Titulo: Modelo de Implantación del Centro de Contacto con Clientes: los siete factores clave.

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Titulo: Modelo de Implantación del Centro de Contacto con Clientes: los siete factores clave."

Transcripción

1 KPMG Consulting Titulo: Modelo de Implantación del Centro de Contacto con Clientes: los siete factores clave. Octavio Torres, PhD Human Factors Engineer Gte. Senior, KPMG Consulting

2 Siete factores para implementar CCC Resumen: Se proponen siete consideraciones clave en la implantación de un Centro de Contacto con Clientes. 1 A que clientes, productos y servicios vamos a atender? 2 Que beneficios esperamos y en que plazos? 3 Que modelo de implantación vamos a seguir? 4 Vamos a empezar desde cero, rediseñando, o vamos a utilizar nuestras propias practicas ya arraigadas? 5 Vamos a operar con mi propia gente o con ayuda de proveedores externos? 6 Que tecnología y que herramientas vamos a usar? 7 Que funcionalidad debe cubrir la gente y la tecnología seleccionada? Se recomiendan formas específicas de contestar cada interrogante, para que el resultado final sea un proyecto bien armado, con sentido de negocio y bien vinculado con ventas y mercadotécnia.

3 Siete factores para implementar CCC: el esquema global Al final de nuestro ejercicio de análisis debe haber respuestas claras a cada uno de los factores considerados: Estrategia Procesos Clientes, productos y servicios que vamos a atender. Beneficios y costos esperados y en que plazos. Outsource, in-house o mixto. Modelo de implantación a seguir. Diseñar desde cero, rediseñar procesos, reutilizar practicas ya existentes. Funcionalidad que debe cubrir la gente y la tecnología seleccionada. Fundamentos Tecnología y herramientas para apoyar el funcionamiento del CAC y para administrar la información del cliente que se recabe.

4 (1) Clientes, productos y servicios que vamos a atender Cada esfuerzo de implantación de un Centro de Contacto, debe clarificar: El segmento de clientes que vamos a atender Qué poblaciones vamos a atender? Vamos a usar el mismo esquema de atención y servicio para todos? Cómo vamos a crear memoria del cliente que habla? En que forma vamos a dejar registro de tópicos de llamada? Que método de mejora continua en el servicio vamos a implantar desde el principio? Cómo pensamos que pueda evolucionar nuestro contacto con clientes en la perspectiva de 3 años? Que servicios o productos vamos a apoyar Tenemos un buen esquema de resolución de servicio y sabemos como vamos a medirlo? Podemos anticiparnos a las solicitudes de servicio del cliente? Cómo vamos a evaluar la efectividad de nuestro esquema de requerimiento de atención o servicio para retener a clientes

5 (2) Beneficios esperados y plazos Un centro de Contacto con Clientes existe en la medida que aporta un beneficio de retención, expansión, adquisición o recuperación de clientes. Es decir, debe tener un objetivo en relación a nuestra cartera: de clientes, productos o servicios. La prioridad debe ser establecida asegurando que para cada táctica corresponde una manera específica en que se va a dar atención al cliente. Hay ciertas preguntas clave que merecen atención: Cómo vamos a medir el beneficio esperado? Cómo vamos a medir beneficios que ni siquiera esperamos, pero que son posibles que ocurran? Cómo podemos incrementar la magnitud de los beneficios? En qué categoría de cartera caen los beneficios esperados? En qué perspectivas de tiempo esperamos obtener cada tipo de beneficios? Qué canales alternativos de contacto podemos usar para contactar y atender a clientes?

6 (3) Modelo de implantación a seguir El centro de atención es la cara que damos en la relación con nuestros clientes. En el modelo de implantación se incluyen los rubros de tecnología, procesos, organización y gente. Hay tres modelos de implantación a considerar: Evolutivo, empezando con un escritorio de ayuda ( help desk ). Big Bang y de un solo paso. Transicional. Cada modelo puede aportar sus propios beneficios y generar diferentes costos. El peor modelo es no tener un esquema funcional y funcionando de atención al cliente. Con una carencia de modelos, nuestros clientes, terminan desertando o recurriendo a otros medios de atención.

7 (4) Donde y con cuales prácticas empezar Muchas de las prácticas de funcionamiento de los centros de atención son conocidas y divulgadas en la literatura especializada. Sin embargo, adoptar las prácticas correspondientes en el funcionamiento del centro requiere capacitación continua, inducción rigurosa de nuevos operarios en todos los detalles de la operación y un esquema de mejora participativa, en donde colaboren los operarios mismos del centro. Las mejores prácticas empiezan con un acceso eficiente a la información requerida y una organización y seguimiento efectivo de soluciones. La práctica operativa más ignorada, pero la más necesaria desde la perspectiva del negocio, es la referente a la medición del beneficio y la efectividad: que tan afectivo es el funcionamiento del centro para retener y desarrollar a los clientes?

8 (5) Operar con propios o con proveedores externos Dependiendo de la Estrategia establecida, los beneficios esperados del proyecto pueden ser mas fáciles de cosechar apoyandose en proveedores externos. Aun cuando reducir el costo de mantenimiento de la operación pueda ser atractivo, hay que asegurar como se mantendrán los niveles de calidad en el servicio. Si el servicio es complejo o se introducen nuevos productos al mercado constantemente, hay que reconsiderar el outsource. Similarmente, si la atención al cliente pone en peligro la base de datos de clientes, hay que repensar o darle una solución tecnológica a este riesgo. Una variable clave para tomar esta decisión es la referente a la tendencia de crecimiento del negocio y la cartera de clientes. En muchas ocasiones un gran volumen de clientes por atender puede ser el factor decisivo para hacer un desarrollo interno o decidirse por un proveedor externo. En su esquema debe considerar también la base tecnológica que ya posee y la base tecnológica requerida para la operación del Centro de Atención - en la versión de funcionamiento que se haya seleccionado. El costo/beneficio del outsource debe compararse con el costo/beneficio de la integración, implantación y mantenimiento del centro en la perspectiva de corto, mediano y largo plazo.

