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2 Fundamentos de ITIL V3

3 Other publications by Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) specializes in titles on Best Practices, methods and standards within four domains: - IT management - Architecture (Enterprise and IT) - Business management and - Project management VHP is also publisher on behalf of leading companies and institutions: The Open Group, IPMA-NL, PMI-NL, CA, Getronics, Quint, ITSqc, LLC, The Sox Institute and ASL BiSL Foundation Topics are (per domain): IT (Service) Management / IT Governance ASL BiSL CATS CMMI CobiT ISO ISO ISO ISO/IEC ISPL IT Service CMM ITIL V2 ITIL V3 ITSM MOF MSF ABC of ICT Architecture (Enterprise and IT) Archimate GEA TOGAF TM Business Management EFQM ISA-95 ISO 9000 ISO 9001:2000 SixSigma SOX SqEME escm Project/Programme/ Risk Management A4-Projectmanagement ICB / NCB MINCE M_o_R MSP TM PMBOK Guide PRINCE2 TM For the latest information on VHP publications, visit our website:

4 Fundamentos de ITIL V3 Licensed Product Endorsed by APM Group OGC s Official Accreditor compatible product

5 IV Colofón Título: Autores: Fundamentos de ITIL V3 Jan van Bon (redactor) Arjen de Jong (coautor, Inform-IT) Axel Kolthof (coautor, Inform-IT) Mike Pieper (coautor, Inform-IT) Ruby Tjassing (coautor, Inform-IT) Annelies van der Veen (coautor, Inform-IT) Tieneke Verheijen (coautor, Inform-IT) Traducción y adaptación al español: Quint Wellington Redwood Empresa editora: Van Haren Publishing, Zaltbommel (www.vanharen.net) Diseño y presentación: CO2 Premedia bv, Amersfoort (Holanda) ISBN: Edición: Tercera edición, primera impresión, enero 2008 Tercera edición, segunda impresión, abril de 2010 Van Haren Publishing 2008 No part of this publication may be reproduced in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by the publisher. Although this publication has been composed with much care, neither author, nor editor, nor publisher can accept any liability for damage caused by possible errors and/or incompleteness in this publication. Crown copyright Reproduced under license from OGC: cover diagram and diagrams 2.3, 3.2, 3.5, 3.6, 3.7, 3.8, 3.10, 3.11, 3.13, 3.14, 3.15, 3.16, 3.17, 3.18, 3.19, 3.20, 3.21, 3.23, 3.24, 3.25, 4.1, 4.2, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 6.1, 6.2, 6.3, 6.4, 6.5, 7.2, 7.3, 7.6, 9.1, 9.2, 9.3, 9.4, 9.5, 10.1, 10.2, 10.3, 10.4, 10.5, 10.6, 10.8, 10.9, 10.10, 11.1, 11.2, 11,3, 11.4, 11.5, 11.6, 11.7, 11.8, 11.9, 11.10, 11.11, 11.12, 11.13, 11.14, 12.1, 12.2, 12.3, 12.4, 12.5, 12.6, 12.7, 13.1, 13.3, 13.4, 13.5, TRADEMARK NOTICES ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. PRINCE2 is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. The ITIL endorsement logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce. The ITIL licensed product Trade Mark is a Trade Mark of the Office of Government Commerce. The Swirl Logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce COBIT is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). The PMBOK is a registered trademark of the Project Management Institute (PMI).

6 V Prefacio Es para nosotros un gran placer presentar esta rigurosa puesta al día de Fundamentos de ITIL V3. La esperada actualización de ITIL presentada en junio de 2007 hizo necesaria una completa reconfiguración de estos Fundamentos para que pudieran seguir cumpliendo su objetivo: ofrecer una sencilla introducción a la amplia biblioteca de manuales de ITIL para favorecer la comprensión y divulgación de ITIL como estándar del sector. Esta guía se centra fundamentalmente en el Ciclo de Vida del Servicio según la definición de ITIL. La información sobre este Ciclo de Vida procede de la amplia documentación incluida en los libros principales y se concentra en la Parte 1, mientras que la Parte 2 de este libro contiene información sobre todos los procesos y funciones que se describen también en los libros principales. Esta separación permite a los lectores alcanzar una buena comprensión de la estructura del Ciclo de Vida, al tiempo que pone a su disposición toda la información sobre funciones y procesos. Este libro fue producido con un amplio equipo de editores, autores y revisores expertos prepararon un texto exhaustivo, tras lo cual se empleó un gran esfuerzo en desarrollar y revisar el manuscrito. Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL ha sido durante años un elemento básico en la importante serie de guías de gestión. Confiamos en que esta nueva edición siga avanzando en esa dirección. Jan van Bon Redactor

