DIPLOMATURA DE TURISMO GUÍA DE LA TITULACIÓN

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1 DIPLOMATURA DE TURISMO GUÍA DE LA TITULACIÓN 1. DEFINICIÓN ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN TURÍSTICA, ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTOCOLO EMPRESARIAL (Código: 533) Información adicional Carácter: Asignatura Optativa Número créditos: 4,5 créditos Fecha edición: Julio DESCRIPCIÓN Las empresas e instituciones turísticas además de desarrollar un buen producto con un precio competitivo y hacerlo accesible a los consumidores, están obligadas a ponerlo en conocimiento de sus clientes reales y potenciales, y para que ello tenga las mayores garantías de eficacia, necesitan especialistas en la Comunicación/Promoción turística. De aquí que el alumno, tras conocer los fundamentos básicos de Marketing turístico, centrará sus esfuerzos en adquirir los conocimientos necesarios para desenvolverse en el campo de la comunicación turística, el trato con el cliente y las más frecuentes situaciones protocolarias en la empresa/institución turística. 3. NIVEL - Requisitos previos Haber Cursado el Primer año de la Diplomatura de Turismo Es recomendable tener nociones básicas de Marketing, preferiblemente turístico. - Objetivos El objetivo general de la asignatura se centra en lograr tanto que el alumno adquiera los conocimientos necesarios sobre el apasionante mundo de la comunicación, como en que gracias a esos conocimientos pueda desenvolverse satisfactoriamente en el trato con el cliente, en el diseño y desarrollo de planes de comunicación turística y en situaciones protocolarias de la empresa. Los objetivos específicos son: - Consecución de un dominio genérico de los conceptos y términos más utilizados en las actividades de comunicación turística. - Adquisición de las habilidades básicas necesarias para interpretar y desarrollar una planificación estratégica de comunicación y de atención al cliente. - Capacitación para el desarrollo de las estrategias necesarias en el diseño de un Plan integral de comunicación para una PYME turística. - Participación en grupos de trabajo experimentales para la realización de proyectos audiovisuales. - Conocimiento del funcionamiento de los departamentos de comunicación y de 1

2 las actividades que realizan los profesionales que poseen esta especialización. - Desarrollo de habilidades de atención al cliente turístico. - Capacitación básica en comunicación interpersonal individual y colectiva. - Resultados de aprendizaje A lo largo de un cuatrimestre se desarrolla el programa, eminentemente práctico, que exige la aplicación práctica de los conocimientos teóricos que se van impartiendo en las distintas lecciones magistrales. Ello posibilita que el alumnado además de los conocimientos teóricos básicos necesarios para el desempeño de sus futuras funciones profesionales, sea capaz tanto de participar en un proyecto o departamento de comunicación, como de desarrollar una planificación estratégica para una PYME turística, organizar un acto protocolario sencillo y conocer el proceso de comunicación idóneo en cada caso, para que el mensaje de la empresa/institución a través de los canales idóneos llegue a los segmentos de mercado seleccionados. Para ello, además de los conocimientos teóricos necesarios impartidos en el aula, participará en las diversas prácticas obligatorias: análisis de campañas de promoción actuales, gabinete de crisis, redacción de notas de prensa, elaboración de dossieres, diseño y desarrollo de un plan de comunicación, casos prácticos de reclamaciones y de problemáticas frente al cliente, normas elementales de protocolo, convocatorias, etc. Resultados específicos Al finalizar el curso gracias a las distintas actividades realizadas los alumnos deberán ser capaces de reunir diferentes habilidades: Las herramientas específicas de Comunicación turística permiten al alumno el desarrollo de un Plan estratégico de comunicación de un organismo público o privado, o un destino turístico. El Plan diseñado obliga a su defensa pública ante un auditorio, como ha venido realizándose en promociones anteriores, y si procede, se presentará ante sus clientes potenciales. Igualmente el alumnado conocerá las características de los diferentes soportes de la comunicación turística (Medios, Cartelería, Audiovisuales, RR.PP., etc.), participando en el proceso de creación de una campaña. La visita técnica obligatoria a una Feria profesional de Turismo (FITUR, ExpoTural, INTUR, etc.), permite que el alumno compruebe in situ parte de los conocimientos adquiridos, analizando su funcionamiento y aplicando su know-how en un foro profesional Diversos profesionales del sector turístico (profesionales de la producción audiovisual, de medios de comunicación turística, consultores especializados, etc.), al igual que ha sucedido durante años anteriores, permitirán que los alumnos conozcan la problemática actual de los especialistas en comunicación turística, al compartir con ellos sus experiencias. Además deben conocer y poder desarrollar distintas técnicas en: - programas de incentivos de ventas - estrategias de atención al público - utilización adecuada de las bases de datos en las campañas de telemarketing - herramientas del marketing.com - evaluación de la imagen corporativa y saber como optimizarla si fuera preciso - valorar la idoneidad de las RR.PP, - tratar con los medios de comunicación - diseño de protocolo empresarial 2

