Titulo: Modelo de Implantación del Centro de Contacto con Clientes: los siete factores clave.
|
|
- Dolores del Río Aguirre
- hace 8 años
- Vistas:
Transcripción
1 KPMG Consulting Titulo: Modelo de Implantación del Centro de Contacto con Clientes: los siete factores clave. Octavio Torres, PhD Human Factors Engineer Gte. Senior, KPMG Consulting
2 Siete factores para implementar CCC Resumen: Se proponen siete consideraciones clave en la implantación de un Centro de Contacto con Clientes. 1 A que clientes, productos y servicios vamos a atender? 2 Que beneficios esperamos y en que plazos? 3 Que modelo de implantación vamos a seguir? 4 Vamos a empezar desde cero, rediseñando, o vamos a utilizar nuestras propias practicas ya arraigadas? 5 Vamos a operar con mi propia gente o con ayuda de proveedores externos? 6 Que tecnología y que herramientas vamos a usar? 7 Que funcionalidad debe cubrir la gente y la tecnología seleccionada? Se recomiendan formas específicas de contestar cada interrogante, para que el resultado final sea un proyecto bien armado, con sentido de negocio y bien vinculado con ventas y mercadotécnia.
3 Siete factores para implementar CCC: el esquema global Al final de nuestro ejercicio de análisis debe haber respuestas claras a cada uno de los factores considerados: Estrategia Procesos Clientes, productos y servicios que vamos a atender. Beneficios y costos esperados y en que plazos. Outsource, in-house o mixto. Modelo de implantación a seguir. Diseñar desde cero, rediseñar procesos, reutilizar practicas ya existentes. Funcionalidad que debe cubrir la gente y la tecnología seleccionada. Fundamentos Tecnología y herramientas para apoyar el funcionamiento del CAC y para administrar la información del cliente que se recabe.
4 (1) Clientes, productos y servicios que vamos a atender Cada esfuerzo de implantación de un Centro de Contacto, debe clarificar: El segmento de clientes que vamos a atender Qué poblaciones vamos a atender? Vamos a usar el mismo esquema de atención y servicio para todos? Cómo vamos a crear memoria del cliente que habla? En que forma vamos a dejar registro de tópicos de llamada? Que método de mejora continua en el servicio vamos a implantar desde el principio? Cómo pensamos que pueda evolucionar nuestro contacto con clientes en la perspectiva de 3 años? Que servicios o productos vamos a apoyar Tenemos un buen esquema de resolución de servicio y sabemos como vamos a medirlo? Podemos anticiparnos a las solicitudes de servicio del cliente? Cómo vamos a evaluar la efectividad de nuestro esquema de requerimiento de atención o servicio para retener a clientes
5 (2) Beneficios esperados y plazos Un centro de Contacto con Clientes existe en la medida que aporta un beneficio de retención, expansión, adquisición o recuperación de clientes. Es decir, debe tener un objetivo en relación a nuestra cartera: de clientes, productos o servicios. La prioridad debe ser establecida asegurando que para cada táctica corresponde una manera específica en que se va a dar atención al cliente. Hay ciertas preguntas clave que merecen atención: Cómo vamos a medir el beneficio esperado? Cómo vamos a medir beneficios que ni siquiera esperamos, pero que son posibles que ocurran? Cómo podemos incrementar la magnitud de los beneficios? En qué categoría de cartera caen los beneficios esperados? En qué perspectivas de tiempo esperamos obtener cada tipo de beneficios? Qué canales alternativos de contacto podemos usar para contactar y atender a clientes?
6 (3) Modelo de implantación a seguir El centro de atención es la cara que damos en la relación con nuestros clientes. En el modelo de implantación se incluyen los rubros de tecnología, procesos, organización y gente. Hay tres modelos de implantación a considerar: Evolutivo, empezando con un escritorio de ayuda ( help desk ). Big Bang y de un solo paso. Transicional. Cada modelo puede aportar sus propios beneficios y generar diferentes costos. El peor modelo es no tener un esquema funcional y funcionando de atención al cliente. Con una carencia de modelos, nuestros clientes, terminan desertando o recurriendo a otros medios de atención.
7 (4) Donde y con cuales prácticas empezar Muchas de las prácticas de funcionamiento de los centros de atención son conocidas y divulgadas en la literatura especializada. Sin embargo, adoptar las prácticas correspondientes en el funcionamiento del centro requiere capacitación continua, inducción rigurosa de nuevos operarios en todos los detalles de la operación y un esquema de mejora participativa, en donde colaboren los operarios mismos del centro. Las mejores prácticas empiezan con un acceso eficiente a la información requerida y una organización y seguimiento efectivo de soluciones. La práctica operativa más ignorada, pero la más necesaria desde la perspectiva del negocio, es la referente a la medición del beneficio y la efectividad: que tan afectivo es el funcionamiento del centro para retener y desarrollar a los clientes?