7 VI Agradecimientos Esta publicación es el resultado de la colaboración de muchos expertos en el campo, que proceden de distintos países y representan a usuarios, proveedores, instituciones, formadores y divisiones nacionales de itsmf. El libro está basado en una publicación del itsmf en Holanda, concebida como una introducción a la Gestión de Servicios de TI y publicada originalmente en abril de El libro fue iniciado por Georges Kemmerling (Quint Wellington Redwood) y desarrollado por un equipo de proyecto bajo la dirección del redactor jefe Jan van Bon. Desde 1999, este equipo de revisores y coautores ha ampliado y mejorado el libro en una serie de nuevas ediciones que reflejan los avances realizados en el campo de la Gestión de Servicios de TI. En mayo de 2002 se publicó en inglés la primera traducción del libro, a la que pronto siguió una segunda versión mejorada y revisada por miembros destacados de itsmf integrados en el Comité Internacional de Publicaciones de itsmf (IPESC) como representantes de las distintas divisiones nacionales de itsmf. Esta edición también fue revisada por varios expertos de organizaciones de suministradores y usuarios y por representantes del Ministerio de Comercio. El resultado fue la primera publicación internacional de itsmf, apoyada por toda la comunidad de itsmf y aceptada como una excelente introducción a ITIL y a la Gestión de Servicios de TI. El libro fue de gran utilidad para comprender las Mejores Prácticas en el campo de la Gestión de Servicios de TI, que en muchos países se concentran en las publicaciones de ITIL y otras similares. Desde 2002 han aparecido otras traducciones, todas ellas desarrolladas y revisadas por equipos de expertos en el idioma correspondiente y bajo la dirección de una división nacional de itsmf en la medida de lo posible. En todos los casos se definió una tabla de traducción de terminología antes de proceder a traducir el texto. De esta forma se publicaron traducciones en inglés, alemán, francés, español, ruso, chino, japonés, italiano, coreano, portugués de Brasil, árabe y danés. En 2004 se dividió el libro en dos publicaciones independientes: una de ellas cubría el campo de la Gestión de Servicios de TI en general (la Introducción ), mientras que la otra se concentraba en aquellos aspectos que se consideraron fundamentales para alcanzar un nivel básico de comprensión de ITIL (los Fundamentos ). El texto actualizado fue preparado por un equipo de expertos autores y editores (véase el colofón). Como con muchas de nuestras publicaciones, se creó un amplio Equipo de Revisión multidisciplinar con expertos individuales y representantes de organizaciones de usuarios, empresas de formación, firmas de consultoría y líderes globales en el sector de los Servicios de TI. ITIL formaba parte del trabajo diario de todos estos expertos, muchos de los cuales ya habían participado en la revisión de uno o más libros de ITIL o estaban integrados en el proyecto ITIL Refresh. Del manuscrito original se extrajo también una tercera publicación: una guía de bolsillo sobre marcos de trabajo para Gestión de TI. Por lo tanto, el manuscrito sirvió de hecho para revisar las tres publicaciones.

