ENLAZA. Programa de Transformación Productiva (PTP) PROPUESTA DE CONTENIDO INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2012 BPO&O Julio de 2013

Transcripción

1 ENLAZA Programa de Transformación Productiva (PTP) PROPUESTA DE CONTENIDO INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2012 BPO&O Julio de 2013

2 CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN Informe de Sostenibilidad CARACTERIZANDO EL SECTOR La industria de Tercerización de Servicios de Negocio 3. MAPEO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS 4. LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Avances, retos y oportunidades

3 CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN Informe de Sostenibilidad CARACTERIZANDO EL SECTOR La industria de Tercerización de Servicios de Negocio 3. MAPEO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS 4. LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Avances, retos y oportunidades

4 PRESENTACIÓN Trabajamos en el diseño, implementación, seguimiento y evaluación de políticas y programas enfocados a promover el desarrollo sostenible.

5 PRESENTACIÓN Objetivos de la consultoría Elaborar un informe de sostenibilidad sectorial para el periodo 2012 que apoye: 1. El diálogo y comunicación con los grupos de interés. 2. La divulgación de información que responda al principio de transparencia que debe acompañar todo proceso de gestión de la RSE. 3. La generación de conocimiento compartido y difusión de lecciones aprendidas. 4. El fortalecimiento de la competitividad a través de la comunicación de los logros y avances en sostenibilidad. 5. La sistematización del desempeño, los retos, avances y oportunidades sociales, ambientales y económicos del sector. 6. La gestión sostenible de las empresas del sector.

6 Fases del proyecto PRESENTACIÓN

7 PRESENTACIÓN El informe se está elaborando a partir de: Revisión de documentos Consultorías RSE y Sostenibilidad Bancoldex. Revisión de informes de sostenibilidad de empresas del sector. Revisión de documentos generales sobre la sostenibilidad del sector: -Documentos del PTP -Artículos y estudios producidos por los gremios -Estudios sobre el desempeño de sostenibilidad del sector -Artículos y estudios producidos por terceros -Guías de buenas prácticas de gestión ambiental -Artículos sobre el sector que han sido publicados en los medios de comunicación Reuniones de inicio y entrevistas con representantes gremiales.

8 PRESENTACIÓN La información cuantitativa está siendo tomada de: Este informe sectorial incluirá información cuantitativa sobre la gestión y el desempeño social, ambiental y económico de las empresas del sector. Información cuantitativa sectorial a nivel de país, especialmente en la dimensión económica y de empleo. Estudios sectoriales que han sido elaborados a partir de muestras de empresas del sector (BID, gremios, PTP). Línea Base de Sostenibilidad 2012 realizada por el PTP para el sector.

9 CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN Informe de Sostenibilidad CARACTERIZANDO EL SECTOR La industria de Tercerización de Servicios de Negocio 3. MAPEO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS 4. LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Avances, retos y oportunidades

10 CARACTERIZANDO EL SECTOR Caracterización de la industria de Tercerización de Servicios de Negocios BPO&O ESTRUCTURA DEL SECTOR SERVICIOS QUE OFRECEN LOS SEGMENTOS TIPO DE EMPERESAS EXISTENTES DÓNDE ESTÁN UBICADAS EN COLOMBIA DATOS ECONÓMICOS DEL SECTOR RETOS Y OPORTUNIDADES ECONÓMICOS

11 CARACTERIZANDO EL SECTOR Segmentos de la Industria de BPO&O Tercerización de Procesos de Negocios - BPO&O

12 CARACTERIZANDO EL SECTOR Qué empresas participan en el sector? Características y tamaño de las empresas Cuántas se dedican a BPO, ITO y KPO Proporción y participación de empresas nacionales y extranjeras

13 CARACTERIZANDO EL SECTOR Ubicación en Colombia * Las empresas están concentradas en las siguientes ciudades del país: * * * * * Bogotá Cali Medellín Manizales En proceso de crecimiento se encuentra: Barranquilla Bucaramanga Pereira Armenia.

14 CARACTERIZANDO EL SECTOR Participación en Colombia Las empresas por lo general ofrecen más de un tipo de servicio de los tres segmentos En su mayoría ofrecen servicios a los siguientes sectores: financiero, telecomunicaciones, inmobiliario y servicios empresariales.