9 (6) Tecnología y herramientas que vamos a usar Si nuestra visión y nuestro esquema de funcionamiento del centro de atención requiere la adopción de tecnología HW/SW, la búsqueda debe empezar con una primera clarificación de la funcionalidad requerida. El segundo aspecto es considerar la base tecnológica que se tiene actualmente. Con estos dos paquetes de información, el próximo paso son las comparaciones de herramientas de software y los escenarios de base tecnológica que requiere cada uno. La toma de decisiones en este punto es más certera cuando se hacen visitas de análisis a instalaciones de centros de atención en funcionamiento. Estas son decisiones clave que generalmente traen consigo la decisión sobre quien debería ayudar en el proceso mismo de seleccionar, customizar e implantar la tecnología. La conformación de un equipo responsable con capacidad de decisión es clave para evitar un proyecto empantanado mientras la situación de atención al cliente se deteriora.

10 (7) Funcionalidad a cubrir por la gente y la tecnología Tanto la estrategia establecida, las herramientas seleccionadas y los procesos de operación del centro, requieren que ahora se defina en detalle la operación del centro, las habilidades requeridas de la gente y el detalle de la tecnología de soporte que se va a utilizar. El detallamiento de la operación debe considerar también el mantenimiento de la actualidad del funcionamiento. La diagramación del funcionamiento del centro es una tarea que debe emprenderse para entender las actividades del centro en su detalle, para diseñar los cambios que se requieran y para la apropiada capacitación de los operadores. De aquí en adelante se debe asegurar que el centro se mantiene en línea con los objetivos estratégicos del negocio y muy particularmente con el objetivo de retener y crecer a nuestros clientes.

Procesos Críticos en el Desarrollo de Software

Procesos Críticos en el Desarrollo de Software Metodología Procesos Críticos en el Desarrollo de Software Pablo Straub AgileShift Imagine una organización de desarrollo de software que consistentemente cumple los compromisos con sus clientes. Imagine

Más detalles

Capítulo 2 Empresa y estrategia de marketing

Capítulo 2 Empresa y estrategia de marketing Capítulo 2 Empresa y estrategia de marketing Asociaciones para establecer relaciones con el cliente Educación 2-1 Empresa y estrategia de marketing Presentación del capítulo Planeación estratégica integral

Más detalles

Guía rápida de usuario BSC SERVICE DESK

Guía rápida de usuario BSC SERVICE DESK Guía rápida de usuario BSC SERVICE DESK Contenido Objetivo...3 Registro de nuevos clientes...3 Usando el Service Desk...4 Paso 1. Ingreso...4 Paso 2. Información Personal...6 Paso 3. Creación de Incidentes...7

Más detalles

Cloud Computing 101: mejora del valor de TI

Cloud Computing 101: mejora del valor de TI Cloud Computing 101: mejora del valor de TI 2 de mayo de 2011 2 Cloud Computing 101: mejora del valor de TI Introducción En un mercado volátil y que evoluciona a gran velocidad, la capacidad para aprovechar

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE Página: 1/5 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE SOPORTE DE PLATAFORMA GESTIÓN INFORMÁTICA Página: 2/5 1. OBJETO El objeto del procedimiento es garantizar una plataforma tecnológica y un sistema de comunicación

Más detalles

U. T. 2. EL EMPRESARIO COMO EMPRENDEDOR. LA IDEA DE NEGOCIO

U. T. 2. EL EMPRESARIO COMO EMPRENDEDOR. LA IDEA DE NEGOCIO COMO EMPRENDEDOR. ACTIVIDADES DE ACERCAMIENTO Sabes distinguir entre el autoempleo y el empleo por cuenta ajena? Tienes alguna idea de negocio? Sabes en qué consiste un estudio de mercado? Conoces lugares

Más detalles

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN GESTIÓN DE CAPITAL HUMANO MERCER COLLEGE MÉXICO 2014

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN GESTIÓN DE CAPITAL HUMANO MERCER COLLEGE MÉXICO 2014 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN GESTIÓN DE CAPITAL HUMANO MERCER COLLEGE MÉXICO 2014 APRENDE, PRACTICA Y CRECE CON MERCER COLLEGE QUIÉNES SOMOS? MERCER COLLEGE Mercer College es la red de aprendizaje y desarrollo

Más detalles

PLAN ESTRATEGICO DE NEGOCIOS

PLAN ESTRATEGICO DE NEGOCIOS PLAN ESTRATEGICO DE NEGOCIOS Es una empresa constituida en 1973 para proporcionar Servicios de Consultoría en Estudios de Inversión, Planeación y Desarrollo Regional por un grupo interdisciplinario de

Más detalles

Hacer Realidad BPM en su Organización ADOPTAR BPM A PARTIR DE UN PROYECTO O NECESIDAD DE AUTOMATIZACIÓN

Hacer Realidad BPM en su Organización ADOPTAR BPM A PARTIR DE UN PROYECTO O NECESIDAD DE AUTOMATIZACIÓN ADOPTAR BPM A PARTIR DE UN PROYECTO O NECESIDAD DE AUTOMATIZACIÓN OBJETIVOS GENERALES 1. Identificar, diseñar, automatizar y habilitar la mejora continua de los procesos relacionados a la necesidad o proyecto

Más detalles

Comité del Programa y Presupuesto

Comité del Programa y Presupuesto S WO/PBC/18/12 ORIGINAL: INGLÉS FECHA: 12 DE JULIO DE 2010 Comité del Programa y Presupuesto Decimoctava sesión Ginebra, 12 a 16 de septiembre de 2011 INFORME SOBRE LA MARCHA DE LA INSTAURACIÓN DE UN SISTEMA