8 VII Los expertos que revisaron el manuscrito (incluyendo por tanto los fundamentos de ITIL) son los siguientes: John van Beem, ISES International (Holanda) Aad Brinkman, Apreton (Holanda) Peter Brooks, PHMB Consulting (itsmf Sudáfrica) Rob van der Burg, Microsoft (Holanda) Judith Cremers, Getronics PinkRoccade Educational Services (Holanda) Robert Falkowitz, Concentric Circle Consulting (itsmf Suiza) Rosario Fondacaro, Quint Wellington Redwood (Italia) Peter van Gijn, LogicaCMG (Holanda) Jan Heunks, ICT Partners (Holanda) Linh Ho, Compuware Corporation (Estados Unidos) Ton van der Hoogen, ToTZ Diensten (Holanda) Kevin Holland, NHS (Reino Unido) Matiss Horodishtiano, Amdocs (itsmf Israel) Wim Hoving, BHVB (Holanda) Brian Johnson, CA (Estados Unidos) Georges Kemmerling, Quint Wellington Redwood (Holanda) Kirstie Magowan (itsmf Nueva Zelanda) Reiko Morita, Ability InterBusiness Solutions, Inc. (Japón) Jürgen Müller, Marval Benelux (Holanda) Ingrid Ouwerkerk, Getronics PinkRoccade Educational Services (Holanda) Ton Sleutjes, CapGemini (Holanda) Maxime Sottini, Innovative Consulting (itsmf Italia) y Takashi Yagi, Hitachi Ltd. (itsmf Japón) Los siguientes auditores han contribuido a la edición española de esta publicación: Antonio Valle, Independent consultant Javier Garcia Arcal, IT Deusto Marcus Inglez, New Horizons Madrid Javier Molina, TCPSI Marlon Molina, New Horizons Madrid Antonio Cruz Andrade, Quint Wellington Redwood Estamos muy agradecidos a todos ellos por su colaboración, que ha elevado considerablemente la calidad del libro. Así mismo, agradecemos especialmente a Quint Wellington Redwood Iberia su colaboración con la traducción y adaptación al castellano de esta edición.

9 VIII

10 IX Tabla de Contenidos Prefacio V Agradecimientos VI 1 Introducción Antecedentes Por qué este libro Organizaciones Diferencias con ediciones anteriores Estructura del libro Cómo usar este libro 6 PARTE 1: EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO SEGÚN ITIL 7 2 Introducción al Ciclo de Vida del Servicio Introducción a ITIL Gobierno de TI Madurez organizativa Ventajas y riesgos de los marcos de trabajo de ITSM Ciclo de Vida del Servicio: concepto y aspectos generales 14 3 Fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio Introducción Conceptos básicos Procesos y otras actividades Organización Métodos, técnicas y herramientas Implementación 57 4 Fase del Ciclo de Vida: Diseño del Servicio Introducción Conceptos básicos Procesos y otras actividades Organización Métodos, técnicas y herramientas Implementación 91 5 Fase del Ciclo de Vida: Transición del Servicio Introducción Conceptos básicos Procesos y otras actividades Organización 102

11 X 5.5 Métodos, tecnología y herramientas Implementación Fase del Ciclo de Vida: Operación del Servicio Introducción Conceptos básicos Procesos y otras actividades Organización Métodos, técnicas y herramientas Implementación Fase del Ciclo de Vida: Mejora Continua del Servicio (CSI) Introducción Conceptos básicos Procesos y otras actividades Organización Métodos, técnicas y herramientas Implementación 164 PARTE 2: FUNCIONES Y PROCESOS Introducción a Funciones y Procesos Introducción Gestión de procesos Equipos, roles y puestos de trabajo en la Gestión de Servicios de TI Herramientas empleadas en la Gestión de Servicios de TI Comunicación en organizaciones de servicios de TI Cultura Procesos, proyectos, programas y carteras Funciones y procesos en las fases del Ciclo de Vida Funciones y Procesos en la Estrategia del Servicio Gestión Financiera Gestión de la Cartera de Servicios (SPM) Gestión de la Demanda Funciones y Procesos en el Diseño del Servicio Gestión del Catálogo de Servicios Gestión del Nivel de Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad del Servicio de TI Gestión de la Seguridad de la Información Gestión de Suministradores 230

12 XI 11 Funciones y Procesos en la Transición del Servicio Planificación y Soporte de la Transición Gestión de Cambios Gestión de la Configuración y Activos del Servicio Gestión de Entregas y Despliegues Validación y Pruebas del Servicio Evaluación Gestión del Conocimiento Funciones y Procesos en la Operación del Servicio Gestión de Eventos Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Gestión de Problemas Gestión de Accesos Monitorización y Control Operación de TI Centro de Servicio al Usuario Funciones y Procesos en la Mejora Continua del Servicio Proceso de Mejora de CSI Informes del Servicio 324 Referencias 329 Glosario de términos 331 Index 379