15 CARACTERIZANDO EL SECTOR La participación de los segmentos del sector Sabemos que existe una mayor participación en el mercado de empresas de BPO, en lo relacionado con procesos administrativos de back office y front office en el país. KPO e ITO BPO Y son los servicios de voz (inbound y outbound) los que lideran la actividad en el país. Además, en su mayoría existen empresas de call center, orientadas a público latinoamericano y de habla hispana. Estas empresas llevan alrededor de 16 años en el mercado nacional con un gran crecimiento. En cuanto a los segmentos de ITO y KPO, en los últimos años se ha observado un mayor dinamismo de los servicios en el país (Año BPO 81% y en el 2011 BPO 63%). A nivel mundial, las ventas son lideradas el segmento de ITO, seguido por BPO y con una oportunidad de apalancamiento de KPO

16 CARACTERIZANDO EL SECTOR Descripción del desempeño económico del sector: Esta sección presenta: Cifras país relevantes Tamaño económico del sector Participación en ventas Estructura de costos Participación % en PIB Ingresos operacionales Metas económicas Proporción de consumo local En cuanto a empleo Índice productividad laboral Número de personas empleadas por el sector Tipo de empleos generados por el sector Generación de primer empleo y empleo juvenil La Competitividad internacional Acceso a nuevos mercados Competitividad internacional IED ( cuáles son las empresas que invierten en el país y donde se ubican) Dinámica exportadora

17 CARACTERIZANDO EL SECTOR Cifras país: Las empresas han tenido un crecimiento sostenido, lo que se ha traducido en mayor generación de empleo en el país. Generación de empleo El sector tuvo un crecimiento sectorial superior al conjunto de la economía. Ventas locales El mercado local es el principal demandante de servicios de voz, backoffice y mesas de ayuda. El crecimiento de la industria de BPO&O es una tendencia a nivel mundial. Ingresos operacionales Este es un sector intensivo en mano de obra que tiene grandes oportunidades frente a la inclusión social de grupos poblacionales vulnerables.

18 CARACTERIZANDO EL SECTOR Competitividad internacional: Inversión extranjera directa Colombia es una Plataforma de exportación de servicios a América Latina, EEUU y Europa. La IED proviene de diversos orígenes y cada vez más tiende a establecerse en ciudades intermedias Exportaciones Acceso a nuevos mercados En tan solo siete años se multiplicaron 6 veces las ventas que realiza el sector al extranjero. En Colombia la tercerización de servicios es uno de los sectores con mayor potencial de inversión. La llegada de nuevas inversiones ha estimulado la formación de profesionales y el fortalecimiento de nuevas áreas de especialización.

19 CARACTERIZANDO EL SECTOR Los principales factores del éxito en el sector se atribuyen al dominio de la tecnología, la inteligencia de mercados y la acreditación de certificaciones internacionales de la empresa. Ventajas competitivas del país: Estructura de costos atractiva Índice de disponibilidad de mano de obra más alto de Latinoamérica Ubicación geográfica privilegiada Robusta infraestructura de comunicaciones Colombia en el Top 30 locations for Offshoring Potencial de desarrollo de las regiones Las regiones del país se están convirtiendo en un escenario atractivo para la creación de empresas del sector. La industria sigue en el propósito de atraer IED, dadas las condiciones geográficas, la disponibilidad de talento humano dispuesta a trabajar y los costos en términos de infraestructura y mano de obra.

20 CARACTERIZANDO EL SECTOR Algunos retos: El gobierno le apunta a lograr un mayor crecimiento de la participación ITO y KPO en la industria. Incrementar el valor agregado de la oferta en todos los segmentos Lograr la especialización (no hacer todas de todo sino contar con un foco) Existe una incipiente especialización productiva que conlleva a la pérdida de competitividad internacional por lo cual es necesario desarrollar nuevos servicios. Aumentar los niveles de bilingüismo y conocimiento en tecnologías blandas por lo cual se requieren más programas educativos destinados a estos dos aspectos. Qué otros retos económicos?

21 CARACTERIZANDO EL SECTOR Organizaciones gremiales del sector: ACDCC Participación en la regulación ambiental Aporte a la profesionalización de la industria: Actividades académicas Código de ética y mejores prácticas de la Industria Búsqueda de recursos humanos Capacitación Cámara de Procesos Tercerizados de la ANDI - BPO & IT Desarrollo del recurso humano Responsabilidad social Servicios de valor agregado ANDI Outsourcing Summit (anual) Asociación Colombiana de la industria de la Cobranza No es una agremiación propia de la industria pero el PTP tiene una alianza estratégica con esta entidad (se requiere profundizar en el entrevista) Otras entidades de apoyo PTP Proexport SENA

22 CARACTERIZANDO EL SECTOR Lineamientos de sostenibilidad para el Sector: Los estándares de actuación utilizados por las empresas están aún muy enfocados en asegurar la calidad y seguridad de los servicios prestados. El principal objetivo de la utilización de estos lineamientos es aumentar la eficiencia en el servicio y la satisfacción de los clientes. Norma COPC-2000 Da lineamientos sobre las prácticas de operaciones de contacto con clientes. Su aplicabilidad busca optimizar los costos e ingresos y la calidad de los productos y servicios. Busca asegurar la satisfacción de los usuarios finales. Referente internacional para clientes e inversionistas. ESCM Es el esourcing Capability Model que da lineamientos para la gestión de las relaciones entre proveedores y clientes. ISO Estándar internacional certificable que define los requisitos para un sistema de gestión de la seguridad de la información (SGSI). Otorga confianza a los grupos de interés en especial a los clientes. 22

23 CARACTERIZANDO EL SECTOR Lineamientos de sostenibilidad para el Sector: CMMS ITIL Computerized Maintenance Management Software, sirve para hacer mantenimiento a una base de datos de las operaciones de la empresa. Estándar para la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. Ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones. 23

24 CARACTERIZANDO EL SECTOR Línea base de sostenibilidad 2012 Resultado: Las empresas cuentan en promedio con 2 certificaciones No es una práctica común en las empresas del sector buscar certificarse en lineamientos sociales y ambientales. Sin embargo, es importante tener en cuenta que para ciertos mercados como el europeo, esto podría servir como una ventaja competitiva.