3 - Bibliografía * MANUAL DE REFERENCIA: Kotler, P., Keller, K.L., Armstrong, G., Mihi, A. y Fernández, V.V. (2011). Gestión empresarial, Marketing y Comunicación en los sectores de la industria, del ocio y del turismo. Pearson * Bibliografía General: Álvarez de Mon, S. (2007). No soy Superman. Luces y sombras de una conversación interior. Pearson. Altés Machín, C. (1993)., Marketing turístico. Síntesis. Madrid. Bougnoux, Daniel et alii (1993). Les sciences de l information et de la communication. Larousse. París. Chias, J. (2004), El negocio de la Felicidad. Desarrollo y Marketing turístico de países, Pearson-Prentice Hall García Isa, M.I. & Dorado Juárez, J.A., (2010) Protocolo, Relaciones públicas y Comunicación, Editorial Síntesis, Madrid Haro, Guillermo de (2007). Lecciones de Estrategia con el Padrino. Pearson. Holloway, C., (1988), Marketing for Tourism, Pitman, London. Kotler, P. (2007). Marketing Internacional de Lugares y destinos. Pearson Kotler, Philip. (2003) Marketing para Turismo. Pearson Kotler, P. (2006). Dirección de Marketing. 12ª Edición. Prentice Hall. Muñoz Oñate, F. (1997). Marketing Turístico. Centro De Estudios Ramón Areces. Rivas Nieto, P.E. (2006), Historia y naturaleza del periodismo de Viajes, desde el Antiguo Egipto hasta la Antiguedad, Miraguano Ediciones. Santesmases Mestre, Miguel. (1999), Marketing. Conceptos y estrategias. Pirámide 2001 Truxillo, Jean-Pierre y Corso, Philippe, (1991) Dictionnaire de la communication, Colin, París,. Westphalen, M.H. (1993), La dirección de comunicación. Ediciones del Prado Wilcox DL. Et alii (2006). Relaciones Públicas. Estrategias y tácticas. Prentice Hall. Bibliografía especializada: Asworth, G. (1991). Products, Places and Promotion: Destination Images in the Analysis of the Tourism Industry, en The Tourism Industry: An International Analysis, CAB International. Sinclair and Stabler. pp Oxford. B.M. Van Riel, Cees. (2000), Comunicación corporativa. Prentice Hall 3

4 Boyer, M., y Viallon, Ph. (1995). La communication touristique. PUF. París. Boyer, M. (1996). L invention du tourisme. Découvertes Gallimard Brochand, B., y Lendrevie J., (1983), Le Publicitor, Dalloz, París. Cubeiro, JC. (2007). Leonardo da Vinci y su códice para el liderazgo. Cómo el entorno propicia la genialidad. Pearson. Dandreau, M., (1995), Internet Tourisme, SYBEX, París. Fayos, E., (1996), El Capital Humano en la Industria Turística, OMT. Gladysz, M., (1994), Le Phone Marketing, Maxima, Laurent du Mesnil editions, París. Johnson, G. et alii (2005), Dirección Estratégica. Prentice Hall Miége, Bernard, (1989), La société conquise par la communication, Presses Universitaires de Grenoble. Reinares Lara, P. y Calvo Fernández, S. (1999), Gestión de la comunicación comercial. McGrawHill Solé, Monse. (2001), El protocolo y la empresa. Planeta Prácticos Tellis, Gerard J. (2002), Estrategias de publicidad y promoción. Addison Wesley de Urbina, José Antonio, (2001), El gran libro del protocolo, Temas de hoy, Madrid Vizcaíno de Sos, E. (2005), Mamá quiero ser comercial, Pearson-Prentice Hall VV.AA. (1991) Image, stratégie et communication, en Les Cahiers d Espaces, Editions touristiques européennes nº 23, París. Wilcox DL. Et alii (2006). Relaciones Públicas. Estrategias y tácticas. Prentice Hall. 4. UNIDADES CURSO OBLIGATORIAS Y FACULTATIVAS 4

