender al cliente con un excelente servicio satisfaciendo sus necesidades de la aplicación de la Política de calidad y la necesidad de cumplir con las disposiciones del ciclo del servicio COMUNICACIÓN INTERNA Flota Occidental tiene establecido un proceso de comunicación dentro de la organización a través de circulares, carteleras, spark, magazín y desprendibles de pago, creando una confianza mutua e identificando las oportunidades de mejora, garantizando así la eficacia del Sistema de gestión de calidad. También cuenta con sistema de intranet (spark), al cual tienen acceso los funcionarios del área administrativa y de las agencias que estén sistematizadas de la organización, y página web como medio de difusión de los documentos propios del sistema de gestión de calidad. 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN GENERALIDADES La Dirección de Flota Occidental en coordinación con el comité de calidad tiene definido efectuar la revisión del sistema de gestión de calidad de la organización mínimo una vez al año, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Revisión por la Dirección 5GG-PR-01 para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. En la revisión se tiene en cuenta la evaluación de las oportunidades, las acciones correctivas, preventivas necesarias y de mejora que se requieran, la información queda registrada en el Informe de revisión por la dirección.

9 Página: 9/ INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN La información de entrada para la revisión por la dirección incluye lo estipulado en el procedimiento 5GG-PR-01 Revisión por la Dirección, versión vigente RESULTADOS DE LA REVISIÓN Los resultados de la revisión se presentan mediante informe elaborado por el Coordinador de Calidad donde se incluyen: Análisis y conclusiones de cada uno de los elementos de entrada para la revisión. Mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos. Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. Necesidades de recurso. Cuando en el proceso se identifique incumplimiento con los requisitos establecidos en la norma NTC ISO 9001, en los procedimientos, recurrencia en las no conformidades y tendencia al no cumplimiento con indicadores de gestión se toman acciones de acuerdo al procedimiento control de servicio no conforme y toma de acciones correctivas y preventivas 8PS-PR GESTIÓN DE LOS RECURSOS PROCESO: GESTIÓN GERENCIAL 6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS Flota Occidental en la programación del presupuesto anual y en su ejecución destina recursos, para: a. Formación del personal en función de las necesidades identificadas a través de la retroalimentación con el cliente, Informes de Quejas y reclamos ( disminución, recurrencia), consolidación de no Conformes e informes de agencias, informes de inspectores de ruta. b. La implementación, mantenimiento y mejora continua del Sistema de gestión de calidad. c. En general, para el funcionamiento de la organización

10 Página: 10/ RECURSOS HUMANOS PROCESO: GESTIÓN HUMANA GENERALIDADES La administración de personal de Flota Occidental está a cargo del Jefe de Gestión Humana y se tiene establecido el procedimiento de Selección, vinculación, evaluación y formación de personal 6GH-PR-01. Se tiene una descripción del perfil de cada cargo, ver listado maestro de documentos COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN Flota Occidental: a. Con el fin de potencializar las capacidades del personal y fortalecer las competencias del mismo se esta desarrollando el proyecto gestión por competencia. b. Proporciona formación, partiendo de las necesidades encontradas. c. La evaluación de la eficacia en la formación se determina por la disminución ó recurrencia en: - Informes de Quejas y reclamos. - Informes de Inspectores de Ruta. d. Siempre que se generen cambios que afectan el funcionamiento normal de la organización o de las funciones desempeñadas por el personal, es requisito del sistema sensibilizarlos respecto al cambio, como método para hacer tomar conciencia de la importancia de su trabajo dentro de todo el Sistema de gestión de calidad y de como afecta el logro de los objetivos. e. Guarda registros de las capacitaciones proporcionadas 6GH-RG-01, además en la hoja de vida se conservan los registros de habilidades, educación, formación y experiencia requeridas para demostrar la competencia. Cuando en el proceso se identifique incumplimiento con los requisitos establecidos en la norma NTC ISO 9001, en los procedimientos, recurrencia en las no conformidades y tendencia al no cumplimiento con indicadores de gestión se toman acciones de acuerdo al procedimiento control de producto no conforme y toma de acciones correctivas y preventivas 8PS-PR-06, versión vigente.