Más detalles

NOMBRE: Juan Pablo Del Alcázar Ponce. CARGO: Gerente General. EMPRESA: Formación Gerencial. INDUSTRIA: Capacitación. PAÍS: Ecuador

NOMBRE: Juan Pablo Del Alcázar Ponce. CARGO: Gerente General. EMPRESA: Formación Gerencial. INDUSTRIA: Capacitación. PAÍS: Ecuador NOMBRE: Juan Pablo Del Alcázar Ponce CARGO: Gerente General EMPRESA: Formación Gerencial INDUSTRIA: Capacitación PAÍS: Ecuador Cuánto rinde cada dólar que invierto en Marketing? 1 / 5 Es la pregunta que

Más detalles

Conceptos Básicos. El Instituto de administración de Proyectos, PMI, define un proyecto como:

Conceptos Básicos. El Instituto de administración de Proyectos, PMI, define un proyecto como: Existen diferentes modelos y metodologías para la administración de proyectos y modelos de calidad para el desarrollo del software. Por lo que mencionaremos los siguientes conceptos importantes. a) Qué

Más detalles

Planeación Estratégica de Negocios

Planeación Estratégica de Negocios White Papers Planeación Estratégica Autor: Miguel Lalama M. Guayaquil - Ecuador Planeación Estrategica La planeación estratégica es una herramienta de la gerencia estratégica, consiste en la búsqueda de

Más detalles

Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas

Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas Por Jack Fleitman Internet ha generado una sociedad mundial con acceso ilimitado a la Información, en el que los comportamientos y las relaciones

Más detalles

Capítulo 4. ELECCIÓN DE ALTERNATIVAS Y FUNDAMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN ELEGIDA

Capítulo 4. ELECCIÓN DE ALTERNATIVAS Y FUNDAMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN ELEGIDA Capítulo 4. ELECCIÓN DE ALTERNATIVAS Y FUNDAMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN ELEGIDA 19. Consenso a todos los niveles Al término del proceso de revisión de las propuestas de los proveedores, y una vez conocidos

Más detalles

IT Performance Management. Resumen Ejecutivo. IT Performance Management

IT Performance Management. Resumen Ejecutivo. IT Performance Management * IT Performance Management Resumen Ejecutivo Soluciones probadas para optimizar el desempeño de la organización de TI 1. IT Performance Management (ITPM) es...... la planeación, alineación y gobernabilidad

Más detalles

Reporte 2003 Prácticas de Help Desk & Customer Support

Reporte 2003 Prácticas de Help Desk & Customer Support % Reporte Prácticas de Help Desk & Customer Support Foro HelpDesk www.foro-helpdesk.com Reporte Prácticas de Help Desk & Customer Support Página 1 de 46 Editor Jorge Arellano Copyright Jorge Arellano,

Más detalles

Cien por Ciento Market Research

Cien por Ciento Market Research Percepción del uso de Software Libre en el Sector Público de México Abril 2009 La Asociación Mexicana Empresarial de Software Libre, A. C. AMESOL y la revista Política Digital promovieron la realización

Más detalles

CASOI COMPONENTES DEL CONTROL INTERNO (COSO)

CASOI COMPONENTES DEL CONTROL INTERNO (COSO) CASOI COMPONENTES DEL CONTROL INTERNO (COSO) OBJETIVOS: Comprender, por medio de un caso práctico y discutiendo en un grupo de trabajo, en que consiste cada uno de los componentes del control interno que

Más detalles

1.8 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

1.8 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Objetivo General: 1.8 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Establecer una infraestructura y plataforma tecnológica y de sistemas de información, y definir las políticas, estrategias y directrices para su implantación

Más detalles

LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS ELECTRÓNICOS

LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS ELECTRÓNICOS LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Programa de Gobierno

Más detalles

RESOLUCIÓN No. 156/ 2008

RESOLUCIÓN No. 156/ 2008 RESOLUCIÓN No. 156/ 2008 POR CUANTO: El Decreto Ley No. 204 de fecha 11 de enero del 2000 cambió la denominación del Ministerio de Comunicaciones por el de Ministerio de la Informática y las Comunicaciones,

Más detalles

e-commerce, es hacer comercio utilizando la red. Es el acto de comprar y vender en y por medio de la red.

e-commerce, es hacer comercio utilizando la red. Es el acto de comprar y vender en y por medio de la red. Comercio electrónico. (e-commerce) Las empresas que ya están utilizando la red para hacer comercio ven como están cambiando las relaciones de la empresa con sus clientes, sus empleados, sus colaboradores

Más detalles

2.1.- Ciclo PDCA: el ciclo sin fin. Pág. 5. 2.2.- Los 7 pilares: Principios de la gestión de la calidad Pág. 6. 3.1.- Cambios en la estructura. Pág.

2.1.- Ciclo PDCA: el ciclo sin fin. Pág. 5. 2.2.- Los 7 pilares: Principios de la gestión de la calidad Pág. 6. 3.1.- Cambios en la estructura. Pág. C l a v e s d e l a r e v i s i ó n d e l a N o r m a I S O 9 0 0 1 2 Índice: 1.- Antes de comenzar, un poco de historia. Pág. 3 2.- Algunas de las bases del sistema de gestión de la calidad Pág. 5 2.1.-

Más detalles

Centro de atención a clientes

Centro de atención a clientes Centro de atención a clientes Temas a Desarrollar Introducción Definición Descripción n de funciones y responsabilidades Dimensionamiento Definición n de los medios y a Usuarios Componentes de Servicio

Más detalles

Norma COPC PSIC. Guía Soporte Técnico VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0. www.kenwin.net

Norma COPC PSIC. Guía Soporte Técnico VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0. www.kenwin.net Norma COPC PSIC Guía Soporte Técnico VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0 www.kenwin.net Tabla de Contenido Introducción... 3 Soporte Técnico y la Norma COPC PSIC... 4 Cómo Implementar Soporte Técnico a Nivel Ítem...