13 XII

14 Fundamentos de ITIL V3 Capítulo 1 Introducción 1.1 Antecedentes Los avances en las Tecnologías de la Información han tenido durante la última década un enorme efecto sobre el mercado empresarial. La aparición de hardware extremadamente potente, software de gran versatilidad y redes muy rápidas, todos ellos conectados entre sí a escala mundial, ha permitido a las organizaciones desarrollar en mayor grado sus productos y servicios y comercializarlos en menos tiempo. Estos cambios han marcado la transición entre la era industrial y la era de la información, en la que todo está conectado y funciona de un modo más rápido y dinámico. Las tradicionales organizaciones jerárquicas suelen tener dificultades para responder a los rápidos cambios del mercado, lo que ha obligado a adoptar una estructura más plana y flexible. Las divisiones verticales han dado paso a procesos horizontales, dando cada vez más poder de decisión a los empleados. Es en esta situación en la que surgen los procesos de trabajo para Gestión de Servicios de TI. Una importante ventaja de las organizaciones orientadas a procesos es que éstos se pueden diseñar para facilitar una metodología orientada al cliente, lo que mejora considerablemente la alineación entre la organización de TI (responsable de suministrar información) y los clientes (responsables de usar estos sistemas de información en sus negocios). Durante los dos últimos años, esta tendencia ha atraído considerable atención bajo el nombre de Alineación entre el negocio y las TI (BITA). A medida que las organizaciones han ganado experiencia con la metodología orientada a procesos de la Gestión de Servicios de TI, se ha hecho evidente la necesidad de una gestión coherente del proceso. Por otra parte, resulta obvio que la introducción de un método de trabajo orientado a procesos supone un enorme cambio para las organizaciones orientadas fundamentalmente a proyectos. La cultura empresarial y la gestión de cambios han demostrado ser elementos básicos para un buen diseño organizativo.

15 2 Fundamentos de ITIL V3 Otra conclusión importante es que la organización de TI no puede quedar al margen de una cultura de procesos. Una organización unilateral orientada a procesos no es el mejor tipo de empresa posible, como tampoco lo era una organización unilateral orientada a proyectos. Como siempre, la clave está en conseguir un buen equilibrio. Por otra parte, la metodología orientada a procesos exige el uso de métodos de extremo a extremo y centrados en el usuario, ya que a un usuario no le sirve de nada saber que el servidor sigue en funcionamiento si no puede acceder al sistema de información en su lugar de trabajo. Los servicios de TI se tienen que enmarcar en un contexto más amplio, para lo cual es necesario reconocer el Ciclo de Vida del Servicio y gestionar los servicios de TI a la luz de dicho Ciclo de Vida. La creciente importancia de la información para las empresas hace que éstas sometan la calidad de sus servicios de información a requisitos internos y externos más estrictos. Los estándares desempeñan un rol cada vez más importante, mientras que los marcos de trabajo de Mejores Prácticas contribuyen al desarrollo de un sistema de gestión que satisfaga los requisitos exigidos. Las organizaciones que no controlen sus procesos no podrán conseguir buenos resultados en el nivel del Ciclo de Vida del Servicio ni en la gestión de extremo a extremo de dichos servicios. Lo mismo ocurrirá con las organizaciones que no dispongan de una buena organización interna. Por todo ello, en este libro se discutirán todos los aspectos mencionados. 1.2 Por qué este libro Este libro ofrece información detallada a quienes tienen la responsabilidad de tomar decisiones estratégicas sobre información, así como al grupo (mucho más grande) de las personas responsables de planificar y ejecutar la entrega de los sistemas de información. Esta información está respaldada con la descripción del Ciclo de Vida del Servicio según la documentación de la versión 3 de ITIL y la descripción de los procesos asociados con él. Los manuales de ITIL son exhaustivos y se pueden utilizar para un estudio en profundidad de las Mejores Prácticas en vigor. Este libro de Fundamentos ofrece al lector una sencilla introducción a la amplia biblioteca de manuales de ITIL para favorecer la comprensión y divulgación de ITIL como estándar del sector. Una vez comprendida la estructura de ITIL, el lector puede usar los manuales como referencia y guía para sus actividades diarias. 1.3 Organizaciones Diversas organizaciones participan en el mantenimiento de ITIL como descripción de las Mejores Prácticas en el campo de la Gestión de Servicios de TI. Ministerio de Comercio (OGC) ITIL fue originalmente un producto de la Agencia Central de Telecomunicaciones (CCTA), una organización del Gobierno Británico. El 1 de abril de 2001 la CCTA pasó a formar parte de la OGC, que se convirtió así en la nueva propietaria de ITIL. El objetivo de la OGC es ayudar a sus clientes del sector público británico a modernizar sus actividades de compras y mejorar sus servicios mediante, entre otras cosas, la optimización del uso de las TI: La OGC pretende modernizar las compras gubernamentales y conseguir una elevada rentabilidad de la inversión. La OGC promueve el uso de Mejores Prácticas en numerosas áreas, como la gestión de proyectos, la gestión de programas, las compras, la gestión del riesgo y la Gestión de Servicios