25 CARACTERIZANDO EL SECTOR Las empresas del sector por lo general cuentan con muchas certificaciones técnicas en procesos específicos en respuesta a las exigencias de los clientes. Reglamentación relevante Otros lineamientos Ley 1581 de Ley de protección de datos La ley establece una serie de reglas y requisitos que deben cumplir las empresas que manejan datos personales PCI Seguridad de la Información y Procesamiento de Tarjetas de Pago Es una guía que ayuda a las organizaciones que procesan, almacenan y/o transmiten datos de tarjetahabientes (o titulares de tarjeta), a asegurar dichos datos, con el fin de prevenir los fraudes que involucran tarjetas de pago débito y crédito. Qué otros lineamientos y reglamentación son claves en el sector?

26 CARACTERIZANDO EL SECTOR El sector y el pacto global Son cada vez más las empresas del sector que se adhieren al Pacto Global, lo que significa cumplir con principios de derechos humanos, altos estándares laborales, cuidado al medio ambiente y mecanismos anticorrupción de manera transversal la estrategia de la organización, sus operaciones, sistemas de gestión y políticas. Línea base de sostenibilidad 2012 Promedio de empresas signatarias del pacto global

27 CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN Informe de Sostenibilidad CARACTERIZANDO EL SECTOR La industria de Tercerización de Servicios de Negocio 3. MAPEO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS 4. LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Avances, retos y oportunidades

28 MAPEO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Los grupos de interés Mapeo de grupos de interés Análisis de expectativas y necesidades Compromisos y mecanismos de diálogo Mecanismos sectoriales de rendición de cuentas Los grupos de interés o stakeholders, son todas aquellas personas o grupos de personas que influyen en las empresas del sector y/o que son afectadas por las mismas. Internos En el sector ha sido fundamental desarrollar procesos de diagnóstico para identificar sus grupos de interés y analizar los aspectos críticos que generan impactos en los mismos. Grupos de interés Existe una tendencia a clasificar los grupos de interés en Internos y externos: Internos: aquellos que tienen una relación directa con el desempeño de la empresa. Externos Externos: relacionados con los impactos externos de la organización y las fuerzas que impactan a la organización.

29 MAPEO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Las empresas del sector muestran grandes avances en la implementación de mecanismos formales de diálogo con sus grupos de interés. La mayoría de empresas cuenta con canales de diálogo con los clientes y empleados, que son los grupos de interés prioritarios para el sector. Externos Clientes Proveedores Comunidad Gobierno Sociedad Usuarios finales Medios de comunicación Empresas Agremiaciones Internos Empleados Accionistas / Socios La existencia de canales de diálogo en las empresas aumenta de acuerdo a la prioridad del grupo de interés para el sector. Cuáles son esos canales de comunicación con sus grupos de interés? Cuáles son los Mecanismos de rendición de cuentas?

30 MAPEO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Empleados Al ser una industria intensiva en mano de obra, para las empresas son el recurso más valioso, sobre el cual enfocan la mayoría de esfuerzos pues de éstos depende en gran medida el desempeño y calidad de los servicios ofrecidos. Profesionales, personal técnico y personal con estudios de secundaria. Las empresas desarrollan iniciativas orientadas a la formalización, capacitación, acciones de bienestar e incentivos. Accionistas / Socios Las empresas responden a los intereses de los accionistas, quienes buscan la sostenibilidad económica de las empresas. Accionistas Nacionales Accionistas Extranjeros

31 MAPEO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Clientes Pertenecen a diferentes sectores de la economía y pueden o no ser usuarios finales de los servicios ofrecidos por las empresas. De la calidad de los servicios prestados a los clientes depende la competitividad y sostenibilidad de las mismas. En este momento existen clientes locales, de América Latina, España y EEUU, en su mayoría de habla hispana. Sector financiero, telecomunicaciones, aseguradoras, servicios de salud. Proveedores Proveedores de tecnología y telecomunicaciones Los socios estratégicos Proveedores de mano de obra Proveedores de arrendamiento e infraestructuras físicas Las empresas del sector han destinado esfuerzos a trabajar en el desarrollo de procesos más sostenibles a lo largo de la cadena de valor. Esto se traduce en innovaciones para contratar soluciones más eficientes y amigables con el medio ambiente.