Más detalles

Evolución de la Informática en la organización.

Evolución de la Informática en la organización. Evolución de la Informática en la organización. De la sección anterior se desprende la evolución que tienen los Sistemas de Información en las organizaciones. Con frecuencia se implantan en forma inicial

Más detalles

10 RAZONES. Le damos. Por las que ahora es el momento de gestionar su negocio con un ERP. Siga el camino correcto!

10 RAZONES. Le damos. Por las que ahora es el momento de gestionar su negocio con un ERP. Siga el camino correcto! Nunca hubo un momento más oportuno para considerar la actualización de su tecnología. Ya sea que su objetivo consista en sustentar el crecimiento anticipado o simplemente trabajar de manera más eficiente

Más detalles

Consultoría en Gestión

Consultoría en Gestión Consultoría en Gestión de Negocios Visión Integral de las Empresas y Organizaciones Somos socios estratégicos de nuestros clientes porque sumamos nuestra experiencia para acompañar su trayectoria y agregar

Más detalles

ITIL V3 Por dónde empezar?

ITIL V3 Por dónde empezar? ITIL V3 Por dónde empezar? Autor: Norberto Figuerola Introducción La gestión de servicios de TI (ITSM) suministra los servicios que necesita una empresa para cumplir sus objetivos de negocio. ITSM respalda

Más detalles

Financiar el crecimiento de la Empresa Familiar a través de inversores individuales/ grandes patrimonios. Asuntos de Familia RESUMEN

Financiar el crecimiento de la Empresa Familiar a través de inversores individuales/ grandes patrimonios. Asuntos de Familia RESUMEN Asuntos de Familia Financiar el crecimiento de la Empresa Familiar a través de inversores individuales/ grandes patrimonios RESUMEN kpmgfamilybusiness.com 1 Asuntos de Familia Financiar el crecimiento

Más detalles

Existiría información que ayude a priorizar cada solicitud en función de su valor de negocio

Existiría información que ayude a priorizar cada solicitud en función de su valor de negocio IT Demand Management Autor: Norberto Figuerola En un mundo perfecto, el departamento de TI responde respondería a todas las solicitudes como una máquina bien aceitada. Cada proyecto propuesto sería aceptado

Más detalles

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM).

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM). PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM). Objetivo: Al finalizar la unidad el alumno conocerá el proceso de desarrollo

Más detalles

Posibilidades del HDM-4 en el ámbito de la Gestión de Infraestructura Vial

Posibilidades del HDM-4 en el ámbito de la Gestión de Infraestructura Vial Posibilidades del HDM-4 en el ámbito de la Gestión de Infraestructura Vial MAURICIO SALGADO TORRES JEFE DEL AREA DE PAVIMENTACION INSTITUTO DEL CEMENTO Y DEL HORMIGON DE CHILE - ICH Temáticas de la presentación

Más detalles

Objetivo del curso: Curso-Taller: Desarrollo de habilidades empresariales 17/03/2015

Objetivo del curso: Curso-Taller: Desarrollo de habilidades empresariales 17/03/2015 Curso-Taller: Desarrollo de habilidades empresariales Facilitadores: Mtro. Roberto J. Muñoz y Ma. Teresa Rosillo García Derechos Reservados (2015) Objetivo del curso: Transmitir conocimientos para la adquisición

Más detalles

Cómo realizar un PLAN DE NEGOCIO de servicios On-line?

Cómo realizar un PLAN DE NEGOCIO de servicios On-line? PLAN DE NEGOCIO Cómo realizar un PLAN DE NEGOCIO de servicios On-line? El desarrollo de un plan de negocio consiste en un análisis sobre los diferentes factores que intervienen en la puesta en marcha de

Más detalles

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. TEMA 6 CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1.- MARKETING DE RELACIONES.?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe

Más detalles

IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS

IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA TECNOLOGIA EN LOGISTICA INFORMATICA BOGOTA D.C. 2013 INTRODUCCIÓN

Más detalles

El CRM como estrategia de negocio

El CRM como estrategia de negocio El CRM como estrategia de negocio De todos es conocida la importancia de mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezca, en la medida

Más detalles

Cursos de. Negocios. .com. 100Cursos Negocios. .com. 100Negocios

Cursos de. Negocios. .com. 100Cursos Negocios. .com. 100Negocios Cursos de Negocios 2014 100Negocios.com.com 100Cursos Negocios Qué es ACADEM? ACADEM es una organización dedicada a la capacitación empresarial, tanto para emprendedores alrededor del mundo, como para

Más detalles

Diseño de la Arquitectura de Procesos para la gestión eficiente de las TIC en ELECTRO UCAYALI S.A.

Diseño de la Arquitectura de Procesos para la gestión eficiente de las TIC en ELECTRO UCAYALI S.A. 2013 Diseño de la Arquitectura de Procesos para la gestión eficiente de las TIC en ELECTRO UCAYALI S.A. Metodología de Integral de Gestión de Proyectos - MIGP V2.0 Proyecto: Elaboración del Plan Estratégico

Más detalles

El Balanced Scorecard (BSC) El Tablero de Comando

El Balanced Scorecard (BSC) El Tablero de Comando El Balanced Scorecard (BSC) El Tablero de Comando El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar la estrategia y la misión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación.,

Más detalles

AUDITORIA DE SISTEMAS. Jorge Alberto Blanco Duarte

AUDITORIA DE SISTEMAS. Jorge Alberto Blanco Duarte AUDITORIA DE SISTEMAS Jorge Alberto Blanco Duarte QUE ES LA AUDITORIA DE SISTEMAS? La auditoria en informática es la revisión y la evaluación de los controles, sistemas, procedimientos de informática;

