Marketing Social Media. Wenceslao Zavala

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1 Marketing Social Media Wenceslao Zavala Agosto 2014

2 Penetración de social media Usuarios Registrados (Sept. 2013) 1.4 billones 1.01 billones 500 Millones 150 Millones 70 Millones Fuente: Dustn.tv Sept

3 Perfil de las redes sociales 1.4 billones Todo me gusta! 1 billón Espero 5 y veo lo que quiero 500 millones Expresión Libre 260 millones Me vendo 150 millones Mirame 3 3

4 Participación activa de los usuarios 4

5 Crecimiento acceso a Redes Sociales 5

6 Engagement en Redes Sociales por Región 6

7 Consumido en Redes Sociales en América Latina 7

8 8 8 Nuevos dispositivos, nuevos hábitos

9 Objetivo de las Redes Sociales Escuchar lo que dice el cliente 9

10 Estrategia en Redes Sociales Definir objetivos de la marca lo más claro posible. Conocer la audiencia y competencia lo mejor posible. Seleccionar y definir temáticas que respondan al interés del usuario y no de la marca. (80% contenido relacionado - 20% promocional) Seleccionar las plataformas (Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest, etc.) Evaluar objetivos y plataformas vs. recursos y tiempo disponible. Si tus equipos o tiempos son limitados, es vital elegir las plataformas críticas y objetivos realizables. Medir, evaluar, mejorar. Y volver a empezar. 10

11 Consumidor, target, audiencia Consumidor: todo aquel posible de consumir nuestro producto o servicio Target: porción de los consumidores que son seleccionados como objeto de la comunicación Audiencia: subconjunto del target que es efectivamente alcanzado por la comunicación 11

12 Claves del Marketing Online Adquisición: llevar a la gente a tu landing page o website. SEM Pay per click Afiliados (CPA) Listas de (Opt in) Conversión: hacer que los usuarios realicen una acción deseada. Retención: profundizar la relación e incrementar su valor de cliente (LTV) 12

13 Conversión Que el usuario haga lo que se pretende Conceptos Landing pages a dónde llegan sus visitantes Conversión: acción deseada del visitante Tasa de Conversion: % de visitantes que realizanla acción deseada. Factores Externos de Conversión Fortaleza de marca Nivel de comoditización precio Estacionalidad Uniformidad física espacio Intención y compromiso 13

14 Retención Tiempo de vida del cliente relacionado a la marca Awareness llevado a relación: Extraños Amigos Clientes. Consumidores en control, no permiten interrupciones, permiso limitado. Los programas de retención deben sostener conversación abierta, constante y relevante. Formas de retención online: por evento, Newsletters Feeds de blogs, noticias, ofertas. Fidelización por incentivos y lealtad. 14

15 Rol del Community Manager 2.0 Crea contenido de bajo valor para los usuarios. Monitorea a la competencia. Interviene en la conversación. Habla desde la marca y/o empresa representándola. Moderación de la conversación (pocos a muchos). Crea y provee contenido que responden directamente a Problemas, Necesidades, Aspiraciones y Deseos. Monitorea el ámbito de aplicación del producto y/o servicio. Crea la conversación. Habla desde un perfil de usuario del producto o servicio. Infestación de la conversación (muchos a muchos). 15

16 Facebook 16

17 Cómo empezar en Facebook? Crear una página de Facebook, no un perfil Profesional. Mantener el nombre de la página corto. Complete la información empresarial precisa y emplear la sección de Descripción breve. Crear una buena foto de portada con frase de venta. Agregar un llamado a la acción, ofertas y links en el diseño de la portada y descripción. Crear fichas personalizadas para promocionar sus servicios. Agregar botones de compartir y Me gusta en su sitio. 17

18 Bases de Marketing en Facebook Publicar contenido de alta calidad y consistente. No obsesionarse con el alcance de Facebook, focalizarse en crear lealtad en sus seguidores. Tener claro cuáles publicaciones crean mayor compromiso. Fijar en la parte superior publicaciones importantes. Impulsar la interacción con Facebook con mensajes incrustados en su sitio web. 18

19 Estrategia Efectiva de Publicación Hacer preguntas y comenzar discusiones para conocer a sus usuarios. Utilizar actualizaciones de completar Promueva los clicks de llamados a la acción. (haga click para mayor información) Haga uso efectivo de las imágenes para crear compromiso. Haga imágenes autoexplicativas Comparta ofertas especiales, códigos de descuento o eventos. Fotos de clientes disfrutando de sus productos o servicios. 19

20 Estrategia Efectiva de Publicación Utilice el compartir para destrabar. Use noticias de última hora, fiestas, y eventos especiales para ideas de contenidos (estamos en la cuenta regresiva para la primavera). Utilizar hashtags para promover el compromiso y conversación (útil para ver lo relacionado a nuestra marca). Mantener la participación en forma constante y personalizada e inclusiva (ya SOMOS 1000 seguidores). 20

21 Casos de Estudio CTR Promedio: 30% Compartir conversación: 51% Conversión acciónes: 5% 21

22 Casos de Estudio 22

23 Crisis en Redes Sociales 23

24 24 Credibilidad de los medios 24

25 25 Más de 3, es verdad 25

26 5 puntos sobre las crisis 1. Todo pasa a la velocidad de la luz. 2. Los usuarios exigen MUCHA transparencia. 3. Dialogar es tan importante como tener respuestas armadas. 4. Trackeá las conversaciones con herramientas de monitoreo social. 5. Todos tenemos las mismas herramientas. 26