8 (5) Operar con propios o con proveedores externos Dependiendo de la Estrategia establecida, los beneficios esperados del proyecto pueden ser mas fáciles de cosechar apoyandose en proveedores externos. Aun cuando reducir el costo de mantenimiento de la operación pueda ser atractivo, hay que asegurar como se mantendrán los niveles de calidad en el servicio. Si el servicio es complejo o se introducen nuevos productos al mercado constantemente, hay que reconsiderar el outsource. Similarmente, si la atención al cliente pone en peligro la base de datos de clientes, hay que repensar o darle una solución tecnológica a este riesgo. Una variable clave para tomar esta decisión es la referente a la tendencia de crecimiento del negocio y la cartera de clientes. En muchas ocasiones un gran volumen de clientes por atender puede ser el factor decisivo para hacer un desarrollo interno o decidirse por un proveedor externo. En su esquema debe considerar también la base tecnológica que ya posee y la base tecnológica requerida para la operación del Centro de Atención - en la versión de funcionamiento que se haya seleccionado. El costo/beneficio del outsource debe compararse con el costo/beneficio de la integración, implantación y mantenimiento del centro en la perspectiva de corto, mediano y largo plazo.
9 (6) Tecnología y herramientas que vamos a usar Si nuestra visión y nuestro esquema de funcionamiento del centro de atención requiere la adopción de tecnología HW/SW, la búsqueda debe empezar con una primera clarificación de la funcionalidad requerida. El segundo aspecto es considerar la base tecnológica que se tiene actualmente. Con estos dos paquetes de información, el próximo paso son las comparaciones de herramientas de software y los escenarios de base tecnológica que requiere cada uno. La toma de decisiones en este punto es más certera cuando se hacen visitas de análisis a instalaciones de centros de atención en funcionamiento. Estas son decisiones clave que generalmente traen consigo la decisión sobre quien debería ayudar en el proceso mismo de seleccionar, customizar e implantar la tecnología. La conformación de un equipo responsable con capacidad de decisión es clave para evitar un proyecto empantanado mientras la situación de atención al cliente se deteriora.
10 (7) Funcionalidad a cubrir por la gente y la tecnología Tanto la estrategia establecida, las herramientas seleccionadas y los procesos de operación del centro, requieren que ahora se defina en detalle la operación del centro, las habilidades requeridas de la gente y el detalle de la tecnología de soporte que se va a utilizar. El detallamiento de la operación debe considerar también el mantenimiento de la actualidad del funcionamiento. La diagramación del funcionamiento del centro es una tarea que debe emprenderse para entender las actividades del centro en su detalle, para diseñar los cambios que se requieran y para la apropiada capacitación de los operadores. De aquí en adelante se debe asegurar que el centro se mantiene en línea con los objetivos estratégicos del negocio y muy particularmente con el objetivo de retener y crecer a nuestros clientes.
e-commerce, es hacer comercio utilizando la red. Es el acto de comprar y vender en y por medio de la red.
Comercio electrónico. (e-commerce) Las empresas que ya están utilizando la red para hacer comercio ven como están cambiando las relaciones de la empresa con sus clientes, sus empleados, sus colaboradores
Más detallesFASCÍCULO. Decidir con inteligencia. Este es el momento.
Decidir con inteligencia. Este es el momento. Nos complace que sigas nuestras publicaciones para enterarte de cosas importantes para tu negocio. En el fascículo anterior vimos concretamente las funciones
Más detallesLa evaluación del desempeño del personal es un punto muy delicado, ya que debe ser objetiva y justa para no generar conflictos
Evaluación del desempeño y competencias Jack Fleitman La evaluación del desempeño del personal es un punto muy delicado, ya que debe ser objetiva y justa para no generar conflictos Para que exista un sistema
Más detallesCAPITULO I. Introducción. En la actualidad, las empresas están tomando un papel activo en cuanto al uso de sistemas y
CAPITULO I Introducción 1.1 Introducción En la actualidad, las empresas están tomando un papel activo en cuanto al uso de sistemas y redes computacionales. La tecnología ha ido evolucionando constantemente
Más detallesHacer Realidad BPM en su Organización ADOPTAR BPM A PARTIR DE UN PROYECTO O NECESIDAD DE AUTOMATIZACIÓN
ADOPTAR BPM A PARTIR DE UN PROYECTO O NECESIDAD DE AUTOMATIZACIÓN OBJETIVOS GENERALES 1. Identificar, diseñar, automatizar y habilitar la mejora continua de los procesos relacionados a la necesidad o proyecto
Más detallesE-learning: E-learning:
E-learning: E-learning: capacitar capacitar a a su su equipo equipo con con menos menos tiempo tiempo y y 1 E-learning: capacitar a su equipo con menos tiempo y Si bien, no todas las empresas cuentan con
Más detallesSISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Autor: M.P. Cesar Alberto Castañón Vite
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Autor: M.P. Cesar Alberto Castañón Vite CRM CRM es un concepto y no es solo una herramienta. Si la gente no esta comprometida a llevar adelante
Más detallesCAPITULO 2 - POR QUÉ NECESITAN LAS EMPRESAS UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL?