Más detalles

education, training and consulting, s.c. Tel (01 722) 217-4923 Fax (01 722) 280-2620 contacto@etc.org.mx www.etc.org.mx

education, training and consulting, s.c. Tel (01 722) 217-4923 Fax (01 722) 280-2620 contacto@etc.org.mx www.etc.org.mx HACIA LA EMPRESA DE CLASE MUNDIAL Cómo tener ventajas competitivas y llegar primero a los mercados? La respuesta puede ser una estrategia que combine la tecnología para desarrollar nuevos productos, la

Más detalles

Su socio de confianza

Su socio de confianza Su socio de confianza La fusión entre tecnología y negocio es la clave de éxito de las empresas innovadoras. El entorno económico está cambiando a pasos agigantados, cada día se lanzan nuevos productos,

Más detalles

El Papel de ITIL en las Empresas de Manufactura

El Papel de ITIL en las Empresas de Manufactura El Papel de ITIL en las Empresas de Manufactura Hace más de 25 años los principios propuestos por W. Edward Deming sobre la ingeniería de procesos aplicada a la manufactura transformaron esta industria.

Más detalles

Implantación de ERP de IT. Caso de éxito

Implantación de ERP de IT. Caso de éxito Implantación de ERP de IT Caso de éxito Sobre la empresa La UCAM es una Universidad Católica en la que se imparte docencia superior, se forman investigadores y se preparan profesionales mediante la generación

Más detalles

ASAMBLEA 37º PERÍODO DE SESIONES

ASAMBLEA 37º PERÍODO DE SESIONES Organización de Aviación Civil Internacional NOTA DE ESTUDIO A37-WP/50 AD/7 16/8/10 ASAMBLEA 37º PERÍODO DE SESIONES COMISIÓN ADMINISTRATIVA Cuestión 74: Informe sobre el uso del Fondo para tecnología

Más detalles

Soluciones Tecnológicas

Soluciones Tecnológicas Soluciones Tecnológicas NOSOTROS Creamos IC en 1985 a fin de proveer a nuestros Clientes soluciones apropiadas y escalables en Consultoría de Negocios y en Tecnologías Informáticas. Durante más de dos

Más detalles

Tips. Retorno sobre Inversión (RSI) Aviso de Responsabilidad

Tips. Retorno sobre Inversión (RSI) Aviso de Responsabilidad e Retorno sobre Inversión (RSI) Pg 1 Tips El RSI es ampliamente usado para evaluar el éxito empresarial de proyectos grandes y complejos como el elearning. Retorno sobre Inversión (RSI) 2012 Big River

Más detalles

Proyecto 7 x 24: Cobertura y Mejores Prácticas (ITIL)

Proyecto 7 x 24: Cobertura y Mejores Prácticas (ITIL) Proyecto 7 x 24: Cobertura y Mejores Prácticas (ITIL) Subdirector General Adjunto de Tecnologías y Sistemas de la Información. Ministerio de Fomento Juan Antonio Lago Bagües Gestor de Servicio Ibermática

Más detalles

BALANCED SCORECARD INTRODUCCION

BALANCED SCORECARD INTRODUCCION BALANCED SCORECARD INTRODUCCION SEBASTIAN STEVENSON SPROVERA Balanced Scorecard: introducción (Material docente preparado por Sebastián Stevenson S., Ingeniero Comercial PUC) Antecedentes Algunas cifras

Más detalles

Somos una empresa con trayectoria en el mercado ERP con profundos conocimientos de la Actividad.

Somos una empresa con trayectoria en el mercado ERP con profundos conocimientos de la Actividad. Desde 1992, ofrecemos soluciones de negocios, flexibles considerando sus necesidades actuales y con la facilidad de adaptación necesaria para contemplar sus futuros requerimientos. Somos una empresa con

Más detalles

Servicios de infraestructura. Aplicaciones web

Servicios de infraestructura. Aplicaciones web 10 Julio 2013 Servicios de infraestructura Compílela o tráigala y nosotros la ejecutamos Windows Azure proporciona infraestructura a petición que se escala y se adapta a las necesidades cambiantes de cada

Más detalles

Gestión de la Información de Compra

Gestión de la Información de Compra Gestión de la Información de Compra 4 Tabla de contenidos Introducción Qué es y para qué necesitamos información? Qué aportes puede hacer la información? Qué fuentes de información usar? Qué información

Más detalles

ESTUDIO DE PERSPECTIVAS Y ESTRATEGIAS DE DESARROLLO Y DIFUSIÓN DE APLICACIONES MÓVILES

ESTUDIO DE PERSPECTIVAS Y ESTRATEGIAS DE DESARROLLO Y DIFUSIÓN DE APLICACIONES MÓVILES ESTUDIO DE PERSPECTIVAS Y ESTRATEGIAS DE DESARROLLO Y DIFUSIÓN DE APLICACIONES MÓVILES RESUMEN EJECUTIVO Descripción breve El siguiente estudio tiene como objetivo conocer la oferta y demanda de aplicaciones

Más detalles

6 Logros del Plan Estratégico 2009-2011

6 Logros del Plan Estratégico 2009-2011 6 Logros del Plan Estratégico 2009-2011 La culminación del Plan Estratégico 2009-2011, cuyos resultados superan los objetivos marcados, ha cambiado la dimensión de nuestro grupo. Mutua Madrileña es hoy

Más detalles

CAPÍTULO V RESULTADOS DE LA AUDITORÍA Y PROPUESTA DE ACCIONES CORRECTIVAS

CAPÍTULO V RESULTADOS DE LA AUDITORÍA Y PROPUESTA DE ACCIONES CORRECTIVAS CAPÍTULO V RESULTADOS DE LA AUDITORÍA Y PROPUESTA DE ACCIONES CORRECTIVAS Una vez realizada la auditoría a los directivos y a los gerentes de la Agencia de Conferencistas Divulga, se encontró una serie

Más detalles

Figura 3.1 Implementación de ITIL

Figura 3.1 Implementación de ITIL C apí t u l o III IMPLEMENTACIÓN DE ITIL Existen distintos métodos para la implementación de ITIL, sin embargo cualquier organización puede alinearse a este marco de trabajo sin importar su tamaño o complejidad.