27 No esconderse NUNCA 1. No se puede escapar. 2. Hay que ser responsable de lo bueno, y más sobre lo malo de la marca. 3. Hay que humanizar el contacto, si no suena real, será es peor. 4. Responder todo, de forma rápida, coherente y con 1 sóla versión. 5. Estár preparado para las 2das y 3ras interacciones. 27

28 Cómo actuar? Crear una base de datos de las posible problemáticas. Identificar a las personas responsables de la gestión de crisis y generar ideas sobre críticas y respuestas. Definir los pasos a tomar ante una crisis. Responder de manera simple y directa a los comentarios negativos. No borrar comentarios, puede ser peor. Es mejor aclarar la información sobre lo que sucede. Siempre mostrarse como persona, entiende a la audiencia. Pausar la programación de contenido hasta que el problema pase. 28

29 Cómo actuar? Consulta Puede ser contestada por CM? SI NO Se envía al contacto técnico Se le contesta al usuario Seguimiento Se contesta y registra Cierre del caso 29

30 30 Ciclo de Crisis 30

31 31 Casos Nos gusta ser transparentes con nuestra comunidad y compartir cada uno de nuestros cambios El 70% de los productos es de origen nacional 9:16- impacto inmediato en facebook 9:25 hashtag #pedimosdisculpas y #starbucks en trending topics tweets 11:30 mensajes aclarando 31

32 Herramientas de Monitoreo Hootsuite TweetDeck TopicFlower 32

33 Herramientas de Monitoreo De qué se trata? Se trata de herramientas destinadas a monitorear nuestra estrategia de comunicación en las redes sociales. Su uso es fundamental para obtener resultados positivos para nuestra campaña. Convertir el dato en INFORMACIÓN Debemos aprender a comprender, interpretar y analizar los resultados obtenidos a través de las herramientas de monitoreo. 33

34 Hootsuite Redes sociales que se pueden administras desde Hootsuite Ventajas: Todo en una sola pantalla Permite publicar el mismo mensaje en todas las redes seleccionadas Redes sociales que se pueden administras desde Hootsuite: 34

35 Herramientas de Analytics 35

36 Facebook KPI Fans Datos demográficos Horario de conexión Alcance Me gusta Comentarios Compartidos Visitas a la página Fuentes Publicaciones Tipo de publicaciones 36

37 Facebook Insights De qué se trata? Es la propia herramienta de Facebook para medir el rendimiento de tu página. Para qué sirve? Supervisar lo que ofrece buenos resultados en tu página y lo que no. Entender a las personas a las que les gusta tu página e interactúan con tus publicaciones. Tomar decisiones sobre el mejor modo de conectarte con tu audiencia. Facebook Insights 37

38 Twitter KPI Followers Interacciones Menciones RT (retweets) DM (Mensaje Directo) Volumen de posteo Horarios Influenciadores 38

39 Herramientas de Buzz y Conversación 39

40 Buzz y conversación Estas herramientas buscan conversaciones y discusiones textuales entre usuarios y comunidades. Muy útil a la hora de gestionar nuestra reputación online, ya que permiten saber lo que se dice de nosotros en las redes sociales

41 Marketing en Tiempo Real 41

42 Real Time Marketing Marketing de contenidos en Tiempo Real Alinear el Marketing con tendencias en redes sociales Contenido dinámico y personalizado en todos los canales Contenido dinámico y personalizado en medios Respuestas rápidas en eventos en vivo Aplicar ajustes a campañas en tiempo real 42

43 Real Time Marketing Accionar (o reaccionar) con mensajes y acciones de Marketing personalizados (relevantes) a un individuo o comunidad en particular, en un contexto determinado y en tiempo real. 43

44 Marketing Digital +20,000 veces compartido en Facebook y Twitter 525,000,000 Impresiones Múltiples apariciones en medios de todo el mundo Dunking in the dark Cannes Lions Awards - Direct: Digital Marketing - Silver Lion Cannes Lions Awards - Cyber: Viral - Bronze Lion 44

45 Estadísticas del Mundial millones de usuarios participaron con millones de posteos, comentarios y me gusta tweets totales, 320 por segundo Brasil-Alemania: 35.6 millones de tweets relacionados durante el partido 45

46 Estadísticas Final Mundial millones de usuarios y 280 millones de interacciones 618,725 mensajes por segundo cuando Alemania se quedó con la Copa Final: 32.1 millones de tweets relacionados con la Copa del Mundo fueron enviados durante el partido 46

47 Marketing Digital Mundial

48 Marketing Digital + Retargeting 48

49 Marketing en tiempo real offline 49

50 Marketing en tiempo real offline WestJet Christmas Miracle: real-time giving https://www.youtube.com/watch?v=zieivi2muek&list=plmd8tj O5YJs4Z9fEbd6IG0bvDLTDsj1hB 50

51 Claves para llegar a nuestros usuarios 1. El objetivo es conectar con personas en el sitio adecuado, en el momento adecuado, con el contenido adecuado y a través de la plataforma correcta 2. Integrarse a las conversaciones acorde al contexto 3. Definir temas de conversaciones para atraer la atención de personas potencialmente interesadas 4. Crear una estrategia que combine el uso de las redes sociales, ing y acciones web, para llevar a nuestra audiencia a cumplir la acción deseada 51

52 Conclusiones Identificar las comunidades relevantes para tu marca y tomarse el tiempo de escucharlos. Medir todas las acciones y poder identificar los resultados de cada una. Empezar con pequeñas acciones generando contenido relevante, y midiendo el impacto. Hay una oportunidad para hablarle al consumidor de una manera más efectiva Real Time Marketing está relacionado con acciones adaptadas a un usuario, un contexto y a un tiempo. 52

53 Marketing Social Media Wenceslao Zavala Agosto 2014

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