CAPITULO 2 - POR QUÉ NECESITAN LAS EMPRESAS UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL? Los indicadores financieros. Desde hace mucho tiempo se utiliza el sistema de mediciones financiero, desde la época de los egipcios
Más detallesExperiencia de Cliente en el sector sanitario
RESUMEN EJECUTIVO Experiencia de Cliente en el sector sanitario El 40% de las empresas utiliza herramientas de Experiencia de Cliente para optimizar los procesos de atención Un estudio de: Experiencia
Más detallesDE VIDA PARA EL DESARROLLO DE SISTEMAS
MÉTODO DEL CICLO DE VIDA PARA EL DESARROLLO DE SISTEMAS 1. METODO DEL CICLO DE VIDA PARA EL DESARROLLO DE SISTEMAS CICLO DE VIDA CLÁSICO DEL DESARROLLO DE SISTEMAS. El desarrollo de Sistemas, un proceso
Más detallesSUPOSICIONES O CERTEZAS?
22 APORTACIONES RR.HH. SUPOSICIONES O CERTEZAS? HR Analytics, Big Data, y un nuevo mundo de análisis y decisiones para la Gestión Humana. Juan M. Bodenheimer, Prof. Mag. (UBA, Argentina) y Director de
Más detalles2. MÉTODOS, INSTRUMENTOS Y ESTRATEGIAS
2. MÉTODOS, INSTRUMENTOS Y ESTRATEGIAS Objetivo específico: El alumno conocerá la importancia de la investigación en psicología industrial/organizacional, su proceso y limitaciones. Asimismo entenderá
Más detallesVentajas del software del SIGOB para las instituciones
Ventajas del software del SIGOB para las instituciones Podemos afirmar que además de la metodología y los enfoques de trabajo que provee el proyecto, el software, eenn ssi i mi issmoo, resulta un gran
Más detallesCurso online: Dirección Estratégica en la Empresa
Curso online: Dirección Estratégica en la Empresa El objetivo principal es que emprendedores, trabajadores con cierta responsabilidad, comerciantes, etc., estén preparados a la hora de tomar decisiones
Más detallesSeminario de Especialización Profesional y Seminario de Elaboración de Trabajo de investigación
Seminario de Especialización Profesional y Seminario de Elaboración de Trabajo de investigación Introducción Tal como lo registra el Reglamento de Graduación, vigente en la universidad desde el 21 de julio
Más detallesCREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS PARA LOS ALMACENES EL CHOCHO Y EL CAMPEÓN
PROPUESTA: CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS PARA LOS ALMACENES EL CHOCHO Y EL CAMPEÓN Cómo sabemos cada día las empresas se enfrentan a un mundo globalizado, con retos empresariales,
Más detallesSistema de Gestión de la Seguridad de la Información, UNE-ISO/IEC 27001
Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información, UNE-ISO/IEC 27001 Aníbal Díaz Gines Auditor de SGSI Certificación de Sistemas Applus+ Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información, UNE-ISO/IEC
Más detallesTratamiento del Riesgo
Tratamiento del Riesgo 1 En que consiste el tratamiento de los riesgos? 2. Cuando debemos enfrentarnos a los riesgos? 3. Estrategias de tratamiento de riesgos 4. Modelo de Análisis de Riesgos 5. Qué pasos
Más detallesPROCEDIMIENTO ESPECÍFICO. Código G114-01 Edición 0
Índice 1. TABLA RESUMEN... 2 2. OBJETO... 2 3. ALCANCE... 2 4. RESPONSABILIDADES... 3 5. ENTRADAS... 3 6. SALIDAS... 3 7. PROCESOS RELACIONADOS... 3 8. DIAGRAMA DE FLUJO... 4 9. DESARROLLO... 5 9.1. PROYECTO
Más detallesSAP Historia de Éxito Construcción Líder Grupo Constructor. Líder Grupo Constructor SAP garantiza bases sólidas para la expansión del grupo
Líder Grupo Constructor SAP garantiza bases sólidas para la expansión del grupo Líder Grupo Constructor Industria Construcción Productos y Servicios Inmuebles, servicios de asesoramiento integral en la
Más detallesProcesos Críticos en el Desarrollo de Software
Metodología Procesos Críticos en el Desarrollo de Software Pablo Straub AgileShift Imagine una organización de desarrollo de software que consistentemente cumple los compromisos con sus clientes. Imagine
Más detallesCómo seleccionar el mejor ERP para su empresa Sumario ejecutivo
Índice completo de la Guía Índice completo de la Guía 1. Quién debe leer esta guía? 3 2. Qué es un ERP? 7 2.2. Qué es un ERP?... 9 2.3. Cuál es el origen del ERP?... 10 2.4. ERP a medida o paquetizado?...