Más detalles

Hoja de Control de Actualizaciones del Documento

Hoja de Control de Actualizaciones del Documento CARACTERIZACION TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y LA Hoja de Control de Actualizaciones del Documento VERSION FECHA DESCRIPCION DE LA MODIFICACION 0 2/06/20 Se realiza cambio de indicadores del proceso. 02

Más detalles

Tema 2. Ingeniería del Software I feliu.trias@urjc.es

Tema 2. Ingeniería del Software I feliu.trias@urjc.es Tema 2 Ciclo de vida del software Ingeniería del Software I feliu.trias@urjc.es Índice Qué es el ciclo de vida del Software? El Estándar 12207 Modelos de proceso Qué es el Ciclo de Vida del SW? Definición

Más detalles

Administración de recursos humanos (talento humano) INTRODUCCIÓN

Administración de recursos humanos (talento humano) INTRODUCCIÓN Administración de recursos humanos (talento humano) INTRODUCCIÓN En los nuevos escenarios, por los cuales estamos transitando, se pueden identificar tres aspectos que se destacan por su importancia: La

Más detalles

LA ACADEMIA COMO BASE PARA LA EVALUACIÓN INTERNA DE LOS PROGRAMAS EDUCATIVOS BAJO ENFOQUE POR COMPETENCIAS.

LA ACADEMIA COMO BASE PARA LA EVALUACIÓN INTERNA DE LOS PROGRAMAS EDUCATIVOS BAJO ENFOQUE POR COMPETENCIAS. LA ACADEMIA COMO BASE PARA LA EVALUACIÓN INTERNA DE LOS PROGRAMAS EDUCATIVOS BAJO ENFOQUE POR COMPETENCIAS. Mtra. Maricela Urías Murrieta Instituto Tecnológico de Sonora Departamento de Educación 1 Introducción

Más detalles

TEMA 2: LA DIRECCIÓN DE MARKETING EN LA EMPRESA

TEMA 2: LA DIRECCIÓN DE MARKETING EN LA EMPRESA TEMA 2: LA DIRECCIÓN DE MARKETING EN LA EMPRESA 1. Planificación estratégica: papel del marketing en la empresa 2. Planificación de marketing: colaboración para construir relaciones con clientes 3. Estrategia

Más detalles

Gestión y Desarrollo de Requisitos en Proyectos Software

Gestión y Desarrollo de Requisitos en Proyectos Software Gestión y Desarrollo de Requisitos en Proyectos Software Ponente: María Jesús Anciano Martín Objetivo Objetivo Definir un conjunto articulado y bien balanceado de métodos para el flujo de trabajo de Ingeniería

Más detalles

LA FORMACIÓN, VECTOR ESTRATÉGICO DEL SECTOR DE AUTOMOCIÓN (II)

LA FORMACIÓN, VECTOR ESTRATÉGICO DEL SECTOR DE AUTOMOCIÓN (II) Entregables Actividades LA FORMACIÓN, VECTOR ESTRATÉGICO DEL SECTOR DE AUTOMOCIÓN (II) David Romeral Molina Director gerente de CAAR Una vez vista la importancia que la formación tiene en la mejora de

Más detalles

SAP Historia de Éxito Construcción Líder Grupo Constructor. Líder Grupo Constructor SAP garantiza bases sólidas para la expansión del grupo

SAP Historia de Éxito Construcción Líder Grupo Constructor. Líder Grupo Constructor SAP garantiza bases sólidas para la expansión del grupo Líder Grupo Constructor SAP garantiza bases sólidas para la expansión del grupo Líder Grupo Constructor Industria Construcción Productos y Servicios Inmuebles, servicios de asesoramiento integral en la

Más detalles

Hoy en día es comúnmente aceptado que la segmentación y la diferenciación de los clientes tienen beneficios importantes:

Hoy en día es comúnmente aceptado que la segmentación y la diferenciación de los clientes tienen beneficios importantes: 3. Segmentación Corporativa y Plan de Marketing Segmentado La mayoría de las entidades financieras españolas disponen de una segmentación corporativa de sus clientes. Llamamos segmentación corporativa

Más detalles

PROGRAMA FIDES-AUDIT

PROGRAMA FIDES-AUDIT PROGRAMA FIDES-AUDIT INFORME FINAL DE EVALUACIÓN DEL DISEÑO DEL SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD ESCOLA UNIVERSITARIA DE FISIOTERAPIA UNIVERSIDADE DE VIGO INFORME FINAL DE EVALUACIÓN DEL DISEÑO DEL

Más detalles

Información básica sobre Computación en la nube: mejora del valor de TI

Información básica sobre Computación en la nube: mejora del valor de TI Información básica sobre Computación en la nube: mejora del valor de TI 2 de mayo de 2011 2 Información básica sobre Computación en la nube: mejora del valor de TI Introducción En un mercado volátil y

Más detalles

HANDEL POS MANUAL DE USUARIO

HANDEL POS MANUAL DE USUARIO HANDEL POS MANUAL DE USUARIO Version 1.1 enero 2013 TABLA DE CONTENIDO Tabla de contenido ARTICULOS... 1 CREAR ARTÍCULO SIMPLE... 2 ARTICULOS PESABLES... 3 ARTICULOS DESGLOSABLES... 4 ARTICULOS EN PROMOCION...