32 MAPEO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Gobierno Cumple una función de vigilancia, control, y regulación al establecer un marco de acción jurídico e institucional sobre el que las empresas del sector deben actuar. Las instituciones del gobierno están implementando estrategias para el fortalecimiento y competitividad del sector a nivel nacional y mundial: Proexport, PTP, Sena y Ministerio der Trabajo. Gremios Son un medio importante para que las empresas del sector respondan a las expectativas de los demás grupos de interés. Cumplen un papel importante como voceras y como canal para el desarrollo de programas de formación y capacitación, la puesta en marcha acciones para la internacionalización de las empresas, acciones de innovación y generación de valor agregado de los servicios ofrecidos por el sector.

33 MAPEO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Academia Son socios estratégicos del sector en la medida en que apoyan los procesos de formación, a la vez que pueden contribuir con investigación y desarrollo para el sector Agencias de Inversión Son claves para la industria pues potencian el trabajo del sector en las regiones. La mayoría hacen parte de las Cámaras de Comercio de las distintas ciudades.

34 MAPEO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Comunidad Usuarios Finales Sociedad Medios de comunicación Las empresas generan impactos sociales y ambientales en las comunidades de sus zonas de influencia. La relación con este grupo de interés no genera riesgos significativos para las empresas. Son todos aquellos a los que se llega por requerimiento de los clientes. Ante el usuario final, la atención o servicios suministrados, se prestan en nombre de los clientes. Las dinámicas del sector han permitido que se generen grandes impactos positivos en la sociedad a través de la generación de empleo, incluido el empleo a población vulnerable. Esperan RSE. Los medios de comunicación, permiten a las empresas comunicar su gestión ante la sociedad. Estos se convierten en un aliado para el sector, pues permiten que la información llegue a otras partes del mundo y se logre un reconocimiento a nivel internacional, con fines de competitividad y crecimiento económico.

35 MAPEO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Los asuntos de sostenibilidad se definen a partir del análisis de los intereses, expectativas y necesidades de los grupos de interés.

36 CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN Informe de Sostenibilidad CARACTERIZANDO EL SECTOR La industria de Tercerización de Servicios de Negocio 3. MAPEO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS 4. LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Avances, retos y oportunidades

37 LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD En esta sección encontraremos Avances, oportunidades y retos del sector en sus asuntos de sostenibilidad Acciones gremiales y sectoriales realizadas en materia de sostenibilidad Buenas prácticas de sostenibilidad de empresas del sector Aún no están incluidas

38 LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Los asuntos de sostenibilidad para la industria de BPO&O Atracción y retención del talento humano Generación de empleo incluyente y de calidad Formación y capacitación del talento humano Relaciones con clientes y consumidores SOCIALES Relaciones responsables con proveedores Inversión social y apoyo a la comunidad Gobierno Corporativo

39 LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Los asuntos de sostenibilidad para la industria de BPO&O Por los retos, riesgos y oportunidades que implican las relaciones con los empleados, los esfuerzos de las empresas han estado centrados en desarrollar prácticas laborales responsables, convirtiéndose el empleo en el asunto de sostenibilidad más relevante para el sector.

40 LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Quiénes trabajan en el sector? Una Industria intensiva en mano de obra Habilidades en uso de TICs Con capacidad de Interacción con clientes Manejo de situaciones complejas Conocimientos empresariales de negocios Fluidez en el idioma A medida que los servicios ofrecidos se hacen más complejos, se necesitan habilidades más específicas: habilidades técnicas (uso de software, programación), estudios profesionales (ingeniería, finanzas, arquitectura, derecho), conocimiento empresarial de negocios, interacción con clientes y manejo de situaciones complejas, entre otros.

41 LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Generación de empleo incluyente y de calidad Por la prioridad que tiene para la industria la relación con su recurso humano, es vital desarrollar prácticas laborales responsables. Basadas en una relación virtuosa entre servicio y beneficio. En esta relación, empleados más productivos generan clientes más satisfechos. Es indispensable demostrar prácticas responsables en la contratación para atraer y retener a los empleados y mejorar la imagen del sector en el país. Estas prácticas incluyen: Capacitación continua y personalizada, incorporación de incentivos asociados al rendimiento Creación de oportunidades de promoción profesional, Beneficios extra salariales y servicios que puedan entregar las empresas a sus colaboradores. Dadas las características y naturaleza de las actividades del sector se debe hacer un especial énfasis en el bienestar de los trabajadores y una especial atención a los temas de salud y seguridad ocupacional, donde priman los aspectos ergonómicos en relación con el diseño y adaptación de los puestos de trabajo.

42 LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Contratación y equidad de género Línea base de sostenibilidad 2012 Empleo por tipo de contratación Distribución por género y tipo de contratación Aunque en el sector la contratación a través de contratos tercerizados es una práctica común de las empresas, la gran mayoría del trabajo se genera a través de contrato directo. Luchar contra la informalidad en el trabajo ha sido uno de los frentes principales de las asociaciones del sector. Entre las empresas agremiadas del sector existe una tendencia frente a la vinculación de una mayor proporción de mujeres. Remuneración Línea base de sostenibilidad 2012 Distribución por rangos de salario Las empresas del sector tienen una gran oportunidad de contratar profesionales más capacitados a los que se les pueda ofrecer mejores salarios y cargos dentro de la misma empresa Hay una percepción general que el sector paga salarios muy bajos y que no hay muchas posibilidades de mejorar la remuneración a lo largo del tiempo.