11 Página: 11/ INFRAESTRUCTURA PROCESO: MANTENIMIENTO Flota Occidental tiene determinado que los vehículos, equipos de computo y comunicación son la infraestructura que afecta la calidad de la prestación del servicio para los cuales tiene establecido planes de mantenimiento preventivo para el caso de los vehículos que son programados con la ayuda del software Control de mantenimientos ; el mantenimiento de los equipos de computo se hace a través de un contrato externo, realizando mantenimiento, reparación, revisiones, ajustes, soporte de hardware y software ofimática. El proceso de sistemas es el responsable de la programación y ejecución de estos y está incluido en el aplicativo THOR. El mantenimiento de los vehículos está distribuido y diferenciado según los procedimientos Inspección Preventiva 6M-PR-01, Mantenimiento Correctivo 6M-PR-02, Mantenimiento Preventivo 6M-PR-03, La información de cada vehículo sobre el plan de mantenimiento preventivo quedará registrada en el sistema Atlas en la ruta: Procesos Mantenimientos Preventivos, al igual que en el archivo 6M-RG-06 Registro de Mantenimiento Preventivo, al verificarse los vehículos en base a la Especificación de Defectos en la Inspección de Seguridad 6M-ES-02 de encontrarse defectos tipo A y B se registrará en Defectos por Sistema en Inspección 6M-RG-02, se dejará Notificación de reparación 6M-RG-01 registrándose en el sistema Atlas en la ruta: Procesos Novedades de Vehículos, con el plazo y los sistemas a reparar. El proceso de mantenimiento garantiza el cumplimiento del Plan Estratégico de Seguridad Vial 6M-OT-01. El control de mantenimiento de los vehículos es responsabilidad del Jefe de mantenimiento y el mantenimiento de equipos de cómputo es responsabilidad del Jefe de Sistemas. Cuando en los procesos se identifique incumplimiento con los requisitos establecidos en la norma NTC ISO 9001, en los procedimientos, recurrencia en las no conformidades y tendencia al no cumplimiento con indicadores de gestión se toman acciones de acuerdo al procedimiento Control de producto no conforme y toma de acciones correctivas y preventivas 8PS-PR AMBIENTE DE TRABAJO PROCESO: GESTIÓN HUMANA La administración de personal de Flota Occidental está a cargo del Jefe de Gestión Humana y se tiene establecido el procedimiento de Selección, vinculación, evaluación y formación de

12 Página: 12/19 personal. También se cuenta una descripción del perfil de cada cargo donde se determinan las habilidades, educación, formación y experiencia requeridas. 7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO PROCESO: PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Flota Occidental dentro de la planificación tiene en cuenta aspectos como: a. Los objetivos de calidad, los indicadores de gestión de cada proceso así como los requisitos expresados por el cliente las encuestas realizadas y los requisitos internos de la organización. b. Identificar los procesos necesarios para garantizar un excelente servicio y el cumplimiento de la política de calidad de la organización, lo que incluye creación y/o modificación de documentos y asignación de recursos para la implementación y el seguimiento de los cambios. c. Cada uno de estos procesos tiene registros que evidencian la ejecución de las actividades planificadas, controlados mediante el Listado maestro de registros 4Q-RG-05. versión vigente. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE PROCESO: PRESTACIÓN DEL SERVICIO, TÉCNICO OPERATIVO DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO Flota Occidental ha establecido: a. Los requisitos del cliente Afiliado en el contrato de Afiliación de vehículo donde se estipulan las obligaciones y deberes tanto de la empresa como del propietario del vehículo; para el caso del cliente pasajero se estipulan las rutas, horarios y tipos de servicio ofrecidos. b. En el procedimiento Prestación del servicio 7PS-PR-01, versión vigente; se establecen los requisitos respecto a cómo proporcionar el servicio de manera que genere satisfacción en el cliente: como son información oportuna, oportunidad en el servicio, eficacia entre otras.

13 Página: 13/19 c.los requisitos legales están especificados en el listado de normatividad ubicado en la página web-institucional-empleados REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO a. Después de llevado a cabo el proceso de vinculación del nuevo Afiliado, como lo indica el procedimiento vinculación y desvinculación de afiliados 7VA-PR-01, versión vigente; se firma contrato de Afiliación entre el propietario del vehículo y el representante legal de la empresa, como acuerdo de vinculación entre Afiliado y organización, después de ser revisado y aceptadas sus condiciones. b. Se acepta o rechaza la venta del tiquete en taquilla, después de identificar el tipo de servicio requerido a partir de sus necesidades y se le ofrece teniendo en cuenta los requisitos de aceptación o rechazo como son: Estado de embriaguez de los pasajeros, situaciones de enajenación mental o similar; o porta equipaje prohibido por las autoridades. c. Como evidencia de revisión y aceptación de los requisitos, se firma el contrato de afiliación de vehículo, en el caso del cliente pasajero se genera el tiquete COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE a. Los clientes tienen acceso a información acerca de los servicios de Flota Occidental a través de la página Web. b. Se tienen establecidas disposiciones para la atención de la solicitud de información de los clientes en el procedimiento Prestación del Servicio 7PS-PR-02, versión vigente. c.la medición de la satisfacción de los clientes Afiliados y pasajeros se hace a través de la encuesta de satisfacción del cliente, mediante el procedimiento Medición de la satisfacción del cliente 8Q-PR-01, versión vigente; se analizan los resultados y toman acciones buscando el mejoramiento continuo de la organización. d.tiene establecida la recepción y trámite de quejas a través del procedimiento Atención de quejas y reclamos 7PS-PR-01 y registro 7PS-RG-01, y la línea de Servicio al cliente buscando el mejoramiento continuo del servicio. Cuando en el proceso se identifique incumplimiento con los requisitos establecidos en la norma NTC ISO 9001, en los procedimientos, recurrencia en las no conformidades y tendencia al no cumplimiento con indicadores de gestión se toman acciones de acuerdo al procedimiento Control de producto no conforme y toma de acciones correctivas y preventiva 8PS-PR-06,versión vigente.