16 Introducción 3 de TI. Esto ha llevado a la OGC a publicar diversas series de libros (bibliotecas) escritos por expertos de distintas empresas y organizaciones internacionales. Foro para la Gestión de los Servicios de TI (itsmf) Esta publicación va dirigida a cualquier persona que participe o esté interesada en la Gestión de Servicios de TI. Este grupo de usuarios dispone de una organización profesional creada especialmente para contribuir al desarrollo de la Gestión de Servicios de TI: El Foro para la Gestión de los Servicios de Tecnología de Información (itsmf), conocido originalmente como Foro para la Gestión de las Infraestructuras de Tecnología de Información (ITIMF) y creado en 1991 en el Reino Unido. En 1994 surgió en Holanda una asociación similar que seguía el ejemplo británico. Desde entonces se han creado organizaciones independientes del itsmf en más de 40 países de todo el mundo, y el número de divisiones nacionales sigue en aumento. Todas las organizaciones del itsmf operan bajo la coordinación de la organización principal, que es itsmf International (itsmf-i). El itsmf está dirigido a todos los profesionales de la Gestión de Servicios de TI. Promueve el intercambio de informaciones y experiencias que puedan servir a las organizaciones de TI para mejorar la provisión de sus servicios. El itsmf también fomenta el uso y la calidad de los diversos métodos y estándares que se aplican en este campo. ITIL es uno de estos estándares, por lo que itsmf International ha alcanzado un acuerdo con la OGC y APM Group para promover el uso de ITIL. El Foro para la Gestión de los Servicios de TI (itsmf) es una organización global, independiente, reconocida internacionalmente y sin ánimo de lucro que se dedica a la Gestión de Servicios de TI. Pertenece en su totalidad a sus asociados, que se encargan también de su administración. Consta de un creciente número de divisiones nacionales con un alto grado de autonomía y un código de conducta común. El itsmf es una organización muy influyente en la adopción y desarrollo de Mejores Prácticas y estándares en todo el mundo a través de su asociación con una gran variedad de organismos gubernamentales y reguladores. itsmf International controla a las divisiones nacionales del itsmf y define las políticas necesarias para avanzar hacia sus objetivos generales, para fomentar la adopción de Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI (ITSM) y para garantizar el cumplimiento de las políticas y estándares del itsmf. La misión de itsmf International es apoyar el desarrollo de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) a través de la emisión de directrices estratégicas, la coordinación de esfuerzos y la búsqueda de socios estratégicos que proporcionen soporte técnico y financiero.