43 LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Salud y seguridad de los empleados Las empresas son conscientes de los riesgos generados en sus empleados y buscan diseñar estrategias integrales de prevención y control. Entre las actividades que abordan estas problemáticas se encuentran el mejoramiento de las condiciones del área de trabajo y la capacitación a los empleados. Por la naturaleza del trabajo que realizan los empleados los riesgos más comunes son los ergonómicos y el estrés laboral. Línea base de sostenibilidad 2012 Tasa promedio de accidentalidad Tasa promedio de enfermedad profesional

44 LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Un sector comprometido con la inclusión laboral La industria de BPO tiene una gran oportunidad de realizar lo que se denomina Impact Sourcing insertando laboralmente a población vulnerable y contribuyendo de esta forma al desarrollo social y reducción de pobreza en el país. Es común encontrar buenas prácticas laborales incluyentes y oportunidades de empleo para población vulnerable y discapacitada (ciegos). Así mismo, el sector brinda la oportunidad a personas jóvenes de acceder a un primer empleo y además una alternativa de profesionalización frente al trabajo temporal. Línea base de sostenibilidad 2012 Promedio de empresas que cuenta con un programa de vinculación laboral Número de personas beneficiadas en promedio por estos programas Grupos poblacionales beneficiados Primer empleo Mujeres cabeza de familia Personas en situación de discapacidad Personas Mayores Pertenecientes a minorías étnicas, afro descendientes.

45 LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Atracción y retención del talento humano Rotación de personal Existen altos índices de rotación de personal en las empresas, que en ocasiones afecta la competitividad y costos, dados por las grandes inversiones que se realizan en la capacitación de los empleados. Línea base sostenibilidad 2012 Índice promedio de rotación Bienestar de los empleados Existe una tendencia de implementar programas de promoción de la salud, la vida familiar y la cultura. El propósito de estas acciones es incrementar la calidad de vida laboral y facilitar herramientas para el desarrollo humano. Línea base de sostenibilidad 2012 Empresas que destinaron recursos en beneficios de bienestar extralegales para sus empleados Promedio de recursos destinados por empleados Teletrabajo Un mecanismo que genera beneficios para las empresas y los trabajadores y generan valor agregado: Económico: reducción de inversiones y costos. Social: genera un equilibro entre la vida laboral y familiar. Ambiental: aporta a la movilidad de las ciudades y reduce emisión de CO2. Línea base de sostenibilidad 2012 Promedio de empresas con personal en teletrabajo Número de personas

46 Algunos retos en las relaciones laborales: LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Generar iniciativas para retener y potenciar el talento humano: una propuesta de valor que sea atractiva para los trabajadores (flexibilidad laboral, apoyo para estudio, teletrabajo etc.). Desarrollar un mayor numero de proyectos e iniciativas de inclusión laboral/social

47 LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Formación y Capacitación del Talento Humano La formación de los trabajadores del sector es considerado un factor fundamental en el desarrollo y sostenibilidad de las empresas. El nivel de formación de los empleados tiene una relación directa con la calidad del servicio, más aún en un entorno competitivo y cambiante. La formación en las empresas del sector empieza en el mismo momento que los empleados se vinculan a estas. La capacitación en el sector es por lo general específica y focalizada en las habilidades requeridas por los clientes y los segmentos de servicios en los que se trabaja. Existen buenas prácticas de formación de capital humano en las empresas del sector, muchas de estas promocionan la realización de cursos académicos que incluyen formación teórica-práctica para sus empleados, de acuerdo a la necesidades identificadas. Línea base de sostenibilidad 2012 Promedio de horas formador de capacitación al año por empleado (total de horas formador dividido por el número de empleados).

48 LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Certificación del capital humano Las certificaciones promueven la competitividad del sector y aseguran mayor calidad en la prestación de los servicios. En especial para segmentos que se apoyan en el uso de software es relevante la implementación de iniciativas para la certificación del capital humano. Se han realizado esfuerzos sectoriales para promover la certificación en competencias laborales de los empleados del sector. Línea base de sostenibilidad 2012 Empresas que cuentan con empleados certificados en competencias laborales del SENA y promedio de empleados certificados Las empresas también impulsan la certificación internacional de sus empleados en estándares de procesos como por ejemplo COP, COS, SCM y COPC. Línea base de sostenibilidad 2012 Empresas que cuentan con empleados con certificaciones internacionales y promedio de empleados certificados