14 Página: 14/ DISEÑO Y DESARROLLO Se excluye del sistema de gestión de calidad de Flota Occidental. 7.4 COMPRAS PROCESO: COMPRAS PROCESO DE COMPRAS Flota Occidental ha establecido los parámetros para realizar las compras y determinado los criterios para seleccionar, evaluar y re-evaluar a los proveedores de productos que afecten la calidad del servicio de la empresa, mediante el procedimiento compras, selección y evaluación de proveedores 7FIN-PR-01. Versión vigente. Para garantizar la adecuada selección, evaluación y seguimiento de proveedores se tienen en cuenta los aspectos contenidos en el aplicativo proveedor del sistema atlas. La organización es responsable de asegurar las condiciones técnico mecánicas adecuadas para el funcionamiento del vehículo y el Afiliado de ejecutar cada uno de los mantenimientos preventivos y correctivos producto de esta actividad. El Centro de diagnóstico es responsable de proporcionar oportunamente la información requerida para el adecuado control del estado de los vehículos. 7.5 PRODUCCION Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO PROCESO: PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO La organización planifica la prestación del servicio de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Prestación del servicio 7PS-PR-02, versión vigente. Se tiene establecido como control del cumplimiento de las disposiciones planificadas en la prestación del servicio: 1. El adecuado registro del rodamiento diario y Programación de trapiche (Oficina de Rodamiento Pereira) 2. Registro de petición, quejas, reclamos, solicitudes y/o felicitaciones 7PS-RG-01, versión vigente. 3. Encuesta de satisfacción del cliente. 4. Prueba de alcoholemia (Terminales donde lo exijan).

15 Página: 15/19 La medición del proceso se hace con el cumplimiento de los objetivos VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO El sistema de gestión de calidad de Flota Occidental asegura las condiciones de la prestación del servicio en cada una de las etapas de la siguiente manera: Planificación: Registrado en el sistema altas, Rodamiento Diario y Programación de trapiche (Servicio Corriente, desde la oficina de Pereira) Venta: Tiquete y Presupuesto de ventas Recorrido: Se valida a través de los resultados de la encuesta de satisfacción en los períodos y muestra establecidos por la organización y los informes de inspectores de ruta, como herramienta para corroborar las condiciones anteriormente establecidas Desabordaje: A través del formato. Registro de petición, quejas, reclamos, solicitudes y/o felicitaciones 7PS-RG-01, Versión vigente IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD Los vehículos de Flota Occidental tienen asignado un número interno con el que se identifican, ubicados generalmente en el frente, costado derecho; la trazabilidad del servicio se fundamenta en: Planilla de pasajeros para viajes largos contiene: Fecha Nombre de los pasajeros Destino Número de tiquete Fecha y hora del viaje Número de vehículo y placa Nombre del conductor Pasajeros menores de edad sin tiquete El Conduce contiene: Nombre del conductor Número de vehículo Hora de salida Origen

16 Página: 16/19 Destino PROPIEDAD DEL CLIENTE Flota Occidental tiene implementado el uso de fichas de equipaje en las agencias para identificar y guardar el equipaje de cada pasajero y así controlar su entrega al desabordar el vehículo y evitar la pérdida de estos en caso de ocasionarse la pérdida del equipaje, se inicia un proceso de investigación de los hechos y reconocimiento del valor si hay lugar. Para salvaguardar la propiedad del cliente Afiliado, establece que todo vehículo vinculado está protegido por las pólizas contractuales y extracontractuales en caso de siniestros PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO La organización asegura la preservación del producto con las inspecciones a los vehículos, mantenimientos preventivos, control de los tiempos de salida de acuerdo al plan de rodamiento. 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN La organización tiene determinado el seguimiento al dispositivo de control de velocidad, a través del registro de revisión técnico mecánica se evidencia la conformidad o no de la validez de la lectura del dispositivo de acuerdo a las disposiciones legales y reglamentarias. Diariamente en el despacho en las oficinas de origen se verifica estado y funcionamiento del dispositivo. Cuando en el proceso se identifique incumplimiento con los requisitos establecidos en la norma NTC ISO 9001, en los procedimientos, recurrencia en las no conformidades y tendencia al no cumplimiento con indicadores de gestión se toman acciones de acuerdo al procedimiento Control de servicio no conforme y toma de acciones correctivas y preventivas 8PS-PR-06,versión vigente. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA PROCESOS: GESTIÓN GERENCIAL, GESTIÓN DE CALIDAD, TÉCNICO OPERATIVO, MANTENIMIENTO, PRESTACIÓN DEL SERVICIO, GESTION HUMANA, ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO, SISTEMAS.