Más detallesINTRODUCCION. Consultora de Marketing y Comunicación Formación Información - Televisión legal. I ENCUESTA DE FORMACIÓN LAWYERPRESS - Pág.
INTRODUCCION Lawyerpress como medio de comunicación especializado en el área legal siempre ha estado muy interesado en reflejar la situación del sector legal español. Con este motivo y siguiendo nuestra
Más detallesGUIA DE ESTRUCTURA DE UN BUSINESS PLAN
GUIA DE ESTRUCTURA DE UN BUSINESS PLAN Es muy importante en estos tiempos sea cual sea la magnitud del proyecto a desarrollar, tener muy en claro lo que se desea y espera del nuevo negocio a emprender.
Más detallesModificación y parametrización del modulo de Solicitudes (Request) en el ERP/CRM Compiere.
UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA DIRECCION DE EXTENSION COORDINACION DE PASANTIAS Modificación y parametrización del modulo de Solicitudes (Request) en el ERP/CRM Compiere. Pasante:
Más detallesVentajas Tecnológicas
FlowSofftt Help Desk Reto: Solucionar Problemas El reto de todo departamento de Sistemas es ofrecer un servicio de calidad a la resolución de problemas técnicos de todos los demás departamentos, además
Más detallesMARCO TEÓRICO. 2.1.1 Introducción
MARCO TEÓRICO 2.1.1 Introducción Después de estudiar diferentes áreas de la administración de empresas podemos afirmar que, los Recursos Humanos son esenciales para el desarrollo de cualquier compañía.
Más detallesIntroducción a ISO 25000
Calidad del Producto Software. Presentación Inicial de Consultoría. Introducción a ISO 25000 Intedya es una compañía global especializada en la CONSULTORÍA, AUDITORÍA, FORMACIÓN y las soluciones tecnológicas
Más detalleswww.solucionesbinaria.com Qué es TypMan?
Qué es TypMan? TypMan es una aplicación software para la gestión del mantenimiento en entornos productivos. Permite un control exhaustivo de las tareas de prevención y corrección minimizando costes, aumentando
Más detallesEXPERIENCIAS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP) Ernesto Rivera Pitti Consultor Independiente
EXPERIENCIAS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP) Ernesto Rivera Pitti Consultor Independiente Conceptos Enterprise Resource Planning o Sistema de Planificación
Más detallesCAPITAL RIESGO: EL PLAN DE NEGOCIOS
CAPITAL RIESGO: EL PLAN DE NEGOCIOS Importancia del Plan de Negocios Por: Juan Luis Blanco Modelo Blanco, Ureña & Asociados El plan de negocios o business plan es el conjunto de ideas en las que se fundamenta
Más detallesActividades para mejoras. Actividades donde se evalúa constantemente todo el proceso del proyecto para evitar errores y eficientar los procesos.
Apéndice C. Glosario A Actividades de coordinación entre grupos. Son dinámicas y canales de comunicación cuyo objetivo es facilitar el trabajo entre los distintos equipos del proyecto. Actividades integradas
Más detallesMaster en Gestion de la Calidad
Master en Gestion de la Calidad 3. La Calidad en la Actualidad La calidad en la actualidad 1 / 9 OBJETIVOS Al finalizar esta unidad didáctica será capaz: Conocer la calidad en la actualidad. La familia
Más detallesAdaptación del producto
Adaptación del producto 3 Muchas empresas comienzan su proceso de internacionalización buscando mercados extranjeros para sus productos o servicios existentes. La decisión de entrada se basa en informaciones
Más detallesMANUAL DE CALIDAD ISO 9001:2008
Página 1 de 21 MANUAL DE CALIDAD ISO 9001:2008 EMPRESA DE DISTRIBUCION DE ALUMINIO Y VIDRIO ELABORADO POR: APROBADO POR: REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN GERENTE PROPIETARIO Página 2 de 21 CONTENIDO
Más detallesSAP Historia de Éxito Retail Ripley. Ripley: procesos integrados con SAP ERP para seguir creciendo
Ripley: procesos integrados con SAP ERP para seguir creciendo Ripley Industria Retail Productos y Servicios Venta al detalle de vestuario, accesorios y productos para el hogar y servicios de crédito directo.