49 LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Alianzas para la capacitación del talento humano Existe una tendencia creciente a generar alianzas con instituciones académicas por parte de las empresas para fomentar la especialización del personal, aumentar la competitividad de las empresas y asegurar la calidad de los servicios. Son cada vez más frecuentes las alianzas público privadas como iniciativa de las agremiaciones e instituciones públicas, en búsqueda de una mayor competitividad de las empresas SENA Mineducación MinComercio ACDCC Línea base de sostenibilidad 2012 Empresas que tienen alianzas con universidades CUC Fundación Aliarse Universidad Salazar y Herrera Alcaldía local de Fontibón SENA Fundación Universitaria Católica del Norte Universidad Monserrate Uniagustiniana Fundación Universitaria María Cano Uno de los grandes retos que enfrenta el país es promover la adecuación de programas académicos dirigidos a la población de bajos ingresos, de manera pertinente con la demanda laboral de las empresas

50 LOS ASUNTOS SELECCIÓN DE DE SOSTENIBILIDAD INDICADORES El reto de la pertinencia educativa vs. la oferta laboral En términos de formación: mejorar los niveles de bilingüismo, tener mayor pertinencia educativa, y la especialización de la mano de obra. Cerrar las brechas en materia de soft skills (tecnologías blandas: negociación, producto, manejo de objeciones etc.) que se requieren de parte de los trabajadores para alcanzar mayores estándares de competitividad. Crear instancias de diálogo entre las empresas y las instituciones de educación para el trabajo que prepare a los jóvenes en las áreas y con los requerimientos adecuados. Integrarse más con la dinámica de formación académica y laboral ofrecida por las instituciones Con ello se podrá disminuir la brecha y mejorar la oferta de mano obra, así como disminuir los altos costos actuales para la selección de personal. Contemplar la formación de personal joven con modalidades como aprendices o pasantes.

51 LOS ASUNTOS SELECCIÓN DE DE SOSTENIBILIDAD INDICADORES La cadena de valor para el sector BPO&O tiene un nivel de integración bajo. Relaciones responsables con proveedores Los proveedores con los que se tiene una relación más cercana son los de servicios de tecnología y proveedores de mano de obra. Los proveedores de arrendamiento de infraestructura física, de muebles y enseres (puestos de trabajo) son importantes porque de ellos depende la calidad de los puestos de trabajo para los empleados. La mayor proporción de compras se realizan a proveedores nacionales. Línea base de sostenibilidad 2012 Proporción de compras nacionales e internacionales Qué otros proveedores son claves en el sector? Se ha avanzado en la gestión electrónica de procesos de compras buscando la eficiencia y economía a escala.

52 LOS ASUNTOS SELECCIÓN DE DE SOSTENIBILIDAD INDICADORES Relaciones responsables con proveedores Las empresas del sector se preocupan por tener buenas relaciones con sus proveedores, esto se hace evidente en las prácticas de medición de satisfacción de los proveedores. Línea base de sostenibilidad 2002 Existencia de programas para monitorear la satisfacción de los proveedores Son pocas las empresas que han desarrollado mecanismos para verificar el cumplimiento de requisitos mínimos de sostenibilidad de sus proveedores, en lo referente a: la existencia de trabajo infantil, trabajo forzado y condiciones laborales de riesgo para la vida de los trabajadores o trato inhumano en el trabajo y por otra parte el cumplimiento de la legislación ambiental de aplicación. Línea base de sostenibilidad 2002 Empresas con cláusulas relativas a la prohibición del trabajo infantil y trabajo forzado en los contratos con sus proveedores

53 LOS ASUNTOS SELECCIÓN DE DE SOSTENIBILIDAD INDICADORES Dificultadas frente a la relación con los proveedores: Existen brechas de competitividad que dificultan los procesos de contratación con micro y pequeños proveedores entre las que se encuentran: - Informalidad empresarial: ausencia de protección y seguridad social de los empleados, los mecanismos informales de vinculación laboral y los sistemas de contabilidad imprecisos, entre otros. - Fallas en calidad: cumplimiento en los servicios, acreditación de certificaciones internacionales de calidad y uso de sistemas de documentación y trazabilidad de procesos. - Baja capacidad de respuesta: existencia de personal no calificado de acuerdo con los estándares requeridos. Retos para mejorar la relación con los proveedores: Poner en marcha Programas de Desarrollo de Proveedores con el fin de acelerar la obtención de certificaciones de calidad de los productos y/o procesos. Generar mayores espacios de diálogo con los proveedores. Generar procesos de sensibilización frente a los criterios de sostenibilidad a los proveedores.

54 LOS ASUNTOS SELECCIÓN DE DE SOSTENIBILIDAD INDICADORES Las existencia de zonas francas y en el sector Oportunidades de las zonas francas Ser instrumento para la creación de empleo y para la captación de nuevas inversiones de capital. Ser un polo de desarrollo que promueva la competitividad en las regiones donde se establezca. Desarrollar procesos industriales altamente productivos y competitivos, bajo los conceptos de seguridad, transparencia, tecnología, producción limpia, y buenas prácticas empresariales. Promover la generación de economías de escala. Simplificar los procedimientos del comercio de bienes y servicios, para facilitar su venta. La actual normatividad aduanera contempla diversos tipos de zonas francas, entre las que se encuentran la Permanente y la Permanente Especial. Qué retos y oportunidades presenta para el sector la creación de zonas francas y la conformación de clusters?