Más detalles

LAS PYME EN LA ARGENTINA

LAS PYME EN LA ARGENTINA LAS PYME EN LA ARGENTINA Secretaría de la Pequeña y Mediana Empresa y de Desarrollo Regional Ministerio de Industria de la Nación Serán consideradas Micro, Pequeñas y Medianas empresas aquellas cuyas ventas

Más detalles

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA OFICINA DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA OFICINA DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA OFICINA DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS PMO (Parte 1 de 2) Sergio Salimbeni Mayo, 2014 CONTENIDO 1. Abstract... 4 2. Planteamiento del problema... 5 3. Justificación...

Más detalles

Networking Jornada Profesional Estrategia de clientes Sr. Pedro Valdés

Networking Jornada Profesional Estrategia de clientes Sr. Pedro Valdés Networking Jornada Profesional Estrategia de clientes Sr. Pedro Valdés SITUACIÓN ACTUAL DE LOS MERCADOS Adicionalmente, las empresas se enfrentan a constantes cambio, que obligan a revisar y replantear

Más detalles

Estructuras de Solución de Cobranza. Randall Dengo J Director ICM Centroamérica

Estructuras de Solución de Cobranza. Randall Dengo J Director ICM Centroamérica Estructuras de Solución de Cobranza Randall Dengo J Director ICM Centroamérica Muchas Organizaciones han empezado ya a preparar su perspectiva de crédito y cobranza, hacia un planteamiento más integral

Más detalles

En los últimos años la tecnología de información se ha convertido en el detonador del

En los últimos años la tecnología de información se ha convertido en el detonador del MARCO TEÓRICO. La tecnología de información. En los últimos años la tecnología de información se ha convertido en el detonador del crecimiento de las empresas alrededor del mundo, permitiendo a las organizaciones

Más detalles

Capitulo III Plan de Negocio

Capitulo III Plan de Negocio Capitulo III Plan de Negocio 3.1 Definición de un plan de negocio Según Jack Fleitman un plan de negocio se define como un instrumento clave y fundamental para el éxito, el cual consiste en una serie de

Más detalles

CompuRedes reduce en un 50% los tiempos de implementación con CA Nimsoft Service Desk

CompuRedes reduce en un 50% los tiempos de implementación con CA Nimsoft Service Desk CUSTOMER SUCCESS STORY CompuRedes reduce en un 50% los tiempos de implementación con CA Nimsoft Service Desk PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios de TI Compañía: CompuRedes Empleados: 1.900+ (vinculados

Más detalles

APLICACIONES QUE DEBE TENER EL CRM PARA LOGRAR UNA EFICAZ GESTIÓN DE CLIENTES

APLICACIONES QUE DEBE TENER EL CRM PARA LOGRAR UNA EFICAZ GESTIÓN DE CLIENTES APLICACIONES QUE DEBE TENER EL CRM PARA LOGRAR UNA EFICAZ GESTIÓN DE CLIENTES CHECK-LIST 1. Disponer de un repositorio centralizado con toda la información asociada a los clientes: rentabilidad, historial,

Más detalles

FUNCIÓN FINANCIERA DE LA EMPRESA

FUNCIÓN FINANCIERA DE LA EMPRESA FUNCIÓN FINANCIERA DE LA EMPRESA La función financiera, junto con las de mercadotecnia y producción es básica para el buen desempeño de las organizaciones, y por ello debe estar fundamentada sobre bases

Más detalles

Clase Nº 6. Medir estrategia? Era de la Información. Medición en la Era de la Información. Lo que se mide se puede gestionar

Clase Nº 6. Medir estrategia? Era de la Información. Medición en la Era de la Información. Lo que se mide se puede gestionar Medir estrategia? Clase Nº 6 Lo que se mide se puede gestionar Medición de la Estrategia Lo que no se mide se olvida o se pierde Medición en la Era de la Información Era de la Información Era Industrial

Más detalles

Improving performance, reducing risk. Proceso de Actualización Normas de Sistemas de Gestión ISO 9001 de Calidad ISO 14001 de Medio Ambiente

Improving performance, reducing risk. Proceso de Actualización Normas de Sistemas de Gestión ISO 9001 de Calidad ISO 14001 de Medio Ambiente Improving performance, reducing risk Proceso de Actualización Normas de Sistemas de Gestión ISO 9001 de Calidad ISO 14001 de Medio Ambiente Principales cambios en ISO 9001: versión 2008 vs 2015 A qué peligros

Más detalles

ARAGÓN - CASTILLA Y LEÓN - EUSKADI - LA RIOJA - NAVARRA BALEARES - CANTABRIA - CATALUNYA - MADRID

ARAGÓN - CASTILLA Y LEÓN - EUSKADI - LA RIOJA - NAVARRA BALEARES - CANTABRIA - CATALUNYA - MADRID OPERAMOS EN: ARAGÓN - CASTILLA Y LEÓN - EUSKADI - LA RIOJA - NAVARRA PRÓXIMAMENTE: BALEARES - CANTABRIA - CATALUNYA - MADRID Las Pequeñas y Medianas Empresas nos desenvolvemos en un entorno cambiante,

Más detalles

cómo el outsourcing estratégico genera valor agregado en el sector tecnológico?

cómo el outsourcing estratégico genera valor agregado en el sector tecnológico? Iprofesional.com - Diciembre 2014 cómo el outsourcing estratégico genera valor agregado en el sector tecnológico? TERCERIZAR EN UN PROVEEDOR DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA IMPLICA TENER UNA VISIÓN INTEGRAL

Más detalles

PROYECTO GESTIÓN POR PROCESOS: INFORME DE AUTOEVALUACIÓN MEDIANTE CUESTIONARIO

PROYECTO GESTIÓN POR PROCESOS: INFORME DE AUTOEVALUACIÓN MEDIANTE CUESTIONARIO PROYECTO GESTIÓN POR PROCESOS: INFORME DE AUTOEVALUACIÓN MEDIANTE CUESTIONARIO UNIDAD: TÉCNICOS DE LABORATORIOS DE DEPARTAMENTOS, CENTROS E INSTITUTOS DE INVESTIGACIÓN (UTLA). Fecha de realización: DICIEMBRE

Más detalles

GUÍA DE AYUDA. Tecnologías de Información y Comunicación para un México más Competitivo

GUÍA DE AYUDA. Tecnologías de Información y Comunicación para un México más Competitivo GUÍA DE AYUDA Tecnologías de Información y Comunicación para un México más Competitivo Estimad@ usuari@, esta guía tiene como objetivo orientarle sobre cómo utilizar la Vitrina de Soluciones Tecnológicas.