Más detallesProceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo
Proceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo Se busca conocer los estándares y métodos utilizados en la adquisición de y mantenimiento del software. Determinar cuál es proceso llevado a cabo para
Más detallesUna estructura conceptual para medir la efectividad de la administración
Una estructura conceptual para medir la efectividad de la administración Tópico especial para gestión del mantenimiento La necesidad de un sistema de medición de la efectividad Mediante el uso de una o
Más detallesCompromiso con los proveedores
09 Compromiso con los proveedores 91 Informe de Responsabilidad Corporativa de Amadeus 2011 9. HITOS DE 2011 > Presentación del cuestionario sobre Responsabilidad Social Corporativa para proveedores. >
Más detallesEstrategias de producto y precio
Cómo vender tu producto o servicio Índice 1. Qué es una estrategia?... 3 2. Qué es una estrategia de producto?... 3 3. Cómo fijar una estrategia de producto?... 3 4. Pero, qué es un producto (o servicio)?...
Más detallesVentajas del Outsourcing en el Sector Asegurador
Ventajas del Outsourcing en el Sector Asegurador Introducción: Los ejecutivos de hoy se enfrentan a una gran Cantidad de Cambios y tendencias sin precedentes. Estos cambios incluyen la necesidad de ser
Más detallesUNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO Facultad de Economía, Empresas y Negocios
UNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO Facultad de Economía, Empresas y Negocios Seminario de Investigación Tesina Elaboración de la estrategia de manejo de clientes (CRM) para la Fidelización en la empresa
Más detallesLOGISTICA D E COMPRAS
LOGISTICA D E COMPRAS 1. - Concepto de compras OBTENER EL (LOS) PRODUCTO(S) O SERVICIO(S) DE LA CALIDAD ADECUADA, CON EL PRECIO JUSTO, EN EL TIEMPO INDICADO Y EN EL LUGAR PRECISO. Muchas empresas manejan
Más detallesNorma ISO 9001: 2008. Sistema de Gestión de la Calidad
Norma ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la Calidad Hemos recibido una solicitud de información a través de nuestra Web (www.grupoacms.com). Próximamente un comercial de ACMS se pondrá en contacto con
Más detallesBechtle Solutions Servicios Profesionales
Soluciones Tecnología Bechtle Solutions Servicios Profesionales Fin del servicio de soporte técnico de Windows Server 2003 No hacer nada puede ser un riesgo BECHTLE Su especialista en informática Ahora
Más detallesPASO 1: RAZÓN PARA LA MEJORA. Tecnología Aplicada a la Calidad SA de CV (Calidad.Com), es una empresa mexicana fundada el 10 de octubre de 1996.
PASO 1: RAZÓN PARA LA MEJORA Tecnología Aplicada a la Calidad SA de CV (Calidad.Com), es una empresa mexicana fundada el 10 de octubre de 1996. Nuestra misión es ayudar a todas aquellas organizaciones
Más detallesCuestionario para la planificación estratégica
Tomado del libro THE WAY TO WEALTH, Parte 3, de Brian Tracy. Cuestionario para la planificación estratégica Su capacidad para pensar, planificar y actuar estratégicamente tendrá un mayor efecto en las
Más detallesCMMI (Capability Maturity Model Integrated)
CMMI (Capability Maturity Model Integrated) El SEI (software engineering institute) a mediados de los 80 desarrolló el CMM (modelo de madurez de la capacidad de software). CMMI: CMM integrado, una mezcla
Más detallesCAPÍTULO 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
CAPÍTULO 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 PROBLEMA Las empresas y organizaciones de todo tipo cada vez hacen más uso de todos sus recursos, tanto externos como internos, para poder ser mejor que la competencia.