55 LOS ASUNTOS SELECCIÓN DE DE SOSTENIBILIDAD INDICADORES Relaciones con clientes y consumidores Para el sector de BPO&O los clientes se convierten en uno de los grupos más importantes por ser un sector de servicios, porque las empresas manejan la relación con los consumidores o manejan procesos vitales para la adecuada operación de los clientes. Las empresas del sector han buscado mantener relaciones de largo plazo con sus clientes, ofreciendo soluciones innovadoras y de valor agregado. Satisfacción y fidelización del cliente Así mismo, Se realizan esfuerzos para mantener la satisfacción del cliente y es constante su medición en aras a mejorar los servicios y mejorar la imagen con los mismos. * Los siguientes son aspectos fundamentales para generar ventajas competitivas: la ubicación óptima de las operaciones, la eficiencia y la productividad, la capacidad analítica, la innovación y el desarrollo de capacidades de multicanalidad. Línea base de sostenibilidad 2012 Promedio de empresas con una metodología para medir la satisfacción de sus clientes + frecuencia de aplicación

56 LOS ASUNTOS SELECCIÓN DE DE SOSTENIBILIDAD INDICADORES Criterios sociales y ambientales Protección de datos y confidencialidad Investigación y desarrollo En qué más están realizando I+D las empresas? Los clientes cada vez más están exigiendo a las empresas la garantía del cumplimiento de DDHH y criterios sociales y ambientales para la contratación de los servicios. Un reto importante es mejorar la imagen del sector ante los clientes y consumidores Por el tipo de servicios que prestan las empresas del sector, estas tienen acceso a información confidencial de sus clientes y a información personal de los consumidores. Las empresas aplican los lineamientos establecidos por las normas internacionales y la normatividad nacional para respetar la privacidad y confidencialidad de estos datos. Línea base de sostenibilidad 2012 Reclamaciones relacionadas con el respeto a la privacidad de los clientes Las pocas empresas que realizan I+D, lo enfocan al desarrollo de soluciones tecnológicas para suplir las necesidades de los clientes y mejorar la seguridad de la información. A través de estas iniciativas se trabaja en el desarrollo de infraestructura tecnológica que busca el aseguramiento de la red corporativa, así como también en el diseño de procesos de seguridad que permitan un manejo confiable de los datos. Línea base de sostenibilidad 2012 Recursos destinados a I+D

57 Inversión social y apoyo a la comunidad LOS ASUNTOS SELECCIÓN DE DE SOSTENIBILIDAD INDICADORES Las empresas del sector BPO&O tienen una gran oportunidad de aportar a la generación de empleo de grupos poblacionales en situación de vulnerabilidad. La tendencia de las empresas está dada por vincular y capacitar en sus operaciones a personas que pertenecen a grupos minoritarios y/o con discapacidad.

58 LOS ASUNTOS SELECCIÓN DE DE SOSTENIBILIDAD INDICADORES Inversión social y apoyo a la comunidad Así mismo, la mayoría de las empresas, adelanta acciones de apoyo social externo en el país. El número de horas donadas por los empleados de una empresa es una muestra de un impacto social positivo en la comunidad. Promedio de empresas con iniciativas voluntarias *Promedio de horas de voluntariado por empleado Sobre la base de las competencias y habilidades de la industria, estas pueden colaborar con organizaciones no gubernamentales en campañas de recaudación de fondos y teletones, o facilitar la asistencia humanitaria después de catástrofes naturales, entre otras. Línea base de sostenibilidad 2012 Promedio de empresas que destinó recursos a la inversión social y donaciones a la comunidad + promedio de recursos invertidos Son pocas las empresas del sector que tienen fundaciones empresarias para realizar acciones de apoyo social externo. Línea base de sostenibilidad 2012 Promedio de empresas con fundaciones

59 LOS ASUNTOS SELECCIÓN DE DE SOSTENIBILIDAD INDICADORES Gobierno Corporativo Las empresas del sector están comprometidas con la prevención de la corrupción y la promoción del comportamiento ético. Por esta razón cuentan con políticas y códigos que definen lineamientos para garantizar el cumplimiento de estos compromisos. Desde los gremios se promueve la adopción de un código de ética a todos los asociados. También hay empresas que colaboran con Transparencia por Colombia. Hay una gran cultura de asociatividad en el sector. Los acuerdos de colaboración y la competencia leal son prácticas comunes en la industria

60 LOS ASUNTOS SELECCIÓN DE DE SOSTENIBILIDAD INDICADORES Los principales impactos ambientales de las empresas del sector son: La generación de residuos, especialmente residuos tecnológicos y papel. MEDIO AMBIENTE El consumo de recursos, fundamentalmente agua, electricidad y papel. Las emisiones indirectas de gases efecto invernadero, ya sean derivadas del consumo eléctrico o los desplazamientos de los empleados para llegar al trabajo.