5 Todas las unidades del curso son obligatorias. 1. Turismo y Comunicación 1.1. Ocio y Turismo 1.2. Consumidor actual y constantes del mercado turístico 1.3. Sistema turístico y Comunicación 1.4. Teoría de la comunicación 1.5. Modelos teóricos 1.6. Elementos del sistema de comunicación 2. La comunicación turística. Tipologías 2.1. La comunicación del Turismo 2.2. Objetivos de la C.T Participantes en el proceso 2.4. Estructuras de comunicación turística 3. Soportes y medios de comunicación 4. Imagen y marca 4.1. El mensaje 4.2. El diseño y la idea 4.3. Imagen de marca e imagen corporativa 4.4. Reputación corporativa 5. Comunicación turística publicitaria Briefing, segmentación y posicionamiento 5.2. Tipos de estrategias Recursos (estilos) en C.P La publicidad en las campañas de promoción turística 6. La relación eficaz con los medios de comunicación 6.1. La selección de contactos 6.2. Los medios como negocio 6.3. La simbiosis con los profesionales de los medios 6.4. Viajes, comunicados y conferencias de prensa 7. La planificación estratégica de comunicaciones y el departamento de comunicación. Estructura y actividades 8. Atención al cliente El cliente. Características y comportamiento de compra 8.2. Necesidades, deseos y actitudes ante la oferta turística 8.3. Comportamiento individual y colectivo 8.4. Insatisfacción del consumidor. La calidad como reto. 9. Relaciones Públicas 9.1. Definición y conceptos 9.2. Patrocinio y mecenazgo Foros, congresos y eventos 9.4. Elementos promocionales y de apoyo a la comercialización 9.5. Importancia de la comunicación interpersonal, B2B, Comunicación interna. 10. El protocolo empresarial en las empresas e instituciones turísticas Origen y significado Protocolo social y comunicación 5

6 10.3. Organización de comidas, actos y celebraciones Códigos y reglas. Etiquetas, precedencias y ceremonias El Protocolo Oficial 5. PERSONAL DOCENTE Profesor titular de la asignatura: Víctor Vicente Fernández Bendito. Al igual que en años anteriores, intentaremos que algunos profesionales del sector turístico compartan con los alumnos sus experiencias (profesionales de Marketing, de medios de comunicación turística, empresarios o consultores especializados). 6. DURACIÓN Cuatrimestral (Segundo cuatrimestre). 7. MÉTODOS ENSEÑANZA - Clases magistrales: 1 hora semanal (Teoría de la comunicación, Atención al Cliente, Protocolo Empresarial). - Clases prácticas: 2 horas semanales (aplicación práctica de los conocimientos teóricos adquiridos, análisis de campañas de promoción turística, actividades en grupo, ejercicios dirigidos, etc.). - Otras actividades: participación en emisiones de radio y televisión, seguimiento de proyectos, defensa pública del mismo, conferencias de profesionales invitados, recorrido técnico en Feria profesional de turismo, etc. 8. EVALUACIÓN 6

7 Tendrá en cuenta tanto la actitud del alumno a lo largo del curso, como el resultado de una prueba teórica y de tres actividades prácticas. Actitud proactiva del alumno y Actividades Prácticas. (60% de la nota) El docente tendrá en cuenta la participación del alumno en el desarrollo de las distintas actividades, su iniciativa profesional, la oportunidad y coherencia de sus intervenciones, y el nivel de cumplimiento de sus actividades prácticas. Análisis de las campañas de un determinado destino turístico. Desarrollo de un Plan de comunicación alternativo para los productos y servicios turísticos de dicho destino. Presentación pública y defensa del mismo ante un auditorio. Diseño de un proyecto audiovisual para un destino turístico. Desarrollo de supuestos prácticos de gabinete de crisis, redacción de notas de prensa, elaboración de dossieres, diseño de un plan de medios, RR.PP. y Protocolo, convocatorias, etc. Visita a una feria profesional de turismo. Práctica encaminada a la aplicación de los contenidos teóricos. Prueba final del curso (40% de la nota) Presentación de los proyectos realizados Un cuestionario de términos turísticos y de comunicación. El desarrollo de varios temas teóricos incluidos en el programa de la asignatura. Resolución de un supuesto práctico de comunicación. 9. LENGUA Castellano, si bien parte de los audiovisuales proyectados y de la documentación utilizada se halla en otros idiomas (inglés, francés, alemán, ). 10. ASIGNACIÓN CRÉDITOS ETCS 7