17 4 Fundamentos de ITIL V3 Esta declaración de misión se traduce en las siguientes actividades editoriales: Actividades editoriales del itsmf: Publicación de material de apoyo sobre Mejores Prácticas reconocidas. Publicación de material que represente ideas nuevas en el campo de la Gestión de Servicios de TI. Todas las actividades del itsmf, incluyendo las publicaciones, deben ser de utilidad a las organizaciones para la implementación de soluciones que les aporten un valor real. APM Group En el año 2006, la OGC contrató la gestión de los derechos de ITIL, la certificación de exámenes de ITIL y la acreditación de organizaciones de formación a APM Group (APMG), una organización comercial. APMG define la certificación y acreditación para los exámenes de ITIL y publicó el nuevo sistema de certificación (véase la Sección 2.1: Exámenes de ITIL). Institutos examinadores La fundación holandesa EXIN (Instituto de Exámenes para Ciencias de la Información) y el británico ISEB (Consejo Examinador de Sistemas de Información, que forma parte de la BCS, Sociedad Informática Británica) desarrollaron conjuntamente y emiten la certificación para Gestión de Servicios de TI. Estos organismos fueron durante muchos años los únicos que realizaban exámenes de ITIL. Con la contratación de APMG por parte de OGC, la responsabilidad de los exámenes de ITIL corresponde ahora a APMG. Para facilitar la organización de exámenes de ITIL en todo el mundo, APMG ha acreditado a diversos institutos examinadores: CSME, DANSK IT, DF Certifiering AB, EXIN, ISEB, Loyalist Certification Services y TÜV SÜD Akademie (www.itil-officialsite.com). 1.4 Diferencias con ediciones anteriores El libro Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI - basada en ITIL V2 ha sido durante años una pieza clave para la divulgación de ideas sobre ITIL y la Gestión de Servicios de TI. Ha sido traducido a 13 idiomas y está considerado como la introducción más completa a las Mejores Prácticas más importantes en este campo. Las ediciones anteriores del libro se basaron fundamentalmente en el contenido de tres libros de la serie ITIL (versión 2): Soporte del Servicio, Provisión de Servicio y Gestión de la Seguridad, situándolos en un contexto amplio de Gestión de Calidad. La principal diferencia entre las versiones 2 y 3 de ITIL está en la visión del Ciclo de Vida del servicio, que se introduce en la versión 3. Mientras que bajo el alcance de los fundamentos de la versión 2 se ponía el foco en prácticas sencillas agrupadas en Provisión, Soporte y Seguridad, bajo el alcance de la versión 3 se tiene en cuenta el Ciclo de Vida completo del servicio. El continuo desarrollo de Mejores Prácticas ha llevado a la desaparición de varios términos entre las versiones 2 y 3 de ITIL, así como a la adición de un gran número de nuevos términos en la versión 3. Estos conceptos se han incluido en las descripciones correspondientes, ya que muchos

18 Introducción 5 de ellos forman parte de los programas de formación o examen para Gestión de Servicios de TI. Los lectores que deseen ver una lista completa de conceptos pueden consultar los distintos programas de formación y examen. 1.5 Estructura del libro Este libro se inicia con una introducción de los antecedentes y los principios generales de la Gestión de Servicios de TI y el contexto en el que se enmarca ITIL (Capítulo 1). Se describen las organizaciones que participan en el desarrollo de estándares y Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI, así como las premisas y estándares básicos que se utilizan. El grueso del libro está dividido en dos grandes partes: la Parte 1 trata del Ciclo de Vida del Servicio, mientras que la Parte 2 se centra en las distintas funciones y procesos que se describen en ITIL. La Parte 1 empieza en el Capítulo 2 con una introducción al Ciclo de Vida del Servicio en el contexto de la Gestión de Servicios de TI y el Gobierno de las TI. Este capítulo discute los principios de madurez organizativa, junto con las ventajas y riesgos de utilizar un marco de trabajo para Gestión del Servicio. Termina con una introducción al Ciclo de Vida del Servicio. Los Capítulos 3 a 7 discuten con detalle cada una de las fases del Ciclo de Vida del Servicio siguiendo una estructura estándar: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. Estos capítulos ofrecen una visión detallada de las características del Ciclo de Vida del Servicio, su estructura y sus elementos. Los puntos principales de cada fase se presentan de manera uniforme para que todo el texto resulte más claro y fácil de entender. Todas las secciones siguen la misma estructura: Introducción Conceptos básicos Procesos y otras actividades Organización Métodos, técnicas y herramientas Implementación La Parte 2 empieza en el Capítulo 8 con una introducción a las funciones y procesos a los que se hace referencia en cada una de las fases del Ciclo de Vida. Este capítulo ofrece información general sobre procesos, equipos, roles, funciones, posiciones, herramientas y otros elementos de interés. Los procesos y funciones se describen con detalle en los Capítulos 9 a 13. Las 27 funciones y procesos se agrupan de acuerdo con el manual de ITIL en el que aparece su descripción detallada. La descripción de funciones y procesos responde a la siguiente estructura: Introducción Actividades, métodos y técnicas Interfaces, entradas y salidas Métricas e Indicadores Clave de Rendimiento Implementación, incluyendo Factores Críticos de Éxito, retos, riesgos y obstáculos