61 LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Los asuntos de sostenibilidad para la industria de BPO&O Consumo responsable de energía Iniciativas frente a cambio climático MEDIO AMBIENTE Consumo de agua Reducción del consumo de papel Gestión de residuos

62 LOS ASUNTOS SELECCIÓN DE DE SOSTENIBILIDAD INDICADORES La implementación de programas de manejo integral de residuos sólidos, uso eficiente y ahorro de agua y energía, acciones de reducción de gases efecto invernadero, reducción de consumo de combustibles y sensibilización ambiental a los empleados, son algunas de las acciones que se incluyen en la gestión ambiental de las empresas. Línea base de sostenibilidad 2012 Las empresas destinaron recursos para la protección y mejora del medio ambiente Poder diferenciarse internacionalmente por ser una industria más verde puede ser un valor agregado determinante en los mercados desarrollados.

63 LOS ASUNTOS SELECCIÓN DE DE SOSTENIBILIDAD INDICADORES Cambio Climático Consumo responsable de energía Agua No representa un impacto significativo para el sector. Dada la naturaleza de las actividades de las empresas del sector son pocas las que han iniciado acciones para la gestión de sus gases de efecto invernadero y solo algunas empresas realizan inversiones y actualizaciones tecnológicas en este sentido. Línea base de sostenibilidad 2012 Iniciativas de compensación, reducción y medición de CO2 Al ser este un sector intensivo en el uso de energía las empresas han desarrollado programas de uso racional y eficiente de energía que comprenden actividades como: iluminación de alta eficiencia lumínica, reemplazo de equipos de cómputos de energía eléctrica de baja eficiencia, practicas ofimáticas, entre otros. En ese sentido realizan mediciones periódicas del uso de este recursos. Línea base de sostenibilidad 2012 Consumo promedio de energía en las empresas Programas para el uso eficiente de energía Las empresas del sector utilizan agua para uso doméstico y para torres de enfriamiento de los equipos de aire acondicionado. Aunque el consumo no es significativo, por la importancia del recurso para el desarrollo sostenible y los grupos de interés, se realizan esfuerzos por hacer un uso eficiente del mismo. Línea base de sostenibilidad 2012 Consumo promedio de agua en las empresas Programas para el uso eficiente de agua

64 LOS ASUNTOS SELECCIÓN DE DE SOSTENIBILIDAD INDICADORES El consumo de papel El papel es un recurso que el sector utiliza de manera significativa. Se han dado iniciativas para disminuir el consumo de papel, dentro de los cuales se encuentra la automatización de procesos que permite disminuir la impresión de formatos y aprobaciones físicas. Uso de papel: principalmente en actividades administrativas para la impresión de documentos y control de procesos Gestión de residuos El adecuado manejo de residuos sólidos y semisólidos ordinarios, aprovechables y peligrosos generados por las empresas se gestionan de manera integral en el sector: minimización en la generación, separación en la fuente, reutilización, reciclaje, tratamiento y disposición final adecuada. Las pilas y baterías usadas, los toners de impresoras y los residuos de componentes eléctricos y electrónicos se ponen en manos de recicladores Línea base de sostenibilidad 2012 Promedio de toneladas de residuos generadas, reciclables y ordinarios por puesto de trabajo

65 LOS ASUNTOS SELECCIÓN DE DE SOSTENIBILIDAD INDICADORES Desarrollar certificaciones ambientales que apliquen al sector de acuerdo a sus principales impactos en esta materia Fomentar el consumo responsable de recursos entre los trabajadores del sector RETOS AMBIENTALES Fortalecer a lo largo de la cadena de valor las prácticas ambientales responsables Incrementar la iniciativas de automatización de procesos para disminuir el consumo de papel Encontrar nuevas formas de disponer residuos electrónicos, que generen un menor impacto ambiental en el largo plazo Estudiar posibilidades sobre el uso de fuentes de energía renovable

66 LOS ASUNTOS DE SOSTENIBILIDAD Gestión de la RSE y la sostenibilidad Para las empresas del sector las estrategias de responsabilidad social y de sostenibilidad han estado proyectadas sobre la base de generación de valor a sus grupos de interés a partir de la puesta en marcha de iniciativas que respondan al triple balance económico, social y ambiental. Las empresas del sector han avanzado en la implementación de políticas claras de sostenibilidad y RSE. Línea base de sostenibilidad 2012 Promedio empresas con política de Sostenibilidad y RSE Se han gestado iniciativas para promover procesos de rendición de cuentas, diálogos con grupos de interés y políticas claras frente al respeto de los derechos humanos. Son pocas las empresas que han desarrollado informes sobre acciones en materia de sostenibilidad y RSE en el sector. Línea base de sostenibilidad 2012 Promedio de empresas que cuenta con informe sobre acciones en materia de sostenibilidad y RSE