Más detallesMejores prácticas para el éxito de un sistema de información. Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos
ANEXO VI. Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos importantes del negocio y que éstos estén aislados
Más detallesClase Nº 6. Medir estrategia? Era de la Información. Medición en la Era de la Información. Lo que se mide se puede gestionar
Medir estrategia? Clase Nº 6 Lo que se mide se puede gestionar Medición de la Estrategia Lo que no se mide se olvida o se pierde Medición en la Era de la Información Era de la Información Era Industrial
Más detallesElementos requeridos para crearlos (ejemplo: el compilador)
Generalidades A lo largo del ciclo de vida del proceso de software, los productos de software evolucionan. Desde la concepción del producto y la captura de requisitos inicial hasta la puesta en producción
Más detallesOPTIMA CONSULTING SAS
OPTIMA CONSULTING SAS SERVICIOS DE OUTSOURCING Y CONSULTORIA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN SOBRE PLATAFORMA ORACLE PRE-PROPUESTA COMERCIAL: SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y SOPORTE ESPECIALIZADO DE LA PLATAFORMA
Más detallesRESUMEN CUADRO DE MANDO
1. Objetivo Los objetivos que pueden alcanzarse, son: RESUMEN CUADRO DE MANDO Disponer eficientemente de la información indispensable y significativa, de modo sintético, conectada con los objetivos. Facilitar
Más detallesProfesional Services. Profesional Services. Diseño de Soluciones y Servicios. Página 1
Profesional Services Diseño de Soluciones y Servicios Página 1 Una solución completa e integral En VisualNet Comunicaciones y Seguridad tenemos una visión global de los sistemas de videoconferencia que
Más detallesModelos de Help Desk
biblioteca foro helpdesk Mejores prácticas Modelos de Help Desk HUGO VILLADA FHD / BIBLIOTECA / MEJORES PRÁCTICAS Pág. 02 Modelos de Help Desk Composición de la demanda En el ambiente informático los problemas
Más detallesFormulación de Planificación Estratégica
Formulación de Planificación Estratégica Global Value Consulting - 2011 Pablo Rojas E. 2 Planificación Estratégica Formulación de la Planificación Estratégica Porque hacer una Formulación de la Planificación
Más detallesGestión de Outsourcing Logístico para almacén de productos farmacéuticos. Benites López, Erick Oscar.
CAPÍTULO 3. OUTSOURCING LOGÍSTICO. 3.1 Concepto. El área de la logística ha evolucionado de forma continua desde su concepción como una mera función de transporte y distribución hasta una disciplina mucho
Más detallesDirector General. Subdirector Médico. Coordinador Área de Educación Médica
1. IDENTIFICACION DEL CARGO PÁGINA 1 de 5 Nombre del Cargo Nivel del Cargo Área o Dependencia Cargo superior inmediato Cargos subordinados Coordinador Área Educación Médica Táctico Subdirección Medica
Más detallesAUDITORÍA ADMINISTRATIVA INFORME. 1. Brindar a la organización los elementos necesarios para mejorar su funcionamiento.
Naturaleza AUDITORÍA ADMINISTRATIVA INFORME Auditoria Administrativa Alcance Toda la empresa Antecedentes No existen Objetivos 1. Brindar a la organización los elementos necesarios para mejorar su funcionamiento.
Más detallesCómo las herramientas en línea están revolucionando la implementación de ITIL e ISO 20000
Cómo las herramientas en línea están revolucionando la implementación de ITIL e ISO 20000 Informe 14 de marzo de 2014 Copyright 2014 20000Academy. Todos los derechos reservados. 1 Resumen ejecutivo Antes
Más detallesCAPITULO V. Conclusiones y recomendaciones. Este capítulo tiene como objetivo mostrar las conclusiones más significativas que se
CAPÍTULO V 74 CAPITULO V Conclusiones y recomendaciones Este capítulo tiene como objetivo mostrar las conclusiones más significativas que se identificaron a lo largo de la investigación. Asimismo, se presentan
Más detallesQUÉ ES UN CALL CENTER?
QUÉ ES UN CALL CENTER? Por: Javier Vásquez Aguilar La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad
Más detallesMANUAL DE MANTENIMIENTO
MANUAL DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO INSTALACIONES Y EQUIPOS DE UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA Pág. i INDICE Generalidades del manual 1 Introducción 1 Objetivos del manual de mantenimiento 2
Más detallesAsegurando el valor de las aplicaciones para el negocio PERSPECTIVA. j u n i o 2 0 1 2
GESTIÓN DE CARTERA DE APLICACIONES APM Asegurando el valor de las aplicaciones para el negocio Por Vanesa Cabral, Raúl Jaraba, Miguel Katz y Cristian Martínez, Practia Consulting España La crisis que comenzó
Más detallesCUESTIONARIO PARA DETECTAR NECESIDADES DA CAPACITACIÓN EN IMPRENTA ECONOMICA S. A. DE C. V.
CUESTIONARIO PARA DETECTAR NECESIDADES DA CAPACITACIÓN EN IMPRENTA ECONOMICA S. A. DE C. V. Contesta lo mas sincero posible el siguiente cuestionario, marcando con una X según sea tu respuesta. SI NO 1.