17 Página: 17/ GENERALIDADES Flota Occidental tiene planificada la medición y seguimiento de los procesos, a través de los indicadores de gestión, cumplimiento de objetivos, planes de auditorias internas, se analizan los datos de las mediciones obtenidas y se toman acciones de mejoramiento. Estas mediciones y análisis de datos le permiten a Flota Occidental: a. Analizar y demostrar la conformidad del servicio con las políticas de la empresa y con los requerimientos del cliente. b. Garantizar el correcto funcionamiento del sistema de gestión de calidad que se evidencia con el cumplimiento de lo documentado. c. Tomar acciones encaminadas al mejoramiento continuo del sistema y del servicio. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE El cliente tiene una participación amplia y determinante en la prestación del servicio de Flota Occidental, con el fin de conocer la percepción del cliente sobre el cumplimiento de la organización con los requisitos establecidos, se realiza la encuesta de satisfacción del cliente, aplicado como lo describe el procedimiento Medición de la satisfacción del cliente 8Q-PR-01, versión vigente; los resultados, una vez tabulados y analizados, sirven para emprender acciones correctivas y preventivas, siguiendo los procedimientos respectivos AUDITORÍA INTERNA De acuerdo con el Procedimiento de Auditorias Internas de Calidad 8Q-PR-02, versión vigente se planifica la realización de auditorias internas de calidad con el fin de: a. Verificar que el sistema de gestión de la calidad cumple con las actividades planificadas, con los requisitos de la NTC ISO 9001 y con los requisitos de calidad establecidos por Flota Occidental. b. Garantizar que se ha implementado el sistema de manera eficaz y que se mantiene actualizado. Las auditorias programadas tienen en cuenta la importancia de los requisitos, áreas y procesos a auditar tomando como marco de referencia los resultados de auditorias anteriores. La planificación de las auditorias internas del Sistema de gestión de calidad de Flota Occidental se realiza con base en el procedimiento establecido para tal fin.

18 Página: 18/ SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS A través de los indicadores de gestión de los procesos y de los objetivos de calidad se demuestra la capacidad para alcanzar los resultados planificados, estos indicadores de gestión y/o objetivos de calidad hacen parte de la información de entrada de la revisión por la dirección donde de acuerdo al resultado del análisis se toman las acciones correctivas, preventivas o de mejora SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO A través de los siguientes registros se hace seguimiento a la prestación del servicio, en algunas de las etapas del ciclo: Alistamiento diario de vehículos 7PS-RG-02, versión vigente. Relación de pasajeros. Encuesta de Satisfacción del cliente. Prueba de alcoholemia. 8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME En Flota Occidental tiene establecido el control de producto no conforme y toma de acciones correctivas y preventivas 8PS-PR-06, versión vigente el cual establece el tratamiento y corrección aplicables para las posibles no conformidades presentados en la prestación del servicio. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS Flota Occidental recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de calidad y evalúa las oportunidades de mejora del sistema de gestión de calidad. El análisis de datos proporciona información acerca de: a. La satisfacción del cliente. b. La conformidad con los requisitos del producto. c. Análisis del cumplimiento de objetivos de calidad. d. Desempeño de los procesos. e. Desempeño de los proveedores.

19 Página: 19/ MEJORA MEJORA CONTINUA La mejora continua es un objetivo que se ha propuesto la dirección. Como parte de él se inició la implementación del sistema de gestión de calidad. La mejora forma parte de la cultura de la organización y para ello se toman las oportunidades detectadas en las encuestas de satisfacción del cliente ACCIÓN CORRECTIVA Con el fin de identificar y solucionar las causas de los problemas que afectan la calidad del servicio, cualquiera que sea el canal a través del cual hayan sido detectados, se toman acciones correctivas del aplicativo del sistema atlas toma de acciones correctivas y preventivas; se analizan las causas, se establecen fechas de implementación y revisión de la ejecución y seguimiento para medir la eficacia como lo establece el procedimiento control de producto no conforme y toma de Acciones correctivas y preventivas 8PS-PR-06,versión vigente ACCIÓN PREVENTIVA Cuando se detecta que existe una recurrencia a un problema que en el futuro pueda llegar a afectar negativamente el servicio, se toman acciones preventivas, tal como aparece en el procedimiento control de producto no conforme y toma de acciones. REVISADO POR: Gestión de Calidad APROBADO POR: Gestión Gerencial