Más detalles

Personas TI Ingeniería de Software BPO Capacitación

Personas TI Ingeniería de Software BPO Capacitación Personas TI Ingeniería de Software BPO Capacitación Nosotros Somos la empresa líder a nivel nacional en servicios de apoyo a proyectos tecnológicos. Desarrollamos servicios integrados de TI a la medida

Más detalles

Master en Gestion de la Calidad

Master en Gestion de la Calidad Master en Gestion de la Calidad Implantacion Sistema de Gestion de Calidad Implantacion de Sistemas de Gestion de Calidad 1 / 14 OBJETIVOS Al finalizar esta unidad didáctica será capaz: Conocer los pasos

Más detalles

Administración de la calidad del software.

Administración de la calidad del software. UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA ESTUDIOS CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL POR DECRETO PRESIDENCIAL DEL 3 DE ABRIL DE 1981 ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE UNA NUEVA FORMA DE TRABAJAR TESIS Que

Más detalles

evoluci na EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN TIEMPOS DE CRISIS SUPPLY CHAIN MANAGEMENT: SU IMPORTANCIA Y BENEFICIOS EN TU EMPRESA

evoluci na EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN TIEMPOS DE CRISIS SUPPLY CHAIN MANAGEMENT: SU IMPORTANCIA Y BENEFICIOS EN TU EMPRESA evoluci na BOLETÍN INFORMATIVO EDICIÓN No. 5 www.evolutioncg.net contáctanos: info@evolutioncg.net MARZO 2015 EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN TIEMPOS DE CRISIS SUPPLY CHAIN MANAGEMENT: SU IMPORTANCIA Y

Más detalles

CAPÍTULO IV: ANALISIS ECONOMICO Y FINANCIERO DEL PROYECTO

CAPÍTULO IV: ANALISIS ECONOMICO Y FINANCIERO DEL PROYECTO CAPÍTULO IV: ANALISIS ECONOMICO Y FINANCIERO DEL PROYECTO 4.1 ANALISIS ECONOMICO 4.1.1 Diagnóstico del mercado. El mercado al que nos vamos a dirigir está conformado por Terminales de almacenamiento de

Más detalles

tendencias digitales que debes conocer

tendencias digitales que debes conocer 6 tendencias digitales que debes conocer 01000111101001110111001100110110011001 Se ha hablado mucho recientemente sobre las tendencias digitales y cómo éstas afectan a los negocios grandes y pequeños.

Más detalles

COBIT o COBIT enfatiza el cumplimiento regulatorio, ayuda a las organizaciones a

COBIT o COBIT enfatiza el cumplimiento regulatorio, ayuda a las organizaciones a 5. METODOLOGIAS COBIT o COBIT enfatiza el cumplimiento regulatorio, ayuda a las organizaciones a incrementar su valor a través de las tecnologías, y permite su alineamiento con los objetivos del negocio

Más detalles

UNIVERSIDAD NACIONAL DE ASUNCIÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CONTABILIDAD AUDITORIA INFORMATICA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE ASUNCIÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CONTABILIDAD AUDITORIA INFORMATICA UNIVERSIDAD NACIONAL DE ASUNCIÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CONTABILIDAD AUDITORIA INFORMATICA TRABAJO PRÁCTICO DE AUDITORIA INFORMATICA Profesor: Lic. Marco Antonio Leiva Fernández 5to

Más detalles

5 Sistema de Administración Empresarial

5 Sistema de Administración Empresarial 5 Sistema de Administración Empresarial Los sistemas de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés, (Enterprise Resource Planning) es un sistema estructurado que busca

Más detalles

CURSOS IN COMPANY. CAPACITACION (Talleres a medida de entre 9 y 30 hs)

CURSOS IN COMPANY. CAPACITACION (Talleres a medida de entre 9 y 30 hs) CURSOS IN COMPANY CAPACITACION (Talleres a medida de entre 9 y 30 hs) Telemarketing. El uso del teléfono como herramienta central o como complemento de acciones realizadas por otros medios es clave. Lo

Más detalles

CENTRO DE INVESTIGACIONES

CENTRO DE INVESTIGACIONES EQUIPO ACADÉMICO DE INVESTIGACIÓN SISTEMAS DE INFORMACIÓN, AUDITORIA Y CALIDAD DEL SOFTWARE GISICAS Avalado por Universidad del Quindío y EAM Registro Colciencias COL0091368 de 2009 Resumen del Equipo

Más detalles

Presentación ITIL. Jornadas TIC - Mayo 2008

Presentación ITIL. Jornadas TIC - Mayo 2008 Presentación ITIL Jornadas TIC - Mayo 2008 1 Indice Introducción Introducción y Objetivos Objetivos Qué Qué es es ITIL? ITIL? Estructura Estructura Soporte Soporte del del Servicio Servicio Provisión Provisión

Más detalles

Ventajas Tecnológicas

Ventajas Tecnológicas FlowSofftt Help Desk Reto: Solucionar Problemas El reto de todo departamento de Sistemas es ofrecer un servicio de calidad a la resolución de problemas técnicos de todos los demás departamentos, además

Más detalles

Escenario Uno. Escenario Dos

Escenario Uno. Escenario Dos Escenario Uno Una compañía global desarrolla sus propias aplicaciones para dar soporte al negocio. La compañía ha implementado la transición del servicio y utiliza validación y pruebas del servicio para

Más detalles