Más detallesApuntes de diversificación empresarial
Apuntes de diversificación empresarial Delimitación conceptual de la diversificación Desde un punto de vista empresarial, uno de los factores para mantener una inversión es que ésta genere valor. La generación
Más detallesPROGRAMA E-COMMERCE. Promoviendo el uso de Internet y el comercio electrónico en el sector exportador
PROGRAMA E-COMMERCE Promoviendo el uso de Internet y el comercio electrónico en el sector exportador El Convenio Exportaciones de la Unión Europea (ALA/93/57) y Prompex ponen a disposición del sector exportador
Más detallesDiferencias entre nivel 2 y nivel 3 y una estrategia de implantación
CMMI DEV Diferencias entre nivel 2 y nivel 3 y una estrategia de implantación Cecilia Rigoni Gerente de Caelum, Information & Quality Technologies. Vocal del Comité CSTIC de la AEC El modelo CMMI DEV,
Más detallesBalanced Scorecard para Tecnologías de la información
Balanced Scorecard para Tecnologías de la información Marisa Gouget * Origen En los finales de los años 70 se cuestiona la utilidad de la contabilidad de gestión tradicional y esto lleva, a principios
Más detallesTITULO Editorial Autores ISBN AÑO
Calidad en el Desarrollo de Software Bibliografía TITULO Calidad en el desarrollo y mantenimiento del software Editorial Alfaomega Autores Mario G. Piattini y Félix O. García ISBN 970-15-0899-8 AÑO 2003
Más detallesPor dónde empiezo a documentar? Ing. Fedra E. González
Por dónde empiezo a documentar? Ing. Fedra E. González Yo creo que esta es una de las preguntas más estresantes para quienquiera que tenga la responsabilidad de documentar un sistema de calidad. En el
Más detallesCAPITULO V CAPACITACION Y CHARLAS TALLERES
CAPITULO V CAPACITACION Y CHARLAS TALLERES V.1 OBJETIVOS Para lograr el éxito del Sistema de Control de Calidad, es necesario capacitar a los trabajadores e incentivarlos a trabajar con calidad. El personal
Más detallesCuándo y qué virtualizar? Cuándo y qué virtualizar? 1
Cuándo y qué virtualizar? Cuándo y qué virtualizar? 1 Por qué surge la virtualización? En proyectos de infraestructuras informáticas muchos responsables de IT se sienten más confortables con diseños basados
Más detallesCapítulo I 1. Formulación del problema 1.1 Tema 1.2 Situación problemática. 1.3 Enunciado del problema.
Capítulo I 1. Formulación del problema. 1.1 Tema: Aplicación de la técnica Outsourcing en la Gerencia de Servicios Ciudadanos de la Alcaldía Municipal de la ciudad de San Miguel 1.2 Situación problemática.
Más detallesInter American Accreditation Cooperation ACREDITACIÓN DE LABORATORIOS O CERTIFICACIÓN ISO 9001?
Este documento es una traducción al español preparada y endosada por IAAC del folleto de ILAC Laboratory Accreditation or ISO 9001 Certification? CLASIFICACIÓN Este documento está clasificado como un Documento
Más detallesCapítulo 2 Empresa y estrategia de marketing
Capítulo 2 Empresa y estrategia de marketing Asociaciones para establecer relaciones con el cliente Educación 2-1 Empresa y estrategia de marketing Presentación del capítulo Planeación estratégica integral
Más detallesJose Mª Cervera Casanovas
Página 1 de 10 Jose Mª Cervera Casanovas Sesión: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 4.1).- LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA 4.1.a).- LOS TRES INTERROGANTES DE LA PLANIFICACIÓN 4.1.b).- LOS TRES ELEMENTOS DE LA PLANIFICACIÓN
Más detallesLa formación de los operadores de carretillas elevadoras
La formación de los operadores de carretillas elevadoras Manipulación de cargas, manual y mecánica CARLOS FERNÁNDEZ SÁNCHEZ Técnico Superior de Prevención de Riesgos Laborales 09/10/2012 DIRECCIÓN DE PREVENCIÓN
Más detalles5 formas de mejorar su negocio con COMPUTACIÓN EN LA NUBE
5 formas de mejorar su negocio con COMPUTACIÓN EN LA NUBE Julio 2012 Introducción. Cada empresa y cada empresario ha entendido que, si hay una constante, ésta es el cambio. Día a día, los negocios se ponen
Más detallesI. Introducción: [AUDITORÍA DE SISTEMAS] UNI - RUACS. Unidad I: Auditoría Informática
Unidad I: Auditoría Informática Tema: Introducción Conceptos de Auditoría Informática Objetivos de la Auditoría Informática Importancia de la Auditoría Informática Reafirmando La Necesidad de Auditar I.
Más detallesCAPÍTULO 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
CAPÍTULO 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Planteamiento del Problema Las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) que, representan el 97% del total de las empresas en México, son las que tienen más problemas
Más detallesLOS NEGOCIOS AGILES SON HUMANAMENTE POSIBLE
LOS NEGOCIOS AGILES SON HUMANAMENTE POSIBLE Hemos entrado en la Era del Potencial Humano, donde las viejas reglas de negocio están dando paso a las nuevas. El complejo entorno de los negocios de hoy, la
Más detallesLa administración de recursos humanos y la descripción de puesto
La administración de recursos humanos y la descripción de puesto Autor: Alberto Delgado Betancourt Análisis descripción y diseño de cargos 01-2002 Qué importancia tiene la Administración de Recursos Humanos?
