Tema 2. Calidad en Producto, Proceso y Sistema (I) cómo se percibe la CALIDAD?

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1 Tema 2. Calidad en Producto, Proceso y Sistema (I) cómo se percibe la CALIDAD? 07 de marzo de

2 Indice Definiciones de la Calidad Niveles de la Calidad: - Producto - Proceso -Sistema Características de los productos - El modelo Kano - Las ocho dimensiones de la calidad (Garvin) - Definiciones de la no calidad 2

3 Definiciones de la Calidad Definición de calidad según UNE-EN ISO 9000:2005 Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Nota 1: El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Nota 2: Inherente en contraposición a asignado significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente. UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, implícita u obligatoria. UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado

4 Definiciones de la Calidad REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, implícita u obligatoria Nota 1: Generalmente implícita significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. Nota 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo: requisito de un producto, requisito de la gestión de calidad, requisito del cliente. Nota 3: El requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo: en un documento. Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas. UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado

5 Tres niveles de la calidad SISTEMA Requisitos de calidad para el sistema (P. Ej. ISO 9001:2000) PROCESO Requisitos de calidad para el proceso (P.Ej. Capacidad de un proceso) PRODUCTO Requisitos de calidad para el producto (P.Ej. Especificaciones) 6

6 Producto Producto: Resultado de un proceso. NOTA 1: Existen cuatro categorías genéricas de productos: - Servicios (por ejemplo: transporte); - Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario); - Hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor); - Materiales procesados (por ejemplo: lubricante). La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido automóvil está compuesto por hardware (p.ej. las ruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, líquido refrigerante), software (p.ej. los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p.ej. las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor). UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado

7 Proceso Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados NOTA 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. NOTA 2: Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. NOTA 3: Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial. UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado Entradas COSTE TIEMPO AÑADIR ADIR O NO VALOR = Resultados Proceso 8

8 Sistema Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado Sistema eléctrico Sistema respiratorio 9

9 Características de los productos. El modelo Kano Satisfacción del cliente Características Atractivas Características Explícitas Característica Ausente Característica presente Tiempo Características básicas Insatisfacción del cliente 10

10 Características de los productos. El modelo Kano Características BASICAS Si no se satisfacen las expectativas se presenta una gran insatisfacción en el cliente. Se consideran evidentes. Responder de forma adecuada a las expectativas del cliente no conduce a una mayor satisfacción. Características EXPLICITAS Cuanto más se satisfagan las expectativas del cliente, mayor es la satisfacción. Potencial de mejora de la satisfacción del cliente. Características ATRACTIVAS Sorprender a los clientes con detalles positivos con los que no habían contado y que hacen aumentar su satisfacción. Son fuentes potenciales de aumento de la satisfacción del cliente. 11

11 Modelo Kano: ejemplo de un automóvil Requisitos Básicos Neumático, volante, retrovisores... Requisitos explícitos Prestaciones del motor, color, tipo de combustible... Requisitos atractivos Sistema de navegación, reproductor de dvd, techo corredizo... 12

12 Características de los productos. Las ocho dimensiones de la calidad (Garvin) RENDIMIENTO PRESTACIONES FIABILIDAD CONFORMIIDAD Características funcionales primarias de un producto Características complementarias al funcionamiento básico Probabilidad de avería en un período determinado Cumplimiento de las especificaciones Consumo Navegador Una avería al año Cumplimiento del contrato DURABILIDAD SERVICIO ESTÉTICA CALIDAD PERCIBIDA Vida útil de un producto Rapidez, cortesía, competencia y facilidad de reparación Aspecto, tacto, sonido, sabor u olor de un producto Buena fama, imagen de marca Diez años Asistencia técnica Aerodinámico Volkswagen 13

13 Características de los productos. Definiciones de NO CALIDAD No conformidad Incumplimiento de un requisito UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado Defecto Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado Evidencia objetiva Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado

14 Tema 2. Calidad en Producto, Proceso y Sistema (II) cómo se hace la CALIDAD? 07 de marzo de

15 Indice Niveles de la Calidad Definiciones de producto, proceso y sistema Elementos de los procesos Mapa de procesos Diagrama de flujo Medición de los procesos: Indicadores Introducción a los sistemas de calidad 2

16 Por qué hablar de procesos? La norma ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimento de sus requisitos. Un enfoque basado en procesos enfatiza la importancia de: a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos b) La necesidad de considerar los procesos que aporten valor c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas 4 Fuente: ISO 9001:2000, 0.2

17 Niveles de la Calidad Gestión calidad total Aseguramiento de la calidad Control de la calidad Inspección SISTEMA PROCESO PRODUCTO Requisitos de calidad para el sistema (P. Ej. ISO 9001:2000) Requisitos de calidad para el proceso (P.Ej. Capacidad de un proceso) Requisitos de calidad para el producto (P.Ej. Especificaciones) 5

18 Definiciones de Producto y Proceso Producto: Resultado de un proceso. UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado Proceso Entradas COSTE TIEMPO VALOR AÑADIDOADIDO = Resultados 6

19 Elementos en los procesos: Receta de cocina Materias primas Responsable del proceso Indicadores 400 gr. 200 gr. Procedimiento Cliente Salidas 1/4 litro Información 50 gr. Recursos Información 7

20 Mapa de procesos Requisitos del cliente Procesos estratégicos o del sistema Procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias. Procesos operativos Procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente. Procesos de soporte o de apoyo Procesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamiento de los procesos operativos. Satisfacción del cliente 8