19 6 Fundamentos de ITIL V3 Los Apéndices incluyen fuentes de información que pueden resultar útiles para el lector. Ofrecen una lista de las referencias utilizadas, así como el glosario oficial de ITIL. El libro finaliza con un amplio índice de términos que ayudará al lector a localizar conceptos en el texto. 1.6 Cómo usar este libro Aquellos lectores que estén interesados fundamentalmente en el Ciclo de Vida del Servicio se pueden concentrar en la Parte 1 de este libro y utilizar la Parte 2 para consultar las funciones y procesos que necesiten. Aquellos lectores que estén interesados fundamentalmente en funciones y procesos y no requieran información sobre el Ciclo de Vida, o que prefieran concentrarse en los procesos, pueden leer los capítulos de introducción y pasar luego a las funciones y procesos que les interesen. Aquellos lectores que deseen una completa introducción a ITIL para explorar su alcance y principales características pueden leer la Parte 1 sobre el Ciclo de Vida y consultar las funciones y procesos que necesiten en la Parte 2. Esta nueva edición del libro de Fundamentos sirve así de soporte para distintas formas de enfocar la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL.

20 Fundamentos de ITIL V3 PARTE 1: EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO SEGÚN ITIL

21

22 Fundamentos de ITIL V3 Capítulo 2 Introducción al Ciclo de Vida del Servicio 2.1 Introducción a ITIL En la década de 1980, el servicio prestado a los departamentos del gobierno británico por empresas de TI internas y externas era de tal calidad que la CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones, actualmente Ministerio de Comercio, OGC) recibió el encargo de desarrollar una metodología estándar para garantizar una entrega eficaz y eficiente de los servicios de TI. Esta metodología debía ser independiente del los suministradores (internos o externos). El resultado fue el desarrollo y publicación de la Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL), que está formada por una serie de Mejores Prácticas procedentes de todo tipo de suministradores de servicios de TI. ITIL especifica un método sistemático que garantiza la calidad de los servicios de TI. Ofrece una descripción detallada de los procesos más importantes en una organización de TI, incluyendo listas de verificación para tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden servir como base para adaptarse a las necesidades concretas de cada organización. Al mismo tiempo, el amplio campo de aplicación de ITIL la convierte en una útil guía de referencia en muchas áreas, lo que puede servir a las organizaciones de TI para definir nuevos objetivos de mejora que lleven a su crecimiento y madurez. Con el paso de los años, ITIL se ha convertido en mucho más que una serie de libros útiles sobre Gestión de Servicios de TI. El marco de trabajo para el desarrollo de Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI no deja de crecer por la contribución de asesores, formadores y suministradores de tecnologías o productos. Desde la década de 1990, ITIL ha dejado de ser sólo un marco teórico para convertirse en una metodología y una filosofía compartida por todos los que la utilizan en la práctica. Al tratarse de un marco de trabajo de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI, ITIL presenta, como cualquier marco de trabajo, ventajas y desventajas; así se describen en la Sección 2.4. Por supuesto, ITIL se desarrolló por las ventajas anteriormente mencionadas. Muchas de las aplicaciones de Mejores Prácticas sirven para evitar posibles problemas o para resolverlos en caso de que se produzcan.

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