Más detallesPrincipios de Privacidad y Confidencialidad de la Información
Principios de Privacidad y Confidencialidad de la Información Con el objetivo de mantener nuestro permanente liderazgo en la protección de la privacidad del cliente, Manufacturera 3M S.A de C.V está activamente
Más detallesEL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING
APARTADO: 4 DIAPOSITIVA Nº: 2 Factores clave del éxito en los proyectos de CRM PDF Nº 1: Éxitos y fracasos del CRM Éxitos y fracasos del CRM En este mundo globalizado lo más importante para las pequeñas,
Más detallesESTRATEGIAS DIRECTIVAS
ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia Revolucionaria de Alto Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente
Más detallesCinco Pasos Para Encontrar el Perfecto Partner de Soporte IT. Para que Pueda Centrarse en lo Que Mejor Sabe Hacer
Cinco Pasos Para Encontrar el Perfecto Partner de Soporte IT Para que Pueda Centrarse en lo Que Mejor Sabe Hacer Cinco Pasos Para Encontrar el Perfecto Partner de Soporte IT / Page 2 No Es Sólo Soporte!
Más detallesEstrategia de negocio basada en clientes: Software CRM
Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM 1 CRM ó GRC los pasos Índice de contenidos: Qué es un CRM Por qué utilizar un CRM, ventajas y beneficios Antes de utilizar un CRM Qué Por qué Cuándo
Más detallesResumen Ejecutivo DGICO-CA-PO-018-04
Resumen Ejecutivo I. Nombre y antecedentes de la práctica 1. Anote el nombre de la práctica (tal y como se nombró en la solicitud de registro) PROGRAMA E-KAMPUS SISTEMA DE CONTROL ESCOLAR 2. Describa brevemente
Más detallesANEXO 3. Puntos importantes del contrato de franquicia
ANEXO 3 Puntos importantes del contrato de franquicia A continuación enlistaré algunos de los puntos más importantes y destacados de un contrato de franquicia y posteriormente los explicaré uno a uno para
Más detallesCURSOS IN COMPANY. CAPACITACION (Talleres a medida de entre 9 y 30 hs)
CURSOS IN COMPANY CAPACITACION (Talleres a medida de entre 9 y 30 hs) Telemarketing. El uso del teléfono como herramienta central o como complemento de acciones realizadas por otros medios es clave. Lo
Más detallesEnginyeria del Software III
Enginyeria del Software III Sessió 3. L estàndard ISO/IEC 15504 Antònia Mas Pichaco 1 Introducción El proyecto SPICE representa el mayor marco de colaboración internacional establecido con la finalidad
Más detallesGestión de tecnología en la empresa en el marco de buenas prácticas de Management. Gerardo Cruz Director SONDA Argentina y Uruguay
Gestión de tecnología en la empresa en el marco de buenas prácticas de Management Gerardo Cruz Director SONDA Argentina y Uruguay Junio 2013 Qué es management? Qué es Gerencia? HACER QUE LAS COSAS PASEN
Más detallesSesión No. 10. Contextualización: Nombre de la sesión: ClickBalance segunda parte PAQUETERÍA CONTABLE
Paquetería contable 1 Sesión No. 10 Nombre de la sesión: ClickBalance segunda parte Contextualización: Como complemento de este sistema a las demás áreas operativas de una empresa como son recursos humanos,
Más detallesV Estudio CRM en España. Resultados cuantitativos
V Estudio CRM en España Resultados cuantitativos El concepto CRM en este estudio El cambio de formato No se ha llevado a cabo una encuesta masiva (en el anterior estudio fueron aproximadamente 200 respuestas).
Más detallesSERVICIOS. Reingeniería. Instalación / Puesta en marcha. Personalización. Cursos de formación. Servicio técnico. Servicio de mantenimiento
Instalación / Puesta en marcha Reingeniería Personalización Cursos de formación Servicio técnico Servicio de mantenimiento Desarrollo de software Área reservada en la web Los Servicios de Software de PYV
Más detallesPromociones internas. Contenido
Promociones internas Este es uno de los mayores quebraderos de cabeza de cualquier PYME. Ante la realidad de tener que cubrir una vacante por el motivo que sea Cómo cubrimos ese puesto? Pero antes hay
Más detallesCRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software
El CRM en tu empresa El CRM (Customer relationship management), es una estrategia que puede dar muchos frutos en las organizaciones. Para que esta estrategia funcione, debe estar apoyada por un sistema
Más detalles