21 Mapa de procesos de Volkswagen Navarra Procesos estratégicos Procesos claves Logística RESPONSAB. DIRECCIÓN MEJORA CONTINUA COMUNICACIÓN GESTIÓN CLIENTE Prensa C L I E N T E Chapistería Pintura PRODUCCIÓN SUMINISTRO COMPONENTE / MATERIALES Montaje Motor Montaje Vehículo Zp 8 Envío Vehículo C L I E N T E Procesos de apoyo Gestión del producto no-conforme INFORMACIÓN FORMACION VALORACION DE DATOS I. MODIF. PRODUCTO PRUEBAS DEFINICION DEL PROCESO COMPRAS GENERALES GESTION ENERGIA VIGILANCIA DE LA SALUD GESTION INSTALACIONES CALIBRACION MTO. INSTALACIONES MEDIO AMBIENTE PREV. RIESGOS LAB. 9

22 Diagrama de flujo: simbología Suceso Inicio / Final del proceso A A Conexión entre diagramas Actividad Subproceso Actividad que será detallada en otro diagrama de flujo Decisión No Inspección No O.K. Sí O.K. Líneas de flujo Base de datos 10

23 Diagrama de flujo: apertura de una cuenta en un banco Necesidad de abrir una cuenta en el banco 10 Ir al banco 20 Ponerse en la cola 30 Hay algún asesor desocupado? Sí 40 Entregar documentos al asesor No 50 Pedir cita A A 60 Asesor elabora el contrato 70 Comprobar el contrato OK 80 Fimar el contrato 90 Elegir el regalo 100 Salir del banco Cuenta abierta N o OK 11

24 Diagrama de flujo: gestión de un pedido Inicio Cliente 10 Hacer pedido Fin Comercial 20 Registrar pedido 30 Pasar orden a Producción 80 Entregar pedido a Cliente OK 70 Comprobar pedido No OK Producción 40 Planificar realización del pedido 50 Fabricar pedido 60 Entregar pedido a Comercial 90 Arreglo del error 12

25 Diagrama de flujo: llenado del depósito de gasolina NIVEL O NIVEL 1 NIVEL 2 Inicio 10 Conducir hasta surtidor 20 Decidir tipo de gasolina y cantidad 30 Poner gasolina 40 Pagar Fin 10 Salir del vehículo 20 Quitar tapón depósito 30 Bombear gasolina 40 Colocar tapón depósito 10 Coger manguera 20 Insertar manguera 30 Apretar gatillo 40 Llenar el depósito 50 Colgar manguera 13

26 Definiciones Indicadores Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad. Cuadro de mando Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a las funciones responsables una visión comprensible del negocio o de su área de responsabilidad. UNE Apartado

27 Objetivos La gestión de los procesos incluye desarrollar y determinar OBJETIVOS Los objetivos deben ser: - medibles, es decir se puede conocer el grado de consecución de un objetivo; Nombre del indicador - ser alcanzables, para que se puedan lograr con flexibilidad; - estar coordinados; - ser desafiantes y comprometedores; - involucrar al personal; - poder desarrollarse con planes de actuación. UNE Apartado

28 Indicadores- Ejemplo - Nombre del indicador: Defecto en pintura. - Fórma de cálculo: (Nº de defectos/ unidades pintadas) x100. -Fuente de datos: Registro de control de pintura -Responsable de recogida: Control de calidad pintura - Responsable de elaboración: Director de calidad - Frecuencia: mensual - Objetivo asociado: menor de 0,3 - Seguimiento: Reunión mensual de calidad 0,4 0,35 0,3 0,25 0,2 0,15 0,1 0,05 0 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 16

29 Despliegue de Indicadores ESTRATEGIAS Líneas generales de actuación OBJETIVOS (Nivel 1) Qué debemos lograr PLANES DE ACTUACION OBJETIVOS (Nivel 2) Cómo debemos lograrlo INDICADORES Para lo anterior qué debemos lograr (siguiente nivel) PLANES DE ACTUACION Cómo debemos lograrlo (siguiente nivel) UNE Apartado 17 4

30 Indicadores: Diseño de indicadores Selección Selección de de indicadores indicadores Denominación Denominación del del indicador indicador Forma Forma de de cálculo cálculo Forma Forma de de presentación presentación Definición Definición de de responsabilidades responsabilidades Definición Definición de de objetivos objetivos UNE Apartado 5 18

31 Implantación del sistema de indicadores Formación de de las las personas Comunicación y motivación Validación de de indicadores y cuadros de de mando UNE Apartado 6 19

32 Utilización de la información Toma Toma de de decisiones Definición de de áreas áreas de de mejora Comunicación de de resultados UNE Apartado

33 Ejemplos de despliegue de objetivos 21

34 Ejemplos de despliegue de objetivos Tomado de UNE anexo A 22

35 Ejemplos de objetivos e indicadores Tomado de UNE anexo A 23

36 Ejemplo de ficha de indicador Tomado de UNE anexo B 24

37 Ejemplos de representación de indicadores Tomado de UNE anexo C 25

38 Definición de Sistema Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos NOTA 1: Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión se la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental. Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado

39 Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 Mejora continua del sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección Clientes Clientes 6. Gestión de los recursos 8. Medición análisis y mejora Satisfacción Requisitos Entradas 7. Realización del producto Producto Salidas 28 Fuente: ISO 9001:2000

40 Modelo EFQM de Excelencia Agentes facilitadores 50% Resultados 50% Personas 9% Resultados en las Personas 9% Liderazgo 10% Política y Estrategia 8% Procesos 14% Resultados en los Clientes 20% Resultados Clave 15% Alianzas y Recursos 9% Resultados en la Sociedad 6% Innovación y aprendizaje 29